Servicio al cliente en el CRIT

Autor: Cecilia García Delgado

Servicio al cliente

11-2003

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Resumen ejecutivo
 
En pocos años, los consumidores han modificado drásticamente sus niveles de exigencia: analizan cómo gastan el dinero y valoran muchísimo el servicio. En mercados altamente competitivos, el cliente domina la escena. Satisfacerlo ya no es una ventaja estratégica, sino una condición necesaria para sobrevivir.

Administrar consorcios es brindar un servicio. A diferencia de las empresas que fabrican productos, donde la calidad tiene un alta índice de tangibilidad, en los servicios la calidad está definida casi exclusivamente por la percepción del cliente. Lo cierto es que tanto para productos como para servicios, la baja calidad perjudica la imagen de la empresa y hace perder clientes. Claro que nadie quiere perder clientes, sobre todo cuando cuesta muchísimo incorporar nuevos clientes (cinco veces más que conservar los actuales).

La empresa u organización a la que nos enfocaremos en este estudio de Servicio al Cliente, es el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), el cual atiende a niños con discapacidad neuromusculoesquelética, en la región aledaña al Estado de México.

En la actualidad se cuentan con tres centros de este tipo en México: el del Estado de México, uno en Jalisco y el otro en proceso de construcción en el Estado de Oaxaca.

Cabe destacar que este servicio que se presta es gratuito, pero no se descarta el proporcionar el servicio a estractos diferentes al segmento al que se enfoca, es decir, si cuenta con recursos económicos, mediante un estudio se va a determinar el monto “significativo” que se la va a cobrar. Ponemos significativo entre comillas porque realmente esta institución no tiene fines de lucro.

Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la fracción tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto será 16 millones en la región centro de México.

Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la manera en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por medio de una encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una discapacidad, la mitad de la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al porcentaje tradicional. Sin embargo, encontró que solo 5% de niños tenía una discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una discapacidad severa. Los datos sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y reflejaba el interés del anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los resultados dependen, claramente, en la definición utilizada.

Pensamos que en su mística que manejan se resume todo lo que implica su Servicio al Cliente:

Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la fundación Teletón: 

• Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética profesional.
• Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.
• Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.
• Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.
• No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.
• Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.
• No sacrificar las convicciones al interés personal.
• Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.

Conclusión:

Podemos concluir que en materia de servicio (la administración de consorcios es una empresa de servicios) no basta con ser eficientes en las áreas tangibles, también hay que serlo en las intangibles, que son las que están más estrechamente vinculadas al factor humano, ya que el servicio se pone de manifiesto en el contacto directo entre el prestador y el cliente.

La calidad personal incrementará inmediatamente la calidad del servicio. Para una empresa es vital la percepción que tiene el beneficiario de la calidad "intangible" del servicio.

Introducción acerca de las discapacidades
 
Estadísticas

Tenemos 9 millones de personas con discapacidad. 2.7 millones de discapacitados son menores de edad, de acuerdo a las estadísticas de la Organización Mundial de la Salud.
 
La discapacidad afecta por igual a pobres y ricos sin distinción de edad o sexo. En 1990 en el mundo existían 500 millones de discapacitados y para el año 2000 de incrementará a 100 millones más.
 
Al año el Sector Salud da una atención a 140 mil personas.
 
El Sector Educación tiene incorporados 6791 menores con discapacidad y existen 312 escuelas de Educación Especial. En 1995 Probecat dotó 726 becas, en 1999 dotó 2,923 becas.

Las cifras oficiales establecen que una persona de cada 10 sufre alguna discapacidad y 4 de cada 10 están vinculadas a ella.
 
Cuántos niños con discapacidad hay, dónde están y cómo los miden?
 
Si se toman las estimaciones del número total de niños en la población y se aplica la fracción tradicional de 10% para estimar la proporción con discapacidades, el monto será 16 millones en la región centro de México.

Esta cifra, sin embargo, no es confiable. Depende a las definiciones que se utilice y la manera en que los datos fueron recopilados. En los Estados Unidos, por ejemplo, por medio de una encuesta por hogar encontró que un 19.4% de la población tenía una discapacidad, la mitad de la cual tenía una discapacidad severa, o sea cerca al porcentaje tradicional. Sin embargo, encontró que solo 5% de niños tenía una discapacidad y de estos solo 1 entre 5 (1%) tenía una discapacidad severa. Los datos sobre niños no fueron tan completos como la de los adultos y reflejaba el interés del anfitrión del estudio, el ministerio de salud y bienestar social. Y los resultados dependen, claramente, en la definición utilizada.

