SISTEMAS - UN DEPARTAMENTO DE SERVICIOS - ADMINISTRACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE 

Autor: Figueroa Rangel Juan Jose Gustavo Bonifaz

Administración y gerencia

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A menudo cuando nos referimos a los clientes, todos pensamos en aquellos que vienen de la calle a comprar o consumir nuestros bienes y servicios, y por ende aquellos que nos dejan algún dividendo. Sin embargo no solo a ellos se les debe denominar clientes.
Existen en las diferentes organizaciones, personas que forman parte de ella y que requieren también de los servicios que a su vez ofrecen otros empleados o áreas. Este es el caso de un Departamento de Sistemas, que al igual que el de mantenimiento, compras y muchos otros, brindan servicios y soluciones a las demás áreas de la empresa, que requieren de ellos para su buen funcionamiento.
Muchas veces los departamentos denominados como de servicios, no son considerados tan importantes como los que generan divisas, los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que venden, etcétera, sin embargo son tan importantes como aquellos, ya que sin los servicios que estos ofrecen, las compañías difícilmente serían lo que son.
La mayoría de las veces, la falta de atención hacia estos departamentos se debe al desconocimiento de los mismos y de sus actividades, se sabe que existen, que tienen gastos, pero no se tiene un panorama amplio y real de lo que hacen y de sus alcances.
Este trabajo pretende dar a conocer la existencia de los departamentos de servicios, enfocándose al Departamento de Sistemas (llamado también Informática) y que dentro de los anteriores es regularmente el menos conocido, precisamente por el tabú existente de que es un área completamente técnica llena de cibernética y términos incomprensibles.
Hasta la década de los sesenta, las empresas no sabían ni conocían nada acerca de los sistemas y la automatización, todas sus operaciones las llevaban manuales y consumían un sin número de horas hombre para llevarlas a cabo, su eficiencia era muy pobre y su confiabilidad muy poca. Con la introducción de la computadora, las empresas empiezan a reforzar sus procesos y a producir con menos costos y menos esfuerzos, aunque la automatización seguía siendo un tabú y lo siguiera siendo por mucho tiempo, poco a poco las organizaciones empezaron hacer cada vez más uso de estas bondades, forzando a la tecnología a concebirse de una manera más práctica y tangible; no obstante, y ya casi en el siglo XXI, existe desconocimiento y cierto recelo sobre este tema.
El trabajo dará a conocer el departamento desde su estructura organizacional y mostrará los diferentes servicios que ofrece, haciendo hincapié en lo importantes que estos son y la aplicación práctica que tienen. Señalará hacia quien van dirigidos dichos servicios y demostrará que las diferentes áreas de una organización que hacen uso y requieren de los servicios son también considerados clientes, y que aunque no generen ingresos, son tan importantes como cualquier otro.
Al terminar de comprender este trabajo, el lector podrá responderse preguntas tales como:
¿Qué es un Departamento de Sistemas?.
¿Qué es un Sistema de Información?
¿Cómo es su estructura organizacional?.
¿Qué tipo de servicios ofrece?.
¿Qué tipo de herramientas utiliza?
¿Qué tan útil es o puede ser dentro de la organización?
¿A mí, como parte de la empresa y cliente de él, en qué puede auxiliarme?
Es pues, un trabajo de gran utilidad que deberá ser parte de los manuales administrativos y de operación de la organización.
 
CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS.
 
