1. Introducción
Todo el mundo ha venido avanzando en un proceso de creciente integra¬ción económica a lo largo de las últimas décadas. Los países europeos desde hace cuarenta años iniciaron la formalización de la integración económica y, a pesar de los avances naturales de una dinámica tan compleja, están cada vez más cerca de integrar un mercado común la mayor parte de Europa Continental.
Aunque no tan avanzados como los europeos, los países asiáti¬cos también han venido integrando sus economías de una manera rápida y certera. Los más diversos procesos industria¬les están vinculados con Corea, Tailandia, Malasia, y China.
El otro gran bloque comercial en el mundo es el que se constituyó vía la firma de un Tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos, Canadá y México.
En la medida que la sociedad ha venido estrechando su interrelación a partir de los avances tecnológicos, espe¬cialmente en los campos de comunicaciones y transporte mediante los medios electrónicos de comunicación masiva, hemos ido dejando a un lado la extrañeza y lejanía entre los países y poblaciones de la tierra para convertir al planeta en una aldea global.
Esta conceptualización mundial, que popularmente se ha conocido como «los bloques».
La globalización vuelve anacrónicos los aislacionismos, hace permeables las fronteras nacionales y cristaliza formas de organización y conexión económica y social inimaginables hace sólo unas décadas. La formación de espacios económicos multinacionales es ya una de las realidades insoslayables de la economía mundial del milenio que se avecina.
Tomando como base la obra «Ingeniería de Servicios» desarrollaremos los siguientes objetivos:
– Conocer qué es la Ingeniería de servicios
– Opinar sobre el futuro de los servicios en el mercado.
– Establecer cuáles son las ventajas competitivas
– Actualizarnos en cuanto a estrategias de servicio se refiere.
2. Revisión Bibliográfica
La globalización implica «con¬siderar el mundo como el mercado, fuente de insumo y espacio de acción, tanto para la producción como para la adquisición y la comercialización de los productos.
Tiene como características el aumento del comer¬cio exterior y de la exportación de capitales, el menor uso de materia primas y la mayor » desmaterializa¬ción» del producto. Asimismo, los aspectos de la revolución tecnológica y los procesos de automatización y robotización de la produc-ción.
La gran movilidad del capital financiero, la apertura comercial, la inversión externa, la desagregación de los procesos productivos y el control empresarial a distancia y en tiempo real mediante el avance cibernético.
En los últimos tiempos el escenario internacional ha sufrido profundas transformaciones, muestra de ello es el fin de la guerra fría y de los rígidos esquemas ideológicos, la desaparición de los Estados Nacionales, la disuación, el inicio de un multipolarismo económico, el surgimiento de procesos democráticos y de nuevos problemas mundiales como el narcotráfico y la preservación del ambiente.
A finales de la década de los ochenta, el mundo bipolar llega a su fin y las fuerzas a nivel internacional se reacomo¬dan exigiendo una redefinición del orden internacional. Diferentes acontecimien¬tos como: la caída del Muro de Berlín, la desaparición de países de Europa Central y del Este, significaron una gran reorganización mundial.
Durante los últimos treinta años la tendencia más importante a nivel mundial en lo relativo a economía ha sido la globalización, esto es, la transformación de un conjunto de economía nacionales interdependiente en una sola economía global con procesos de producción y comercialización distri¬buidos por todo el mundo, en función de ventajas comparativas y competencia a nivel global.
La economía mundial ha experimentado una transformación sin precedentes en las últimas décadas. Dice al respecto Peter Drucker. Las grandes diferen¬cias en el desarrollo de los diversos países del mundo en los últimos años se deben a una serie de transformaciones funda¬mentales en la manera de producir bienes y servicios. Lo que cambió fue no sólo la tecnología esa siempre varía, sino el concepto de producción que dejó de ser nacional para conver¬tirse en un proceso global. De ahí el término de globaliza¬ción.
