ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE PLÁSTICOS (UPIICSA)

Autor: IVAN ESCALONA MORENO

Gestión de la calidad

06-2004

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INTRODUCCIÓN
 
El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez , se encuentran en una constante competencia para ser mejor. El cual los orilla a que busquen el desarrollo integral de todos sus elementos. Este efecto, denominado globalización conlleva a que este proceso de cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones tendrán que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo que demostrar la calidad que tiene.
 
El presente manual de la Empresa MV Plásticos S.A. de C.V., se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2000, con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que le permita a esta fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en sus productos y servicios que permitan satisfacer y superar las expectativas del cliente interno y externo.
 
El objetivo de este Manual es el de servir como guía, para MV Plásticos S.A. de C.V., en la implantación, crecimiento y desarrollo de su cultura de calidad, que le ayudara a ser más competitiva y enfrentar las divergentes que presenta el mundo actual.
 
Nivel 1: El presente Manual de Calidad, en le que está constituida la Política y Objetivos de Calidad de é se derivan los siguientes niveles de la documentación. 

Por lo tanto la documentación a desarrollar es la siguiente:

Nivel 2: Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

Nivel 3: Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos específicos de proceso que rigen la ejecución de los procesos, procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, instrucciones de trabajo que contiene en forma detallada tareas para realizar una actividad especifica.
 
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
 
MV. PLÁSTICOS

M.V. Plásticos, S.A. de C.V. es una empresa privada de capital 100% Mexicano fundada en 1988, por el Ing. Raúl Moreno Valencia (fundador y Director Gral.) se dedica a la maquila de productos de plásticos inyectados y extraídos, puede desarrollar otras tecnologías relacionadas con los procesos plásticos.
 
En cuanto a su tamaño se considera pequeña, ya que cuenta con 65 personas laborando en toda la empresa, de las cuales se integra por 5 a nivel dirección, 10 en nivel administrativo y 50 en operacional. Se trabaja dos turnos de lunes a viernes y los sábados trabajan los dos turnos de 6:00 a 12:00 p.m.
 
M.V. Plásticos, S.A. de C.V. tiene como objetivo, mantenerse en la preferencia de sus clientes (Baxter, Pfaizer, Aboot, Plastiesteril, reckitt & colman, Laboratorios leroy, Promoland, Cía. medicina la campana S.A. de C.V., entre otras) mediante la superación constante en la calidad y servicio que brinda, manteniéndose a la vanguardia con tecnología de punta y apoyando así al crecimiento del país, como estrategia en la permanencia y crecimiento en el mercado.
Por lo tanto, uno de los medios para lograr esto, es crear una conciencia de lo que es la Calidad en todo el personal de M.V. Plásticos, S.A. de C.V.
 
 
MISIÓN

M.V. Plásticos es una empresa creada para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y cuyo objetivo es darle un valor agregado a sus productos y sus servicios con costos competitivos, afianzando el cumplimiento de la calidad requerida, mediante un trabajo de mejora continua de la empresa y de su personal.
 
VISIÓN
 
Ser la mejor opción en material plástico medico en un mercado competitivo, comprometiéndonos con nuestros clientes, proveedores y con todo el personal que esta involucrado en el proceso.
 
PROPÓSITOS.
 
ü satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de clientes, ofreciendo productos de calidad, oportunidad y precios competitivos.
ü Inducir la toma de decisiones en el área de trabajo orientados al servicio del cliente interno y externo.
ü Crear y operar sistemas de trabajo que oriente los esfuerzos a la mejora continua.
ü Fomentar y reconocer los valores de honestidad, lealtad, iniciativa y creatividad.
ü Capacitar continuamente al personal, desarrollar sus habilidades y promover el trabajo en equipo.
ü Administrar efectivamente los recursos, generando utilidades y flujo de efectivo.
 
OBJETIVOS
 
ü Obtener la satisfacción del cliente
ü Mantener una mejora continua en nuestro trabajo
ü Disminuir el nivel de producto de no calidad
ü Cumplir las medidas de seguridad industrial dentro de la empresa
 
 
REGLAS GENERALES
 
ü Todo el personal de M.V. Plásticos debe de observar las reglas de seguridad establecidas dentro de la empresa.
ü Los avisos y letreros de seguridad se colocaran para prevenir accidentes y deben ser obedecidas
ü Antes de ejecutar cualquier trabajo desconocido, consulta a tu supervisor, no improvises
ü Operar y reparar las maquinas únicamente si tienen autorización para ello.
 
 
 
A continuación se muestra el organigrama de M.V., Plásticos, S.A. de C.V.
 
Dirección General.

La Dirección General tiene como responsabilidad, el establecimiento, eficacia y adecuación del programa de aseguramiento de calidad y proporcionar los medios a su alcance para lograr los objetivos de M.V. Plásticos, S.A. de C.V.
 
Gerencia de Aseguramiento de Calidad.

Tiene la responsabilidad de poner en práctica el sistema de aseguramiento de calidad, su adecuación y cumplimiento, darle seguimiento estableciendo programas de vigilancias y auditorias internas para asegurar que cada una de las actividades relacionadas con la calidad se han llevado a cabo.
 
Gerencia de Planta.

Es responsable de la administración de la producción optimizando los recursos humanos y materiales, observando que la manufactura de los productos se realice conforme a lo establecido en la documentación aplicable.
Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento del área técnica como: servicio, mantenimiento de instalaciones y desarrollo de nuevos proyectos de la planta, incorporar nuevas tecnologías o modos de trabajo, además de coordinar las actividades de las jefaturas bajo su responsabilidad.
 
Jefatura de Control de Calidad.

