Royal & Sunalliance

Autor: María Belén Calvo

Marketing estratégico

02-2004

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Somos una compañía que opera para el ramo asegurador. Cualquier bien o interés, estimable en dinero puede ser objeto de seguro, como lo son:

• Personas, Maquinarias, Predios (casas y fábricas), Dinero, Materias Primas, Automóviles
• Es una subsidiaria de Inglaterra
• Es uno de los mayores grupos aseguradores internacionales.
• Suscribe la mayoría de las clases de seguros de Property, Casualty y Vida.
• Está dentro de los primeros lugares del mundo en Seguros Generales. Es líder o tiene participación de mercado muy significativas en Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Escandinavia y Australia.
• Emplea cerca de 50,000 personas en operaciones basadas en unos 50 países, realiza negocios en más de 130 países, y tiene más de 20 millones de clientes alrededor del mundo.

HISTORIA DEL GRUPO ROYAL & SUNALLIANCE

La historia de Royal & SunAlliance coincide con la del seguro mismo e involucra la trayectoria de varias compañías cuyos destinos se resumen en su el nombre actual.

Orígenes

Veinticuatro caballeros de diversas esferas sociales y profesionales se unen para dar lugar a la creación de una compañía, llamada The Sun Fire Office. Establecida el 7 de abril de 1710 la Sun es la compañía de seguros más antigua que existe en la actualidad, aún operando bajo su nombre original.

La operación del Grupo en el Reino Unido ha evolucionado constantemente desde la temprana incorporación de la Westminster Fire Office, que fue establecida en 1717.

En 1720 London Fire Office une fuerzas con Sun Fire Office y Westminster Fire Office.
En 1782 se crea la Phoenix Fire Office.
En 1824 se funda Alliance.
Y ... el 11 de marzo de 1845 un grupo de importantes mercaderes y hombres de negocios de Liverpool formaron una compañía llamada Royal.

La Historia reciente

En 1959 Sun y Alliance se fusionan para crear Sun Alliance.
En 1961 Royal se fusiona con London & Lancashire Fire.
En 1965 Sun Alliance y The London se fusionan.
En 1984 lo hacen Sun Alliance y The Phoenix.
Royal & SunAlliance, tal cual la conocemos en la actualidad, fue creada en 1996 con la fusión de las dos mayores aseguradoras británicas, Royal Insurance y Sun Alliance.

Sus Regiones

Royal & SunAlliance está organizada en cinco regiones basadas en distintas zonas horarias: EEUU, Canadá, Escandinavia y Zona Internacional (Europa, Medio Oriente, África, América Latina y el Caribe y Asia Pacífico). Debido a su gran tamaño, el Reino Unido opera como una región independiente.

Américas

• Es uno de los 25 mayores aseguradores de Property & Casualty el 16° mayor asegurador de riesgos comerciales en Estados Unidos.
• s el cuarto asegurador general en Canadá, con casi un 6% del mercado.
• Operas en 12 países a lo largo de América Latina y el Caribe.
• Por servicio al cliente ANSWER es la operación líder de Argentina y por ello fue acreedora de varios premios. En el 2000 el Grand Prix Customer Service Award en Categoría Industria del Seguro - Atención Telefónica y en el 2001, dentro del CRM Grand Prix, dos premios bronce, uno por Multimedia y otro por Mail mas el obtenido en la Categoría Seguros Telephone Industry Award y Mail Industry Award.

Argentina

Royal & SunAlliance ha estado presente en Argentina a través de la agencia de Alliace, desde 1860, originalmente a través de Los Andes, una compañía aseguradora argentina en la que Sun Alliance era un accionista minoritario.
Royal fue una de las varias firmas extranjeras representadas por Los Andes hasta la fusión de Royal y Sun en 1996, cuando se transformo en una subsidiaria directa del Grupo.

En febrero de 2001 Royal & SunAlliance Argentina y Royal & SunAlliance Uruguay se integraron en un proyecto conocido como "River Plate" (llamado de esta manera porque ambos países se encuentran en las orillas opuestas del Río de la Plata).

La suma de los recursos de las dos compañías ha resultado en ahorro de costos y un negocio más racional, que ha mejorado el valor estratégico de estas operaciones para el Grupo.

"Royal&SunAlliance Seguros (Argentina) S.A., con su sede en Buenos Aires, es una subsidiaria 100% del grupo Royal & SunAlliance, Plc. www.royalsun.com

Con 150 empleados, la compañía es una de las veinte principales compañías de Seguros Generales en Argentina (sin considerar mutuales). Sus ingresos anuales en primas son superiores a 42 millones de dólares y está creciendo aproximadamente a una tasa del 25% anual.

