CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9000

Autor: Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

Gestión de la calidad  

10-2001

Viene de una página anterior

Descargar Original

En 1994 la empresa representante de Phillips en El Salvador, Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos, INPELCA implanta ISO 9002. En 1996 se recibió la visita de auditorías externas para realizar la evaluación del sistema y verificar el cumplimiento de las operaciones con respecto a los requisitos de la norma, el resultado fue satisfactorio y se consiguió renovar la certificación concedida años atrás.
TEXACO Caribbean INC y Lubricantes TEXACO.
Planta mezcladora para la fabricación de lubricantes y exportadora de gasolina, diesel y kerosene.
La decisión de certificación en ISO 9002 se toma en 1990 cuando la corporación TEXACO propone Sistemas de Calidad Total en todas sus plantas, se recibieron capacitaciones en el país y en el extranjero. Luego de integrarse el proceso de la normativa ISO 9002 la planta en El Salvador obtuvo la certificación en 1994. Cabe mencionar que esta es la única planta de lubricantes en toda Centroamérica y el Caribe que poseen la certificación.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de origen mexicano.
AVX: Grupo AVX / Kyocera.
AVX / Kyocera empresa mundial fabricante de componentes electrónicos, provee a la industria militar y automotriz en Estados Unidos. En El Salvador posee una planta de manufactura de capacitores cerámicos y de tantalio para la industria electrónica mundial esta planta tiene reconocimientos en su planta las normas CECC 30000 (Europa) ISO 9002 y recientemente QS 9000 para todas las plantas de AVX Industries de El Salvador, dicho reconocimiento se obtuvo a finales de 1992.
La principal motivante fue la alta competitividad existente de la industria electrónica y por eso se convirtió en parte de la estrategia corportiva AVX / Kyocera
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de origen mexicano.
FAMOSSA
Fabricantes de pastas alimenticias. Se han revisado y desarrollado nuevos formatos para el registro de las características de calidad de los productos y procesos haciéndolos más inteligibles y accesibles a todo el personal. La certificación lograda es la normativa ISO 9001.
El crecimiento constante de las marcas que fabrican y distribuyen en el mercado nacional y centroamericano lo adjudican al impacto de la buena calidad de los productos para los consumidores.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías GCC International Q de origen mexicano con sede en El Salvador, específicamente llevada a cabo por el Ing. Pedro Roque Orellana.
Resumiendo las experiencias recopiladas por el personal de cada una de las empresas anteriores, se han logrado recolectar los siguientes beneficios en cuanto a la mejora de la calidad en los diferentes procesos de fabricación y administrativos y beneficios en cuanto al desarrollo organizacional obtenido luego de haber implantado exitosamente la normativa ISO 9000