Es responsable de verificar que las materias primas y productos cumplan con los requisitos especificados en los documentos de diseños, así como la evaluación de proveedores bajo aspectos de cumplimiento de especificaciones de control de calidad.
 
Jefatura de Almacenes.

Responsable de dar entrada a la materia prima aprobada por control de calidad, y abastecer el área de producción, así como de la recepción y salida de producto terminado aprobado
 
Jefatura de Mantenimiento

Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento del área técnica como: servicio, mantenimiento de instalaciones y desarrollo de la planta, incorporar nuevas tecnologías o modos de trabajo.
 
Gerencia Administrativa.

Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento de las actividades de las jefaturas bajo su responsabilidad.
 
Jefatura de Recursos Humanos.

Es responsable de coordinar con el área correspondiente la selección, capacitación y/o entrenamiento del personal adecuado al puesto a cubrir.

Así como la evaluación del personal para detectar necesidades y deficiencias para coordinar la capacitación y/o promoción.
 
Jefatura de Compra y Ventas .
Es responsable de adquirir la materia prima en las mejores condiciones de precio, calidad y tiempo de entrega, adjudicando los pedidos sólo a proveedores autorizados, indicando las especificaciones de materia prima en el documentos aplicables.
 
Es responsable de la atención y servicio a clientes, buscar nuevos mercados adoptando estrategias de mercadotecnia y publicidad, lanzamiento de productos nuevos y mantener una adecuada información de los diversos sectores industriales y estatales.


ALCANCE
 
El alcance del presente abarca solo una de las cuatro gerencia denominada Gerencia de Planta, es responsable de la administración de la producción optimizando los recursos humanos y materiales, observando que la manufactura de los productos se realice conforme a lo establecido en la documentación aplicable, así como planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento del área técnica como: servicio, mantenimiento de instalaciones y desarrollo de nuevos proyectos de la planta, incorporar nuevas tecnologías o modos de trabajo, además de coordinar las actividades de las jefaturas bajo su responsabilidad. Estas son:
 
Jefatura de Almacén
Jefatura de Mantenimiento
 
En la Empresa MV Plásticos se excluye el punto 7.3 de la norma ISO 9001:2000, debido a que en esta empresa su actividad principal no es diseñar, pues sus productos son estandarizados.
 

Sistema de Gestión de Calidad

Proceso del SGC de MV Plásticos S.A. de C.V.

El objeto de gestión de calidad de MV Plásticos se compone bajo los siguientes procesos apoyándose en otros sistemas, que se muestra en el siguiente esquema.
Requisitos de Documentación

Generalidades

La documentación del SGC de MV Plásticos incluye;

a) Declaraciones documentadas requeridos de políticas y objetivos de calida
b) Presente Manual de Calidad
c) Los procedimientos documentados requeridos por la morma ISO 9001:2000
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación
 
e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000
 
Manual de Calidad

MV Plásticos establece un manual de calidad que incluye:
Los procedimientos documentados, establecidos para el sistema de Gestión de la Calidad o referencia a los mismos; y una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
 
Control de los Documentos

La empresa MV Plásticos establece un procedimiento documentado para definir estándares de medición y controles necesarios para;

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos
d) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente de identificarlos
e) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo, se guarden un tiempo aproximado de 3 años y se controle su distribución.
f) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan.

Control de Registros

Banca Directa establece un procedimiento documentado PG-C-04 Procedimiento para el Control de los Registros de Calidad que describe el proceso de Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad.
 
Los registros de calidad se conservan para mostrar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
 
Los registros se mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables.
 
 
Responsabilidad de la dirección
 
Compromiso de la Dirección
 
En Banca Directa nos comprometemos a participar activamente en mantener nuestro Sistema de Gestión de la Calidad para lograr la satisfacción del cliente a través de la mejora continua y la optimización de  nuestros procesos, mediante el involucramiento y compromiso personal.
 
Banca Directa establece su misión, visión, política de calidad, compromiso y objetivos de calidad como parte de su filosofía y metas organizacionales.
 
Misión
 
Proporcionar y garantizar a nuestros clientes la entera satisfacción de sus necesidades, desarrollando con criterios de eficiencia los servicios vinculados a medios remotos, procurando el desarrollo continuo y bienestar del personal
 
Visión
 
Ser el centro de contacto líder en el mercado, ofreciendo a nuestros clientes servicios que satisfagan sus requerimientos con un enfoque de retención y generación de lealtad
 
La Dirección de Banca Directa, demuestra su compromiso con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su efectividad:
 
a) Comunicando a la organización la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente, así como los
 regulatorios y legales
b) Estableciendo la política de calidad
c) Asegurando que se establezcan objetivos de calidad
d) Conduciendo revisiones por la dirección
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
f) Compartiendo su cultura de calidad y experiencia con otras
organizaciones.

 
Enfoque Hacia el Cliente
 
La Dirección de Banca Directa se asegura de que los requisitos de los clientes se determinan en la documentación del Sistema de Gestión de la calidad ( ver 7.2.1 ) con el propósito de asegurar la satisfacción del cliente.
 
La Dirección de Banca Directa analiza la información referente a la percepción del cliente a través de las

Revisiones por la Dirección ( ver 5.6 Revisión por parte de la Dirección, 8.2.1 Satisfacción del Cliente, 8.4  Análisis de Datos ) con la finalidad de aumentar la capacidad de nuestros servicios para satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
 
Política de Calidad
 
La Dirección de Banca Directa establece su política de calidad como parte de su filosofía y compromiso con la calidad:

En Banca Directa nos comprometemos a establecer los procesos necesarios para satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes mediante la detección continua de sus necesidades, orientándonos al logro de nuestros objetivos de
calidad.
 