1.1 Definición.
Todas las empresas u organizaciones, también llamadas instituciones están compuestas por áreas o departamentos, los cuales permiten confortar una estructura organizacional basada en centros especializados de actividades y una distribución mejor definida de responsabilidades. Es por eso que es importante definir primeramente ¿Qué es una institución?.
Una institución es una estructura social estable y formal que toma los recursos del medio ambiente y los procesa para la obtención de productos. (1)
A lo largo de la existencia de dichas instituciones la experiencia ha ido formando distintos tipos de organización y estableciéndolos de acuerdo al que mejor satisface a sus necesidades, y a la fecha, podríamos decir que ya existen modelos bien definidos dentro de cada una de las compañías. Los modelos clásicos establecen la existencia de gerencias o direcciones, las cuales están formadas a su vez por departamentos que se agrupan de acuerdo a las actividades que llevan a cabo y a sus responsabilidades; y así encontramos a un departamento de Contabilidad, uno de Compras, Mantenimiento, Mercadotecnia, etcétera, cada uno con un objetivo y un sin número de actividades. Dichos departamentos muchas veces están clasificados por su importancia la cual se basa en los ingresos que gracias a ellos se obtienen, debiendo ser más bien por lo vital que resultan para el buen funcionamiento de la empresa.
Así como hay departamentos que por definición deben existir, están aquellos que se forman por necesidades especificas y a su vez los que se les considera de lujo para dar una mejor imagen o por que no, por que están de moda.
Hasta hace algunos años un Departamento de Sistemas pertenecía al último grupo, y solo lo consideraban aquellas organizaciones con los suficientes recursos para mantenerlo, aún cuando no generara ingresos, pero poco a poco esta idea ha dejado de existir para convertirse en la convicción de que un Departamento de Sistemas es de vital importancia dentro de la compañía ya que es el encargado de proveer a esta, de información, lo cual en nuestros días es indispensable para la sobrevivencia de las empresas.
Pero, ¿Qué es un Departamento de Sistemas?. Es la parte o área de una institución que se encarga de proveer de información así como de las herramientas necesarias para manipularla. Es el departamento que auxiliado con el equipo de cómputo, es capaz de convertir simples datos en información, es el encargado, de satisfacer las necesidades y preparación computacional a todos los miembros de una empresa, y es el responsable de ofrecer soluciones informáticas y el equipo necesario para su implementación.
(1) Administración de los Sistemas de Información. Tercera edición. Kenneth C. y Jane C. Laudon Capitulo 4 pp 95.
Se le llama Departamento de Sistemas porque es precisamente a través de Sistemas de Información, que se ofrecen la mayoría de las soluciones, sin embargo es llamado también Departamento de Informática por ser precisamente el proveedor de información.
El trabajo medular de un Departamento de Informática se hace, como lo mencionamos anteriormente, a través de un Sistema de Información. El conocimiento de sistemas de información abarca tanto perspectivas técnicas como conductuales, destacando la conciencia de las dimensiones de administración, organización y tecnológicas de los mismos. Los sistemas de información definen cinco retos claves para los administradores de hoy día: el reto del negocio estratégico; el reto de la globalización, el reto de la arquitectura de la información; el reto de la inversión en sistemas de información y el reto de la responsabilidad y control.
Proporcionas soluciones reales en los distintos tipos de sistemas de información en las instituciones actuales: Sistemas de procesamiento de las operaciones comerciales, Sistemas de automatización del conocimiento/trabajo en la oficina, Sistemas de información para la administración, Sistema de soporte a las decisiones, y Sistemas de soporte para la gerencia. Estos sistemas sirven para diversos fines al dar apoyo a los diferentes niveles y funciones de la institución.
También se utilizan los Sistemas de Información en los negocios para obtener una ventaja competitiva. Los sistemas estratégicos de información han transformado los productos y servicios de las instituciones, las estrategias de mercadotecnia, las relaciones con los clientes y los proveedores y las operaciones internas. Para emplear estratégicamente los sistemas de información, las instituciones tienen que sufrir cambios técnicos y sociales.
Los sistemas de información quedan delineados de acuerdo con la estructura organizacional, la cultura de los procesos políticos y la administración, ya que la tecnología de la información puede influir también a las instituciones.
Un sistema de información puede definirse técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución. Además, para apoyar a la toma de las decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información pueden también ayudar a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos.
1.2 Organigrama.
Debido a que cada empresa tiene diferentes necesidades, es que cada una de estas debe establecer su organización y modificarla en base a sus requerimientos y posibilidades, en el caso específico nuestro, mostraremos el organigrama actual aclarando que debido al rápido crecimiento que estamos experimentando, es probable que en breve deba ser modificado:

1.3 Descripción de Puestos.
 
Una de las partes más importante dentro de cualquier organización es sin duda el tenerla bien definida y saber perfectamente lo que cada persona, que forma dicha organización, hace o debe de hacer dentro de ella, es por eso que se vuelve imprescindible trabajar con descripciones de puestos. En un departamento de sistemas existe puestos genéricos definidos los cuales son tomados por la organización y adaptados según sus necesidades. A continuación damos un ejemplo de dichos puestos genéricos y posteriormente de cómo éstos fueron adaptados a nuestras necesidades y casos específicos.
  
