La satisfacción de los clientes en los servicios de alimentación y bebidas

Autor: Eco. José Soto Lazo

Servicio al cliente

07-2002

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LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS

La gran trascendencia que el turismo tiene en el mundo contemporáneo motivan que comience destacando algunos elementos de juicio orientados hacia el mejor entendimiento del tema de la calidad en los servicios turísticos, en especial en los servicios de alimentación y bebidas en el Perú.

El país viene experimentando un período de franca recuperación del turismo receptivo e interno, situación que ha motivado singular interés de todos los agentes comprometidos en el desarrollo del turismo, en especial del empresariado vinculado a ésta actividad.

La estabilidad alcanzada y los esfuerzos realizados para la mejora de la imagen externa del país posibilitaron el retorno de los turistas en cifras nunca antes alcanzadas, registrándose cerca de un millón de llegadas internacionales para el 2001. 

Cabe precisar que las favorables condiciones presentadas crean una real expectativa para todos los involucrados en el turismo, por tratarse de una actividad que genera un importante efecto multiplicador en la economía del país, ya que le confiere un carácter multisectorial capaz de posibilitar un real dinamismo.

Desde esta perspectiva, el Perú se ha convertido en el foco de atención mundial, no sólo por el clima de estabilidad que actualmente goza, sino también por los esfuerzos que han realizado el gobierno y el sector privado para impulsar esta dinámico actividad.

Podemos afirmar que la diversidad y el gran potencial de los recursos y atractivos, convierten al turismo en una alternativa de desarrollo económico para países como el nuestro. Ello obliga a un compromiso y un trabajo efectivo del Estado, y del empresariado privado, conforme al nuevo papel que la economía tiene asignado para ellos. 

Creo oportuno analizar uno de los argumentos escuchados últimamente, esto es que la competencia a nivel internacional crea en las empresas dedicadas al turismo, la necesidad de ofrecer servicios de CALIDAD que garanticen la plena satisfacción de los turistas que nos visitan O asisten a un establecimiento local y aseguren la fidelidad de nuestros clientes.

Para tal efecto, debemos entender por servicio turístico al conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en satisfacer sus expectativas.

" El aumento de la competitividad que vive el Sector Turístico hace que la calidad sea un objetivo permanente, si queremos mantener la posición de liderazgo".......

La calidad debe ser entendida como un nuevo lente a través del cual enfrentamos el mundo de los negocios, que se encuentra inspirada en valores de servicio eficiente, 

Podemos afirmar que la calidad se define por los resultados, y se mide por las expectativas satisfechas del turista, por lo que las acciones que de ella devienen deben de orientarse a evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable, toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato el turismo y concretamente los servicios turísticos no soportan errores ni fallas.

Debe quedar claro ¿qué es calidad ?La calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turístico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista, a un precio determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente ( turista). 

La calidad implica "hacer las cosas como quiere el cliente".

"En el caso concreto de los restaurantes la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría y representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio."

Pero analicemos como este turista encuentra una diferencia entre sus expectativas y la realidad. El turista entra a restaurant de primer nivel y de tipo turístico, entonces empieza a vivir una experiencia turística. Como parte de ella se generan una serie de servicios y necesidades; la suma de ellas es nos da la experiencia en el establecimiento de alimentación y las percepciones que tiene el turista en relación a sus verdaderas expectativas nos define la calidad del producto turístico. 

Somos conscientes que el producto turístico peruano es considerado demasiado caro para los visitantes, en relación con los servicios que el mercado ofrece, además es evidente la falta de servicios de calidad que correspondan verdaderamente a los estándares internacionales.

A pesar de las acciones tomadas por el gobierno aún tenemos grandes dificultades para competir en el mercado mundial, sobre todo desde el punto de vista de precios. 

Entonces, el único camino es otorgar un servicio de calidad por lo que debería quedar claro que su obtención no debe llevarnos a producir costos más altos. 

Más bien, la búsqueda de la calidad lleva con frecuencia a suprimir derroches, pues los esfuerzos que se realicen en este sentido pueden reducir costos de producción en el afán de identificar gastos innecesarios.