La Dirección de Banca Directa es responsable de que la Política de Calidad sea implantada y mantenida,  en los niveles de la organización. Así mismo es revisada por el Comité Directivo en la Revisión por parte  de la Dirección ( ver 5.6 Revisión por parte de la Dirección ) para demostrar :
 
a) Que es apropiada a los propósitos de la organización;
b) Incluye el compromiso para cumplir los requisitos y mejorar continuamente la efectividad del sistema  de gestión de la calidad;
c) Proporciona un marco para el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad;
 
Planeación
 
Objetivos de Calidad  

La Dirección de Banca Directa asegura que, para cada una de las funciones y niveles dentro de la  organización, se establecen objetivos. Los objetivos de calidad son medidos a través de Kardex y el  tablero de control, son consistentes con la política de calidad así como a los objetivos de los procesos  que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

Banca Directa establece Objetivos de Calidad por cada uno de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad :


Proceso Perspectiva No. Objetivos Generales
.

Dirección Cliente 1 Ser una fuente estratégica de información para el banco de la percepción del cliente ( Monitoreo, IDB, Quejas) y del desempeño de los productos (CIE)

Objetivos

Específicos Dirección Social 2 Dar seguimiento a la estrategia de participación social.

Objetivos Específicos Dirección Financiera 3 Establecer estrategias de control del gasto

Objetivos Específicos Diseño y Mejora Cliente  4 Implementar el Benchmarking como una herramienta para la mejora

Objetivos Específicos Diseño y Mejora Proceso  5 Asegurar la efectividad de las herramientas de mejora en Banca Directa
(RUN, Núcleos y Proyectos)

Objetivos Específicos Diseño y Mejora Cliente 6 Implantar y asegurar el uso de las herramientas tecnológicas con toda su
funcionalidad ( CTI,Witness) 

Objetivos Específicos Recursos Gente   7 Lograr una cultura organizacional que fomente el desarrollo integral y
el bienestar del personal

Objetivos Específicos Recursos Proceso  8 Implementar un control continuo a los proveedores de los recurso
necesarios para la operación

Objetivos Específicos Servicio Financiera 9 Incrementar la colocación de productos en Banca Directa con los recursos
presupuestados.

Objetivos Específicos Servicio Financiera 10 Implementar la estrategia de CRM para la retención, atracción y mización
del valor de los clientes.

Objetivos Específicos Servicio Cliente 11 Asegurar la funcionalidad y rentabilidad de Conexión Personal y Conexión
Móvil

Objetivos Específicos Servicio Cliente 12 Incrementar la base de clientes activos en Banca Directa

Objetivos Específicos Servicio Proceso 13 Llegar a las metas presupuestadas en el tablero de control por cada una
de las subdirecciones 

Objetivos Específicos Servicio Cliente 14 Dar servicio a los nuevos productos y áreas del Grupo

Objetivos Específicos Evaluación Proceso 15 Asegurar que los procesos cumplan con los requerimientos de control,
seguridad y normatividad establecida por la institución

Objetivos Específicos  

Los objetivos necesarios para cumplir con los requisitos para el servicio son descritos en el Plan de
 Calidad (ver 5.4.2 Planeación de la Calidad).
 
Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad
 
La dirección de Banca Directa a conformado el Plan de Calidad por variables e índices críticos de medición de nuestro servicio dividido en 5 perspectivas Financiera, Cliente, Proceso y Gente; lo cual es  consistente con la planeación y los requisitos del sistema de calidad.
 
 
El Plan de Calidad asegura que:  

a ) El Sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos del cliente así  como con los objetivos de calidad.

b ) La integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planeen e implementen  cambios al sistema de gestión de la calidad.
 
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
 
Responsabilidad y Autoridad
 
El Director de Banca Directa declara que para cumplir con su misión comparte responsabilidad con los subdirectores y gerentes de área como parte del Comité Directivo, a quienes confiere la autoridad y  libertad de organización, con el fin de tomar las acciones preventivas, correctivas y de mejora en todo lo que afecta la calidad de las actividades.
 
Director y Subdirectores de Banca Directa

a ) Difundir el compromiso directivo de mantener el Sistema de gestión de la Calidad con base a la norma
 ISO9001:2000
b ) Actualizar el organigrama de las áreas y la adecuación del mismo en coordinación con el área de  Administración de personal.
c ) Mantener la política de calidad, promover su cumplimiento y los principios de calidad de la empresa.
d ) Lograr la participación activa y compromiso de todo el personal en el mantenimiento del Sistema de
 Gestión de la Calidad.
e ) Asignar oportunamente los recursos necesarios para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la
 Calidad.
f ) Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
 
Gerentes

a ) Asegurar la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de manera consistente.
b ) Actualizar el organigrama de su área y la adecuación del mismo en coordinación con el área de Administración de personal.
c ) Prevenir, identificar, notificar y tomar acciones de las fallas en los procesos y el SGC, así como el seguimiento y validación de las mismas.  
d ) Modificar y actualizar la documentación del Sistema de Gestión de a Calidad de acuerdo a la detección continua de las necesidades en los procesos y de los clientes con base a los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 
La responsabilidad y nivel de autoridad para los integrantes de la organización queda definida en la Descripción de Puestos y en el organigrama respectivamente, además de encontrarlas también en los  mismos procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de la Calidad
 
Representante de la Dirección
 
La dirección de Banca Directa ha designado como su representante al Asesor de Calidad, el cual tiene  la responsabilidad y autoridad de:

a ) Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se establezcan,  implementen y mantengan;
b ) Reportar a la alta dirección el desempeño del sistema de gestión de la calidad y cualquier necesidad  de mejora; y,
c ) Asegurar que en toda la organización se promueva la concientización sobre los requisitos del cliente.
d ) Cuando se requiera, contactar y enlazar a Banca Directa con los organismos externos que tengan  relación con el Sistema de Gestión de la Calidad
 
Comunicación Interna
 
La dirección Banca Directa establece como medios apropiados de comunicación dentro de la
 organización:

a ) Correo electrónico
b ) Los pizarrones que se encuentran en todos los medios de acceso
c ) Reuniones de unidad de negocio
d ) Juntas realizadas por el comité
e ) Página Web Banca Directa.
 
