CONOCIMIENTO ES FUTURO: Hacia la Sexta Generación de los Procesos de Calidad

Autor: Gonzalo A. Gío Argáez

Gestión de la calidad

07-2002

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Valdes L. CONOCIMIENTO ES FUTURO: Hacia la Sexta Generación de los Procesos de Calidad. 420 p.p. ISBN 970-91643-0-9. 1996. Editorial Centro para la Calidad Total y la Competitividad de CONCAMIN. Manuel Ma. Contreras 133-1 Col. Cuauhtémoc 06597, México, D.F. Tel. y Fax 546.0654, 546.7442. Temas centrales: Evolución, Economía del Conocimiento, Paradigmas, Calidad, Cambio del Concepto de Trabajo, Cliente, Valor Agregado, Desarrollo de la Inteligencia, Capital Intelectual, Reingeniería y Liderazgo.
El mundo está cambiando y con el la manera de hacer negocios. Muchos empresarios están tratando de adaptar viejos modelos administrativos a condiciones muy diferentes a los que fueron creados. Esta situación se agudizó en la crisis de 1995.
El libro se basa en la evolución de la administración bajo la siguiente perspectiva:
RESUMEN DEL LIBRO
Dentro de las innovaciones presentadas en el libro destacan la perspectiva de una economía basada en el conocimiento, la reconceptualización del término trabajo, la sexta generación de los procesos de calidad más allá de la reingeniería, el valor agregado continuo vía conocimiento e inteligencia, el nuevo pensamiento empresarial y la estructuración y sistematización del capital intelectual.
CAPÍTULO 1: UN NUEVO PARADIGMA
Los modelos derivados de la revolución industrial ya se agotaron y se necesita en surgimiento de modelos más acordes a los mercados turbulentos a los que nos enfrentamos. El paradigma de la sociedad industrial le está cediendo su lugar a una sociedad donde el principal recurso económico es y será el conocimiento y el desarrollo de la inteligencia. El conocimiento, en sus distintas formas de expresión, puede sustituir cualquier factor tradicional de producción como tierra, trabajo y capital. A este cambio de paradigma Peter Drucker lo llama la Sociedad Postcapitalista, Alvin Tofler le denomina la Nueva Economía del Conocimiento, Taichi Sakaiya la Sociedad del Conocimiento y Daniel Bell la Sociedad Postindustrial.
CAPÍTULO 2: LAS NUEVAS REGLAS DEL JUEGO
La sociedad del conocimiento deriva en cuatros nuevas tendencias o reglas del juego que cambian radicalmente la forma como se visualizan los negocios. La primera, el valor agregado vía conocimiento, establece que la forma más redituable de ofrecer valor a los productos y servicios que ofrece la empresa es mediante la sistematización de la inteligencia y el saber de los colaboradores, expresados de muy distintas formas, como funcionalidad, adecuación al uso, capacidad de respuesta, entre otras; la segunda, la revolución de la tecnología, analiza como la tecnología puede hacer más competitiva una empresa, o como una nueva tecnología, ignorada por una empresa puede llevarla a desaparecer del mercado; la tercera, la información como el insumo básico de producción, confirma que la información oportuna, confiable y completa, de los clientes y de las condiciones del mercado se están convirtiendo en el recurso más importante para la organización de la empresa y sus procesos productivos; por último, la capacidad de respuesta como la nueva estrategia empresarial, habla de la evolución de las estrategias basadas en costos, diferenciación, y a la rapidez de respuesta como el nuevo factor crítico de compra.
CAPÍTULO 3: HACIA UN NUEVO PENSAMIENTO EMPRESARIAL
Las estructuras actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía, ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.
CAPÍTULO 4: LA EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD DENTRO DE LA EMPRESA
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus orígenes, la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. Sin embargo, tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia.
CAPÍTULO 5: EL VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE VÍA CONOCIMIENTO
