La administración del conocimiento

04-2005

Nos parece lo más conveniente comenzar el resumen poniendo de manifiesto el objetivo de nuestro trabajo que es en primera instancia dar un paneo general de lo que es la Administración del Conocimiento y luego demostrar que puede ser aplicada exitosamente y resultar muy útil en cualquier empresa ya sea grande, mediana o pequeña. Creemos que a partir del desarrollo del mismo los objetivos que nos plantemos quedan altamente alcanzados.

Luego que una empresa se embarca en la implementación de un sistema de AC, es probable que se enfrente a alguno de los siguientes problemas: que la gente no quiere o no le guste compartir su conocimiento; que a las personas no les guste utilizar ideas de otras personal porque les parecen de poca valía; y por último se pueden enfrentar con un ambiente de poca solidaridad entre los compañeros y estos prefieran no colaborar entre sí.

A modo de una pequeña conclusión queremos aclarar que luego de realizar este trabajo, sentimos que nos hemos desarrollado un poco más como profesionales, ya que ambos trabajamos en “consultoras”, y las mismas venden y proponen soluciones de AC (o KM como les gusta decirle a ellos) y ahora vemos que lo que en realidad ofrecen no es una solución en ese sentido, sino un sistema que gestiona sofisticadamente la información, sin mirar las necesidades ni darle el verdadero sentido que la AC se merece, ya que como aclaramos la gestión del conocimiento representa una de las principales herramientas que se tienen en la actualidad para que las organizaciones logren un desarrollo estratégico y poder diferenciarse en este contexto tan competitivo en el que vivimos.

INTRODUCCIÓN

La Administración del Conocimiento (AC) nos pareció un tema por demás interesante para desarrollar ya que si bien no es un tema nuevo, ha tenido un gran auge en los últimos tiempos. Un primer análisis superficial hace pensar que se trata de algo aplicable a corporaciones o multinacionales que disponen de grandes presupuestos y sistemas de alta tecnología. Sin embargo esto no es cierto y el objetivo del presente trabajo es en primera instancia dar un paneo general de lo que es la Administración del Conocimiento y luego demostrar que puede ser aplicada exitosamente y resultar muy útil en cualquier empresa ya sea grande, mediana o pequeña.

Hoy nos encontramos en la “Era del Conocimiento”, una evolución natural de la “Era de la información”, una época caracterizada por una altísima tasa de crecimiento tanto en el ritmo como en la profundidad de los cambios; el imperativo es: innovar o quedarse atrás. Estamos dentro de una versión aggiornada del "adáptate o muere" darwiniano que exige a las organizaciones recrearse permanentemente generando nuevas significaciones en su interacción con el entorno, lo que a su vez recrea el entorno.

La importancia que adquirió la adopción de la AC está dada porque es un modelo de gestión eficaz del principal activo orgánico de la organización y en la “Era del Conocimiento” la correcta administración de este activo puede significar simplemente una cuestión de vida o muerte; por ello, para poder romper con las reglas que han regido al mundo hasta el momento, es preciso conocerlas. Pero debido a que seguimos bajo el paradigma del cambio, nunca vamos a poder contar con todo el conocimiento y la información necesaria, pero esto no nos debe impedir la evolución ya que parafraseando a Edvinsson podemos decir: “Es preferible acertar aproximadamente a equivocarse precisamente”.

La Administración del conocimiento es una auditoría de “Activos Intelectuales” que resalta las fuentes, funciones críticas y potenciales cuellos de botella que obstaculizan el flujo de conocimiento desde la fuente hasta el punto de uso. También protege a los “Activos Intelectuales” del decaimiento, olvido o desactualización; busca oportunidades para mejorar los procesos de toma de decisiones, los servicios y los productos agregando inteligencia e incrementando el valor agregado.

