Relaciones humanas

Autor: Guillermo Palacini

Administración y gerencia  

04-2002

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El trabajo a destajo

Es la remuneración de acuerdo con el trabajo realizado, es decir, que la paga se efectúa por pieza por la cantidad de unidades producidas por hora. Pero lo más difícil de este sistema es poder establecer en forma equitativa las tarifas correspondientes a las unidades. En algunos casos se procede tomando en cuenta lo que se produce cuando se trabaja a jornal.

Este sistema tiene un doble peligro, especialmente para el trabajador. En primer lugar, el obrero al aspirar a una ganancia mayor, dedica al trabajo un esfuerzo y una atención mayor, lo que va en detrimento de la salud física y mental, especialmente en las mujeres que trabajan en la industria del vestido. En segundo lugar, no faltan dirigentes que al ver que los operarios ganan más con este sistema, no titubean en rebajar la tarifa de los productos por pieza. Es más antisocial remunerar en forma igual a personas que no se preocupan igual a personas que se preocupan en producir más y mejor.

Entre los otros sistemas de bonificación adoptados por las empresas, debemos mencionar el salario proporcional. Consiste en regular las retribuciones, de acuerdo con el volumen de lo producido por la empresa, y premiar de este modo al conjunto del personal y a cada uno de sus elementos, desde los simples obreros y empleados, hasta los mismos jefes y directivos.

Desde hace poco tiempo se ha adoptado un nuevo sistema: la participación en los beneficios o ganancias. Este sistema de retribución parece ser el estímulo más poderoso para el trabajo y puede utilizarse, según Drucker, para fortalecer un esfuerzo por prever la ocupación y los ingresos.

La ventaja del sistema consiste, indudablemente en que el trabajador interviene y en cierto modo vigila la marcha de la empresa y propende al progreso de ésta, puesto que redunda en su beneficio. Cuando se han hecho los cálculos de las ganancias y se ha deducido el porcentaje para el fondo fe reserva, la mitad del beneficio anual se distribuye entre el personal.
Hasta aquí hemos tratando de los estímulos monetarios.

37. Incentivos materiales

Vamos a considerar ahora otra categoría de incentivos que se relacionan con el ambiente de trabajo y que influyen sobre la productividad. Se trata de algunas medidas preconizadas por Taylor y sus seguidores.

De todas las medidas adoptadas con ese fin, sólo mencionaremos la introducción de pausas obligatorias en el trabajo para evitar la fatiga del operario previo cronometraje de todo el proceso laboral, con el objeto de determinar el momento preciso en que debe ordenarse. Se estudiaron la forma y la disposición de las herramientas para hacer más fácil y seguro su manejo al adaptarlas a las necesidades orgánicas y fisiológicas del operario.

Con el adelanto de la luminotecnia, en estos últimos tiempos, el local del trabajo resulta más claro y alegre. Cuando la iluminación es suficientemente intensa y pareja es más fácil la ubicación de las máquinas y de las herramientas en los sitios adecuados y el movimiento del personal puede efectuarse sin tropiezos con lo que se evitan los accidentes.

También se estudiaron los efectos de los colores. En muchos establecimientos, tanto industriales como comerciales, los colores grises y opacos que son deprimentes, han sido reemplazados por otros claros y vivos. Se ha estudiado no sólo la influencia afectiva del color en los locales.

Incentivos sociales

• Los servicios sociales: Los grandes movimientos sociales producidos en el presente siglo, con las intensas y a veces violentas reclamaciones de la masa obrera exigiendo mejores condiciones de vida sacudieron también a las empresas patronales, que no pudieron detener esas reclamaciones. Fue así quizá para su propia seguridad, como comenzaron a preocuparse del bienestar físico y moral del obrero y del empleado y se organizaron los llamados servicios sociales.

Esa delicada misión debía ser cumplida por una entidad neutral: La Asistencia Social, La intervención imparcial de ésta servirá para pulir las aristas y poder exponer así con más claridad las ventajas ofrecidas por la dirección. En estos últimos tiempos son muchas las empresas que han confiado esta delicada misión a las asistentes sociales. Pero además de esta tarea la asistencia social se extiende su acción a la familia obrera, siendo algo así como una consejera cuando la mujer proletaria tiene dificultades en el hogar ya sea con el marido o bien en lo relativo a la educación de los hijos.

Servicios sanitarios: Estos deben ser destacados entre los servicios sociales más importantes. En la actualidad las empresas industriales y las grandes organizaciones financieras cuentan con un servicio sanitario. Los problemas de la medicina e higiene del trabajo constituyen una de las preocupaciones más serias en el ámbito industrial.

Muchas empresas cuentan, además, con un servicio de prevención de accidentes, no sólo en beneficio del personal laboral sino también por razones económicas. La curación de un hombre que ha sufrido un accidente significa una enorme erogación para el empleador y si el accidente fuera mortal es mayor aún.

