Propuesta de un programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial que cumple funciones administrativas en la dirección regional de desarrollo social de Saludanz Barcelona estado Anzoátegui.

Autor: Lic. Yovanny Parrilla

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 

12-2003

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INDICE

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I. EL PROBLEMA.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES

BASES TEORICAS:

Relaciones Humanas

Relaciones Humanas  y Relaciones Públicas

Relaciones Públicas

El público y los públicos

Métodos de conocimiento del estado de opinión de los públicos

Relaciones Públicas y Relaciones  Humanas. Diferencias y Semejanzas de ellas

Definición de Comunicación

Importancia de la comunicación

Características de la Comunicación

Comunicación dentro de las Relaciones Humanas

Objetivos de la Comunicación

Propósito de la Comunicación

Elementos de la Comunicación

Servicio

Características de los Servicios

Requisitos fundamentales que permiten el éxito de mejoramiento de la calidad

Dimensiones de la Calidad

Programas

Etapas de la planeación en relación con los Programas ...

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

UNIDAD DE ANÁLISIS.

TÉCNICAS E  INSTRUMENTOS    Y   RECOLECCIÓN   DE DATOS.

CAPITULO IV.  PROPUESTA.

Diagnosticar las fallas presentes en el proceso de atención al usuario de la Dirección Regional de Desarrollo Social

Establecer los lineamientos y estrategias del programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial   de la Dirección  Regional de Desarrollo social  SALUDANZ

Proponer  los objetivos y  procedimientos [i] del programa de atención al usuario dirigido al  personal secretarial que además de cumplir funciones administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, son los encargados de atender al público

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

CONCLUSIÓN

RECOMENDACIONES

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1.

Guión de Observaciones.

ANEXO 2.

Guión de Entrevista.

 
INTRODUCCIÓN  
 
Aun las Instituciones del Estado conservan ciertas debilidades en cuanto a la atención de usuarios se refiere. No se debe endosar a este planteamiento la escasez de recursos materiales, financieros o humanos, sino simplemente a la desorganización, y quizás la falta de interés en quienes han tenido el Poder de decisión. Concretamente, cuando se habla de servicios de información en el área salud y Desarrollo social, las instituciones y muy particularmente la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, carece de mecanismos que permitan ofrecer una atención de calidad al usuario y comunidad en general.
 
Debido al dinamismo que rodea el ambiente administrativo y las exigencias de un mundo cambiante, los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas administrativas que le permitan hacer uso efectivo de los recursos propios o asignados. Todo esto en virtud de hacer más eficaz su función primordial como lo es cubrir las necesidades del colectivo.
 
La Dirección Regional de Desarrollo Social de SALUDANZ considerada el órgano Técnico-Operativo de sector salud encargada de delinear planes, programas y proyectos cónsonos con la realidad del Estado a fin de ofrecer atención integral a la población; en su empeño de brindar un efectivo servicio siente la preocupación de elevar la calidad de atención directa a la colectividad anzoatiguense, por lo cual requiere de un Programa de Atención al usuario de los servicios que presta esta Dirección con el objeto de eliminar los congestionamientos burocráticos y a su vez garantizar una atención de primer orden, que se traducirá en el mejoramiento de la calidad de vida de la población del estado.
 
Para el desarrollo del presente estudio es necesaria la aplicación de un diseño de investigación de campo, documental y descriptiva, sustentadas en técnicas e instrumentos que permitirán la recolección de los datos de forma idónea.
 
El presente estudio se estructura de la siguiente manera:
 
Capitulo I. El problema, refleja la situación a investigar enmarcado en el planteamiento del problema, justificación e importancia y los objetivos de la investigación.  
Capitulo II. Contempla el marco teórico o referencial que sustenta la temática objeto de estudio a fin de brindar la fundamentación teórica necesaria.  
Capitulo III. Trata de la metodología aplicada para el desarrollo de la investigación.  
Capitulo IV. Trata del análisis de los resultados o desarrollo de los objetivos propuestos en el estudio,
Capitulo V. Precisa las conclusiones, recomendaciones partiendo de los resultados de la investigación, bibliografía y anexos.
 