Adolfo Peña es un empresario, dueño de una de las pocas PyMes sobrevivientes a la gran crisis del año 2001 y que ahora se encuentra en franco crecimiento ya que se volcó hacia las exportaciones y se vio favorecida por el tipo de cambio y el contexto actual de la argentina. La PyMe de la cual es presidente y dueño es VASOS DEL SUR S.A., se dedica a la producción y venta de vasos plásticos de todo tamaño, utilizados en las máquinas expendedoras de café.

En la empresa trabajan sus dos hijos, Ignacio Peña, Ingeniero Industrial, quien está encargado de la Gerencia de Producción y Agustín Peña, Contador Público quien se ocupa del área de Contabilidad e Impuestos. Dentro de la organización también trabaja Miguel Rodríguez, ocupando el puesto de Gerente Financiero, líder del área que se encarga del manejo de Clientes, Proveedores (Cuentas a Pagar y Cuentas a Cobrar) y de las inversiones a corto y largo plazo de la organización. Miguel es el mejor amigo de Adolfo, fueron compañeros en la Universidad, están juntos desde el inicio y Adolfo tiene plena confianza en sus decisiones.

De la Gerencia de Producción dependen directamente todos los operarios que trabajan en la empresa. De la Gerencia de Contabilidad dependen 2 asistentes, uno encargado de impuestos y otro encargado de la parte contable es decir del balance y estado de resultados. De la Gerencia Financiera depende un único empleado, encargado de las relaciones con los clientes y de todas las tareas involucradas en Cuentas por pagar y cuentas por cobrar.

Hace pocos días Agustín le comentó a su padre algo que escuchó en unas jornadas de actualización profesional, sobre la Administración del Conocimiento.

Como la organización a nivel facturación y operaciones en este último tiempo creció bastante, los gerentes debieron delegar en sus empleados muchas tareas y manejo de información. Debido a esto él creía importante el destinar un poco de tiempo de cada uno de los empleados para formar una base de conocimientos y así poder usar y contar con esa información en cualquier momento y situación. Imaginándose que el compromiso de los empleados con la firma no era el mismo que de los Gerentes dado sus lazos emocionales con la misma.

Adolfo en un primer momento le pareció interesante, pero después de pensarlo mejor prefirió no gastar el tiempo de sus empleados en esto, además la administración del conocimiento era una idea generada en los ´90 y él pensaba que nada bueno podía venir de esa década.

Algún Tiempo más tarde a Nicolás Arap, el encargado de manejo de cuentas, le surge una oportunidad laboral en el exterior y debe desligarse de VASOS DEL SUR casi sin previo aviso.

Tanto Miguel como toda la empresa se encuentra ante un gran problema, ya que habían descansado en él una gran cantidad de conocimiento que este empleado utilizaba diariamente para trabajar y nadie se había preocupado en interiorizarse en el mismo.

Esto generó inconvenientes tales como no conocer los números de cuentas bancarias, los nombres de las personas de contacto que Nicolás conocía y que facilitaban enormemente los trámites, condiciones de cobro de facturas y demás datos que parecen de poca importancia pero que aceleran el transcurso de los negocios de manera notable. Esto complicó de sobremanera el pago a proveedores y el cobro de facturas. Lo cuál llevó a que los proveedores se indignaran por no contar con el pago como siempre y los clientes se ofendieran porque se les reclamaba la deuda antes de lo establecido.

Luego de este inconveniente y recordando una vieja charla, Adolfo le pidió a Agustín que le vuelva a comentar el tema de la AC ya que se dió cuenta de que era más necesario de lo que el pensaba.

Una mañana Adolfo, Agustín y Miguel se reunieron para tratar de solucionar todos los problemas que se habían ocasionado por la ida de Nicolás y buscar lograr que estos no se produzcan más...

… una infraestructura que comparte conocimiento y que puede ser útil para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir los conocimientos apareció a finales de los 90’s, sin embargo ha tomado auge en los últimos años.

La concentración y almacenamiento de este conocimiento, no consiste solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisión de conocimientos, procedimientos o investigaciones a través de una base de datos compartida, apoyada por la tecnología de información para su almacenamiento y acceso, lo cual representa una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando en costos adicionales de volver a realizar un trabajo que ya ha sido desarrollado.