El papel crucial asumido por el factor tecnología en la competencia a nivel internacional. La demanda creciente de personal técnico y administrati¬vos con muy alto grado de capacitación. La creciente importancia de las ventajas comparativas creadas (educación, infraestructura, tecnología, etcétera) en relación a las ventajas naturales (ubicación, geografía y disponibilidad de materias primas, por ejemplo). Todo esto crea un ambiente competitivo
La globalización implica que un gran número de transac¬ciones económicas sociales entre agentes se realicen en una región multiterritorial. Esta región se diferencia de la interestatal, donde los Estados, como agentes soberanos se interrelacionan a nivel nacional. La sociedad global y la red de relaciones interestatales se presentan así como dos realidades que, sin embargo, se determinan mutuamente.
Por otro lado para hacer frente a éstos cambios es necesario un líder para lo cual se contemplan hombres de éxito deben tener una personalidad fuerte y sentir mayor motivación para dirigir. Los gerentes con gran motivación para el logro deciden muy pronto lo que desean hacer y persiguen sus metas obsesivamente. Arrastran a otros en su carrera hacia la meta y no permiten que las críticas, la falta de apoyo o el fracaso temporal sean obstáculo en su camino.
En esta multiplicidad de cambios no es importante para las empresas sobrevivir, sino competir para mantenerse el medio empresarial. Entonces es importante para las empresas centrar esfuerzos para algunas empresas, hacia un determinado tipo de cliente o a la realización de algo específico para muchos clientes, representa algunas veces reducción de costos a través de alto promedio de prestación de servicios.
Las ventajas competitivas se estructuran tanto para pequeñas como grandes empresas y son el conjunto de una serie de estrategias cuya aplicación depende de los resultados que quieran obtenerse y de la situación que presenta la propia empresa y sus competidores.
Para que una empresa que este en posición de dominar el mercado pueda hacerlo deberá bajar sus costos y establecer una clara diferencia de producto. La incapacidad departe de la empresa de conseguir los logros arriba enunciados la pondría en una situación difícil y casi imposible de permanecer en el mercado competitivo.
Las realidades competitivas son los factores contra los cuales se prueban las posibles estrategias. Las acciones emprendidas sobre lo que hace la competencia pueden ser apropiadas, pero generalmente son reactivas.
Antes de confrontarse en contra de la competencia, las estrategias debieran incluir la determinación de crear valor para el cliente.
El principio es que a mayor competencia, mayor necesidad existe por desarrollar ventajas competitivas entre las empresas que compiten. Esto implica dar un paso más allá de los tradicionales enfoques mercadológicos.
Es importante el valor agregado en las empresas de los años 90, porque de alguna forma u otra las empresas deben competir. El valor agregado es el elemento que hace volver a un cliente. Lo que indica que el valor agregado está vinculado al servicio y comprender este proceso depende de varios factores:
– De la percepción que él cliente tenga de los atributos y funciones de lo que es y hace el producto o servicio.
– Del beneficio y valor que el cliente reciba del producto.
– De que el cliente vea diferente al producto en relación a los demás de la competencia.
De esta manera se puede inferior que el valor agregado se convierte en la base de formular estrategias que cristalicen en el cliente y, como consecuencia lógica, se traduce en un servicio diferente que lleva a obtener ventajas competitivas.
La búsqueda de una ventaja competitiva no debe limitarse a la cadena económica, sino que, en sectores industriales, hay que pensar en términos de estrategia de cadena tecnológica, es decir, en función de un aprendizaje tecnológico que tiene que ser fructífero a corto plazo (nuevos productos, nuevos procesos).
Así tenemos que en la búsqueda de la excelencia corporativa, hemos confirmado que la fuente real para lograr ventajas competitivas está en las habilidades y capacidades de nuestros gerentes y directivos. Ellos son la fuente de energía para consolidar el domino
Otra estrategia competitiva es las ventajas esenciales que surgen cuando una empresa tiene dominio de ciertos conocimientos de habilidades productivas o del manejo de alguna tecnología, que lo hacen superior en la producción de insumos dirigidos a la fabricación de otros productos, tanto intermedios como finales.
