La calidad al poder

Autor: Francisco Maidana

Gestión de la calidad

06-2003

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Ventaja 9 

Las personas comprenden cuáles son los objetivos y las metas del Gobierno de la CABA y se sentirán más motivados. 

Nada genera mas angustia que el no hacer. Por que no se sabe a donde ir, por no saber donde esta la salida, por falta de fe o determinación.

La norma impone normas, concretas, difíciles, medibles, controlables y alcanzables. La norma da un sentido de remisión del Gobierno de la CABA, y esta remisión moviliza a cada empleado de la firma. 

Casualmente remisión, es la palabra que se utiliza para hablar de retroceso de alguna enfermedad, como por ejemplo el cáncer. Es verdad cuando el ser humano puede tener una Misión renovadora, una remisión, todo su organismo se prepara para ella, y todas las viejas lacras, servicio por la momificación de la esperanza, por el anquilosamiento de los desafíos, vuelve a dar vida renovada al organismo viviente del organigrama, entonces, muchas cosas comienzan a tener sentido nuevo.

Cuando esta comunidad de creencias apunta a la creación y la pro-acción, es difícil visualizar a estos protagonistas como fracasados por el peso de cualquier crisis, es más fácil imaginarlos creando caminos para los que esperan, que otros se despierten para ellos despertarse.

Ventaja 10

· La evaluación, los ajustes y la implantación de las actividades se efectuarán de manera comprendida y aceptada por todos.

La participación tiene muchas desventajas:

Es más lenta
No tiene tanta cintura para reaccionar.
Hay que escuchar cosas que no me gustan.
Mis ideas no son siempre bien aceptadas.
La democracia atenta contra el genio, pues sus votos valen igual.
Y hay que ” perder el tiempo” de muchos en reuniones.

Pero tiene una Ventaja que opaca todos los vicios:

La sinergia permite que la suma de partes que de por si nada signifique como la gota del océano, juntos pueda ser algo importante, conocido, deseado y significativo, algo que jamás las partes podrían siquiera sonar en hacer. Las decisiones, aunque tomadas mas lentamente incluyen variables que la intuición del genio no puede incluir. 

Fundamentalmente el involucramiento post decisión es de una magnitud tal que tiene garantizado el éxito antes de comenzar.

Ventaja 11

Los fallos de comunicación entre los distintos escalafones del gobierno de la CABA se reducirán al mínimo.
Sobre todo cuando se eliminan estructuras innecesarias como supervisores, coordinadores, jefes, subgerentes que no entregan valor agregado tan solo hacen de teléfono distorcionador de comunicaciones.
Cuando los círculos de Calidad vienen a complementar sabiamente las estructuras autocráticas se logran resultados muy buenos en la comunicación.

Ventaja 12

· La consideración de las demandas planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los Vecino-Ciudadano-Clientes, propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, y sociedad.

Ventaja 13

· El establecimiento de una clara visión relativa al futuro del Gobierno de la CABA, la mayor parte de los problemas sucede por que la dirección no tiene rumbo, y va de tormenta en tormenta tratando de zafar lo mejor que pueda, pero no tiene rumbo, por que no sabe que su puerto es el pueblo de Vecino-Ciudadano-Cliente, y no sabe dónde està ni como arribar, estos mandos deberían renunciar antes de dejar que la nave se destruya por desconocimiento de su propio rumbo.

Si la visión en clara, personal que apoye esa visión nunca va a faltar, con o sin sueldo, cuanto gana hoy en día un mèdico voluntario en Afganistán?, Ellos se manejan por una escala de valores diferente. No hacen falta brazos, el mundo esta superpoblado de brazos, lo que faltan son lìderes, y una persona es líder si tiene una visión, sino no es líder.

Ventaja 14

· La fijación de objetivos y metas que supongan un reto. Metas concretas y difíciles, es la consigna a la hora de motivar al personal.
La norma no pide procedimientos, pide procesos, aunque esto sea casi sutil si se desea, la verdad es que el centro del valor agregado està en los procesos, no en el exo-esqueleto documental.
La norma pide (4.1.e) “ Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos”.
Esta parte implica necesariamente el concepto de que lo que no se puede medir, no se puede controlar, por lo tanto el control de los procesos y su mensurizacion, son semejantes a la hora de determinar lo que se desea con la norma.
Luego la misma norma ISO 9001:2000 continua diciendo: “Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos”.
Lo cual implica no solo medición sino que “ medición comparativa” con el objeto de lograr optimizaciones crecientes.
Esta manera logra no solo el casamiento entre ISO y Calidad Total, la mejora continua con el perpetuo perfeccionamiento, sino que une la filosofía inaccesible de los 14 principios definíamos, con la concreta matemática del control de costos, y de manejo de productividad.
Durante mucho tiempo la Calidad y la Productividad fueron primas lejanas, hoy la nueva norma las transforma en Hermanas con la Competitividad haciendo la realidad el propio sueño de nuestros mayores en la enseñanza de la Calidad total.

Ventaja 15

· La creación y el mantenimiento de valores compartidos, conceptos justos y modelos de funcionamiento éticos en todos los niveles del Gobierno de la CABA. 
La Norma dice: “ asegurarse que el personal es consciente de la permanencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad”
Desde este punto el Gobierno de la CABA debe asegurar que los hombres y mujeres de dicho gobierno, son portadores de la filosofía de la Calidad y la mejora continua, y que obtienen resultados a través de ellas.

Ventaja 16

· La instauración de la confianza y la supresión del miedo. 

Ventaja 17

· La prestación a las personas de los recursos, la formación y la libertad que precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo sus propias responsabilidades. 

Ventaja 18

· La inspiración, el fomento y el reconocimiento de las aportaciones hechas por las personas. Generación y revitalización del antiguo buzón de sugerencias bajo una nueva y moderna manera, para que ninguna sugerencia se pierda, ninguna oportunidad de involucramiento se desaproveche, para mantener la productividad y la moral elevadas.
Es difícil cuando el personal parece como zombis en las Municipios por que la desmoralización y desmotivación llegan a su máximo.
Cuando los vendedores ya no vienen al Gobierno de la CABA por el miedo a la mala honda que se vive en dicho lugar, cuando todos están desanimados, hay que cambiar, esta es la tarea del líder, motivar, motivar y motivar.

Principio 3 - Participación del personal

Las voluntades que intervienen en todos los niveles del Gobierno de la CABA constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio del gobierno de la CABA. La normalización ISO 9000 no es un conjunto de registros y procedimientos auditados, la normalización es crear un equipo de personas corriendo en pos de la mejora continua, todos los días un cambio, ningún día dos cambios, ningún día ningún cambio.

La participación es hija del liderazgo adecuado, la participación no siempre es generar 32 círculos de Calidad que una organización importante de la Argentina después me preguntara como cerrarlos, porque se había desvirtuado, participación no es gente deliberando, se puede participar desde muchas formas, no siempre el paciente sabe lo que hizo el cirujano en su operación, pero si que participò en ella.

“ El Personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio del Gobierno de la CABA.” ( 4.3 ISO 9004:2000.)

El éxito de una organización depende de entender y satisfacer las necesidades reales y futuras de sus Vecino-Ciudadano-Cliente actuales y potenciales, así como de comprender y considerar las de otras partes interesadas, lo cual no excluye la cadena entre proveedor y Vecino-Ciudadano-Cliente entrelazada por la larga lista de procesos intermedios y Vecino-Ciudadano-Cliente y proveedores internos.

