La calidad al poder

06-2003

El presente trabajo busca centrar las bases de una nueva manera de Gestión de la Autoridad, en función de la Calidad, la Productividad y la Competitividad de la Gestión de Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Este proyecto es centralizado en dicha ciudad por una cuestion de cercania para con la misma, este proyecto se replica naturalmente a otras ciudades, municipios, intendencias y poderes.

Se trata de implementar un sistema de Gestión de la Calidad en los centros de decisión para que estos incorporen la filosofia de Perpetuo Perfeccionamiento y Certifiquen sus métodos según la Norma ISO 9001:2000 en un tèrmino de pocos meses, para que a partir de allì, comencemos a alcanzar los objetivos de la Gestión GB mediante la utilización de la herramienta ISO.

El objetivo es acompañar la Gestión de gobierno hasta que estos objetivos sean alcanzados, mientras que se ejerza el liderazgo de implementar y certificar todas las áreas en cascada.

Autofinanciado por la reducción de fallas de la No Calidad, la Secretaria: ”Secretaria Staff de Calidad, Productividad y Medio Ambiente”, entra en funciones para que en un tèrmino de 4 años realice el saneamiento necesario para la materializaciòn de ahorros sustanciales en todo el àmbito del ejecutivo.

Los secretarios son De por vida y no podràn ser removidos por ningún gobierno.

Cada integrante de nuestros equipos, comprometen un año de gestión sin cargo de honorarios aunque con premios por productividad, al frente de la Secretaria, todos los demás cargos son rentados, y todos los servicios de la UTN facturados.

Los mismos se harán según los recursos logrados por esta secretarìa, que tendrá capacidad de financiamiento puesto que todas sus actividades serán abiertas para externos a la ciudad autónoma, y retentada para ellos con el fin de lograr autofinanciarse en lo posible.

Pero el 25% de las mejoras mensuradas según formula convenida, serán reinvertidas obligatoriamente en las actividades de la secretaría.

Por cada ahorro superior a $500.000 en un año, la Jefatura de gobierno reconocerá $5.000 anuales en concepto de premio pagadero a fin de su función a cada secretario, por cada paquete de ahorro superior a $500.000 anuales sin reconocimiento de fracciones, quedando expresamente excluido todo premio por valores inferiores de ahorro.

Por ahorros superiores de $1.000.000 anuales el equipo de directores cobrara $5.000 cada uno en concepto de premio no remunerativo cobrado en la misma fecha en que lo cobra el secretario.

Esto quiere decir que la Ciudad se apropia del 75% de los ahorros, quedando obligada únicamente, a respetar el 25% con el objeto de generar una secretaria de Calidad y productividad cada vez mas fuerte.

Incumbencias:

La Secretaria de Calidad Productividad y Medio Ambiente, tiene incumbencias en todos los sectores orgánicos de la ciudad de buenos aires así como todos los sectores autárquicos, como la Corporación Puerto Madero, la Corporación del Sur, Autopistas Urbanas y Banco Ciudad y cualquier otro formado o a formar.

Debiendo todos acatar las indicaciones emanadas de esta secretaria en un plazo no mayor a 7 días corridos, para lo cual se le reconoce poder de policía sobre identificación de infracciones a las recomendaciones emanadas por la secretarìa, violaciones varias a decretos, leyes de aplicación real relacionadas con la Calidad, la productividad y el medio ambiente.

La presente secretarìa tendrà un cupo abierto de auditores capacitados y entrenados por la misma, que tendrà poder de policia sobre el cumplimiento de normas de Calidad informadas en reiteradas oportunidades por vias de boletin oficial.

Las multas serán escalonadas:

1. - redacciòn de una no-conformidad, para estudio de causa de la misma, aplicàndose acciones correctivas.
2. - ante el incumplimiento de la anterior, se aplicaràn dos no conformidades una por la causa anterior y otra por el incumplimiento de la implementación de la acción correctiva.
3. - ante el incumplimiento eficaz, del segundo se aplicarà una sanciòn al organismo del 0,01% de los sueldos.
4. - ante el incumplimiento, se aplicarà una sanciòn al secretario del sector con la reducciòn de un 1% de sus fondos reservados y con la multa del 0,1 % de los sueldos de toda la secretarìa a liquidar de los fondos reservados del secretario.
5. - ante el incumplimiento, se realizarà una auditorìa general en todos los procesos del àrea y se instalarà en la divisiòn correspondiente un miembro permanente de la Secretaria de Calidad, Productividad y Medio Ambiente. Ante nuevos incumplimientos se elevaràn propuestas suficientes para colocar en caja a la secretarìa.
6. – Por posiciòn a la reestructuraciòn de las diferentes plantas. Con procesos de reingeniería completos, capacitación permanente después de horas de trabajo, sin cobro de horas extra.

Esta Secretarìa carece de poder para mandar sobre otras secretarías, asuntos de su propia incumbencia, por lo que los dictámenes son dictámenes firmados por el Jefe de Gobierno de la C.A.B.A.

Tampoco esta secretarìa tiene ingerencia en las áreas de la secretarìa nacional de medio ambiente, ni con otras áreas del gobierno, solamente toma lo que el jefe de gobierno le indique que debe tomar como ingerencia de su gestión relacionada con la Calidad, productividad y medio ambiente. Pero se relaciona con otros instrumentos de control de la Ciudad autónoma toda vez que hace partìcipe a estos sectores de los informes de auditorìa que le sean solicitados.

Requisito Normativo:

Se debe garantizar la independencia y el poder de la oficina de Gestión de Calidad, siendo staff del Jefe de Gobierno, garantice el mantenimiento del sistema de Gestión.

Con ingerencia en todos los procesos de la Gestión Administrativa, con atribuciones para presentar al Jefe de Gobierno restricciones sobre proveedores evaluados y no aprobados, así como inherencia a hacer oír la voz del Vecino-cliente en el despacho del jefe de gobierno, escuchando sus quejas y reclamos, sugerencias y aportes.

· La UTN podrìa aportar los recursos tècnicos y humanos profesionales de los actuantes en el cargo los cuatro primeros años de la gestión, posteriormente se habrán realizado las automatizaciones suficientes para el autosostenimiento de la Gestión.
· El trabajar en dicha secretarìa sin cargo de honorarios para lograr el objetivo propuesto en este trabajo.

Crisis:

“Se mide por la distancia que hay entre las características de mi servicio hoy
Y los requisitos de mi Vecino-Ciudadano-Cliente, hoy”.
Casualmente, la misma definición que podríamos dar para Calidad.

QUÉ LE PASÓ A MÉXICO AL APLICAR LA ISO 9000?

Fuente: Pag internet de Embajada de Mexico
“Resultados y beneficios para los clientes

Las 58 áreas certificadas lograron con sus procesos, los siguientes resultados:

Planeación estratégica y operativa
Definición e implantación de la misión, visión y política de Calidad
Definición de servicios, procesos e identificación de clientes (empresas, empleados, consumidores finales, etc.) a través de una adecuada planeación estratégica.
Estandarización de las actividades conforme a manuales de Calidad, de procedimientos y de instrucciones detalladas.
Sistematización de procesos en áreas de riesgo de corrupción.
Implantación del Sistema de Calidad propiciando el cumplimiento de las metas no obstante el incremento de la actividad en las áreas certificadas, debido a la descentralizaciòn de tràmites y a la situación presupuestal.
Incremento de la productividad de los servicios al disminuir los tiempos de respuesta de 12 a 2 días

Año No. de trámites No. de empleados Tiempos de respuesta

1994 135,256 1,350 12 días
1999 245,000 I,277 2 días

Mejora en el tiempo medio de duración del trámite.

Los beneficios obtenidos por el personal que labora en la Secretaría de Economía son los siguientes:

Implantación de una cultura de la Calidad en todos los niveles de cada una de las áreas certificadas.
Más del 50% del personal se capacitó bajo la norma ISO 9002 y realiza sus funciones con esquemas de Calidad y mejora continua.
Certeza de que los esfuerzos realizados están dirigidos hacia los objetivos de productividad establecidos.
Incrementa la productividad media por empleado.
Formación del personal con un enfoque hacia el usuario.
Proporciona los medios para que el personal desempeñe correctamente sus tareas desde el principio.
Eliminación de la dependencia funcional de alguna persona específica en los puestos claves del proceso.
Procura un ambiente laboral más agradable y propicio para que el personal de las representaciones federales pueda desempeñar correctamente sus funciones .
Consolida un clima laboral caracterizado por el compromiso, la apertura y el respeto mutuo.

La Secretaría de Economía fue la primera dependencia del gobierno federal que certificó un servicio al público bajo la norma ISO 9000, y hasta donde se tiene conocimiento, también una de las primeras a nivel mundial.

Este esfuerzo permitió que la dependencia identificara las limitaciones y deficiencias administrativas que generaban en los usuarios desconfianza, incredulidad y rechazo hacìa los servicios de la institución.

Los resultados que se derivaron de la implantación del programa se traducen en beneficios para los usuarios de los trámites y servicios que brinda la dependencia a través de:

Definición de una política de Calidad orientada a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Estandarización y sistematización de las actividades y procesos que reducen la posibilidad de corrupción.
Cumplimiento de metas y disminución de tiempos de respuesta que elevan la competitividad de los empresarios.
Simplificación y mejora regulatoria en la administración de los trámites con mecanismos de control que fortalecen la seguridad en la información y operación.
Certeza de la imparcialidad y transparencia de los servicios ofrecidos.

Capitulo 1: Para què invertir en mejorar?

"SOLO CON UN EQUIPO TECNICO APROPIADO LOGRARÀ EL POLITICO LOS RESULTADOS DESEADOS."

Hubo una época en la que no fue posible pensar en mejorar, porque la cultura decía que lo que había que hacer es permanecer, donde los Jefes que sometían a sus empleados a una forma diferente de encarar el Servicio brindado, dicho Jefe corría riesgo de un motín, donde hablar de Productividad era sinónimo de hablar de despidos por lo tanto era sinónimo de pobreza, entonces había que combatirlo.

Parece ser que a nadie le importa, que el estado pague $400 para llevar un cable de teléfonos 200 mts. Por que el teléfono de atención al vecino suena en otro pabellón. Como es caro...no se hace, no importa...

