UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

Autor: Gianell Peña Cabrera

Servicio al cliente

05-2005

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Cualidades de los lideres en servicios
•Visión de servicio
•Creer en otros
•Amor al negocio
•Integridad
 
Métodos para cultivar el potencial de liderazgo de servicio en los empleados
•Promover a las personas adecuadas
•Poner énfasis en la participación personal
•Poner énfasis en el factor confianza
•Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
 
Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio
•Maneras de recopilar la información sobre la calidad del servicio.
 
* Encuestas Transaccionales
* Encuestas del mercado global
* Compradores de incognito
* Revisiones del servcio
Juntas de clientes asesores
 
* Encuestas con los nuevos clientes, con los clientes menos asiduos y con los que ya no son clientes.
* Entrevistas con grupos focales
* Informes de los empleados de campo.
* Investigaciones entre los empleados
 
“Características de una Estrategia de Servicio”
 
 
Principios de la estrategia de servicio:
 
1- Confiabilidad
2- Sorpresa
3- Recuperación
4- Equidad
 
“Definición de la función de servicio”
 
•Falta de normas de servicio
•Demasiadas normas de servicio
•Normas de servicio generales
•Mala comunicación de las normas de servicio.
•Normas de servicio “ sin clientes”
 
“Simbologia de la estrategia de servicio”
•Al igual que las normas de servicio, los símbolos de servicio pueden comunicar una filosofía con la estrategia........
 
“Principios del servicio extraordinario”
•Las compañías que prestan un servicio extraordinario, sea cual sea la naturaleza de su negocio, combinan los elementos básicos del servicio con el arte de la sorpresa”
 
“Confiabilidad en el servicio”
1- Confiabilidad
2- Cosas Tangibles
3- Prontitud de Respuesta
4- Seguridad
5-Empatía
“De estas 5 dimensiones del servicio, la confiabilidad es la mas importante.”
 
 
“Recuperación del Servicio”
1- Recibir una disculpa sincera.
2- Recibir el ofrecimiento de una compensación “ justa”
3- Ser tratados de una manera que demuestre la preocupación de la empresa por el problema y su interés en ayudar a resolverlo.
4- Recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que han soportado.
5-Recibir el servicio de recuperación prometido en lugar de uno que se quede corto.
 
“ Competir por talento”
 
 
•Los empleados de servicios son la compañía
•Las compañías de servicios deben competir por participación en el mercado de talentos con la misma intensidad con que compiten por participación en el mercado de clientes.
Como competir por talento
•Convertirse en el empleador preferido
•Tener altas miras
•Emplee múltiples métodos de reclutamiento
•Abarque y segmente todo el mercado
•Emplee múltiples métodos de selección
 
 
Capacidades universales de los empleados de servicio de primera
•Estimulan la lealtad y la confianza de los clientes
•Muestran empatía
•Se comunican eficázmente
•Manejan el estrés
•Escuchan activamente
•Demuestran una mente despierta
 
 Desarrollar Destrezas y Conocimientos para Servir
•Concentrándose en las destrezas y los conocimientos críticos.
•Partiendo de una base sólida y enseñando el cuadro completo.
•Formalizando el aprendizaje como proceso.
•Utilizando múltiples enfoques de aprendizaje.
•Buscando el mejoramiento continuo.
 

“ Facultar a los Empleados para Servir ”
 

Un empleado con la actitud mental de estar facultado
 
•Siente que tiene el control sobre la manera como debe realizar su trabajo.
•Tiene conciencia del contexto en que se realiza su trabajo y del lugar en que este encaja dentro del cuadro completo.
•Se siente responsable del producto de su trabajo .
•Comparte la responsabilidad del desempeño de la unidad y de la organización.
•Siente que hay equidad en la distribución de las recompensas, basadas en el desempeño individual y colectivo.
 

Abrazar la Tecnología
•La tecnología es una herramienta, un medio para lograr las estrategia deseada.
•Las inversiones en tecnología que no estén ligadas a la estrategia están condenadas a fracasar.
•La tecnología fomenta el trabajo en equipo y la unión, aspectos vitales para la estrategia de “hacer todo lo que sea necesario para resolver el problema del cliente”.
 
Utilización de la tecnología para mejorar el servicio
 
•Adoptar un enfoque holístico.
•Automatizar sistema eficientes.
•Resolver un problema genuino.
•Proporcionar mas control no menos.
•Optimizar las tecnologías básicas.
•Combinar la alta tecnología mucho contacto personal
 
El papel de la tecnología para mejorar el servicio
 
•Multiplicar los Conocimientos.
•Agilizar el Servicio.
•Personalizar el Servicio.
•Aumentar la Confiabilidad.
•Facilitar las Comunicaciones.
•Aumentar el Servicio.
 
Desarrollar el Trabajo en Equipo
“ El servicio excelente a veces es el producto de actos heroicos de una sola persona. Sin embargo, la mayoria de las veces emana del trabajo coordinado de muchas personas que realizan funciones de servicios relacionadas.”
 
•El imperativo de Trabajar en Equipo.
•Trabajo en Equipo Mediante Eliminación de las Fronteras
•Comunicación Irrestricta
•Compromiso Interno con el Servicio
•Evaluación y Retribución del Trabajo en Equipo
•Enseñar el Trabajo en Equipo
 

Evaluar el Desempeño, Recompensar la Excelencia
“Las empresas de servicios extraordinarios evalúan el desempeño de sus empleados de servicios y premian su excelencia. Pero esto no es suficiente para construir una organización que pueda cumplir lo que proponga.”
 
•Establecer un propósito, validar el logro.
•Tropiezos Comunes.
 
•Pautas para evaluar el desempeño.
-Poner énfasis en la equidad
-Medir muchas veces y oír a varias fuentes de  información.
-El sistema debe ser simple
-Medir el desempeño individual y colectivo
-Incluir a todo el mundo.
-Recompensar la excelencia.
-Utilizar diversas recompensas.
-Recompensar los logros colectivos.
 
 
El arte del servicio extraordinario
EL SERVICIO EXTRAORDINARIO ES SERVIR. ES DEFINIR METAS MUTUAMENTE BENÉFICAS Y MOSTRAR CONFIANZA DURANTE TODO EL PROCESO. ES ESFORZARSE POR MEJORAR LA CALIDAD DE LA VIDA CREANDO UN ENTORNO DE TRABAJO QUE SEA SIGNIFICATIVO PARA LOS EMPLEADOS, Y ENTREGÁNDOLES UN AUTENTICO PRODUCTO DE SERVICIO A LOS CLIENTES.
 
 
UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA
Los clientes hoy en día están exigiendo algo mas que un buen servicio, se trata de valores agregados y/o servicios extraordinarios que no forman parte de los servicios básicos que ellos reciben ...

 

 

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Gianell Peña Cabrera

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