La gerencia del servicio, es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
La práctica de la ingeniería de servicios lleva a diferentes análisis de información para identificar a los clientes y de ahí derivar un mayor conocimiento, tanto de lo que hacemos o dejamos de hacer en la calidad de los servicios, como de los clientes que no están satisfechos.
La ingeniería de servicios (IS) es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.
El propósito de la ingeniería de servicios es cuidar y mejorar constantemente los servicios, para desarrollar clientes satisfechos.
Una visión de efectividad de calidad de servicios sólo la da un empleado seguro de cual es su trabajo. Un empleado que encuentra su inspiración en los conocimientos actualizados que posee del área de su especialización y que puede demostrar hábilmente todas las destrezas manuales o mentales que su puesto requiere.
Otra forma de crear servicio de calidad es contratando gente con enfoque de gente que le guste la gente y dándole una visión de servicio, un conocimiento sobre las necesidades de los clientes y soporte para que hagan su trabajo.
Para que las empresas puedan introducirse es necesaria una mentalidad proactiva, así como una mentalidad por la excelencia y una práctica en que no se originen errores en ninguno de los puntos del proceso o trabajo. Para que esto se logre se requiere que cada persona realice su trabajo correctamente.
El sector servicios abarca aproximadamente un 70 por ciento de personas involucradas a nivel mundial y por supuesto que en México que son las estadísticas que presenta la obra muestran que el 7 por ciento de la fuerza laboral se está desempeñando en actividades relacionadas con servicios.
El producto es un concepto que debe ser definido cuidadosamente, ya que es necesario dejar claro que la necesidad de los consumidores está en encontrar soluciones a sus problemas más que en comprar productos.
Un producto es un grupo de atributos tangibles e intangibles, que incluyen el envase, el color, el precio, la calidad y la marca, mas los servicios y la reputación del vendedor. Es importante recalcar que en la estrategia de productos, los mismos deben satisfacer a civilidad los deseos y necesidades de los clientes por que de lo contrario sería un rotundo fracaso.
A consecuencia de la inflación de la década de los 70 que obligó a las empresas a limitar el servicio para poder mantener un nivel de precio adecuado, se empezó a vislumbrar tenuemente el deterioro del servicio. Más adelante las condiciones siguieron un descenso vertiginoso lo que provocó más guerras de precios y recortes en los mismos.
Como resultado de la falta de mano de obra en otras áreas empezaron a escasear los empleados de servicios, a su vez la alta gerencia descubrió que reemplazando a sus trabajadores con computadoras y sistemas de autoservicio podían reducir grandemente los costos.
La introducción de esta nueva tecnología si bien es cierto que por un lado aumentaba las utilidades de las empresas al incrementar su productividad traía también consigo, a largo plazo, el deterioro del servicio. La reacción de los clientes no se dejó esperar ante la baja en el servicio, aunque al principio estuvieran muy deacuerdo con el autoservicio.
Actualmente se ha iniciado un rechazo; dando como resultado que las compañías se han visto en la necesidad de corregir esta falla y la calidad del servicio se esta convirtiendo en el punto medular de las empresas.
Como consecuencia de los anterior el punto básico de la compañías esta centrado en la invención de nuevas formas de atraer y retener a los clientes. Por esta razón es necesario que el empresario encuentre nuevos métodos de calidad en el producto y en el servicio.
La planeación estratégica es el proceso de seleccionar las metas de una organización, determinar las políticas y programas necesarios para lograr los objetivos específicos que conduzcan hacia las metas y el establecimiento de los métodos necesarios para asegurarse de que se pongan en práctica las políticas y programas estratégicos.
Las estrategias de negocios que llegan a tener éxito no provienen de un análisis riguroso, sino más bien de un particular estado mental al que se le puede llamar la mente de un estratega, el pensamiento de un estratega es el arte de superar al adversario, pensando que ese adversario está tratando de hacer lo mismo.
La ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas.
