CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9000

Autor: Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

Gestión de la calidad

10-2001

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General
Todos los documentos referentes a la norma ISO 9000 deberán quedar sujetos a algún tipo de control formal de documentación, con procedimientos que definan la implantación, revisión, actualización, autorización y eliminación en caso de obsolescencia. Esto incluye los documentos externos de referencia que se emplean en áreas como diseño y pruebas. Tales documentos deben ser fáciles de obtener y consultar.
Aprobación Y Emisión De Documentos Y Datos
Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento. Entonces se contará con un listado maestro de los documentos que se emplean y un procedimiento de control de documentación que identifique todos los procedimientos. Este listado o procedimiento es necesario para asegurar que se emplean sólo los documentos actuales de revisión y que se eliminan los obsoletos. Los documentos actuales deberán estar disponibles para su uso y si por alguna razón es necesario que también estén disponibles los documentos obsoletos deberán ser identificados en forma adecuada.
Cambios En Los Documentos
Cualquiera que sea el cambio a la documentación esta requerirá de la misma revisión y autorización que el establecimiento del documento original. En la medida de lo posible en la nueva emisión deberá incluirse una revisión del cambio del documento. Se recomienda que los cambios a documentos anteriores se anoten para ayudas a quienes trabajan con ese documento.
Compras
General
Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos de la organización.
Evaluación De Subcontratistas
La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal, la organización deberá mantener los registros de evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. Este listado de proveedores aprobados deberá estar a disposición de quienes deban emplearlo. En todos los casos la evaluación deberá especificar la calidad de los materiales que se reciben.
Datos De Compras
Se deberá describir por completo el material a comprar incluyendo la identificación específica de componentes. Así mismo se escribirán los requerimientos del proceso, instrucciones de inspección, marcas especiales y cualquier otra información relevante para la aceptación del material. Antes del envío de la requisición de compras al proveedor es necesario que una persona con capacitación apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Esta persona podría ser quien solicite el requerimiento.
Verificación Del Producto Comprado
El comprador se reserva el derecho de efectuar una inspección del producto en las instalaciones del proveedor o en sus propias instalaciones, en cualquier caso la inspección de ubicación no libera al proveedor de la responsabilidad de inspeccionar y cumplir con la totalidad de su propia política de calidad. Si este desea realizar una inspección en las instalaciones del proveedor no significa que renuncie al derecho de rechazar el material en otro momento posterior.
Control De Productos Proporcionados Por El Cliente
Se deberán establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona para su eventual incorporación al producto que se le venderá. En caso que este material llegara a ser inútil deberá separarse, identificarse e informarle al cliente.
Identificación Y Rastreabilidad Del Producto
Se deberán mantener procedimientos para la identificación y documentación apropiadas de los materiales y su desplazamiento a través de los procesos de producción, instalación y entrega, a fin de asegurar que satisfacen los requerimientos del cliente. Dependiendo de estos, tal vez sea necesario manejar la identificación de lotes de producción o rastreabilidad de componentes.
Control De Procesos
El control de procesos se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos, sin limitarse únicamente al control estadístico de procesos. Se deberá proporcionar un ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada del producto y que cumpla con los requerimientos de documentación y registro de ISO 9000. Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas y controladas o muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano de obra. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.
Inspección y pruebas
General
Este elemento abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.
Inspección Y Pruebas De Recepción
Ningún material deberá incorporarse al producto sin verificar que este se ajusta a las especificaciones del producto. Las inspecciones parciales son válidas en la medida en que se ajusta a los planes de inspección. Si debido a una emergencia, el material que se recibe se emplea sin verificación, requerirá una autorización documentada completa y un seguimiento. Todos los materiales verificados previamente se mantendrán en un área separada de acuerdo con un proceso documentado.