Dentro del departamento existen diferente puestos, a los cuales se les asignan diferentes actividades y responsabilidades, a continuación se describen las características de cada uno de estos.
Se cuenta con:

1 Gerente
1 Encargado de desarrollo As/400
1 Encargado de Soporte Técnico As/400
1 Encargado de desarrollo en Redes
1 Encargado de Redes y Comunicaciones
1 Operador e Instalador
1 Secretaria

Nombre................: Gustavo Bonifaz S.
Departamento.......: Sistemas
Puesto...................: Gerente Del Departamento de Sistemas
Definición:
Es el responsable ante la dirección del establecimiento y funcionamiento del departamento, de manera que satisfaga las necesidades de la empresa a corto y largo plazo.
Es el asesor de la gerencia en cuanto a la utilización de la computadoras y es el director técnico y administrativo de todas las actividades del procesamiento de datos.
Ayuda a la gerencia a determinar las necesidades en lo referente a la información y equipo necesario para que se puedan alcanzar los objetivos de la empresa.
Define y controla el presupuesto y medios necesarios para el departamento.
Interpreta las necesidades de la empresa y confecciona y da a conocer el plan de automatización.
Prepara los proyectos con los usuarios vigilando que los trabajos se integren de un modo apropiado y sean justificados y aprobados.
Elabora estudios para la elección y adquisición de equipo de computo y accesorios.
Sugiere la ampliación o substitución de las instalaciones existentes
Estandariza los métodos y establece las normas de eficacia y los costos asegurándose que el personal las conoce y acepte.
Se informa de los distintos problemas por medio de subordinados y da seguimiento para aplicar soluciones rápidas y efectivas.
Establece la comunicación entre el personal del departamento y fomenta las buenas relaciones entre ellos.
Se asegurara que los responsables de los servicios a usuarios cumplan de tal manera, que dicho usuario quede satisfecho. 

1.4 Normas y Procedimientos.
Al igual que en todas las organizaciones y partes que la conforman, el departamento de Sistemas debe tener una serie de Normas y Procedimientos que rijan el comportamiento tanto de los empleados que ahí laboran como de los que hacen uso de las facilidades que este departamento les proporciona; a continuación presentamos dichas Normas y Procedimientos.
Reglamento Interno.
Todos los empleados del departamento deberán presentarse diariamente a sus labores, excepto domingos y días festivos que considere la empresa.
El horario que deben cumplir es de lunes a viernes es de 9:00 a 14:00 horas y de 15:30 a 18:00 horas, el sábado de 9:00 a 13:30 horas.
Todos los empleados deben checar su entrada en el programa de horario que se encuentra en la red local de la empresa. Tienen un período de 15 minutos como máximo para que no se les considere retardo, si por alguna causa no pueden llegar deberán avisar y la razón deberá ser justificada.
Está prohibido leer revistas, periódicos o libros ajenos al trabajo durante horas de labor.
Deberán mantener limpio y en buen estado sus lugares de trabajo.
El teléfono es para cuestiones de trabajo, por lo que se debe utilizar lo menos posible en asuntos personales.
Cada que algún empleado deba salir del departamento, es necesario que notifique a la secretaria o anote en el tablero a donde va.
El equipo con el que labora cada empleado es responsabilidad suya, por lo que deberá cuidarlo y mantenerlo en buenas condiciones.
Somos un departamento de servicio por lo que es requisito que los empleados tengan trato amable con los usuarios.
Cada empleado deberá llenar su reporte de actividades diarias.
No se debe Fumar, Comer o Beber dentro del cuarto de la máquina.
Solo personal autorizado puede entrar a las áreas de trabajo.
La ultima persona que salga de las instalaciones es responsable de cerrar y dejar apagadas las luces.
 