• Los seguros: Es sabido que existen ciertas formas de actividad por su índole especial sólo se realizan durante determinados períodos. Para evitar esos lapsos de paro forzoso algunas empresas han instituido el salario anual, pero es indudable que el llamado seguro social de para forzoso constituye la forma más adecuada para atenuar la inestabilidad en la ocupación.

• La vivienda: Uno de los incentivos de mayor eficacia es el que se refiere al problema de vivienda, que, a consecuencia de la guerra y de la enorme crisis consiguiente, ha tomado porciones trágicas. Así también algunas empresas han instalado en sus propios edificios lugares de descanso, cantinas, vestuarios, duchas, almacenes y proveeduría para uso exclusivo de su personal, a precios especiales.

• Esparcimientos: Con el propósito de aumentar el bienestar material y moral de la clase obrera se han creado algunos organismos y se utilizan medios tendientes al desarrollo físico e intelectual como los deportes, las bibliotecas, los cursos nocturnos para adultos, las escuelas de aprendizaje para los hijos de los obreros, las conferencias periódicas, las excursiones colectivas etc. Todo ello tiene una sola finalidad lograr la buena voluntad para el trabajo y de este modo, acrecentar la producción.

• Las nurseries: En lugares donde trabajan muchas mujeres se han instalado guarderías infantiles, que consisten en habitaciones adecuadamente confortables donde se pude dejar a los niños bajo el cuidado de personas especializadas.

Todas estas mejoras materiales, con ellos servicios sociales que hemos enumerado tienen indudablemente una loable finalidad humanitaria, pues tienden a que los obreros se sientan satisfechos con su trabajo.

38. Las motivaciones

Casi todos los autores que se han ocupado de los problemas de la psicología mencionan los experimentos realizados por Elton Mayo en las fabricas de la General Electric Company en la localidad de Chicago. Esta compañía era considerada como una de las más progresistas, su personal contaba con buenas condiciones materiales y de excelentes servicios sociales. Sin embargo, las continúas protestas y reclamaciones repercutían sobre la productividad.

Era necesario averiguar el motivo del malestar colectivo.

Sostenía Toethlisberger, el eficaz colaborador de Mayor, que la industria era un fenómeno tanto social como económico y que una empresa industrial no es sólo la organización humana en la cual las esperanzas y aspiraciones de los individuos tratan de expresarse. La empresa tiene, por lo tanto, dos funciones: en primer lugar debe producir y distribuir un producto con determinado beneficio, y en segundo ha de tratar de que los individuos y los grupos de éstos trabajen con eficacia, conjunta y solidariamente.

Con el propósito de llevar a la práctica estas ideas y elevar la producción que había decaído por las causas señaladas, comenzaron por aplicar los principios de la Organización Científica del Trabajo, preconizadas por Taylor. Como primera medida se mejoraron las condiciones físicas del ambiente de trabajo, para apreciar sus resultados.

Los experimentos se realizaron con la dirección del profesor Elton Mayo. Uno de los experimentos más interesantes fue el estudio de los efectos de la iluminación sobre el trabajo, porque se suponía que, mejorando la luz, mejoraría también éste.

Para tal fin escogieron dos grupos de operarios. Uno de estos grupos, que servía de testigo, tenia una luz invariable durante todo el experimento. Al otro grupo le fue aumentada gradualmente. De acuerdo con lo se esperaba, la producción aumentó en este segundo grupo, pero causó grave sorpresa comprobar que también había aumentado la producción del grupo que servía de testigo. Se procedió entonces a disminuir la luz del grupo experimental y se vio que esto tampoco afectaba la producción, por el contrario volvía a aumentar.

Ante este resultado contradictorio se pensó que debía haber otros factores causales que producían esos efectos. Con el propósito de descubrir algún factor oculto se acudió al siguiente procedimiento: Los investigadores eligieron dos jóvenes, a los cuales se pidió que, a su vez eligieran otras cuatro compañeras para formar un equipo.

El trabajo consistía en armar pequeñas piezas para aparatos telefónicos. Se comenzó por introducir diversos cambios en el horario de trabajo, en las pausas y en los descansos, en las salidas anticipadas, etc., y a pesar de ello la producción seguía en aumento.

Hay que agregar que este equipo estaba informado acerca de la finalidad del experimento.

El análisis de esta investigación permitió comprobar que había cambiado la actitud de las operarias hacia su trabajo y hacia su propio grupo. Las operarias se sentían más fuertes y más importantes porque los experimentadores les pedían consejos, ayuda y cooperación. Ahora ya o eran elementos sueltos ni números anónimos, sino que se sentían identificados con la compañía a la cual trataban de ayudar.

Trabajaban con rapidez y eficacia porque ponían entusiasmo en su labor. Aquí se ve claramente la influencia del factor afectivo y volitivo. Se sentían responsables ante si mismas y se movían libremente. Iban y venían sin ser presionadas por la disciplina impuesta desde arriba.

