SENTIDO ESCÉNICO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Autor: Uch - RRHH el portal de estudiantes de RRHH 

Servicio al cliente

07-202

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Insistir en la necesidad de cuidar la atención al cliente como base fundamental de la competitividad, de la calidad en el servicio y el logro de la excelencia parecería repetitivo. También podría parecer innecesario seguir argumentando que nada hay tan importante para la imagen de cualquier actividad "cara al público", como cuidar hasta el más mínimo detalle la transmisión de los valores con los que pretendemos fidelizar al cliente. A pesar de lo que pueda parecer, estoy convencido que vale la pena insistir. Acaso tenemos motivos suficientes para sentirnos satisfechos del nivel de calidad en la atención al cliente que encontramos a diario? Sinceramente, deja mucho que desear y para colmo el mercado se llena de amenazas. 

Malo es siempre generalizar. Habrá que felicitar empresas y organismos que se sienten satisfechos con los resultados obtenidos. Seguro que es el resultado final de una apuesta decidida por la calidad en el servicio. Pero también pasan otras cosas.


Qué está pasando

Sus empleados, aquellos que atienden al público o a los clientes, seguro que han hecho uno o más cursos formativos. Resultado: Con el paso del tiempo llega el olvido, la dejadez, la distensión, la rutina, la mecanización. Si éstas son lacras que se cuecen día a día, la situación actual del mercado no los va a complicar un poco más, si cabe:

El sueldo de los trabajadores de vanguardia no guarda relación con la pretendida importancia que merece su puesto de trabajo.

La selección de personal no dispone siempre de personas que tengan en su haber una clara orientación hacia los demás. Por ello, se acaban valorando y aceptando otros aspectos razonables pero que fallan en su esencia. 

Cada vez hay menos gente joven dispuesta a trabajar en servicios de cara al público. Y los que lo hacen están de paso. Estos puestos son ocupados por inmigrantes a los que hay que formar no solo en las técnicas de atención al cliente sino también en aspectos culturales. 

La flexibilidad del mercado tampoco ayuda. Cuando los tenemos formados y preparados se nos van. Y generalmente los mejores.

El sentido de la aceleración con el que se vive actualmente va en detrimento de un trabajo personalizado, delicado y que exige tiempo. Si a ello le añadimos aquellos puestos que se ejercen en espacios masificados, la sensación de despersonalización sucumbe a cualquier intento de ofrecer un buen servicio.

Los mandos intermedios adolecen a menudo de falta de habilidades directivas minando la moral de los equipos. Para colmo, muchos siguen convencidos que los cursos formativos no sirven para nada y que "la letra con sangre entra".

El mantenimiento en puestos claves de gente quemada o cansada de una rutina que exige unas condiciones que ya no están en disposición de ofrecer. Lo peor es que se van a dedicar a desmoralizar a los nuevos y a imponer la ley de la veteranía.



Que se puede hacer


Atendiendo al tópico: convertir las amenazas en oportunidades. Pero esto no es tan sencillo:

Como responsable o o directivo, está dispuesto/a a jugar a fondo la carta de la calidad de servicio y la atención al cliente? Sí? De verdad? Sinceramente? Bien. Que está dispuesto ha hacer?

Están bien preparadas las personas responsables de los trabajadores de vanguardia? Tienen las suficientes habilidades? Tienen criterios claros y comunes sobre como quiere la empresa que se atienda a los clientes? Lo cumplen? Todos? 

Ha hecho la formación suficiente? La ha evaluado? Que mecanismos o procedimientos van a funcionar para garantizar el mantenimiento del nivel? Como va a resolver los casos individuales que no se acaben de ajustar?

Ha pensado en introducir en el contrato laboral las especificaciones que hacen referencia a los conocimientos, las habilidades y actitudes que se esperan de los trabajadores? Existe algún manual que lo especifique? Y es claro? Lo tiene todo el mundo? Se sigue al pie de la letra?

La empresa u organismo, selecciona con criterios claros? Atienden al público los que mejores condiciones tienen para atender al público? 

Nos ocupamos de medir la satisfacción del cliente? Como? Es suficiente? Al cliente le queda claro que nos ocupamos en medir su satisfacción?

Los trabajadores que atienden a los clientes, tienen clara su misión? Tienen asimilada la importancia de su responsabilidad? Tienen claro su rol? Y lo ejercen? 