La Productividad encierra trabajos hechos mal, sin programación, con marchas y contramarchas, con trabajos y retrabajos... elementos de trabajo no preposicionados, falta de mantenimiento, falta de actualización, a lo cual hay que agregarle la desidia como procedimiento general aprobado, y la corrupción. Sin pensar que le tenemos que agregar la ignorancia con la que los políticos toman los cargos para los cuales se postulan, donde hasta en la mejor de las buenas voluntades, se enrosca el virus de la falta de Productividad, Calidad y Medio Ambiente.

“En realidad no se puede cambiar, en la administración pùblica cambiar es pecado y el vecino es un tipo molesto, que hay que controlar sino se te sube a la cabeza”. - me comentaba un empleado en la Administración Pùblica hace pocos meses.

“Los Jefes no quieren cambiar, por que durante 20 años han perdido el tiempo haciendo lo mismo, aùn sabiendo que eso està mal, que no es suficiente, que no es adecuado, que es contraproducente o innecesario, lo importante es no mover mucho las cosas”, -decía Daniel, un empleado de un sector muy concurrido-“ por que entre nosotros, como entre los bueyes, no hay carnadas.

Lo importante es no innovar”. Esto me lo comentaba mientras agitaba un formulario que se completa el 50% innecesariamente y el resto en forma fraudulenta, que todos saben pero que a nadie le importa.

Las estructuras instaladas se resisten, los directores y Políticos deben instalar nuevas técnicas desde personal contratado ajeno a la estructura y también con pocas posibilidades de quedarse, y que se inserta en una suerte de convivencia pacìfica siempre que nada cambie demasiado.

Los jefes los sindicatos, los empleados son enormes fuerzas dormidas, las cuales si despiertan de la mano de un líder carismático, idealista, misionero ( no un gerente racional-legal burocrático) son capaces de generar una transformación nunca vista en la Ciudad de Buenos Aires. Necesitamos un líder que invoque los poderes de este gran espíritu, aletargado por décadas y décadas del “no me importa”, hoy los resultados de ese “no me importa” se llama hambre, desocupación, desolación, angustia inanarrable.

Pero también esperanza.
Ejemplo:

Costo Directo perdido

Si consideramos que un empleado de la administración Municipal pierde una hora de su trabajo durante una jornada natural por razones de mala Calidad y Productividad en el mismo, considerando que tendríamos $2 de hora y $2 de cargas sociales en total $4/hora.

En una población de 1000 empleados municipales, consideramos que hay un dinero invertido de $800.000 anuales considerando pesimistamente 200 días trabajados anuales. Solo Dios sabe cuantos empleados municipales hay en la CABA.

Si en estos números podemos ahorrar la suma del ejemplo, cuanto podría significar este ahorro en un presupuesto de 3.300 millones de dólares?
Este dinero se paga y no se tiene nada a cambio, por eso es que es falso, y además ridículo, la afirmación que no hay dinero, dinero no hay cuando no ingresa, pero si ingresan millones de dólares, lo que pasa es que están mal distribuidos, están ocultos detrás de la NO-CALIDAD, de la MALA PRODUCTIVIDAD.

Costo de Oportunidad:

Considerando un ingreso de $5 por hora por empleado:

En concepto de recaudación por numero de empleados ( valor supuesto), consideramos que dejamos de ganar $5 /Emp. X 1000 Emp. x200 (días)= $1.000.000. Esto es lo que dejamos de ganar.

Si sumamos lo que dejaríamos de ganar y lo que verdaderamente gastamos: 800.000+1.000.000= $1.800.000 anual de ahorro, esto es un mejoramiento en 1.800 $/año por empleado.

Entonces tenemos el costo de lo que se paga y no se tiene contraprestación a cambio, y lo que se deja de ganar por considerarse que este sistema tiene la posibilidad de generar, dividendos por que los necesitan para aportar al bien común o al bienestar general.

Si el 50% de este presupuesto lo utilizamos para considerar los gastos sobre las prestaciones hospitalarias ( por ejemplo), con lo que los gastos del mismo se pagarían solos y el otro 50% lo distribuyéramos entre el personal involucrado en la generación de la mejora, solo por un año, tendríamos la posibilidad de, aplicando el decreto 1334/92 entregar un sobresueldo de $900 por un año. (Encontraríamos aliados para proyectos piloto de 1000 empleados?).

La administración ganaría $900 por año, por cada mil empleados, en 10.000 empleados estaríamos considerando un reingreso de $900.000 anuales mas un premio al personal de 900 pesos por año, por única vez.

Si tan solo recordáramos la primer premisa ( utilización efectiva de una hora mas de trabajo por parte del personal). )Lo cual no es difícil de lograr mediante la búsqueda de elementos que generen una nueva filosofia de trabajo y el nacimiento de que la administración pùblica es una organización al servicio del pueblo, no del puesto, y que se puede despedir, tomar y desarrollar personal dinámicamente con el objeto de generar una administración eficiente.

En la recaudación posible, siendo la redistribución entre el personal, encontraríamos métodos de reducción de costos de la Administración Pública en el Ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Muchos son los métodos de retorno sobre el personal de los ahorros, sistemático-crecientes, son famosos los métodos de Scanner, Multicost,Dresser RASD y otros. Estos métodos permiten dar premios por productividad, dando salarios variables por la mejora realizada en el intervalo considerado, pasado el intervalo vuelve a cero y se vuelve a comenzar, en forma drástica o flexible. Pero la Ciudad autónoma conserva para sí las mejoras realizadas durante el proceso en forma permanente, $1800.000 cada 1000 empleados en el caso de lograrse un mejoramiento de 1 hora en el tiempo de trabajo.

No se mejorarà trabajando sobre el variable recurso humano:
Lo expuesto anteriormente es solo un ejemplo, estamos plagados de ejemplos. Pero a lo largo de este proyecto recorreremos mas de 60 Ventajas de implementar un sistema de gestión dentro de la Gobernación de la Ciudad de Buenos Aires.

Capitulo 2:

De Dònde Sale la Plata? ( Fundamentos de Proyecto):

“La Lucha no es contra carne ni sangre sino contra Creencias Negativas y Desmoralizaciones Sistemáticas”

El Grupo de acciones para la Calidad, en este momento en el ejecutivo hay dos grupos trabajando en forma desordenada, el dinero de estos dos grupos pasaría a cubrir los gastos de funcionamiento de lanzamiento de este grupo, de la secretarìa de existencia formal y manifiesta. Los premios anuales los aporta la CABA. Con el objeto de dar por cierto un ahorro, se firmaràn Certificados de trabajo por parte de la Organización que es beneficiara y el Secretario de la Secretarìa de Productividad, Calidad y Medio Ambiente, Siendo esta evidencia suficiente para generar las estadísticas y ser base para el cobro de honorarios o premios, así como brindar fondos para el buen funcionamiento de esta secretarìa..

Los cuales es el ejercicio de la universidad al servicio de su principal cliente: La Nacion Argentina.

Robert Dits, un importante Psicólogo Neurolinguistico suele decir”: La necesidad viene provista”.

La verdad es que estamos rodeados de dinero el problema es que lo mal utilizamos, no ya de la grosera expresión de la corrupción, sino de la fina percepción de la Calidad, de la falta de verificación de los elementos que se usan que implican retrabajos y retrocesos, porque pareciera existir la cultura que “ Nunca hay tiempo para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para hacerlo dos veces”. Como del falto sentido del amor por el trabajo propio y la incapacidad de sentirnos orgullosos por un trabajo bien hecho, por el trabar los mecanismos de las resoluciones rápidas, como asi tener un expediente almacenado dos meses le agregare algún valor. En este documento se presentan los ocho principios de la Gestión de la Calidad en los que se sustentan las normas revisadas de la ISO 9001:2000.

Estos principios se prestan para su uso por parte de la alta dirección del Gobierno de la CABA. Como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones hacia la mejora de su funcionamiento.

Dichos principios son el resultado de la experiencia individual y colectiva de usuarios del certificado y así como los conocimientos de los expertos internacionales que forman parte del comité técnico 176 (SC2) de ISO y Gestión de la Calidad, en quienes recae la responsabilidad relativa a la elaboración y evolución de las normas ISO 9000 y la de los consultores que alrededor del mundo nutrimos esta norma con nuestra experiencia diaria.

La filosofía de la Calidad y la Productividad como Principal arma para combatir la mala cultura.

Proyecto estratégico de la Dirección de Capacitación dependiendo de la Secretaria de Calidad y Productividad.

Los viejos principios defínanos decían...
(Deming, Maestro de la Calidad Total)

1. -Crear constancia de propósito de mejorar el Servicio y el Servicio. Esta virtud hoy no existe en la AP(Administración Pública) y seguramente su instalación puede ser la base de un gran camino dentro de las organizaciones de base.
Esto lo crearemos generando cursos de Calidad Total en todas las dependencias de la administración central simultáneamente, dichos cursos duraràn un año de dos horas semanales.
2. Ataque con la Capacitación:
Se realizarà la capacitación en masa y sin respiro de todos los elementos de la Calidad iniciando un auditorio formado por cursantes y finalizando con un auditorio formado por círculos de la Calidad. Lográndose una autèntica actividad de transformación cultural. Nunca antes se trabajò con el firme propósito de lograr cambios, capacitación y entrenamiento para la Calidad, estamos hablando de por lo menos 10 cursos simultáneos.

2. - Adoptar esta nueva filosofía.

( En la AP no se adoptan mas filosofías que la del descanso colectivo, el mantenimiento de métodos ineficientes por el mantenimiento de puestos parásitos, o la oposición por la oposición misma)
Se trata de adoptar la filosofía del Perpetuo Perfeccionamiento, partiendo del estado actual tal como este, y abrazándose con fuerza al cambio de cultura hacia la cultura del cambio, donde lo único constante es el cambio. Seguramente este sistema aquí propuesto lo lograrà.
Para adoptar una nueva filosofía los directivos tienen que poder decir “ MIREME A MÍ”, sino, estamos entrampados en el mismo juego de los que se van, cargados de actos simbólicos y vacíos de convicciones.
Todos los directores tendrán el doble de horas de capacitación que su personal, con el objeto de poder realizar también taller de actividades de liderazgo como agentes de cambio y facilitadores.

3. - No depender mas de la inspección masiva.