Empresa
Beneficios en Calidad
Beneficios en Desarrollo Organizacional
CONELCA
Se obtuvo calidad de exportación y soporte pleno a la mejora continua de la calidad.
La implantación de los estándares ISO es una excelente herramienta de mejora continua pues, para la empresa, a diferencia de otros programas de calidad, estos no caducan, sino que se renuevan de forma muy dinámica.
La implantación de los estándares ISO, fue un camino arduo, de mucho trabajo interactivo entre los departamentos de la empresa, con sin sabores y tensiones durante el proceso de puesta en marcha, sin embargo, las alegrías y satisfacciones que brinda son mayores.
La implantación debe ser tomada como una filosofía de calidad, como un modo de vida y por lo tanto requiere de mucha capacitación y concientización para que realmente funcione
INPELCA
Ayuda a la dirección de la empresa a crear una organización que tenga capacidad de proporcionar productos y servicios según las necesidades establecidas.
Presenta a los clientes la evidencia que los productos están bajo control
El proceso fue largo y trabajoso, todas las áreas involucradas tomaron la responsabilidad de llevarlo adelante y una de las áreas que contribuyó en gran medida para el éxito de la certificación fue la capacitación al personal operativo, que es donde recae la responsabilidad del desarrollo de las actividades de la compañía. Es muy importante para la empresa recordar que para la implantación de cualquier Programa de Calidad uno de los principales puntos es el involucramiento y capacitación del personal para asegurar el éxito, logrando desarrollar aspectos motivacionales
TEXACO
Es la única planta de lubricantes en Centroamérica y el Caribe que está certificada bajo la norma ISO, lo que representa una importante ventaja competitiva.
Los productos se exportan a países centroamericanos, esto es una ventaja competitiva, ya que al decirle a la gente que se está bajo las normas ISO 9002, toman en cuenta la ventaja que se les está dando
Fueron necesarios invertir nueve meses de trabajar fuera de horas de oficina, sábados y domingos, porque involucró a todo el personal de la planta. Requirió un cambio de cultura y de manera de pensar de la gente. La filosofía es empezar a describir lo que se hace y hacer lo que está escrito. Consideran que las barreras principales son las que el personal se pone, porque el proceso supone un cambio de actitud. Si dentro de la empresa no se cambia la manera de pensar y de actuar, entonces se va a encontrar con una infinidad de barreras.
Si bien el proceso está escrito, no ha sido impuesto; del personal sale escribir lo que hacen y cómo lo hacen, y si en el proceso encuentran una mejor manera de hacerlo se sientan y se cambian los procedimientos, pero es una cuestión que viene del que hace el trabajo. Les gusta mucho llevar visitantes a su planta porque se sienten muy orgullosos de tener una certificación ISO 9002.
AVX
Cumplimiento de la visión de la empresa: Ser reconocidos como el proveedor de componentes electrónicos de gala demostrando un alto rendimiento en calidad y servicio, lo cual tiene como resultado una total satisfacción del cliente
Al obtener la certificación se logran resultados positivos como:
Evita la improvisación, esclarece las responsabilidades de toda la organización, los requerimientos de entrenamiento, los procedimientos de operación, manejo de quejas, no da lugar a la improvisación que es dañina en términos de costos, desperdicio, trabajos y pérdidas de clientes
FAMOSSA
Se han revisado y desarrollados nuevos formatos para el registro de la características de la calidad de los productos y procesos, incluso, esta labor ha servido para la revisión de los propios sistemas de control de calidad, haciéndolos más inteligibles y accesibles a todo el personal involucrado
Ha sido para el Departamento de Control de Calidad un trabajo muy enriquecedor a nivel técnico y a nivel personal, pues implementando el sistema y siguiendo las recomendaciones de los asesores, han logrado trabajo en equipo con ellos y con los responsables de diferentes departamentos de la organización para la elaboración de los manuales de Calidad.
Uno de los principales logros ha sido un mayor conocimiento de todos los procesos, tanto como desde el punto de vista técnico como administrativo, así como la oportunidad de conocer mejor a las personas y entender sus inquietudes. Todo esto los ha llevado a un mejor dominio de los acontecimientos, colocándolos delante de ellos y permitiendo entrar a la vía del aseguramiento de calidad preventivo. El control ha dejado de ser un vigilante con responsabilidades de fiscalización y denuncia de mal funcionamiento general. Ahora el departamento de calidad se ha convertido en colaboradores de producción, con quien en forma conjunta buscan que no se generen desperdicios innecesarios ni problemas de calidad. El espíritu de colaboración se siente diariamente, terminando los malos entendidos entre ambos, pues las conversaciones y no discusiones, con relación a los procesos y productos se analizan sobre la base de registros de calidad, que constituyen una evidencia objetiva de las operaciones llevadas a cabo.
Al margen de los aspectos puramente técnicos, las normas ISO 9000 han fijado determinadas sistemáticas de pensamiento, orden y trabajo, que son perfectamente aplicadas en todos los ambientes, incluso en el propio hogar.