Se deberá cuidar el comportamiento (vocabulario, vestido, etc.) dentro del centro de trabajo .
Cada lunes deberá llevarse a cabo una reunión interna en la que se revisarán los planes de trabajo así como las actividades desarrolladas y a desarrollar.
Debe existir un ambiente cordial de trabajo, por lo que en caso de haber algún mal entendido, sé deber aclarar inmediatamente, ya sea entre los involucrados o con la intervención del jefe de departamento
Todo aquello que no está en este reglamento y que pudiera generar dudas o conflictos, deberá ser tratado directamente con el Gerente del departamento.
 
Procedimientos.
Así como existen Normas para regular el funcionamiento del departamento internamente, existen algunos procedimientos que rigen la relación con las demás áreas de la empresa, cabe mencionar que solo se nombrarán aquellos que afectan directamente al departamento en relación con los demás.
Solicitud de Proceso.
(Ver forma en el apéndice A.)
Cada que algún usuario o departamento requiere de una actividad por parte del departamento de sistemas podrá solicitarlo a este de una forma verbal, siempre y cuando la actividad no requiera de muchos recursos de lo contrario deberá hacerlo a través de una solicitud de proceso.
Reembolsos.
El departamento cuenta con una cantidad de dinero para sufragar los gastos que se deriven de alguna emergencia, la cual deberá ser justificada y autorizada por el gerente. Cada vez que los gastos han cubierto el 80% de dicha cantidad deberá hacerse una solicitud de cheque para reembolsarla. Dicha solicitud deberá llevar adjuntas las notas o facturas que cubren los gastos debidamente llenadas con el nombre dirección y registro federal de la compañía, así como la firma del gerente y el Iva desglosado; las notas deberán ser pegadas sobre hojas blancas y no deberán estar alteradas.
Solicitud de Orden de Compra.
(Ver forma en el apéndice A.)
Cuando el departamento requiera de insumos, equipo o accesorios, deberá solicitar su compra a través de dicha solicitud, en la cual deberá indicarse la fecha, el departamento solicitante y él, o los artículos requeridos, además de la(s) firma(s) de autorización.
 
Solicitud de Cheque.
(Ver forma en el apéndice A.)
Cada que se requiera hacer un pago ya sea por concepto de honorarios u algún otro gasto que no sea de emergencia, deberá solicitarse un cheque con mediante una solicitud, en el cual se debe indicar la fecha, el nombre del beneficiario (a quien se le va a pagar), la cantidad indicando si son dólares o moneda nacional y el concepto, además de la(s) firma(s) de autorización.
Salida de Almacén.
(Ver forma en el apéndice A.)
Cuando el departamento requiera de algún artículo que se encuentras en alguno de los almacenes de la empresa (Papelería, General, Alimentos y bebidas), deberá solicitarlo por medio de la(s) correspondiente(s) requisición(es), indicando el código, descripción y cantidad de él, o los artículos requeridos, el destino de la mercancía además de la(s) firma(s) de autorización.
Orden de Trabajo.
(Ver forma en el apéndice A.)
Si se llegara a requerir algún trabajo o instalación especial, se deberá solicitar al departamento de mantenimiento a través de una orden de trabajo, describiendo brevemente el trabajo solicitado, el lugar donde deberá llevarse a cabo y la(s) firma(s) de autorización.
Contratación de Personal.
(Ver forma en el apéndice A.)
Debido a la rotación de personal que tenemos en el departamento de sistemas, y dada la importancia que este recurso tiene para el buen funcionamiento del departamento, se hace necesario dictar un procedimiento para que las contrataciones se hagan de una manera adecuada.
Actualmente el departamento cuenta con los siguientes puestos, para los cuales se hacen las contrataciones.
Seguridad.
Un punto muy importante dentro de un centro de cómputo y un Departamento de Sistemas es sin duda la seguridad, los activos y la información que ahí se manejan son tan críticos que cualquier daño que pudieran sufrir se convertiría en un gran desastre para la institución. Por ello es de vital importancia implementar un procedimiento que regule precisamente este punto.
1.- Controlar el acceso al área de Sistemas.
2.- Utilizar antivirus actualizados.
3.- Definir responsabilidades para la seguridad de datos, sistemas y programas.
4.- Involucrar a varias personas en funciones delicadas. No depender de una sola para la realización de ellas.
5.- Enfatizar al personal del departamento la importancia de la seguridad y su responsabilidad personal.
6.- Establecer planes de contingencia y para casos de emergencia.
7.- Dar a conocer solo a personal autorizado donde se encuentran y como obtener los datos confidenciales.
8.- Mantener en buen estado los detectores de incendios, extinguidores y demás equipo para caso de incendio u otro desastre.
9.- Proteger el equipo de daños físicos. (Polvo, humo, etc.)
10.- Alejar todo material magnético dado que puede dañar las unidades de almacenamiento.
11.- Cambiar claves de acceso con regularidad.
12.- Tener y llevar a cabo un plan de respaldos.
13.- Revisar periódicamente dichos respaldos.
14.- Tener un procedimiento de recuperación de datos.
15.-Mantener el área limpia y ordenada.
16.- Utilizar reguladores, acondicionadores y baterías para cambios de corriente.
17.- Elaborar sistemas y programas seguros.
18.- Implementar un sistema de seguridad para accesos (Fire wall).