Su control y uso está especificado en el documento I-DO-03 Instructivo de Comunicación Interna
 
Revisión por la Dirección

General

La dirección de Banca Directa ha establecido un Procedimiento Documentado PG-C-02 Procedimiento  para Revisión por la Dirección que describe las actividades de revisión del sistema de calidad que  aseguren su conveniencia, adecuación y efectividad.
 
Entrada de la Revisión  

La información presentada en la revisiones por la dirección incluyen :

a ) Resultados de las auditorias
b ) Retroalimentación del cliente
c ) Desempeño de los procesos y la conformidad del producto
d ) Estado de las acciones preventivas y correctivas;
e ) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
f ) Cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad; y,
g ) Recomendaciones para la mejora.
h ) Desempeño del Plan de Calidad
 
Salida de la Revisión  

La salida de la revisión por la dirección incluye cualquier decisión o compromisos relativos a:

a ) La mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b ) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente;y,
c ) Recursos necesarios.

Gestión de los Recursos
 
Provisión de los Recursos
 
Banca Directa asegura y proporciona los recursos necesarios para:
 
A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su efectividad; e
B) Incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento con
sus requisitos.
 
Recursos Humanos
 
Generalidades
 
En Banca Directa el personal que realiza trabajo que afecta la calidad, debe ser competente con relación  a una educación, capacitación, habilidades y experiencia apropiadas.
 
Los medios que utiliza Banca Directa para la participación y apoyo del personal en el logro de los  objetivos son:

A) Definición de sus funciones, autoridades y responsabilidades a través de descripciones de puesto.
B) Estableciendo metas por medio de acceso en el que para su cumplimiento intervienen todos los  miembros del área.
C) Se tienen establecidas reuniones de unidad de negocio de manera periódica en la que se tiene una  participación interactiva entre líderes, ejecutivos y gerentes de medios de acceso en el que los participantes manifiestan ideas de mejora e inquietudes.
D) Se tiene diseñado un mecanismo en el que se investiga la satisfacción del personal.
 
Competencia, Toma de Conciencia y Formación
 
Banca Directa;

A) Determina en el perfil de puestos la competencia necesaria para el personal.
 
B) Suministra, detecta y toma acciones para satisfacer las necesidades de formación del personal, descrito en el procedimiento documentado.
 
C) Evalúa la eficiencia de las acciones de formación tomadas, a través del kardex, el área de monitoreo y  otros mecanismos dispuestos por el las áreas área de Capacitación descritos en el procedimiento PG-CA-01 Procedimiento de Capacitación.
 
D) Asegura que su personal es conciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo  contribuyen al logro de los objetivos de calidad, por lo anterior lo hace partícipe en actividades de  importancia que ayudan a su crecimiento y formación.
 
1. Participación en Núcleos
2. Participación como Instructores Habilitados, dando cursos formativos
al personal
3. Participación en Reuniones de Unidades de Negocios
4. Oportunidades de crecimiento dentro de Banca Directa
5. Rotación de peronal a otras áreas del banco
 
E) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal de conformidad con la Tabla de Control de Registros de Calidad de Administración de Personal y Capacitación.
 
Infraestructura
 
Banca Directa tiene definido un proceso para identificar, proporcionar y mantener la infraestructura  necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicio prestados; descrito en el procedimiento documentado PO-RM-01

Procedimiento de Instalaciones Físicas y Herramientas de  Trabajo.

La infraestructura incluye:
 
A) Espacios de trabajo y servicios
 
B) Equipo de proceso (tanto hardware como software)
 
Ambiente de Trabajo
 
Banca Directa establece los Lineamientos de Trabajo con la finalidad de determinar y gestionar las  condiciones y ambiente necesarios para el cumplimiento de nuestros servicios y la satisfacción del personal.
 
 
1. OBJETIVO.
 
Definir los pasos a seguir para la solicitud de cualquier herramienta necesaria para el desempeño de las tareas de todo el personal de Banca Directa.
 
2 ALCANCE.
 
Los pasos aquí indicados son aplicables a todas las áreas de Banca Directa que requieran algún  suministro, remodelación o construcción.
 
3. DEFINICIONES.
 
Equipo: Son todos los requerimientos de equipo de computo y accesorios para computadoras asi  como equipo especial, Displays, etc.
 
Software: aplicaciones institucionales y no institucionales.
 
Mobiliario: Mantenimiento y solicitud del mismo.
 
Remodelación y Construcción: De instalaciones
 
Mantenimiento: De mobiliario y de instalaciones, así como movimiento de mobiliario y equipo.
 
Pilas: Solicitud de pilas para el funcionamiento de diademas.
 
Telefonía: Extensiones y aparatos telefónicos
 
Aparato telefónico analógico: Equipo telefónico para Asesores y Personal Administrativos.
 
Aparato telefónico digital: Equipo telefónico para LUN¨S, Analistas  y personal autorizado por la  Dirección
 
4. REFERENCIAS.
 
ISO-9002.1994 Sistema de Calidad- Modelo para el aseguramiento, de la calidad en producción,  instalación y servicio.
 
ISO9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad
 
M-D-01, Manual de Calidad de Banca Directa.
 
I-RM-01 Instructivo para Etiquetas, Mapas , Personalizadores y Asignación de Posiciones.
 
