Outsourcing, qué es y cómo funciona. Características, ventajas, desventajas, tipos, ejemplos

El outsourcing es el proceso mediante el cual una porción de negocio deja de ser desarrollada internamente por una empresa y es transferida a otra firma. Es decir, simplificando el concepto al máximo, es la delegación de una actividad o un proceso de negocio de una empresa a otra.

Como herramienta administrativa, el outsourcing ganó popularidad porque permite obtener mejores indicadores de desempeño, tanto en competitividad como en productividad. Si bien genera dichas eficiencias, también trae consigo algunos efectos indeseables, entre ellos la eliminación de puestos de trabajo.

Al finalizar la lectura vas a comprender con claridad qué es el outsourcing, su significado y definición, cómo funciona, para qué sirve, su importancia y principales características, así como sus ventajas, riesgos y tipos.

Qué es el outsourcing

El outsourcing consiste en que una organización contrata a una firma externa especializada para que se encargue de una o más actividades dentro de su propio proceso de negocio. Dichas actividades no hacen parte del núcleo operativo de la empresa, ni aportan al logro de sus objetivos estratégicos, aunque son necesarias.

Usualmente se decide subcontratar una parte del negocio que se considera ineficiente o de baja productividad, con la idea de hacerla más efectivamente. En consecuencia, la empresa puede dedicarse a la función central de su negocio: desarrollar y entregar mejores productos y servicios al cliente.

Significado de outsourcing

La palabra en inglés está conformada por los vocablos, out (fuera) y source (fuente), entendiéndose en el ámbito empresarial como el uso de fuentes externas de trabajo.

El término se traduce al castellano como subcontratación, tercerización o externalización[1]:

• Subcontratar: Firmar un contrato con otra persona o con otra empresa para que realice trabajos relacionados con la contrata original.
• Tercerizar: Subcontratar o externalizar trabajos o servicios con terceros.
• Externalizar: Dicho de una empresa o de una institución pública que encomienda la realización de tareas o servicios propios a otra empresa.

Definición de outsourcing

Se destacan las siguientes definiciones dentro de la literatura especializada:

En el entorno de la administración de empresas el outsourcing es definido como una herramienta de gestión a través de la cual una organización puede optar por concentrarse únicamente en su core business y no tomar parte en procesos importantes, pero no inherentes a sus actividades distintivas. Para dichos procesos, existe la posibilidad de contratar a un proveedor de servicios especializados y eficiente que, a la larga, se convierta en un valioso socio de negocios.[2]

Como modalidad de contratación[3], se dice que existe un proceso de tercerización cuando una determinada actividad deja de ser desarrollada por los trabajadores de una empresa y es transferida a otra. Esta otra empresa es una «tercera», de ahí el nombre de «tercerización» al proceso mediante el cual se le transfieren actividades. Dada la naturaleza de lo que ocurre en tales casos podríamos encontrar otro nombre para bautizar este proceso: externalización (outsourcing). La actividad que antes se desarrollaba internamente, dentro de la empresa (y que por tanto estaba «internalizada»), pasa a «externalizarse», o sea a desenvolverse en el exterior de la empresa.

Bajo una perspectiva jurídica[4], se tiene que el trabajo en régimen de subcontratación es aquel por medio del cual un patrón denominado contratista ejecuta obras o presta servicios con sus trabajadores bajo su dependencia, a favor de un contratante, persona física o moral, la cual fija las tareas del contratista y lo supervisa en el desarrollo de los servicios o la ejecución de las obras contratadas.

La externalización es el proceso que le permite a una organización aumentar su capacidad para desarrollar cierta actividad, delegando dicho desarrollo en una empresa que está especializada en el tipo de actividades que se externalizan.[5]

Características del outsourcing

El outsourcing se caracteriza, en primer lugar, por orientar a la empresa hacia sus objetivos estratégicos. También, por apuntar hacia la eficiencia operativa, la optimización de recursos y el apalancamiento de las ventajas competitivas.