Inspección Y Pruebas En Proceso
Se deberá documentar los procedimientos de inspección en proceso y los puntos de prueba. El nivel de inspección en proceso se determina por las operaciones mismas. Si se requiere inspección en proceso, será preciso proporcionar puntos de retención para el material fuera de cumplimiento. La norma ISO 9000 fomenta el uso de la inspección en proceso como método para reducir al mínimo de los defectos y de ser posible, que las inspecciones en proceso funcionen como parte de la inspección y pruebas finales.
Prueba e inspección final
La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final. La inspección y prueba final deberán verificar que los datos estén conformes con las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro de inspección deberá indicar quien autorizó el envío del producto.
Inspección Y Registro De Pruebas
Se deberán mantener los registros para demostrar que el producto cumple con los requerimientos de prueba y que todos fueron realizados de acuerdo con el plan de calidad.
Control de inspección, medición y equipo de pruebas
General
Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computación, según lo define el plan de calidad. Este equipo deberá ser capaz de realizar las mediciones de precisión que se especifican en los procedimientos de prueba. Los empleados deberán contar con capacitación en el uso y aplicaciones apropiadas del equipo.
Procedimiento De Control
Para cumplir con esta sección de la norma, se deberán cumplir los puntos:
Identificar la medición a realizar, el equipo que debe hacerla y las tolerancias específicas; identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso. Este equipo se deberá comparase contra un patrón bien conocido. Por lo general los tiempos de ciclo de calibración se basan en las instrucciones del fabricante.
Además es necesario colocar algún tipo de marca de identificación en el equipo, para indicar el estado actual de calibración.
Estado De Pruebas E Inspecciones
A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el material y los productos deberán portar la identificación referente a su estado, esta identificación podrá incluir sellos, etiquetas, registros o disquetes. Los productos que no cumplen los criterios de inspección o pruebas deberán apartarse del resto, si esto no es posible, deberán mostrar una identificación muy clara del estado insatisfactorio, esta identificación deberá seguir con el producto durante todo el proceso de producción.
Correlación Entre Parrafos 
En la Figura 5 se muestran los departamentos básicos que se encuentran en la mayoría de las organizaciones, dependerá si la empresa es grande o pequeña, así será la cantidad de departamentos identificados, por ejemplo, no todas las empresas cuentan con un laboratorio de pruebas para analizar las muestras de las materias primas utilizadas. Los números que aparecen en los cuadros representan los posibles párrafos ISO 9000 que se asocian con cada actividad de los departamentos. Ciertos cuadros están unidos con una flecha en dos direcciones para indicar una posible relación entre estos departamentos; por ejemplo, es probable que Mercadotecnia y Ventas se responsabilice de implantar el párrafo 3 (Auditoría de Contratos), pero con frecuencia interactuará con Ingeniería para determinar la posibilidad de cubrir los requerimientos específicos del cliente. El departamento de Ingeniería, a su vez con los departamentos de Servicios y el de Procesos para verificar más aún si ciertos requerimientos son factibles. Evidentemente la norma ISO 9001, 9002 o 9003 no específica que departamentos deben interactuar con el fin de satisfacer los requisitos del cliente, pero es obligación de la empresa verificar si el proveedor tiene la capacidad para cumplir el contrato y cubrir con los requerimientos del pedido.
Difusión De La Certificación ISO 9000
El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy valioso. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial, esto no es cierto. Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de normas ISO 9000, y se ha convertido en un criterio de selección de proveedores.
Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su propia marca, las compañías certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus equivalentes) en una gran variedad de formas:
Membretes. Se puede incluir la marca en la papelería de la empresa
Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto específico esté cubierto por la ISO 9000, se puede utilizar en la mayoría de la literatura y folletos.
Medio publicitarios. También es factible que la publicidad en los medios lleve la marca, sujeta a la restricción de los productos incluidos.
Vehículos. La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehículos utilizados para la entrega y en otros vehículos.
Edificios. Se pueden utilizar banderas y otros medios para mostrar la marca en o cerca de las instalaciones de la compañía.