Insertar el criterio que la Calidad de mi trabajo es más importante que la cantidad del mismo, por que un trabajo que después requiera retrabajo no es un trabajo, es un castigo para el presupuesto, y piedra fundamental en el edificio de Costos de la No Calidad.
Se nos ha enseñado que debemos tener dos juegos de vajilla, uno diario y otro para las visitas, desde niños aprendimos la personalidad múltiple y la hipocresía como una cosa natural, la esquizofrenia tenia un solo castigo, censurarla!.
Muchas veces he escuchado el premio por presentismo, basado en un razonamiento que indica que todo contrato es falso en su confección, le pago por venir, pero si realmente viene, tiene un premio.

EL TRABAJO MAL HECHO, NO ES TRABAJO, ES PERDIDA

Se pierde el insumo utilizado, el retrabajo, la inspecciòn antes de volver al flujo de produccion, y todo lo que se pudo haber hecho en ese tiempo que no se hizo. Mas la pèrdida de imagen y credibilidad, gobernabilidad, recaudaciòn de impuestos y estabilidad.
Las cosas se hacen bien, o es mejor no hacerlas, hay que hacer las cosas bien desde la primera vez.
Los controles tienden a desaparecer cuando crece la responsabilidad, el orgullo por el trabajo bien hecho, la motivaciòn de un jefe nutritivo, y los resultados econòmicos y sicològicos de la mejora continua, así como la satisfaccion de “pertenecer”.
Esto se lograrà mediante la actividad de Capacitación y entrenamiento.

4. -Acabar con la pràctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

El Precio de un producto se mide por el precio de compra mas las mermas por desempeño y performance dentro de la AP, no puede considerarse que es lo barato lo que se debe comprar por que bien se sabe, “Lo Barato sale caro”, sin considerar otros desvíos del sistema de compras en la AP.

Se debe comprar a proveedores evaluados en su calidad, por que no basta una entrega buena, hay que garantizar una continuiodad de calidad, una garantìa de servicio y una adecuaciòn continua a los requisitos del pueblo.
Los proveedores del estado deben tener calidad certificada y deben estar sometidos a una auditorìa permanente por parte de esta secretarìa, permitiendo su desarrollo y crecimiento y solicitando su remociòn cuando no presten garantìas.

Se elaborarà un sistema informativo de seguimiento de fallas de los productos comprados mediante auditorìas en diferentes Sectores, con el objeto de centralizar las fallas de los productos comprados en un sistema informativo que permita seguir la tras habilidad de los productos dentro de la repartición, así mismo se generarà un sistema de rotación de compradores y un control de Calidad en casa de los proveedores, para determinar la existencia de una empresa confiable detrás de una oferta de licitación y esta secretarìa evaluarà a los proveedores, debiéndose siempre justificar una elección diferente. Quedando todo informativamente registrado. Los gastos por fallas de productos se descontaràn del seguro de garantía, el cual tendrá vigencia un tiempo razonable según el caso propuesto por el usuario del producto.
El ataque a la corrupción, pensando únicamente en los sobreprecios, es insuficiente.

Los empresarios buscan precios aceptables y la variable de la corrupción, pasa a ser la Calidad de la prestación, allí, la estafa al Pueblo es mayor, por que todos los servicios terminan siendo ceniza en las manos del pueblo.

- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de servicios. Los especialistas solemos decir: “ El método perfecto aun no se ha inventado”, por que todo es perfectible.

· Luego de la primer capacitación de un año, la cual continuarà a otros sectores en cascada; se procede a capacitar al personal en valores:

I: Valores Humanos,
II: Valores Éticos en la Administración PUBLICA.
III: Valores Espirituales.
IV: Valores de la Sociedad Argentina.
V: Valores Éticos para con Proveedores del Estado.

· De forma tal que cada empleado se transforme en una reserva ética para la administración y para su familia, para poder comenzar una verdadera revolución cultural que el pueblo està necesitando y que Dios nos està exigiendo a los creyentes.
· Este curso durarà seis meses de 2 horas una vez por semana. Estará a cargo de hombres del pensamiento, religiosos de diferentes religiones, políticos de gran trayectoria, Reconocidos presidentes de uniones industriales y cámaras de proveedores del estado.

6. - Introducir la capacitación en el trabajo. ( Capacitación masiva en liderazgo para la Calidad)

TODO EL MUNDO DEBE TENER ACCESO A LA ESPECIALIZACION EN SU PROPIA ACTIVIDAD, EN EL CRECIMIENTO DE HERRAMIENTAS DE SERVICIO, COMO LA INFORMATICA POR EJEMPLO.

7. - Instituir el liderazgo. ( Implementar en toda la Ciudad de Buenos Aires el concepto “ si no es de Calidad, no lo recibo, no lo proceso y no lo envío, a otro puesto”.
8. - Desterrar el temor.

Liderar con principios e ideales mas que con índices y temores, pero siempre con justicia, pues dice un principio Chino, que “el Emperador que deja pasar las malas acciones sin castigarlas y las buenas sin premiarlas, va camino a su derrota”.

Sustituir el temor al cambio por la alegría de disfrutar de un trabajo bien hecho.

Se debe generar un equipo de trabajo con psicólogos que permitan reedificar el orgullo de pertenecer a la administración pùblica, con la institución del voluntariado de empleados de la administración pùblica a hospitales, maternidades, comedores, ayuda en las calles de personas sin casa, colaboración con asistencia social, generación de recursos y eventos para recaudar fondos de diferentes causas y otras que permitan cambiar la imagen del empleado parásito, a un servidor pùblico con vocación de servicio.

9. - Derribar las barreras que hay entre las áreas contratadas y las de carrera.
Es inadmisible que en un mismo pabellón nadie conozca que hace el compañero de piso, Resulta increíble que me haya encontrado con directores con 20 años en una repartición, y solamente se han enterado cual era su organigrama y sus funciones por un curso de capacitación, pero eso es fundamental, todos deben saber que se espera de él y también cual es el método de evaluación de su performance.

Parece increíble que haya sectores con el personal disperso entre diferentes sectores o pabellones entre diferentes áreas, que no exista posibilidad de racionalización alguna. Que nadie conozca cuales son, donde están ni que dicen los reglamentos, que todos dicen respetar, ni las leyes que pretenden cumplir. Como tampoco es posible que no existan organigramas claros, ni distribución de funciones conocidas y aceptadas.

-Cierta ves un conocido entrò a trabajar en la administración pùblica en una provincia del Noreste Argentino, a los seis meses me lo encontré de nuevo y le preguntè: ¿ Cuál es tu trabajo?- me contestò lo siguiente: - “El que yo creo que es mi jefe, lo vi hace dos meses un día, me dijo, -“ regá las plantas de la ventana de tu oficina”-, y no lo volví a ver, las plantas están bien.

Mientras que no entendamos que en la AP necesitamos personal, pero en puestos rentables, seguiremos diciendo que hace falta dinero, cuando en realidad hace falta materia gris, y más amor, por la función pùblica. La función pùblica debe ser un apostolado de servicio, y no un grupo de rosqueros mercaderes de estos templos de servicio para el pueblo.

Se propone establecer un programa de integración entre personal de distintos departamentos en la administración pùblica, generando deportes varios, campeonatos de carta, seminarios de reconocimiento y jornadas de integración en los campos de Unión Personal Civil de la Nación. Se busca integrarlos y unirlos para el cambio cultural, esto se realizarà al final del segundo año, para asegurarnos de integrar la nueva filosofía de la Calidad y difundirla en estas actividades. Se realizaràn foros de explicación de objetivos prometidos al pueblo en las campañas electorales que el pueblo ha votado y se solicitarà la colaboración de todos y se aceptaràn sugerencias sobre los desvíos que se han tenido sobre los temas propuestos. Seguramente esto hará que los objetivos de gobierno se realicen entre todos, y cuando hay desvíos inevitables, se pueda enfrentar al pueblo con el consenso de todos, generando revisiones de contrato durante el gobierno y no a espaldas del pueblo.

10. - Eliminar los slonags, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral. Generar cultura autèntica.

11. - Eliminar las cuotas numéricas.

Cuando todo està bien, las cuotas numéricas son un elemento fundamental para unir la administración por principios y la administración por objetivos.
Las que se deben transformar, todas las promesas electorales, en índices que estén publicados mes a mes en Internet, para que todo el pueblo pueda seguirlo y sugerir.

Se deben tener objetivos generales de gobierno con indicadores que permitan ver el desenvolvimiento de la función pùblica.

Todo secretario y todo director, tendrá indicadores en su oficina que reflejen su gestión y que permita su seguimiento con cualquiera de los socios accionistas de esta gran empresa “Ciudad autónoma de buenos Aires”.
No basta decir que la recaudación de ingresos brutos es superior en un 39% respecto de enero del 2003, o que ABL recauda 113 millones de pesos, es necesario tener mecanismos sobre la mejora continua de estas recaudaciones, así como círculos de Calidad que permanentemente estén buscando manera de generar conciencia de pago y medir el resultado de estas gestiones con el índice recaudatorio.

Los cobros difíciles, como los de patente deberían tener moratoria automática al año de no efectuarse ningún pago y a los dos años generar un mecanismo de mediación obligatoria que regule los pagos y los personalice a las necesidades del usuario, haciendo pagos a medida sin limites en la negociación. Resulta inadmisible que las cobranzas por publicidad sean de este valor tan bajo que siendo de 226 millones en enero haya tenido una caída del 40% respecto de igual mes del año anterior. Tal vez un grupo de Calidad trabajando expresamente sobre este tema, podría dar mas rienda suelta a la imaginación en cuanto a carteles en la vía publica y generar un arte más moderno, últimamente un grupo creativo esta generando acciones en esta dirección, para los cuales hay que darles también mas espacios.

12. - Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
Instituir reconocimientos al personal de la administración pùblica:

1. - antigüedad
2. - Revelación
3. - La sugerencia más rentable para la administración.
4. - la sugerencia que aumente la Calidad en el sector.

Para ello cada secretaria tendrá en su puerta un Buzón de sugerencias, estas sugerencias paran a ser leídas directamente por el secretario y se remiten a la Secretaria de Calidad y Productividad con el objeto que sean seguidas en su tratamiento, se informe de su inaplicabilidad o se colabore en su redacción o readecuación.

