El estudio del trabajo en los sistemas de procedimiento de oficinas

Autor: José Avilez

Otros conceptos y herramientas de Recursos humanos

07-2003

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1. Conceptos

El concepto de sistema

Conjunto ordenado de procedimientos (operaciones y métodos), relacionados entre sí, que contribuyen a realizar una función. Un sistema se compone:

Elementos físicos:

-Formas
-Reportes
-Equipo
-Material
-Papel

Elementos de información:

-Datos
-Archivo de datos (memoria)
-Instrucciones, ¿cómo hacerlo?
-Procedimientos, ¿qué hacer y cómo hacerlo? (método)
-Medidas evaluaciones-comparaciones

Elementos humanos:

-Quién
-Acciones tomadas
-Conexiones-interrelaciones

Un sistema es una red de procedimientos relacionados entre sí y desarrolla- dos de acuerdo a un esquema integrado para lograr una mejor actividad de la empresa.

El concepto de procedimiento

Un procedimiento puede considerarse como la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen una unidad, en función de la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la determinación de tiempos de realización, el uso de recursos materiales y tecnológicos y la aplicación de métodos de trabajo y control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Un procedimiento es una serie de actividades u operaciones ligadas entre sí por un conjunto de empleados, ya sea dentro de un mismo departamento o abarcando varias direcciones de una dependencia para obtener el resultado que se desea. Ejemplos: pago de nómina, adquisición de mobiliario, selección y contratación de personal, control de existencias de medicamentos, etcétera.

Un procedimiento se caracteriza por no ser un sistema. El conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce como un sistema. Ejemplos: sistema de adquisición y enajenación de bienes, sistema de mantenimiento, sistema de contabilidad y control presupuestal, sistema de administración y desarrollo de personal, etcétera.

Un procedimiento se caracteriza por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere específicamente a cómo un empleado ejecuta una determinada actividad en su trabajo. Ejemplos: la capacitación de personal, la desconcentración de facultades, la implantación de un sistema, etcétera.

Un procedimiento se caracteriza por no ser una actividad específica. Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto. Ejemplos: hacer una visita médica, recibir correspondencia, elaborar pedidos, etcétera.

El concepto de simplificación del trabajo

Es el uso organizado del sentido común para encontrar formas más fáciles y mejores de realizar una tarea.

La simplificación del trabajo posibilita la racionalización de las tareas, lo que permite el abatimiento de costos, menor inversión de capital y el mejoramiento de la rentabilidad de nuestros recursos y de los interesados en la empresa.

La simplificación del trabajo presupone el mejor método de trabajo" el más fácil; proporciona también un enfoque organizado que no sólo hace que la supe- ración personal sea más fácil, sino que además se ajusta como una modalidad conveniente y continua.

De los índices parciales, el más usado es el de la productividad del trabajo, el cual relaciona la producción obtenida durante un periodo determinado, respecto a los recursos empleados para ello. También puede expresarse como el número de bienes o servicios producidos por cada empleado. La unidad de medida en la duración del trabajo puede ser de una hora, un día, un mes, un año, etcétera.

2. Diagramas de procedimientos

En la generalidad de las empresas la falta principal es el descuido de la administración para aplicar en su totalidad los principios de organización a los mecanismos de crecimiento de la empresa Como hemos asentado en el capítulo anterior, los órganos (unidades administrativas) son responsables de ejercer las atribuciones que de- terminan las disposiciones legales respectivas, de las cuales se derivan tanto funciones como sistemas y procedimientos de trabajo.

La multiplicidad de funciones y el crecimiento de las operaciones, tanto en empresas del sector oficial como del privado, inciden en la proliferación de procesos funcionales (crecimientos acelerados) que requien grandes cantidades de recursos humanos, materiales y financieros que generalmente conducen a zonas de empautamiento para el mejoramiento de la capacidad de producción de bienes o servicios frente a los consumidores y los clientes.

La permanente revisión de los sistemas, estructuras y procedimientos por las unidades responsables del mejoramiento administrativo permitirá conocer de manera integral la operación de la institución o de cualquier unidad administrativa.