Si el circuito de la Calidad pasa por identificar las partes interesadas, traducir las necesidades en requisitos, a comunicar los mismos a través de todo el Gobierno de la CABA y enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas, lógicamente todo este circuito no puede hacerse sin la intervención entusiasta de voluntades motivadas e interesadas en la Calidad y en la mejora continua.

Al personal se lo puede motivar permitiéndole recibir afecto, identificación y brindándole el poder de sentirse útil y necesario, parte importante del negocio de todos mediante técnicas sencillas como:

· Proporcionándole formación continua y planificación de carrera.
· Permitiendo la participación activa en el establecimiento de objetivos
· Permitiéndole participar en la toma de decisiones, siempre que él lo desee.
· Reconocimientos y recompensas.
· Facilitando la comunicación abierta y en ambos sentidos.
· Revisando continuamente las necesidades de su personal,
· Creando las condiciones para promover la innovación,
· Asegurando el trabajo en equipo eficaz.
· Comunicando sugerencias y opiniones.
· Utilizando mediciones de la satisfacción del personal.
· Investigando las razones por las que el personal se incorpora al Gobierno de la CABA y se retira de ella.
· Participación en los cambios de procesos, herramientas y equipos.
· Evaluación de la competencia percibida vs. Real.
· Permitir que el personal aporte su experiencia y su estilo propio si es pràctico, ùtil, econòmico y productivo
· Permitir su participación en la resolución de problemas, creatividad e innovación.

Ventaja 19:

Una Nòmina motivada, comprometida e implicada con el Gobierno de la CABA. 
Ventaja 20.

· La innovación y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos del gobierno de la CABA. 
Ventaja 21
· El hecho de que las personas asuman la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.
Ventaja 22
· El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora continua. De forma característica, la aplicación del principio de la participación del personal conlleva:

1. - la utilizacion de herramientas sicològicas a la hora de la mejora continua, como son el refuerzo positivo del conductismo o el reconocimiento positivo del anàlisis trasaccional o el anclaje neurolinguìstico, que producen el efecto suficiente de tendencia a la repeticiòn de las conductas reforzadas.

2 - ¿por qué los empleados de la administración pùblica hacen lo que hacen?, simple. Por lo que les pasa cuando lo hacen.

Es muy común pensar que las reuniones en la administración publica se citen a las 15 por que la hora real de cita es a las 16 para comenzar a las 17, entonces todos llegan 17:30, y el que debe dar el ejemplo llega a las 18:00 y sin él nada se puede hacer, la expectativa por la espera pareciera ser su única fuente de poder, por que después todo es llegar y hablar el discurso que otros le han preparado. La cultura por la Calidad existente premia al ùltimo, él ùltimo es esperado por los que llegaron temprano sin nada de gloria para ellos, que estàn esperando mas tiempo. El incumplimiento de lo pactado es moneda corriente, el falsificar los conceptos de requisitos y la subversión de valores que pone al pueblo abajo y al líder arriba, están a la orden del día, ùltimo es el pueblo, ya que este puede esperar, por eso el pueblo es el de las grandes y estúpidas colas, el de los recortes de sueldo y salarios el que aguanta las inflaciones no reconocidas o el que aguanta movimientos de tarifas sin movimientos salariales, realmente compensatorios, al que se amenaza si no paga, los servicios o la cuota al mafioso que hace piquetes los 50 pesos de rigor de las instituciones.

3. - hacen lo que hacen por que no hay y no habrá premios y castigos, por que más importante es que los sindicatos y no sindicatos no corten las calles, que hacer realmente los cambios que hay que hacer. Fortalecer el sistema de pensamiento que hace de los administradores públicos de carrera y políticos reales servidores de los pueblos, pero son escasos los políticos que encontramos, generalmente les cabe mejor el mote de rosqueros que el de servidores del bien. Los pobres son votos, no personas, ninguno recorre las calles en silencio las noches frías de invierno para ver si alguno necesita una frazada, esto no cambia el mundo, cambia el corazón del líder, por que no esta pendiente de las cámaras que hay en santa fe para ir a presentarse sino que tiene el corazón partido por la necesidad de su prójimo, un corazón entregado a su pueblo es la pluma con la que se escriben las mejores políticas de estado.

4.- Cuando un político habla al corazón, al espíritu del pueblo y lo moviliza en el amor al próximo, realmente esta haciendo Calidad. Para esto hace falta una escala de valores diferente de las que se respiran por los pasillos del poder, donde todas las oficinas tienes carteles que dicen”, me vendo a tal precio”.

El valor de la fidelidad es para estúpidos del pueblo, mientras los lìderes se prostituyen con cualquiera, donde no pueden dar ejemplo hay vacío de poder, y este vacío se llena con los desordenados instintos de conservación de las partes por que “ nunca està tan vivo el cuerpo que cuando esta muerto. Por que el cuerpo mueve cada célula a increíble velocidad, pero sin un espíritu recto, entonces, las partes se fraccionan, y aparecen los justicialistas y los radicales y también los frentes grandes y pequeños, por la lealtad o la victoria, donde es más importante jugar el juego de ganar que hacer políticas factibles, el pueblo mira el televisor y lo vacío de sus mesas y vuelve a mirarlo para que en medio de la desolación cambie el canal para mirar una serie yanqui.

Las cosas pasan en la administración pùblica, por que no hay lìderes y, como no hay lìderes no hay liderados, hay un sálvese quien pueda, que conduce únicamente a la descomposición cadavérica del tejido social, ese tejido, difícilmente aceptarà un líder cuando estè a medio pudrir, porque las asambleas populares ya generaron la apertura a nuevas comarcas.
Es necesario establecer el bien común, mayorías mas minorías, determinarlo con toda claridad, generar consenso y navegar con el escudo de la fe, a favor del viento o en contra de todos los vientos internacionales, solo así tendremos un estilo propio argentino, seremos nosotros, respetados, creciéndonos o fundiéndonos en nuestro folklore.

La globalización hace internacionales a los muy locales, no es que todos toquen pop, los pop tienen menos éxito que los que hacen tango, por que pop es globalización, tango no. Mirarse hacia adentro y repensarse, generar un estilo propio, alejadas de las recetas miopes del FMI, es sin duda crear un proyecto argentino de recuperación, un proyecto de Calidad, con Calidad, un proyecto propio es la manera de insertarnos en el mercado globalizado, no con gusto a pickles, donde la zanahoria la cebolla y el morrón, tienen el mismo avinagrado sabor.

Pensar que el país puede desarrollarse únicamente con agroindustria, turismo y cultura, es ver un tercio del país. Estamos en un modelo agroindustrial y comercial. La Argentina debe desarrollarse integralmente, y especializarse en alimentos.
La administración pùblica, ve pasar estrategias de gobierno que duran solo cuatro años, y que los últimos seis meses son de asustar a cualquiera, entonces no pueden desarrollar una cultura de servicio pautando estas en la cultura de la supervivencia, por que no ganàs mas que para sustos.