Entre sus demás características destacan:

• Representa una responsabilidad compartida entre cliente y proveedor.
• Implica un compromiso de largo plazo, del cual surge una alianza estratégica, cliente ↔ proveedor, que les permite crecer a ambos.
• El cliente ofrece información clave de su negocio al proveedor para que este pueda hacer bien su trabajo.
• El proveedor aporta todos sus recursos para incorporarse integralmente al proceso del cliente.
• Las actividades y procesos que componen el núcleo operativo no se externalizan, solo se tercerizan las actividades complementarias.

Las siguientes características son necesarias[6] para que una contratación se considere un outsourcing:

• Es un servicio que se contrata generalmente por más de un año, donde el sujeto contratado tiene un grado de autonomía significativo y adquiere algunas de las responsabilidades del contratante, además el contratado asume riesgos indirectos.
• Lleva asociados parámetros de calidad medibles y las condiciones son pactadas desde la primera contratación.
• Requiere de una medida de calidad objetiva. Esto implica que las actividades del sujeto contratado son controladas por el cliente, la responsabilidad del contratado es exclusivamente para la realización de tareas definidas.

Para qué sirve el outsourcing

El outsourcing sirve para orientar el desarrollo de la empresa contratante al logro de sus objetivos estratégicos. Además, le permite incrementar su eficiencia productiva y competitividad, principalmente porque:

1. Hace posible que se concentre en las actividades en las que puede generar mayor valor.
2. Permite reducir costos, flexibilizar presupuestos y agilizar su estructura.
3. Ofrece acceso a conocimientos específicos que la organización no tiene o que no le interesa desarrollar, desde el punto de vista estratégico.

En segundo lugar, a las empresas contratistas, el outsourcing les sirve como una oportunidad comercial de prestación de servicios especializados. Muchas firmas especializadas, que buscan atender la alta demanda de servicios empresariales, han sido creadas a raíz del auge de la externalización.

Desde la perspectiva de la economía, en general, sirve para absorber mayor fuerza laboral, ya que abarata los costos de contratación. Usualmente los costos laborales descienden en razón de las economías de escala y la especialización de los contratistas, a la vez que aumenta los niveles de competencia de las economías en el ámbito global.

Importancia del outsourcing

La importancia del outsourcing radica en que mediante su implementación se puede optimizar la asignación de los recursos empresariales. Esto implica la movilización de recursos desde actividades poco productivas hacia las competencias clave de la empresa, donde puede lograr ventajas competitivas y aportar un valor único.

Dicho de otra manera, ejecutar un proceso estratégico de outsourcing es importante porque facilita la maximización de la rentabilidad de los recursos internos de la firma y, adicionalmente, permite el aprovechamiento de las inversiones, innovaciones y activos especializados de los proveedores externos.

Posibles ventajas de implementar un proceso de outsourcing

Algunas de las ventajas de las que pueden disfrutar las empresas que realizan un proceso de outsourcing exitoso son:

• Acceso a tecnología de punta de manera rápida, sin tener que invertir en ella y sin la necesidad de entrenar personal que la maneje.
• Descenso de las inversiones en planta y equipo.
• Reducción de los costos operativos.
• Aumento en la agilidad para responder a los cambios del entorno.
• Apuntalamiento de las actividades que generan mayor valor.
• Intensificación de las capacidades para generar ventajas competitivas.
• Eficiencia operacional superior.
• Mayor rentabilidad.

Posibles riesgos o desventajas de implementar un proceso de outsourcing

Como cualquier otra decisión de reestructuración organizacional estratégica, el proceso de outsourcing tiene asociados posibles riesgos, entre ellos:

• La eliminación de puestos de trabajo, en los casos en los que la actividad o función interna pasa a ser externalizada, puede traer como consecuencia la desmotivación de la fuerza laboral y la pérdida del sentido de pertenencia con la empresa, con la consabida pérdida de productividad.
• Si la evaluación precontrato del proveedor no se hizo con la debida diligencia, cabe la posibilidad de incumplimiento. Esto puede significar graves entorpecimientos operacionales que redundarán en perjuicios empresariales a todos los niveles.
• Los contratos que no cuenten con las debidas cláusulas de confidencialidad y demás salvaguardas legales, en lo referente a propiedad intelectual y secreto industrial, pueden dar lugar a desgastantes pleitos judiciales y al detrimento del capital intelectual de las firmas.
• Cualquier otro tipo de vulnerabilidad concerniente a posibles fisuras del contrato, fallas del mercado e incumplimientos en el nivel de servicio, que, en consecuencia, generen menor flexibilidad, mayores costos o reducciones en torno a la productividad y eficiencia operacionales.

