LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA DIRECCIÓN POR VALORES

Autor: Reyner Pérez Campdesuñer, Marcia Noda Hernández, Gelmar Garcia Vidal y Margarita de Miguel Guzmán

Calidad

03-2004

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A pesar de que casi todo el mundo reconoce la importancia de la calidad para cualquier entidad productiva o de servicio, de que todos los años un sin fin de profesionales cursan estudios sobre las técnicas y filosofías modernas de gestión de la calidad, de que cada día crecen más las empresas que proclaman tener departamentos de control de la calidad o de protección del consumidor, que certifican su sistemas de calidad como aptos para recibir el reconocimiento social, lo cierto es que son más los productos y servicios con mala calidad que los que gozan un elevado nivel de excelencia.

Y es que cuando las empresas desean buscar la calidad tienen que recurrir al manejo de múltiples resortes de los cuales dependen la calidad, entre los que se encuentran elementos operativos y estratégicos.

Entre los principales elementos operativos se encuentran: 

· La realización de una adecuada caracterización de las necesidades de los clientes,
· La traducción de estas necesidades a características propias del producto mediante el cual se pretende dar respuesta a las expectativas de los clientes,
· El diseño de un proceso capaz de realizar el producto diseñado,
· La ejecución y control del proceso bajo el cual se obtendrá el producto,
·  y por último la comercialización del producto elaborado.
Entre los elementos estratégicos se destacan:
· El papel motivador y visionario de la alta dirección,
· El establecimiento de acertados mecanismos de coordinación entre las diferentes áreas,
· La adecuada relación con los proveedores,
· El requerido aseguramiento financiero,
· La correcta documentación mediante la cual se asegure y materialice la estandarización de los procesos,
· La ejecución de una acertada gestión de los recursos humanos.

Aunque la gestión de los recursos humanos se considera dentro de los elementos estratégicos en realidad constituye el éter que vincula a cada uno de los elementos operativos o estratégicos relacionados y es que los recursos humanos en todos los casos son los encargados de garantizar la ejecución de cada uno de estos elementos.

Resulta muy fácil reconocer que para que el recurso humano de una empresa luche por un desempeño con calidad se hace necesario que este se encuentre motivado y generalmente se considera que la motivación del mismo depende del nivel de la satisfacción de sus necesidades materiales y el reconocimiento social, sin embargo se conoce de la existencia de múltiples empresas donde a pesar de existir muy buenos mecanismos de estimulación la calidad no emerge.

Hoy para nadie es un secreto que todo resultado de la acción del hombre está mediatizado por la magnitud en que este quiere ejecutarla y alcanzar los objetivos, no se obtienen los mismos resultados de un hombre que actúa por miedo, coacción o amenazas que de uno que es impulsado por necesidades y valores propios, de aquí se desprende la importancia que encierra lograr que el hombre quiera y más aun saber como lograrlo.

Existe consenso entre los psicólogos marxistas y no marxistas en la consideración común de la tesis cuyo planteamiento central es que las necesidades son la base, fuerza motriz, impulso y finalidad, es decir, el hombre siempre actúa en correspondencia con una u otra necesidad.

La influencia de las necesidades en el comportamiento es realmente complicado, ya que cualquier conducta particular de cierta complejidad es, generalmente, el resultado de la influencia no de una sino de varias o todas las necesidades básicas de la personalidad. Entre las teorías más conocidas al respecto se encuentran:

· Teoría de la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow.
· Teoría de las necesidades de Mac Clelland.
· Teoría de los motivadores de Higiene de Herzberg.
· Teoría de las expectativas de Vrohn.
 