El tèrmino máximo para que una sugerencia sea respondida a la que la originò es 15 días. Para lo cual la secretarìa tendrá un Director de Mejora Continua que estará a cargo de la recepción de sugerencias, evaluación técnica, económica y financiera, la comunicación con el sugerente y la verificación de su aplicabilidad e implementación de corresponder.

También el director se encargarà del seguimiento por seis meses de la sugerencia y la evaluación de la misma. Esto se realizarà en el segundo año. Después del curso anual.

Se establecerá un sistema de reconocimiento económico a cada sugerencia aceptada y aplicada de $20, el valor es fijo y no depende del resultado de la idea. Ideas que produzcan aumentos de productividad inferiores a $20 no recibirán premios.

Para que una persona pueda cobrar un premio, debe tener la aprobación de la secretarìa de Calidad y Productividad, del secretario y del Jefe de Gobierno. El Dinero para pagar las sugerencias surge de las mismas mejoras, razón por la cual siempre se pagan a los seis meses de haber sido implementadas.

Si una idea es buena y no fue implementada el sugerente està en derecho de realizar una no-conformidad a la secretarìa de Productividad, Calidad y Medio Ambiente para que esta gestione las explicaciones del caso así como la implementación si fuese posible.

13. -Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
14. - Tomar medidas para lograr la transformación.

Deming comenzó su batalla por la Calidad en 1949, y plantò la semilla, junto con otros para que el orgullo de Japón se mantuviera en pie después de perder millones de hombres en la guerra, no tener comida, al punto de prohibirse la venta de arroz en los restaurantes por su escasez según nos cuenta Mary Walton en “como administrar el método Deming”.
Todos conocemos la teoría, cuando se me agolpan diciendo “Danos Capacitación”, les digo que no hace falta casi ninguna capacitación, por que la Calidad Total no es mas que el ejercicio permanente del sentido común.
Todos conocemos lo que hay que hacer, lo que falta es “tomar medidas para ejercer la transformación”.

Recomendaciones para la mejoría del desempeño:

En este documento se ofrecen las descripciones normalizadas de estos principios tal como aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000.
Asimismo, se ofrecen ejemplos de los beneficios derivados de su aplicación y de las acciones que los Directivos Políticos y de Carrera de la Ciudad de Buenos Aires pueden poner en marcha de forma característica a fin de aplicar estos principios en la mejora del funcionamiento de sus respectivas organizaciones.

Se trata de Gestionar de otra manera.

La Norma se basa en 8 principios de los que nacen los capítulos normativos, estos principios son los pilares filosóficos de la misma y su aplicación es conveniente, necesaria y deseable para la Administración de la CABA, el objetivo es lograr implementar un cambio cultural suficientemente fuerte como para lograr los objetivos de la misma en breve plazo.

Mas adelante explico los beneficios de implementar estos principios en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, expresadas en 67 Ventajas esperables en la implementación del proyecto CYPCABA

Los ocho principios de la Calidad

Principio 1 - Enfoque en el Vecino-Ciudadano-Cliente.
Principio 2 – Verdadero Liderazgo
Principio 3 - Participación del personal
Principio 4 - Enfoque en los procesos
Principio 5 - Gestión basada en los sistemas
Principio 6 - Mejora continua
Principio 7 - Toma de decisiones basada en hechos.
Principio 8 - Relación mutuamente
beneficiosa con los suministradores

Principio 1 - Enfoque en el Vecino-Ciudadano-Cliente

La Norma provee de dos enfoques:

LO QUE SE DEBE MIRAR ¡!

1. Enfoque al Vecino-Ciudadano-Cliente
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8. Enfoque a los procesos

Las organizaciones dependen de sus Vecino-Ciudadano-Clientes y, por lo tanto, deben conocer, comprender, interpretar, mantener y complacer las demandas actuales y futuras de sus Vecinos-Ciudadanos-Clientes, satisfacer los requisitos de los dueños del negocio de Gobernar y esforzarse en sorprenderlos y deleitarlos con superaciones positivas e inteligentes de dichas expectativas, las expectativas de los Vecino-Ciudadano-Cliente, la Confiabilidad y los servicios fundamentales para la vida sin costo directo, Medicamentos Gratis, Nacimientos Gratis, Entierros Gratis, Casamientos Gratis, Recreación Gratis, Alimentación comunitaria Gratis, son unos de los valores mas deseados por los Vecino-Ciudadano-Clientes hoy en día.

Esta es la Gran Crisis de la Gobernabilidad así como de la caída de la recaudación, la destrucción del símbolo de la Confiabilidad por parte de los Gobernados, bien decía Demócrito hace mas de 2.500 años: “ Dura cosa, es ser gobernado por aquellos que son peores que nosotros”.

Los cambios se aceleran, todos lo saben pero pocos reaccionan ante dicho cambio, su conocimiento de la situación es teórica y la viven desde una contemplación petrificada.

Existe en la cultura una división entre “la teoría” & “la practica”: muchos importantes Políticos y Consultores conocen la teoría, la viven declamando llaman a consultores y asesores a que les digan lo que ya saben que se debe hacer, aceptan de buen grado, pero nada pasa, en realidad es como si la pràctica estuviese disociada de la teoría, y no atinan a dejar sus cómodos sillones e ir de visita intelectual a sus Vecinos-Ciudadanos-Clientes, enfocarse en ellos, ponerse en sus zapatos, ver por sus ojos y oídos, sentir sus sentimientos, percibir sus percepciones, entender sus requisitos implícitos,
No es esto caminar las villas, por que en realidad poco importa por donde camine el líder, sino como interpreta la necesidad y los símbolos o indicadores de “Requisito Cumplido” que puedan ser comunes para el Político y Representado.

La Norma ISO 9000, advierte de hacer el servicio solicitado por el cliente, atendiendo a la misma parametrizacion de este, veamos:

La Norma Propone: “ Esta norma internacional enfoca los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad, cuando el Gobierno de la CABA aspira a aumentar la satisfacción del Cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, incluidos los procesos para la mejora continua de la gestión en conformidad con los requisitos del Vecino y los reglamentos aplicables.”

A dònde están los requisitos? :

Los requisitos comienzan en el programa, plan o propósito electoral declamado o documentado, que es lo que el pueblo votò, y contra esa declaración de requisitos debe evaluarse, conducirse y mejorar.
En las urnas este contrato es revisado y aceptado, es curioso ver que luego sea olvidado.

“Cambiar”, el eterno Dragón:

La naturaleza produce el descarte natural como la supervivencia del más apto.
El más flexible y adaptable
No implica -mayores costos-, implica -no asustarse- y llegar a la transformación,
“Mas o menos de lo mismo, es lo mismo”- decía un importante pensador.
Hay que hacer cambios, que no son:
“ Juguemos un ratito ( 4 años) a cambiar”: de las épocas de bonanza intelectual, hay que hacer los cambios medidos de la supervivencia ya cada día hay menos tiempo para pensar que hacer.

Cambiar sin tener donde aferrarse:

Es necesario desaferrarse de la falsa seguridad del mástil del barco, -que de todos modos se hundirá con él- (siempre se hizo así, para cambiar, hay que cambiar las leyes y eso es muy difícil, el sindicato se opondrá, etc. son los ruidos que hacen los mediocres cuando hablan), y volver a conectarse con el ideal político, y la estrategia sistémica.

Recuperar votos:

El Vecino-Ciudadano-Cliente que el político perdió, lo puede volver a recuperar, no con discursos, ni con negociaciones políticas, es con Calidad y Productividad, con la creación de un estado competitivo.

El que paga es reconocido como el dueño del negocio, en la administración pùblica, pagar es un castigo, las largas colas, la imposibilidad de hacerlo por Internet, la imposibilidad de cobradores domiciliarios, o bancarios, la falta de generación de planes de pago automáticamente para la adhesión instantánea y automática, la falta de estímulos para los que siempre pagan en tèrmino, las colas para determinar libres deudas o estados de cuenta, la falta de lideres de cuenta zonales (gobierno distrital), la poca vocación por cobrar dentro de un entorno de cordialidad con el vecino.

Las boletas falsas, la poca comprensión de porque tengo que pagar lo que pago, la mala atención, la falta de información. Poca o ninguna difusión de los fines de los impuestos, las tazas que no son tales, impuestos provisorios para siempre, para pagar a jubilados que nunca cobran.

Este es uno de los temas, él más grosero, como puede ser que si una persona necesita pedir turno en el hospital de Santa Lucia, tenga que pernoctar en el hospital, y tantos detalles mas, el interés por el que paga, es pésimo insatisfactorio, insuficiente, y a cambio de esto se pretende cobrar por un servicio que jamás llega. Pero siempre se encuentra un gobernante atento que quiere sacar otro impuesto, o cobrar mas a los que no pueden pagar por que están debajo de la línea de subsistencia.

Como es que no va a perder el voto.

Los votos se van por que no hay conexión ente la demanda y la oferta, mientras la política esta en la asociación de partidos, o la puja partidaria el pueblo tiene hambre y no alcanza a entender ni de que hablan.

Este puede entenderlo como un problema de Política, sin embargo es un problema de Calidad, de no comprender que hay un contrato establecido entre gobernante y gobernado, que fue presentado, que fue aceptado y que tiene requisitos precisos y estos requisitos deben ser inspeccionados frecuentemente y chequeados por el pueblo y el gobierno en auditorias frecuentes que permitan al pueblo saber que los objetivos propuestos tienen números, indicadores, índices y que son posibles de señalar públicamente, corregir si hay un desvío negativo, mostrar si hay avances superiores a los esperados.

Es un problema de Calidad por que hablamos de requisitos mensurados, con un sistema de control, periódicamente informados, periódicamente auditados, y tratado cualquier desvío hasta la eliminación de la causa que le diò origen. Es ridículo pretender cobrar por un servicio inexistente, de salud, de seguridad, de alumbrado, de barrido y de limpieza.

Es terrible entonces escuchar que los impuestos se cobraràn con tanques o acciones legales, esto es una verdadera subversión de valores.

Se debe realizar una campaña publicitaria permanente de los servicios que el gobierno esta realizando y de lo importante que es el aporte para dichos servicios, si esto se contrapone a un sistema anticorrupción efectivo y manifiesto así como un sistema de ahorros y productividad, no por la generación de escasez ridícula ( falta de hojas), sino por el uso racional de todos los recursos.