En el siguiente video, se explica de forma precisa qué es el outsourcing y para qué sirve, además, se detallan algunas de sus características distintivas y elementos a considerar para que sea exitoso.

Cómo funciona el outsourcing

El outsourcing funciona como una relación contractual en la que existen dos partes, de un lado la empresa contratante (cliente o empresa principal), que es la que necesita que le presten un servicio que no desea desarrollar por sí misma, del otro lado la empresa contratista (proveedor o empresa externa), que es la que se encarga de proveer del servicio a la contratante.

En la modalidad de outsourcing el cliente le comunica al proveedor de los resultados que desea obtener del proceso, conocidos como entregables, pero no le da instrucciones sobre cómo llevarlo a cabo. Es decir, la empresa contratante transfiere parte del conocimiento del negocio a la contratista, así como una porción de su control administrativo u operacional.

A su vez, la contratista acepta que el cliente será propietario de todas las patentes, modelos de utilidad u otros derechos de propiedad intelectual que cubran los entregables y tendrá todos los derechos para usarlos comercialmente.

La colaboración entre las dos empresas no implica que legalmente se establezca una relación de subordinación entre ellas ni entre sus trabajadores. Dicho de otro modo, la contratante no es la empleadora de los trabajadores que la contratista disponga para proveerle del servicio y viceversa.

El proceso estratégico de outsourcing

La implementación del outsourcing en una empresa será positiva cuando se obtengan resultados que vayan alineados con su estrategia. Para ello es recomendable iniciar con pequeños avances que únicamente contemplen pocas actividades críticas, por ejemplo, en lugar de tercerizar toda el área contable se comienza con la subdivisión de tesorería. De esta manera se obtiene experiencia en el nuevo orden administrativo y en la relación con el contratista, una vez obtenida y evaluada la práctica, se puede seguir extendiendo de acuerdo con los resultados obtenidos.

Sea cual fuere el nivel de profundidad de la implantación, resulta recomendable, al menos, cumplir con las siguientes etapas:

Análisis interno

Inicialmente, se pretende la identificación de:

1. Las debilidades y fortalezas al interior de la empresa.
2. Las actividades o procesos fundamentales que le generan ventajas competitivas.
3. Los factores de costo, es decir, qué actividades son costo-eficientes y cuáles no.

Análisis externo

Acto seguido, se busca:

1. Identificar oportunidades y amenazas en el entorno inmediato.
2. Clarificar los factores de costo de los competidores en la industria.
3. Conocer la estructura de las fuerzas competitivas del sector al que pertenece la empresa.

Una vez realizados estos análisis, se sabrá en qué procesos se puede aplicar la tercerización. Al mismo tiempo, se conocerá cuáles son los procesos a los que se movilizarían recursos con el fin de apalancar la ventaja competitiva.

Contratación

En tercer lugar, se identifican los requerimientos logísticos necesarios para llevar a cabo la externalización. Se decidirá, por ejemplo, si se alberga dentro de la propia empresa al equipo de personas que prestarán el servicio.

Además, se realiza una evaluación operacional y financiera, entre otros aspectos, de los posibles socios, que permita hacer la selección final con base en sus capacidades más estratégicamente codiciadas. No es recomendable que un gran porcentaje de la decisión se justifique en la eficiencia en costos. Es posible hacer la selección mediante concurso o licitación.

También, se establece el modelo de negocio a ofrecer al contratista. Por ejemplo, se podría trabajar bajo las modalidades de precio fijo o de reparto de ganancias, dependiendo de cuál resulte más rentable y genere mayores incentivos, para lo cual se puede emplear un modelo de costo-beneficio. Se adelanta todo el proceso jurídico de contratación y legalización.

Implementación

Por último, se pone en marcha la externalización de la actividad o grupo de actividades seleccionadas, no sin antes haber determinado los puntos de control sobre el proceso. Es a través de estos como se determina el nivel de cumplimiento de los niveles de servicio.