I-RM-02 Instructivo para La Solicitud de Equipo de Computo, Equipo Especial,Sotfware,Telefonía,  Mobiliario y Papelería.
 
I-RM-03 Instructivo para Construcción, Remodelación de Instalaciones , Reubicación de Mobiliario y  Equipo.
 
I-RM-04 Instructivo para la Solicitud de Mantenimiento.
 
I-RM-05 Instructivo para uso del sistema seguridad.
 
5. DESARROLLO
 
Si cualquier área de Directo Bital requiere de algún insumo o herramienta de trabajo, según sea el  requerimiento, se contacta con el área responsable del Corporativo
 
En Directo Bital se cuenta con un inventario de Equipo de Computo  y Software (TCS,ACD Y  OFFICCE) en archivo para poder tener un mejor control de sus herramientas de trabajo y un Catálogo de  Aplicaciones por puesto y área que se actualiza según las innecesidades del Call Center y en el que se  apoya el área de Corporativo denominada Telefonía y Servicio de Informática, para determinar junto con el  Asesor de Recursos Materiales el equipo óptimo para la operación.
 
Ver Catálogo de Infraestructura en el archivo que se encuentra en la PC del Asesor de Recursos
Materiales
 
BANCA DIRECTA
 
I. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 
Puesto del jefe inmediato: DIRECTOR
 
Puestos que reportan directamente 

Puesto (s)
GERENTE LÍNEA DIRECTA B
GERENTE LÍNEA DIRECTA A
GERENTE BANCA POR INTERNET B
GERENTE BANCA POR INTERNET A
GERENTE CENTRO INFORMACIÓN A BANCA B
GERENTE CENTRO INFORMACIÓN A BANCA A
GERENTE LÍNEA DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y POOL DE SEGURIDAD B
GERENTE LÍNEA DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y POOL DE SEGURIDAD A
GERENTE LÍNEA DE SOLUCIONES B
GERENTE LÍNEA DE SOLUCIONES A
 
Puestos que reportan indirectamente:

Puesto (s)
LUN´S
ANALISTAS
 
II. FUNCIONES PRINCIPALES
 
Objetivo: Generar información estratégica que permita una la adecuada toma de decisiones y se obtenga una
mejora continua en procesos de servicio en las perspectivas de cliente, gente, financiera; además de generar
estrategias de rentabilidad.

¿Qué hace? – Funciones principales ¿Para qué? – Resultados principales

1. Seguimiento a proyectos específicos de la subdirección
2. Elaboración de la Planeación Estratégica y Táctica de la Subdirección
3. Análisis de medidores y propuestas de  planes de acción por Medio de Acceso
4.Participar a nivel Directivo para el  establecimiento de la planeación estratégica a
 nivel DB
5. Dirigir coordinar y controlar a todo el personal  a cargo
6. Retroalimentar constantemente a otras áreas  acerca de la gestión de su Tablero de Control
7. Permear a la organización la cultura de calidad por medio del Método de Dirección
8.Gestionar y desarrollar al personal a su cargo.
 
para que

1.Propiciar el cambio y mejora en su área y mejorar el servicio al cliente.
2. Propiciar el cambio y mejora en su área y mejorar el servicio al cliente.
3.Incrementar la rentabilidad del área.
4.Incrementar la rentabilidad y la calidad de las áreas que conforman Banca Directa.
5.Impulsar mejora, cumplimiento y calidad en todos los procesos y servicios proporcionados al cliente y al personal.
6.Mantener siempre altos estándares de calidad en el servicio
7.Consolidar una estructura de negocio sólida y de calidad
8.Desarrollar mejores oportunidades de negocio que beneficien al banco y al empleado.
 
III. HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS
 
MAESTRÍA (ESTUDIANTE)
ANÁLISIS AVANZADO DE INFORMACIÓN
TRABAJO POR OBJETIVOS
NIVEL MEDIO/ALTO DE RESPONSABILIDAD
CONDUCCIÓN DE ACTS Y RESP COMPLEJAS
CONDUCCIÓN DE PROY DE ALTO IMPACTO
MEDICIÓN DE PROCESOS DE MEDIO ALCANCE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS COMPLEJOS
MEDICIÓN DE OPERACIONES DE MEDIO ALCANCE
PLANEACIÓN DE PROCESOS SIMPLES
CAPACIDAD DE SÍNTESIS
TAREAS ANALÍTICAS
CONDUCCIÓN DE PROYECTOS DE ALTO IMPACTO
PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES
TAREA OPERATIVA COMPLEJA
PROCESOS OPERATIVOS COMPLEJOS
DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESOS SIMPLES
ALTA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
LIDERAZGO
MANEJO DE PERSONAL
TRABAJO EN EQUIPO.
ANÁLISIS AVANZADO DE INFORMACIÓN
TRABAJO POR OBJETIVOS
NIVEL MEDIO/ALTO DE RESPONSABILIDAD
MEDICIÓN DE PROCESOS DE MEDIO ALCANCE.
 

IV. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
 
Amplia capacidad de análisis y síntesis, así como de determinación de alternativas que permitan la solución de problemas y la toma de decisiones de manera autónoma, siguiendo únicamente los lineamientos establecidos por la dirección y los procesos de seguridad.
 
V. IMPACTO Y RESPONSABILIDAD POR RESULTADOS
 
IMPACTO:
 
Funciones que impactan indirectamente en el servicio y retención del cliente a través de la gestión de los procesos propios de su área y del personal encargado de la atención al cliente. No aporta ganancias directas en los resultados de la organización, sin embargo propone y aplica estrategias de mejora, reingeniría de procesos y motivación del personal. A su vez, gestiona y propone procesos y proyectos complejos.
 