CAPITULO I
EL PROBLEMA
 
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 
El Instituto Anzoatiguense de la Salud - Saludanz, es el ente encargado de servir de órgano operativo del sistema de salud en el Estado Anzoátegui en su carácter técnico, político-administrativo y asistencial del sistema de salud estadal, así como la ejecución de programas con participación activa de los gremios del sector salud y la comunidad organizada atendiendo a las disposiciones legales que rige la Ley Orgánica del sistema Nacional de Salud.
 
En su estructura administrativa contempla la Dirección Regional de Salud encargada de llevar a la praxis la acción política social del sector salud. Dada su función es la dependencia que da operatividad a los diferentes planes de ayuda integral a la población.
 
En la actualidad se evidencia la necesidad de crear un programa de atención al usuario enfocado en las relaciones humanas, relaciones publicas, comunicación y motivación al logro que canalice de manera coherente los programas sociales de la Dirección Regional de Salud SALUDANZ
 
Por lo antes expuesto, se propone crear un Programa de Atención al usuario de los servicios de la Dirección Regional de Salud de SALUDANZ con la finalidad de ofrecer a su personal un instrumento de trabajo que precise los pasos a seguir en forma sistemática y secuencial, a objeto de brindar la información necesaria,  para que de esta manera se le pueda ofrecer a la población del Estado un servicio de calidad enmarcado dentro de un modelo tecnocrático de gestión, que facilite su acceso a los diferentes programas y por ende, el logro de los objetivos trazados por la organización.

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN  
OBJETIVO GENERAL:
 
v Proponer un programa de Atención al Usuario dirigido al personal secretarial que además de cumplir funciones administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo social Saludanz. Barcelona Estado Anzoátegui, son los responsables de atender al público.
 
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 
v Diagnosticar las fallas presentes en el proceso de atención al usuario de la Dirección Regional de Desarrollo Social.  
v Establecer los lineamientos y estrategias del programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo social SALUDANZ.  
v Proponer los objetivos y procedimientos[ii] del programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial que además de cumplir funciones administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, son los encargados de atender al público.  
 
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, tiene bajo su responsabilidad la puesta en practica de los programas sociales de salud dirigidos a la población anzoatiguense, pero en la actualidad se ha evidenciado un desmejoramiento de la calidad del servicio prestado debido a que no existen estrategias de atención al público, que faciliten a los más necesitados el acceso a los recursos.
 
De allí que se justifique la necesidad de desarrollar una Propuesta de un Programa de atención al usuario de la Dirección de Desarrollo Social, dirigido específicamente a brindar al personal secretarial que cumple funciones administrativas (encargado de la atención al público externo que requiere los servicios de esta dependencia) a objeto de permita responder de forma oportuna y rápida a las diferentes inquietudes y necesidades de la población que solicita los servicios de esta dependencia gubernamental.

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Después de haberse realizado una investigación minuciosa, y una revisión acerca del tema objeto de estudio de investigación se encontraron los siguientes antecedentes que guardan relación con el tema planteado:
 
González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara, orientado a la optimización del proceso de atención al cliente.
 
Sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente, de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.  
 
RIVAS GUEVARA, Ada (1998). En su trabajo titulado Propuesta de lineamientos de gestión de calidad para la optimización del Departamento de Producción de la empresa Manufacturera Técnica c.a. Concluye lo siguiente:
 
“La creación y mantenimiento de la calidad en una organización depende de un enfoque sistemático para la gerencia con miras a asegurar que las necesidades implícitas de los clientes                                                                                                                                                                                                        sean entendidas o satisfechas . el logro de la calidad necesita de un compromiso de sus empleados en todos los niveles de la organización, además de una revisión continua y de un mejoramiento del sistema establecido por la gerencia de calidad basado en la retroalimentación según la percepción de los clientes del servicio prestado”.
 