¿Qué pasó en realidad?. La verdad pura y escueta es que se había creado un grupo social solidario, interesado no sólo en obtener una prima colectiva, al haber surgido un vivo interés por los resultados del experimento mismo, en la cual habían colaborado.

Había brotado una confianza mutua entre los componentes del grupo y una simpatía recíproca, que trascendía hacia el jefe del equipo y hacía los técnicos que controlaban el experimento.

El primer resultado que arrojó la investigación fue comprobar que el aumento de la producción se debía, ante todo, a factores psicológicos y que la solidaridad entre el grupo y los mandos desempeñaba un papel sumamente importante, puesto que se había operado un cambio de actitud de las operarias con respecto a su trabajo.

El resultado positivo de esta investigación fue comprobar que el factor que más influía sobre la moral y la eficiencia del operario consistía en las buenas relaciones entre el personal y los mandos. Algunos reglamentos y procedimientos de los superiores ejercían influencia negativa. Los operarios se desanimaban, trabajaban a disgusto y limitaban voluntariamente la producción.

39. Concepto de motivo

Se emplea el término motivo para designar todas aquellas fuerzas que impulsan a un individuo a realizar un acto, para efectuar una elección entre varias posibilidades, o bien para continuar una tarea sin interrupción.

Cuando un hombre no realiza un trabajo, o no quiere hacerlo puede haber muchas razones para ello. Es posible que este hombre se encuentre enfermo o que le falte la habilidad para el trabajo indicado. Puede ser, asimismo, que esté desanimado o que sienta antipatía por su jefe. Cuantos son los niños que no quieren estudiar sus lecciones porque no les gusta el maestro, cuantos son los obreros que trabajan a regañadientes, por antipatía hacia su jefe.

Con el fin de aclarar el concepto de motivación, vamos a suponer que el individuo a quien le ha sido encomendada una tarea, ésta en óptimas condiciones físicas de realizar su labor, pero carece de impulso necesario para ello. Si el hombre no quiere trabajar, buscará una excusa que justifique su falta de voluntad. Para hacer algo o no hacerlo siempre habrá un motivo.

Es preciso averiguar ahora cuáles son los impulsos que mueven a la acción, cuál es su naturaleza íntima y si esos impulsos son innatos o si fueron adquiridos en el curso de la vida. No debemos olvidar que el ser humano no es un objeto inanimado que sólo se mueve por fuerzas externas, sino que hay en él una cantidad de fuerzas dinámicas que determinan su conducta. Estas fuerzas dinámicas que determinan su conducta. Obedecen a ciertas necesidades básicas, fundamentales; unos son de orden biológico, como la satisfacción del hombre, de la sed, del sueño, del descanso y del amor. Otras son de orden cultural: la necesidad de compañía de amistad, de consideración, de respeto, de alabanza, de prestigio, de comodidad, de ilustración intelectual o artística, de esparcimiento, etc.

Hay que hace notar, además, que cuando el individuo satisface cualquiera de estas necesidades, es todo él, en su totalidad, quien siente la satisfacción, y no una parte del organismo. Como dice Maslow, cuando se ha calmado el hambre o la sed que nos aqueja, no es sólo el estómago el que siente la satisfacción, sino que es la persona en su totalidad la que se siente satisfecha. Más aún: esa satisfacción repercute sobre cada una de sus funciones, con la exaltación de las emociones haciendo que el pensamiento sea más lúcido y dinámico.

Pero no sólo la satisfacción de las necesidades orgánicas constituye el móvil de la conducta humana. También la satisfacción de las necesidades espirituales es para el hombre uno de los más poderosos móviles de la acción.

Orden jerarquico de las motivaciones

Es muy difícil que un hombre esté siempre satisfecho. Cuando ha llenado una necesidad, surge, en seguida, un nuevo deseo, una nueva exigencia que viene a ocupar el lugar dejado por la anterior. Podemos decir, con Maslow que el ser humano está siempre deseando algo. A un deseo sigue otro, y así sucesivamente.

Hay, de este modo, una verdadera corriente de deseos, de aspiraciones, cuyas motivaciones se relacionan unas con otras en una cadena sin fin, durante el curso de la vida.

Es la razón por la cual, si se han satisfecho las necesidades fisiológicas, aparecen otras de un nivel más elevado, y éstas ejercen sobre el organismo un dominio mayor que aquellas. Por otra parte, cuando ellas, se satisface, aparecen otras nuevas, más superiores todavía, y así sucesivamente.

40. La teoria de los instintos

Para explicar la raíz de las motivaciones se ha apelado a los instintos. Es muy fácil cargar los actos tanto animales como humanos, a los instintos, aunque hasta ahora poco sabemos acerca de cuál es la naturaleza íntima de éstos. Es una simple palabra con la designación ciertas formas de actuar, que se trasmiten invariablemente de generación en generación y que son propias de cada especie.