Laboratorios
Tres laboratorios nacionales: FUSADES, ESPINSA y PROCAFÉ han iniciado el proceso de acreditación ISO 9000 o EN 45001 al estar implantando los respectivos sistemas de Aseguramiento de la Calidad con la asistencia de un profesional contratado por el CONACYT con fondos del Programa de Naciones Unidad para el Desarrollo (PNUD). Los laboratorios ya cuentan con sus respectivos manuales de calidad pero aun deben seguir trabajando en ISO anexos y dedicar personal a tiempo completo hasta estar en condiciones de solicitar la auditoría internacional.
Otros laboratorios involucrados en estos momentos en certificación son: Laboratorio de Plaguicidas DGVS, Laboratorio General de Aduana, Laboratorio de Especialidades Microbiológicas S.A. y Laboratorio de Metrología Legal
Desde el mes de junio se ha iniciado con éxito el programa de implantación de las normas ISO 9000 en la Dirección General de la Renta de Aduanas con lo que se está dando un gran salto cualitativo con respecto a otros países del mundo
Gremiales
En el Salvador se cuenta con la colaboración de la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) fundada en 1958, ASI es una gremial que tiene el propósito de fomentar, conservar y defender la industria de El Salvador, con base a la libre empresa. Entre los objetivos de la ASI se encuentran el fomento y protección de la producción industrial del país, el mejoramiento en la calidad de los artículos de manufactura del país y promover el bienestar de los empleados y obreros de sus asociados. Objetivos que se logran satisfacer al incorporar mecanismos de mejoramiento de la calidad a través de certificaciones de calidad basadas en normas ISO en sus empresas.
Con el fin de coordinar actividades, defender los intereses de los diferentes sectores industriales y promover la transferencia de tecnología a las empresas participantes; ASI está organizada en nueve gremiales representativas de los sectores industriales siguientes:
Asociación Salvadoreña de la Industria de la Confección (ASIC)
Asociación Salvadoreña de Destiladores y Licores (ASDYL)
Asociación Salvadoreña de la Industria del Plástico (ASIPLASTIC)
Unión de Industrias Textiles (UNITEX)
Asociación de Industriales Metalmecánicos y Metalúrgicos de El Salvador (ASIMETAL)
Fabricantes de Dulces y Bocadillos de El Salvador (DULBOSAL)
Industria Químicas y Farmacéuticas (INQUIFAR)
Asociación Salvadoreña de la Industria del Calzado (ASICA)
Asociación de Empresarios de Tenerías de El Salvador (AETES)
Con el propósito de cumplir con los objetivos indicados anteriormente, la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) ha anunciado un programa de acreditación de 300 empresas con ISO 9000 para finales del siglo XX (2001), para este fin es necesario lograr de ante mano la acreditación de la ASI con las normas ISO 9002 para que esta esté autorizada para emitir certificados. Los auditores que formaran parte del equipo del proceso de certificación se encuentran capacitándose con la colaboración del Instituto Salvadoreño de Formación Profesional (INSAFORP) y sus centros colaboradores de formación.
Según información del personal de ASI, hasta el momento se encuentran en el proceso de formación un total de 150 asesores que llevarán a cabo las asesorías correspondientes y además se asegura que los fondos requeridos para completar el proyecto se lograrán recaudar a tiempo por lo que el proceso continúa bajo su programación original [Lic. Flor de Merino, ASI, 1999]
En la Figura 10 se muestra la estructura que conforma ASI y sus empresas miembros, las diferentes posibilidades de certificación de éstas pueden provenir de asesores capacitados por el INSAFORP a través de sus programas de capacitación de Formación Empresarial con la colaboración de los Centros Colaboradores (Ver Anexo 3) o es posible obtener la certificación contratando los servicios de los consultores y auditores del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología CONACYT.
Una posibilidad más, es obtener la certificación contratando a empresas extranjeras, pero para el caso de empresas del sector PyME no sería posible incurrir en tales costos.
Pequeña Y Mediana Empresa (Pyme)
Dentro de los esfuerzos registrados en el país por lograr certificaciones de calidad bajo normativas de calidad ISO 9000 no se encuentra ninguna organización representativa de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Las principales causas de la no-implantación de la certificación ISO 9000, para el caso de las pequeñas empresas, radican en las causas siguientes: No conocen la certificación (80.9%), consideran que no hace falta (5.6%), consideran que es conveniente pero sin embargo no la tienen (13.5%). En el caso de la mediana empresa los esfuerzos han sido mínimos pero los resultados no han sido exitosos en ninguno de sus casos debido a que la colaboración hacia programas de fomento a la competitividad de parte de organismos internacionales se vio mermada en gran medida en programas piloto de algunas empresas representativas a este sector económico.
Para el caso de la micro empresa de acumulación económica, la actividad de certificación ha sido totalmente nula, ya que este tipo de empresario se preocupa por la operatividad cotidiana y más que nada, por la supervivencia de sus negocios, es decir, no contempla los procesos de planificación de largo plazo para su empresa.
Programa Nacional De Competitividad (PNDC)
El Programa Nacional de Competitividad es una entidad adscrita al Ministerio de Economía en la que participa el sector privado. Su objetivo principal es crear las condiciones necesarias para crear la competitividad y que ésta funcione en el país.
El Programa funge como un promotor de la competitividad en el país. En este papel, el PNDC interactúa con diversos sectores de la sociedad, el sector productivo y el Gobierno a fin de identificar, recomendar y coordinar proyectos específicos que ayuden a incrementar la competitividad de las empresas salvadoreñas de todos los niveles.