5. - La cultura es la de permanecer, no la de producir, todos están mal pagos y esta es una estampita de la buena suerte, porque con ellla, nadie le exigiera un trabajo de Calidad, todos trabajan la mitad del tiempo, el resto conversa, toma mate, hacen trabajos para si mismos, con los elementos del estado, hacen sus propios negocios de tràfico de infliuencias, venta de tarjetas o simplemente reciben una parte de los negocios de su jefe. La administración pùblica està vacía de metas, de objetivos de políticas de Calidad, nadie las revisa, ni hay un programa permanente de mejora continua, hay abulia, desmotivación, desgano, permanecer aunque sea mal, porque afuera sé està peor, ya que se sabe que nadie tomaría a un empleado de la administración pùblica en el sector privado por que no tienen ningún ritmo ni cultura de trabajo, nadie tomaría un piquetero para trabajar, por que tienen una línea no deseada para ningún industrial, entonces lo que queda es la unión entre parias, la unión para durar en medio de la cadaveresina y la putresina. Durar.

6. - Es importante que la fuerza del liderado y la del líder sean comparada: si uno dice “A” y otro dice “B” y lo que se hace es “A”, seguramente el poder lo tiene el que dijo “A”, este tiene que ser el líder, sino el poder esta en el liderado, y esta es una cuestiòn que produce gran dolor al liderado, por que el niño adolescente que se opone al padre y le gana, gana poder, pero tambien gana soledad, desorientaciòn, angustia, soledad y vacio. Para bien de todos para que el río corra de la montaña al valle, la montaña debe estar mas alta que el valle, el líder debe ser mejor en todo sentido.

7. - La adminstraciòn pùblica necesita un líder que establezca claramente sus objetivos, que estèn en cada reparticiòn en las paredes, las que determinen con gràficas de que manera contribuyen al objetivo de la actividad del líder, se necesita capacitacion generalizada en los principios de la Calidad, se necesita revisar los desvíos semanalmente al mas alto nivel, tomando partido por cada desvío, nombrando responsables de cada acción correctiva y dueños para cada objetivo en cada reparticiòn. De esta manera el líder al retirarse tendrá en todas las paredes de las oficinas de la administración pùblica sus objetivos de gobierno, que se realizò en cada repartición y como puede dar cumplimiento de las promesas que lo llevaron al gobierno.

Solo así se puede confrontar las variables de entrada con las de Calidad y ver si se ha diseñado un buen gobierno. La responsabilidad del líder es hacer aquella cosa para la cual el pueblo , el soberano, le ha dado el mando, no gobernar bien según su criterio, porque de esta manera el pueblo nunca aprenderá a saber què vota. Este es un asunto de Calidad.

8. - La adminsitraciòn pùblica necesita incorporar la variable de la Calidad y la productividad en todas sus áreas, como concepto de convivencia y supervivencia. Lamentablemente seguimos con genios escondidos en habitaciones diseñando un modelo de administración y solo se los conoce cuando echan gente. Lamentablemente esa es una herramienta de terrorismo mas que de generación de consenso y participación. Así se generan rechazos.

En el tiempo que ha hablado de movimientos productivistas, me tramese con la del profesional que afirma y participa entusiastamente en los procesos intelectuales de transformación, pero que sabe que a la hora de implementar la manija està en manos del sindicato y èl se opone por oponerse, porque es mejor permanecer mal que la mejora para unos pocos.

También me he tropezado con los que les da miedo hablar de cambio, que entran en situaciones de pánico, porque saben que es peligroso.

También he visto que los hay que saben que si lo proponen los peronistas, los radicales lo boicotearàn, si lo proponen los radicales los peronistas lo boicotearàn, si peronistas y radicales se unen, los izquierdistas los boicotearàn, y si estos están de acuerdo, el stablishment los boicotearà, por medio de la manera legalista de proceder. En esto están los lideres que quieren certificar sus sistemas de gestión por el acto político y los empleados que ven en esto una oportunidad de enderezar las cosas, pero cuando se vienen los primeros cambios reaccionan con temor, pànico. También están los consultores express, aquellos que han visto un proceso de certificación entonces piensan que se pueden quedar con la partida solicitada en casa, y boicotean el proceso de un consultor con mas de 30 años de experiencia.

9. - La administraciòn pùblica puede cambiar si deja de jugar un ratito a cambiar o ha hacer cosas para que nada cambie, para lo cual debe haber una firme determinaciòn del líder” CERTIFICARE LA CALIDAD DE ARGENTINA”.

Tendremos Calidad a la hora de fabricar y exportar, tendremos Calidad a la hora de brindar servicios, a la hora de emitir moneda, a la hora de recuperar la fuerza laboral, certificaràn Calidad los tres poderes, incluso el judicial que se considera vitalicio e inauditable.

Tendremos Calidad en los lìderes, en las promesas electorales, en los trabajos de cada oficina, el pueblo paga a cada empleado, y también paga la tomada de mate con la cola llena, tendremos Calidad en todos los hospitales, en la seguridad, donde no solo certificaremos cada escuela de policía sino cada comisaría. Tendremos Calidad en los hombres y mujeres de cada ministerio, de cada secretarìa y cada subsecretarìa, el que no cumpla con la Calidad será apartado de su cargo y será demandado por la justicia.

Ese día, tendremos Calidad, pero mientras la Calidad sea una herramienta para los discursos, o para la diferenciación, tendremos solo una mentira mas, de las tantas mentiras que salen de los discursos golpistas, o efectistas. Calidad es comunicación con cada empleado, Calidad es la sugerencia de cada empleado, Calidad es participación, Calidad es motivación y Calidad verdadera es tiempo, son años y años de trabajo, para ver el resultado luego de por lo menos 2 años de generar cultura y Calidad en la comunicación, de destrucción de los costos políticos, institucionales, de incorporar gente por amiguismo y desvincularlo por antigüedad.

10. - La administración pùblica cambiarà cuando estemos en el poder liderando espacios de una nueva Argentina, si japòn pudo, ¿por qué nosotros no?.

Ventaja 23

· Que las personas entiendan la importancia que tienen sus aportaciones y el papel que desempeñan en el gobierno de la CABA.
Cuando el personal tiene conocimiento de las tareas de sus compañeros florecen como en primavera las sugerencias para el puesto del mismo, y crece la amistad, también es posible hacer reingeniería desde el propio personal, la verdadera reingeniería.

Ventaja 24 

· La identificación de los factores que limitan su desempeño. 
El desempeño, lo limita:
· El desconocimiento del empleado, su nombre, su familia, su partido político, su club de football.
· La falta de crìtica constructiva cuando hace algo mal.
· La falta de sanciones cuando alguien que no trabaja no las tiene, acá todo da igual. Levantarse a las 3 de la mañana para llegar a horario o llegar dos horas tarde.
· La falta de reglas claras actuales, el desconocimiento de reglas, reglamento, disposiciones, etc.
· La falta de procedimientos propios actualizados.
· La falta de participación en la confección de procedimientos.
· La falta de interés por premiar las buenas acciones.
· Los premios fuera de tiempo.
· Los premios insulsos, que no pasan por la esfera de interés del buen empleado, como el día de franco por haber hecho un buen trabajo, como si trabajar fuera un castigo.
· Los ascensos a lugares donde el empleado desconoce todo y no quiere estar.
· El ascenso de personas incapaces solo por que votaron al fulano.
· El amiguismo de los entornos, que tienen los mejores puestos siempre.
· Los sueldos ajenos a la motivación, ausencia total de saldos relacionados con la productividad y la eficiencia o efectividad, sueldos relacionados con la Calidad, sueldos variables, relacionados con el ahorro de las gestiones.
· Premios relacionados con la intervención en curros.
· Ausencia de interés por el resultado de su gestión.
· Tener jefes que desconocen la gestión de deben realizar.
· Ser variable de ajuste para los desajustes político-presupuestarios.
· Tener la vaca atada, no tener mas meta que permanecer.