Todas estas teoría de una u otra forma ubican a las necesidades en el centro de la motivación, sin embargo no logran explicar del todo la diferencia de predominio de las necesidades, un ejemplo clásico de esto lo constituye la adopción de diferentes actitudes ante un mismo fenómeno por parte de Geordano Bruno quien prefirió la muerte antes de retractarse a sus ideas científicas acerca del movimiento de la tierra alrededor del sol y la retractación ejecutada por Galileo Galilei en 1633 por el hecho de preservar su vida, casos como éste se repiten a lo largo de la historia. Cuántas personas han renunciado a una transfusión de sangre que pudiera salvarle la vida solo porque ésta no está contemplada en su código moral (valores, normas , convicciones), cuántos han ejecutado una huelga de hambre decididos a morir por alcanzar un ideal (M. Ghandi), cuántos cristianos no fueron arrojados al foso de los leones por no renunciar a sus convicciones o creencias?. Por otra parte cuántos roban o matan como única vía de sobrevivencia, o solo por ser esta la forma más adecuada que encuentren de autorrealizarse.

Todo parece indicar que estas diferencias pueden ser explicada mediante la comprensión del papel de los valores en los individuos, donde si bien se puede plantear que el grado en que el hombre quiera está determinado por el grado de insatisfacción de sus necesidades, esta condicionado por la escala de valores que éste posea lo cual constituye de hecho la explicación para todo el conjunto de excepciones planteadas con anterioridad. Es por esta razón que en este trabajo se pretende profundizar en el papel de los valores en la gestión de la calidad.

El termino valor posee tres posibles dimensiones conceptuales, comúnmente aceptada, ellas son:

v Económica, expresada en el precio a pagar por obtener algo a lo que se otorga el valor.
v Psicológica, vinculada a la expresión de valentía: cualidad moral que se mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar los peligros.
v Moral: referida a como se entiende que debe ser el comportamiento en sociedad. 

Por valor se debe entender, en este caso: el grado de significado que un sujeto le confiere a un objeto, como resultado de un proceso valorativo, y en función del cual puede o no regular su conducta. 

Los valores se pueden clasificar en función del grado en que son aceptado socialmente. El significado otorgado puede ser un criterio individual no coincidente con el resto de los individuos de un grupo o de una sociedad, en cuyo caso es un valor aislado pero si el criterio del individuo coincide con los del grupo o la sociedad se denomina valor compartido. Los valores aislados son el primer paso para llegar a los compartidos pero no siempre un valor aislado llega a ser compartido, ya sea porque es errado o porque aún no es el momento para ser legitimizado a nivel socia, y la sociedad necesite de siglos para reconocer su valia. 

En función del grado en que la existencia de un valor regule la conducta del individuo estos se clasificaran en reguladores o de aceptación. Los valores de aceptación son aquellos que el individuo acepta y enuncia como validos pero sin embargo no lo considera a la hora de su acción mientras que los valores reguladores son los que influyen y determinan en los niveles de actuación de los hombre. 

Ejemplo de valores de aceptación hay muchos entre ellos los que ofrecen muchos médicos, al prohibir el fumar a sus pacientes, por el conocimiento que poseen del grado en que el cigarro deteriora la salud, mientras ellos tosen y sostienen un cigarro en las manos, o las actuaciones desfavorable de muchos curas o maestros que han dado lugar a la frase “has lo que yo digo pero no lo que yo hago”, o el que representa Tolstoi en si libro la Guerra y la Paz cuando uno de los personajes afirma “ he dicho que se debe perdonar a la mujer que cae, nunca he dicho que yo pueda hacerlo”

La existencia de un valor de aceptación es el primer paso para que un valor se convierta en un valor regulador, pero no siempre un valor de aceptación llega a ser regulador depende mucho de los intereses y nivel de voluntad de las personas, el médico sabe de los daños que produce el cigarro pero no posee la voluntad suficiente para renunciar a él. . La relación entre los valores individuales y compartidos y los valores de aceptación y reguladores puede ser representada gráficamente de la siguiente forma.