Ha pensado en que deben pensar sus trabajadores sobre el trabajo que hacen? Les ha consultado? Tiene en cuenta su opinión? 

Cuida el entorno en el que se relacionan los trabajadores con los clientes? Es agradable? Están bien integrados estos trabajadores con éste entorno? Está todo pensado para satisfacer al cliente?



Y por qué tantas preguntas?



Parte de mi trabajo consiste en hacer preguntas. Tampoco tengo la intención, por supuesto, de darle lecciones a nadie, es decir, a nadie. Al igual que otras compañeras y compañeros, siento la necesidad de aportar mis propias reflexiones. Y las reflexiones empiezan siempre a través de las preguntas. Luego, tal vez , te atreves a mostrar el resultado de tu trabajo. Éste ha sido para mi: El sentido escénico en la atención al cliente. El resto son preguntas que me han servido para pasar a la acción. Ojalá también les sirvan a ustedes.


Qué es el sentido escénico


Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuales filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestro trabajo usamos estos sentidos además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos concretos. Cuando nos mostramos especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un "sentido especial para..." Es decir, aparece la especialización, la tendencia, la vocación. Y si es muy apreciable, el talento. 

Uno de estos sentidos es el escénico. A pesar de atribuirle su funcionalidad al mundo del teatro, lo cierto es que hay personas no necesariamente actores o actrices, que disponen de este sentido. Básicamente son personas que entienden su trabajo como una escenificación: Saben representar el papel que toca en cada momento y disfrutan haciéndolo. Saben mantener el personaje todo el tiempo que perdura la escena. Saben acomodarse al espacio escénico y lo redecoran para que sea más efectista. Saben que tienen una misión que no es otra que agradar, que convencer, que emocionar si es posible. Saben mostrar sus mejores sonrisas, sus mejores frases, sus expresiones más elegantes y ocultar todo aquello que entorpezca su misión. Se aplican cada vez más porque entienden que son "artistas" de su trabajo y como tales, cada oportunidad es una nueva ocasión para poner en jaque su arte. 

De verdad creen que estoy hablando de actores y actrices? De teatro?

Aunque la analogía sea perfecta, no se engañen. Hay personas que son así. Y no solo están detrás de un mostrador. Las podemos encontrar en recepciones diplomáticas, en salones de alta política, en pasillos de medios de comunicación, en salones de belleza, incluso en casa.

Se engañaran a su vez si creen que estas personas representan un papel teatral muy bien aprendido. Sencillamente, son así. Forma parte de su estructura de personalidad a la que ha añadido el dominio de una habilidad imprescindible: La comunicación.



En la atención al cliente, no les parece fundamental tener sentido escénico? Toda persona que trate con un cliente o con un visitante, debe por lo menos entender que el conjunto de acciones e interacciones que se producen son inmediatamente procesadas por nuestro interlocutor. Y que se producen en un contexto, en un marco que a su vez nos exigirá la correspondiente adecuación. Como ven, estamos determinando las leyes básicas de la comunicación: Yo, el otro y el contexto. Solo que aquí no cabe la improvisación, ni la charla sin sentido ni los mensajes mal expresados. En la atención al cliente tenemos una clara misión, un mensaje concreto, un contexto ex profeso y una intencionalidad. No les digo nada del otro mundo, verdad? Incluso es más bien simple. Entonces, porque se cumple tan poco? O por qué cuesta tanto?

En primer lugar porqué no todo el mundo tiene claro el concepto de rol. Y aunque se tenga claro, eso no significa que sirva para estar cara al público. Y aunque sirva para estar cara al público, no le servirá de mucho si no aprende a mantener el rol. 

En segundo lugar porqué ya desde lo más alto de la dirección no se hace una apuesta clara y decidida por definir el modelo de atención que se quiere imprimir. Y suponiendo que lo haga, falta que este mensaje llegue con nitidez y unidad a los sitios correspondientes. Muy a menudo las ordenes acaban siendo reinterpretadas por los filtros descendentes y a la postre, distorsionadas por los ejecutantes.

En tercer lugar porque no se sigue una cultura del modelado, es decir, aprender "como" lo hacen los mejores. Algunos también confunden modelar con intentar que todo el mundo haga lo mismo. No pierdan el tiempo. Cada uno debe modelarse en función de sus características; Incluso dejar hacer a los más artistas.