Varias mejoras de gestión pueden ser introducidas con relativa facilidad sin que aumenten los costos. Así por ejemplo resulta muy importante en el servicio de alimentación y bebidas las innovaciones tecnológicas en el campo equipos que permiten reducir tiempo y costos, mejorando la calidad sin encarecer el servicio.

No deberíamos perder de vista que el objetivo de toda empresa incluida la turística no es ganar dinero, el objetivo en realidad es servir eficientemente a sus clientes, ganar dinero es el resultado. Este razonamiento debería llevarnos a priorizar ante todo la calidad de nuestros servicios turísticos.

Por lo tanto, si tenemos menos facilidades para competir por el lado de los costos, nos queda como alternativa librar la batalla en el frente de la CALIDAD.

¿Cómo podemos conseguir un nivel de calidad ?

La respuesta a esta interrogante, varía según las situaciones, pues no existe una sola calidad, así como tampoco existe una sola vía de acción para conseguirla. Las exigencias de calidad varían a cada nivel de expectativas de los diversos segmentos de turistas y nuestras acciones para alcanzarla, deben evaluar y considerar estas variaciones. 

En este sentido, debería profundizarse la labor de investigación por parte de todas las instituciones vinculadas al tema turístico, con el fin de identificar mejor los gustos y preferencias de los turistas que hoy nos visitan.

La calidad constituye un más que una meta en sí, un proceso continuo y permanente que implica un estilo propio de actuar.

Para explicar por qué se afirma que es un proceso continuo basta por considerar el caso de una cena en un restarurant de buena categoría, donde la comida pudo ser excelente, pero la obtención de la factura demoró cerca de 20 minutos. Entonces, la experiencia resulta ser catalogada por la molestia que ocasionó tan inútil espera, sin importar la calidad de los alimentos y el resto del servicio. Debe comprenderse que el servicio turístico es un proceso que sólo acaba con la plena satisfacción del cliente.

Es también necesario establecer normas de calidad, pero considerando que éstas no tienen por que ser las más altas, sino las mejores o las más adecuadas que pueda esperar el turista por el precio que paga. 

Una de las causas más frecuentes del fracaso de cualquier esfuerzo de mejoramiento de servicio (calidad total o reingenería) es el poco compromiso de las personas involucradas en él y la falta de un adecuado liderazgo por quienes conducen las empresas.

Por ello, resulta importante referirnos al papel que cumplen los recursos humanos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, porque la calidad de una empresa es directamente proporcional a la calidad de su personal, en otras palabras la clave del éxito es el factor humano.

"Iniciar un programa de calidad en restaurantes significa que los establecimientos emprendan un camino a través del cual conseguirán dinamizar sus procesos, operaciones y tareas, mejora la comunicación y la información de sus clientes, con sus proveedores y con sus empleados..."

"El aspecto más importante es la calidad, es donde ponemos más atención, porque un cliente insatisfecho por un mal servicios es un cliente que no regresa."

La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el servicio. La Calidad total debe ser entendida y practicada por todos los que participan en la empresa, no debemos cometer el grave error de olvidar que el factor humano juega el papel más importante en el desarrollo del proceso. 

Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, vale decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del servidor en la empresa.

La actividad turística es una cadena en la que intervienen diversos prestadores cuyos servicios son siempre evaluados en conjunto. El consumidor opina y juzga el destino en su conjunto, aún cuando tenga ciertas opiniones particulares sobre determinados eslabones de la cadena.

Finalmente, quisiera mencionar que somos conscientes que el camino no es fácil, más aún si tenemos presente el contexto en el cual nos desenvolvemos, por lo que esta trabajo espera haber aportado algunos elementos que sirvan para promover y motivar el cambio que requiere el logro de la Calidad en Turismo y concretamente en los Establecimientos de Alimentación y Bebidas.

Nota: Es probable que en esta página web no aparezcan todos los elementos del presente documento.  Para tenerlo completo y en su formato original recomendamos descargarlo desde el menú en la parte superior

Eco. José Soto Lazo 

Título en Economía Facultad de Ciencias Económicas. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima.

jsotoarrobamitinci.gob.pe

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