DOUPOVEC FRANCESCHI, Marjohn.(2001). En su trabajo titulado Diseño de un plan estratégico de gestión y mejoramiento de la calidad en los servicios de atención al cliente para las entidades bancarias de Barcelona y Puerto la Cruz. Plantea lo siguiente:

El establecimiento de un plan estratégico de gestión y mejoramiento de calidad en los servicios de atención al cliente para las instituciones bancarias de Barcelona y Puerto la Cruz repercute directa y positivamente en el recurso humano, estimulando una mayor participación en las decisiones gerenciales y una mayor predisposición para hacer mejor las cosas, creando conciencia y responsabilidad para ofrecer calidad a todo aquello que producieren, siempre en orientación de la productividad y competitividad tan necesarias para el desarrollo global de estas organizaciones.
 
CONCLUSIÓN GENERAL DE LOS ANTECEDENTES
 
En base a los planteamientos descritos por los autores anteriormente y su relación con la temática objeto de estudio se deduce que las organizaciones modernas deben adoptar sistemas que garantice la calidad de los procesos y servicios en la búsqueda de un mejoramiento continuo. En este sentido se deben diseñar estrategias y procedimientos orientados a facilitar la labor del personal dedicado a la atención del público, con el objeto de ofrecer una atención eficiente y rápida al público.
 
2.2 BASES TEÓRICAS
 
RELACIONES HUMANAS:

ARREAZA, Alberto. (2001). Pag. 23. plantea lo siguiente con respecto a la forma de manejar las elaciones públicas dentro de las organizaciones:

Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.  
 
RELACIONES HUMANAS Y RELACIONES PÚBLICAS:

Son vinculaciones entre los seres humanos o personas.

En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organización (grupo).

Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si esta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.

Entonces, Relaciones Públicas, son vinculaciones con los públicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas.

RELACIONES PÚBLICAS:

Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y Públicas; que significan vinculaciones con los públicos.

Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar, había ya en mayor o menor grado relaciones públicas. La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el campo de la ciencia política.

Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganda y la información, así como la necesidad de muestreo constituyen un nuevo campo que ha llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una prospera vida mercantil. Las Relaciones Públicas afectan los intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales.

La definición dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las Relaciones Públicas son una función directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.
 
EL PÚBLICO Y LOS PÚBLICOS

En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.

Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.

Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.
 
Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.
 
METODOS CONOCIMIENTO DEL ESTADO DE OPINIÓN DE LOS PUBLICOS:

Relevamiento del estado de opinión de los públicos:

Hoy en día las ciencias sociales nos provee de todo, una gama de métodos para el conocimiento del estado de opinión público entre los cuales podemos mencionar:

La observación
El muestreo
La entrevista
La encuesta.
 
RELACIONES PÚBLICAS Y LAS RELACIONES HUMANAS. DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS DE ELLAS:

AVILEZ, José (2000). Pag. 12. Establece diferencias sustanciales entre las relaciones humanas y las relaciones publicas, en este sentido sustenta los planteamientos teóricos del presente estudio, al mismo tiempo fija los parámetros para entender los elementos fundamentales de la comunicación organizacional.

 
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN

Algunos términos básicos de la comunicación:

· Es el proceso a través del cual los individuos condicionan recíprocamente su comportamiento.
· Trato o correspondencia entre dos o más personas.
· En un análisis de tal proceso y para lograr mayor efectividad, lo que primero debe hacerse es enfocarlo sobre el propósito que se persigue, a fin de poder determinar si nuestra conducta nos está llevando a lograr el resultado deseado. La mayoría de las veces los escritores descuidan su tarea pensando que su labor consiste en redactar informes técnicos más que en lograr un cambio en la conducta de los lectores. Los profesores pierden de vista la influencia que querían ejercer sobre los estudiantes y concentran su atención en "cumplir con programas" o en llenar su horario.