Los propósitos principales del Programa Nacional de Competitividad son:
Fomentar la discusión del concepto de competitividad, enfatizando su importancia y los beneficios que ésta puede traer a los salvadoreños.
Crear conciencia de que la competitividad conduce a la prosperidad y permite la creación de más empleos y mejores salarios.
Coordinar las actividades de diferentes entidades a fin de desarrollar programas específicos que permitan a los salvadoreños aumentar su competitividad.
El Programa Nacional de Competitividad consta de cinco componentes principales, todos ellos orientados a promover la competitividad de individuos y empresas.
Mejoramiento del Clima de Negocios:
Este componente se enfoca en el desarrollo del marco legal y la implantación de acciones que facilitan la gestión empresarial a todos los niveles.
Componente de Alianzas Competitivas (Custers):
Esta componente busca promover el desarrollo de ventajas competitivas por medio de alianzas entre empresas y entidades que trabajan en la elaboración, distribución y comercialización de un mismo producto o servicio.
Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad:
Este componente busca mejorar la infraestructura de la calidad en el país y sentar las bases para impulsar el desarrollo tecnológico del sector productivo a través de proyectos orientados a mejorar la calidad y la productividad de las empresas e instituciones del país. Entre estos se cuentan el mejoramiento del sistema industrial básico de El Salvador, la modificación a leyes y reglamentos relacionados con la infraestructura de la calidad y la impartición de seminarios y cursos estandarizados sobre temas relacionados con la mejora continua de la calidad.
Programa de Promoción de Inversiones:
Este componente se encuentra desarrollando una estrategia y plan de acción para promover las inversiones en el país. Dentro de este componente destacan los esfuerzos que se realizan para promover las inversiones en el sector de la electrónica a través de alianzas entre compañías nacionales y empresas internacionales.
Componente de Promoción de Exportaciones:
Este componente busca mejorar la capacidad competitiva de las empresas que ya exportan y de aquellas que en un futuro pretenden incursionar en los mercados internacionales.
La estructura del Programa Nacional de Competitividad se describe en la Figura 11. El programa tiene como base el mejoramiento del clima de negocios e infraestructura adecuados, y además el Programa se deriva de los lineamientos contenidos en el Plan de Nación y el plan de desarrollo sostenible El Salvador 2021.
Dentro del programa número tres del Programa Nacional de Competitividad, "Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad" (PSCP) se han definido los siguientes objetivos específicos para las empresas nacionales:
Mejorar la infraestructura de calidad y fomentar el desarrollo tecnológico del sector productivo
Desarrollar prácticas de nivel internacional
Empresas con sistemas de calidad mundial
Instituciones fortalecidas que rijan la calidad
Profesionales capacitados en temas de calidad
Implantación de sistemas de calidad en PyMEs
El Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad tiene como objetivo global el desarrollar apoyos a las empresas salvadoreñas para ponerlas en condiciones de competir en las áreas de calidad e innovación en el marco de las prácticas internacionales, apoyando la mejora continua de la calidad y la productividad de las empresas promoviendo una cultura de calidad en el país. Este programa contempla nueve proyectos específicos:
Proyecto 1: "Sistema de tecnología industrial del país"
Proyecto 2: "Modificación legal y reglamentaria"
Proyecto 3: "Banco de datos de las infraestructuras de la calidad"
Proyecto 4: "Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la productividad"
Proyecto 5: "Promoción de la calidad en la microempresa"
Proyecto 6: "Plan de atracción de firmas, organizaciones y gobiernos para apoyo al
PSCP"
Proyecto 7: "Fundación Universidad – Empresa"
Proyecto 8: "Impartición de cursos normalizados"
Proyecto 9: "Centro Salvadoreño para el Desarrollo de la Calidad"
Dentro del Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad son de especial interés para esta investigación dos de los proyectos indicados; Proyecto 4: Plan de Apoyo a la mejora de la Calidad y la Productividad y Proyecto 5: Promoción de la Calidad en la microempresa.
Estos planes de acción incorporan el elemento de la certificación de normativas de estandarización internacionales para empresas nacionales como herramienta de adquisición de competitividad y mejoramiento de la calidad.
Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la
Productividad (PAMCP)
Este proyecto pretende establecer una estrategia de colaboración entre la iniciativa pública y privada en actividades de promoción y desarrollo de sistemas de calidad en las empresas salvadoreñas mediante proyectos de riesgo compartido en el financiamiento parcial de empresas medianas y pequeñas para cubrir parte de los gastos ocasionados por la realización de actividades de consultoría externa para la elaboración e implantación de sistemas de calidad basados en normas internacionales ISO 9000 o equivalentes. Para el caso de laboratorios que prestan servicios externos de calibración y ensayo a la industria, el financiamiento se destinará al pago de una parte del coste de los servicios externos de consultoría, para la elaboración e implantación de sistemas de calidad basados en la norma EN 45001 o equivalente. Además se destinará financiamiento para sufragar costes de adquisición e instalaciones de equipos nuevos de laboratorio.
Dentro de las actividades que lograrán ser financiadas parcialmente por el PAMCP se encuentra la implantación y certificación de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000 en cuantías proporcionales de hasta un 50% del presupuesto presentado sin que estos excedan los montos siguientes:

EMPRESAS
ACTUACIONES
CUANTÍA (colones)
PLAZO MÁXIMO DE EJECUCIÓN
Empresas Individuales
Sistemas de Calidad
60,000
12 meses
Certificación
60,000
6 meses
Sistemas + Acreditación
90,000
18 meses
Asociaciones (2 Asociaciones £ 10 empresas)
Sistemas de Calidad
360,000
18 meses
Laboratorios
Sistemas de Calidad
60,000
12 meses
Certificación
60,000
6 meses
Sistemas + Acreditación
90,000
18 meses
Equipos
436,000
6 meses

 
El programa tiene una duración de tres años, de tal manera que se repetirá anualmente en idénticas condiciones. El programa sería promocionado para que diferentes empresas retiren la documentación necesaria y se incorporen al proceso de selección de aprobación de crédito, una vez aprobado se inicia el proceso de certificación.
Promoción De La Calidad En La Microempresa
Ya que el sector de la microempresa es el que incorpora una mayor cantidad de miembros es fundamental tenerse en cuenta en cuanto al desarrollo de su competitividad en el marco de una economía cada vez más globalizada.
El objetivo de este proyecto es promocionar la calidad en la gestión de las microempresas de acumulación económica de El Salvador.
Ya que el proceso de certificación en normas internacionales ISO 9000 hace necesario la intervención de entes externos a la empresa con alto grado de especialización y por consiguiente, su contratación resultaría demasiado onerosa para este tipo de empresas; el proyecto de Promoción de la calidad de la Microempresa ha elaborado sistemas de calidad alternativos basados en la norma ISO 9002, los cuales no necesitan ser auditados ni certificados por organizaciones internacionales; se requiere para su implantación el cumplimiento de una serie de requisitos claramente definidos, y su autenticación sería llevada a cabo a través de las gremiales relacionadas a la empresa en cuestión.
El Programa Salvadoreño de la Calidad y Productividad contempló para este proyecto el diseño y la implantación de sistemas de calidad piloto en empresas pertenecientes al gremio de carpintería y restaurantes con el objetivo de sentar precedentes en la implantación de sistemas de calidad y demostrar la eficiencia en cuanto a implantación y desempeño del sistema diseñado por el PSCP basado en la certificación ISO 9002.
Dentro de estas pruebas piloto se involucraron dos empresas del sector carpintería y once restaurantes en los que el alcance del proyecto logro llegar a las fases de toma de datos, diseño del sistema de gestión y organización de las actividades, documentación del sistema en manual de calidad y de procedimientos y finalmente la implantación práctica de los sistemas diseñados. Luego se les dio seguimiento realizando varias visitas a las empresas para aclarar dudas referentes a los sistemas diseñados, así como para asesorar y ayudar en las dificultades que fueron surgiendo.
A pesar que la puesta en marcha de los proyectos del Plan de Apoyo a la Mejora de Calidad y la Productividad y Promoción de la Calidad en la Microempresa se planeaban ejecutar a partir de 1998, esto no ha sido posible debido en parte, por lineamientos del sector gubernamental el cual decidió no otorgar nuevos subsidios a los sectores productivos y de servicios del país. Por otro lado el Banco Mundial, fuente de los recursos económicos, decidió limitar los fondos destinados a los proyectos en mención ya que los presupuestos proyectados no se estaban cumpliendo. Así que, por el momento, los sistemas de calidad diseñados por el Programa Nacional de Competitividad se encuentran pendientes en su implantación, a pesar que la base documental y logística de estos sistemas se encuentra lista.
11. Tendencias (ISO 9000:2000)
Desde la publicación inicial en 1997, las Normas ISO 9000 han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Tres de las normas actuales, las ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente utilizadas como base para la certificación de sistemas de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan más de 200 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso de definir e implantar sistemas de gestión de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, está siendo revisada en la actualidad por el Comité Técnico (ISO/TC 176) para su publicación en el año 2000.
Debido a su importancia y a las implicaciones que puede tener para las organizaciones en el ámbito mundial, se está facilitando información a todas las partes interesadas sobre el proceso de revisión desde su fase inicial. Esta información se actualizará periódicamente ya que el proceso de revisión evoluciona desde el estado de "Committee Draft" (CD) al de "Draft International Standards" (DIS) y, finalmente, a la publicación de las Normas propiamente dichas.
ISO TC176 (Comité Técnico) está acelerando la liberación de la revisión del año 2000 de la familia de estándares ISO 9000. El estándar revisado requerirá (para ISO 9001) y recomendará (para ISO 9004) modificaciones sustanciales y mejoras a los Sistemas de Administración de la Calidad de éstas organizaciones, especialmente en el área de la estructura del control de documentos y datos. Consecuentemente, las organizaciones que están buscando registrar su Sistema de Calidad, también como aquellas ya registradas en la revisión de 1994 de ISO 9001 o ISO 9002, deberían estar informadas acerca de las modificaciones a la serie de estándares de la ISO 9000. Las compañías que actualmente están registradas en el estándar 1994, deberían planear la transición a sistemas de administración de documentos y datos más integrados.
El estándar actual (ISO 9000:1994) está basado en un conjunto de 20 cláusulas que contienen el sistema de calidad. En contraste con el estándar original, su sucesor considerará la tendencia hacia los sistemas de administración de la calidad orientados al proceso, la cual es evidente en las organizaciones más progresivas; los estándares ISO 9001 y el ISO 9004 año 2000 se basarán en un modelo de proceso.
Principales Cambios En La Serie De Normas ISO 9000