Una cuarta pista nos la puede dar la suposición que ser extravertido, o declarar facilidad para tratar con la gente sea motivo suficiente para considerar que se tiene sentido escénico. Todos conocemos a personas que hablan mucho, pero eso no significa que hablen bien. Todos conocemos a personas con facilidad para el contacto pero que se pierden en querer agradar demasiado, en ser graciosas. 

En quinto lugar hay que tener en cuenta que solo las personas que tienen sentido escénico pueden permanecer en escena y mejorar cada día su actuación. El resto, se lo aseguro, acaba sufriendo estrés, quemándose, mecanizando su trabajo, desatendiendo lo fundamental. Y lo que es peor: El que no tiene vocación de servicio acaba pervirtiendo la imagen que tiene de los clientes. Los acaba por ver a todos por igual, con los mismos intereses, con las mismas neuras. Y claro, así son tratados!

Podría seguir aún más. Pero creo que es suficiente para entender la necesidad de dotar a los profesionales de la atención al cliente de herramientas que vayan más allá de los siempre necesarios dictados generales sobre la atención.



Qué no es el sentido escénico

Pretendo insistir en la necesidad de no confundir el sentido escénico con el arte escénico, o sea, el teatro. Sus diferencias son fundamentales, aunque no así sus técnicas que pueden ser útiles en muchos aspectos de la preparación del profesional. Aclaremos:

En el teatro, el actor u actriz, elabora un proceso denominado construcción del personaje. Una vez puesto sobre el escenario el personaje creado es interpretado exclusivamente durante el tiempo que dura la representación. El actor u actriz no tienen porque asimilar ni ser "como el personaje que representa" en su vida cotidiana. 

En el sentido escénico en cambio, se potencian aquellas actitudes y características propias de la persona que más puedan favorecer la interacción con el cliente. Y el profesional lo vive como parte de su naturaleza, de su ser, lo asimila como una condición propia, y no como un papel que se rompe acabada la función. Dicho de otro modo, se modela a si mismo.

De todos modos vale decir:

Algunos profesionales se sienten más cómodos "actuando". Entienden realmente su función como la de un actor. De no ser así lo pasarían mal. Les es más fácil "hacer el papel" que plantearse muchas de sus actitudes desde la asimilación. Si lo hicieran se sentirían falsos. Prefieren creer que el ejercicio de su trabajo es parte de una representación. Si usted conoce algún caso, déjelo hacer. Le aseguro que no le defraudará puesto que tiene muy bien aprendido su personaje y, por los prejuicios antes expuestos, su actuación acostumbrará a ser infalible. 

Existen también casos de personas que conviven mal con el "personaje" que les toca representar. Al contrario del caso anterior, la sensación de tener que estar actuando les genera conflictividad interior y lo acaban transmitiendo a base de boicotear las premisas exigidas. Lo hacen exagerando comportamientos, poniendo en evidencia su contrariedad. Si se encuentran casos así, no duden en apartarlos del trabajo cara al público. Lo van a estropear todo y se van a reír encima.


En que pueden ayudar las técnicas interpretativas en el sentido escénico

A continuación indico algunas técnicas o estrategias que sí pueden transportarse del teatro a la atención al cliente. 






Sin duda la mejor de las técnicas es el modelado. En el teatro convencional el actor u actriz asume su personaje a base de asimilación y posteriormente mucha repetición. Para ello se nutre inicialmente de la información necesaria sobre el personaje que debe interpretar. A la par, los ensayos diarios les darán la oportunidad de probar y probar, de asimilar y dar vida a esa información. Va a ser imprescindible para ello contar con un director que le guíe y con un espacio que le facilite el desarrollo de la acción.

En la atención al cliente se puede trabajar de la misma forma. Inicialmente el profesional debe reunir la información necesaria (manuales de procedimiento, por ejemplo) que le indiquen que se espera de él. Qué actitudes deberá desplegar, que comportamientos serán necesarios y cuales deberá evitar. Como debe ir vestido, por donde se moverá, cuales serán sus compañeros de reparto. En definitiva, qué deberá transmitir básicamente y qué deberá conseguir.