La norma internacional actual para definiciones de discapacidad es la Clasificación Internacional de Impedimentos, Discapacidad y Minusvalía de la Organización Mundial de Salud. Esta clasificación esta en un proceso de revisión ya que estaba considerado como limitado en términos de discapacidad por su enfoque médico y al individuo en vez del individuo y su entorno. En la clasificación actual, se distingue entre una deficiencia (condición física o mental que limita un individuo) y una discapacidad. Si una persona logra superar la deficiencia (como, por ejemplo, una persona con deficiencia de visión utilice anteojos, no conduce a la discapacidad). De una manera semejante, se distingue entre una discapacidad y una minusvalía. Por ejemplo, una persona con movilidad limitada que requiere uso de una silla de ruedas tiene minusvalía solamente si el entorno físico no le permite acceso a las aulas en la escuela. Las definiciones originales implicaban que la responsabilidad para eliminar las barreras quedaba con el individuo en vez de la sociedad y esta fue una de las razones para revisarlas. Las categorías nuevas son deficiencias, actividades, participación y factores de ambiente. 

Hay un consenso emergente sobre como aplicar estas definiciones para recoger información. El Manual de elaboración de información estadística para políticas y programas relativos a personas con discapacidad de la División de Estadística de las Naciones Unidas contiene sugerencias sobre normas a aplicar. Subraya que la existencia de información fidedigna del número de personas con discapacidad, los tipos de discapacidad, su edad y su ubicación son clave para la elaboración de políticas justas y efectivas.

Algunos países en América Latina han hecho esfuerzos de estimar el número de personas con discapacidad y la naturaleza de sus discapacidades. Por ejemplo, según estimaciones de la OMS para Chile, se calcula que entre 7,5% y 10% de la población presenta algún grado de discapacidad; eso es cerca de un millón cuatrocientas mil personas.

En tanto, la encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional (CASEN), que realizó Mideplan en 1999, reflejó la siguiente situación, en un universo de 616.434 personas: discapacidad auditiva, 27,3%; discapacidad vocal, 5,6%; discapacidad visual, 26,9%; discapacidad mental, 13,1%; discapacidad física, 21,2%, y discapacidad psiquiátrica, 5,9%.  

(Para ver la totalidad de las tablas e imágenes de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga)

Como otro ejemplo, también en 1999, en México, se realizó un registro de los menores discapacitados en el Estado de México, uno de los estados del país, dando como resultado la siguiente tabla:

REGISTRO DE MENORES CON DISCAPACIDAD 1999
REPORTE GLOBAL ESTADO DE MÉXICO, MÉXICO

CONCEPTO

CANTIDAD

Total de Menores con Discapacidad

43,238

Menores con Discapacidad del Sexo Femenino

14,896

Menores con Discapacidad del Sexo Masculino

15,600

Menores con Discapacidad con Sexo No Especificado

12,742

Menores con Discapacidad con Edad Menor a 5 Años

4,962

Menores con Discapacidad con Edad entre 6 y 12 Años

27,237

Menores con Discapacidad con Edad entre 13 y 20 Años

10,637

Menores con Discapacidad con Edad No Especificada

402

Menores con Ceguera

459

Menores con Debilidad Visual

12,921

Menores con Sordera

917

Menores con Debilidad Auditiva

4,948

Menores con Mudez

346

Menores con Dificultad en el Lenguaje

6,848

Menores con Dificultad Neuromotriz

458

Menores con Amputaciones

187

Menores con Malformaciones Congénitas

1,090

Menores con Parálisis Cerebral

315

Menores con Deficiencia Mental

2,100

Menores con Epilepsia

594

Menores con Síndrome de Down

328

Menores con Autismo

1,013

Menores con Otra Discapacidad

17,016

FUENTE: INEGI, DIF Estado de México, Secretaría de Educación y Cultura

Aspectos sociodemográficos del Estado de México

Población total por grupos de edad y su distribución porcentual según condición de discapacidad, 2000

Grupo de edad

Población total

Condición de discapacidad

Sin discapacidad

Con discapacidad

No especificado

Entidad

13,058,570

97.2

1.8

1.0

0 - 14 años

4,355,521

97.8

0.8

1.4

15 - 29 años

3,863,685

98.2

1.0

0.8

30 - 59 años

4,051,975

97.4

2.0

0.7

60 y más años

754,999

87.6

11.6

0.9

No especificado

32,390

91.2

3.8

5.0

 

FUENTE:

INEGI. Estados Unidos Mexicanos. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000, Tabulados de la Muestra Censal. Cuestionario Ampliado. México, 2000.

Segmento de mercado
 
El segmento de mercado al cual está dirigido el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT) son los niños y jóvenes de 0 a 18 años de edad con discapacidad neuromusculoesquelética, dicho término incluye las deficiencias que se presentan a consecuencia de enfermedades congénitas o adquiridas de los sistemas nervioso y musculoesquelético.