PRODUCTOS Y SERVICIOS:
LINEAS PERSONALES
Autos

Royal & SunAlliance trabaja constantemente en beneficio de un mejor de Seguro del Automotor para brindar seguridad y comfort a cada uno de sus asegurados, esta póliza cuenta con una variedad de coberturas de acuerdo a las necesidades de cada uno. Tomar un Seguro es indispensable, un auto es uno de los principales activos que compramos en nuestra vida y ese activo es necesario preservarlo. Por eso, necesitamos tener la tranquilidad de que ante un imprevisto hay una empresa que nos respalda, que nos ofrece calidad, servicio y variedad de alternativas de acuerdo a las necesidades de cada uno.

Vida, Salud Y Accidentes Personales

Bajo los valores de Royal & SunAlliance, Verdad, Confianza y Trabajo en equipo; el grupo de Vida, Salud y Accidentes Personales trabaja con metas claras dedicadas a su misión: Proveer de Protección Económica inmediata a familias que sufren pérdidas a causa de accidentes, enfermedades, incapacidades y fallecimientos. El área de Vida se estructura como una unidad de negocio, que apunta a la búsqueda constante de nuevas oportunidades y mejores servicios. En un contexto de incertidumbre acentuada, se ha dado forma a nuevos requerimientos de mercado, que nos impulsan a trabajar con mayor flexibilidad, para poder satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes. La filosofía que nos mueve se basa en la auto superación, en un vínculo basado en el servicio, la dedicación y el largo plazo.

Hogar

Nuestro hogar es un bien muy valioso al que nos cuesta mucho acceder y al que a medida que pasa el tiempo lo vamos cargando de más valores, no sólo afectivos sino también económicos, esa es nuestra mayor inversión en la vida. Por esto es necesario tener asegurado nuestro hogar para que un robo o un incendio no puedan dejar atrás el esfuerzo de años de trabajo y ahorro.

LÍNEAS COMERCIALES
Incendio 

• Todo Riesgo Operativo.
• Pérdida de Beneficios .
• Incendio Tradicional .
• Protección sin Fronteras .

Seguro Técnico

• Todo Riesgo Construcción .
• Todo Riesgo Montaje .
• Pérdida de Beneficios Adelantada (ALOP) .
• Equipo de Contratista · Equipos Electrónicos de Procesamiento de Datos .
• Rotura de Maquinaria .
• Pérdida de Beneficios a Consecuencia de Rotura de Maquinaria.

Transportes

• Importación / Exportación.
• Tránsito Terrestre .
• Pólizas Integrales .
• Pérdida de Beneficios Adelantada .
• Carga Plus .
• Control de Riesgo (Risk Management) .

Responsabilidad Civil

• Operaciones.
• Producto.

Integral de Comercio y Pymes

• Incendio Edificio y Contenido.
• Robo de Contenido General.
• Valores en Caja.
• Equipos Electrónicos.
• Cristales.
• Responsabilidad Civil.
 
RISK MANAGEMENT

Servicios ofrecidos:

Análisis de Riesgos de Incendio

Inspección de plantas industriales, edificios comerciales y otras instalaciones, activos, etc. desde la óptica de la seguridad y daños materiales. Auditorías preventivas de las condiciones, causas y factores probablemente involucrados en los accidentes, conatos de incendios, etc. Determinación de las probabilidades de ocurrencia de eventos siniestrales, grado de consecuencias y estudio de las matrices de riesgo que posibiliten su control preventivo o la reducción de daños. Inspección y evaluación de las protecciones contra incendios Estudio de los lay-out de las instalaciones. Sus coberturas. Adaptación a Normas de uso internacional. Alcance de standards. Análisis de la fuerza extintora, capacidad de equipos e instalaciones de bombeo, reservas de agua y adecuación de los equipos de protección. Distribución de equipamiento portátil, cantidad, calidad, estado, mantenimiento y cumplimiento de leyes estatales, municipales, etc. Mediciones, pruebas operativas, variables técnicas. Propuestas de mejoras y revisiones de efectividad de los equipos.

Auditorías de sistemas fijos y automáticos de protección o detección

Estudio de proyectos, planos e instalaciones particulares para áreas o equipos específicos, que requieran protecciones especiales. Capacidades, adecuación al riesgo. Análisis de pruebas, equipamiento, instalación y funcionamiento.

Prevención de la interrupción de la explotación en plantas y negocios

Estudio de procesos industriales, químicos, etc. Técnicas de manufacturas, de almacenamiento. Soluciones alternativas de bajo riesgo. Análisis de servicios anexos. Interpretación de unifilares. Equipamiento de provisiones escenciales, abastecimientos públicos. Relevamiento de maquinaria y equipo de producción. Líneas productivas simples. Trenes complejos de fabricación. Estudio de diagramas de flujo de materiales, producción, energía, etc.

