La ISO 9000 del 2000 como complemento del BSC

Autor: RAFAEL H SOLER

Gestión de la calidad

01-2004

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Resumen: El Balanced Scorecard ( Cuadro de Mando Integral ) se está introduciendo en el mundo empresarial, pero muchos se preguntan cómo podrá coincidir con sistemas y herramientas ya implementadas. La relación entre el BSC y la ISO 9000 del 2000 es una de las interrogantes de los empresarios y especialistas. Este trabajo describe como coincidieron el BSC y la ISO 9000 del 2000 en una empresa de servicios de inspección (Intermar-Cienfuegos).  
 
Sumary: Balanced Scorecard is being introduced in enterpriser world, but might it be coincident with another usual systems?. The relation between BSC and ISO 9000/2000 is the question of managers and specialists. In this article is described how BSC and ISO 9000/2000 coincided in the Inspection Services Agency Intermar-Cienfuegos.  

Palabras claves:
 
Balanced Scorecard : Metodología de alineación estratégica.
Cuadro de Mando Integral : Balanced Scorecard.
ISO 9000 del 2000: Sistema de Gestión de Procesos de Calidad.
Lógica Difusa: Teoría para la medición de indicadores intangibles.
Objetivos Estratégicos : Paradigmas Gerenciales a través de perspectivas.

INTRODUCCIÓN.
 
La ISO 9000 del 2000 son normativas de calidad que han pasado a ser requerimientos para competir en el mercado. Las empresas que se disponen a implementar el BSC tratan de adaptarlo cumpliendo las normativas de calidad. El presente escrito es el análisis basado en la experiencia práctica de cómo Intermar Cienfuegos conjugó el BSC y la ISO 9000 del 2000.
 
DESARROLLO.
 
Desde sus inicios la filosofía del BSC impactó en el mundo empresarial por su alineación estratégica, auxiliados por sus relaciones causa efecto y sus sistemas de medición de indicadores tangibles e intangibles. Inicialmente los Ejecutivos comprendieron que esa herramienta los proveía del control integral de que se adolecía en el pasado y que poseer sobre su mesa de trabajo un sistema automatizado, con un programa que daba las informaciones del momento para la toma oportuna de decisiones era algo totalmente nuevo . Si a eso se le añadía la comunicación y los procesos de retroalimentación que se desencadenaban por inercia, no había duda de que estábamos ante una herramienta revolucionadora dentro de la Gestión Empresarial.  
 
No obstante, existían algunas dudas respecto a cómo conjugaba esta nueva filosofía con los cánones de la ISO 9000 y sobre todo cuando salió a la luz su última versión con su enfoque de procesos. En mis tiempos de ejecutivo, la empresa que dirigía fue auditada para la transición de la antigua norma de calidad a las más renovada y empresarial ISO 9000 del 2000. Al tener implementado un BSC tenía perfectamente definidas las mediciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos estratégicos que también fueron llamados de calidad, aunque no tenía una declaración de procesos muy definida y por ende sus mediciones.
 
Muchas empresas que comienzan a cumplir con la formación de indicadores para la medición de los objetivos de calidad se enfrentan con dificultades por la falta de hábito de medir objetivos mediante indicadores de resultado. En nuestra empresa de inspección y ajuste de averías (Intermar- Cienfuegos) con experiencia de crear indicadores, este nuevo reto fue vencido, ya de hecho habíamos definidos los indicadores fundamentales ayudados por el BSC del proceso más importante que era la Dirección Estratégica, los otros procesos definidos aportarían nuevos indicadores que podrían ser considerados dentro de los indicadores de fundamentales o no. Es decir, que habiendo trabajado el BSC de forma meridiana habíamos avanzado mucho en la determinación de los procesos y cómo medirlos.
 
La determinación de los indicadores de procesos no fue difícil, ayudados por un magnífico artículo del Dr. Jesús Enrique Arape respecto a la determinación de las mediciones blandas dentro del BSC y por la experiencia que teníamos en la aplicación de la lógica difusa.
 
Ciertamente nuestra experiencia es muy común para aquellas empresas que estén en la transición de la ISO 9000 a la ISO 9000 del 2000 y tengan un BSC, de igual forma para aquellas empresas que decidan implementar un BSC y tengan una cultura favorable de ISO 9000.
 
El proceso de aprendizaje que vivimos en la implementación del BSC fue muy válido cuando reajustamos nuestro sistema de Gestión de Calidad por lo que la comprensión de este nuevo esquema de procesos fue relativamente fácil.
 
Esta experiencia nos llevó a entender lo congruentes que eran el BSC y la ISO 9000 del 2000. Con la ayuda de nuestro especialista de calidad Ing. Plinio Arano Alvarez conformamos diagramas muy explicativos que se los exponemos para su comparación y análisis.

(Para ver la totalidad de las imágenes, se debe descargar el documento)

El haber definido los objetivos estratégicos bajo los cánones del BSC nos permitió posteriormente declarar la Dirección Estratégica como el proceso fundamental de la empresa . Finalmente no era ningún problema declarar estos objetivos estratégicos y de calidad pues en definitiva eran los más importantes de la organización. Estos objetivos estratégicos y de calidad se muestran acompañados por su relación causa efecto.

los procesos estratégicos que estaban sustentados en una Dirección Estratégica con la aplicación del BSC como herramienta de alineación.
 
Los objetivos estratégicos y de calidad responden a la mayoría de estos procesos (operativos y de apoyo), pero es posible que en el futuro se cambien o se añadan más, producto del proceso de aprendizaje y crecimiento de la organización. La Gestión de Procesos de la ISO 9000 del 2000 es muy beneficiosa para el desarrollo exitoso del BSC en cualquier organización. Si la medición de la efectividad de los procesos es una de las exigencias de la ISO 9000 del 2000, no hay dudas de que las normas de Gestión de la Calidad juegan un papel fundamental en la aplicación del BSC. El siguiente esquema así lo demuestra : 

La incidencia de la ISO 9000 del 2000 es muy marcada en la perspectiva de los procesos internos aunque influye también en las perspectivas de Clientes y la de Crecimiento y Aprendizaje.  

CONCLUSIONES.
 
La medición de los procesos declarados por la ISO 9000 del 2000 son compatibles con la creación de indicadores de resultados del BSC, existe una perfecta conjugación.

El BSC es una herramienta de alineación estratégica que es aplicada por organizaciones de cultura empresarial avanzada por los que es poco probable que las empresas que decidan desarrollarlo no posean una conciencia de Gestión de Calidad contemporánea.

Pueden existir organizaciones con Sistemas de Gestión de Calidad implementados y no aplicar las técnicas del BSC, pero es poco probable ver lo contrario.

La ISO 9000 del 2000 es un complemento muy importante para la aplicación del BSC y aprovechar la conjugación de ambos es una oportunidad que sólo poseen las empresas privilegiadas por su avanzada cultura.
 
BIBLIOGRAFÍA.
 
El Balanced Scorecard, Norton y Kaplan, 1992,
Implantando y Gestionando el Cuadro de Mando, Nils-Goran, 1999.
Norma ISO 9000 de 2000.
Implementación del BSC en Intermar Cienfuegos. Soler, Santos, Henry, 2003. 

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RAFAEL H SOLER

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