Sistema de control de la calidad de los servicios

Autor: Reyner Pérez Campdesuñer, Marcia Noda Hernández, Gelmar Garcia Vidal, Margarita de Miguel Guzmán

Gestión de la calidad

11-2003

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Resumen
 
En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control de la calidad de los servicios.
 
Sistema de Control de la Calidad de los Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

v Simultaniedad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.
v Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que convergen en los servicios son:

ÄEl Cliente.
ÄEl Prestador del Servicio.
ÄLos Objetos que se incluyen en el servicio.
ÄLos Locales de prestación del servicio.
ÄLos Equipos y Muebles.
 
Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros.

ÄCaracterísticas a evaluar.
ÄComo evaluar ( atributo, o variables ).
ÄCuanto evaluar , tamaño de la muestra.
ÄCuando evaluar.
ÄDonde registrar la información.
 
Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende describir a continuación:
 
Los objetos que se incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación. En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su verificación tales como (pesas, cintas, etc) y de ser atributos se chequearan por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato, por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.
 
En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración, utilizando criterios de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando el control lo más cercano al lugar donde se genera la característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100% si son pequeños volúmenes o características muy importantes, el tamaño de la muestra y la frecuencia con que se efectúe la verificación también estará en función del factor predominante en la generación de la característica si es el tiempo o el equipo que la produce se efectuaran inspecciones periódicas en intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la característica, si son la calidad de los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.

Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean insumo de la entidad o producidos en esta, se deberá separar el producto, garantizando su no uso, registrar la misma, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho.
 
Los locales de prestación del servicio: se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las características en el tiempo. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.
 
Los Equipos y Muebles: se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo.
 
En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.
 
La información: Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú, programas, horarios de prestación del servicio, etc) de no resultar esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes. Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se mal interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen estándares de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero que no coincide con las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la información del servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.
 
Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.
 
El prestador del servicio:  es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:
 
Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son los siguientes

µAspecto Personal

FUso correcto del uniforme

 

FPulcritud en el vestir

 

FHábitos de Higiene

 

FEstilo

F Afeitado y Pelado

FPeinado, uñas pintadas y limpias

F objetos en los bolsillos

F Prendas

 

FPorte

 

FEdad

µProfesionalidad

FConocimiento Técnico

 

FCapacidad de reacción

 

FConocimiento Informativo

 

FCreatividad

 

FHabilidad Técnica

 

FDominio Idiomático

 

FMotivación

 

FFlexibilidad

µCortesía y Amabilidad

FAmabilidad

 

FLenguaje Corporal

Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio. Por ejemplo mediante el proceso de selección del personal se determina s este posee o no determinadas características innatas que no son formables a determinada altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio de calidad. También se puede evaluar que características constante posee el personal y en función ellas decidir la selección.
 
Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio de calidad.
 
Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la fatiga, que posea los medios necesario para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio de calidad.
 
Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la higiene y presencia del personal así como su estado de animo y hacer todo lo posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación registrarla, estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias para su no reiteración.
 
En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que permita la interacción constante con los trabajadores, la detección y corrección de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio. Resulta recomendable que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares de calidad. Para que los trabajadores se consideren en estado de auto control se deben cumplir tres principios básicos estos son:

v El trabajador debe saber lo que tiene que hacer, para ello se necesitan los estándares de calidad y una adecuada formación.
v El trabajador debe saber lo que esta haciendo, para ello se retroalimentan en su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos viertan.
v Deben tener los medios para corregir su comportamiento siempre que detecten desviaciones.
 
Una vez prestado el servicio aún queda contar con la existencia de un buen sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los estándares de calidad.
 
Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las personas, todos los puestos, todas las empresas y todas las situaciones. La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos:

à Tipo de puesto considerado.
à Aspectos o características que se desean medir.
à Cultura Empresarial existentes..
à Objetivos que se pretenden conseguir.
à Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en consideración.
 
Los métodos o técnicas más utilizadas:
 
1. Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas))
2. Tareas no relacionada con la prestación.
Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a trabajos no relacionados con la producción, como, por ejemplo:
Þ Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo.
Þ Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado
Þ Sueldo: Progresos salariales conseguidos.
Þ Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo.
 
El cliente :  evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino más bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a este más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles satisfacer.

No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad.

Autores: 

1. Reyner Pérez Campdesuñer. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo, 
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: reyner@faceii.uho.edu.cu 
2. Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: mnoda@ict.uho.edu.cu  
3. Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial. 
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: maguy@faceii.uho.edu.cu  
4. Gelmar Garcias Vidal. Ingeniero Industrial . Profesor del Cenrto de Gestión Empresarial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: ggarcia@faceii.uho.edu.cu 

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Reyner Pérez Campdesuñer

Marcia Noda Hernández, mnodaarrobaict.uho.edu.cu  - Margarita de Miguel Guzmán. maguyarrobafaceii.uho.edu.cu  - Gelmar Garcia Vidal. ggarciaarrobafaceii.uho.edu.cu reynerarrobafaceii.uho.edu.cu

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