A partir de ahí, empieza su modelado. PERO AHÍ ES DONDE HABITUALMENTE LES DEJAMOS SOLOS. La mayoría de cursos hacen hincapié en los contenidos informativos, en la letra que se debe decir, en los tonos que hay que usar. Es una parte muy importante. Pero no servirá de mucho si no se le guía en su proceso de asimilación. Esa es la tarea del director escénico, esa es ahora la tarea del formador o del profesional que se puede usar como modelo a seguir. Y deben poderse ver. Y no sólo una vez. Es fundamental que tengan una idea clara de qué y como comunican personalmente. Y hay que darles margen para que prueben, para que se equivoquen y corrijan. 

Del teatro sin duda se han hecho populares los Role-playings. Son exactamente eso, ponerse en la situación de "como si". Son "las improvisaciones" que tanto se practican como ejercicios escénicos. Por cierto, en el teatro se usa una expresión que reza: La mejor improvisación es aquella que está preparada. A menudo te encuentras con profesionales que, a pesar de los años de oficio, no se han entretenido nunca en elaborar una lista de frases recurrentes que les puedan socorrer en diferentes vicisitudes. O aquellos otros que después de repetir tantas veces la misma canción, la interpretan ya como un disco rallado, o con una cantinela que nada se parece a la versión original. 

Pero es tal vez el propio concepto de "lo escénico" lo que más debe llamarnos la atención. Porque hay escena si se unen como mínimo tres factores: un personaje (actor o actriz) un escenario y un espectador (que aquí llamamos cliente). No es necesario insistir en que estos mismos factores se dan en la atención al cliente.






Y aún podríamos añadir otras técnicas como la concentración, la respiración, la dicción, el relajamiento, la preparación escénica, etc. Y puestos a continuar con la analogía escénica, por favor, entiendan siempre que el protagonista de cualquier escenificación es el cliente, el ciudadano o el público. No se confundan, los profesionales son personajes al servicio del protagonista. Por ello cabe que seamos artistas en nuestro trabajo pero quien determina su éxito no es otro que el cliente. Sin él nada tendía sentido, verdad? 


Cuando se planteen iniciar un nuevo proceso formativo destinado a la calidad de servicio y la atención al cliente, no duden en introducir este concepto del sentido escénico:


. Aclaren bien el concepto de rol (obligaciones y expectativas)
. Analicen bien la capacidad expresiva de cada persona (verbal y no verbal)
. Observen su orientación hacia el servicio.
. Trabajen con técnicas de modelaje y repetición
. Practiquen la escucha activa
. Determinen con precisión lo que indican los manuales de procedimiento (qué,
como, donde, a quien) 
. Creen procedimientos para evaluar con regularidad el mantenimiento de la
calidad en la atención.
. No duden en disponer de una persona que dirija y modele (como un director
de escena o alguien que ejemplarice el modelo a seguir.
. Hagan rotaciones en los puestos; No permitan caer en la mecanización
. Trabajen gradualmente la inteligencia emocional
. Primen a los artistas y cambien de sitio a los que no saben cambiar de cara,
. No insistan en hacer sonreír a los que tienen una mala sonrisa o a los que
nunca ríen.
. Expongan en común como se las apañan los que sí tienen sentido escénico.
. Insistan en mejorar la capacidad comunicativa.

Creo habar dado suficientes pistas a los seleccionadores de personal para que introduzcan algunos elementos que sirvan para encontrar personas que dispongan de sentido escénico. Si tuviera que definir el perfil ideal lo resumiría en tres conceptos:

. Orientación hacia el servicio
. capacidad comunicativa
. Sentido escénico

Si se dispone de las dos primeras condiciones, la tercera se puede aprender.

Y a pesar que he centrado la exposición en el mundo de la atención al cliente, o al ciudadano, habrán observado ya que el sentido escénico es conveniente en muchos ordenes del trabajo, de la sociedad, incluso de las relaciones interpersonales. Acostumbro a usar mucho esta terminología dada la relevancia que está adquiriendo la comunicación como habilidad fundamental en el desarrollo de nuestras interacciones. El sentido escénico contribuye a contextualizarlas mejor. Por ello es interesante introducir este concepto en los cursos formativos destinados a habilidades comunicativas, hablar en público, habilidades directivas, sociedad y protocolo, etc. 

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