En actividades de relaciones públicas, como una conferencia de prensa indicando el acontecimiento de la certificación.
Puede tomar parte en seminarios y charlas informativas
Cotizaciones de productos para sus clientes
Aún que la marca puede ser utilizada en cualquiera de estas formas, el único lugar donde no puede aparecer la marca de ISO 9000 es en los productos ni en sus empaques, y por extensión no es posible sugerir en ninguna forma que un producto cumple con la norma. Esto es debido a que ISO 9000 es una norma para el manejo de la calidad y no para el producto.
Para el caso de empresas que no han logrado obtener la certificación ISO 9000, será causa de infracción de la ley con derecho a reclamos legales si la marca se usa en forma indebida haciendo declaraciones confusas, por ejemplo:
"Trabajando en pro de ISO 9000", "Calidad con estándares ISO 9000", "Reconocemos que ISO 9000 es una norma de calidad adecuada", entre otras.
7. Mecanismos De Control ISO
Previo a la certificación ISO 9000 una empresa típica desarrollaría un programa de calidad con base a la corrección de errores en los procesos. La certificación logra enfocar esta estrategia hacia un nuevo programa de prevención de errores.
Ambos enfoques se muestran en las Figuras 6 y 7.
Estrategia De Corrección
En esta estrategia se integran los insumos al proceso de transformación sin tener cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el producto terminado se puede cumplir con los requisitos o no ya que no se tiene el control sobre los insumos o sobre el proceso de transformación en sí, por lo estos que tendrán desviaciones con respecto a los requisitos así como también los tendrán los productos finales. Por ese motivo es necesario integrar una inspección del proceso a la salida. De esta inspección se decide que hacer con los resultados entre las que existen tres posibilidades: desecho, reparación o simplemente se reintegra al proceso para corregir algunas desviaciones a los requisitos.
Estas condiciones permiten que un producto que se sabe que está mal se integre al lote de despacho con el riesgo de provocar que el cliente al menos se queje, y en otras ocasiones que reclame la garantía.
En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos como el proceso de transformación se controlen para cumplir siempre con los requisitos. Cada uno de estos se analiza y se realizan las actividades necesarias para controlarlos y de esta manera se aseguran los resultados.
En esta estrategia es necesario realizar auditorías para retroalimetar la información al proceso de transformación formando equipos de trabajo y realizando los análisis para aprender lo que sucedió y como se resolvió, así se establecen planes de acción para implantar acciones correctivas y preventivas generando con esto un proceso de mejora continua.
Alcance De Las Normas En El Sistema De Calidad
El procedimiento del aseguramiento de la calidad en las empresas involucra muchas actividades en las que intervienen la implantación de las normas para la estandarización, el alcance que estas normas representarán en los procesos operativos de la empresa se describen en la Figura 8.
Este procedimiento en particular representa el alcance de las normas en los procesos operativos de la empresa cuando ésta se aplica en la totalidad de sus elementos. Los párrafos que contendrá la normativa de una empresa en particular puede variar de acuerdo a los procesos comprendidos y a la certificación que esté buscando implantar (ISO 9001, 9002 o 9003).
Cada símbolo muestra una actividad realizada en el proceso y cada óvalo identifica el orden de ejecución de la operación. A continuación se explica cada uno de las actividades a realizar:
01 Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es capaz de cumplir con los requisitos
02 Es un punto de decisión donde el cliente considera si está de acuerdo con la capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos; en esta condición se tienen dos posibilidades:
No está de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de venta ya sea con el mismo cliente o con otro y así retorna a la actividad 01.
Si están de acuerdo se continúa con la actividad 03.
03 Se realiza el estudio de factibilidad con el fin de conocer las características del proyecto propuesto a la empresa y para saber si se pueden cumplir los requisitos técnicos, financieros, legales, tecnológicos, administrativos, de capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos, etc.