RESPONSABILIDAD:
 
Tiene responsabilidad sobre:
 
Información confidencial: Información financiera, datos personales de los clientes, Manejo de bases de datos e información confidencial de procesos Materiales y Equipo: Equipo personal de computo, software, diadema, mobiliario e instalaciones.  

Métodos y Procesos: Información interna de procesos operativos Toma de decisiones (Autoridad): Toma de decisiones sobre operación, resultados, recursos humanos y recursos materiales
 
Realización del Producto
 
Planeación de la Realización del Producto
 
Banca Directa planea y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto a través del  área de proyectos. La planeación de la realización del producto es consistente con los requisitos de otros  procesos del sistema de gestión de calidad.
 
La planeación de la realización del prodcuto incluye:
 
A) los objetivos de calidad y requisitos para el servicio;
B) la necesidad de establecer procesos y documentos, así como proporcionar los recursos específicos
 para el servicio;
C) las actividades de verificación, validación, monitoreo y prueba específicas para los servicios y los  criterios de aceptación del mismo;
D) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto  resultante cumplen con los requisitos.

 
Procesos relacionados con el producto
 
Los servicios que ofrece Banca Directa se especifican en los documentos que conforman el SGC:
 
A) los requisitos especificados por el cliente
B) los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para
el uso especificado o intencionado.
C) los requisitos regulatorios y legales relacionados con los servicios
D) los requisitos determinados por la organización.

Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto
 
En Banca Directa se revisan con el cliente, los requisitos relacionados al servicio antes de comprometernos a proporcionarlo. Los requisitos están definidos en las instrucciones de trabajo de cada servicio. La revisión de los requisitos y condiciones del servicio incluyen:
 
A) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y  las posteriores a la misma;
 
B) La capacidad que tiene Banca Directa para cumplir con las condiciones ofrecidas.
 
Banca Directa mantiene registros de la aceptación de las condiciones de los servicios ofrecidos.
 
En los casos en los que exista alguna solicitud de modificación por parte del cliente, de alguno de los servicios ofrecidos, se da de baja el contrato original, solo en el caso de que este no se haya cumplido y aún lo permita, conservando registros de la solicitud de modificación y baja, así como de las especificaciones del nuevo servicio.

 
Comunicación con el Cliente
 
Banca Directa ha implementado los mecanismos necesarios para:
 
A) Ofrecer información sobre los servicios que otorga Banca Directa
B) Dar seguimiento a los servicios inconclusos
C) Conocer las aclaraciones, quejas y percepción del cliente sobre los
servicios que ofrecemos.

Diseño y Desarrollo
 
Planeación del Diseño y Desarrollo
 
Banca Directa planea y controla el diseño y desarrollo necesarios de los servicios que ofrece a través del  área de proyectos, los Núcleos y la RUN´s. El control del diseño y desarrollo incluye:
 
A) las etapas y metodología para el diseño y desarrollo de productos o servicios.
B) la revisión, verificación y validación para cada etapa del diseño y desarrollo
C) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
D) establece las líneas de comunicación entre los involucrados (Dueño de Proceso, usuario, líder de proyecto, desarrollador, dueño de producto, líder de núcleo, etc.)
 
Las especificaciones de cada herramienta están disponibles en el procedimiento de Proyectos PO-P-01, en el Procedimiento para el Control y Seguimiento de Núcleos PO-N-01 y en el Procedimiento para Sesión  y Control de Reunión de Unidad de Negocio PO-N-02.


Entradas del Diseño y Desarrollo
 
Los requisitos de la información para iniciar el diseño y desarrollo de servicios queda establecido dependiendo el mecanismo a desarrollar: Núcleo, Proyecto o RUN.

La información de entrada incluye:
 
A) Requisitos de de funcionalidad y de desempeño;
B) Requisitos regulatorios y legales aplicables.
C) La información derivada del desempeño de procesos o diseños anteriores similares; y,
D) Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo estipulados por el núcleo o líderes de proyecto.
 
La información es revisada antes de su aceptación por los líderes de proyecto, por el asesor de de núcleos  o por el asesor de RUN´s para continuar con las siguientes etapas.

Salidas del Diseño y Desarrollo
 
Una vez terminado el diseño o desarrollo se tienen establecidas las etapas para la validación del resultante contra los requisitos originales y determinar el cumplimiento del objetivo del proyecto o núcleo. Los  resultados presentados incluyen cuando es aplicable:

A) registros de cumplimiento con las disposiciones originales.
B) la información apropiada para compras, producción y la prestación
del servicio;
C) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto; y,
D) las especificaciones del proceso, servicio y/o aplicación, que son esenciales para una utilización segura
 y correcta.

Revisión del Diseño y Desarrollo
 
Durante el desempeño de los proyectos, núcleos o RUN´s se realizan revisiones al desempeño y  resultados que se van obteniendo con la finalidad de:
 
A) evaluar la habilidad de los resultados del diseño y desarrollo para satisfacer los requisitos; e,
B) Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.
 
Los responsables de las revisiones incluyen, según corresponda la herramienta utilizada: al usuario, dueño  del proceso, líder de proyecto o asesor de núcleo. Se mantienen registros con los resultados y  observaciones de las revisiones.

Verificación del Diseño y Desarrollo
 
Se realizan verificaciones de acuerdo a los arreglos planeados para asegurar que las salidas del diseño y  desarrollo cumplan con los requisitos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantiene registros con los resultados y observaciones de las verificaciones.

 Validación del Diseño y Desarrollo
 
Antes de entregar o salir a producción el servicio, proceso, sistema o desarrollo, se realiza la validación  del mismo de acuerdo con los arreglos planeados, con el fin de asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación o uso intencionado. Se mantienen registros con los  resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.

