El desafió del cambio

Autor: Uch Portal de estudiantes de recursos humanos

Gestión del cambio

07-2002

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CASO UNITAN S.A.I.C.A.

Unitán es una empresa inglesa que desde nuestro país comercializa derivados del tanino, producto extraído de los árboles. Este versátil compuesto natural que se extrae de la madera del Quebracho Colorado - árbol abundante en el noreste de la Argentina - está presente en toda la línea de productos con la que UNITAN abastece de insumos a:

- la industria curtidora y de manufactura del cuero (tanantes
vegetales),
- la industria maderera (adhesivos y aditivos para tableros),
- la industria petrolera (dispersantes de lodos de inyección),
- la industria minera (aditivos para flotación de minerales).

Es líder de la industria por volumen, línea de productos y calidad. Su producción anual de extractos supera las 40.000 toneladas, de las que se exporta el 80% a más de cincuenta países, a través de una calificada red de representantes

Es, además, el representante exclusivo en la Argentina de empresas de primer nivel internacional como Gardena (Alemania), Hodgson Chemicals (Gran Bretaña) y Vamo Mills (Bélgica).

Desde hace un par de años la compañía puso en marcha un plan de certificación ISO para exportar sus productos en Latinoamérica.

Para lograrlo, el plan consiste en una reestructuración en todo sentido: personal, productos, tecnología de información, seguridad y capacitación, que son los principales parámetros sobre los cuales se trabaja diariamente.

En cuanto a personal: se realiza la capacitación en distintas especialidades, buscando un perfil multifuncional, es decir: por ejemplo, al electricista se lo capacita en soldadura, mecánica y lubricación, mientras que al mecánico se lo capacita en electricidad, soladura y lubricación, y así con cada uno de los operarios. Esto tiene como fin buscar la mejor relación entre persona y puesto de trabajo. Se denomina a este proceso "Balanceo de personal".

Esto no solo se aplica a nivel operativo, también se aplica a nivel gerencia y mandos intermedios. Por ejemplo al gerente de comparas se lo cambia a gerente de productos terminados y viceversa.

Es muy notable la incorporación de personal joven en puestos medios y superiores.

En cuanto a los productos: existe un área de investigación acerca de nuevas aplicaciones de producto, la que se encarga de estudiar el mercado y la adaptación de productos hacia esos nichos de inexistencia de productos. La tecnología de marketing que usan es el llamado marketing one to one que pretende saber en cada momento las necesidades de los clientes y tratar de solucionarlas en tiempo y forma; y por otro lado elaborar bases de datos actualizadas para el estudio de potenciales clientes de acuerdo a su comportamiento y las necesidades. En esto también interviene Tecnología de Información.

Tecnología de información: existe un notable cambio en cuanto al manejo de información, por ejemplo no se permiten presentar notas o informes manuscritos, lo que presiona al personal a sentarse en un PC o maquina de escribir y redactar su trabajo. Todo tipo de documentación tiene un formato establecido, con nombre de la empresa y logo, cualquier tipo de intercambio de información esta determina a priori a excepción del contenido, todo esto esta redactado en Instructivos, y son de uso obligatorios, estos constantemente se actualizan al cambiar los procesos y son automáticamente notificados a todas las áreas y personas que involucran la operatoria de la definición de procesos.

Existe un régimen de suspenciones para el incumplimiento de algún proceso establecido en los instructivos. Estos van desde una hasta tres suspenciones luego viene la desvinculación de la empresa.

Otro cambio que se esta haciendo en la TI es la migración de el sistema actual AS 400 de IBM a una plataforma de tipo Windows NT y Windows 98 y un uso exhaustivo del paquete Office, en cuanto al Excel, Word y Outlook.(esto ultimo ya esta en un alto grado de implementación) El Outlook se usa para pasar información entre las fabricas y se reemplazo el fax por correo electrónico, todavía no en su totalidad, pero lo será en poco tiempo.

Seguridad: debido a las características de la empresa se tiene un área dedicada a mantener y resguardar la seguridad e higiene, a cargo de un Lic. en seguridad e higiene industrial. Por ejemplo cuando se accede a la fabrica desde la administración se debe usar casco y zapatos con punta de acero, que son provistos cuando te incorporas a la empresa, son de uso obligatorios, si por algún motivo se olvida llevarlos, el Lic. sanciona en una primera instancia y en una segunda suspende al empleado.