La presentación de procedimientos aislados no permiten conocer de manera integral la operación de la empresa o de una de sus partes (unidad administrativa) y el reconocer la deficiencia en la calidad de los servicios prestados, y la necesidad de identificar problemas y dificultades administrativas que se presentan en el cotidiano que hacer institucional, en mucho obedece a la ausencia de procedimientos redactados y a su representación (graficación); de aquí la necesidad de agrupar- los en forma ordenada en un solo documento denominado "Manual de procedimientos".

El estudio de procedimientos tiene diferentes matices, tema que es tratado ampliamente en otro capítulo de la obra; sin embargo, es importante destacar que una vez que se ha recabado, integrado y analizado la información materia del estudio, se procederá a la graficación de los procedimientos. La representación de los procedimientos sujetos a estudio, puede ser más o menos compleja, según sea la técnica de diagramación y el objeto o ámbito de aplicación de los mismos.

3. Conceptos generales de diagramas

La representación por medios gráficos es para la profesión de sistemas lo que un sistema numérico es en el campo de las matemáticas; es decir, un lenguaje abreviado que permite entender los fenómenos complejos en lapsos de tiempo relativamente cortos.

La elaboración de diagramas no es la única responsabilidad de la función de sistemas, sino la parte integral de la actividad de casi todas las técnicas profesionales, el recurso en el que puede confiarse para simplificar y presentar con claridad miles de contextos diferentes.

El uso de diagramas abarca tres campos de gran importancia en el trabajo de los sistemas que son: estudio, diseño y presentación.

Estudio de los diagramas

La fase del estudio de sistemas es la investigación original de los procedimientos actuales. En esta etapa el examen se refiere a la forma en que se está ejecutando el trabajo. La información que el analista necesita debe ser correcta y completa. Una vez que el analista ha recopilado toda la información, hace uso del diagrama del movimiento, un recurso sencillo que transformará la enorme mezcla de detalles sin conexión que ha reunido en un sencillo mapa-ruta que señala por completo los procedimientos.

El diagrama es un producto final deseado, por medio del cual el analista ha conocido el procedimiento. Una parte muy importante de ese conocimiento es que al ver cómo se ejecuta el trabajo, se llega a comprender una gran parte del porqué.

Al analizar el diagrama detectamos amplios campos de perfeccionamiento y lo que ha sido una simple investigación, ahora empieza a marcar el rumbo; principia a señalar las áreas en que es mayor la posibilidad de mejoría.

Estas dos fases, comprensión de los procedimientos actuales e indicación del mejor camino para la acción futura, constituyen el valor más preciado que se deriva del uso de las gráficas.

Diseño de diagramas de procedimiento

Esta fase en el trabajo de sistemas es, quizá, la más importante y con seguridad el punto crucial de una asignación de sistemas. Aquí se desarrollarán los métodos nuevos, el equipo, las nuevas formas, en una palabra, el sistema nuevo en sí mismo. Los diagramas de flujo que fueron trazados en la fase del examen, entran de nuevo en esta etapa. Ahora deben seguirse los caminos de perfeccionamiento que antes fue- ron señalados. Los campos en los que se duplican los esfuerzos, o se gastan sin necesidad aquellos en los que las rutas son difíciles y otros puntos de mejoramiento similar se investigarán minuciosamente.

Los diagramas proyectados en esta fase del estudio para el sistema propuesto se convertirán en las bases para los proyectos finales alrededor de los cuales se centrará la representación administrativa.

Presentación de los diagramas

La fase de presentación del trabajo se apoya con firmeza en el empleo de diagramas o gráficas escogidos y ejecutados con el (mico propósito de explicar a la administración cómo trabaja el antiguo sistema y por qué y de qué manera debe mejorarse. En este punto los efectos del análisis de los sistemas son acumulativos. Todo el esfuerzo que se empleó ha constituido este punto cumbre: la aceptación o el rechazo del plan que se propone. La decisión puede basarse en detalles pequeños, por ejemplo, el recurso que se ha dado a una copia o forma en particular. Si el especialista en sistemas ignora su destino, esta falta de conocimiento podrá ser tomada por la administración como indicio de que el estudio ha sido conducido muy deficientemente. Esta conclusión debilitará la confianza en la presentación total.

4. Métodos para formular diagramas

Planeación y evaluación

Todos los análisis de sistemas bien ejecutados proceden en su iniciación de una planeación cuidadosa y de una valoración continua conforme adelanta el trabajo. Por lo que se refiere a los diagramas, la planeación es la forma de decidir cuáles se adaptarán mejor a la asignación y realización de los fines que se desean y qué información deberán contener dichos diagramas.