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales se ha encontrado muy útil y necesario la introducción de cambios estructurales en las normas a la vez que se mantienen los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas ISO 9000 vigente contiene una veintena de normas y documentos. Esta proliferación de normas ha constituido una especial preocupación para los usuarios y clientes de las ISO 9000. Para responder a esta preocupación, el Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del año 2000 esté constituida por cuatro normas básicas complementadas con una serie de informes técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarán integrados dentro de las cuatro normas básicas, y se tratarán las necesidades sectoriales a la vez que se mantendrá la naturaleza genérica de las normas. Las cuatro normas básicas serán:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Conceptos y Vocabulario
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices
ISO 10011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad
En las nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994.
La norma ISO 9000 integra el vocabulario revisado de la ISO 8402:1994, y los conceptos desarrollados en la norma ISO 9000-1:1994
La norma ISO 9001 será utilizada para la certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad y también podrá ser la base de acuerdos contractuales. La adaptación de los requisitos de la norma ISO 9001 estará permitida para omitir requisitos que no apliquen a una organización. La adaptación podría ser realizada por aquellas organizaciones que en la actualidad buscarían la certificación según las normas ISO 9002 ó ISO 9003.
La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir más allá de los requisitos de la gestión de la calidad hacia una aproximación a la gestión de la calidad en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma también podrá servir de base para la autoevaluación.
Respecto a la norma ISO 10011 todavía no está disponible su versión revisada.
La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestión de la calidad definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de gestión y han sido preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad que están participando en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque a proceso
Enfoque del sistema hacia la gestión
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador
Las nuevas normas ISO 9000 están siendo reestructuradas para facilitar una introducción más comprensible para el usuario de los Sistemas de Gestión de la Calidad en una organización.
La estructura común de ambas normas seguirá el formato típico de los principales procesos de una organización y permitirá que el Sistema de Gestión de la Calidad sea alineado con sus operaciones.
Las características incluirán la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las normas. La nueva y única norma ISO 9001, eliminará el problema de elegir entre las normas ISO 9001, 9002 y 9003 vigentes. El Sistema de Gestión de la Calidad cubrirá, con la nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organización y esto dará además la seguridad a los clientes de que todos los procesos de una organización han sido tratados.
En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la "mejora continua" para estimular la eficiencia de la organización, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y así responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.
La coherencia de ambas normas permitirá una suave transición a aquellas organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004.
Entre los principales cambios que están siendo introducidos se pueden comentar:
Estructura
La revisión de la familia de normas ISO 9000 incluirá un cambio radical en la estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantendrá la esencia de los requisitos originales, unificará los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual y de la guía ISO 9004-1 en cuatro capítulos básicos:
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de recursos
Gestión de procesos
Medición, análisis y mejora
El modelo de la Figura 13 refleja gráficamente la integración de los cuatro pilares básicos de estas normas. Dado que es un modelo de todos los procesos del sistema de la calidad, permite demostrar, por medio de bucles, la integración vertical y horizontal de los procesos.
Como ejemplo de bucle vertical, la dirección define los requisitos en el marco de la "Responsabilidad de la dirección"; los recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la "Gestión de recursos"; los procesos se establecen e implementan en el marco de la "Gestión de procesos"; los resultados se miden, analizan y mejoran por medio de la "Medición, análisis y mejora". La revisión por la dirección, cierra el bucle, y el ciclo vuelve a Responsabilidades de la dirección para autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora.
Como ejemplo de un bucle horizontal importante, el modelo reconoce el hecho de que el cliente juega un importante papel durante el proceso de definición de las necesidades y requisitos. Los procesos de realización de los productos o de prestación de los servicios se llevan a cabo y la satisfacción del cliente es evaluada a través de los resultados de los procesos. Los resultados se usan para mejorar las entradas provenientes de los clientes, completando el proceso del bucle horizontal.
Los bucles verticales y horizontales subordinados serán descubiertos o creados cuando se pongan en práctica los procesos principales.
El modelo de procesos no trata de reflejar los procesos de forma detallada. Sin embargo, todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad encaminados a lograr la conformidad de los productos o servicios pueden ser llevados a cabo dentro del modelo.
Secuencia
Esta relación de la norma y un orden más lógico de los requisitos y directrices, necesarios para enfrentarse con el proceso de orientación de la norma, han introducido modificaciones limitadas a los textos previos.
Mejora Continua
Tal y como se menciona anteriormente, se ha introducido un requisito adicional de "mejora continua" en la ISO 9001, así como requisitos adicionales con relación a la tan renombrada "adecuación (tailoring)" de la norma, la cual es una forma de enfrentarse al amplio espectro de organizaciones y actividades.
Satisfacción Del Cliente
Se ha identificado otro nuevo elemento cuyo requisito es ampliar la toma de medidas (ISO 9001) a fin de evaluar la satisfacción del cliente, proporcionando información clave para la mejora continua.
Técnicas Estadísticas
