Capacitar efectivamente: lo que nos pide la norma ISO-9001:2000

Autor: Jaime Neilson Vargas

Gestión de la calidad

01-2003

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CAPACITAR EFECTIVAMENTE: LO QUE NOS PIDE LA NORMA ISO-9001:2000

Durante el último tiempo se han venido repitiendo conceptos tales como tratados internacionales de libre comercio, globalización de las economías, expansión de los mercados, competitividad, etc., todo lo cual nos está demostrando que, para que una empresa pueda sobrevivir, y mejor aún, ser exitosa en este nuevo escenario que se está generando, es necesario adoptar algunas estrategias que posibiliten su actuar en forma efectiva. Entre estas estrategias se encuentra el lograr la certificación de los productos y servicios que la empresa proporciona, de forma tal que pueda ser reconocida y aceptada en los diferentes mercados a los cuales intenta acceder. Una de las normas más conocida y utilizada es la ISO 9000, la que está siendo considerada cada vez más en empresas de muchos países. Ahora bien, ¿qué tiene que ver la capacitación con esta norma?

Con la inclusión del concepto "competencia laboral" en la nueva versión de los sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2000), se ha cubierto el vacío que las versiones anteriores tenían en cuanto al aseguramiento de las capacidades del personal, como veremos en los párrafos siguientes.

En la versión 1994 de la norma ISO 9000, las directrices y orientaciones que complementan la norma, contenidas en el punto 5.2.4 de ISO 9004, indicaban que sería conveniente determinar el nivel de competencia, experiencia y capacitación necesarios para asegurar la capacidad laboral del personal. No obstante, esta norma se limita a precisar que el personal cuyas actividades afectan la calidad, "debe estar calificado y tendrá que ser capacitado". Ahora en esta nueva versión, se estipula que el personal debe ser "competente", exigiendo que la organización: a) determine los perfiles de competencia requeridos, b) ejecute la capacitación orientada a desarrollar las competencias, c) seleccione y asigne al personal por las competencias demostradas, d) asegure que el personal esté consciente de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo contribuye a los objetivos de la calidad, e) evalué la efectividad de la capacitación otorgada, y f) mantenga actualizados los registros de educación, capacitación, calificación y experiencia del personal.
 
Si bien todos los aspectos que involucra la ISO 9001:2000 acerca de RR.HH son importantes, considero necesario destacar dos de ellos, que son los que marcan la diferencia fundamental con relación a la versión anterior:

Ø Estar calificado versus Ser competente.
Ø Capacitar solamente versus Evaluar la efectividad de la capacitación.
 
Estas diferencias representan un cambio notable en el modelo de gestión, al incluir como elemento importante y fundamental recurso humano en el sistema de calidad.
 
Toda organización que desee participar con éxito en esta economía globalizada, con sus elementos implícitos y explícitos, deberá a lo menos desarrollar las estrategias que le permitan alcanzar el nivel mínimo requerido para una gestión eficiente de su personal, para lo cual deberá preocuparse de lo siguiente:
 
Ø Definir el modelo de competencias requerido, en cuanto a su orientación y cobertura.
Ø Elaborar los perfiles de competencias.
Ø Generar una malla de desarrollo de competencias.
Ø Evaluar las competencias individuales.
Ø Capacitar a aquellas personas que lo requieran.
Ø Evaluar la efectividad de la capacitación.
 
Todo lo anterior, ha de ser realizado en forma sistemática, organizada y con base en una cultura de calidad que ha de estar presente en la organización.
 
Esto significa una nueva complejidad que se introduce en la gestión de las normas de calidad ISO. No es lo mismo tratar y evaluar procesos que individuos. La relación entre lo que un individuo debe demostrar para ser competente en situaciones planeadas y no planeadas, es menos evidente que cumplir con reglas de calidad en proceso. Y cada individuo es un caso que debe tratarse como tal, lo que en una organización rápidamente se traduce en una multiplicación de procesos, no solo del orden técnico sino también del tipo social. El aprendizaje que se busca para lograr la mejora continua y la satisfacción del cliente, implica mucha interacción social que se guía por otras reglas y mecanismos que los procesos físicos (expectativas, sensibilidad, relaciones de poder, entre otros).
 
Además, la competencia puede asegurar que la persona es capaz, pero no asegura que aplicará dicha capacidad siempre, lo que demanda instrumentos complementarios para el seguimiento de la competencia demostrada. Esto nos lleva a otra pregunta importante, ¿en qué momento podemos decir que una organización tiene un modelo de capacitación y evaluación por competencias instalado? ¿Será acaso cuando haya cumplido con todos o con una parte de los siguientes aspectos fundamentales: perfiles, criterios de desempeño, instrumentos de evaluación y capacitación, formatos de verificación y/o certificación y procedimientos correspondientes?
 
No es tan evidente determinar cómo aplicar una gestión por competencia laboral que cumpla con los requisitos de la norma. Esto requiere de aprendizajes en la gestión de la norma de competencia y en la norma ISO correspondiente. Ha llegado el momento de profesionalizar más el área de desarrollo de personas o capacitación, para poder dar respuesta a lo que se nos está solicitando o, mejor dicho, exigiendo.
 
A manera de conclusión, el desafío consistirá en no perder de vista el enfoque estratégico de las competencias laborales, con su simple y a la vez significativo modelo, basado en la flexibilidad y transferibilidad, que no trata al recurso humano como un ‘bloque’, sino como muchos individuos con su propias necesidades de desarrollo y objetivos que hay que hacer coincidir con los de la empresa.
 
Todo lo que hasta aquí descrito, genera la necesidad urgente de incluir en la gestión de recursos humanos los aspectos insertos en el punto 6.2 de ISO 9001:2000. Entonces la pregunta es: ¿Estamos preparados?

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Jaime Neilson Vargas

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