También el desempeño lo limitan las prejuicios de los superiores inmediatoscuando piensan o mas gravemente dicen:

· Que simula que trabaja, pero en realidad ponen papeles sobre el escritorio para ver pasar el tiempo.
· Inventa excusas por asuencias injustificadas.
· Desaparece misteriosamente del lugar de trabajo.
· Se pierde cada vez que va al baño.
· Se pone a hablar con los contribuyentes en la ventanilla.
· Murmura maliciosamente cuando el jefe no està.
· Juega al ignorante para pasarla mejor.
· Se enrosca al cuello del jefe para lagrimearle sus problemas personales.
· Se hace el vivo respondiendo de mal modo.
· Tiene resentimiento por que el jefe gana mas.
· Tiene resentimiento por que el jefe es de otro partido polìtico.
· Evade toda la responsabilidad que puede.
· Estimula la làstima del jefe.
· Se escapa del trabajo para hacer tràmites personales.
· Hacer complicado todo trabajo por sencillo que sea.
· Programarse enfermedades por anticipado.

Pero tambièn limita al empleado un jefe que no sea un modelo a imitar, no desear ser como èl en un futuro, ver en èl alguièn peor que si mismo, o no encontrar la posibilidad de un desarrollo de carrera, encontrarse en una via muerta, sin posibilidad de mejoramiento salarial por mejoramiento de desempeño sin premios por el esfuerzo.

Cuando el jefe:

· Llega tarde o pide a los demàs que lleguen temprano. 
· Cuando es demaciado meticuloso en cosas sin importancia.
· Se escapa del trabajo para hacer tràmites personales o pide al personal que se los haga.
· Le gusta hacerse el autoriario y no conoce bien como se hace el trabajo.
· Tiene preferidos en el lugar de trabajo.
· Hace figurar gente en trabajos en los que no trabajan para que cobren plata.
· Promete cosas que sabe que no puede cumplir.
· Delega cuando no corresponde que delegue, y hace tareas menores para criticar al personal que no lo hace.
· Llama la atenciòn del personal en pùblico.
· Amenaza con sanciones por razones sin importancia.
· No reconocer un error.
· Ante el superior, cargar la culpa de los errores a los empleados.
· Que no sabe hacerse entender.

En función de estos y varios prejuicios es que se limita la actividad del empleado, pero en un entorno de Calidad estos elementos se limitan el desempeño del personal.

Entonces comienzan a jugar temas mas importantes como:

1. Determinaciòn de un organigrama real.
2. Determinaciòn del perfil del puesto.
3. Determinaciòn del perfil del postulante.
4. Verificaciòn de la inducciòn del postulante.
5. control del desempeño.
6. Acciones posteriores al control del desempeño.
7. Desarrollo de carrera.

Debemos empezar a determinar cosas importantes.

Determinaciòn de un organigrama real: Muy pocos sectores de la administración pùblica tienen organigramas aprobados reales, casi todos tienen un organigrama institucional y otro real. El poco valor que le damos al organigrama legal, contrasta con el tipo de actividad que se realiza, que usualmente es con la ley en la mano.

Determinaciòn del perfil del puesto: Como no hay organigrama, tampoco hay perfil, puesto que los perfiles existentes no responden a la actualidad de la función.

Determinaciòn del perfil del postulante: Casi todos los postulantes entran por la ventana, conocidos de o relacionados con, o favores de, la cuestiòn es que la probabilidad que alguien estè trabajando en lo que le gusta, es realmente un milagro, y mas especialmente cuando esperamos que alguien tenga el perfil deseado para el trabajo contratado.

Verificaciòn de la inducciòn del postulante: En la administración pùblica no he encontrado nunca un proceso de inducciòn, generalmente los nuevos son abandonados entre el enmarañado organigrama, hasta que por una cuestiòn de mero instinto de conservaciòn, aprenden a quien darle bolilla y a quien no, hacièndolo de manos de sus compañeros.
control del desempeño: Controlar el desempeño, cuando no hay requisitos ni especificaciones, es una tarea ridìcula, sobre todo cuando la consecuencia de esta evaluaciòn es ninguna.

Acciones posteriores al control del desempeño: la Certificacion de la Calidad pretende enderezar estas situaciones, dàndole sentido a esta actividad.
Desarrollo de carrera: El destino de los empleados de la administración pùblica està siempre mas o menos enganchado al resultado de las elecciones, aunque èticamente no corresponderìa que así fuese.

Ventaja 25

· La aceptación de las dificultades como un asunto propio, así como de la responsabilidad relativa a su resolución. 

Mientras las culpas sean de otros, los radicales, los peronistas los frepasistas las derechas o las izquierdas, las responsabilidades por el mejoramiento también van a ser de otros. Como ningún problema se soluciona a sí mismo entonces nos encontramos con que nadie arregla los baches porque o son del otro intendente, o son los problemas heredados, o hay pocos votos en ese barrio.

Es importante que la administración pública comience por hacerse adulta y acepte responsabilidades por las situaciones en que vive para poder hacerse cargo de las acciones correctivas. 

Es importante ver como la Implementación de la norma hace responsables a los irresponsables, concientes a los inconscientes y sabios a los dormidos, porque despierta la conciencia dormida de manos del eterno letargo del “No te metas”.

Es necesario ser parte, la administración pùblica es pueblo que puede tener otro destino diferente a la puja electoral, a los refritos de los discursos de los ignorantes de turno en las listas sàbana, los empleados de la administración pùblica pueden ser la voz de ese pueblo que despertó en Argentina hacia fines del 2002, mascando el paso a los políticos para que puedan encuadrarse dentro de tácticas de Calidad.

Hoy me decía una señora en una plaza que su hijo era una buena persona, y se metió en un cargo político, èl no era corrupto, pero debió retirarse porque o era corrupto o el resto lo amenazaba. se retirò.

Al final los malos tienen mas fuerza que los buenos. Cambiemos esta historia mediante la Calidad, la productividad y el cuidado del medio ambiente, hagamos el aire respirable para nuestros hijos, dejemos de tirar la basura social en las butacas de los legisladores, ministros, secretarios y jueces varios.
Es necesario que tengamos “cumshire”, (conciencia de un yo superior), que podamos alcanzar el temor a Dios, como un disciplinador cuando no hay ni policías, ni cámaras, ni auditores. 

Tomar partido por las dificultades y un rol ordenado y activo. Yo soy parte del problema si no soy parte de la solución. Esto es problema de sistemas, aquel es problema de mantenimiento, y si mantenimiento no viene, bueno ya se sabe, es así. Es importante tener en cuenta que todos tenemos que reclamar el derecho de recibir los servicios a nuestra sección, en perfecta Calidad, y la exigencia por la Calidad es una exigencia creciente e indetenible, Calidad o rechazo, sin piedad, sin consideración, pero con toda consideración con el empleado, con todo cuidado de no dañarlo por que èl no es el responsable de entregar planillas siempre con falta de datos, el sistema lo hizo así. Pero no porque el sistema lo haya hecho así, va a quedar esta situación eternamente.
Cada empleado es un embajador del contribuyente, y cuida sus intereses, esto producirá mas eficacia, mas eficiencia, mas Calidad, mas productividad y mas impuestos.

Ventaja 26

· La evaluación por parte de las personas de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas personales.