Pero aún ignoramos cómo se efectúa esa transmisión típica y hereditaria. Unicamente nos consta que existen ciertas necesidades y los impulsos para satisfacerlas.

Dentro de las distintas doctrinas debemos señalar, en primer término a Freud, creador del psicoanálisis para quien no existe más que dos clases de instintos: el sexual y el de la agresividad. Se trata de una teoría biológica de la personalidad.

Según la doctrina psicoanálitica, los rasgos característicos del ser humano individual son propias también de todo el grupo social: las guerras, la competencia en el mundo industrial y moderno, la lucha por el dominio de mercados, la conquista territorial, no se diferencia mayormente de las luchas tribiales de los pueblos primitivos. Solo ha cambiado la forma.

La doctrina, igualmente biológica, y que aún está en auge, es la que sostiene William Mc.Dougall, quien señala nada menos que existe diecisiete instintos innatos en el hombre, cada uno con su respectivo tono emocional. Entre estos instintos figura el de agresión o combate; el instinto de repulsión; con la emoción de la cólera; el maternal o con el sentimiento de ternura, etc.

41. Concepto de las relaciones publicas

Muchas son las definiciones que se han dado a las Relaciones públicas algunos totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de nuestra disciplina.

Nosotros nos atendremos a la definición dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las Relaciones Públicas son una función directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".

Objetivos con los públicos internos

Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado grupo empresa, es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo". Debe entenderse por "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre si.

Existen otros objetivos como: el sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa.

A los efectos de la creación del "grupo empresa", cada una de las áreas o departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente, bajo la dirección del correspondiente jefe, quien deberá organizar, promover y dirigir la realización de tres tipos de comunicación.

• En primer lugar, hablará el superior dando las indicaciones, órdenes, comunicación de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicación de arriba para abajo).

• La segunda etapa de la reunión, es la cual el jefe estimulará a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del área o sección.

• La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con el propósito de evitar que, por falta de comunicación adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organización.

Beneficios aportados por el grupo empresa

Innumerables son los beneficios producidos por la implementación de un sistema tendiente a la formación del grupo empresa para cualquier organización:

• Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboración de las mismas.

• Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores.

• Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados.

• Se estimula la creatividad.

• Se crea un espíritu de pertenencia.

Objetivos con los públicos externos

Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.

Lograr por medio de un dialogo permanente, la concordancia de los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para beneficio de ambas partes.

Como se logra formar el grupo empresa

Habíamos dicho que el grupo empresa existe cuando todos los integrantes de una empresa, cualquiera sea su función o jerarquía constituyeran un grupo. Para que el conjunto de personas forme un grupo, se requiere que las mismas tengan un objetivo común e interaccionen entre sí. Pero, es menester destacar que sólo merced a la comunicación puede establecerse el objetivo común, lo mismo que la interacción. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicación, que es el medio básico indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una organización.

Dentro de una organización debe existir, tres clases de comunicación, o mejor, comunicación en tres direcciones:

• De arriba para abajo: La comunicación de arriba para abajo es la emanada del superior y dirigida al subordinado. Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanza de nuevos métodos, correcciones, etc.

• Comunicación de abajo para arriba: A esta se le llama también sugerencias porque es por su intermedio que los subordinados hacen llegar a la superioridad sus puntos de vista propuestos.

• Comunicación horizontal: Llamada de coordinación, pues es utilizada para que los diversos sectores de la organización puedan coordinar sus actividades.

42. La comunicación

Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata de algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o pasos. Efectivamente, supongamos una comunicación simple: preguntando al que esta frente a mí: ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esta pregunta tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego, hallar los vocablos que expresaron nuestro pensamiento. Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído de nuestro vecino, pasar de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonido que le llegó, y, por último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.

Es conveniente tener presente esta aclaración previa al entrar al estudio de este tema dentro de nuestra disciplina, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier etapa del referido proceso comunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor concebido plan o programa. Téngase presente que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones públicas si no existen buenas comunicaciones.

43. Clases de comunicaciones

Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en:

• Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen intencionalmente, sean ellas escritas, verbales, por señales u otros medios, y

• No intencionales: Que son las que, también como su nombre lo sugiere, que no se tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por ejemplo: la vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de la piel, etc. Muchas veces estas comunicaciones no intencionales no se las desea hacer, se las trata de ocultar, pero, a un observador perspicaz no se le pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor conformado o negado lo que intencionalmente éste le está comunicando. De ahí su utilidad en la actividad profesional como aseverativas o negativas de lo que se nos comunica intencionalmente.

44. Interferencias

Son hechos o barreras que dificultan la comunicación o que impiden por completo su recepción. Se las puede clasificar en dos categorías.

• Interferencias físicas: Son las originadas en el mundo externo que nos rodea, por ejemplo: el ruido, el corte de energía eléctrica, la descompostura del aparato emisor o receptor, etc. y

• Interferencias psíquicas: Son denominadas así porque acontecen en el mundo interno, en la psiquis del individuo, por ejemplo: la antipatía que siente el perceptor hacia quien emite; la falta de interés de éste en el tema, etc.