Debe determinarse cuál es el enfoque más expedito y menos costoso, que armonice con la ejecución de un trabajo comprensible.

La evaluación es el proceso de la adaptación y esto debe aplicarse continua y conscientemente conforme va adelantando el trabajo y se va conociendo mejor la operación que se analiza. El estudio de sistemas, casi sin excepción, depende en cierto grado y por lo que se refiere al enfoque, de métodos de tanteo. El analista continuamente debe valorizar sus métodos actuales y sus resultados, comparándolos con los propósitos finales de historia. Este será afinado poco a poco conforme progresa el trabajo.
Cuándo hay que hacer diagramas

Durante la fase de la investigación de un estudio, el analista deberá interesarse primordialmente en los diagramas de flujo o de proceso. Cuando se enfoca un procedimiento desconocido por completo, a menudo es posible que el analista especifique el tamaño y el número de hojas en las que se acomodarán los diagramas, haciendo a un lado dibujar directo de las informaciones verbales.

Sin embargo, cuando es factible hacer un diagrama de un borrador, este recurso constituye un valor inapreciable por tres razones: primera, ahorra el tiempo de escritura y permite que la entrevista progrese más rápidamente, ya que las operaciones pueden describirse en menor tiempo usando símbolos y no palabras; segunda, permite al analista proseguir la entrevista con orden y lógica; finalmente el diagrama-borrador sirve para indicar los puntos en que se han omitido los detalles informativos. A este respecto, el analista quizá encuentre útil asociar cada símbolo de las gráficas con una lista de comparaciones y de preguntas acerca de la clase de informes que él necesita. Por ejemplo, el símbolo del archivo podrá llevar preguntas como éstas: ¿Archivado por quién? ¿Retenido por cuánto tiempo? ¿En qué orden? ¿Cuántos al mes? ¿Qué clase de archivero está usando?
En la práctica muchos analistas combinan secciones de diagramas borradores y notas escritas para registrar los informes que obtienen en las entrevistas.

El arte de entrevistar mejora con la práctica y el conocimiento y, con frecuencia, el analista experto usa, o deja de usar la técnica de diagrama-borrador, acomodándose a las circunstancias del momento.

5. Simbología Básica

Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje gráfico inconsistente o no convencional trasmitirá un mensaje deformado o será ineficaz para la comprensión del proceso que se pretende estudiar. De ahí la necesidad de concebir y admitir determinados símbolos a los que se les confiera convencionalmente un significado preciso y convenir también en determinadas reglas en cuanto a su aplicación.

La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los signos convencionales de las gráficas (figura 6.1), a pesar de la amplia aceptación que ha tenido esta simbología, en el trabajo de diagramación administrativa es limitada, porque no ha surgido algún símbolo convencional que satisfaga mejor todas las necesidades.

La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una simbología (figura 6.2) para que sea empleado en los diagramas orientados al procesamiento electrónico de datos (EDP) con el propósito de representar los flujos de información, de la cual se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la elaboración de los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa.

Clasificación De Los Diagramas

La bibliografía de la profesión de sistemas menciona un apreciable número confuso de tipos de diagramas y combinaciones de tipos designados por sus autores para ajustarse a una gran variedad de asignaciones para hacer diagramas. Sin embargo, pueden clasificarse los empleos básicos de los diagramas que, solos o combinados, son la razón fundamental de los numerosos tipos de diagramas que existen.

a. Diagramas de operaciones, para representar el flujo de las operaciones.
b. Diagramas arquitectónicos, para representar un bosquejo de terrenos físicos.
c. Diagramas de las relaciones del personal para indicar las jerarquías de autoridad, responsabilidad y función.
d. Diagramas estadísticos, para resumir las relaciones numéricas y cronológicas. Aunque tiene gran valor el conocimiento de la razón fundamental de los tipos mencionados y sus objetivos, se facilita la presentación de las diversas clases de diagramas de sistemas, si se verifica en función del campo que describe cada tipo. Las descripciones que siguen pertenecen a tres categorías.
e- Diagrama de flujo. Se refieren, básicamente, al flujo de operaciones e incluyen gráficas que se relacionan con el manejo de formas, así como diagramas lógicos relativos a programas de computadoras.
f. Gráficas de organización. Se refieren a las relaciones del personal.
g. Gráficas diversas. Las que no quedan comprendidas en los campos antes mencionados.