Estructura de la Organización:

La estructura organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en distintas tareas, consiguiendo luego la coordinación de las mismas.

Las principales instituciones que atraviesan a ROYAL & SUNALLIANCE son las siguientes:

- Economía: Se relaciona con las finanzas, contaduría, tesorería
- Seguridad: Se relaciona con la protección de los bienes de los usuarios.                             
- Familia: Hay una intrínseca relación entre la organización familiar, sus necesidades de protección, de seguridad, y del resguardo de sus inversiones económicas y esta compañía. 
- Salud: Se relaciona con la salud, con las pérdida ocasionadas por accidentes, enfermedades.
- Educación: Se fomenta la capacitación continua y constante de los empleados de ROYAL & SUNALLIANCE.

Especialización del Trabajo

Grado en el cual están divididas las tareas en trabajos separados en la organización.

Como es una empresa con una muy numerosa cantidad de empleados y de especializaciones, existen gran variedad de tareas, donde se ve claramente la división del trabajo:

Mencionaremos las siguientes actividades que desempeñan sus empleados

En el área de Finanzas

Gerente de Tesorería
Responsable de Caja
Analista de Inversiones y Cuenta Corriente
Productores
Cajeros
Asistente de Caja
Cadetes
Responsable de Cobranzas
Responsable de Recursos Administrativos
Activadores de Cobranzas
Analista de Recursos Administrativos
Responsable de Archivo

En el área de Contaduría

Adscripto a la Gerencia de Contaduría
Responsable de Tomas Impositivas / Societarias
Analistas Contables
Analistas Temas Impositivos / Societarios

En el área Administrativa

Gerente de Administración y Finanzas
Sub-gerente de Administración y Finanzas
Responsable de Contaduría
Analista de Contaduría
Responsable de Comisiones
Analista de Comisiones
Responsable de Cobranzas Cobros Electrónicos
Responsable de Cobranzas Cobros Territoriales
Analista de Cobranzas en ambos rubros
Responsable de Caja
Asistente de Caja
Cadetes

En el área de Comunicación

Gerente de Desarrollo y Comunicaciones River Plate
Responsable de Administración de Canales de Argentina
Responsable de Administración de Canales de Uruguay
Coordinadora Operativa Escuela Altos Estudios en Seguros
Recepción Argentina
Responsable de Comunicación

En el área de Ventas

Director de Ventas
Gerente de Marketing Directo
Jefe del Centro de Llamadas
Jefe de Desarrollo de Productos
Jefe de Ayuda del Personal
Jefe de Marketing de la Marca
Jefe de Servicio del Cliente
Jefe de Solución del Cliente
Coordinación del Cliente
Coordinación del Servicio del Cliente
Coordinación de BackOfficce y representante
Consejeros del Servicio del Cliente
Consejeros de Ventas Directas

En el área de RR. HH.

Director General
Directores River Plate
Gerentes de RR.HH.
Sub- Gerentes de RR.HH
Jefes de RR. HH.
Coordinadores de Calidad y Mejora Continua
Asistentes Junior
Asistente Senior  

• Departamentalización

Es la base con la cual se agrupan los trabajos.
Consiste en elegir un atributo o propiedad a los efectos de diferenciar las actividades en subconjuntos homogéneos.
Es importante tener en cuenta la multiplicidad de funciones, productos, servicios y operaciones que coexisten en la organización, que requieren de criterios de especialización, sistematizando la interdependencia entre las partes componentes, lo que mantiene la integración del sistema. 

En esta compañía se distinguen los siguientes departamentos.

Según su Función

Departamento de Finanzas
Departamento de Contaduría
Departamento de Administración de Finanzas y Planeamiento
Departamento de Comunicación
Departamento de Ventas
Departamento de Recursos Humanos

Según el Tipo de Servicios:

Se distinguen los siguientes Departamentos:
Línea Personal:
Autos (Robos, Incendios, Terceros, etc.)
Vida
Salud
Accidentes Personales
Hogar (Robos, Incendios, etc)
Línea Comercial:
Incendio
Seguro Técnico
Transporte
Responsabilidad Civil
Integral de Comercio y Pymes

Según el Tipo Clientes:

Seguros Personales
Seguros para los Comercios

• Cadena de Mando

La cadena de mando es la línea continua de autoridad que se extiende desde la cima de la organización hasta la última posición y define quién informa a quién

En el caso de ROYAL & SUNALLIANCE la Cadena de Mando está formalmente establecida. Al analizar la Cadena de Mando se tendrán en cuenta los conceptos de Autoridad y Unidad de Mando.