Este Lic. esta constantemente pegando carteles de advertencia y de la necesidades de uso de elementos de seguridad, para de esta forma crear un ambiente de trabajo mas seguro y evitar sanciones de las ART.

capacitación es algo de todos los días: existen dos fuentes de capacitación, una interna y otra externa, la interna es aquella que lleva adelante el Lic. de seguridad con todos los obreros, por ejemplo y externa es aquella en la cual el personal asiste a entidades a realizar cursos (de computación, de marketing, etc.). La capacitación es para todos desde el máximo nivel hasta los inferiores y siempre existe algún grupo de personas que esta siendo capacitada.
La forma de control de la asimilación de capacitación, se hace a través de evaluaciones y auditorias sorpresas sobre el personal afectado.

CONCLUSIONES ACERCA DE LA INFORMACIÓN RELEVADA  
EN CUANTO AL PERSONAL.

Extender la idea de calidad a toda la organización, en lugar de quedar relegada a la presencia de un inspector que revisa los productos a la salida de la línea de producción es la mejor opción, por lo menos eso es lo que dicen los consultores mas mentados en el tema. Pero debemos echar un vistazo mas profundo dentro de la estructura organizativa para ver "que más " es lo que puede hacerse.

El plan de capacitación de personal es muy bueno; incentiva a los trabajadores y hace que sean más útiles para la organización; pero la productividad del trabajador también debería verse desde el punto de vista de la autogestión. Aprender habilidades nuevas no garantiza que se le permita al trabajador llevar adelante un proyecto para su sector, ni aportar ideas sobre nuevas formas de hacer mas beneficioso su trabajo.

Esto se logra con los grupos de mejoría y la gestión del conocimiento. Las reuniones cada período de tiempo pueden resultar, mas que una pérdida de tiempo, una forma de aprovechar las capacidades operativas de los trabajadores que a menudo tienen un punto de vista diferente al de sus supervisores.

Estos beneficios se ven incrementados en información útil para la compañía que de esta manera, y a través de un programa de reuniones donde además de las charlas sobre aspectos laborales, también se tocan aspectos personales en la vida de los participantes. Esta información es de gran utilidad al momento de planear las cargas de trabajo y de considerar el trato entre los mismos empleados de acuerdo al estado anímico de las personas.

En cuanto a la gestión del conocimiento, se debe entender como la forma de aprovechar los sistemas de información por parte de los empleados para generar resultados beneficiosos y, las empresas en general, son una gigantesca máquina de recolectar información competitiva, pero el problema es que no la transforman en conocimiento para accionar en tiempo y forma. Es muy frecuente que la alta gerencia sepa mucho menos acerca de la competencia que sus vendedores. Hay una capacidad de generación de conocimiento en las bases que no se aprovecha.

El conocimiento, que surge del buen uso de la información generada del proceso de los datos, debe tener un fin, que es mejorar el desempeño a través de un enfoque bien orientado y sistemático de crear, desarrollar y aplicar conocimiento a lo largo de los procesos críticos.

Hay que tener en cuenta que al aplicar un programa para gestionar el conocimiento se requiere una inversión significativa y los resultados concretos no se ven rápidamente, de modo que, si no están orientados a objetivos de mediano y largo plazo, la compañía puede abandonar el intento fácilmente y creer que no es necesario.
 
EN CUANTO A LOS PRODUCTOS.

El objetivo de la gestión de calidad es entregar a los clientes, en forma rutinaria, el producto o servicio exacto que se les ha prometido, y en hacer las cosas bien ya la primera vez. La meta de la gestión de calidad es ayudar a una compañía a lograr que sus empleados tengan éxito, sus proveedores tengan éxito y sus clientes tengan éxito. Para mí, ése es un proceso completo. El propósito del marketing es descifrar quién puede ser un cliente, determinar exactamente lo que quiere y hacer posible que adquiera el producto o servicio sin conflictos y luego volver a repetir el mismo proceso; y esto es precisamente lo que se está haciendo tratando de orientar sus procesos al cliente y al producto, cosa que las empresas en general todavía no pueden ver. Esto, y la ayuda de bases de datos que contengan información útil sobre las necesidades de los consumidores harán una combinación perfecta para satisfacer a cliente y saber a priori, cuales son sus necesidades.

