Qué es un protocolo de relaciones públicas?

01-2002

Un protocolo de relaciones públicas es un "manual de procedimiento", en donde se establecen los lineamientos y las políticas de comunicación comercial en la empresa.

Algunos de los elementos que contiene dicho protocolo son:

Formas de comunicación:

Cartas, entrevistas, formularios etc
Políticas de información de la empresa:

Que libertad se tiene para hablar acerca de la empresa.

Defensa del secreto corporativo

Lineamientos de comunicación: Relación entre cliente y empresa. Lineamientos y políticas en relaciones con el cliente. Limites de comunicación, horarios, temas etc.

Filosofía de la comunicación comercial: Principios de comunicación aplicados en la empresa.

Tipo de mensaje que se envía según cada situación: Respuestas coherentes con las características de la empresa y sus políticas de servicio.

Determinación de funciones: Quién toma la información y a quien le corresponde procesarla.

Un ejemplo: Un cliente llama a una empresa a quejarse por un producto.

Por procedimiento seguramente quien tome la llamada comunicará a dicho usuario con el departamento de servicio al cliente quien tomara la queja.

El informará claramente cuáles son los mecanismos de acción para resolver el problema.

Esto va en el protocolo de relaciones públicas.

Nota: Es importante no confundir el protocolo de relaciones públicas que es un documento interno, con el protocolo comercial que comprende las normas de etiqueta y comportamiento en ventas, relaciones externas e información corporativa.

No existe un manual o un procedimiento único, generalmente las formas de comunicación dependen del estilo directivo que se le de a la empresa.

Para complementar encontré los siguientes vínculos:

http://santiago.ciudad.cl/publicas.htm
http://www.solucioneseficaces.com/ecm/portal.php
http://www.tsj.gov.ve/informacion/miscelaneas/informe1998-16.html