AUTORIDAD

Se refiere al derecho inherente en una posición gerencial para dar ordenes y esperar que se cumplan.
En esta compañía el concepto de Autoridad esta organizado sistemáticamente y es muy estricto

UNIDAD DE MANDO

Se refiere a que un subordinado debe tener un solo jefe superior ante el cual debe ser responsable
En el caso de ROYAL & SUNALLIANCE se cumple el concepto de Unidad de Mando, ya los empleados responden a un solo jefe superior.

TRAMO DE CONTROL

Es el número de subordinados que un gerente puede dirigir eficaz o eficientemente.
Según las distintas áreas departamentales varía la cantidad de subordinados para cada gerente.
En el caso del departamento de Comunicación hay un solo gerente para pocos empleados, en los demás departamentos hay varios gerentes con muchos subordinados.

CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACION

Definimos Centralización como el grado en que la toma de decisiones se concentra en un solo punto de la organización y en la descentralización la toma de decisiones se delega a los empleados de bajo nivel.


En ROYAL & SUNALLIANCE hay una gran Centralización. Ya que la toma de decisiones la realizan siempre los gerentes, sin la participación de los empleados. Debido a eso se toman acciones con lentitud para solucionar problemas.

La gerencia no es flexible.

FORMALIZACION

La Formalización se refiere al grado en que están estandarizados los puestos dentro de la organización.

La compañía de seguros ROYAL & SUNALLIANCE tiene un alto grado de Formalización. Los empleados deben manejar sus acciones exactamente en la misma forma para tener los resultados previstos. Las reglas organizacionales y los procedimientos están claramente definidos.

TIPO DE ESTRUCTURA

Esta compañía pertenece al tipo de estructura BUROCRÁTICA, pues sus tareas operativas son rutinarias, con normas y reglamentos muy formalizados.

También se llama a este diseño estructural MODELO MECÁNICO.

Los indicadores que la caracterizan son:

- Alta Especialización
- Departamentalización rígida
- Cadena de Mando clara
- Tramos de Control estrechos
- Centralización
- Alta Formalización

CULTURA ORGANIZACIONAL

Visión

· Ser una compañía líder del mercado, comprometida con sus valores, la innovación y la excelencia, enfocada en la satisfacción de sus clientes, alcanzando las expectativas de su personal y accionistas.

Misión

Proveer al mercado los productos y servicios de seguros que satisfaga sus necesidades de protección, seguridad y tranquilidad.
Brindar innovación y excelencia en nuestro servicio
Contar con un Recurso Humano capacitado, altamente motivado y comprometido en lograr la satisfacción en nuestros clientes.
Buscar continuamente oportunidades que nos permitan garantizar la protección de nuestros clientes

Valores y Principios

ROYAL AND SUNALLIANCE es un gran grupo internacional de servicios financieros que opera en distintas culturas empresariales. Estamos comprometidos a mantener los más altos estándares de integridad y trato justo en nuestras relaciones con todos los participantes – clientes, intermediarios, personal, accionistas y socios.

Nuestra reputación por los altos estándares en todo lo que hacemos es crucial para nuestro éxito empresarial. Es por ello que ROYAL & SUNALLIANCE ha adaptado este Estatuto de Principios Empresariales para ser usado por el Grupo en todo el mundo para orientar nuestras acciones, decisiones, y conducta. Establece las condiciones y provee una guía que dirige nuestro comportamiento.

Fundamentalmente, nuestros valores corporativos de verdad, confianza y trabajo en equipo son los que determinan el carácter de la organización y son los que se plantean al principio del documento. Estas son las creencias claves que definen nuestra filosofía corporativa.

Los principios de ética que gobiernan nuestras operaciones día a día. Estos principios no son negociables y representan lo que creemos y lo que no permitiremos. Ellos demuestran a todos aquellos fuera y dentro del Grupo los estándares que dirigen la conducta de todo el personal del Grupo ROYAL SUNALLIANCE. Seremos juzgados en base de nuestro éxito en alcanzar estos estándares en todo momento y bajo cualquier circunstancia.

Reconocemos que en cualquier Estatuto de Principios Empresariales es imposible abarcar cada eventualidad, ni debería tratar de hacerlo. Sin embargo, siempre es una ayuda, en un negocio de rápido movimiento como el nuestro, tener una guía disponible que informe sobre toma de decisiones.

Los mecanismos de adherencia que el Grupo ROYAL & SUNALLIANCE ha puesto para medir la efectividad en alcanzar estos estándares de conducta. Estas disposiciones aclaran el compromiso de todos los que trabajamos en ROYAL & SUNALLIANCE para llegar a los altos estándares que hemos establecido para nosotros mismos.