Se realizó una segmentación geográfica, por la cuestión de que nos vamos a enfocar al CRIT Estado de México. Nuestro segmento esta muy bien definido, está dirigido a niños y jóvenes de 0 a 18 años con un nivel socioeconómico de bajo a medio-bajo principalmente de forma gratuita.
 
Claro que se le daría servicio a niños y jóvenes de otros niveles económicos, pero con un estudio socioeconómico para cobrarles una cuota “simbólica”.
Para determinar esta segmentación se realizó con:

(Para ver la totalidad de las tablas e imágenes de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga)

• Segmentación geográfica: puesto que se va a atender en este CRIT Estado de México a los niños que se encuentren en los estados aledaños al Estado de México.
• Segmentación demográfica, donde nuestro mercado meta va a ser el que tenga nivel socio-económico bajo y medio bajo, y que tengan hijos o familiares con alguna deficiencia física o mental de las mencionadas anteriormente.

¿Qué es el Teletón?
 
Es un proyecto de unidad nacional en donde los mexicanos tenemos la oportunidad de reunirnos en torno a nuestros valores y trabajar por una misma causa: la rehabilitación e integración de nuestros niños y jóvenes con discapacidad.

Teletón representa la oportunidad de renovar la confianza en las personas y en las instituciones, de reflexionar sobre nuestros valores e incorporarlos a la vida diaria. Teletón no sólo busca recaudar recursos económicos, sino fomentar una cultura de integración y de participación. Teletón es un fenómeno global de comunicación que se transforma en un fenómeno social de correspondencia hacia México.

Los objetivos del Teletón:

1. Promover la unidad nacional en torno a una causa común.
El Teletón nos da la oportunidad a cada uno de los mexicanos de unirnos fraternalmente como lo hemos hecho a través de los años en diversos sucesos. En este caso el amor nos lleva a participar en la lucha por mejorar la condición de vida de miles de mexicanos que viven con algún tipo de discapacidad.
2. Promover una cultura de integración a favor de las personas con discapacidad.
Para poder lograr una plena integración de personas con discapacidad a los diversos ámbitos de la vida es necesario contar con una cultura que nos lleve a respetar la dignidad humana ante todo.
3. Construir y operar centros de rehabilitación para menores con discapacidad.
Para el Teletón es de gran importancia la rehabilitación de menores con discapacidad neuromusculoesquelética, por lo que el mayor porcentaje de los recursos se destina a la construcción, equipamiento y operación de centros de rehabilitación infantil siendo la meta satisfacer la mayor demanda posible en toda la República.
4. Apoyar a instituciones que atienden a personas con discapacidad en la República Mexicana a través del Fondo Teletón de Apoyo a Instituciones.
Con un porcentaje del dinero recaudado se constituye el Fondo Teletón de Apoyo a Instituciones, a través del cual, la Fundación Teletón apoya con donativos a instituciones que brindan atención a personas con discapacidad en todo el país. "Todo México colabora con Teletón, ahora Teletón quiere colaborar con todo el país".

¿Qué es el CRIT?
 
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón son espacios que se han diseñado con el equipo médico más avanzado de nuestro país, para atender y ayudar a los niños que tienen alguna discapacidad para que esta mejore y ellos se puedan desarrollar socialmente de la mejor manera.

Misión Teletón

 "Somos una fundación no lucrativa que se dedica al cuidado y atención de la niñez con alguna discapacidad psicomotora, quienes por sus recursos escasos, no tienen acceso a servicios de salud, con la tecnología y calidad que ellos requieren”

Misión CRIT
 
Respetando y salvaguardando la dignidad de la persona, buscamos servir a los menores con discapacidad neuromusculoesquelética a través de una rehabilitación integral, promoviendo su pleno desarrollo e integración a la sociedad.

Visión

Ser la institución líder en atención pediátrica en la región que rodea al Estado de México, promoviendo, rehabilitando y conservando la salud del infante discapacitado. Por medio de la unidad nacional en torno a una causa común, con una cultura de integración a favor de los niños con discapacidad. Construyendo y operando centros de rehabilitación para menores con discapacidad para satisfacer la mayor demanda posible en la región.

Mística CRIT

Todos los que trabajamos en el Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), en nuestro primer día de labores, nos hacemos la solemne promesa de seguir la Mística por la fundación Teletón:

• Entregar nuestro mejor esfuerzo, apegándonos a la más estricta ética profesional.
• Imprimir un profundo sentido humano a la atención de los niños, llenando de cariño el ambiente para ellos y para nosotros mismos.
• Sentir orgullo y luchar por el prestigio del CRIT, antes de por el propio.
• Establecer lazos de afecto y respeto con todos los que aquí laboran.
• No buscar mayor recompensa que el agradecimiento.
• Propagar los conocimientos que defienden la salud y la vida de los niños.
• No sacrificar las convicciones al interés personal.
• Fortalecer a lo largo de la vida el apego a estos principios.