Adicionalmente, se trabaja muy de cerca con los empleados para garantizarles una transición positiva hacia el nuevo modelo de operación. Es muy importante que comprendan los motivos de la reestructuración y los beneficios que puede generar en todos los niveles de la organización. Estas acciones tienen como objetivo el bienestar de los colaboradores, además, la estabilización y mejora del clima laboral.

A continuación, un diagrama que resume el proceso estratégico de outsourcing.

El contrato de outsourcing

El contrato de servicios de outsourcing formaliza jurídicamente la operación económica que supone la externalización. En términos muy generales y simplificados, cuenta con los siguientes elementos esenciales:

• Partes. Contratante (cliente o usuaria) y contratista (proveedor o outsourcer) son dos entidades jurídicas diferenciadas.
• Objeto. Contempla las tareas, actividades, servicios o áreas funcionales que la contratante va a externalizar a su proveedor. De igual manera, las obligaciones y responsabilidades de ambas partes.
• Precio. El monto acordado como contraprestación del servicio que la contratista entrega a la contratante.
• Plazo. Establece la duración del contrato y las condiciones de terminación.

Adicionalmente, algunas cláusulas a tener en cuenta son las referentes a:

• Terminación anticipada. Pone en claro las causas que dan lugar a la terminación del contrato, anterior a la duración pactada, por una de las partes.
• Penalizaciones. Sanciones compensatorias atadas al incumplimiento en el nivel de servicio, por ejemplo.
• Seguros y fianzas. Pactos que minimicen los riesgos para las partes.

Tipos de outsourcing

Las diversas modalidades de outsourcing se pueden clasificar de la siguiente manera[7]:

1. Según en dónde se ejecuta el servicio

• On-site. Las funciones y servicios del proveedor se adelantan en las instalaciones del cliente.
• Off-site. Las actividades son llevadas a cabo en una sede diferente a la de la empresa principal, por lo general, en las instalaciones de la contratista. A su vez se subdivide en:
  • Onshore. Cuando el proveedor desarrolla el trabajo en el mismo país del cliente.
  • Near-shore. Cuando las labores que se tercerizan se mueven a un país fronterizo.
  • Offshore. Se da en los casos en que las actividades tercerizadas se trasladan a un país que se encuentra a una distancia considerable de la sede principal de la contratante.

2. Por el nivel de profundidad de la integración

• Individual. Se terceriza la actividad correspondiente a un cargo. Por ejemplo, en lugar de contratar a una persona experta en liquidación de nóminas, se externaliza la función de ese puesto concreto a una agencia especializada.
• Funcional. Se externaliza una función individual, lo que se conoce como un subproceso o un centro de costo. Siguiendo con el ejemplo, se tercerizaría toda la función de gestión de nómina, no solo su liquidación.
• De competencia. Envuelve la tercerización de múltiples funciones mediante las que se controla cómo fluyen los productos o servicios dentro de la operación total de la organización. En un paso adicional del ejemplo, se haría outsourcing de toda el área de recursos humanos.

3. De acuerdo con la naturaleza del trabajo

• Orientado a procesos. Usualmente involucra la externalización de un proceso fuertemente arraigado en la empresa, que cuenta con estructura propia y está bien documentado. Ejemplo de esta situación puede ser la externalización de la función nómina.
• Orientado a proyectos. Se tercerizan trabajos no rutinarios, de aplicación única, sin estructura organizacional, ni documentación interna previa. La organización de un evento puntual, tal como el lanzamiento de un nuevo producto y todas las labores asociadas a este, puede citarse como ejemplo.

4. Atendiendo al grado de alcance de los servicios integrados[8]

• Único proveedor. Un solo proveedor es responsable de la totalidad de la función tercerizada. Mayormente, se emplea cuando se trata de actividades o subprocesos altamente delimitados.
• Multiproveedor. Se seleccionan varios proveedores, cada uno súper especializado en un área o proceso específicos, con funciones bien definidas y con la capacidad de integrarlas al proceso como un todo.

Ejemplos exitosos de outsourcing

Caso 1. Jardine Restaurant Group[9]

Uno de los líderes en la industria gastronómica en Asia. Opera 650 restaurantes, cuenta con más de 21.000 empleados y sus ventas anuales son superiores a los 32.000 millones de dólares.