04 Como resultado del estudio de factibilidad se establece el plan estratégico para cubrir todos los aspectos necesarios para cubrir los requisitos de los clientes
05 En función del plan estratégico, el proveedor deberá analizar las características de los falta para cumplir con los requisitos. En ocasión la capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades provoca que el proyecto pueda abortar; razón por la cual se debe tomar una decisión a cerca de la conveniencia de realizarlo por lo que puede resultar:
No conviene. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01
Si conviene. Se continúa con la actividad 06
06 Si la empresa propone el diseño de los productos y servicios se manejará de modo diferente a aquella que recibe el diseño por parte del cliente para producirlo por lo que puede seguir estos pasos
Si el proveedor es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor tiene la responsabilidad de mostrar que el proceso de desarrollo del producto o servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple con los requisitos de los clientes.
Si el cliente es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor será responsable de administrar la información que el cliente le proporciona, asegurándose de que se actualicen los períodos preestablecidos y así evitar conflictos innecesarios.
07 Al realizar la fase anterior se debe cumplir con la documentación que solicite el cliente.
08 La documentación se presenta al cliente para ser analizada para conocer si se cumplen los requisitos establecidos por él.
09 En función del análisis y los resultados de la actividad previa, el cliente decide si acepta las condiciones y características de lo reportado y de su propia evaluación, teniendo dos posibilidades:
No acepta. Entonces el proveedor retornará las actividades del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06
Si acepta. En esta actividad se establece la relación formal del cliente con el proveedor
10 El cliente emite el pedido correspondiente
10A Con el pedido recibido por parte del proveedor se emite el plan de producción con una visión que está en función de los volúmenes establecidos en el mismo
11A Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del cliente y dado el caso los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto o servicio
11B Se realiza el análisis de los materiales y productos para conocer el grado cumplimiento de los requisitos.
11C En función de los resultados obtenidos en los análisis y pruebas realizadas se decide si se aceptan o no los materiales o productos recibidos. Las posibilidades son las siguientes.
No se aceptan. Se integran al proceso de definición y disposición de los materiales y/o producto, mediante la aplicación del concepto de material no conforme
Si se acepta. Se aprueban para su integración de producción conectándose con las actividades 11CA y 11D
11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacén de materia prima para posteriormente integrarse al proceso de producción que se definiera en las actividades 14 y 15
11D Se integran en el sistema de administración de los almacenes en sus diferentes alternativas como son los inventarios de materia prima, pero también de los de producto en proceso y de producto terminado
11E Ya con la información generada en la actividad 10ª el plan de producción y los inventarios, se requiere hacer el análisis de los períodos para establecer la manera en la que se cumplirán los compromisos de producción adquiridos.
12 El resultado de la actividad 11E es la emisión de las ordenes de producción para realizar la manufactura de los productos o la provisión de los servicios solicitados por el cliente
13 En esta actividad se requiere la decisión y definición de las cantidades de materiales a utilizar, comparándose con lo que se tiene en la empresa. Se tienen dos posibilidades:
No son suficientes. La requisición se integra al proceso de compra de materiales y/o al de los productos proporcionados por el cliente.
Si son suficientes. Se continúa con la actividad de entrega de material, identificada con el número 14
14 Se entrega el material al proceso de producción
15 Se realiza el proceso de producción, para convertir la materia prima en productos terminados, listos para su entrega a los almacenes de productos terminados.
16 A través de todo el proceso de transformación, desde el arranque de la maquinaria y el equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se proporciona el servicio, se requiere asegurar la calidad del mismo; razón por la cual se realizan inspecciones, verificaciones y pruebas. Después del análisis se debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a través de las líneas de trabajo o al producto final. Las posibilidades son:
No se autoriza. Entonces se integra al proceso de material no conforme.
Si se autoriza. Se continúa con las siguientes actividades
17 Los productos ya terminados se llevan al almacén en espera de ser embarcados
18 Según el programa de entrega a los clientes se preparan los productos para su embarque con su empaque y embalaje correspondiente.