(Para ver la totalidad de las gráficas de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga.)

Convención para trazar los diagramas

a. La información para identificar cada diagrama debe ser la siguiente:

1. Nombre del proceso, indicando los puntos iniciales y finales.
2. Nombre del departamento o los departamentos involucrados.
3. Nombre de la persona que preparó el diagrama.
4. Número de personas o puestos involucrados.
5. Número de pasos.

b. Identificar cada columna con el nombre de la persona o puestos que realiza uno de los pasos.
c. Representar las formas o documentos, mediante rectángulos proporcionales a las formas o documentos representados. Sin embargo, como lo principal es la claridad, esta convención puede eliminarse empleando solamente el buen juicio.
d. Cada forma debe representarse siempre por un rectángulo de las mismas dimensiones.
e. Cada vez que se crea una forma, se le pone en el original y copias un triángulo negro en la esquina inferior derecha.
f. Cuando las dimensiones del rectángulo lo permitan, es conveniente el nombre de la forma en cada paso que aparezca.
g. El original y las copias siempre deben ponerse en el mismo orden. Se coloca un número en la esquina superior derecha. Para el original siempre se usará el número uno; las siguientes copias tendrán numeración ascendente.
h. En cada paso deben presentarse todos los documentos que intervienen.
i. Cuando se transportan dos o más papeles, que van unidos, ya sea con grapa o broche o en sobre, se reúnen los rectángulos identificando cada uno de ellos, El movimiento se representa por una sola línea.
j. Cuando se muevan Juntos, pero no unidos, el transporte se representa por medio de una línea para cada forma o grupo de formas.
k. La secuencia se muestra haciendo que las líneas de transportes tengan una ligera tendencia hacia abajo.
l. El orden cronológico de los pasos se representa por el orden en que aparecen los rectángulos, de arriba hacia abajo.
m. Debe identificarse cada paso con un número y hacer una pequeña descripción del mismo, mediante la escritura del verbo que identifica la acción.
n. Si es posible, hacer que lo firme el jefe del departamento o el empleado que ha proporcionado la información.

Presentación de las formas en el diagrama

a. Las figuras deben hacerse en forma de cuadros o rectángulos, imitando hasta donde sea posible la forma y tamaño de las originales reducidas a escala. Indicando en la parle inferior y al centro el nombre con una sola palabra, y en la esquina superior y al centro el nombre con una sola palabra, en la esquina superior derecha, el número de la copia en cuestión. Cuando en el dibujo aparecen dos formas del mismo tamaño, forma o nombre, o ambos, es conveniente usar un número para identificarlas
b. Las formas con copias deben representarse como sigue.
En caso de tener muchas copias, deben presentarse así.
c. Si una forma se destruye se representa de este modo.
Si se tiene una alternativa, se traza una línea horizontal y se anota con un lápiz usando para toda la gráfica el camino normal a partir de uno de los extremos de la línea.
En el extremo de la línea se desarrolla la alternativa, pero usando un lápiz de color distinto que permita diferenciar los dos caminos; si sólo se tuviera un color, entonces úsese línea de puntos o más clara.
En general, cuando se tienen alternativas es preferible dejar en el diagrama aquella que ocurre más frecuentemente y la(s) otra (s) en un diagrama por separado para evitar confusiones y obtener mayor claridad.
Para representar dos o más alternativas que se originen en un proceso se usará el símbolo.
d. Si las líneas tuvieran que encontrarse entre sí, se usará la siguiente convención
e. Cuando se tenga que hacer una distribución de formas, se recomienda empezar con la más alejada para evitar que se crucen.
f. Toda forma debe mostrar cual fue su origen.
g. La nueva forma se marca con un triángulo en la orilla inferior izquierda y con ello se identifica el hecho de que la forma aparece por primera vez en el proceso.
h. Cuando se termine el espacio disponible en el papel y sea necesario pasar otra hoja o a otra parte de la misma hoja, la liga del proceso se muestra mediante "conectores" que consisten en dos círculos con la letra W, uno en el plinto en que se cortó el proceso y otro igual en el lugar en que se reinicia.

Requisitos para diagramar

Es necesario que todo diagrama reúna las siguientes características:

Sintética

La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola.
Los diagramas extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto, dejan de ser prácticos.