Cuando la trasparencia se instale, y muestre una administración esforzada en los problemas de la cosa pùblica, mas que en el cambio de nombre de una calle, seguramente la recaudación aumentarà, porque el que evada será sancionado moralmente por su vecino. Hagamos un país con cultura!!!. Los más vivos, se los dejamos a la ley.

Todo departamento deberá tener el personal eficiente justo y necesario, el resto tomarà asiento en los sectores de recaudaciones, generándose actividades barriales de sencibilizaciòn por el pago de los impuestos, y la importancia social de esa ayuda-deber. Respaldado por las acciones de Calidad de la Secretarìa de Ciencia y Técnica.

Pretendemos revertir desde la aplicación de CALIDAD y Productividad en todos los servicios de la Ciudad de Buenos Aires, centrado en la percepción del vecino, mas que en la comodidad-autosostenida del sistema burocrático ajena al cliente al que sirve.

Vecino-Ciudadano-Cliente, votantes... sobran, no se han suicidado en masa, pero a los candidatos les resulta difícil conseguirlos. Solo que no quieren esta forma de ser gobernados y de ser servidos por el Sirviente-Gobernador, compran otro modelo, perciben otra cosa, que aun desconocen, algo nuevo, que no està disponible obviamente, tienen requisitos de Calidad de gobernante que estos no ofrecen, sin embargo hacen lo imposible por parecerse entre ellos!.

Hoy en día hay mas demanda que nunca de buenos gobernantes, los vecinos tienen una avidez largamente decepcionada, los están buscando y el gobernante o aquellos postulantes no parecen ni enterados, porque estan tan ocupados contando sus problemas internos, que no tienen tiempo de ver las soluciones que el pueblo necesita.

La crisis de Calidad ataca a la Confiabilidad hoy el pueblo no confía en sus gobernantes, pero lo más grave es no encontrar gobernantes que confíen en el pueblo.

La crisis es la pèrdida de la relación, requisitos demandados con los requisitos ofertados. Es un problema de Calidad.

Capitulo 6:
Como enfocar al Vecino-Ciudadano-Cliente:

El Vecino-Ciudadano-Cliente es la piedra angular, se debe llamar su atención, conseguir su interés, lograr la transacción y la Satisfacción y a partir de este momento comenzar una relación valiosa de cuidado, de protección, de cordialidad, de sinceridad y veracidad.

Darle Satisfacción perpetua, y esto no implica solo saber que él quiere, implica dárselo!, Al precio que él lo quiere, por ello es que hay que hacer las encuestas de Satisfacción de Vecino-Ciudadano-Clientes y de sugerencias de los mismos, recibirlos en un 0-800 para tener siempre el Servicio que le demanda hoy y no el que hasta ayer demandò.

Es una tarea de la Secretaria de Calidad y Productividad, la realización de encuestas permanentes en todos los lugares, con personal que es remanente en todos los sectores, evaluando la percepción del pueblo de las acciones de gobierno.

Evaluar y difundir los índices de evolución del gobierno y recoger las sugerencias del soberano.

Mucho vemos la recaudación de las autopistas, que aumentaron su productividad en enero del 2003 a 1,64, respecto del 1,57 promedio por vehículo del 2002. pero esta productividad podría aumentar aun más, si se pudiera incrementar la cantidad de servicios que estas cabinas pueden ofrecen fuera de horarios pico, donde lo que cuenta es la rapidez del tràmite. Esto es una manera de recaudar centrado en el servicio, y el vecino y no aumentando las tarifas lo cual es una acción contra el vecino.

Los recursos al servicio del Vecino-Ciudadano-Cliente:

Los recursos se centran en la satisfacción del cliente, en vez de centrarse en la alimentación de la Bestia de Max Weber, la Burocracia.

Centralizarse en el vecino es fundamental para asegurar un servicio de gobernabilidad con Confiabilidad y con valor agregado, no hace mucho tiempo que me encuentro con expedientes precisos y metódicamente armados, únicamente para justificar la maquinaria puesta en marcha para realizar estos expedientes, pero no hay resultados efectivos a la hora de ver que es útil y que no es útil, que es un elemento que agrega valor o cual no agrega valor, lo cierto es que todo este departamento està organizado para adentro, pero no para el vecino, el cual paga el precio de los errores administrativos internos, es el que debe recorrer oficina tras oficina para resolver los problemas.
A los ojos de cualquier mente crìtica, la administración està orientada para que esta gire alrededor del vecino y no el vecino alrededor de ella, seguramente, tendremos tràmites más simples, menos costosos y más efectivos y seguramente mas informatizados.

Esto se logra cuando se piensa en el vecino no en tèrmino de votantes sino de usuarios del sistema de gobierno.

Proponemos:

Informatización de todas las actividades que el pùblico tenga que realizar, eliminar cajeros de atención cuando no sean necesarios y modernizar la atención en la Caba.

Atención telefónica para todos los servicios y pagos, el gasto de llamadas es a cuenta de impuestos de las empresas telefónicas.

Utilizar guías por cada 1000 contribuyentes que convenzan, seduzcan y entusiasmen al pago de impuestos, no bajo una acción telefónica bancaria que genera psicosis, sino una que motive a entender la importancia de asumir la responsabilidad de contribuir entre todos al bienestar general.

Generar un sistema de encuestas automáticas en los mismos cajeros a la hora de realizar cualquier tràmite. Cambiando la pauta mensualmente. También encuestas telefónicas frecuentes.

Recibiendo estos resultados en línea en la secretaria de Calidad y productividad, en esto pretendemos un enlace con los proyectos de Gobierno digital existentes y no un reemplazo o sustitución.

Deberá determinar el Servicio del Gobierno de la CABA:

Los requisitos especificados del Vecino-Ciudadano-Cliente incluidos los requisitos para las actividades de servicio y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el Vecino-Ciudadano-Cliente, pero necesarios para el uso previsto, cuando sea conocido.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el Servicio.
Cualquier requisito adicional determinado por el Gobierno de la CABA.

El Cliente Interno:

Hoy se maneja por grupos y ya no-queda espacio para los egos gloriosos ( grave defecto cultural de la Argentina) así como la realidad es veloz y compleja y no es obra de un solo hombre manejarla, seguramente la comunicación, el intercambio de información útil, son el sistema nervioso del Gobierno de la CABA.

Así como, hoy en día trabajar no es un mèrito suficiente y hay que trabajar con Productividad y también con efectividad, seguramente trabajar mas inteligentemente, agotaría mucho menos, y las administraciones darían mas beneficio por peso recaudado. Habrá menos retrabajos y la relación horas trabajadas / horas pagadas seria un indicador de la Calidad de la mano de obra. Para lo cual los recursos humanos vienen a ser una pieza valiosa de la norma.

Que Ventajas tiene aplicar la norma con este principio:

Las Ventajas de centrarse en el Cliente-Vecino-Ciudadano.
Ventaja 1:

Esta puede ser una Ventaja, pero conozco mucha organización que recaudan mucho y pierden plata y otras que recaudan poco y ganan mucha plata. El objetivo no es aumentar las recaudaciones, el objetivo prioritario, en épocas de crisis, es aumentar el beneficio, si esto se hace con Calidad y cumpliendo esa dependencia de requisitos para con el Vecino-Ciudadano-Cliente, sin duda habrá mas recaudación y mayor penetración en la voluntad pagadora del pueblo.

La crisis Política es para todos, pero la sufren solo los que no saben posicionarse frente a la misma. El pueblo necesita un padre nutritivo que lo lleve a la Gestión Participativa, lenta y sabiamente; no un gestionador-gerente; necesita un líder que vea donde nadie ve, no un administrador de opiniones, alguien que asuma el poder para cambiar, centrado en el Vecino.

Trabajar para el vecino es eliminar todas las trabas burocráticas para realizar cualquier tràmite, es simplificar todas las tareas y demoras, es reducir los tràmites personales del vecino por acciones, interdependencias informatizadas, es cobrar por un buen servicio, por que el vecino pagarà con gusto un servicio bien dado, todos pagan a regañadientes los 2 pesos de la cooperadora de los hospitales, cuando debe ser atendido como un animal y además dicen no tener ni gasas ni placas radiográficas, sin embargo pagarías con gusto hasta 5 pesos en esta cooperadora si hubiera un buen servicio,
( independientemente que la salud no debería ser un privilegio sino un derecho de nacimiento)

Hay pocos políticos en el estado y también pocos idealistas, por que un rosquero no es un político, es una planta parásita, que crece entre los muros del servicio desinteresado a la necesidad de la cosa pùblica. Hacen falta hombres probos, sinceros, confiables, mas amigos de Dios que del dinero.
Hacen falta sirvientes y servidores del Soberano, últimamente el soberano entrega ingenuamente a su representante la soga para su propio suicidio, lo endeuda, lo explota, lo conduce a la desesperación y después le mandan tanques si no paga impuestos.

La Calidad de vida, política, también es Calidad.

Es sumamente irrazonable que los contactos para con el estado se deban hacer por medio de gestores o padrinos. Las personas se sienten mas atraídas a pagar a los gestores enormes sumas que le solucione un problema, que una sola moneda al estado que le llena de dificultades el camino.

El dinero se cambia por Satisfacción.

Se deben adecuar los servicios a las nuevas visiones, a las nuevas tecnologías, los diseños tienen una durabilidad de seis meses, distinto de 5 años de hace 20 años atrás. Hay bancos en los cuales para realizar un depòsito o extracción hay que llenar dos boletas por duplicado, y hay otros en los que no se confecciona ningún papel. (Que estado querrá la gente?).

Hace dos años nadie había popularizado la existencia del riesgo país, el 10 de septiembre, nadie había oído hablar de Bin Ladeen y hoy pocos conocían la existencia de la política de exterminio de EEUU.

Solo la prevención y la planificación pueden colocar al Gobierno de la CABA en un lugar seguro, la norma ISO 9000 es el check list de esa prevención y su dinámica, la certificación ISO le pone en el mismo idioma con el Vecino-Ciudadano-Cliente cuando hablamos de cinco continentes.

Acercamiento al Vecino-Ciudadano-Cliente

1. / Encuestas detalladas. Por empresas especializadas o por personal producto de la racionalización de tareas. Por encuestas con el pago de servicios, por encuestas telefónicas por Internet, por cajeros automáticos.

2. / Auditorias de Servicio. Verificar cada trimestre la supervivencia del sistema de mejora continua.