19 Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente.
20 Se realiza la entrega al cliente, cumpliendo con la documentación que se definió en el contrato y/o sistema de calidad
21 El cliente lleva a cabo la inspección de recibo de los productos.
22 Como resultado de la inspección se decide si se aceptan los productos para su integración a la cadena productiva del cliente, en la que se tienen las siguientes posibilidades:
Si se acepta. Se integra en el proceso del cliente trasladándose al almacén general del cliente y así se conecta con la actividad 22ª
No se acepta. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso, análisis, respuesta por parte del proveedor, según se establece en la actividad 23
22A Se integra al almacén general del cliente
23 El proveedor, en respuesta a un rechazo deberá realizar el análisis y dar la respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al cliente.
8. El proceso de certificación
Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con sistemas de administración y control de la calidad para sus procesos productivos; programas tales como: Acción cero defectos, Círculos de Calidad, Control Total de Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad a través de la certificación ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos procedimientos contribuirán en gran medida para emprender el proceso de adopción de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organización, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y además se encuentra en posición favorable en cuanto al desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organización completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos.
La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccionó al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad.
Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificación son: la planeación, la implantación y la consecución de la certificación. Estos procesos se describen a continuación
Planeación
La etapa inicial en la certificación ISO 9000 consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y directo con los objetivos del proceso y además lograr que se dé un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el éxito de la empresa, luego de la certificación, radicará en que la norma se convertirá en un modo de vida, en una filosofía de compromiso con la calidad. Esta auditoría externa colaborará al buen desarrollo del proceso de certificación, indicando los pasos necesarios que se deben seguir para culminar con éxito el proceso.
El siguiente paso consiste en elegir una organización asesora / conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la certificación, esta organización puede ser contratada en el extranjero o puede ser nacional, todo depende del prestigio que esta organización sustente. Luego, se deben crear los documentos que soportarán todo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa, estos se componen de: el "Manual de Aseguramiento de la Calidad", el "Procedimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad", los "Registros de Calidad" y los "Métodos de Procedimientos e Instrucciones".
Los pasos de auditoría y de la elaboración de la documentación serán desarrollados por separado en los siguientes numerales.
Instituciones Auditoras
Durante el proceso de certificación ISO 9000 aparecen en escena cuatro figuras que estarán relacionadas a la auditoría en la empresa:
Los organismos de certificación, también conocidos como cuerpos certificadores, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, estas organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto se logra declarando que operan bajo el conjunto de reglas y regulaciones que se encuentran en un documento conocido como EN 45012. A su vez cada país opera una agencia de acreditación gubernamental o privada que tiene la facultad para emitir permisos de funcionamiento, durante un período fijo de tiempo, como organismo de certificación ISO 9000. Por consiguiente, una vez que una agencia de acreditación considera que una organización satisface los requerimientos EN 45012 y que ha cancelado la cuota de inscripción correspondiente, esta organización puede operar como organismo de certificación ISO 9000.
Organización asesora / conductora, contratada por la empresa que desea obtener la certificación basada en el prestigio que esta sustenta, esta estará encargada en dirigir la auditoría externa y será representada en la empresa durante el proceso por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organización asesora.
Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos horas de duración y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que comprende las normas y que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la calidad y que además ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificación de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en España, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho más flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el desafío adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo tiempo que lo audita.
Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que busca ser certificada y es capacitada para este fin. Tal como lo indican los lineamientos ISO 10000, no es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se encontrará auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajará en coordinación con la auditoría externa y además tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la certificación.
Manuales Y Registros De Procedimientos
La mayoría de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad consiste de una estructura jerárquica de documentación que por lo general se estructuran en niveles que dependerán de la complejidad del sistema que pretenda manejar la empresa, esta estructura rara vez excederá cuatro niveles.