Cuando se puede generar una auto evaluación y por separado una evaluación del superior inmediato y luego juntos triangular las situaciones referidas a estas temáticas, nos encontramos con la integración y asimilación de variables de evaluación y la integración de visiones del empleado y el jefe, esta integración tiene que hacerse en todos los niveles, porque lógicamente entonces el empleado logra saber que se espera de él y lógicamente puede rendir en la dirección que el jefe espera o no, pero las reglas ya están claras.

Ventaja 27

· La búsqueda activa por parte de las personas de oportunidades para mejorar su competencia, conocimientos y experiencia.

Cuando cada uno conoce su competencia, cuando puede manejarse con objetivos, cuando sabe que es mejor y que es peor, entonces puede dirigirse en dirección de la Calidad y gestionar la mejora continua, especialmente cuando hay una política remunerativa consistente y coherente con los objetivos políticos del gobernante, en este tema se incite mucho en la norma, porque la eficacia està por encima de la eficiencia. Es importante hacer las cosas bien, pero mucho mas importante es lograr los objetivos.

Ventaja 28

· El que las personas compartan de forma plena sus conocimientos y experiencia.

Esta es una de las principales Ventajas de la implementación a largo plazo de un sistema de caliproductividad es la horizontalidad de conocimientos, el fin de las libretas de conocimientos secretos, los indispensables de siempre y los archivos con llave.

Ventaja 29

· El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas. 

Cuando la relación se horizontaliza por la existencia de círculos de Calidad manejados, implementados y mantenidos por profesionales de esta fabulosa herramienta de participación, los logros superan toda expectativa, los seres humanos trabajan como amigos extendiendo sus juegos infantiles con sus sueños adolescentes, al unir estos efectos con las responsabilidades del trabajo, las mismas cobran una dimensión romántica, una nueva manera de relacionarse entre sí, que transforma cada puesto en una misión y cada lugar como una trinchera frente a la ineficiencia.

Se generan objetivos concretos, difíciles, alcanzables y motivantes, y entonces toda la rivalidad se va hacia un enemigo común, los costos de la no Calidad, todo lo demás es amistad, compañerismo en la lucha contra las fallas.
Las relaciones interpersonales se suavizan, las rivalidades petrificadas se olvidan y los grupos comienzan a generar un nuevo lugar en el mismo lugar. Así es la implementación ISO 9000 realizada por expertos del cambio cultural, mas que expertos en cambio de métodos, expertos en cambios de creencias.

Principio 4 - Enfoque en el proceso 

El resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como recursos y actividades que transforman elementos entrantes en elementos que salen.

La Jefatura de Gobierno debe identificar todos los procesos comenzando por los operativos del servicio que agregan valor en forma directa, luego debe agregar todos los sistemas de Gestión y posteriormente los sistemas de apoyo al proceso.

Ejemplos de procesos centrales:

Coordinar fechas y Calidad de planes de gobierno
Coordinar capacitaciones masivas en la administración pùblica.
Coordinar implementaciones masivas a lo largo de 2 años en la administración pùblica.
Coordinar las auditorias.
Incorporación a los sistemas de las leyes y reglamentos que hacen a su cumplimiento
Coordinar la implementación de todas las acciones correctivas y preventivas del plan del gobierno y el plan de mejora continua del gerente de aseguramiento de la Calidad.
Mantener informado al jefe de gobierno todos los viernes de las diferentes situaciones.
Contratar el personal necesario.
Capacitar personal emergente de otros sectores, que producto de reingenierías es capacitado, instruido, motivado para el cumplimiento de labores en el área de Calidad.
Calcular los costos de la no Calidad
Calcular los costos de las mejoras de Calidad
Programa de sugerencias
Programa de círculos de Calidad en todas las áreas de la administración pùblica.
Programa de Capacitación.
Programa de congresos, foros y seminarios.
Programa de pasantìas con universidades
Programa de medios radiales de comunicación de la Calidad.
Programa de medios de prensa escrita en motivación de la Calidad.

Se recuerda que las auditorias son relacionadas con el cumplimiento de procedimientos, y registros, y de ningún modo toca temas de gestión referidos al área financiera que el gobierno ya tiene.

Ejemplos de procesos de apoyo:

-información
-personal 
-finanzas.
- mantenimiento de la infraestructura y los servicios.
-seguridad en las actividades laborales.
-informática-Internet-correo electrónico.
-compras. 

Cuando una organización piensa en procesos seguramente piensa en procesos separadamente, y no està mal pensar el proceso de pintado, el proceso de embalado, el proceso de compras.

Se deben pensar en los requisitos que tienen al principio los elementos de entrada y las oportunidades de medición con los índices que reflejen la cantidad de elementos OK que pueden ingresar al sistema sobre la totalidad de elementos que se postulan para ingresar al sistema, esto solo es posible si el control del proceso incluye una inspección de recepción y un tratamiento adecuado del insumo no conforme. De la misma manera conociendo los requisitos de los elementos de Calidad o Servicio se tienen oportunidades de medición que determinan servicios en general, esto permite relacionar servicios OK / así como Servicios ok / insumos, lo cual nos permite ver que un proceso no solo tiene una oportunidad de control mediante la inspección de recepción de proceso y final, también un proceso tiene la oportunidad de medir la eficiencia, la eficacia y la Productividad por lo que ver un proceso sin pensar en medirlo es casi no ver nada.

Lo mismo sucede si pensamos en las actividades y los recursos relacionados con el proceso, también habrá requisitos y también oportunidades de medición así como la generación de índices que permitan verificar cuánticamente un proceso, para poder evaluar un proceso de otro y analizar la variación de eficiencia, efectividad y Productividad.

Para los procesos debemos tener en cuenta:

· Requisitos de entrada y salida.
· Verificación y validación de procesos y Servicios.
· Actividades dentro de los procesos.
· Análisis de los procesos incluyendo la seguridad de funcionamiento
· Identificación, evaluación y mitigación de riesgo.
· Acciones correctivas y preventivas.
· Oportunidades y acciones para mejorar los procesos.
· Control de cambios en los procesos y los servicios.

Luego llega el momento en que estos procesos se integran en una cadena de procesos y forman el organismo viviente que es el Gobierno de la CABA.
Los procesos permiten identificar separada y organizadamente:

· Competencia del personal.
· Documentación
· Seguimiento y capacidad del equipo.
· Salud, seguridad y ambiente de trabajo.
· Confiabilidad y repetitividad del proceso.
· Identificación y prevención de no conformidades potenciales.
· Adecuación de los elementos de entrada 
· Prevención de no conformidades potenciales.
· Plan de mejoras

Ventaja 30:

· Unos costos y ciclos de tiempo más reducidos gracias al aprovechamiento más eficaz de los recursos.

Esto parece ser una pesadilla en la tradición de la administración pùblica, por que la misma se organiza para fuera, pero el ojo que puede verlo todo no puede verse a sí mismo. Los privados siempre dicen que los estatales quieren capacitarlos, entrenarlos, prepararlos, auditarlos inspeccionarlos, pero ellos dicen que los de la administración pùblica no se auditan, no se inspeccionan, no se capacitan.

Las empresas privadas han pagado con su sangre la supervivencia de la improductividad del estado. Es hora que la administración se financie a sí misma, mediante el mejor aprovechamiento de los recursos, humanos, técnicos, financieros.

La Norma dice: “ Que la alta dirección debe asegurarse que los recursos del vecino se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del Vecino ( aproximadamente.)