· Por comunicación interhumana se entiende el conjunto de procesos según los cuales se transmiten y se reciben diversos datos, ideas, opiniones y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. En esta situación, definiremos la comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación es indispensable para lograr la necessaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar, los objetivos perseguidos por una organización.

No es posible el desarrollo humano individual si permanecemos mental, social o físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier hombre del que tengamos memoria y que haya destacado como líder, científico, empresario, etc. Si analizamos la cantidad de cosas que Comunicaron al mundo y que les fueron comunicadas, podríamos darnos cuenta que la esencia de su desarrollo personal radicó precisamente en esta actividad de proyección exterior. La comunicación de muchos de estos hombres sigue viva a través de los siglos.
 
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
 
Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a otra para que puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad (de comunicaciones), el avance no hubiera sido posible en ningún sentido.
 
Se ha demostrado que en las grandes ciudades, la mayoría de la gente pasa aproximadamente el 70% del tiempo que está despierta en alguna forma de comunicación, ya sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo.  
 
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

· En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados a lo que queremos transmitir.
· Se exteriorizan sentimientos positivos (amor, respeto, sinceridad, simpatía, consideración, estimación, etc).
· En la comunicación se responde con sentimientos y actitudes positivas, en forma serena y adulta, aun cuando los mensajes vengan cargados de sentimientos y actitudes negativas.
· Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con sentimientos positivos; en forma oportuna y sin interferencias de ruidos físicos prejuicios psicológicos.
 
LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS RELACIONES HUMANAS:
 
Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber Relaciones Humanas que aseguren un claro entendimiento entre los padres e hijos, maestros y alumnos, hermanos entre sí, amigos, compañeros de estudios, de trabajo, etc. Es decir, en todo tipo de actividad realizada por el hombre, es necesaria la comunicación y con ella la interactuación, ya que el ser humano no puede vivir aislado porque es por naturaleza un ser gregario.
 
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

Aristóteles definió el estudio de la (comunicación) retórica como la búsqueda de "todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance". Analizó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener un orador; sin embargo, dejó muy claramente asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista.  
 
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN.

1. No contradictorio lógicamente ni lógicamente inconsciente consigo mismo.
2. Centrado en la conducta; es decir, expresado en términos de la conducta humana.
3. Lo suficientemente específicos como para permitirnos relacionarlo con el comportamiento comunicativo real.
4. Compatible con las formas en que se comunica la gente.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
 
Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son:

· Emisor.
· Mensaje.
· Canal.
· Receptor.

El Emisor: Es la fuente de la información, es quien va a exteriorizar la comunicación, por lo que deben tenerse en cuenta los siguientes detalles:

· Presentará el contenido informativo lo más apegado a la realidad. Separando los hechos reales de las opiniones subjetivas.
· Habilidad, recursos culturales, escolares, etc., y calidad de la persona que haga las veces de receptor.
· El mensaje será transmitido con la mayor exactitud, claridad y sencillez, de manera que la reacción producida por el impacto de éste sea decisiva y liquide toda posible resistencia al cambio o cualquier otro mecanismo de defensa del receptor.

El Mensaje: Una vez establecido el primer elemento de la comunicación, conviene definir con precisión lo que se tiene que decir; conocerlo a fondo, tan completamente que se esté en posibilidad de transmitir la misma idea con diferentes palabras.

Seis son los requisitos que debe contener un mensaje, a fin de evitar toda posible deformación de lo que verdaderamente se desea transmitir:

· Credibilidad, o sea que la comunicación establecida por el mensaje presentado al receptor, sea real y veraz, de manera que éste descubra fácilmente el objetivo de nuestra labor y elimine actitudes pre-concebidas que deformarían la información.
· Utilidad. La finalidad de nuestra comunicación será dar información útil que sirva a quien va dirigida.
· Claridad. Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que la transmitamos con simplicidad y nitidez.
· Continuidad y consistencia. Para que el mensaje sea captado, muchas veces es necesario emplear la repetición de conceptos, de manera que a base de la continuidad y consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para vencer las posibles resistencias que éste establezca.
· Adecuación en el medio. En el proceso para establecer comunicación con los receptores en una organización será necesario emplear y aceptar los canales establecidos oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u obsoletos.
· Disposición del auditorio. Es válido el siguiente principio: la comunicación tiene la máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo que realiza el receptor para captar. De tal manera, una comunicación asequible dispone al auditorio a captar la noticia, una forma oscura, que implique grande esfuerzos por parte del receptor, lo predispone negativamente a los mensajes.