El objetivo de la empresa consiste en tener clientes leales y rentables. El concepto de lealtad, hoy en día, se basa en el ofrecimiento continuo de valor por parte de la empresa. Los clientes son más exigentes, compran funciones y establecen la rapidez de respuesta como la nueva exigencia al adquirir productos y servicios. Una de las estrategia principales de la empresa, es la búsqueda de caminos cortos y directos para llegar con el cliente. Se inicia en muchas empresas con el rompimiento de las estructuras del mercado y la aparición de productos antiobsolescencia como son los productos y servicios inteligentes. El conocimiento expresado como innovación y valor agregado se convierte en la nueva forma de hacer negocios.
CAPÍTULO 6: DE LA ESTRATEGIA A LA ESTRUCTURA
Los cambios que se presentan en la empresa puede ser de primer orden, o sea, cambios basados en motivación o estímulos al personal, que nunca reditúan en beneficios superiores al 10%. Los cambios de segundo orden, son aquellos que modifican procesos o sistemas y pueden llegar a representar mejoras en términos reales superiores al 40%. Los cambios que se establecen en el capítulo se refieren a cambios de tercer orden, o cambios que modifican substancialmente la estructura de la empresa y puede llegar a representar beneficios superiores al 100%. Una de las herramientas más utilizadas para lograrlo es la reingeniería que consiste en modificar la estructura piramidal y jerárquica a una estructura basada en procesos completos. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.
CAPÍTULO 7: DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL A LA REVOLUCIÓN DEL CONOCIMIENTO
Existe una relación muy estrecha entre información y conocimiento. La información es pasiva y solo se puede aprovechar cuando por medio del conocimiento una persona la convierte en información con valor agregado. La fuente de valor agregado de los productos y servicios que ofrece la empresa depende de la capacidad de la empresa para convertir información en valor agregado y así expresarla en los bienes que ofrece la empresa. El éxito de una empresa consistirá en su capacidad para estructurar y sistematizar su capital intelectual más rápido que la competencia. Los sistemas tradicionales de educación no están respondiendo a las expectativas de las empresa, por lo que se propone un cambio radical en los esquemas de educación-aprendizaje, y se afirma que la inteligencia es democrática y puede ser potenciada, por distintos medios, a lo largo y ancho de la organización.
CAPÍTULO 8: TODO ES CUESTIÓN DE... LIDERAZGO
Todo cambio dentro de la empresa tiene una relación directa con la calidad del liderazgo ejercido. Aunque se piensa que un líder tiene que ser una persona emocionalmente expresiva, es más efectivo cuando estructura una organización inteligente. Se analizan las habilidades personales que tiene que tener un líder para este tipo de organizaciones como son: el poder de estructurar una visión y compartirla con el resto de la organización, capacidad para formar seguidores, habilidad de negociación y el empuje necesario para promover los cambios dentro de la organización. Una vez más, todo es cuestión de... liderazgo.
Dentro del texto se analiza y estudia el pensamiento empresarial de más de 250 autores y lo más importante: ejemplifica, en forma concisa, cada uno de los conceptos tratados con una gran cantidad de empresas mexicanas y experiencias de empresas en otros países, incluyendo Estados Unidos, América Latina, Europa y Asía. Entre las que destacan las siguientes: IBM, Microsft, Sonrics, Vadú, Ticketmaster, Domino´s Pizza, Cafeterías Toks, Tintorerías Aspen, Mc Donald´s, Apoyo Empresarial Especial, Semco, Xerox, Metalsa, Aeroméxico, Gates Rubber, Bimbo, Federal Express, Amway, Colgate Palmolive, Estafeta, Jafra, BMW, Enlaces Terrestres Nacionales, Televisión Azteca, Nestlé, Bridgestone, Washington, Suntek, Reforma, Protein, Skytel, Beeper, Blockbuster, Sony, Iusacell, Kmart, American Express, EDS, etc.
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Gonzalo A. Gío Argáez

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