INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN INSTALACIONES TURÍSTICAS, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA BSC.

Autor: Ing. Erol Isaac Zabiski Duardo. 

Estrategia y dirección estratégica

11-2004

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1. Reflexión sobre los Indicadores:

¿Por qué existen los Indicadores? Pues bien, la respuesta a esta pregunta puede centrar una discusión
inmensa. Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "...nos ayudan a saber como vamos...",
"...permiten la toma de decisiones...", "...garantizan el monitoreo de las funciones de Gestión...", etc.
ahora bien, en todas ellas podemos encontrar un criterio común. Los indicadores nos dan datos sobre
los negocios, estos datos, que pueden convertirse, a partir de su comunicación, en información, y al
final, nos permiten tomar decisiones.

Si buscamos el significado de la palabra Indicador tenemos que: "Que indica o sirve para indicar."
(Según Diccionario RAE). A partir de aquí, llegamos a la palabra Indicar, que implica (según RAE)
"Mostrar o significar algo con indicios y señales." Pues bien, aquí radica el meollo del problema de
los Indicadores. Ellos, utilizando Indicios y Señales, nos brinda algún dato, dato que es responsabilidad
de los gerentes (lideres), convertir en información (a partir de su organización) para la posterior Toma
de Decisiones. Pero ¿nos dicen los Indicadores qué hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo? Por supuesto que
no. La acción de los indicadores, queda en el nivel de la Información. Pero la toma de decisiones es una
responsabilidad innata de los gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de ellos determinar qué
indicadores utilizar, cómo utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos. Pues bien, primeramente
veremos algunas características de los Indicadores.

Características de los Indicadores.

Para definir un buen Indicador de control en un Proceso, Función u Organización, es importante
desarrollar un criterio para la selección de los indicadores que deberán controlarse en forma continua,
ya que el seguimiento tiene un alto costo cuando no está soportado por un verdadero beneficio. Para
esto se puede utilizar una sencilla técnica que consiste en responder cuatro (4) preguntas básicas:

1. ¿Es fácil de medir?
2. ¿Se mide rápidamente?
3. ¿Proporciona información relevante en pocas palabras?
4. ¿Se grafica fácilmente?

Si las respuestas a todas estas preguntas son afirmativas, ya está definido un Indicador apropiado. Claro,
se requiere de poco tiempo para evaluar cada pregunta de manera concreta y asegurar que si se
responde afirmativamente o negativamente, la respuesta esta asegurada. Además, este procedimiento
permite definir solo Indicadores que resuelvan el problema, y no que den más trabajo del existente. A
partir de estos criterios, podemos apreciar en la Figura 1, qué elementos son necesarios para
caracterizar a los Indicadores.

Los Indicadores de Gestión, son parámetros numéricos, que a partir
INDICADOR. de datos previamente definidos y organizados, permiten tener una
idea del cumplimiento de los planes establecidos, y permiten la toma
de decisiones para corregir las desviaciones.
La definición: Expresión que cuantifica el estado de la característica o hecho que
quiere ser controlado.
Es lo que persigue el Indicador seleccionado. Indica el mejoramiento
El Objetivo: que se busca y el sentido de esa mejora.
Los Valores de Nivel de referencia para comparar el valor de un indicador.
Referencia:
Clarifica el modo de actuar frente a la información que
La Responsabilidad: suministra el Indicador y su posible desviación respecto a las
referencias escogidas.
Define la forma: cómo se obtiene y conforman los datos, los sitios y
Los Puntos momentos donde deben hacerse las mediciones, los medios con los
de Medición: cuales se toman las medidas, quienes hacen las lecturas y cual es el
procedimiento de obtención de las muestras.
La Periodicidad: Define el periodo de realización de la medida, cómo presentar los datos,
cuando realizar las lecturas puntuales y los promedios.
El Sistema de Se debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilación de
Procesamiento: históricos o lecturas, sean presentados adecuadamente en el momento
de la toma de decisiones.
Fig. 1: Elementos característicos de los Indicadores.