Se espera un efecto similar del uso de las técnicas estadísticas, que también han sido tratadas en la norma ISO 9001, y de la mejora de la comunicación entre la organización y los clientes para clarificar sus requisitos, necesidades y expectativas.
Recursos
Se ha prestado atención a la necesidad de suministrar y de disponer de los medios necesarios, que incluirán elementos tales como la información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de trabajo.
Terminología
Debe tenerse en cuenta que ha habido cambios en la terminología. Los cambios más importantes tienen que ver con el uso del término "organización" en vez de "suministrador", todavía utilizado en las normas vigentes, y con el uso de la expresión "producto y servicio", ya que los dos términos reflejan ahora su significado original (evitando el uso no natural de "producto" para incluir también "servicio"). Este último cambio responde a la necesidad de ser más consistente y coloquial con el uso habitual y el significado de las palabras.
Otros Cambios
Se están también estudiando otros cambios más detallados de naturaleza menos estratégica, siempre y cuando éstos sean posibles, con la intención de simplificar y clarificar los requisitos de las normas vigentes, para hacerlas más amigables para el usuar
12. Conclusiones
En el país se han observado acciones concretas encaminadas hacia los procesos de certificación de normativas internacionales de estandarización de parte de empresas de prestigio, logrando con esto desarrollar una ventaja competitiva palpable (Casos TEXACO, AVX y CONELCA), para otros casos el mayor beneficio, según lo expresa el encargado del proceso, ha sido en el área de Desarrollo Organizacional (Caso FAMOSSA). Lastimosamente, las empresas que han decidido involucrarse en el proceso son organizaciones que se derivan de una empresa multinacional y los lineamientos de su casa matriz lo indican siguiendo una filosofía organizacional encaminada hacia la conservación de la calidad. En otros casos, tanto en departamento de calidad, como la gerencia ejecutiva de la empresa están muy desarrolladas y poseen una plena conciencia de la necesidad de llegar a ser competitivos ante una transformación de la economía hacia la globalización.
Los esfuerzos de parte de la micro, pequeña y mediana empresa en obtener certificación de procesos basados en normativas internacionales no han sido sustanciales debido, en gran parte al desconocimiento de la existencia de la herramienta, y en muchos casos, el proceso de implantación de la certificación ISO 9000 resultaría demasiado oneroso ya que no existe una organización nacional autorizada para acreditar ni para certificar procesos de calidad basados en la normativa ISO 9000. En estos momentos, la totalidad de empresas que han obtenido la certificación de sus procesos han tenido que recurrir a empresas auditoras internacionales cuya contratación de servicios profesionales son muy bien remunerados.
La principal cláusula de la normativa ISO 9000 es "Escribir lo que se hace", "Hacer lo que se dice", "Documentar lo que se ha hecho" y "Auditar para confirmar su cumplimiento". El cumplir este procedimiento asegurará en cada una de las etapas de implantación de la norma será exitosa si logra involucrar y motivar a la totalidad de la fuerza laboral.
Se dice que los países llamados actualmente subdesarrollados son todos aquellos, que por razones históricas no participaron en la Revolución Industrial. Los efectos económicos de no participar en la llamada "Revolución Tecnológica" serán aún más drásticos de los que el país sufrió por no haber participado en la Revolución Industrial. Las normas ISO 9000 colocarían al país automáticamente en sintonía con la competitividad comercial y por ende con el desarrollo de las naciones.
13. Recomendaciones
Es recomendable que los planes de estudio de los niveles universitarios incluyeran los conocimientos de las normativas y del proceso de certificación en estándares internacionales y, de ser posible, los lineamientos para que los egresados de los centros educativos sean capaces de entrar sin problemas en el proceso de auditorías de procesos de calidad de empresas basados en normas internacionales de estandarización.
Debido a que el país no existe una organización que conceda las acreditaciones y certificaciones para avalar procesos de aseguramiento de calidad, sería adecuado procurar la autorización de estas actividades, para el caso de actividades de acreditación se podría pensar en el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT). Y para el caso de certificaciones, podría recaer la responsabilidad en organismos gremiales como la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI), la Cámara de Comercio o federaciones entendidas del tema como la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (FUSADES), la Fundación Empresarial para el Desarrollo Educativo (FEPADE), la Fundación Nacional para el Desarrollo (FUNDE) y para el caso específico de micro, mediana y mediana empresa, asociaciones tales como: la Comisión Nacional para la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE), el Sistema Integrado de Apoyo a la Pequeña Empresa (SIAPE) y para el caso de laboratorios de metrología y calibración, se podría pensar en el Instituto Tecnológico Centroamericano (ITCA) o la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas (UCA) .