En el ámbito de las relaciones públicas las interferencias tienen una gran importancia porque, como ya dijimos, las relaciones entre los seres humanos se establecen por medio de la comunicación y no existiendo buena comunicación no pueden existir buenas relaciones públicas. De lo dicho se deduce que el relacionista público debe poner su máxima atención para prevenir la aparición de interferencias y, en caso de que ocurran, tratar de superarlas a la brevedad posible.

Formas de superar las interferencias

I. La repetición: Consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje en la misma forma. Es muy utilizada en la publicidad con el propósito de grabar en la mente del perceptor el mensaje lanzado o para el caso de que no recibiera el primero, pueda recibir los sucesivos.

II. La reiteración: Es repetir varias veces el mismo mensaje, pero, en diferente forma. También la observamos en la publicidad. Cada cierto tiempo y para no hastiar al público se cambia el mensaje, pero, manteniendo la idea.

III. La utilización de varios canales: Esta técnica radica en tratar de llegar al o a los destinatarios de la comunicación utilizando diversos medios. Por ejemplo haciendo uso no solamente del periódico, porque podría no leerlo, sino, además, la radio y la televisión. Alguno de estos medios llegará el receptor.

IV. Aislar el mensaje: Es el procedimiento por medio del cual el emisor busca la manera de que nivel de su mensaje supere el de los demás, a fin de que el suyo pueda llegar con claridad al perceptor. Así, si durante el desarrollo de una clase existiera mucho ruido afuera, el profesor (emisor), mandara cerrar las puertas y ventanas para que su mensaje supere el nivel de los de afuera. Este es el motivo por el cual en el campo publicitario se intenta siempre presentar el anuncio en la forma más impactante y llamativa posible, porque de no ser así, se caería dentro del nivel medio de los otros mensajes, perdiéndose entre los demás de la "tanda" sus impactos.

45. Capacitación

Definición de capacitación

La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquieren los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales.

Bases de la capacitación

La capacitación del personal se obtiene sobre dos bases fundamentales:

• El adiestramiento y Conocimientos del propio oficio o labor.

• La satisfacción del trabajador por lo que realiza. No se puede exigir eficiencia, ni eficacia en el desempeño a alguien que no está satisfecho con lo que hace o con el trato o recompensa que recibe.

• Tipos de capacitación

• Capacitación Inmanente: Es aquella que se origina adentro del grupo, es decir, a la que es producto del intercambio de experiencias o es el fruto de la creatividad de alguno de sus integrantes que luego se trasmite a los otros. Este es el tipo de capacitación al que nos referíamos.

• Capacitación Inducida: Cuando ella proviene de las enseñanzas que una persona extraña al grupo. Ejemplo: los cursos que suelen dictarse en las empresas.

Ventajas y desventajas

En el primer tipo de capacitación analizada es la más efectiva, porque el personal se siente más cercanamente vinculada a la cuestión tratada en tanto que a la otra capacitación inducida por lo general es impuesta por la dirección empresaria por lo que el personal, con harta frecuencia la toma sin mucho interés. Con lo apuntado no queremos insinuar la tesis de que tal método resulte improductivo, sino que, para el mismo llene el objetivo proyectado y deseado deberá ser programado como una comunicación personal. En otras palabras tendrá que ser dirigida a grupos relativamente pequeños y teniendo en cuenta el interés laboral particular de sus componentes.

Otros de los puntos que deben ser tenido en cuenta sobre este particular, es que la capacitación puede resultar un arma de doble filo para aquellas empresas que la organizan pretendiendo elevar la productividad o la mejor atención al cliente, si paralelamente, no introduce los modernos conceptos de las relaciones públicas en su gestión empresaria.

No debe olvidarse que cuando más capacitada sea una persona, más exigente será por lo que deben implantarse conjuntamente la política de capacitación con la de satisfacción de recursos humanos. Un trabajador con un vivo sentimiento de frustración puede consciente o inconscientemente, causar un grave perjuicio a la empresa cuando mayor sea su nivel de capacitación, mayor será el perjuicio que pueda coaccionar. Por tales razones y en otras palabras, queremos resaltar que todo programa de capacitación debe adecuarse en forma paralela a la introducción de una política de relaciones publicas interna, so pena de caer en graves riesgos para la organización.

Adiestramiento

Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos, implican la transmisión de conocimientos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente.

El adiestramiento a menudo está orientado de manera directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.

46. Objetivos de la capacitación

I. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.

II. Calidad: los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.

III. Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal.

IV. Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

V. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.

VI. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos.
La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.
La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los peligros del cambio tecnológico.