Canal: Por canal de comunicación se entiende el vehículo o medio que transporta los mensajes: memoranda, cartas, teléfono, radio, periódicos, películas, revistas, conferencias, juntas, etc.
 
Los canales de comunicación se identifican en muchos aspectos con las líneas de autoridad y responsabilidad. Ello se debe a que en las organizaciones tradicionales, la corriente de autoridad desciende desde la más alta jerarquía hasta el personal operativo.
 
En toda organización existe en menor o mayor grado la delegación de autoridad, lo que implica una mayor complejidad en su estructura jerárquica; ahora bien, tales circunstancias pueden ser controladas por una buena planeación administrativa, pero cuando esta no existe, y los niveles y canales de comunicación se reproducen anárquicamente, se advertirá que ésta, tanto en su sentido ascendente como descendente se hace más lenta, y pierde agilidad y efectividad.
 
En la actualidad, la administración ha puesto mayor cuidado no solo en que llegue información al empleado (comunicación descendente), sino enviarla hacia afuera, a otras instituciones; así que, para llevar a cabo cualquier tipo de comunicación, precisa ocupar los medios específicos de que la organización dispone para esta función: los canales de comunicación, sujetos éstos a las formas de relación interpersonal que se dan allí; es así como se estructuran los que pueden ser canales:

· Informales, los cuales surgen espontáneamente en la organización. No son planeados y siguen las corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de la organización. Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Están constituidos por rumores, chismes, etc.
· Formales, los cuales deben planearse y estructurarse adecuadamente. Puede decirse que a más comunicación formal, será menor la informal. Estos canales pueden ser:

El hombre ocupa estos canales para diversas funciones:

· Recibir y transmitir mensajes, retener información.
· Obtener conclusiones acertadas con base en informaciones verídicas.
· Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
· Influir y dirigir a otras personas y ciertos eventos externos.

Por su dirección los canales de comunicación se dividen en:

1. Verticales descendentes.
2. Verticales ascendentes.
3. Horizontales o de coordinación.

Canales verticales descendentes

Se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros, sobre lo que deben o no deben hacer; siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Ejemplos: órdenes, circulares, boletines, etc.
 
Canales verticales ascendentes

Se basan en la doble urgencia que todo humano siente de expresarse, y de la necesidad de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado. Ejemplos: informes, reportes, quejas, sugerencias, etc. Con frecuencia se presta gran atención a los canales descendentes y se descuida los ascendentes.
 
Canales horizontales o de coordinación

Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel jerárquico, información sin deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias, etc.
 
El Receptor: Es la persona que recibe y capta la información transmitida; se debe tener en cuenta, por tanto, que existe en toda recepción la tendencia a desarrollar mecanismos de defensa; sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo alguna modificación del status quo en que se vive y se actúa; de ahí que todo lo que significa cambio puede correr el riesgo de ser rechazado, produciéndose consciente o inconscientemente barreras que obstaculizan la verdadera información, o en su defecto, la modifican de manera que esto sea aceptable. En tal situación, podemos hablar del receptor en términos de sus habilidades comunicativas. Si este no posee la habilidad de escuchar, leer y pensar, no estará capacitado para recibir y comprender los mensajes que la fuente ha transmitido. La cultura y situación en el sistema social del receptor, su status y su conducta afectan la recepción e interpretación de los mensajes.
 