Los CRITS en México
 
Se cuentan con tres CRITS en México: uno en el Estado de México, uno en el Estado de Jalisco y uno en el Estado de Oaxaca (en proceso de construcción).

Ubicación:
Vía Gustavo Baz Núm. 219
Colonia San Pedro Barrientos
Tlalnepantla, Estado de México
C.P. 54010, México
Tel: (5) 321-2223
 
¿Por qué fue el primero?

El Estado de México cuenta con la mayor concentración de personas con discapacidad en toda la República Mexicana. El Registro Nacional de Menores con Discapacidad publicado por INEGI detectó 691,839 casos de personas con discapacidad en el estado.
 
¿A cuántos niños atiende?

El CRIT del Estado de México tiene una capacidad de atención de 10,000 personas al año y hasta el momento:
9000 personas han sido atendidas: 3000 niños y 6000 familiares.
 
De ellos,

42% pertenecen a la Clínica de Parálisis Cerebral.
9% a la Clínica de Espina Bífida y Lesión Medular.
5% a la Clínica de Miopatías, Placa Neuromuscular y Neuromotora.
14% a la Clínica de Amputados y Deficiencias Osteoarticulares.
12% a la Clínica de Anomalías Congénitas y Genéticas.
18% a la Clínica de Estimulación Múltiple Temprana.

(Para ver la totalidad de las tablas e imágenes de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga)
 
En el CRIT Estado de México se han atendido:

1654 niños del Estado de México
768 niños del Distrito Federal
299 niños de otros estados de la República Mexicana.  

Modelo de atención
 
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón atienden a niños y adolescentes de 0 a 18 años con discapacidad neuromusculoesquelética. Su modelo de rehabilitación integral se centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo social y lo espiritual.

La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano integral que considera los retos físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y circunstancias familiares y sociales.

El modelo de atención integral desarrollado en el CRIT Estado de México, aplicable a todos los CRIT del Sistema contempla como principales líneas de acción:

• Dar énfasis a la prevención
• Ofrecer un enfoque de atención médica interdisciplinaria en el ámbito de la rehabilitación a través de clínicas
• Proporcionar servicios especializados de terapia física, ocupacional, de lenguaje, estimulación múltiple temprana, neuroterapia, psicología, integración social y escuela para padres
• Ofrecer un modelo de rehabilitación integral a los niños y jóvenes con discapacidad, con el objetivo de lograr la integración de los niños a la familia, a la escuela y a la sociedad.
• Brindar un modelo de atención centrado en la familia

Parte importante de la rehabilitación de nuestros niños y jóvenes con discapacidad es el amor y confianza de la familia. Por ello, el CRIT ha creado la Escuela para Padres, en donde se brinda apoyo a las familias para superar el reto de la integración, y así poder trabajar unidos en beneficio de los pequeños.

Para lograr la atención integral de los niños, los CRIT cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en diversas especialidades diferentes a la medicina de rehabilitación, evitando así que los menores y sus familias tengan que recurrir a varias instituciones buscando este servicio y de esta manera reducir los tiempos y costos en que incurrirían.
 
El área de estudios de diagnóstico de los CRIT cuenta con el equipo más avanzado para proporcionar a los médicos las mejores herramientas para apoyar sus diagnósticos y recomendar sus tratamientos.

Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación.

Por último, cabe mencionar que el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México, cuenta con un moderno laboratorio en donde se diseñan y fabrican las órtesis y prótesis que los menores requieren para su rehabilitación.
 
Proceso que se sigue en el CRIT
   
Servicios

Clínicas

Clínica de Parálisis Cerebral Infantil y Lesión Cerebral

Parálisis cerebral infantil leve y moderada

Lesión cerebral leve y moderada

Parálisis cerebral infantil dependiente

Lesión cerebral dependiente

Clínica de Lesión Medular

Espina Bífida

Meningocele

Mielomeningocele

Malformación de Arnold Chiari

Lesión Medular

Clínica de Enfermedades Neuromusculares

Miopatías

Alteraciones de la placa neuromuscular

Clínica de Amputados y Enfermedades Osteoarticulares

Amputación congénita

Aplasias transversales

Aplasias longitudinales

Enfermedad generalizada del hueso

Enfermedades inflamatorias de huesos y articulaciones

Lesión musculoesquelética

Quemadura

Clínica de Enfermedades Congénitas y Genéticas

Mala posición

Tortícolis congénita

Displasia del desarrollo de la cadera

Coxa vara

Coxa valga

Pie equino varo adducto congénito

Escoliosis

Otras malformaciones congénitas

Enfermedades hereditarias

Síndromes dismórficos

Osteogénesis imperfecta

Artrogifosis congénita

Síndromes por atesoramiento

Alteraciones metabólicas

Clínica de Estimulación Temprana y Neuroterapia

Niños con factores de riesgo

Niños con desviación en su desarrollo neuromotor

Niños con discapacidad neuromusculoesquelética en vías de estructuración ó estructuradas