El marketing y la calidad son una combinación poderosa para cualquiera que quiera comprender qué es realmente la calidad y cómo hacer para desarrollarla. En primer lugar, debemos tener una definición de calidad que podamos comunicar y medir. Los resultados provienen de nuestra relación con los clientes, los empleados y los proveedores. Debemos ser capaces de comunicarles lo que va a suceder, y debemos poder medir los resultados con sistemas de retroacción eficientes para seguir mejorando cada vez más.
Muchas de las empresas locales deberían adoptar el plan para sus propios sistemas productivos, y darse cuenta que no solo hace falta un supervisor en los límites de las líneas de producción, sino que la calidad va mas allá de los controles estadísticos.
 
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN.

Un buen manejo de la información por parte del sistema es muy útil si se quiere reaccionar a tiempo ante las fluctuaciones del ambiente, y estar preparados con tecnología informática para maximizar la rapidez de la información a través de la estructura de la organización es mucho mas útil aún; pero en este punto quisiera volver al concepto de gestión del conocimiento.

Entre las bases para aplicar gestión del conocimiento (knowledge management) se cuentan las oficinas virtuales, foros para compartir el conocimiento, que funciona a través de una intranet.

Son sitios donde los miembros de la firma, cuando empiezan a trabajar en un determinado tema en cualquier parte del mundo, pueden encontrar quiénes son los expertos, la documentación básica para cada práctica y antecedentes de trabajos similares realizados en otras partes.

Pero además de la tecnología, debemos tener en cuenta el factor humano: aquellas compañías que creen que para aprovechar al máximo la información con que cuentan basta con una buena inversión en tecnología informática están destinadas al fracaso. El factor humano es crítico porque la experiencia del conocimiento siempre está dentro de la gente. Manejar bases de datos y llenarlas con información no sirve si no se las utiliza como una herramienta de comunicación.

No debemos llenar con datos toda la capacidad que nos da la tecnología porque sí. De lo que se trata es de asegurarnos que el conocimiento relevante esté a disposición de la gente, en el momento en que lo necesite. Que no haya que bucear por bases de datos enormes y, después de recorrer miles de páginas, no encontrar lo que realmente se necesita.

La idea es contar con la información oportuna, en el momento oportuno y en manos de las personas apropiadas, las cuales harán un buen manejo de la información aprovechando su conocimiento en el tema.
 
PARA EL FINAL

El cambio no es posible a menos que cada persona involucrada quiera que suceda. Es necesario hacer que la pelota circule en forma rápida y segura. Crear un tipo de ambiente laboral como el planteado es una tarea que implica la determinación de un gran objetivo, y todos los integrantes de la organización deben ser el agente catalizador. Necesitan estar ahí y contribuir a que la calidad se convierta en el tejido de la organización toda.

Para lograrlo, se debe examinar las operaciones y asegurarse de haber incorporado los conceptos de la gestión de calidad a su forma de vida.

¿Las cosas se hacen bien desde la primera vez como parte de la rutina organizacional?
¿El crecimiento es siempre rentable?
¿Es posible anticipar las necesidades de los clientes?
¿Se está administrando y provocando el cambio?
¿Están orgullosos los empleados de trabajar para esa empresa?

Las respuestas a estas preguntas tal vez se contestan con un plan de calidad acorde al desarrollo organizacional.

La estrategia de calidad total ejecutada por Unitan tiene, a mi entender, los siguientes elementos:

1. Excelencia de todos los procesos de gestión, administración y producción;
2. Una cultura de continuo mejoramiento en todos los aspectos de la actividad;
3. La convicción de que el mejoramiento de la calidad produce ventajas de costo y mayores posibilidades de aumentar la rentabilidad;
4. Relaciones más intensas con clientes y proveedores;
5. Participación de todo el personal;
6. Un estilo de organización orientado hacia el mercado.

Estos elementos, según lo antedicho en la conclusión, pueden ser mejorados para lograr la excelencia, pero requieren de esfuerzo y mayores costos en toda la estructura, y sobre todo de predisposición por parte de los integrantes de la empresa. Los frutos del esfuerzo se verán reflejados a mediano o largo plazo y requieren de un constante desarrollo para estar preparados en la lucha por el mercado cada vez más competitivo.
 
CONCLUSIONES

Los cambios en la vida laboral de los trabajadores se ha ido modificando en los últimos 25 años. Estos cambios, cada vez mas vertiginosos, produjeron incertidumbre y sobre todo "resistencia a cambiar" los hábitos de trabajo a los cuales estabamos acostumbrados.