Pero para que esto sea posible, el Gobierno de la CABA tiene que librar una batalla permanente contra la improductividad y contra los costos ocultos de las fallas de Calidad, la repetición innecesaria de las actividades, y los costos propios de la mala administración de los recursos. 

Es importante recalcar que la ausencia programada de insumos, no es una manera de hacer eficiencia y productividad, mientras se gastan millones de pesos en actividades improductivas o de propaganda, no hay insumos en los hospitales, papel en las universidades o cartuchos para las impresoras. Hacer productividad no es hacer reducción de costos, es hacer que todo funcione mejor que antes, que se use todo lo necesario y que abunde, gastando menos. La productividad es la forma de ser más ricos con menos dinero.

El Gobierno de la CABA atacarà todos los tiempos muertos y cuellos de botella de la mala planificación porque La Norma dice: “ ... debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados”
De la misma manera que los costos de las fallas atacados no solo desde el costo directo sino del costo de oportunidad de los recursos insumidos en la atención, reparación y reinspección de la falla.

Ventaja 31:

· Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.

Sobre los principios de la Calidad y sobre la mejora paulatina de todos los sistemas, con pequeñas mejoras cada vez, (como puede ser la mejora de la identificación de pacientes en la sala de guardia del Hospital de niños de barrio norte), seguramente podremos mejorar en muchos lugares un poco.
Si se mejoran los métodos de inspección de recepción de todos los servicios y productos licitados, seguramente se puede estar mas seguros de recibir los mismos productos que se han comprado.

Muchas veces para tener mejores utilidades, los proveedores pueden reducir algunas especificaciones hasta el punto que las mismas no tienen forma de identificar el objeto principal de la licitación, además se puede verificar que el compre argentino también este salvaguardado desde las compras del estado.
SI los proveedores son evaluados, por un área diferente a la que compra, en función de la Calidad, también se podrá tener cierta garantía de existencia de empresas reales y no fantasmas, que puedan no solo entregar el producto solicitado sino que sean capaces de garantizar la continuidad de la prestación de los servicios.

La evaluación de proveedores y de la performance del artìculo comprado, las fechas de solicitud, entrega, distribución y uso, pueden darnos indicadores que permitan evaluar la gestión de compra desde un punto diferente del mero financiero.

Es imposible pensar en comprar productos a proveedores evaluados y no aceptados por Calidad, esta es una restricción normativa de hierro. Donde la Calidad se convierte en cláusula gatillo en los pliegos de licitación, generando auditorias masivas sobre todos los proveedores del estado, y un centro de asesoramiento de adecuación gratuito, para que la no Calidad no sea variable de descarte de empresas. De ningún modo el estado comprarà mala Calidad, ni para cerrarle el negocio a los talleres protegidos ni a los micro emprendimientos, y menos situaciones aun más turbias.

Es muy común encontrar conflictos en comedores comunitarios y comedores escolares, donde es común que la comida puesta en la mesa diste sustancialmente de la escrita en los menues, que las maestras estén todas enfermas y necesiten comer churrasco con ensalada, mientras los niños comen arroz saborizado, como alimento balanceado para perros.

Sin pensar en que los concesionarios entreguen a las directoras cantidades especiales de alimentos para sus hogares, como un pacto entre delincuentes. 

Ventaja 32:

· El enfoque y la asignación de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora. De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el proceso con lleva.

Cuando un gobierno sabe que quiere hacer, y trabaja para lograrlo, sus objetivos y los de las secretarias y direcciones son, o deben ser colíndales con la misma.

Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Gestión de la Calidad y Gestión de Gobierno son, entonces, herramientas que aportan a un mismo objetivo y toda la administración se transforma en una comunidad con idénticos intereses, y esto potencia los resultados en una autèntica sinergia. Muchos gobernantes manejan el para afuera de la administración pero se olvidan del para adentro. No hay función estratégica política ni marketing interno de los objetivos de gobierno. Entonces el político genera por error involuntariamente flancos internos de combate ideológico.

Ventaja 33:

· La definición sistemática de las actividades necesarias para obtener los resultados previstos.

La Norma dice: “ El Gobierno de la CABA debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del Servicio, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad. Esto debe comprender la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.”

Pues la misión del Sistema de Gestión de la Calidad es permitir la demostración de la capacidad del Gobierno de la CABA para proporcionar de forma coherente Servicios que satisfagan los requisitos del Vecino-Ciudadano-Cliente y los reglamentarios aplicables”.

Ventaja 34:

· La fijación de responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la Gestión de las actividades clave.

Ventaja 35:

· El análisis y la medición de las capacidades propias de las actividades clave.
· La identificación de las correspondencias (interfaces) que tienen las actividades clave tanto en el entorno interno como cruzado de las distintas funciones del Gobierno de la CABA. 

Ventaja 36:

· El enfoque en aquellos factores - tales como los recursos, los métodos y los materiales - que consigan mejorar las actividades clave del Gobierno de la CABA. 

La Norma dice: “ Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficiencia, aumentar la Satisfacción del Vecino-Ciudadano-Cliente mediante el cumplimiento de requisitos.

El personal que realice trabajos que afecten a la Calidad del Servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

El Gobierno de la CABA debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, cuando sean aplicable edificios, espacio de trabajo y servicios asociados; equipo para procesos y servicios de apoyo como comunicación o transporte.

El Gobierno de la CABA debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

El Gobierno de la CABA debe planificar y desarrollar los procesos para la realización del servicio. La planificación del mismo, el cual debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad ”
Por ùltimo y para determinar la consistencia del Gobierno de la CABA esta debe determinar los requisitos especificados por el Vecino-Ciudadano-Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el Vecino-Ciudadano-Cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional determinado por el Gobierno de la CABA.

Lo cual implica que del cruzamiento y cumplimiento de los requisitos, el Gobierno de la CABA determina su pueblo clase de Calidad y por lo tanto su nicho seguro de posicionamiento. 
Ventaja 37: 

· La evaluación de los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de las actividades en el Vecino-Ciudadano-Clientes, los suministradores y otras partes interesadas. 

Principio 5 - Gestión basada en los sistemas

La identificación, comprensión y Gestión a modo de sistema de los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia del Gobierno de la CABA a la hora de conseguir sus objetivos.

Los sistemas tienen un orden y un flujo, queda en ellos claro lo que es un confraflujo, así como los puntos de detención para controlar lo hecho.
Una serie secuencial y progresiva de procesos constituye pues, un sistema: 
El sistema de Gestión de la Calidad, el Sistema de recaudación, producción, cobranzas, el sistema informàtico y sistema de Recursos humanos y tantos otros que gestionan desde los pueblos, laboral, financiero, de Vecino-Ciudadano-Cliente, de competencia hacia el Gobierno de la CABA, hacia el Vecino-Ciudadano-Cliente del Gobierno de la CABA como origen del organigrama Vecino-Ciudadano-Cliente céntrico.

Los compartimentos estancos, la departamentitis, se empiezan a disolver cuando el flujo es horizontal y atraviesa varias especialidades del Gobierno de la CABA.

El sistema permite tener una idea clara de que entra y que sale del mismo a su vez, permite ver cuanto sale y cuanto entra, permite determinar requisitos y también muestra las oportunidades de medición con el consiguiente motivante para la mejora continua.

Ventaja 38:

· La integración y la armonización de los procesos más idóneos para conseguir los resultados esperados. 