 
CAPITULO II. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO.
 
2.1 Principales funciones y servicios que ofrece.

La principal función de un Departamento de Sistemas es crear y ofrecer sistemas de información que permitan dar solución a las necesidades informáticas y de toma de decisiones de la institución.
Es necesario hacer notar que nosotros como departamento de Sistemas somos un departamento de servicio, y que nuestros clientes son precisamente los demás departamentos que conforman el grupo. Los productos que nosotros ofrecemos son servicios y se pueden agrupar en las siguientes funciones:
1.- La administración y mantenimiento de los sistemas existentes en el grupo
2.-Asesoría y capacitación a los diferentes departamentos y empresas del grupo.
3.- Estudios de factibilidad, compra e instalación de equipo
4.- Evaluación y adquisición de software y paquetería.
5.- Desarrollo de nuevos sistemas.
6.- Elaboración de manuales y documentación
7.- Administración y mantenimiento de Pcs, Redes y equipo As400
8.- Revisión periódica de las necesidades de información.
9.- Contratación de servicios y asesorías externas.
10.- Mantenimiento y reparación de equipo de computo.
11.- Control de compras de todo lo relacionado con equipo, software, consumibles y accesorios computacionales.
12.- Implementación y administración de los servicios de Internet e Intranet y correo electrónico.
2.2 Clientes Principales.
 