Control de los cambios de Diseño y Desarrollo
 
En caso de existir alguna modificación a los requerimientos del diseño y desarrollo, se identifican los cambios en la documentación soporte del proyecto, núcleo o RUN, conservando las mismas como registros.

Proceso de Compras
 
Banca Directa considera como proveedores a todas aquellas áreas del corporativo que contribuyen en la  prestación del servicio; estas áreas al formar parte del corporativo no son seleccionadas, únicamente se generan convenios que definen tiempos de respuesta y condiciones de entrega, los cuales son evaluados mensualmente; de no cubrir los requisitos convenidos, se dispara un plan de acción para corregir el  proceso.
 
Banca Directa tiene la oportunidad de seleccionar a sus proveedores en los casos donde el corporativo no cuente con un proveedor o convenio para poder realizar la adquisición de algún software, hardware, servicio  o producto de uso exclusivo del call center. Su selección se hace en base a criterios de rentabilidad, calidad, mercado y beneficios, esto mediante un estudio de competitividad. Su seguimiento, evaluación y retroalimentación, se desarrolla durante el proceso de instalación o
prestación del servicio en las etapas establecidas por contrato.
 
Banca Directa cuenta con un procedimiento documentado

PO-CIE-02 Procedimiento de Control de Proveedores, que define el proceso de control y seguimiento de los proveedores. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria derivada de la medición.

Información para las Compras
 
Antes de solicitar a los proveedores algún servicio o producto, la información de la solicitud debe describir  las características necesitadas, incluyendo cuando sea apropiado:
 
A) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo;
B) Requisitos de calificación del personal; y,
C) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.
 
Esta infomación es establecida en las cláusulas del convenio, contrato u órdenes de compra, conservando  las mismas como registros de calidad.

Verificación del producto comprado
 
Cuando la información o producto entregado por un proveedor afecte directamente la calidad de los servicios proporcionados, se verifica su cumplimiento con los requerimientos o condiciones establecidas por un convenio por las áreas solicitantes, conservando registros del cumplimiento y aceptación de esta.
 
Por la naturaleza de nuestro servicio no es aplicable la verificación del proveedor en sus instalaciones, así como del cliente a nuestro servicio.
 
Producción y Prestación del Servicio
 
Control de la Producción y la Prestación del Servicio
 
Banca Directa planea y lleva a cabo las actividades y procesos necesarios para prestar el servicio bajo condiciones controladas, que incluyen:
 
A) la disponibilidad de información que describa las características del producto, la información es controlada por el Centro de Información Estratégica;
B) la disponibilidad de las Instrucciones de trabajo en la página web de Banca Directa.
C) el uso de equipo adecuado evaluado por recursos materiales
D) la implementación de actividades para liberación, entrega y
posteriores a la entrega de servicios.

Validación de procesos para la producción y la prestación del servicio.
 
Banca Directa valida los procesos de producción y de prestación de servicio en donde las deficiencias  pueden aparecer sólo después de proporcionado el servicio. Se revalidan semestralmente de la información  contenida en la documentación del SGC para asegura la vigencia de los procesos.
 
La validación comprende la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planeados, tomando  en cuenta los datos del comportamiento del servicio, por monitoreo y el Plan de Calidad Tablero de Control.
 
Para ello se han establecido las disposiciones para:
 
A) Establecer los criterios para la revisión y aprobación de los
procesos
B) Aprobación del equipo y calificación del personal
C) El uso de métodos específicos y procedimientos
D) Requisitos de registros
E) Re-validación

 
Identificación y Trazabilidad
 
Banca Directa identifica los servicios que ofrece para garantizar su trazabilidad durante las etapas de  realización del servicio. La identificación incluye el número de llamada, el protocolo el inicio de la llamada,  el folio de la queja, aclaración o cualquier otro tipo de identificación del servicio resultante, capaz de ofrecer  la información suficiente para la localización del servicio.
 
Así mismo, durante el proceso de evaluación, se identifican los servicios que cumplieron o no con las especificaciones del mismo, así como los señala el procedimiento documentado PO-M-01 Procedimiento de Evaluación de Servicios.
 
En los servicios en donde la identificación es ofrecida a través del número de llamada o folio de quejas se conservan los registros de identificación de la misma en los sistemas que los generan, el tiempo dispuesto en la tabla de control de registros de calidad de los medios de acceso que así lo hagan.

 
Propiedad del Cliente
 
Banca Directa resguarda y ha implementado los procesos para cuidar la propiedad del cliente mientras  esté bajo el control y custodia de la organización, esto en los servicios cuya naturaleza se manejen  documentos o información para la realización del mismo.
 
Banca Directa identifica como propiedad del cliente:
 
A) documentación enviada por el cliente para el trámite de aclaraciones
o realización de algún servicio.
 
El tratamiento para verificar, proteger, salvaguardar, así como para notificar cuando la propiedad del cliente se pierda, daña o sea inadecuada para su uso, es determinado por las instrucciones de trabajo de los servicios ofrecidos en cada medios de acceso, ya que su tratamiento depende de las características de él.
 
Conservación del Producto
 
Banca Directa define como su producto:
 
A) Los servicios ofrecidos por los medios de acceso
 
Banca Directa, define en el procedimiento documentado PO-M-01, los procesos de identificación, manejo,  empaque, almacenamiento, conservación y protección de los servicios ofrecidos.

Control de los Dispositivos de Monitoreo y Medición
 
El requisito 7.6 de la norma ISO 9001:2000 no aplica a Banca Directa ya que todos nuestros equipos son  de proceso. Estos equipos no determinan la conformidad de los servicios, esta determinación la hace el  personal de acuerdo a los criterios establecidos para ello en los documentos del área.
 