3. / Auditorias de entrega de Servicio. Control de los puntos de verdad con el vecino.

4. / Inspecciones de Calidad internas. Auto control y volante de las relaciones interpersonales con el vecino. No conformidades y su tratamiento.

5. /Certificación de la Calidad del Servicio. Premios a servicios sin ninguna no-conformidad en un año. Verificación de los ahorros del año, aplicar fòrmulas de Productividad que permitan ver una retribución monetaria no declarable como derecho adquirido por un año con acuerdo en el ministerio de trabajo.

6. / Revisión de Contrato: Localizar los contratos con el vecino a la hora de iniciar cualquier tràmite, verificando su claridad, su explicación de eventualidades, su total verificación de elementos que el vecino deba aportar a la administración pùblica, evitando siempre estas. ( Ejemplo, donde haga falta partida de nacimiento, que sea un tràmite automático con una base de datos a disposición de la oficina que lo solicita, en vez de someter al vecino a realizar colas y pagar en otras reparticiones, con la consiguiente pèrdida de días de trabajo.

7. / Ventajas competitivas: La Ventaja competitiva esta relacionada con el aporte al Bien Común dado que se trata de Monopolios estatales, pero no todos aportan igual al bien común. Este grupo propone también realizar una encuesta sobre que departamentos o reparticiones son las más hostiles para la población y trabajar primero sobre ellos.

8. / presencia en el Pueblo: El pueblo vota todos los meses cuando relaciona costos-beneficios en el momento de pagar sus impuestos, o la cooperadora del hospital, o la del colegio o la ayuda al comedor comunitario, allí es donde se ganan los votos, no en las campañas. En el real funcionamiento de las instituciones y no en tràfico de influencias del clientelismo Político.

9. / Institucionalización de su Calidad: Se propone instituir la secretaria de Calidad y productividad, organismo staff del Jefe de gobierno y dependiendo directamente de èl. Financiada por el 50% de los ahorros que produzca en el estado según una matriz de càlculo previamente aceptada.

10. /Estudio de quejas de Vecino-Ciudadano-Cliente profundamente: se iran a buscar las quejas que se realizan en lugares varios y se establecerá un 0-800 para recibir todo tipo de quejas y reclamos de los Ciudadanos relacionadas con el incumplimiento de la función pùblica. No reemplaza a la auditoria ni a las asociaciones de consumidores, es un ente regulador de la función pùblica con no conformidades que se darán a conocer al jefe de Gobierno estadísticamente cada semana, pudiendo este evaluar personalmente la evolución de la función en todo el ámbito de sus Secretarios, Departamentos, Reparticiones etc. Su conocimiento será todos los viernes, de manera de poder establecer todos los lunes la priorizacion de las no conformidades, y el seguimiento de la implementación de la acción correctiva correspondiente, de igual modo será informado de acciones preventivas que pudieran llevarse a cavo, cada no-conformidad será evaluada económicamente tanto la falla como el costo de la solución aplicada, para determinar el beneficio anual logrado.

11. / Respuesta al Vecino-Ciudadano-Cliente por sus inquietudes inmediata:
Se establecerán dos niveles de soluciones a reclamos de clientes, primero la acción reparadora y luego la acción correctiva tendiente a evitar la repetición de no conformidades por la eliminación de la causa, esta se realiza independientemente de que la restauración al vecino, halla sido exitosa o no. La restauración de la acción contingente restauradora será considerada como un costo extra asociado al costo de la falla, porque se entiende que toda vez que una falla tiene lugar, tiene también una reparación.

12. / área de atención a Vecino: Los Vecinos tienen un lugar en la administración central para redactar sus quejas y reclamos, Para vecinos que deseen hacer sus reclamos personalmente, sabiendo que en el día viernes dicho reclamo será informado al jefe de gobierno personalmente, estas oficinas de atención junto con el 0-800 son centros de recolección de no conformidades.

Cada CGP tendrá una receptoria de no conformidades que se recogerán en una computadora en línea con la computadora de la Secretarìa de Calidad y Productividad, siendo totalmente independiente de cualquier gestión del CGP y siendo prohibido cualquier información a cualquier autoridad de las no conformidades emitidas por los vecinos, sin ingerencia alguna en la confección, redacción u emisión de la misma, cualquier ingerencia generarà inmediatamente un sumario por obstrucción.

Este modelo de receptoria de no conformidades puede establecerse por computadoras a la manera de cajeros automáticos ubicadas en cualquier lugar u oficina pùblica, con el objeto de recaudar la mayor cantidad de no conformidades del pueblo, garantizando el anonimato que se considere necesario.

Todo personal competente que producto de la reconversión quede en disponibilidad podrá optar por pedir su traslado a esta secretarìa, con el objeto de maximizar las manos que aseguren la implementación de la mayor cantidad de acciones correctivas en el menor tiempo posible.Será de una semana, de esta manera tendremos el gobierno que el pueblo desea a la mayor brevedad posible. La administración pùblica debe reconvertir la mano de obra, los ahorros en productividad que afecten este sector, no representan beneficios, directos puesto que estos beneficios se darían cuando el personal fuera desvinculado, sin embargo una visión amplia permitirá generar una escuela de capacitación para la reconversión de la calificación del personal y reubicarlo en los sectores que permitan aplicación de economías.

Para quejas genéricas, se puede habilitar un programa que permita redactar quejas desde los mismos cajeros automáticos, orientada en auto textos, utilizando la red link y banelco existentes, y las centrales de dichas empresas descargaran directamente la información en la secretarìa de Calidad y productividad que inmediatamente se pondrá a realizar las notificaciones al Jefe de gobierno, para que este las derive donde correspondan por medio de la secretarìa.

El pueblo activo: La secretarìa està totalmente orientada al Vecino, pretendiendo poner al pueblo en marcha hacia esta dirección.
Prensa: Se realizarà una información permanente en prensa sobre los derechos del Ciudadano en función de la administración pùblica, con cinco ejes:

Lunes: Micro de Derechos Ciudadanos frente al Ejecutivo
Martes: Micro de Derechos del Ciudadano frente al Legislativo.
Miércoles: Micro de Derechos del Ciudadano frente al Tribunal de Faltas.
Jueves: Micro de Derecho del Ciudadano frente al pago de sus tasas e impuestos. Vencimientos, pagos y reprogramaciones de deudas.
Viernes: Explicación del sentido y utilización de partidas presupuestarias.

Este programa pretende motivar al pueblo a tener un diàlogo fluido con el estado.

Anula los reclamos politizados y elimina la fuerza de la oposición.
Pagina web:

La Secretarìa tendrá una pagina Web, la cual permitirá que el pùblico tenga acceso a toda la información que la secretarìa emita, de igual manera enviara mail, y completarà formularios de no-conformidad y contestarà encuestas también, habrá un apartado especial para sugerencias, las que serán tratadas como acciones preventivas y reenviadas a quien considere el jefe de Gobierno. La pàgina web se actualizarà todos los sàbados, para que los días de semana todos los funcionarios tengan la información al dia de sus no conformidades, y el pueblo pueda monitorear cada paso de Calidad que se realiza, todos los meses se publicarà en la web un apartado estadìstico, de duraciòn media de tràmites y avances de los mismos.
Se le asignarà un representante del sistema informàtico para que el sistema funcione adecuadamente.

13. / Atender de inmediato las no conformidades de sus auditorias.
Todo funcionario entenderá que la secretarìa de Calidad y Productividad tiene un programa de auditorìas que no puede ser obstruido bajo ningún concepto, de igual manera que por orden del Jefe de gobierno pueda realizar las auditorìas de direcciones y sectores que considera en el momento que considere. Esta secretarìa es también la fuerza cultural de choque del Jefe de Gobierno para el ataque a las viejas culturas enquistadas que pretenden destruir al gobierno independientemente de quien estè ostentando el poder en todo momento. Las no Conformidades no tienen acción social ni pueden ser usadas a favor o en contra de nadie en ningún momento, las no conformidades son instrumentos de la mejora continua que atacan al sistema improductivo, enemigo común de todos, nunca a personas.

Cualquier funcionario que pretenda realizar cualquier acción contra algún empleado basado en no conformidades no puede hacerlo, y su acción será considerada nula de toda causa, puesto que las no conformidad aunque nombren personas si atacan al sistema y de ningún modo a personas. Si un jefe considera conveniente realizar una sanción contra cualquier empleado deberá hacerlo siguiendo los métodos empleados hasta la actualidad.

Lo anterior no se acepta para funcionarios Políticos, los cuales pueden ser removidos en caso de obstrucción reiterada del sistema de No Conformidades, ocultamiento o deformación de los mismos, negarse a resolverlos o implementar las acciones correctivas determinadas.

Si un funcionario seduce a un personal a que no presente una No Conformidad que le “comprometa” según su opinión, el empleado se encuentra en obligación moral de enviarla por cualquier medio a esta secretarìa con especial mención que se ve obligado a realizarlo por un medio atípico por oposición de su superior inmediato. Inmediatamente dicho funcionario será citado por esta secretarìa para que rinda explicaciones satisfactorias de su proceder, realizando de inmediato esta secretarìa una auditorìa general en su sector y enviando esta notificación e informe en carácter de urgente al Jefe de Gobierno.

No es tan grave cometer una falta, como obstruir la oportunidad de evitarla para siempre, la redacción de una no conformidad ante un problema detectado es obligatoria para todo empleado de la administración pùblica.

14. / Comunicarse periódicamente para verificar que todo està bien y en que puede mejorar, no esperar el llamado de la queja:

Los Funcionarios de la Administración Pùblica del Ejecutivo, con funciones relacionadas con la Calidad designados por sus superiores, se reunirán los días viernes de 15 a 17 hs. , Con el objeto de recibir las no conformidades, y exponer las acciones correctivas provenientes de la semana anterior. Los funcionarios del Legislativo y el Judicial, se reunirán los días Jueves de 15:00 a 17:00 hs. Con el mismo fin.

De estas reuniones se emitirán sendas minutas que junto con el informe estadístico, de no conformidades, serán entregadas al Jefe de Gobierno los viernes a las 18hs. La web se actualizarà el día sabado.