Independientemente a estos elementos, los Indicadores debe ser claros, importantes (evalúan aspectos
neurálgicos), deben ser fiables y sobre todo, seleccionar solo los necesarios. Recuerden que las
mediciones y seguimiento de los Indicadores cuestan. Pues bien, a partir de estos elementos se deben
conformar los Indicadores de Evaluación de la Gestión, los de Evaluación del Desempeño y los
Indicadores Técnicos-Económicos, según la clasificación que más le guste. Ahora, esta clasificación
depende mucho de lo que se necesita, y para esto analizaremos la Metodología BSC o Balanced
Scorecard. Esta metodología, es utilizada por el 51% de las empresas, según una encuesta de Bain &
Company Inc3, realizada en el año 2001. Pues bien, en este caso, se decidió utilizar esta Metodología
para llegar a los Indicadores de Gestión de los Servicios Técnicos, en algunas instalaciones Hoteleras.

2. La Metodología BSC y el Mantenimiento.

Según muchos autores, la Metodología BSC, alcanza resultados increíbles, gracias a su vinculación
directa con la Misión, Visión y Objetivos Estratégicos de la organización. Lo primero que se soluciona,
es la obtención de una Herramienta que permite amortiguar los cambios bruscos del mundo de las
empresas y no se varíe en la búsqueda de la Visión definida. Ahora bien, estos elementos deben estar
alineados con lo que establece los diferentes niveles de control (Estratégico, Táctico y Operativo). A
partir de aquí, es que resulta un poco borroso el camino a seguir. El asunto está en cómo, desde la
posición en que nos encontramos, podemos ayudar al cumplimientos de los Indicadores desarrollados
por el Balanced Scorecard. Todos sabemos que la Función Mantenimiento, es una de las tantas cosas
que se tienen que tener en cuanta en una Instalación. En función del tipo de organización, estará
mayormente presente o no. Según la Figura 2, estos elementos deben tener un comportamiento lineal,
desde que la Instalación define e implanta el Balanced Scorecard, hasta que estos Indicadores llegan a
dar verdaderos resultados.

Fig. 2: Comportamiento Lineal de los elementos relacionados con la Metodología BSC.
INSTALACIÓN.
Misión, Visión y Obje- Departamento de Misión, Visión y Obje-
tivos Estratégicos. Servicios Técnicos. tivos Estratégicos.
Implantación Departamento de Implantación
Metodología BSC. Servicios Técnicos. Metodología BSC.
Indicadores de Gestión Departamento de Indicadores de Gestión
de la Instalación. Servicios Técnicos. de Servicios Técnicos.
Garantizan la Misión,
Garantizan la Misión, Relación Lineal Visión y Objetivos Es-
Visión y Objetivos Es- de las Funciones tratégicos de los Servi-
tratégicos de la Instala- de la organiza- cios Técnicos y de la
ción. ción. Instalación.


¿Qué es el Balanced Scorecard o BSC?

El Balanced Scorecard, es traducir la estrategia de la organización en cuatro perspectivas: Cliente,
Negocio Interno, Innovación y Aprendizaje y Perspectiva Financiera, sustentadas cada una de ellas
en un grupo de objetivos estratégicos definidos que implican una serie de indicadores de gestión, metas
e iniciativas, interactivamente conectadas en una relación causa-efecto.

Según la Figura 3, la Metodología BSC, permite, a partir de la Misión, Visión y Objetivos
Estratégicos, definir los Objetivos Financieros requeridos para alcanzar la Visión y Misión y estos
serán los encargados de proyectar los mecanismos hacia los Clientes (Interno/Externos). Los Procesos
Internos se planifican para lograr los objetivos financieros y de los clientes. Posteriormente, todo
reposa en el Aprendizaje y Crecimiento de la organización. Todos estos elementos, garantizan que la
Función Mantenimiento, esté apoyando la obtención de los Objetivos de la Organización a la cual
pertenece, y a su vez, garantice que la Gestión de Mantenimiento cumpla con lo que definió, lo que no
se puede medir, no se puede gerenciar.

Como la utilización del la Metodología BSC es algo engorrosa, proponemos ver su modelación a partir
de un ejemplo, realizado en el Departamento de Servicios Técnicos de una Instalación Turística. Es
bueno aclarar que no se pretenden realizar los pasos de la Implantación, si no, cómo adaptar esta
metodología a las necesidad de lo Servicios Técnicos de las Instalaciones Turísticas.