Hacer idóneos los procesos
Mejorar la identificación de procesos que no agregan valor.
Verificar las tareas A, B, Y C de todos los procesos y dejarlos solo con tareas A.
Eliminar los flujos cortados de trabajo.
Generar la eliminación de las fallas de programación, planificación y control, mejorando la percepción del futuro.
Mejorar la distribución interna.
Generar un orden productivista.
Acotar las perdidas, medir las mermas.
Reducir las mermas.
Eliminar los servicios que no aporten valor.
Mejorar la percepción del Vecino-Ciudadano-Cliente de nuestras fortalezas.
Son sin duda beneficios que surgen de la conservación del proceso como un sistema en el que ingresa recaudación y debe ser capaz de producir beneficios.

Ventaja 39:

· La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.

En un principio existió la observación autópsida de la Calidad el control de la Calidad, luego los operarios producían y cada cinco puestos aproximadamente uno controlaba y apareció la inspección durante el proceso, mas tarde la auto inspección y la inspección volante tomo el lugar de la inspección final y luego se analizaron los procesos y el control de los procesos que permitieron asegurar la Calidad, hoy en día esto ya no funciona así, la Gestión de los procesos de la Calidad hicieron dar un nuevo y gigante paso para el mundo de la Calidad, donde la Calidad ya no se asegura mas, sino que se gestiona, como cualquier otro sistema del Gobierno de la CABA, en cada proceso, la Calidad està como formando parte del mismo.

Muchos otros sistemas que no tienen la posibilidad de ir creciendo como la ISO 9000, no tienen la oportunidad aun de generar los grados de libertad que la cultura de la Calidad ISO 9000 puede generar.

Procesos artríticos y quedados en el tiempo siguen diferenciando al operario del hombre de Calidad, sigue existiendo el criterio de Calidad policía de producción, lo cual es una piedra en el camino de la culturización de la Calidad.

Ventaja 40:

· La confianza que inspira el Gobierno de la CABA a las partes interesadas en cuanto a su constancia, eficacia y eficiencia. De forma característica, la aplicación del principio de Gestión basada en los sistemas supone un dueño del proceso y ese dueño es responsable de las actividades y recursos así como de los requisitos del servicio y del insumo y puede hacerse cargo de un motivante proceso integral.

Ventaja 41:

· La estructuración de un sistema destinado a lograr los objetivos del Gobierno de la CABA de la manera más eficaz y eficiente. Lleva a la integración y armonización de los procesos.

Ventaja 42:

· La comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema y la clientizacion interna.

Ventaja 43:

· La existencia de un mayor grado de comprensión de las funciones y las responsabilidades que se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por consiguiente, la reducción de las trabas entre distintas funciones cruzadas. 
Una mayor predisposición hacia la Productividad y la Calidad.

Ventaja 44:

· El conocimiento de las capacidades e incapacidades del Gobierno de la CABA y la fijación de las limitaciones en materia de recursos antes de emprender una acción dada brinda un conocimiento mas acabado de las fortalezas y debilidades del Gobierno de la CABA a la hora de emprender riesgos inciertos.

Ventaja 45:

· La implantación como objetivo y la definición de la manera en que deberían funcionar unas actividades específicas en el marco del sistema.

Ventaja 46:

· La mejora continua del sistema por medio de su medición y evaluación. 

Principio 6 - Mejora continua

La mejora continua del funcionamiento global del Gobierno de la CABA debería constituir un objetivo permanente de ésta.

La mejora no es llegar a algún estado de nirvana con el pueblo, lejos del hoy, la mejora perfecta es cuando la adaptación perfecta tiene lugar, ¿Pero es esto cuando el Vecino-Ciudadano-Cliente logra sus objetivos? ¿o lo será cuando estos son superados por el oferente generando un deleite de este?. Veamos las propagandas de los automóviles, o la de los cigarrillos o las de simples sillas, establecen estas, la satisfacción estereotipada de cumplir con los requisitos especificados del Vecino-Ciudadano-Cliente o pretenden darle algo mas, algo que no han pedido para este servicio pero que realmente necesitan...

Obviamente la Gestión de la Calidad supera al Gestión de la Calidad por que se acepta al espíritu de la Calidad total, el único lugar seguro para cualquier gobernador.

No hay contador en el mundo que aconseje a su Vecino-Ciudadano-Cliente organización que se mantenga en el punto de equilibro, en la relación ingresos vs. Costos totales.

Por que entonces, hemos de aceptar que cumplir con los requisitos del Vecino-Ciudadano-Cliente deba ser la hipótesis de trabajo para mantenerse en el pueblo y lograr la repetición de los negocios?... Claro que no, La norma como todas las cosas ha mejorado en este sentido y le pide al gobernador que tenga esa ecuación de Calidad “A” a precio “B”, con costos “C”.

Pitágoras solía decir que:

–“ La Necesidad es el padre y la madre de todas las cosas”-

No podemos enfrentar un problema con la solución en la mano, por que entonces no serìa un problema, pero no podemos rehuir la batalla. Este desafío es a todo, a la Productividad, a la Calidad, a la competitividad, al instinto de supervivencia, al espíritu emprendedor, a la voluntad de vencer, a la inteligencia y a la astucia. Tener una organización dejò de ser un regalo de la naturaleza, el tìtulo de Gobernador hay que ganárselo hoy mas que nunca, no es para todos, solo es para aquellos que aceptan el desafío de la mejora continua, no es una cuestión de genialidad ni de agudeza sobrenatural, en mi edad, jamás he visto Gobernadores particularmente inteligentes o brillantes, pero si he visto personas que toman el guante, aceptan el reto, toman decisiones y el 60 % de las veces aciertan, y avanzan en la dirección de su fe.

Mejorar continuamente no es un método, es una principio filosófico de vida y un estilo de vida que la costumbre hará agradable. No se equivocaba Séneca en su libro la brevedad de la vida: “el perseverante esfuerzo conduce a todos los logros”, el esfuerzo constante en mejorar conduce a todos los cambios, como el agua orada las piedras en la playa seguramente la mejora continua dará forma; a la eterna a la relación Vecino-Ciudadano-Cliente-proveedor.

La mejora continua es hija de la musa inspiradora de la creatividad y si bien estàcerca de todos, no todos se valen de ella, para sus negocios.

La meta no es llegar, por que toda llegada no es mas que un punto de donde volver a partir en la permanente rueda del auto-mejoramiento humano, tal vez lo importante es saber que la meta es mejorar continuamente y por siempre, y cuando el primer principio de Deming se hace realidad para el mundo industrial, también entran en armonía con el aquellos sabios principios de la escuela arcana, o los conceptos platónicos filosóficos de la vida, donde la sabiduría no se encuentra en llegar a ninguna parte sino la sabiduría viene de buscar en todas partes, la manera de mejorar..

Mejorar es cambiar en una dirección determinada, cambiar, el cambio es lo que siempre permanece, los hombres suelen resistirse a los cambios, ignorando que con ello se niegan la posibilidad de vivir, porque esta es la búsqueda de la estabilidad, de lo potencial a lo cinético. 

Mejorar es cambiar (magia quiere decir cambio) en la dirección de la misión, toda organización debe tener una, no importa cual, pero una, por que todo ser humano tiene un lugar de donde irse y un lugar a donde llegar, por ello la mejora continua es un objetivo permanente.