VII. Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

47. Análisis de las necesidades de capacitación

Las necesidades de capacitación dentro de una organización deben contener tres tipos de análisis:

• Análisis de Organizaciones.
• Análisis de Funciones.
• Análisis de Personas.

I. Análisis de Organizaciones: Se centra principalmente en la determinación de los objetivos de la empresa, sus recursos y la localización de éstos y sus relaciones con el objetivo.

II. Análisis de Funciones: Se enfoca sobre la tarea o el trabajo, sin tomar en cuenta el desempeño del empleado en el mismo.

III. Análisis de Personas: Examina el conocimiento, las actitudes y las habilidades del individuo que ocupa cada puesto y determina que tipos de conocimientos, actitudes o habilidades debe adquirir y que tipos de modificaciones deben hacer a su comportamiento. La determinación de las necesidades de capacitación sobre la base de los análisis de funciones se revela las capacidades que debe tener cada individuo dentro de la administración, en términos de liderazgo, motivación, comunicación, dinámicas de grupos, relación de conflictos, implantación de cambios.

Una vez determinada las necesidades de capacitación, se eligen los métodos (conferencias, reuniones de grupos, análisis de casos, etc.) de acuerdo a las posibilidades que tengan para proporcionar la capacitación necesaria. Después se estimula al capacitado a que siga el programa. Si el individuo esta dispuesto a recibir la capitación participa en el programa mediante, este adquiere nuevos conocimientos y aptitudes. Si cumple con el programa el individuo recibe una recompensa por su desempeño, si muestra un comportamiento adecuado después del mismo. También recibe retroalimentación detallada sobre su nivel de desempleo y sobre los ajustes continuos que pueda requerir.

48. proceso para toda la vida

Dentro de cualquier organización, la educación del empleado debe ser un proceso continuo. A los trabajadores de línea de montaje se les debe capacitar y volver a capacitar conforme surgen nuevos equipos. Los técnicos deben asistir a conferencias y seminarios para mantenerse informados acerca de los últimos avances tecnológicos en sus campos. El gerente debe asistir a talleres y cursos para aprender lo último en técnicas de planeación y organización.

La idea de una educación para toda la vida asusta a mucha gente, pero actualmente es un hecho económico y social de la vida.

En la época moderna el Gerente de Recursos Humanos debe aceptar el concepto de aprendizaje durante toda la vida y gran parte su tiempo y esfuerzo explica el establecimiento de procedimientos y métodos para tratar de poner en práctica esta idea dentro de la organización.

La educación del personal debería considerarse hoy como una inversión de capital a largo plazo de una organización.

La excelencia en el servicio y calidad

Las quejas deben ser consideradas como pequeñas lucecillas rojas que se encienden en el gran taller o de dirección empresarial. Las quejas si son atendidas a tiempo y debidamente, pueden evitar a la organización cuantiosas pérdidas, algunas de ella de difícil recuperación, como la mala imagen que se haya ido proyectando como consecuencia de no tenerlas en cuenta. La mayoría de los clientes no hacen reclamos, sencillamente se retiran y dejan de comprar o utilizar los servicios de la entidad. Lo apuntado es razón mas suficiente para inducirnos a prestar atención a las quejas.

Para el estudio de la clasificación de las quejas se clasifican en:

• El que presenta la queja tiene razón: En este supuesto se le reconoce al quejoso lo que reclama, sin evasivas y mucho menos aún, tratar de mejorar su solución. En una palabra, decirle que tiene razón. Pero, con observar esta conducta no basta. Acto seguido, se le debe explicar, lo mas claramente posible, que pasos se darán para solucionar su queja. Si se puede, hacerle entrega de inmediato de lo reclamado. En caso contrario, mencionarle precisa y acabadamente lo que hará para satisfacción a su requerimiento.

• El que se queja no tiene la razón: Esto se origina debido a una falta de conocimiento adecuado del cliente. Be ahí que se las debe escuchar y luego repetirlas en forma resumida para confirmar con el propósito del cliente si las entendimos bien; y para demostrarle que hemos prestado atención.

49. La inestabilidad de la ecuación

La ecuación o correspondencia entre los términos expectativa del cliente y lo que le brinda la organización, casi nunca se halla en equilibrio.
Generalmente es más lo que se espera de la entidad de lo que ella brinda.

En este caso y para establecer un equilibrio roto, se puede proceder por dos vías:

• Aumentando la Satisfacción: Se puede aumentar ésta por medio de la capacitación del personal o introduciendo tecnología más avanzado en la organización. Ambas son soluciones posibles a la cuestión que se plantea, pero son relativamente caras.

• Disminuyendo la expectativa del cliente: Otras de la maneras de restablecer el equilibrio de la mencionada ecuación, radicó en la disminución de lo que el cliente esperaba de la entidad. Esta solución puede concretarse introduciendo algunos cambios no muy onerosos tendientes a rebajar la tensión del cliente durante el tiempo de espera, tales como por ejemplo: buen sistema de información, colocación de equipos diversos que capturen su atención, y por consiguiente, disminuyan la tensión propia de la espera etc.