La estructura del sistema de calidad se compone de: el "Manual de la Calidad", los "Procedimientos del Sistema de la Calidad", las "Instrucciones de Trabajo" y los "Registros".
Manual De La Calidad
Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razón social de la empresa, índice, alcance y campo de aplicación, introducción a la empresa, número de revisión, fecha de publicación, lista de distribución y responsable, política de la calidad, objetivos de la empresa, estructura organizacional y descripción de los elementos que se aplican.
Cada uno de los elementos anteriores deberá ser redactado específicamente para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se pretenden desarrollar.
Procedimientos
Los procedimientos documentados contribuyen también a la aplicación eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: reducir la variación de los parámetros al mínimo, factibilidad para controlar debidamente los procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia de personas, definir las necesidades de capacitación
Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realización de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman:
¿Quién hace qué?
¿Quién realiza las inspecciones y ensayos?
¿Quién aprueba qué?
¿Quién se hace responsable en qué caso?
¿Quién supervisa qué?
Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo, alcance, definiciones de términos específicos, abreviaturas de términos, responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisión, modificaciones, distribución, proceso de documentación, listado de documentación relacionada y anexos.
Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicación global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicación de los manuales para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta todas las posibilidades. El resultado es un manual que consiste de páginas y páginas de manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar y diagramar cada actividad es, por sí solo, muy caro y de dudoso valor, ya que es probable que nadie lea jamás los volúmenes de procedimientos que pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas activos.
Los procedimientos son importantes; sin embargo, nunca garantizan que no ocurran infortunios o escenarios extraños. En algunos casos, la aplicación rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios ridículos, e incluso, de vez en cuando estos reemplazan al sentido común.
Se ilustra un ejemplo ficticio de un procedimiento de ingeniería escrito por un autor desconocido pero ingenioso. (Ver Anexo 2). Este es un ejemplo extremo de cómo es posible complicar un procedimiento, ya sea por parte del personal operativo, técnico, administrativo, ejecutivo o incluso por el mismo auditor encargado del proceso de la elaboración de los manuales.
Instrucciones De Trabajo
Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redacción efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son:
Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o instrucciones de trabajo
Dividirlas en secciones manejables
Obtener los documentos que ya están disponibles en planta sin aceptarlos como válidos
Iniciar delineando los puntos más importantes
Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento satisface los propósitos
Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que se trata de manifestar a través del documento
Utilizar oraciones sencillas y palabras fáciles de entender
Escribir lo que se piensa
Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensión al lector
Evitar el uso de adverbios como "muy", "satisfactorio", "extremadamente" ya que estos términos son relativos
Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras
Poner atención a los detalles
Limitar los párrafos a un objetivo solamente
Evitar las ambigüedades
Evitar los modismos
Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del documento
Utilizar títulos y encabezados cortos
Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de ensayo.
Registros
Los registros de la calidad, son datos relativos a la calidad que surgen, por ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisión y emisión del diseño, revisión y emisión de planos, inspecciones y ensayos de aceptación del subcontratista, inspección y ensayos de recepción, ensayos de en proceso, ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificación práctica durante el servicio.
Los registros de calidad pueden ser:
Registros de revisión por la dirección
Registros de revisión del contrato
Registros de revisión del diseño
Registros de revisión de verificación del diseño
Registros de revisión de los subcontratistas
Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso
Registros de la identificación de los productos
Registros de la capacidad de los procesos
Registros de la aptitud de los equipos
Registros de la calificación del personal
Registros de inspección y ensayo
Registros de la calibración del equipo
Registros de no conformidades
Registros de investigación de no conformidades
Registros de acciones correctivas y preventivas tomadas
Registros de productor reprocesados y reparados
Registros de la calidad de subcontratistas
Registros de las auditorias internas y externas
Registros de capacitaciones
Registros de quejas y reclamos de los clientes
Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las acciones correctivas tomadas
Registros de las técnicas estadísticas utilizadas
Implantación
Una de las mejores maneras de comenzar la implantación ISO 9001, 9002 o 9003 consiste en comenzar siguiendo los párrafos 1.1 Política de Calidad, 13 Control de productos no conformes y 14 Acción preventiva y correctiva. En necesario tener en cuenta que se debe hacer de forma simultánea y no enfocarlos en forma modular ya que es uno de los errores más comunes.