Muy importante es la reacción o respuesta (o carencia de ella) del receptor ante la comunicación. Si no se afecta en el sentido planeado pueden existir barreras o distorsiones, de las cuales nos ocuparemos en el punto siguiente. Para determinar si la respuesta es o no la deseada resulta indispensable observar la conducta del receptor. Precisa que el emisor obtenga cierta "retroalimentación".
 
SERVICIO:

Harovitz (1997, Pág. 3).

Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".

Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
 
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera:
v Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.
 
v La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal  
v Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.  
v La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
 
CALIDAD:

Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a:
 
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
 
Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos.
 
REQUISISTOS FUNDAMENTALES QUE PERMITAN EL ÉXITO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
 
Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:

· Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
· El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
· Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
· El estándar del desempeño de cero errores.
· Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
· El reconocimiento a los éxitos.
· El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
 
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 
Druker (1990, Pág. 41).

Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

v Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable y segura.. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

v Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.

v Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

v Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

v Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:

   § Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.
  § Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
 
PROGRAMAS:

MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag. 46

Los programas son un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos que han de seguirse , recursos que han de emplearse y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción. Los programas pueden ser tan grandes o tan pequeños como el formulado por un simple supervisor del departamento de manufactura de piezas de una compañía que produce maquinarias agrícola, para mejorar la moral de sus trabajadores.
 
Usualmente es parte de un complejo sistema, dependiendo de algunos y afectando a otros, esta dependencia hace la planeación muy difícil. Cuando ésta es deficiente o inadecuada los resultados no pueden ser aislados, pues la planeación es tan fuerte como lo sea su más débil eslabón. Aun un procedimiento o regla que parezca de poca importancia, si se concibe de forma incorrecta, puede echar a perder un valioso programa. Una planeación coordinada demanda una habilidad administrativa de extraordinaria exactitud.  
 
ETAPAS DE LA PLANEACIÓN EN RELACIÓN CON LOS PROGRAMAS:
 
MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag. 47
Estar consciente de la oportunidad:

Aunque precede a la planeación y por ello no es estrictamente parte del proceso, el estar consciente de la oportunidad es el verdadero punto de partida de la planeación: Incluye un vistazo preliminar a las posibles oportunidades futuras y habilidad para verlas clara y completamente, un conocimiento de donde estamos situados analizando nuestros puntos fuertes y débiles, la comprensión de por qué deseamos enfrentar incertidumbres, y una visión de lo que esperamos ganar. La formulación de objetivos realistas depende de estar consciente de estos puntos. La planeación requiere un diagnostico realista de la situación de oportunidad.
 
Establecimiento de objetivos:

El primer paso para planear es establecer los objetivos para toda la organización, y posteriormente para cada unidad subordinada. Al especificar los objetivos, los resultados esperados indican los puntos finales de lo que se ha de hacer, donde se ha de situar el interés primordial, qué es lo que ha de lograrse a través de la red de estrategias, políticas, procedimientos, reglas, así como presupuestos y programas.
 
Los objetivos organizacionales deben dirigir la naturaleza de todos los planes vitales los cuales, al reflejarlos definen aquellos de los departamentos principales. Los objetivos de los departamentos principales, a su vez, controlan los de los departamentos subordinados, y así en la línea descendente.
 
Formulación de premisas:

Estas son datos pronosticados de la naturaleza real, políticas básicas aplicables y planes existentes en la organización. Las premisas son, entonces, suposiciones de la planeación, en otras palabras, el medio ambiente esperado de los planes en operación.
 
Una dificultad para establecer premisas completas y mantenerlas actualizadas es que cada plan importante y también muchos secundarios se transforman en una premisa para el futuro.
 
A medida que se desciende a lo largo de la jerarquía de la organización, la composición de las premisas cambia. El proceso básico será el mismo, pero los antiguos planes y los nuevos afectarán materialmente el futuro respecto al cual los administradores de unidades menores deben planear. Los planes de un superior que afectan el área de autoridad de un administrador subordinado se convierten en premisas para la planeación de este último.
 