Vinculado con lo precedente, debe prestarse especial atención a las causas que pueden elevar la tensión del usuario, como lo son: el elevado precio de publicidad que exagera la calidad del servicio, la inadecuada temperatura, el nerviosismo que se transmite de una persona a otra, como sería el caso de una madre con un hijo pequeño que estuviera llorando en la cola que se formó en el salón etc., para situaciones como la última mencionada, se recomienda la organización de azafatas que tendrá como objetivo principal, la atención de los focos generadores del aumento de tensión. En una palabra, dar explicaciones claras y precisas, crear un ambiente tranquilo y agradable.

50. La eficiencia y la eficacia

La eficiencia es un equilibrio o ecuación entre lo que espera el cliente y la satisfacción brindada por la organización. Es decir, la eficiencia radica en la satisfacción plena de las expectativas del cliente.

Por su parte, la eficacia consiste en la presentación del servicio en el momento oportuno.

La gran competencia existente actualmente en todos los rubros del quehacer económico, enfrentan las empresas la imperiosa necesidad de elaborar productos o servicios lanzándolos al mercado con la mayor eficiencia colmando lo que necesite el cliente y, al mismo tiempo, con la debida eficacia, es decir, en el momento exacto en que este lo requiera. De ahí la ineludible necesidad de la combinación equilibrada de ambos del buen servicio, que en la actualidad se los conoce con el nombre global de calidad.

Modernos estudios han demostrado científicamente que del 25 al 40 % del costo de una organización esta representada por la corrección de errores, es decir, por la baja calidad en la provisión de servicios de un funcionario al compañero (calidad interna), como la del funcionario al cliente (calidad total).

Los pilares de la eficiencia y la eficacia

Es necesario comprender que el único factor activo de la producción en toda empresa son sus recursos humanos, por ello es que debe prestarse especial atención y cuidado a su capacitación y a su motivación. Los dos pilares para la producción o prestación de un servicio de calidad son la capacitación y la satisfacción personal con respecto a la labor que realiza.

Deseamos remarcar en este punto la relevante importancia que asume un buen programa de Relaciones Públicas intra-empresa para el logro de la calidad. No se puede solicitar al personal que obre conforme a los cánones de la calidad y ni siquiera con los niveles mínimos de su grado de capacitación. Si paralelamente la empresa no le provee de los elementos y requisitos necesarios para su autorealización. Una persona insatisfecha con la organización no rendirá lo que se espera en ella.

De todo lo que antecede, se puede concluir que la capacitación si no va acompañada de un buen programa de Relaciones Públicas internas, que haga posible la satisfacción del personal, puede ésta resultar un arma de doble filo.
En efecto, cuando más capaz sea un individuo, más exigente será.

51. Operaciones de tienda y trastienda

Las operaciones que el usuario ve y por medio de las cuales entra en contacto directo con funcionarios de la organización, son las llamadas "operaciones de tienda". Son precisamente, a través de estas operaciones visibles que el cliente externo se forma una imagen de la institución. Pero, además de estas y con el mismo nivel de importancia, están las llamadas operaciones de trastienda, que quedan ocultas a la vista del público, que ignora por completo las acciones que se están llevando a cabo fuera de su percepción.

Para que el cliente externo quede satisfecho con las operaciones de tienda, se requiere que, a su vez, el proveedor interno (operaciones de trastienda), entregue a su cliente interno, (que esta llevando a cabo operaciones de tienda), un producto o un servicio de calidad. He ahí, el porqué de la importancia que en la cadena de entrega de un producto o servicio al cliente externo, cada uno de los proveedores internos haga llegar a su cliente interno algo de real calidad. La verdadera calidad no se halla solamente en el extremo del proceso. En la relación funcionario comprador, sino en todas las etapas del proceso productivo.
La política de "puertas abiertas"

Numerosas han sido las ocasiones en que, en función de asesor de empresas, nos hemos encontrado con gerentes o directores que nos han expresado que en su organización han establecido una política de "puertas abiertas", es decir, que la gerencia o dirección no pone traba alguna para que cualquier subordinado, sin dilación y sin protocolo alguno, pueda, acceder al despacho gerencial o dirección a exponer sus ideas o quejas. Y agregaban, hasta con cierto orgullo, que sus respectivas organizaciones constituían algo así como una gran familia en la que el mismo se comportaba como si fuera el padre de sus subordinados.

Indudablemente, la atención de tales directivos es plausible, por la buena fe y voluntad que ponían al servicio del establecimiento de buenas relaciones humanas entre los integrantes de la institución. Pero, el liderazgo de tipo paternalista, implícito en el referido comportamiento, no es, precisamente, el más recomendado. La política de puertas abiertas y la conducción gerencial del tipo como el citado, apuntalan y conducen inexorablemente a que las decisiones sean tomadas según complazcan o gusten al gerente o directivo que así se comporte. No es el grupo el que a discutido la cuestión, sino que el análisis se redujo al intercambio de pareceres entre un determinado funcionario y el gerente o director y, finalmente, la propuesta será implementada o no según sea la decisión del superior. Por otro lado, se imposibilita la capacitación inmanente, dado que el grupo no puede escuchar los fundamentos de la sugerencia, como tampoco argumentar.