VALORES CORPORATIVOS

Las siguientes creencias fundamentales condicionan el comportamiento del Grupo ROYAL & SUNALLIANCE. Ellas ayudan a explicar porque y como nuestros principios de ética son tan importantes para nosotros.

VERDAD Nos esforzaremos en ser abiertos y transparentes en todo lo que hacemos y conducir nuestro trato con honestidad e integridad.

CONFIANZA Las relaciones de negocios efectivas son posibles sólo con confianza entre las partes. En ROYAL & SUNALLIANCE nuestro trato dentro y fuera del Grupo está basado en altos niveles de confianza.

TRABAJO EN EQUIPO ROYAL & SUNALLIANCE depende del valor agregado que aporta el trabajo en equipo. Verdad y confianza son pre requisitos para un efectivo trabajo en equipo. Compartiendo conocimientos y trabajando juntos en todas nuestras actividades, inclusive en las relaciones con nuestros socios, podemos servir mejor a nuestros clientes.

PRINCIPIOS ETICOS

Los siguientes principios de ética describen los apropiados estándares de conducta que deben aplicarse en el Grupo.

CLIENTES

ROYAL & SUNALLIANCE está comprometido a convertirse en líder mundial en servicio a sus clientes, por lo que un cliente satisfecho es la piedra angular de nuestra empresa. El Grupo está enfocado en desarrollar y mantener duraderas y fructíferas relaciones con sus clientes.

CONDUCTA PERSONAL

ROYAL & SUNALLIANCE exige los más altos niveles de conducta a todo su personal, sin importar su posición. Honestidad e integridad son la base de las relaciones dentro y fuera de la compañía.

Reconociendo que en el establecimiento de las normales relaciones empresariales una limitada hospitalidad es dada y recibida, el soborno es inaceptable en cualquiera de sus formas. No serán aceptados ni solicitados ofrecimientos o pagos no declarados, y no se permite al personal contactos que puedan sugerir o inducir a un conflicto de intereses entre sus actividades personales y los negocios del Grupo.

El registro completo de todas las transacciones en nombre de ROYAL & SUNALLIANCE debe ser hecho correctamente.

AMBIENTE DE TRABAJO

El bienestar del personal es un principio esencial para ROYAL & SUNALLIANCE. La compañía se esforzará en proveer de seguras condiciones de trabajo y términos justos de contratación a todos sus empleados. Nuestra preocupación será dar igual oportunidad a todo el personal, el mismo que será alentado a participar íntegramente en su propio desarrollo profesional a través de avanzados programas de capacitación y recursos humanos.

OBEDIENCIA A LAS LEYES Y RELACIONES CON LA COMUNIDAD

El objetivo del Grupo es trabajar dentro de las leyes y regulaciones de los países en donde opera.
Sea cualquiera el lugar donde ROYAL & SUNALLIANCE opere, buscará hacer una positiva y significativa contribución a las actividades de la comunidad y mantener un comportamiento social responsable. El Grupo reconoce que sólo es posible mantener un éxito comercial en una sociedad saludable.

ROYAL & SUNALLIANCE al considerar la necesidad de actuar con responsabilidad social y cooperar plenamente con el gobierno y organismos reguladores, no hará contribuciones a partidos políticos a menos que las leyes o regulaciones permitan lo contrario, en cuyo caso, sólo será de acuerdo a una buena práctica de negocios.

EL MEDIO AMBIENTE

ROYAL & SUNALLIANCE toma seria responsabilidad en conducir sus operaciones cuidando apropiadamente el medio ambiente y ha adoptado un estándar de actividades medioambientales para el Grupo.

Aún, siendo el criterio de inversiones del Grupo principalmente económico, las consideraciones sociales y ambientales se toman en cuenta apropiadamente.

COMUNICACION

El Grupo reconoce la vital importancia que tiene una clara y efectiva comunicación en el sostenimiento de relaciones de negocios y salvaguarda de la fe pública en sus actividades. Ser abiertos y transparentes en las operaciones son una meta de negocios clave, sujeto de las demandas de la confidencialidad comercial. También reconoce que es de igual importancia la comunicación interna para el éxito del Grupo, por lo que se alienta a que ambas comunicaciones sean abiertas y honestas.

RELACIONES DE NEGOCIOS

Cuando el Grupo opera en conjunción con terceros u otros, busca promover la aplicación de los Principios Empresariales. La habilidad para lograr su efectividad es un importante factor de decisión para iniciar o mantener cualquier tipo de relación de negocios.