En la época de globalización, la tecnología de información juega un papel fundamental en todas las organizaciones. Han aparecido varias herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la información, sin embargo esta nueva forma de compartir la información, representa una oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos.

La implementación de la Administración del Conocimiento permitirá a las
organizaciones:

• El desarrollo de una diferenciación estratégica.
• Identificar y calificar las fuentes de conocimiento y ser capaces de transferirlo eficazmente.
• Ser capaces de producir nuevo conocimiento mediante la experiencia, las aptitudes y el cambio actitudinal en la cultura organizacional.
• Estar en condiciones de poder medir los resultados a partir de los datos, información y conocimiento dentro y fuera de la organización.
• Acortar los tiempos en los proyectos de planeamiento.
• Optimizar los procesos, incrementando la productividad.
• Utilizar en mayor grado y de manera más eficaz los recursos
existentes dentro de la organización.
• Posibilitar la creación de un círculo virtuoso entre el aprendizaje
individual y el de la organización en pleno.
• Mejorar la comunicación.

Queda claro que la gestión que genera ventajas competitivas sostenibles a largo plazo, en los tiempos que corren, es la del conocimiento y los activos intangibles por que el valor ya no se crea con activos tangibles. Son los activos intangibles, el denominado capital intelectual lo que realmente empieza a diferenciar los logros de unas organizaciones respecto a otras. Por esta razón el gran paradigma actual de la Dirección de Empresas es la Gestión del Conocimiento y la Medición del Capital Intelectual. Sin duda estas tendencias aportan una interesante explicación a la forma de crear valor, ya que los métodos contables de valoración de empresas no producen resultados aceptables en un entorno tan competitivo y cambiante.

Tradicionalmente las empresas han gestionado sus activos materiales (activos físicos y financieros), pero como ya hemos comentado, estos recursos no permiten generar competencias esenciales. Si repasamos la Teoría de Recursos y Capacidades, vemos que los recursos físicos y financieros no son fuentes de ventajas competitivas sostenibles a largo plazo. Por el contrario, las denominadas capacidades (recursos trabajando en grupo) si lo son, y da la casualidad que son los intangibles.

Diferencia con Tecnología de la Información

De todas las tendencias de la última década en materia de negocios ninguna – con la posible excepción de la reingeniería – es tan cercana y está tan asociada a la tecnología de información, como la Administración del conocimiento. Los círculos de calidad no necesitan de una computadora, ni tampoco las necesita el desarrollo de una “organización que aprende” (learning organization) o la adopción de un tablero de comandos. De hecho, el “Chief Knowledge Officer” de KPMG dijo que “La administración del conocimiento no se puede realizar sin la tecnología”

El creciente uso de las tecnologías de la información es un facilitador en el tratamiento e intercambio de conocimientos entre las personas de una compañía, ayudando a compartir lo que se sabe y lo que se va a aprendiendo, trascendiendo el espacio y el tiempo. Las posibilidades de comunicación han crecido inmensamente. Pero dos teléfonos no garantizan buenas conversaciones. Señalemos, por lo tanto, antes de seguir que las tecnologías de la información solo pueden almacenar y distribuir, una parte, aunque importante, del conocimiento de las personas, mientras que otros conocimientos solo pueden compartirse a través de la socialización y el trabajo en equipo.

El peligro de relacionar y percibir a la AC con la tecnología es que su significado verdadero puede perderse entre el zumbido de los servidores, los softwares y los cables. Si bien los vendedores de Hardware y Software relacionados con AC, los etiquetan como “Knowledge Management Solutions” No debemos confundir al software con la verdadera solución, que está mucho más allá de la tecnología.

Consultados una gran cantidad de CEO´S de diferentes organizaciones que ya han implementado la AC, nos dieron la siguiente respuesta a la pregunta: ¿Considera que la AC es principalmente un tema de “negocios” o de “tecnología”?

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