52. La automatizacion

La automatización ha significado una mejora tan grande con respecto a los métodos corrientes de operaciones comerciales, es la tercera fase en el desarrollo de la tecnología que comenzó con la revolución industrial del siglo XVIII. Es una técnica basada en la comunicación y el control.

Con fines analíticos, es mejor definir la automatización como toda operación continua e integrada de un sistema de producción que emplea equipos electrónicos o de otra índole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la producción, abarca tanto los procesos productivos como los administrativos de una empresa.

Con la automatización, las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requiere más inversiones y mayor rendimiento.

53. Caracteristicas de las empresas automatizadas

I. El esperado aumento de la productividad o rendimiento por hora-hombre.

II. Mayor actividad y más uniforme.

III. Mejora en la calidad, disminución en la producción de desechos.

IV. Reducción del tiempo de colocación del producto

V. Mayor grado de centralización en el control.

Ventajas

I. Ahorra mano de obra y se duplica la producción

II. Aumenta la efectividad del control de una empresa

III. Aumenta la velocidad y exactitud con que produce sistemáticamente las informaciones.

Desventajas

I. Tiende a convertir toda la fábrica en una sola supermáquina.

II. Depende de una gran demanda sostenida de artículos estandarizados para que se justifiquen su utilización.

III. Las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requieren mas inversiones y mayor rendimiento

Desplazamiento tecnologico

El temor expresado a menudo de que la automatización conduce a la desocupación es un tanto exagerado por éstas razones:

I. Ninguna máquina puede ver, oír las informaciones, se las tienen que proveer cuidadosamente a través de gente especializada.

II. Las máquinas no poseen criterios.

54. La tecnologia y los gerentes

El modelo de sistemas de la administración muestra que es necesaria la comunicación para desempeñar las funciones administrativas y para vincular la organización con su medio externo.

El sistema de información general ofrece el vínculo de comunicación con que hace posible administrar.

El Término sistema de información gerencial ha sido utilizada de manera diferente en los autores.

El Sistema de información gerencial ha sido elaborado de acuerdo con necesidades especificas y podría incluir información de rutina, como los informes mensuales, información que destaque las excepciones, particularmente en puntos críticos e informaciones necesarias para predecir el futuro.

El equipo electrónico permite el procesamiento rápido y económico de grandes cantidades de datos. La computadora, con una programación adecuada, permite procesar datos hacia conclusiones lógicas, clasificarlos y hacerlos disponibles para el uso del gerente.

El impacto de las computadoras sobre los gerentes

Las necesidades de información difieren en los diversos niveles organizacionales. Por lo tanto, el impacto de las computadoras será diferente también.

En el nivel de supervisión las actividades en general son altamente programables y repetitivas. En consecuencia, el uso de las computadoras se ha generalizado a este nivel. Ej. De ellos son la programación, planeación diaria y el control de operaciones.

Los gerentes de nivel medio, como son los jefes de departamento o gerentes de planta, tienen la responsabilidad de la administración y coordinación. Sin embargo, una buena parte de la información importante para ello está disponible también para la gerencia de alto nivel la compañía cuenta con un amplio sistema de información. Por esta razón, algunas personas piensan que la necesidad de contar con gerentes de nivel medio se verá reducida por la computadora.

Otros predicen que sus actividades podrían ampliarse y cambiar.

Los Gerentes de alto nivel son responsables de la estrategia y política general de la organización. No solamente determinan la dirección general de la compañía sino que son responsables también de la interacción adecuada entre la empresa y su medio. Es claro que las tareas de los directores generales no son fáciles de programar. No obstante, los gerentes de alto nivel pueden utilizar la computadora para obtener información a partir de una base de datos que ayude a la aplicación de modelos de decisión. Esto permite a la compañía formular respuestas a tiempo ante los cambios en los medios externos. No obstante, el uso de la computadora probablemente afecte menos a las tareas de la alta gerencia, que a las de los niveles más bajos.

La computadora personal resulta cada vez más atractiva para los gerentes debido a que es flexible y relativamente barata y porque puede utilizarse más rápidamente.

SUS APLICACIONES INCLUYEN

Preparación de presupuestos----------------Modelos de simulación
Presentaciones gráficas-----------------------Proyecciones
Hojas electrónicas de cálculos---------------Correspondencia electrónica
Análisis Financieros---------------------------Accesos a las bases de datos
Procesamiento de palabras-------------------Tiempo compartido

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Guillermo Palacini

guillepalaciniarrobamixmail.com

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