Su proceso estratégico de outsourcing consolidó todas sus operaciones financieras y contables en un socio externo, la francesa Capgemini. Como consecuencia, se generaron eficiencias en costos mayores al 50% anual, trayendo consigo un incremento productivo sustancial y un crecimiento del 12% en el número de nuevos restaurantes.

Caso 2. Bayer HealthCare Diagnostics[10]

Referente en la industria de productos de diagnóstico in vitro, con más de 5.000 empleados y 2.100 millones de dólares en ingresos anuales.

Mediante la implementación de un sistema desarrollado a medida por un socio externo, en este caso la consultora CGI, buscaba reducir el personal asociado con la gestión de datos de prueba, los gastos generales y los plazos de entrega. Al final, aumentó la productividad de sus pruebas en un 25%, al tiempo que redujo sus costos en un 30%.

Caso 3. Skype[11]

En 2003, los fundadores de Skype tercerizaron el desarrollo del back-end de la plataforma a profesionales de Europa Oriental. De esta manera se creó la aplicación pionera en telecomunicaciones que después llegó a ser adquirida por Microsoft.

Caso 4. Procter & Gamble[12]

En 2001, P&G cambió radicalmente su enfoque de Investigación y Desarrollo. En lugar de depender únicamente de sus propios desarrollos, abrió sus puertas a las ideas de empresarios individuales y científicos de otras empresas y universidades. El objetivo era obtener la mitad de las ideas de dentro y la otra mitad de fuera de la empresa.

Los resultados superaron con creces las expectativas, ya que la innovación y la productividad aumentaron hasta en un 60%. Además, los ingresos generados por más de 400 nuevos productos superaron los $10 mil millones.

Ley del outsourcing en México, 2021

En 2021 se reformó la Ley Federal del Trabajo con el fin de regular la práctica del outsourcing, entre las principales modificaciones se tienen:

1. Se prohíbe la subcontratación de personal para hacer parte del giro principal de la empresa.
2. Se regula la subcontratación de servicios diferentes a la actividad central de la contratante.
3. Si la contratista incumple, la contratante será responsable solidaria con el trabajador.
4. Serán deducibles fiscalmente únicamente los pagos de subcontratación de servicios que no hagan parte del giro principal de la empresa.

En resumen

Referencias

• [1] Diccionario de la lengua española. Consultado en https://dle.rae.es/ el 27 de mayo de 2021
• [2] Schneider, Ben. (2004) Outsourcing: la herramienta de gestión que revoluciona el mundo de los negocios. Grupo Editorial Norma.
• [3] Stolovich, Luis. La tercerización ¿Con qué se come? CIEDUR. Disponible en http://bibliotecavirtual.clacso.org.ar/ar/libros/uruguay/ciedur/stolovich.rtf. Consultado el 27/05/2021.
• [4] Ley federal del trabajo de los Estados Unidos Mexicanos (2012). Artículo 15-A, derogado en 2021.
• [5] Mora Pérez, José Juan. (2012) Capacity Planning IT: Una Aproximación Práctica. Createspace.
• [6] Fórneas C., José. R. (2008). Outsourcing: Saque el máximo partido de sus proveedores. Netbiblo
• [7] Power, Mark J.; Desouza, Kevin C. y Bonifaci, Carlo. (2006) The outsourcing handbook. Kogan Page
• [8] El ABC del outsourcing gubernamental. En: Política digital. Número 40, noviembre de 2007.
• [9] Cost Efficiencies Up by 50% at Jardine Group thanks to Finance Transformation. Disponible en: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/07/jardine_restaurant_group_ss_final.pdf. Consultado el 27/05/2021.
• [10] Bayer Diagnostics – Testing productivity. Disponible en: https://www.cgi.com/en/media/case-study/Bayer-Diagnostics-testing-productivity. Consultado el 27/05/2021.
• [11] Successful Software Outsourcing Case Studies That You Can Learn From. Disponible en:  https://www.tpptechnology.com/. Consultado el 27/05/2021.
• [12] Innovation in Outsourcing: The Case of The Procter & Gamble Company. Disponible en: https://www.iaop.org/Firmbuilder/Articles/34/179/3974. Consultado el 27/05/2021.