Niños con alteraciones neuromusculares asociadas a discapacidades sensoriales

 

Interconsultantes

Pediatría

Neuropediatría

Ortopedia pediátrica

Urología

Oftalmología

Comunicación Humana

Odontopediatría

Nutrición

Anestesiología

 

Estudios de diagnóstico

Con equipo para:

Electroneurodiagnóstico

Imagenología

Audiometría y Timpanometría

Uroproctodinamia

El valor para el cliente
 
CRIT Beneficios
 
Beneficios tangibles:

• El ambiente colorido y alegre del CRIT está especialmente diseñado para hacer lo más agradable posible la visita de los niños al hospital
• Investigación y publicaciones
• Los padres siempre tienen la opción de acompañar a sus hijos en la sesión.
• Todo un tratamiento de principio a fin en un solo lugar, sin necesidad de trasladarse de un lugar a otro.
 
Beneficios intangibles:

• Apoyo profesional y comprometido que ayuda en su camino de rehabilitación, sin desarraigarlo.
• Atención integral al niño y su familia.
• Cuidado especial a los pequeños pacientes para hacerlos sentir como en casa.
• Curso para preparar voluntarios.
• Difusión de una cultura de prevención de accidentes que causen daños irreversibles al cerebro o a la médula espinal, discapacitándolos, dando cursos de primeros auxilios.
• Eliminación de barreras sociales y físicas.
• mplementación de programas de enseñanza e investigación, prevención y epidemiología en materia de rehabilitación, de acuerdo con el plan médico establecido.
• Integración a la sociedad
• Integración laboral
 
Precio: Generalmente es gratuito, pero mediante un estudio socioeconómico se define si se le cobra o no.

Mapa de valor

ATRIBUTOS DE SATISFACCION

Ponderación de atributos

CRIT Teletón

Hospital San Luis Gonzaga

Centro educativo Amanecer

Fundación de apoyo infantil Cuenca Nexapa

Atributos relacionados con los beneficios

0.80

 

 

 

 

Tangibles

 

 

 

 

 

Instalaciones agradables

0.13

10.00

8.00

10.00

9.00

Investigación y publicaciones

0.03

9.00

10.00

8.00

8.00

Presencia de padres en el tratamiento

0.10

9.00

8.00

9.00

9.00

Todo el tratamiento en un solo lugar

0.20

10.00

7.00

6.00

7.00

 

 

 

 

 

 

Intangibles

 

 

 

 

 

Apoyo profesional en rehabilitación

0.15

9.00

10.00

8.00

8.00

Atención integral del niño y la familia

0.10

10.00

7.00

8.00

9.00

Cuidado especial a los niños

0.09

10.00

10.00

10.00

10.00

Preparación de voluntarios

0.03

9.00

7.00

8.00

9.00

Difusión cultura prevención accidentes

0.09

10.00

10.00

10.00

10.00

Eliminación barreras sociales y físicas

0.08

10.00

7.00

10.00

10.00

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TOTAL BENEFICIOS

1.00

9.69

8.31

8.48

8.68

Atributos relacionados con el precio

0.20

 

 

 

 

Precio del servicio (que tan gratuito es)

1.00

9.00

5.00

8.00

9.00

 

 

 

 

 

 

TOTAL PRECIO

1.00

9.00

5.00

8.00

9.00

VALOR PARA EL CLIENTE

9.55

7.65

8.38

8.74

 

Requerimientos del Cliente
 
Los requerimientos que con frecuencia el cliente exige a la Institución se pueden resumir en 3:
 
-Calidad.
-Comodidad.
-Seguridad.
 
Los cuales a su vez los podemos dividir en dos áreas:
 
En cuanto a las Instalaciones.
 
-Piden al Centro que cuente tanto con instalaciones como con equipo de calidad, ya que por el tipo de institución de la que estamos hablando es muy importante que tanto las instalaciones como el instrumento se encuentre en buen estado, y que esto sea notorio a la vista de los pacientes.
 