15/ Generar una acción de mejora como resultado de la encuesta de Satisfacción al Vecino-Ciudadano-Cliente:

Se enviarà por correo cada vez que pague ABL, una encuesta de 5 puntos que será de confección obligatoria cada bimestre para pagar. Estos temas de la encuestas Irán rotando en función de las necesidades de sondeo, las mismas el cobrador las dejarà a disposición de las casas centrales y las remitirá para ser procesada por esta secretarìa.

Ejemplo: MB... B... A... R... M
(Muy Bueno, Bueno, Aceptable, Regular, Malo)

1.- Nivel de satisfacción con las autoridades de gobierno.
2. -Nivel de satisfacción con la limpieza de la Ciudad.
3. -Nivel de satisfacción con la forma de cobrar los impuestos y tazas.
4. - Nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos.
5. - Nivel de Satisfacción con la atención recibida.

Esta encuesta se trabajarà estadísticamente y se leerá en una reunión de gabinete cada bimestre a 30 días de la finalización de la misma, para generar tiempo de elaboración de las mismas, y será publicada en la pagina de Internet del gobierno de la Ciudad.

Junto con las acciones correctivas que los responsables piensan implementar en función de las mismas.

Los diferentes responsables acreditados ante la secretaria enviaràn reportes semanales del avance la implementación de acciones correctivas y el nivel de satisfacción de las mismas, para ser incorporadas en el informe semanal al jefe de gobierno.

16/ Generar devoluciones al Vecino-Ciudadano-Cliente de los resultados de la encuesta: Mediante publicación en la pagina de Internet y anualmente en un diario de gran circulación indicando los pesos ahorrados en las acciones correctivas implementadas y la redistribución presupuestaria de la misma.

17/ Cruzar evaluación con beneficio generada por repartición y proponer un premio anual pagadero mensualmente en función del aporte en ahorros al presupuesto real de la CABA. Con ingresos reales para funcionario y empleados.

18/ Establecer acciones inmediatas sobre SECTORES, con peor calificación del pueblo para con el Gobierno de la CABA.

19/ Generar técnicas estadísticas que permitan comparar encuestas periódicas entre si, Generando indicadores de Gestión para todas las áreas y objetivos de Calidad para todos los indicadores de eficiencia, eficacia, Productividad, rendimiento o mero indicador o relación estadística, índices que permitan mensurar la evolución. Desarrollar un tablero de comando que permita visualizar las diferentes áreas en función de los objetivos de Calidad y cumplimiento. Mediante la mención, ponderación de importancia política y fecha de implementación.

20/ Generar en implementar un tablero de comando para cada departamento en concordancia con el tablero de comando de la Jefatura de Gobierno.

21/ Brindar y actualizar información periódica sobre el servicio brindado.

22/ Atención inmediata y documentada de pedidos y modificaciones de estos, asegurando la información a toda el Gobierno de la CABA.

La Norma dice: “ Como una de las medidas del desempeño del sistema de Gestión de la Calidad, el Gobierno de la CABA debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del Vecino-Ciudadano-Cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos, por parte del Gobierno de la CABA. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.

Ventaja 2

Es muy común hacer Productividad con el recurso humano, porque es fácil, lo difícil es hacer uso de la racionalización inteligente, del salir creciendo no decreciendo, el negocio no puede ni debe debilitarse por efecto de la reducción de costos, pero el concepto debe ser la maximización del beneficio y la preparación de un concepto nuevo de todas las cosas, cuando el Pueblo se reduce a la hora de pagar sus impuestos, hay que salir a luchar, muchas veces los recursos liberados pueden ser polifuncionalizados para cumplir funciones en recaudaciones y cobranzas por mora seduciendo al deudor, no amenazándolo, claro.

Desarrollo de nuevos Nichos de servicios a ofrecer y aumentar los puntos de contacto con el Vecino-Ciudadano-Cliente.

Esto es diferente del empowerment de la Cali-Productividad: justamente es el momento de dar conocimiento, inteligencia y poder al personal para que cada uno se transforme en una célula de energía de cooperación activa y que sepa que lo ùltimo que el Gobierno de la CABA tocaría es su seguridad laboral.
En lugar de tener menos para producir menos, es aumentar el poder recaudador no por la presiòn al cobro de impuestos sino por el aumento de servicios que se cobran en el momento de la ejecuciòn del mismo.

Dando poder al personal es que se puede aumentar la fuerza para salir, y esa fuerza es gratis porque esas horas laborales, ya las estamos pagando, cualquier idea tiene Productividad infinita por que el sobre-insumo comprometido es cero. Ademàs podemos agregar el beneficio de la participación, de sentirse parte.

Muchas Oficinas Públicas, dicen ocuparse de los Vecino-Ciudadano-Clientes, pero:

· Demoran las respuestas.
· Los tràmites son esotéricos.
· Todo està a la firma de un funcionario que no està.
· Ingresar telefónicamente al Gobierno de la CABA es un calvario, atiende siempre alguièn que no tiene nada que ver.
· No aceptan requisitos de Calidad de los Vecino-Ciudadano-Clientes... Los vecinos son varios que carecen de derechos, menos a un buen y eficiente trato, como si no fuesen los que pagan... los gobernantes no son mandatarios por voluntad del pueblo sino lìderes de su propia comarca financiera.
· Desvalorizan la mejora continua.
· Carecen de constancia de propósito para todo. Menos para mejorar nada. Lo único que funciona rápidamente son los arreglos de la corrupción.
· Colocan el énfasis en el corto plazo.
· Se manejan con movilidad de la alta dirección.
· Manejan el Gobierno de la CABA solamente con cifras visibles.
· Descuidan la planificación.
· Ponen el énfasis en la tecnología y la informática y descuidan el factor humano.
· No hay centro de atención del Vecino-Ciudadano-Cliente, no hay lugar o forma establecida para tratar las quejas, reclamos o sugerencias de los mismos.

Estas Administraciones se encaminan a su destrucción y al bochorno de ver que todo gobernante se transforma en delincuente, aun sin haber asumido por el intenso descreimiento que la falta de Confiabilidad, genera sistemáticamente sobre todo que ostente el poder, reduciendo la capacidad de maniobra del electo. Lo que no se hace en los primeros seis meses, no se hace más. Por eso entendemos que esta Secretarìa debe entrar en funciones el primer día de asunción del mando. No se puede nadar contra la dirección del Vecino, pues la razón de la existencia del Gobierno de la CABA es la satisfacción del ciudadano.

Pero esta Satisfacción completa solo puede lograrse con todos los que integran el personal, el recurso propio humano comprometido en este ideal hará la diferencia!.

Ventaja 3

El Servicio que más se vende es “ Productividad para mí”, es pensar en los miedos de los Vecinos y darle esperanzas mediante la prestación amigable de servicios.

La primer Ventaja de pensar en el Estado centrado en el Vecino, es la de poder ofrecer un estado de costo mas reducido para el vecino, mas efectivo, de mayor Calidad, con impuestos mas reducidos y servicios mejores.

Con un estado que se mantenga ofreciendo servicios, aunque esto solo pueda ser concretado en una inocente fantasía, puede ser un objetivo, el de tener un estado que no se recueste en el pobre salario, en los magros ingresos pymes. Serìa conveniente que los impuestos se apoyen en otras funciones del estado, relacionadas con un servicio realmente otorgado y voluntariamente contratado. Al servicio del Ciudadano.

El estado tendría otro sentido y la Secretaria de Calidad y Productividad es sin duda el puntapié inicial para comenzar el proceso transformacional integral del modo de gestión de la Ciudad.

Ventaja 4

Ejemplo de expectativas:

· El estatismo es muerte, si no hay un estudio serio de Productividad y mejora continua, se mueren sin que nadie tenga que hacer ningún mal, simplemente con el paso del tiempo, por el simple desfasaje natural del factor “ mejoramiento de precio” de la fòrmula de rentabilidad que dice:

Rentabilidad es = Productividad X (precio de venta)/(precio de compra)

Buena Productividad es:

· la diferencia de Productividad entre ayer y hoy,
Produce un salto positivo;
Independientemente de los valores de ayer y hoy.
Pero cuando el salto es cero... no hay mejora... hay estatismo.

· También:
· Una administración produce recaudaciones y tiene (gastos mas costos),
la relación entre recaudaciones totales sobre costos mas gastos totales = nos puede dar una relación de cuanto ingreso se produce por cada peso de (gasto mas costo) ESTE DATO ES MUY IMPORTANTE A LA HORA DE EVALUAR LA GESTIÓN DE UNA ADMINISTRACIÓN. Y También es un problema de la Calidad.

CUANTO IMPUESTO SE PRODUCE
POR CADA PESO DE EROGACION.

Si, es un problema de Calidad la mala recaudación, la recaudación tardía.

· No todas las tasas se recaudan, seguramente recaudación real sobre recaudación posible, sin duda es un dato importante y conocido y seguramente se ha trabajado mucho en este tema, pero este también es un tema de Calidad, dado que un requisito de una función no se està cumpliendo y no es ni inventando infracciones ni pasando sobres a inspectores “dueños de la zona que recaudan por protección”.

Los costos internos que no generan valor agregado deben dejar de producirse.
· Los estudios demuestran que comúnmente que de toda la carga horaria que tiene una actividad solo el 20% de la misma es valor agregado, el 80% restantes, son demoras innecesarias, transportes innecesarios, almacenamientos innecesarios, trabajos y retrabajos, flujos y reflujos, que nada aportan. Entonces tenemos que considerar que el costo de mano de obra de tareas que verdaderamente son valor agregado, puede reducirse en un 80% estadísticamente hablando. Suponiendo que solo se logre un 20% en vez del 80%, la ciencia de la Productividad promete, podríamos pensar en un sustancial ahorro.

· Que hacer con el ahorro ya lo dijimos anteriormente, pero si no podemos ahorrar en mano de obra, podemos redistribuir el personal a áreas de cobranza y de mejoramiento de la recaudación o a sectores de servicio que generen su sustento. La CABA ha despedido mas 200.000 empleados, y sigue haciendo, pero desvincula a los recientemente contratados, cosa de asegurar la permanencia del personal más antiguo, no del mas apto, lo cual parece mas un pacto de no-agresión con la mejora continua.

Ventaja 5

La comunicación de las demandas y expectativas del Vecino-Ciudadano-Cliente a toda el Gobierno de la CABA.