Medición, Análisis y Mejora
 
Generalidades
 
Banca Directa planea e implanta los procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios para:
 
a) Demostrar la conformidad del producto;
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de calidad, y;
c) Mejorar contínuamente la efectividad del sistema de gestión de
calidad
 
Seguimiento y Medición
 
Satisfacción del Cliente
 
Banca Directa conoce la satisfacción e inquietudes de los clientes a través de 2 medios:
 
a) Mensualmente realiza una investigación a una muestra de los clientes de cada uno de los medios de  acceso; esta investigación proporciona el grado de satisfacción del cliente con respecto a los servicios  proporcionados.
 
b) Mensualmente el área de Soluciones presenta la información sobre las inquietudes de los clientes en la  junta de Revisión por la Dirección.
 
Auditorias Internas
 
Banca Directa lleva a cabo auditorias internas en periodos establecidos en el plan de Mantenimiento del
 SGC para determinar:
 
a) La conformidad del sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los procesos planeados
 
b) Su implantación y mantenimiento
 
El programa de de auditorias se determina tomando en cuenta la importancia de los procesos y las áreas  a ser auditadas, así como los resultados de las auditorias previas.
 
El plan de auditoria define los criterios, alcance de la auditoria y los métodos de auditoría. La selección de  auditores y la ejecución de las auditorias aseguran objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria ya que los auditores no pueden auditar su propio trabajo.
 
Se cuenta con un procedimiento documentado PG-C-05 Procedimiento para Auditoria Interna, con las  responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditorias, para el reporte de resultados y que  define los registros de la misma.
 
El personal responsable del área a ser auditada debe asegurarse que las acciones se tomen sin demoras  injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
 
Seguimiento y Medición de Procesos
 
Banca Directa aplica los métodos adecuados para el seguimiento y medición de los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad, con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los  resultados planeados. Cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad de los servicios.
 
Se han establecido indicadores en el plan de calidad que evalúan la efectividad y proporcionan la  herramienta para el seguimiento de los procesos que conforman el SGC.
 
Seguimiento y Medición del Producto
 
Banca Directa monitorea los servicios ofrecidos para verificar que se ha cumplido con los requisitos  planificados y especificados en la documentación del SGC, así como las características inherentes al  servicio. Las actividades de seguimiento se llevan a cabo durante la realización del servicio o a través de respaldos cuando este ya fue otorgado.
 
El resultado del cumplimiento de los requisitos es registrado por los ejecutivos de monitoreo y conservados  por la misma área.
 
Los servicios que ofrece Banca Directa son proporcionados hasta que se realizan las verificaciones a la  información y se validan los procesos de prestación del servicio.
 
Control de Producto No Conforme
 
Banca Directa identifica los servicios que no cumplen con las características y especificaciones  establecidas a través de 3 medios:
 
a) Monitoreo
 
b) Cliente
 
c) Auditorias
 
Se tiene establecido un procedimiento documentado PG-C-03 procedimiento de Control de Producto no  Conforme, que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo  del producto no conforme.
 
Por la naturaleza de los servicios que se brindan en Banca Directa, el único caso en el que se puede evitar  el otorgar un servicio no conforme es a través de las actividades de seguimiento y medición en el proceso de entrega del producto por el área de monitoreo.
 
Por lo anterior tampoco es posible segregar y disponer de los servicios otorgados ya que estos fueron entregados. En este último caso el Comité Directivo en la junta de Revisión por de la Dirección, evalúa los  efectos reales o potenciales de las no conformidades para la toma de acciones.
 
Análisis de datos
 
Banca Directa recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la adecuación y efectividad del sistema de gestión de calidad incluidos en el plan de calidad (tablero de control) y para evaluar en dónde se puede realizar una mejora contínua de la efectividad del sistema de gestión de calidad.
 
El análisis de datos incluye información acerca de:
 
a) La satisfacción del cliente
 
b) La conformidad con los requisitos del producto
 
c) Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para acciones
 preventivas; y,
 
d) Comportamiento de los Proveedores.

Mejora
 
Mejora continua
 
Banca Directa mejora continuamente la efectividad del sistema de gestión de la calidad a través del uso de la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditorias, análisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas y revisiones por la dirección.
 
El análisis y generación de ideas de mejora es compartido por la Dirección, con las Unidades de Negocio a
 través de la RUN.
 
Acción Correctiva
 
Banca Directa toma las acciones que eliminen las causas de la no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son revisadas para garantizar que son apropiadas a los efectos de las no conformiades encontradas.
 
Para tal efecto Banca Directa ha dispuesto un procedimiento documentado PG-C-05 Procedimiento de  acciones correctivas y preventivas que define:
 
a) La revisión de las no conformidades
 
b) La determinación de las causas de las no conformidades
 
c) La evaluación de la necesidad acciones que aseguren que la no
conformidad vuelva a ocurrir
 
d) La determinación e implementación de la acción necesaria
 
e) El registro de los resultados de la acción tomada
 
f) La revisión de la acción correctiva tomada.
 
Acción Preventiva
 
Banca Directa asume las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales en los servicios ofrecidos por Banca Directa, así como en los procesos que conforman el SGC con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son revisadas para asegurar que son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
 
Banca Directa ha dispuesto un procedimiento documentado PG-C-05 Procedimiento de acciones  correctivas y preventivas que define:
 
a) La determinación de las no conformidades potenciales y sus causas
 
b) La evaluación de la necesidad de una acción preventiva para prevenir
la ocurrecia de no conformidades.
 
c) La determianción e implementación de las acciones preventivas
necesarias
 
d) El registro de los resultados de la acción tomadas
 
e) La revisión de la acción preventiva tomada.

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IVAN ESCALONA MORENO

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