-Comodidad, se pide que se tenga una adecuada distribución de las instalaciones, y con dimensiones adecuadas, ya que como se trata de un Centro de Rehabilitación Infantil, la mayoría de los pacientes utilizan silla de ruedas, camillas, o cualquier otro tipo de apoyo para el desplazamiento, por lo que se busca que los pasillos sean amplios, que se cuente con estacionamiento para el rápido acceso al mismo. También en comodidad entran la distribución de las distintas áreas con las que cuenta el centro, que no estén los pacientes de todo tipo en un mismo lugar, que de acuerdo a las características de su enfermedad y de sus tratamientos se manejen de una manera cómoda y adecuada.
 
-En lo que respecta a la seguridad, si se cuenta con instalaciones y equipo de calidad, y se maneja la comodidad, esto nos va a llevar a obtener un sentimiento de seguridad del cliente hacia nuestra institución, ya que sabe que si se requiere de algún aparato en especial, o algún tipo de inmueble para poder ser atendido, tiene la seguridad de que este va a funcionar y se le va a poder ofrecer un servicio adecuado.
 
En cuanto al servicio.
 
-Se solicita un servicio de calidad, entendiéndose este un servicio Oportuno, Adecuado y a Bajo Costo. Para poder ofrecer un servicio de calidad, la Institución requiere contar con Gente preparada, que tenga presentación y educación (tanto familiar como empresarial), lo que nos va a dar como resultado una buena atención por parte del personal a los clientes. El servicio de Calidad se debe ofrecer por parte de todo el personal del Instituto, desde el nivel más bajo hasta de los altos mandos.
 
-En lo que respecta a Comodidad, con su servicio cómodo se refieren a que no se les pongan trabas de todo tipo, y que se pierda más el tiempo en resolver este tipo de problemas que el tiempo que se invierte en la terapia del paciente.
 
-Seguridad, volvemos a lo mismo, al tener gente preparada, y que sepa utilizar adecuadamente el mobiliario y equipo de la Institución, al igual que el lugar en que se encuentra, se les puede ofrecer a los clientes un servicio de calidad y comodidad, lo que trae consigo el sentimiento de seguridad por parte del paciente, no toda la gente se siente bien en un lugar o con una persona determinada, pero si buscamos que nuestros clientes se sientan seguros con nosotros, es muy difícil que nos cambien por la competencia, y sobre todo en este tipo de servicios tan delicados como el es el que ofrece un Hospital

Requerimientos hacia el Proveedor  
 
En lo que respecta a los requerimientos de la Institución hacia el proveedor, tenemos como principales proveedores a los que nos suministran:  
 
 -Materiales de curación y medicamentos.
 -Equipamiento como son:
    -Electroneurodiagnósticos
      • Electromiografía
      • Electroencefalografía
      • Potenciales evocados
    -Imagenología.
      • Rayos X
      • Temógrafo axial computarizado
      • Ortopantomografía
   - Audiometría y Tompanometría
   -Uroproctodinamia.
 -Enceres.
 
También se cuenta con proveedores de papelería y otros artículos menores, pero los directamente relacionados con el funcionamiento de la Institución son los anteriormente mencionados.  
 
Lo que se busca principalmente tanto en los proveedores como en los productos que ofrecen es:
 
• Calidad. Que se cuente tanto con un servicio de calidad como con un producto de calidad, considerando en este punto lo oportuno, adecuado, y que sea de bajo costo. Pero también es muy importante considerar el tiempo de entrega, ya que muchas veces son productos con un bajo periodo de vida, como podrían ser algunos medicamento, por lo que es necesario que se cuente con un tiempo de entrega corto y sobre todo confiable.
 
• Que además de lo anterior cuenten con un excelente servicio de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, ya que este tipo de aparatos son muy delicados y no cualquier lugar tiene la capacidad de repararlos. Dentro de este rango el mantenimiento preventivo debe ocupar un 80%, puesto que es muy importante que nunca dejen de funcionar. Y en cuanto al correctivo, también es muy importante, ya que si alguna vez dejan de funcionar los aparatos, por ser de especialización, no siempre se encuentran las refacciones, o bien quien pueda repararlos.
 
• Otro punto es el avance tecnológico, ya que se debe estar buscando siempre la tecnología de punto, tanto en los aparatos como en los enceres y en los medicamentos.  
 
Estos tres puntos podrían hacer la diferencia a la hora de seleccionar a nuestros proveedores, y siempre hay que considerarlos como prioritarios, ya que si alguno de ellos llegara a fallar, podría poner en peligro alguno de los requerimientos que nuestros clientes nos exigen como Institución.

Base de datos
 
Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación.
 
Al contar la Institución con este tipo de sistemas, y llevar bien detallado el control de citas y/o tratamientos, se pueden dar perfectamente cuenta cuando un paciente deserta, y al ocurrir esto con alguno de los pacientes se investiga a fondo la causa, ya que el servicio que se ofrece en esta Institución es gratuito, y/o a través de becas. La investigación de estos motivos se hace por medio de la trabajadora social a través de visitas personales.
 