Más específicamente, la integridad empresarial es estándar clave para la selección y mantenimiento de todos aquellos que representan y trabajan para ROYAL & SUNALLIANCE. Intermediarios o terceros no deben entrar en conflicto con las acciones de los estándares de ética del Grupo.

PRIORIDADES ECONÓMICAS

ROYAL & SUNALLIANCE es una organización comercial y cree en el compromiso de proveer una aceptable y apropiada retribución a sus accionistas en el cumplimiento de sus responsabilidades y mantenimiento de la empresa.

En general ROYAL & SUNALLIANCE reconoce y respalda los beneficios de una competitiva economía de mercado.

Estos Principios son fundamentales para la conducción de nuestro negocio y no deben ser desvirtuados. Cada persona en ROYAL & SUNALLIANCE es responsable de observar estos Principios Empresariales tanto como nuestros valores corporativos y se requiere, específicamente a los gerentes, promover éstos estándares, siendo responsables de asegurar que serán aplicados en todo el Grupo. Todas las decisiones corporativas serán tomadas de acuerdo a estos principios.

IMPLEMENTACIÓN Y ADHERENCIA

ROYAL & SUNALLIANCE y sus productos desean ser asociadas con la más alta reputación de integridad. Esto significa que el grupo será juzgado por su carácter y éste depende sobre la conducta de cada empleado.

Todos nosotros debemos familiarizarnos con éstos Principios y debemos aplicarlos rigurosamente todos al mismo tiempo y en toda situación de negocios. Es importante que la conducta de algunos pocos que actúen de manera errada, no dañen la reputación de la mayoría del Grupo.

Nuestras acciones deben ser éticas en todo momento y debemos asegurarnos que todo el que esté involucrado en nuestras actividades sean conscientes del Estatuto de Principios Empresariales y actúen de acuerdo a sus requerimientos.

Estas pautas serán respaldadas por medidas específicas para asegurar adherencia, las cuales incluyen:

· toda inducción y programa de desarrollo de personal incluirá información de los Principios
· un reporte anual al directorio de ROYAL & SUNALLIANCE sobre el correcto funcionamiento de éstos Principios.
· acción disciplinaria contra todos aquellos responsables del quebrantamiento de estos Principios
· oportunas reuniones de negocios tendrán como fin, revisar la aplicación de éstos Principios y tratar sobre cualquier asunto eventual.

una línea telefónica de ayuda disponible para el personal que tenga dudas que no puedan ser transmitidas a través de los normales canales administrativos

Los Directores Regionales son responsables de la aplicación de los Principios dentro de su área de competencia. Cada año, el Directorio recibirá un reporte de los Principios Empresariales, incluyendo su operación y desarrollo.

Si tiene preguntas específicas acerca de los Principios, o desea consejos para aplicarlo en su trabajo en ROYAL & SUNALLIANCE, hablará primero con su supervisor o gerente de línea.

Si tiene dudas que no puede dirigir a través de su gerente de línea, o sugerencias, o se encuentra en una situación de emergencia en la cual requiera consejo confidencialmente, se contactará al Director, Legal & Secretaría/Director de Grupo, Clientes y Personas (Tel: 0171 569 6037).

El más efectivo mecanismo de adherencia es de vigilancia constante por todos nosotros, en todo momento, para asegurar que ROYAL & SUNALLIANCE sea visto plenamente actuando con altos estándares de ética.

La jornada laboral de todos los empleados de la compañía es de 8 horas, salvo los Telemarkets que rotan a cada 6 horas. 

Ellos deben cumplir estos rituales:

· Su hora de ingreso es a las 9.00 am.
· Su hora de egreso es a las 18.00 pm.
· Al medio día hacen un receso de 1 hora para almorzar.
· Cada 30 días se realiza una reunión con los directivos de cada área.
· Presentarse en buen estado, con ropa sport y en las reuniones con traje.
· Vacaciones 15 días.

ROYAL & SUNALLIANCE en las entrevistas laborales, comenta siempre que un empleado de cadetería, Jorge Valencia, capacitándose, esforzándose, luchando por su trabajo, poco a poco fue asumiendo varios cargos, hasta llegar a ser gerente del área de Líneas Personales. Por ende si todos nos esforzamos, ponemos empeño, nos capacitamos, apostamos en nuestro trabajo, quién diría que el día de mañana puedas ser VOS el Gerente del Área de Administración.

Al realizar la entrevista al empleado Ariel Gerloni me comenta que en los primeros días de su trabajo en la empresa se sintió aturdido con el vocabulario específico, habitual de sus compañeros, como por ejemplo:

E-business, reaseguro, prima, premio, exceso de pérdida, reservas, circulares, superintendencia de seguros de la nación (SSN), brokers, productores, facultativos, estado de cobertura, capitales mínimos, cash, flow, etc.