La ingeniería de servicios tiene una importancia significativa en todas las acciones que directa o indirectamente tiene conexión con el cliente, tanto para crear valor en el producto al igual que para elevar la calidad del servicio.
Por otro lado el sistema estratégico se centra en hacer las cosas correctas (eficacia), mientras que, el sistema operacional procura hacer bien esas cosas (eficiencia).
Tomando como base la relación entre la planeación estratégica y la ingeniería de servicios, la formulación de la misión debe hacer hincapié en la calidad del servicio y valor agregado que la empresa ofrece a sus clientes.
La misión se deriva de la visión, y despierta sentimientos y emociones en relación con una organización, generando la impresión de que la firma es exitosa, sabe a dónde se dirige y es merecedora de nuestro apoyo, tiempo e inversión.
Es muy difícil, por no decir casi imposible, establecer una clasificación estricta de tipos de clientes. Los clientes se siente bien cuando saben que han recibido un buen servicio por su dinero. No existe forma de ganar la buena voluntad del cliente, si este no ha recibido un buen trato o servicio.
Debemos tener presente que los clientes son el vehículo transmisor más importante de la imagen de la empresa que lo proyecta. Por razón de sus opiniones tanto favorables como desfavorables.
3. Análisis
La obra ingeniería de servicios comienza dando una panorámica de lo que es la globalización y lo que representa para el mundo la llegada del nuevo milenio en cuanto a subsistencia de los negocios se refiere.
Incluye además el concepto por supuesto de lo que significa ingeniería de servicios y es que en adelante van a sobrevivir económicamente y se mantendrán en el mercado las empresas que sean competentes y que mejores servicios ofrezcan al consumidor tomando en cuenta la eficiencia y eficacia.
Y es que la revolución en los medios de comunicación, en los sistemas de producción, los explosivos cambios tecnológicos en proceso y analizar información han creado un contexto externo en el cual se achican las distancias y los tiempos en el campo económico y eso es lo que se llama globalización y lo que lleva a la liberalización de la economía.
En ese contexto externo no son viables los modelos proteccionistas de mercados asfixiados con estatismo gigantescos, regulados en sus operaciones, en sus precios de venta, en sus condiciones y precios que deben pagar por los factores productivos. Entonces el modelo tradicional no es viable ni por el condicionamiento del contexto externo que cambió radicalmente con relación al momento de su definición.
Por ejemplo la situación actual de la economía es un reflejo necesario de ese modelo agotado. Recientemente pudimos conocer las cifras oficiales que hablan de 1.2% o 1.9% de crecimiento de la economía nacional en 1997 y eso no es más que el resultado esperado de este agotamiento del modelo. Es el resultado de un proceso de desaceleración que se observa en la economía nacional y frente al cual no podemos esperar cambios de ninguna significación mientras no se cambie ese modelo tradicional.
Por otro lado las nuevas tecnologías y las estrategias gerenciales están transformando los negocios y los mercados, asó como los productos y servicios que son creados y vendidos, al estructura y objetivos de la empresa, la dinámica de la competencia y las reglas del éxito.
Esto significa que dentro del aparente cambio, están comenzando a aparecer ritmos, y patrones. Estamos viendo un nuevo amanecer, se está generando una nueva economía, una nueva política y una nueva sociedad, que esta transformando a los gobiernos, a los individuos, a los empresarios y a sus empresas, estamos entrando a la tan anunciada economía de la información, la economía digital, la economía de la post-modernidad. Este es el principal reto de los empresarios y es importante:
-Competir con inteligencia a través de un mejor servicio para lograr el éxito y alcanzar el liderazgo tecnológico en un economía globalizada.
-Generar y elevar el orden económico mundial.
-Lograr un desarrollo sostenible.
4. Bibliografia
Manriquez Picazo, Luis y Ingeniería de Servicios para Fabían Martínez Villegascrear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles. México Editorial McGraw-Hill, 1991.
Anduz, María Teresa.La Capacitación y el futuro servicio al cliente. México Editorial Trillas, 1994.
Imecca. La Excelencia y el mejoramiento continuo. México, 1992