Específicamente dentro de la gestión de la calidad los valores se pueden clasificar en valores de resultados o valores de procesos. Los valores de resultados son aquellos que otorgan gran importancia a los resultados a obtener, mientras lo de procesos son donde la importancia la reciben los elementos que posibilitan que la calidad emerja. Lo que podría representarse gráficamente de la siguiente forma:

Entre los valores de resultados se encuentran:

v La satisfacción de los clientes: identificación del cliente como lo más importante, la razón de ser, la vía para obtener utilidades ahora y en el futuro.
v El reconocimiento social por lo bien hecho: El apreciar el reconocimiento de los demás por el buen trabajo realizado y la importancia de este.
v La fiabilidad de los productos: Orientación a la generación de productos que posean y conserven en el tiempo las características capaces de satisfacer a los clientes .
v El nivel de presencia estética: Orientación a la generación de productos que posean una adecuada presencia estética.
v La optimización del tiempo: como atributo sumamente valorados por los clientes.
v El éxito: Como vía de propiciar el esfuerzo.
Entre los valores de procesos están:
v La empatía: Para comprender al cliente.
v Solidaridad: Para ayudar al cliente.
v La buena comunicación: Para comprender al cliente y tratar que este entienda la posición de la entidad.
v La integración: Para aprovechar la fuerza de la unión del colectivo, los proveedores y los distribuidores. Para propiciar la sinergia que se alcanza en el trabajo grupal.
v La Eficiencia: Para reducir gastos y en consecuencias precios atractivos para el cliente.
v La Disciplina: Para cumplir con los estándares del producto y del proceso.
v La Información: Para comprender y auxiliar a los clientes.
v La Mejora: Como vía para el desarrollo.
v El Control: Como forma de evaluar el desempeño.
v La Planificación: Para establecer los estándares.
v La independencia: Para romper las reglas siempre que sea necesario y conveniente.
v La Formación: Como vía de superación.
v La creatividad: Para encontrar soluciones a los problemas y generar nuevos productos.
v Enfoque de sistema: Para no buscar óptimos locales sino globales.
v Visión de futuro: Para no permitir que en aras del presente se sacrifique el futuro.
Además de los valores anteriores es necesario que la dirección posea otros tales como:
v La satisfacción del cliente interno: El reconocimiento de que este es el arma fundamental con que cuenta la entidad para generar utilidades, satisfacer al cliente, propiciar y aplicar las nuevas ideas, y en consecuencia a este se debe formar, informar y estimular.
v La integridad: Como forma de asegurar la coincidencia entre lo que se dice y lo que se hace.
v El liderazgo: Como la mejor vía de poseer poder de arrastre.
v Objetividad: Para tomar decisiones acertadas y que se corresponda con la realidad de cada momento.
En la medida que el personal de una empresa valore y permita que estos valores regulen su conducta, las probabilidades de que el servicio de calidad sea una constante será mucho mayor. Una vez comprendido esto e identificados los valores necesarios las estrategias a seguir son más fáciles:
v Se deben diagnosticar el grado de presencia de estos valores, su nivel de aceptación, su poder de regulación y su grado de compartición en la empresa.
v En función del diagnóstico se deberán diseñar las líneas de acción para lograr incrementar los resultados del diagnóstico.
v También se puede valorar la posibilidad de introducir el sistema de valores propuesto para efectuar la selección del personal sobre todo sobre aquellos valores que resulten difíciles de formar a partir de determinada edad.
En ningún caso estas estrategias darán resultados a corto plazo, pues los valores no se cambian o se crean por decretos, por lo que los resultados fundamentales se o<btendran por medio de la constancia y la paciencia.

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Reyner Pérez Campdesuñer

Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo.

reynerarrobafaceii.uho.edu.cu

Marcia Noda Hernández

Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.

mnodaarrobaict.uho.edu.cu

Gelmar Garcia Vidal

Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión Empresarial. ggarciaarrobafaceii.uho.edu.cu

Margarita de Miguel Guzmán

Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial. maguyarrobafaceii.uho.edu.cu