Simbolizada

La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas y procedimientos evita y los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretación. La razón primordial para el empleo de símbolos es que éstos estandarizan las actividades, "encasillándolas" en grupos compactos de actividades similares.

De forma visible a un sistema o un proceso

Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles principales.

A continuación se anexa un ejemplo aplicado a nuestro medio en el que están presentes los símbolos que con más frecuencia se utilizan, así como su aplicación.

La redacción empleada trata de clasificar al máximo el entendimiento del flujo del proceso; sin embargo, en la práctica se procurará que las anotaciones sean lo menos extensas posibles, sin sacrificar, desde luego, la claridad y la fluidez del diagrama.

Cuando se tiene una estructura mental adecuada a los problemas que se presentan en la técnica de diagramación, resulta sencillo el desarrollo de un diagramado; así pues, se recomienda que se forme esa estructura mental tan necesaria en el empleo de esta técnica, llevando a la práctica el diagramado de algún proceso que se conozca; una vez realizado, debe analizarse detenidamente con el fin de afinar detalles.

6. Formatos para captura de información

La recopilación de la información para el diseño o mejoramiento de los procedimientos se realiza generalmente a través de:

-La investigación documental.
-La encuesta.
-La observación.

Para una mayor amplitud de esta etapa, conviene revisar el capítulo "Comprensión dcl sistema actual ".

Los cuestionarios que se utilizan en la encuesta, y que sirven para obtener la información deseada, están constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por capítulos. Este medio de captación de información permite ahorrar recursos económicos y tiempo; sin embargo, la calidad de la información que se obtenga dependerá del diseño y la presentación que se dé a los cuestionarios.

Las técnicas de entrevista, observación directa, muestreo (tablas de muestreo), también son tratadas con amplitud en la segunda parte de la obra.

Una vez que se ha recabado la información de las áreas involucradas en el estudio se procede a ordenar y sistematizar los datos agrupados, a efecto de poder concatenar las operaciones implicadas en el procedimiento que se investiga, las áreas que intervienen y los formatos que se utilizan.

El formato anexo 1, "Recopilación de información del procedimiento".

En este formato, se presenta en forma gráfica la secuencia en que se realiza un trabajo, en el que intervienen varias personas a un grado de detalle que incluye actividades de tercer nivel.

Se refiere paso a paso al conjunto de actividades que se realizan en una estación de trabajo.

En este tipo de diagramas se incluyen los siguientes aspectos.

a. La secuencia en que se realizan los pasos del proceso.
b. El tipo de operación mediante un símbolo.
1. Operación.
2. Transporte.
3. Inspección
4. Demora
5. Almacenamiento.
a. El tiempo neto en que se realiza la operación.
b. El tiempo total empleado para realizar las operaciones.
c. Las demoras incurridas (por diferencia entre los dos tiempos anteriores).
d. Iniciación en: definir el momento preciso en que comience el proceso.
e. Terminación en: definir el momento preciso en que finaliza el proceso.

Para cumplir con el contenido de un manual de procedimientos, es necesario contar con formatos especiales para documentar los objetivos, políticas, donde se transcribirán en forma clara, sencilla y directa cada uno de estos preceptos, el anexo 2 cumple con el cometido. Para la descripción literaria del procedimiento se utilizará el anexo 3, en el cual se describirán cada una de las operaciones que lo componen, quien ejecuta los traslados de documentos, las instancias administrativas que deben cubrirse y los productos y salidas que se generen. Finalmente, para graficar un procedimiento se muestra un formato convencional que puede ser utilizado para un diagrama de formato horizontal (anexo 4).

La utilización de formatos para la captura y / o presentación de los procedimientos tal y como están operando, generalmente es convencional y se adapta a las características y naturaleza de las empresas. En el caso, por ejemplo del sector público, para documentar un trámite o servicio la forma puede variar. A manera de ejemplo se presenta un servicio que otorga el Servicio Postal Mexicano y que se identifica con un trámite que debe seguir el usuario que requiera un apartado postal". El anexo 5 describe con detalle las operaciones del procedimiento.

Nota: Es probable que en esta página web no aparezcan todos los elementos del presente documento.  Para tenerlo completo y en su formato original recomendamos descargarlo desde el menú en la parte superior

José Avilez

javilezvearrobayahoo.com 

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