Pero con el esfuerzo y el trabajo diario fue superando estas dificultades.

Las normas conductuales que caracterizan a la empresa son:

- Orden
- Silencio
- Seriedad
- Organización
- Trabajo Constante

ANÁLISIS DE UN GRUPO FORMAL

Un Grupo se define como dos o mas individuos que interactúan y son interdependientes y que se han juntado para lograr objetivos particulares.

Un Grupo Formal es aquel definido por la estructura de la organización, con unas asignaciones de trabajos diseñadas que establecen tareas, están estipulados y dirigidos para lograr metas organizacionales.

Dentro de ROYAL & SUNALLIANCE se han formado distintos grupos formales de trabajo. He seleccionado uno formado por 8 personas, Evelyn Peques, Pilar Rios, Ariel Gerloni, Raul Diaz, Hector Remolí, Luis Rodríguez, Ana Maria Pisani, Estela Cobelli.

Se trata de un grupo heterogéneo con personas de distintas edades, personalidades y habilidades.

A pesar de que cumplen funciones similares, los miembros son de diferentes estatus ya que algunos por su antigüedad han adquirido mayor relevancia en la empresa, otros son profesionales y dos han ingresado hace muy poco tiempo.

Tipo de Grupo:

Se trata de un grupo de mando determinado por el organigrama de la organización. Esta compuesto por 8 subordinados que reportan directamente a un gerente dado.

Existen además subgrupos informales de amistad donde los miembros tienen afinidades y comparten similares intereses.

Trabajar en grupo reporta beneficios como el de compartir responsabilidades, ayuda mutua, resolver situaciones conflictivas y tener un apoyo.

Este grupo se ha impuesto las siguientes normas de trabajo:

- Cumplir el horario estrictamente
- Tratar de entregar en la fecha convenida
- Respetar ideas y criterios
- Cumplir con las reglas establecidas por la organización
- No mezclar asuntos personales con asuntos laborales.
- Respetar el horario de receso

Papeles

Realizamos una entrevista personal a dos integrantes del grupo, Ariel Gerloni y a Estela Cobeli acerca de su papel dentro de este grupo de mando.

Ariel Gerloni me comenta (en forma confidencial) que esta en este momento en una situación de conflicto de papel o de rol ya que sus expectativas difieren con las que la empresa tiene de él. Se encuentra muy exigido, abrumado de responsabilidades, con poco tiempo libre, cansado de la monotonía de su trabajo que es poco creativo y no tiene posibilidades de crecer como persona.

Estela Cobeli, es una empleada nueva, está muy entusiasmada, leyó varias veces el Manual de Inducción de la empresa y con todo su esfuerzo trata de identificarse con el papel que la compañía pretende de ella. Luego de mucho tiempo de estar si trabajo logra entrar en ROYAL & SUNALLIACE y sus expectativas son las de comportarse según las normas del lugar para poder permanecer en él.

Tarea Grupal específica

En mi entrevista solicito que me comenten como se desempeñan frente a una tarea grupal determinada.

El grupo esta a cargo del pago de reaseguros. Se dividen el trabajo por tipo de reaseguros (Facultativo, Excedente, Exceso de Pérdida, Cuota a parte).

Cada miembro del grupo realiza una parte del trabajo y luego se confrontan los problemas, se discuten las situaciones que hay que resolver se revalora lo hecho, se hacen los cambios necesarios y se resuelven los detalles.

Este grupo de mando carece de la Etapa de Formación, pues este grupo ya esta establecido.

La Etapa dos de la Tormenta existe hasta la reacomodación de sus integrantes que deben restringir su individualidad para adaptarse a trabajar en grupo, luego se da la tercera Etapa de la Normatividad, el grupo demuestra cohesión y camaradería, sus miembros se ponen de acuerdo. La cuarta Etapa de Desempeño se cumple cuando todos realizan su tarea en base a lo estipulado. No hay una quinta Etapa o de Movimiento
 
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

El tipo de liderazgo de esta compañía es formal. Los Líderes son los gerentes de la empresa.
Dentro del grupo formal analizado, la figura del líder esta representada por el gerente respectivo
Característica del Líder
El Líder del Grupo Formal descrito es el Señor Carlos Porta.
Es una persona que esta identificada con los intereses de la empresa.
Es práctico, eficiente, rápido en la toma de decisiones, efectivo y autoritario.
Está comprometido con el reto de incrementar lso beneficios de la compañía

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

“Una idea, no importa cuan grandiosa sea, no sirve hasta que es transmitida y entendida por los demás”
Una buena comunicación logra una mayor eficiencia en la tarea, alinea a toda la organización, agiliza los procesos internos, crea un sentimiento de pertenencia y motivación y beneficia al buen clima laboral porque se evitan los malos entendidos provenientes de los canales informales.