Este mismo sistema se utiliza como base de datos, ya que en él se encuentran registrados todos los pacientes que ingresan a la Institución, aún cuando solo haya sido una visita.
 
Los datos aquí incluidos son tales como:
 
•  Nombre.
•  Fecha de nacimiento.
•  Nombre de los padres.
•  Generales de los padres como dirección, teléfono, ocupación, etc.
•  Diagnóstico del niño.
•  Tratamiento a seguir.
•  Fechas de consultas.
•  Medico tratante, etc.
 
Filosofía de calidad
 
La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume en una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido:
 
“El amor y la ciencia al servicio de la vida y del hombre”
 
Política de garantía en los CRIT
 
Todavía muchos hospitales no se preocupan por la satisfacción de sus clientes, y no desarrollan políticas de garantía para los clientes. En cuanto a los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón (CRIT), se podría pensar que los “clientes” son leales por definición, ya que no existen muchos CRIT en México... Sin embargo, varios factores pueden influir en la lealtad a un hospital, y en particular en la lealtad a un CRIT: la localización geográfica, la competencia de los médicos, la limpieza y la modernidad de las instalaciones, el material medical (tecnología), la satisfacción obtenida en el pasado, etc.
 
Los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón, aún siendo una entidad no lucrativa brindando ayuda gratuita, entiende las necesidades de sus pacientes y por eso se compromete en ofrecer alternativas de tratamientos a sus pacientes.
 
La lealtad de sus pacientes se centra en la calidad de sus tratamientos y en el calor humano que genera la institución. El público en general siente un gran apoyo y confianza lo cual les da una seguridad de que cuando necesiten ayuda la obtendrán, serán atendidos y se les dará el mejor tratamiento posible, tal como si fuera en un hospital o clínica privada.
 
Pacientes que lograron recuperarse y adaptarse a la vida diaria, son muy agradecidos y se mantienen activos y participantes con las diferentes actividades que realiza esta institución.  

“En CRIT le garantizamos ofrecerle el mejor servicio de rehabilitación disponible en México para niños y jóvenes de 1 a 18 años de edad, con discapacidades neuromusculoesquelética de origen congénitos o adquiridos en los sistemas nerviosos, todo en un ambiente cómodo, amigable, seguro e higiénico, con los últimos avances tecnológicos y con un equipo de Médicos y Terapeutas especialistas de gran experiencia en las diferentes áreas de la rehabilitación”.  
 
Básicamente la política de garantía de los CRIT se puede resumir en los puntos siguientes:
 
• La filosofía de calidad de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón se resume en una sola frase, que aunque corta, tiene una riqueza enorme en su contenido: "EL AMOR Y LA CIENCIA AL SERVICIO DE LA VIDA Y DEL HOMBRE". También el Teletón tiene un eslogan que aparece en varias partes como por ejemplo en el sitio Internet: “¡Cumplir es lo que cuenta!”.
 
• El modelo de atención de los CRIT es un modelo de rehabilitación integral que se centra en la persona y sus capacidades y atiende lo físico, lo psicológico, lo social y lo espiritual. La rehabilitación en los CRIT tiene un sentido humano integral que considera los retos físicos de cada niño, sus intereses, anhelos y circunstancias familiares y sociales. Ya vimos en la primera parte que este modelo tiene 5 líneas de acción bien definidas. Así, a los padres se les asegura que sus niños van a recibir una atención completa..
 
• La atención brindada a los niños es individual o grupal. Cuando es grupal son grupos de cuatro niños. También se brinda capacitación a maestros y padres de familia, ya que el trabajo con los padres y la familia es muy importante para éxito en los programas. Además se brinda el soporte necesario para una mejor aceptación de la limitación. Una vez descubiertas y desarrolladas las destrezas y habilidades de los niños con discapacidad se procede a la integración escolar que conlleva un amplio programa de capacitación a padres y maestros. Además, Teletón brinda servicio de transporte, albergue y colaboración parcial en ayudas Técnicas a personas de escasos recursos económicos..
 
• La competencia de los médicos: Para lograr la atención integral de los niños, los CRIT cuentan con un equipo de médicos interconsultantes en diversas especialidades diferentes a la medicina de rehabilitación, evitando así que los menores y sus familias tengan que recurrir a varias instituciones buscando este servicio y de esta manera reducir los tiempos y costos en que incurrirían.
 