Si aplicamos la norma seguramente estaremos viendo por los ojos del Vecino.
Si establezco y mantengo situaciones conflictivas y sin resolver diariamente, las reconozco, y las transito como anestesiado a que estas pueden ser la causa de un gran mal en el futuro cercano.

La mentira tiene patas cortas, mucho más cortas en el mundo competitivo de hoy en día, y tan globalizado, si se saben las mentiras que unos pocos sostienen artificialmente como no se sabrán las verdades que caen por su peso, si digo que pondré un vigilador y pongo una persona disfrazada de vigilador, si digo que pongo acero templado y pongo fundición, si digo que tiene servicio de actualización permanente y nunca se da, la caída de la Confiabilidad será inevitable, la falta de credibilidad no se remonta con facilidad.

Nadie creería que el diablo se ha regenerado.

Los valores de la honestidad y la sinceridad siguen siendo los valores que pueden salvaguardar la relación con el vecino.

Las expectativas y demandas de los Clientes no deben cocinarse en la alta dirección, deben ser materia de estudio y meditación de todo el Gobierno de la CABA, especialmente, muy especialmente del empleado que esta haciendo el trabajo para el Vecino-Ciudadano-Cliente, con sus manos, ese es el que marca la diferencia, su trabajo es el mejor folleto que el Gobierno de la CABA tiene, y ese no fue capacitado, entrenado, motivado, el que peor gana y al que menos se lo considera.

Muchas personas para ver como es una organización que están por contratar para realizar negocios millonarios, no se paran a ver como actúa su gerente de recaudaciones, antes bien se paran a ver como actúa una cuadrilla nocturna en la vía pùblica de esta organización, como toman las medidas de seguridad, cual es la prolijidad con quienes trabajan, como están sus uniformes, la limpieza y orden de sus vehículos, y ellos sin saberlos son los que venden el servicio.

Por ello la Norma ISO da la oportunidad para que todos los requisitos del Vecino-Ciudadano-Cliente sean transformados en instructivos que todo el que lo necesite lo tenga inmediatamente al alcance de su mano.

Ventaja 6

· La medida de la Satisfacción del Vecino-Ciudadano-Cliente y las acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos.

El control permanente de lo solicitado con lo planeado y de lo realizado vs.lo planeado, dan la posibilidad que los procesos sean seguidos con índices que permitan que, todo, pueda tener una mensurizaciòn, y una contabilización en cuestión de costos de la no-Calidad directos y costos de oportunidad estimados, el Gobierno de la CABA debe saber que errores, fallas o desvíos se están cometiendo a su beneficio, y debe seguirlos con entusiasmo y no mirados con asco, como si se tratara de una cuenta que no hay que mirar, ciertamente mirándola es que se saca coraje para cambiar la realidad.

Estudiando la estrategia del diablo, como es que hace que las cosas se confabulen para que salgan mal, es que aprenderemos a derrotar los costos ocultos, cuando lo hagamos seria y constantemente podremos mirar la posibilidad de hacer una reingeniería que no pase por destruir salarios, sino por construir un negocio productivo.

Para muchas de estas cosas hace falta la integración del día después de la Certificación del sistema de Calidad, la verdad sola comienza el día después de certificar, donde las tensiones comprimidas de la reacción, no convencidas se distensionan y comiencen ha hacer de las suyas por toda el Gobierno de la CABA, allí es donde se prueba la presencia de un líder que es capaz de mantener las cosas bajo cause y encaminadas al mejoramiento continuo.

Solo el sistema ISO mediante las no conformidades, puede mantener las cosas bajo control.

Ventaja 7

· La Gestión sistemática de las relaciones con los Vecino-Ciudadano-Clientes.

La verificación de los trabajos brindados, cada uno.
La verificación del servicio o servicios entregados respecto especificaciones del Vecino-Ciudadano-Cliente y externas.
La verificación del funcionamiento del sistema de Calidad, como sistema de protección para Vecino-Ciudadano-Clientes y directores.
La expansión de la Gestión de la Calidad como método de Gestión interno del gobierno de la CABA.

Ventaja 8

Garantiza que exista un tratamiento equilibrado entre la Satisfacción de los Vecino-Ciudadano-Clientes y las demás partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad)

La productividad, la Calidad y la competitividad, dejaron atrás las viejas pugnas entre empleados y directivos o luchas de clases o tensiones internas dentro del Gobierno de la CABA, ahora todos tienen claro que no reciben su sueldo del propietario del establecimiento, que este es un mero administrador, que el sueldo se recibe directamente del Vecino-Ciudadano-Cliente satisfecho, que trabajar para un Vecino-Ciudadano-Cliente insatisfecho es trabajar para que todos los empleados terminen en la calle, ahora todos saben que con la Calidad y la Productividad no se negocia que la frase de lo hago mal “ por lo que me pagan” ya no puede nunca ser algo relacionado con la cotidianidad del gobierno de la CABA, porque con el Vecino-Ciudadano-Cliente no se juega, por que atacar al Vecino-Ciudadano-Cliente es sabotear el trabajo del compañero de trabajo.

El gobierno de la CABA ya no tiene luchas internas, sino luchas por el pueblo, por la satisfacción del Vecino-Ciudadano-Cliente y por la fidelizacion del mismo, o el empleado de empaque sabe que son sus huellas digitales las que se cruzaràn con las del Vecino-Ciudadano-Cliente y no las del propietario de la firma, porque la oportunidad de dar una buena imagen esta en el ayudante del flete que lleva las cosas al Vecino-Ciudadano-Cliente, en la secretarìa que atiende el teléfono, en el facturista que no se equivoca en la recaudación, en el empleado de mostrador que despacha a tiempo y en forma agradable, hoy todos saben que los puntos de verdad y de contacto con el Vecino-Ciudadano-Cliente son los que definen, mediante la satisfacción en dichos puntos, y allí no està el gerente administrativo, ni el gerente de atención al Vecino-Ciudadano-Cliente, ni el gerente de gestión de la Calidad, ni el presidente de la sociedad, allí esta el personal del gobierno de la CABA, el que debe recibir la capacitación más intensa, el que es directo, el que hace las cosas, el que genera la riqueza satisfaciendo al Vecino-Ciudadano-Cliente.

Hoy las mentes se han ampliado y nadie piensa que poner un código en la solapa del envase de un servicio medicinal es una actividad ajena al MERCOSUR, hoy todos tienen mas espíritu regional, de sector, tienen una dimensión más amplia que el simple hecho de colocar un sello en la solapa de un envase

Esta visión compartida entre un grande y un pequeño, nos hacen a todos más fuertes, y producen la magia, “Valores y Creencias Compartidas”, la clave del éxito de Alemania, después de la guerra, de Japón, y tantos otros.

Principio 2: Liderazgo

Un líder es aquel que”:
Crea un entorno en el cual los otros, quieren estar”.
................Robert Dits................

Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo del gobierno de la CABA.

Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos del Gobierno de la CABA.

Los lìderes son personas que tienen una cualidad, pueden lograr poner en movimiento, pueden motorizar, por el ejercicio de diferentes tipos de poder. (intelectual, personal, espiritual, político, militar)

No son perfectos, no tienen la capacidad de no tener defectos y no están inmunes a las acechanzas de la vanidad, los juicios equivocados, la soberbia, la injuria a los que están fuera de su circulo.

Aun así con todos sus defectos, pueden ser lìderes, buenos, oportunos, necesitados, aceptados y útiles, lo primero que debemos valorar de un líder es su capacidad de movilizar, esto puede requerir mejores perfeccionamientos, pero sin esto, no hay nada.

A los lìderes los directores deben también motivarlos, brindarles reconocimiento positivo, afecto, atención, preocupación personal, colaboración, y dinero, pues un líder productivista produce y hace producir una cantidad de dinero sustancial en concepto de beneficios.

Si el director por celos bloquea al líder, esta cortándose sus propias alas.
El director del gobierno de la CABA siempre debe apoyar a los coroneles que pelean la batalla de la excelencia, y de ser posible hacer de cada gerente primero y de cada empleado después, un militante por la causa de la productividad.

La gobernabilidad pasa por la aceptación del liderazgo, lamentablemente las gestiones puramente de círculos de Calidad han fallado a la hora de adaptarse a la dinámica del mundo actual, las técnicas de administración por objetivos han sido un ataque a la persona generando ambos sistemas una profunda desmotivación

Evidentemente una mezcla sistémica y adecuada de democracia y aristocracia es la mezcla de un liderazgo integrado-sistémico, pero es muy difícil determinar el equilibrio exacto para lograr el liderazgo de cada una de las metas en una organización porque el líder lidera el gobierno de la CABA liderando personas, es impensable un líder de organización que no lidera las personas dentro de su organización.

La Calidad deminiana propuso basta de metas cuantititvas en sus 14 puntos. Si podemos estar de acuerdo que mas que metas para lograr producción es mejor filosofía para trabajar con Calidad la mayor cantidad de piezas, pero en verdad sin índices que midan cada proceso, es difícil, a pesar de las recomendaciones pitagóricas, lo que se puede pesar, medir y tocar es la realidad para el mundo de hoy, y lo que es sin forma es difícil de entregar a la mente, ingeniería de las Municipios industriales: “ cual es la formula?”- siempre terminan preguntando.

Los conceptos filosóficos son los más profundos para remover, y la verdad... la causa verdadera de todos nuestros aciertos y errores, las creencias, son las que hacen las cosas, en definitiva los hombres suelen ser solo obreros de estas creencias que nos dominan.

· En un Pueblo en retracción no se puede ganar plata.
· Si al sector en donde estoy le va mal, a mí también me tiene que ir mal.
· Si los costos no dan, hay que reducir estructura.
· No hay que tener mucho beneficio.
· Si fulano que es más grande no pudo, yo tampoco podré.
· Los pobres ganaràn el cielo.
· Siempre se hizo así.
· Nunca se hizo así.
· En crisis mejor no hacer nada.
· Hay que despedir a los que no tienen familia.
· Los viejos no sirven.
· Necesito plata para mejorar.
· Sin créditos no hay salida.
· Hay que exportar para ganar plata.
· Exportar es peligroso.
· Si la gente gana poco, no se puede contar con su Calidad.

Y tantas otras mentiras tal falsas como “dos por tres llueve”.

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Francisco Maidana

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La calidad al poder

Autor: Francisco Maidana

Gestión de la calidad

06-2003