SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos,
asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800
y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por
ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para
el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer
un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto
al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento
y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Conéctate con GestioPolis
¿Qué hay de nuevo?
Lo que se está compartiendo
Otros artículos que te van a interesar
Explora todas las publicaciones por tema