El viejo concepto de empleo de por vida fue reemplazado por el de "empleabilidad", entendida como aquellas capacidades y habilidades que hacen al sujeto potencialmente valorable para una organización.
Contratos de duración limitada, gerenciamiento interno, trabajo part-time son algunos de los modos en que los trabajadores del 2000 ofrecerán sus servicios.

Conjuntamente con las innovaciones tecnológicas, estos nuevos modos de trabajo requieren un continuo desarrollo personal, así como flexibilidad y adaptabilidad en el modo de generar ideas.

Como siempre, y para no quedar fuera de este mundo, tuvimos que copiar los modelos de globalización y las nuevas estructuras de países desarrollados, en los cuales estos cambios se produjeron en forma paulatina y de alguna manera "natural".

En cambio aquí, debido a la necesidad de cambio, los modelos extranjeros se aplicaron al revés. Primero nos impusieron las nuevas estructuras y pensamientos, y luego nos vimos obligados a cambiar la mentalidad que tenemos acerca del trabajo.

Por supuesto que la gente joven está mejor predispuesta a los cambios, pero la gente que tiene ya algunos años está sufriendo, y esto lo vemos en las controvertidas situaciones que suceden en las empresas en nuestro país: Bancos que cierran, Cerveceras que dejan cesantes un montón de gente gracias al famoso downsizing, etc.

Estamos enfrentados a un cambio en la cultura que va a traer aparejados grandes cambios y grandes sacrificios de la clase trabajadora, esperemos que estos cambios sean para bien (como parece).

A diferencia de nuestros mayores, nos enfrentamos a un cambio de mentalidad total, esto ya lo he dicho, y a una capacitación perpetua.
Parece ser que la clave de la competitividad, desde mi humilde punto de vista está dado en dos conceptos fundamentales: habilidad y flexibilidad. Y aquí está clavado el desafío de cambiar.

Sin flexibilidad para gobernar en estructuras complejas tanto en términos de gestión como de operación; o de aprendizaje para asimilar nuevas realidades y adaptarlas en la construcción de nuevos escenarios operativos no hay posibilidad de asumir el desafío de cambio, y mucho menos el de competir.

Por otro lado, la habilidad comunicacional para asumir el papel vinculador entre la diversidad de células organizacionales y el medio; y la habilidad estratégica para anticipar el futuro como herramienta que cree las condiciones para mantener la competitividad, harán de la organización una rueda difícil de parar.

No podemos evitar que el mundo continúe cambiando. Lo mejor que podemos hacer es adaptarnos. La alta velocidad del cambio ha eliminado la necesidad de muchas posiciones, esto significa que en el futuro deberemos reformular algunos paradigmas, para no quedar inerme ante un horizonte que se presenta teñido de incertidumbre.
 
BIBLIOGRAFÍA

* Fuente: Revista Mercado.
Dirección: www.mercado.com.ar
* Fuente: Editorial Macchi.
Dirección: www.macchi.com
* Fuente: Ing. Edgardo de la Rosa, miembro del grupo de calidad y mejora continua de UNITAN S.A.I.C.A., 1999.
* Fuente: Excelencia administrativa - Productividad mediante administración por objetivos, 1993.
Autor: WEIHRICH, Heinz.
* Fuente: Cómo mejorar el rendimiento de la empresa - DEUSTO, 1993.
Autor: RUMMLER, Geary A. Y BRACHE, Alan P.
* Fuente: Revista electrónica Quality.
Dirección: www.quality.com
* Fuente: Seminario dictado por el Centro de Ingenieros de la Provincia de Córdoba en Abril de 1998.
* Método para el desarrollo del trabajo: Cátedra de Metodología de la Investigación. (CRITTO ADOLFO - "El método científico en las ciencias sociales").
1 Excelencia Administrativa, págs. 94
2 Seminario dictado por el Centro de Ingenieros de la Provincia de Córdoba en Abril de 1998.
3 Cómo mejorar el rendimiento de la empresa, págs. 87-91
4 http://www.orglearn.nl/Archives/RSM_Book/senge.html
5 www.quality.com
6 revista mercado. Edición noviembre 1997
7 Suministrada por el Ing. Edgardo de la Rosa, miembro del grupo de calidad y mejora continua de la compañía.
El Desafío del cambio
Cesar Leonardo Ru  
 
Título: EL DESAFIÓ DEL CAMBIO  
Aportado por: Cesar Leonardo Ru

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