Determinación de cursos alternativos:

El tercer paso de la planeación es buscar y examinar cursos alternativos de acción, especialmente aquellos que no son evidentes de inmediato. Rara vez existe un plan para el cual no haya un número de alternativas razonables, y con frecuencia una alternativa que no es obvia resulta ser la mejor.
 
El problema más común no es encontrar alternativas sino reducir el número de ellas, de modo que se puedan analizar las más prometedoras. Aun con las técnicas matemáticas y la computadora, existe un limite para el número que pueden ser examinadas. Por ello es usual y necesario que al planear se reduzcan, mediante un examen preliminar, el número de alternativas a aquellas que prometen la posibilidad más fructífera o que elimine matemáticamente, a través del proceso de aproximación, las menos prometedoras.
 
Evaluación de cursos alternativos:

Habiendo buscado cursos alternativos y examinado sus puntos fuertes y débiles, el cuarto paso es evaluarlos ponderando diversos factores analizando las premisas y las metas. Un curso puede parecer el más productivo, pero requerir un fuerte desembolso de efectivo y una recuperación lenta; otro puede ser menos productivo pero tal vez incluya menos riesgo; y aun otro puede ajustarse mejor a los objetivos a largo plazo de la empresa.
 
Selección de un curso:

El quinto paso de la planeación, la selección de un curso de acción, es en el que se adopta el plan. El punto real de la toma de decisiones. Ocasionalmente un análisis y evaluación de cursos alternativos pondrá de manifiesto que dos o más cursos son aconsejables, y el administrador puede decidir seguir varios en vez del mejor de ellos.
 
Formulación de planes derivados:

Es el punto en el cual se toma una decisión rara vez se ha completado el proceso de planeación, y surge la necesidad de realizar un sexto paso. Existen, casi invariablemente, planes derivados, los cuales son necesarios para dar apoyo al plan básico.
 
Expresión numérica de los planes a través de presupuestos:

Después de que las decisiones han sido tomadas y los planes han quedado establecidos, el paso final para darles significado, como se indicó ya en el análisis sobre tipos de planes, es convertirlos en presupuestos para darles un lenguaje numérico. Los presupuestos globales de una empresa representan la suma total de ingresos y egresos con la utilidad o superávit resultante, e incluyen los presupuestos de partidas mayores del balance tales como efectivo gasto de capital.
 
PERFIL PROFESIONAL DEL PERSONAL SECRETARIAL DE LA DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL SALUDANZ.
 
MANUAL DE OFICINA CENTRAL DE PERSONAL (OCP) PUBLICADO EN GACETA OFICIAL 4728, Mayo 1994.
 
CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO:

Bajo supervisión inmediata, realiza trabajos de dificultad rutinaria efectuando labores secretariales y realiza tareas afines según sea necesario.
 
TAREAS TIPICAS:

Ø Efectúa trabajos mecanográficos tales como: oficios, memorandas, formularios, documentos diversos, borradores, cuadros y otros.
Ø Recibe y atiende visitantes y público en general.
Ø Lleva el control de las audiencias de su supervisor
Ø  Efectúa y recibe llamadas telefónicas y las pasa a su supervisor
Ø Mantiene, organiza y administra los archivos generales de la unidad.
 
REQUISITOS MINIMOS EXIGIDOS:

Educación y Experiencia (alternativas)
Ø Bachiller mención Secretariado
Ø Bachiller más terminación satisfactoria de un curso de secretariado de un año de duración
 
Conocimiento, Habilidades y Destrezas Requeridos:

Ø Conocimiento de procedimientos y métodos de oficina
Ø Conocimiento de organización y procedimientos administrativos
Ø Habilidad para tomar dictados taquigráficos con rapidez
Ø Habilidad para tratar de forma cortes y efectiva con funcionarios y público en general
Ø Destreza en microcomputadora
Ø Destreza para operar fax.

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Lic. Yovanny Parrilla

yovannyparrillaarrobahotmail.com 

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