MENSAJES

En esta compañía hay mensajes que fluyen verticalmente en forma descendente (los gerentes se comunican con sus subordinados para asignar metas dar instrucciones señalar problemas, informar). También hay mensajes con dirección ascendente pues se informa el desempeño de los empleados desde la gerencia de nivel bajo hacia la gerencia media y alta, además hay buzones de sugerencias donde los empleados tienen la oportunidad de identificar sus problemas y comunicarlos a los representantes de la alta gerencia.

FUNCIONES

La comunicación sirve a cuatro funciones principales en esta organización.
Actúa como CONTROL del comportamiento individual (un empleado comunica a su jefe inmediato cualquier irregularidad surgida).
Favorece la MOTIVACIÓN (cuando estimula el trabajo de algún empleado)
Actúa como EXPRESIÓN EMOCIONAL (los empleados manifiestan sus sentimientos, satisfacciones, frustraciones derivadas de sus necesidades laborales y sociales).
Sirve para la INFORMACIÓN que los empleados necesitan tener para su trabajo

REDES FORMALES DE LA ORGANIZACIÓN

En ROYAL & SUNALLIANCE existen redes formales de comunicación y también redes informales entre las redes formales está la CADENA que sigue rígidamente la cadena formal de mando.
También la RUEDA que se apoya en el gerente o líder para todas las comunicaciones del grupo.

CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN

El Conflicto Organizacional, es esa condición que se da cuando los objetivos, las metas, los métodos o comportamientos de dos o más partes entran en contraposición a nivel individual o a nivel organizacional.
Para esta compañía de seguros ROYAL & SUNALLIANCE prevalece la escuela de pensamiento INTERACCIONISTA que sostiene que el conflicto es una fuerza positiva en el grupo y además que muchas veces son necesarios para que un grupo se desempeñe de manera eficaz.

Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y autocrítica, enfocándose más al buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos.

Conflicto surgido en el grupo formal analizado

Evelyn Pequex, Pilar Ríos son dos empleadas que pertenecen al grupo formal analizado.
Tienen muy distintas personalidades y esto hace que existan diferencias constantes entre ellas.
Debido a discusiones interpersonales producidas por la distinta manera de encarar un trabajo surge un conflicto

PROCESO DEL CONFLICTO

El conflicto entre estas dos empleadas tuvo un proceso que paso por distintas etapas.

ETAPA 1

Oposición o Incompatibilidad Potencial.
Se ve la posibilidad de un conflicto debido a las variables personales de las dos empleadas en cuestión.
Hay entre ellas diferencias de valores y rivalidad.
Estela Cobeli es cumplidora, necesita su empleo y es capaz de sacrificarse exageradamente para lograr lo que la empresa le pide.
Susana Gómez es arrogante, autoritaria y trata de hacer su trabajo lo más rápido posible, si bien cumple con lo pedido, es la que tarda más en llegar, en entregar su parte y siempre está en desacuerdo con los demás.

ETAPA 2

Cognición y Personalización
Se define el conflicto entre las partes pues se involucran emocionalmente experimentando gran hostilidad y tensión .
Hay una fuerte discusión y desacuerdo al encarar el modo de resolver una cuestión surgida del trabajo del grupo.

ETAPA 3

Intenciones
Susana Gómez actúa asertiva y no cooperativamente. Hay en ella competencia, busca satisfacer sus propios intereses.
Estela Cobeli actúa evadiendo el conflicto, es cooperativa. Trata de colaborar con todos.

ETAPA 4

Comportamiento
El conflicto se hace visible y se intensifica.
Susana Gómez realiza ataques verbales, amenazas y agresiones a Estela Cobeli.
Esta entre en discusión, y el conflicto se torna destructivo, disfuncional.

ETAPA 5

Resultados
El conflicto perjudica la labor del grupo o sea es disfuncional.
Las otras partes también discuten, hay tensión e intolerancia de parte de Susana Gómez.

Métodos de solución del Conflicto

• Se hace una reunión cara a cara, con las partes en conflicto, para identificar el problema y discutirlo.
• Interviene el gerente, quién utiliza su autoridad formal.
• Se reemplaza a la empleada Susana Gómez por otra persona.
• Susana Gómez es enviada a otro departamento

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María Belén Calvo

Estudiante de la carrera Licenciatura en Comercialización 2do año, Universidad Abierta Interamericana

marbel1984arrobahotmail.com

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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