Para un departamento de servicios dentro de una empresa, sus clientes son todos los departamentos, áreas y personas a las que brinda precisamente sus servicios. En el caso especifico del Departamento de Sistemas, sus clientes van desde la alta gerencia o dirección, hasta el personal auxiliar administrativo que requiere de información para ejecutar su trabajo de una manera adecuada.
Nuestros clientes pudiéramos clasificarlos de la siguiente manera:
a) Los ejecutivos. Son aquellos que se encuentran en la parte superior de la estructura organizacional, ellos requieren de nuestros servicios en forma de información pura, es decir no requieren de sistemas o programas que les permitan procesar ni capturar información, a ellos se les debe proveer de herramientas sencillas que les arroje información concisa que les sirva para la toma de decisiones.
b) Los jefes y coordinadores. Son aquellos que se encuentran en la parte media del organigrama, ellos supervisan las labores y entregan resultados. Requieren de nuestros servicios a través de programas y sistemas que les permitan visualizar y supervisar el trabajo de sus subordinados, que les permita también, manejar la información que resulta de las operaciones diarias y a su vez que puedan, generar informes para presentar resultados. La información a este nivel es un poco más a detalle y este tipo de usuario tiene la facilidad de operarla.
c) Los auxiliares administrativos, operadores, secretarias que operan directamente los sistemas. Son aquellos que su trabajo es alimentar los sistemas con datos para obtener información, estos son nuestros clientes más numerosos y requieren de nuestros programas para realizar su trabajo.
d) Los trabajadores en general. Estos son los que sin utilizar sistema alguno, requieren también de información o servicio, es decir para cobrar requieren que se ejecute el proceso de nómina que es sin duda todo un sistema.
e) Los clientes externos. Que al igual que los anteriores requieren de la información generada por los diferentes sistemas y servicios.
Todos los anteriores requieren además de sistemas, capacitación, documentación, adiestramiento, instalación y demás servicios que ofrece el departamento.
2.3 Metas y Objetivos.
El objetivo básico del Departamento de Sistemas consiste en suministrar la información que se necesita para controlar la estrategia y llevar a cabo las diferentes funciones de la empresa, así como de las herramientas necesarias para su manipulación.
Aunque el objetivo es único y primordial, se dice que es inalcanzable ya que es el fin al que se debe llegar, y el fin maraca la terminación de todo. Al objetivo uno se acerca y los avances hacia él, se miden por medio de metas, las cuales son concretas y alcanzables.
Desde la creación del departamento se marcaron un conjunto de metas, las cuales se han ido alcanzando conforme pasa el tiempo, sin embargo al cumplir el ciclo administrativo (planeación y control) y revisar los planes de acción y los logros obtenidos, se replantean nuevas metas que muchas veces son las mismas con algunas innovaciones o mejoras, pudiendo centrarnos en las siguientes como principales y constantes.
CAPITULO III. PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL DEPARTAMENTO.
3.1 Recursos Necesarios.
La organización, para lograr sus objetivos requiere de una serie de recursos, estos son elementos que, administrados correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar sus metas.

Recursos y Capacidades.
Las habilidades distintivas de una organización surgen de dos fuentes complementarias: recursos y capacidades.(2). Los recursos se refieren a los medios financieros, físicos, humanos, tecnológicos y organizacionales de la compañía. Estos se pueden dividir en recursos tangibles (terrenos, edificaciones, plantas y maquinaria) y recursos intangibles (marcas, reputación, patentes y know-how de marketing o tecnológico). Para crear una habilidad distintiva, los recursos de una empresa deben ser únicos y valiosos. Un recurso único es el que ninguna otra compañía posee. Por ejemplo, la habilidad distintiva de Polaroid en la fotografía instantánea está fundamentada en un exclusivo recurso intangible: el know-how tecnológico involucrado en el proceso de revelado instantáneo. Este know-how tecnológico de Polaroid era valioso debido a que generaba gran demanda de sus productos fotográficos.

Las capacidades se refieren a las habilidades de una compañía para coordinar sus recursos y destinarlos al uso productivo. Estas habilidades residen en las rutinas de una organización, es decir, en la forma como una empresa toma decisiones y maneja sus procesos internos con el fin de lograr objetivos organizacionales. En general, las capacidades de una firma son el producto de sus estructuras y sistemas de control organizacional. Estas especifican cómo y dónde se toman la decisiones en su interior, el tipo de comportamiento que retribuye y sus normas y valores culturales.
Existen un sin número de recursos que son necesarios e indispensables para el funcionamiento de una empresa o institución, lo cual se ve reflejado directamente en sus distintas áreas o departamentos puesto que son éstos precisamente los que la forman.
Los recursos que utilizamos en el Departamento de Sistemas los podemos agrupar en tres grandes ramas: Humanos, Materiales y Financieros.
 
Recursos Humanos.
¿Qué es el Recurso Humano?.
 
(2) S. Ghoshal and C.A. Barlet. Matsushita Electrical Industrial in 1987. Harvard business school case 399-144. 1998.
Son todas las personas que laboran en una empresa y es el elemento básico de la calidad.(3).
Los recursos más importantes con los que cuenta una institución, sus hombres. (4).

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Figueroa Rangel Juan Jose Gustavo Bonifaz

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