• Instalaciones y equipo de calidad: El área de estudios de diagnóstico de los CRIT cuenta con el equipo más avanzado para proporcionar a los médicos las mejores herramientas para apoyar sus diagnósticos y recomendar sus tratamientos. Los CRIT cuentan con un sistema de cómputo integral, de administración de agenda y expediente médico de los niños, que asegura una atención ordenada, oportuna y completa, que permite además, la comunicación entre áreas y la recolección de datos estadísticos y de investigación. Por último, cabe mencionar que el Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México, cuenta con un moderno laboratorio en donde se diseñan y fabrican las prótesis que los menores requieren para su rehabilitación.
 
• Confiabilidad: Los tratamientos y terapias que se ofrecen en el Centro, han demostrado ser efectivos y satisfactorios para los pacientes y médicos. El CRIT en el estado de México tiene capacidad de atención para 10,000 personas al año y es sobrepasada hasta casi por un 100%.
 
Existe un interés real por ayudar a sus pacientes, por lo que siempre se ofrece el mismo nivel de compromiso por parte de los médicos y terapeutas a todas las personas que asisten al Centro. A cada paciente se le hace su historial, evaluaciones y tratamientos a seguir para que todos tengan el mismo derecho y oportunidad a la rehabilitación.
 
Las facilidades, comodidades de sus centros, fácil acceso y compromiso de su personal, hacen que las familias que llevan sus hijos sientan que están en las mejores manos, que se hará todo lo que se pueda y que obtendrán un resultado esperado.
 
• Honestidad: Las evaluaciones y tratamientos de los pacientes que solicitan ayuda de CRIT, son gratuitos para pacientes de bajos recursos monetarios, sin embargo, se procede a atender pacientes de otros niveles socioeconómicos que necesiten de la tecnología y de la ayuda del personal del Centro. En estos casos se suele hacer un cobro justo de los servicios recibidos para que sea reinvertido en el centro en sus diferentes áreas de trabajo.
 
Los pacientes que han sido atendidos y se les ha cobrado por un tratamiento o rehabilitación, encuentran aún así tarifas mucho más reducidas a la de hospitales y clínicas privadas. Además sienten y saben que se les ha tratado con el mismo servicio y esmero con que se trata al resto de los pacientes  
 
Todos estos puntos son fundamentales para cumplir con los requerimientos de calidad, comodidad y seguridad de los clientes.
   
Además existen otras actividades para fomentar la lealtad de los clientes.
Para poder cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al servicio, y de ser posible excederlas los CRIT cuentan con un departamento de Enseñanza e Investigación, en donde se cuenta con las siguientes actividades:
 
• Educación Continua: Su objetivo es mantener a los colaboradores de la Dirección Médica permanentemente actualizados en conocimientos que impactan su trabajo diario. Se realiza mediante sesiones temáticas, bibliográficas, de cosos clínicos y generales. Además los colaboradores participan como docentes o asistentes en eventos académicos como congresos, talleres, simposium y reuniones de trabajo, intra y extramuros.
 
• ormación de Profesionales de la Rehabilitación. Su objetivo es preparar profesionales, creando los cursos de licenciatura o postgrado necesarios para el funcionamiento de los Centros de Rehabilitación Infantil Teletón.
 
• Calidad de atención en rehabilitación: Incluye todas aquellas acciones que nos permiten mejorar en forma continua el diagnóstico, tratamiento e integración psicosocial de los menores a través de este programa.
 
• Investigación. Tiene como objetivo generar nuevos conocimientos en materia de rehabilitación para la solución de los problemas a los que se enfrentan los niños con discapacidad. Estas actividades se incrementan de acuerdo con el desarrollo de los CRIT, abriéndose el estudio cada vez más profundo de esta problemática.
 
• Innovación continua. El apoyo gubernamental y publico mediante sus aportaciones permiten poder contar con los suficientes fondos y con el apoyo de especialistas en la compra de equipo médico y de rehabilitación de alta tecnología para poder ofrecer tratamientos y rehabilitaciones que ayuden a la mejora y saneamiento de sus pacientes.
 
Año tras año se continúan renovando y sustituyendo equipos por otros nuevos que sean más efectivos y les den la seguridad a nuestros pacientes de que existe una preocupación continua por contar con lo último de la tecnología para su beneficio.
 
Adicionalmente se está trabajando en grupos de apoyo con las familias para poder hacer una extensión de los tratamientos a los niños mediante nuevas técnicas, terapias que aceleren el proceso de rehabilitación en casa y también para que puedan comprender un poco más los problemas que afrontan sus hijos. Nuevos descubrimientos, terapias y temas concernientes, son comunicados mediante boletines y brochures los cuales se renuevan continuamente y mantienen actualizados a todos los miembros de la familia.  
 
A través de un personal lo mejor capacitado posible, podemos ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, pero además de una educación académica es muy importante una cultura de servir, ya que por muchos conocimientos que se tengan, si no es de interés el servir al cliente, nuestro nivel de servicio nunca va a mejorar.

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Cecilia García Delgado

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