3. Ejemplo Práctico:

Según la metodología de BSC, es necesario partir de la Misión, Visión y Objetivos Estratégico. Pues
bien, en este caso, para un Departamento de Servicios Técnicos puede definirse cómo:

VISIÓN: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a la Instalación en un centro de
preferencia para visitantes Nacionales y Foráneos, con un reconocido prestigio en el sector

MISIÓN: Garantizar el correcto estado técnico de las instalaciones que permita brindar un servicio al
cliente con la máxima calidad, a partir del cuidado del medio ambiente, la salud y de forma sostenible,
garantizando un ahorro considerable de los Portadores Energéticos.

Aquí es necesario hacer un alto. Como parece casi evidente, de la misión se pueden observar tendencias
o aspectos fundamentales. Estos se concentran en:

1. Optimo estado técnico de los equipos e instalaciones.
2. Cuidado del Medio Ambiente y la salud.
3. Ahorro de los Portadores Energéticos.
4. Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento. (Capital
Intangible.)
5. Servicio de alta Calidad.

Y como un elemento vital, que no se expresa directamente en el texto de la Misión:
6. Disminución de los Costos de Operación.

Como se puede apreciar, en función de estos aspectos contenidos en la Misión, se componen los
Objetivos Estratégicos.

Ahora, ¿qué relación tienen estos factores con las cuatro (4) vertientes que propone el Balanced
Scorecard? En la Figura 4, se puede apreciar esta relación. Tenga en cuenta que a partir de las
vertientes del BSC, se pueden obtener otros elementos que tengan que ver con esto. Ejemplo de esto, se
obtiene en la vertiente Cliente, la cual se puede complementar con la necesidad de mantener la calidad
de los servicios.

Tabla 1: Indicadores seleccionados vs. Indicadores del BSC.

PERSPECTIVA: INDICADOR: OBJETIVO: BSC.
Cliente: Servicio de Alta %TAC = NTAC Número total de trabajos
*100% que afectaron al cliente, a Satisfacción del
Calidad. NTT partir de las solicitudes cliente.
. realizadas.
Relación de las Horas
Hombre Extras totales, lo
Aprendizaje y Crecimien- HHEx cual permite conocer dos
*100%. datos, uno relacionados Rendimiento.
to: Sostenibilidad. HHT con el compromiso del
personal, y el otro con el
estado de los trabajos.
Procesos Internos: Opti- %CPM = OTM Pr Porcentaje de cumpli-
*10 miento del Plan de Man- Planificación y
mo estado técnico de las OTMPp Mantenimiento
tenimiento. En función de
Instalaciones. Preventivo.
las acciones Realizadas.
Relaciona el costo total de
Financieros: Ahorro de CTEng los gastos por energía, con
*100% Efectividad de los
respecto a los costos
Portadores Energéticos. CTM Costos.
totales de operación en
Mantenimiento.
Relaciona los costos en la
Financieros: Disminución CTM operación del Mante- Costos de
de los Costos de *100% nimiento, con respecto al
CTg Operación.
Operación. valor del capital de la
Instalación.
Fuente: El autor y Articulo "El Balanced Scorecard en la Gestión del Mantenimiento" Luis Amendola.

Como se puede apreciar, la relación es completamente coherente. Un punto importante a tener en
cuenta, es la relación que debe existir entre estos indicadores y los indicadores que debe llevar la
gerencia de la Instalación, para de esta forma garantizar el alineamiento visto en la Figura 2. Si esto se
garantiza, se puede comenzar a hablar de cuadro de mando integral que permite la toma de decisiones.


Bibliografía:

1. Alva Fuente, Benjamín. "Un modelo de Plantación Estratégica Orientada al Resultado a través del
BSC". Articulo. http://www.tablero-decomando.com
2. Amendola, Luis. "El Balanced Scorecard en la Gestión del Mantenimiento" Articulo.
http://www.datastream.net
3. Betancourt T, José R. "Gestión Estratégica. Navegando hacia el cuarto Paradigma" Edición TG-
Red. Tercera edición. Agosto 2002.
4. Pérez Jaramillo, Carlos Mario. "Los Indicadores de Gestión". Articulo. http://www.tablero-
decomando.com

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Ing. Erol Isaac Zabiski Duardo. 

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