Saber partir, partir sin temor a abandonar lo conocido, sin temor por el porvenir, partir con la alegría de la que sabe que quiere alejarse, cargado de deseos de llegar a aquel lugar donde no temer llegar... llegar... llegar, saber llegar sin querer hacer el nuevo ayer en aquel que es nuevo hoy, sin querer transplantar la vieja Europa en las tierras americanas, por que en ese caso no fue cambiar, fue solo transportarse a otro escenario, a otro empleo, a otro matrimonio, no hubo cambio, cambiar es abandonar tierra firme, y saltar del trampolín, es estar dispuesto a pasar un tiempo en el aire, sin apoyo, con nostalgia por que lo abandonado no puede ayudar y lo nuevo no ha llegado.

Seguramente muy pocos saben esto de cambiar, porque muchos son los que llegan y se pierden el aprendizaje del viaje. Muchos esperan a estar mas preparados, en la creencia que algo de lo que aprendan, les quitarà el miedo de partir... no saben que el miedo y el liderazgo son siameses, nada habrá que lo quite, hoy es el día, no mañana, hoy es mejor que cualquier incierto mañana.

El ser humano aunque no lo quiera sicológicamente pasa todo su tiempo cambiando, las células del cuerpo se renuevan completamente cada siete años, crecen aprendiendo como defenderse mejor de los ataques de virus y bacterias. 

Cambiar, no es cambiar por un tiempo, ni cambiemos ustedes, ni cambiar para que nada cambie, cambiar es CAMBIAR!!!.

Pero las reacciones al cambio no se hacen esperar, las cuerdas que atan al pasado conocido, aunque malo, se hacen más fuertes en el comienzo del cambio. Y generan rumores, hiper sensibilidades, sensación de desamparo, y mucha nostalgia algunas veces violenta.

Por ello la implementación de un sistema de Gestión de la Calidad, no va exenta de liderazgo y motivación apropiada, reconocimiento positivo y conductismo, con el objeto de minimizar el impacto de la reacción natural de rechazo a cambio.

Ventaja 47:

Ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades organizativas, el Gobierno de la CABA reduce su estructura muerta de mandos medios por incremento de la capacidad de organización de sus bases:
Cambiar es cambiar de centro de poder en la pirámide, el primer cambio es saber que el mayor poder generados de Calidad està en la base, en aquella que toca el servicio o servicio que luego toca el Vecino-Ciudadano-Cliente.
El segundo cambio es saber que el gobierno de la CABA como organigrama no esta en una isla y que este organigrama debe contener el Pueblo de proveedores, el pueblo financiero, el pueblo de personal, el tercer cambio es generar el organigrama Vecino-Ciudadano-Cliente céntrico, donde todo es por y para el Vecino-Ciudadano-Cliente, solo así se genera una ISO 9000 enfocada en el Vecino-Ciudadano-Cliente.

Ventaja 47:

La sintonía de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estratégicas del Gobierno de la CABA. 
Es sorprendente ver la sinergia de una organización que trabaja junta con objetivos claros y determinados, cuándo hay un mutuo convencimiento en lo que se quiere y debe como visión, misión y acción.
Así como es tan lamentable ver una organización agotarse en los esfuerzos por no crecer, por buscar excusas para no implementar, en llenarse de actividades cuando viene el consultor, el buscar cualquier excusa para no hacer, o hacerse el desentendido, cuando el dueño piensa que esto de la ISO es puro papel y solo sirve para perder el tiempo, pero lo tiene que tener para poder vender.

Ventaja 48:

Un grado de flexibilidad que permite una rápida reacción ante nuevas oportunidades. 
De forma característica, la aplicación del principio de mejora continua conlleva:
El uso de un método coherente en toda el Gobierno de la CABA para la mejora continua de su funcionamiento, pone un Norte definido que es el “mejorar el Hoy”.

Ventaja 49:

El hecho de proporcionar formación a las personas en materia de los métodos e instrumentos aplicables a la mejora continua:
Muy pocos elementos se brindan a los ingenieros de hoy en día para el desarrollo de la mejora continua, de hecho no existe como materia en la facultad, hasta hace solo cinco años en muchas universidades los ingenieros se recibían sin saber una palabra de Calidad total o ISO 9000, materias de creatividad no son factibles, así es que muchos ingenieros se pierden en la enseñanza de los principios de Deming, por que no encuentran la formula que aplicar, muchos de los que saben y enseñan la mejora continua no la aplican a sus vidas, por lo tanto no conocen la dificultad de hacer estos cambios internos y fallan en explicar a otros, como salir de sus propias resistencias internas.

Ventaja 50:

· La transformación de la mejora continua de los Servicios, procesos y sistemas en un objetivo perseguido por todas las personas del Gobierno de la CABA con índices, con líneas de base, con metas medibles, y alcanzables, hace del Gobierno de la CABA un sistema por administración por objetivos que incluya de participación y destruya la departa mentalización y la duplicación de funciones.

La administración por objetivos encerraba a los gerentes en metas individuales, departamento céntrico y destruia la participación y la integración, esto hace de la Mejora continua un beneficio para los números pero un maleficio para los hombres del Gobierno de la CABA. La participación se transforma a la larga en lo contrario de lo que se quiere propiciar desde el fundamento de la administración por objetivos.

Este frío sistema, si me le incorpora la participación creciente y se lo mantiene alejado de las evaluaciones anuales relacionadas con los salarios del personal, seguramente darán un resultado sorprendente. Pero no olvidar, necesitamos consultores entusiastas, comprometidos con la mejora continua, que viven cada día haciendo crìtica constructiva del día anterior.

Si el consultor-facilitador, no tiene en su interior la llama del KAIZEN, será un instrumentador, como lo fueron muchos en la implementación de la vieja norma, había que hacer procedimientos, registros, y mientras los papeles volaban por el aire, el consultor implementaba “la ISO”. Lo cual es mentira, por que muchos municipios nunca entendieron que todo problema debe ser tratado como no-conformidad, y las completan forzada y mentirosamente para las auditorias de mantenimiento, como un tràmite, pero lejos del convencimiento del sistema.

El perpetuo perfeccionamiento es una forma de vida, para el consultor mismo, y solo si la ha cambiado con esta técnica podrá ser maestro para otros, de lo contrario nunca será mas que una data entry.

La Ventaja verdadera se obtiene si el Gobierno de la CABA puede mejorar continuamente y por siempre sin el andador de la estructura de índices, porque vive mejorando siempre, porque no tiene miedo de cambiar, porque busca el cambio.

Ventaja 51:

· La fijación de metas destinadas a conducir la mejora continua, así como de medidas para el seguimiento de ésta. 

Cada vez que por mas de 25 anos, se ha preguntado en los cursos del IAPRO a los alumnos, para que vive? : el futuro consultor contestaba siempre una serie de frases entre las que nunca faltò “ vivo para alcanzar metas”, a las repreguntas de cuales metas? – el estudiante no indicaba ninguna en particular. 

Es condición del ser humano el buscar metas para alcanzar y seguramente el sistema de Gestión de la Calidad es un sistema que està verdaderamente en línea con los intereses personales y organizacionales por ello es que esta alineación precisamente, mas que cualquier otro instrumento, será el que producirá el cambio hacia la Calidad permanente, aquella Calidad que permanentemente estará en sintonía y adherida a los requisitos cambiantes y auto superados del Vecino-Ciudadano-Cliente/ comprador/ usuario/.

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Francisco Maidana

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