La investigación logró detectar una inconsistencia en cuanto a los esfuerzos que se están realizando en cuanto a la certificación de empresas en normativas de estandarización internacional. Por una parte, existen programas que pretenden trazar los lineamientos para encaminar un proceso de certificación masivo de empresas interesadas, llegando a niveles tan avanzados como la ejecución de sistemas piloto para verificar la factibilidad en cuanto a implantación y desempeño de los sistemas en sectores económicos definidos (Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad como parte del Plan Nacional de Competitividad). Proyectos que se encuentran suspendidos temporalmente por falta de recursos económicos y voluntad política para hacerlos funcionar. Por otra parte, se han detectado esfuerzos para lograr la certificación ISO 9000 de un gran número de empresas de todos tipos y tamaños, según el programa que la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) pretende llevar a cabo, tal esfuerzo es cuestionado por entendidos en la materia argumentando que es un proyecto demasiado ambicioso en cuanto al número de empresas que se piensan certificar, el tiempo definido para culminar el proyecto, los fondos necesarios para tal odisea, y sobre todo, el personal que realizaría las auditorías externas que debe pasar por procesos de entrenamiento (2 auditorias como observador, 2 auditorías como colaborador y 1 auditoría como director del proceso) para lograr la autorización de emisión de certificados a procesos de conservación de calidad en procesos productivos y administrativos. En este caso, se recomienda utilizar el sistema alterno basado en las normativas ISO 9002 desarrollado pro el Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad, el cual se encuentra probado y listo para operar, pero desafortunadamente necesita personal y fondos; y luego integrarlo con los esfuerzos que la Asociación Salvadoreña de Industriales planea desplegar en una proceso de certificación ISO 9000, lo cual significaría un compromiso sensato tanto de parte de los asesores como de los empresarios.
Los sistemas desarrollados por los Programas Nacionales encaminados a desarrollar la competitividad de los diferentes sectores económicos del país deberían ser retomados y puestos en marcha por la administración gubernamental actual, apoyado por iniciativas privadas y no permitir que estas se vuelvan historia, ya que la madurez alcanzada por los proyectos ha significado un desgaste económico y de recursos bastante significativo; costos que, a la larga, recaen sobre la sociedad salvadoreña.
14. Bibliografía
ANDINO, MARÍA EDITH de. "La Implementación de las Normas ISO 9000 y sus efectos Positivos en el Departamento de Control de Calidad. Experiencia de FAMOSSA en El Salvador, Centroamérica", Revista CIENCIA Y TECNOLOGÍA, año 2 No. 3, CONACYT, San Salvador 1999
ARRIOLA, JOAQUÍN y AGUILAR, JOSÉ VICTOR. Globalización de la Economía, 1ra edición, Asociación "Equipo Maíz", San Salvador 1995
BECKERMAN, MARTA y SIRLIN, PABLO. "Política comercial e inserción internacional. Una perspectiva latinoamericana", Reproducción de Revista de la CEPAL, No. 55, Abril 1995
BREINTENBERG, MAUREEN A. "Questions and Answers on Quality and Related Issues", National Trade Bank & National Institute of Standard and Architecture, The Export Connection Magazine, 1993
COOPER, WILLIAM D. Y HELFRICK, ALBERT D. Instrumentación Electrónica Moderna y Técnicas de Medición, 1ra edición, Prentice-Hall Hispanoamericana S.A., México, 1991
HARRINGTON, H. JAMES Y McKENNA, PATRICK. "ISO 9000:2000 the New Challenges in Data Integration", Systemcorp ALG, 1999.
JACKSON, PETER y ASHTON, DAVID. ISO 9000 BS 5750 IMPLEMENTE CALIDAD DE CLASE MUNDIAL, 1ra edición, Editorial Limusa, S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores, México, 1996
JIMÉNEZ MARCOS, A. "La Globalización, las multinacionales y las nuevas relaciones de interdependencia compleja en la década de los 90", Reproducción de Revista de Ciencias Sociales y Humanidades REALIDAD, No. 62, San Salvador 1998
LAMPRECHT, JAMES L. ISO 9000 en la pequeña empresa. MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN, 1ra edición, Panorama Editorial, S.A. de C.V., México, 1995
LOESENER, OTTO y PARKANY, MICHAEL. ISO 9000 Auditorías de la Calidad en la Pequeña y Mediana Empresa, 1ra edición, Organización de los Estados Americanos OEA y Cooperación Alemana para el Desarrollo GTZ, Guatemala, 1999
MIRANDA KHAÑIL, ROGELIO. "Acerca de las Series ISO 9000. PHILLIPS de El Salvador", Revista CIENCIA Y TECNOLOGÍA, año 2 No. 3, CONACYT, San Salvador 1999
PORTER, MICHAEL E. ESTRATEGIA COMPETITIVA. Técnicas para el análisis de los Sectores Industriales y de la Competitividad, 1ra edición, Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V. CECSA, México, 1982
RABBITT JOHN T. Y BERGH, PETER A. BREVE GUIA PARA ISO 9000, 1ra edición, Panorama Editorial, S.A. de C.V., México, 1997
ROBINS, STEPHEN P. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, TEORÍA Y PRÁCTICA, 7ª edición, Prentice – Hall Hispanoamericana, S.A. México, 1996
ROQUE ORELLANA, PEDRO. "KAIZEN – ISO 9000", Reproducción de Guía Técnica de seminario, CONACYT – ASI – PNUD, San Salvador, 1997.
SGS TECNOS S.A., DIAGNOSTICO. PROGRAMA SALVADOREÑO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. Proyecto de Asistencia Técnica para el mejoramiento de la competitividad. Informe Final de la Fase I. Programa Nacional de Competitividad, San Salvador, 1998.
SGS TECNOS S.A., DISEÑO DE PROYECTOS. PROGRAMA SALVADOREÑO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. Proyecto de Asistencia Técnica para el mejoramiento de la competitividad. Informe Final de la Fase II. Programa Nacional de Competitividad, San Salvador, 1998.
TABLA, GUILLERMO. Guía para implantar la norma ISO 9000. Para empresas de todos tipos y tamaños, 1ra edición, Mc Graw Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V., México, 1998
Sitios En Internet
http://edge.lowe.org
http://sol.brunel.ac.uk
http://texaco-sv.com
http://www.asi.com.sv
http://www.calidad.org
http://www.conacyt.gob.sv
http://www.dhl.com
http://www.fastresponse.com
http://www.icinet.es
http://www.imacasa.com
http://www.infoq.org.sv
http://www.innova.es
http://www.insaforp.gob.sv
http://www.iso.ch
http://www.iso9000checklist.com
http://www.kyoncorp.com
http://www.magi.com
http://www.minec.gob.sv
http://www.monografias.com
http://www.sigmaq.com
Entrevistas
Licenciada Flor de María de Merino.
Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI)
Ingeniero Rafael Ernesto Lino.
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT)
Licenciado Juan Carlos Mateu.
Trabajo realizado por:
Ing. René Mauricio Sandoval Serrano
sandoval@telemovil.com
Ingeniero Electricista (Universidad Albert Eistein, 1996)
Maestría en Administración de Empresas (Instituto Superior de Economía y Administración de Empresas, 2000)
 

 

Primera Página - Página Anterior

Nota: Es probable que en esta página web no aparezcan todos los elementos del presente documento.  Para tenerlo completo y en su formato original recomendamos descargarlo desde el menú en la parte superior

Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

sandovalarrobatelemovil.com