El proceso de implantación no debería, bajo una guía adecuada, tomar más de seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fácil que las empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que supone la administración de una empresa y no parece concentrarse en los esfuerzos de implantar ISO 9000. Además del cambio de cultura en los empleados que implica trabajar constantemente buscando la mejora continua de los procesos y además documentarlos.
Además el trabajo del auditor interno perdura hasta esta etapa pues su trabajo consiste en realizar Auditorías Internas de la Calidad, las cuales se consideran auto exámenes sistemáticos de cumplimiento de los procedimientos y su interelación adecuada de unos con otros para alcanzar los objetivos.
Es aconsejable proceder luego con una pre auditoría de certificación, la que se considera una simulación de Auditoría de Certificación con el fin de medir el grado de implantación del sistema y de generar confianza entre el personal al verse sometidos a este proceso. El producto de este simulacro es detectar no conformidades menores y generar correcciones necesarias en los métodos y procedimientos.
Luego de este proceso, la organización asesora puede anunciar que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa se encuentra "Apto para ser Recomendado ante el Organismo Acreditador para ser certificado bajo la Norma ISO 9000, 9002 o 9003" según sea el caso.
Luego se realiza la Auditoría de Certificación ante el Organismo Acreditador y la certificación es otorgada. En caso que ésta fuera denegada, la empresa tendrá un período prudencial para corregir las no conformidades detectadas e intentarlo nuevamente.
Consecución De La Certificación
El período de validez de la certificación es de tres años durante los cuales es necesario llevar a cabo auditorías de seguimiento, estas son obligatorias y deben ser ejecutadas por lo menos cada seis meses en los que se evalúan las mejoras que se le hacen al sistema pues la característica dinámica del nuevo Sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado es lo que garantiza la efectividad de lograr modificar la operatividad de las actividad con el objetivo de cumplir con los nuevos requerimientos de los clientes.
Un nuevo proceso similar a la certificación se efectúa para lograr renovar la certificación de la empresa en ISO 9000.
Para la mayoría de las empresas pequeñas, con hasta cincuenta empleados, el costo de registro de tres años, incluyendo dos auditorías anuales de consecución, no debe costar, en promedio, más de US$ 8,000 a US$ 12,000, más viáticos y gastos de estadía para los auditores, aproximadamente US$ 3,000 a US$ 4,000 al año. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad efectivo hará que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar más por algo que es mejor, porque tiene más valor. La certificación ISO 9000 y la implantación exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede aplicar contra los costos del establecimiento y operación de la certificación ISO 9000.
Los costos mencionados anteriormente pueden llegar a parecer exorbitantes para empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a obtener una certificación de este tipo, pero en algunos casos la certificación es posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual esta empresa pertenece como por ejemplo la legislación del país, programas de apoyo al sector productivo o de servicios, colaboración de organismos gremiales, colaboración gubernamental, colaboraciones internacionales, entre otras.
En la siguiente sección se tratará el caso de la certificación de las empresas que no pertenecen a grandes corporaciones o que no logran desarrollar un programa de certificación exitoso sin que la requisición de recursos económicos no represente un obstáculo significativo.
9. Certificación para la pequeña y mediana empresa
En este punto es necesario considerar que la pequeña y mediana empresa no cuenta con un gerente de calidad a tiempo completo, más bien el gerente general se desempaña en varias actividades dentro de la administración de la empresa y el resto de sus colaboradores lo hacen también y la responsabilidad del control de la calidad se reparte entre toda la fuerza de trabajo.
Las empresas pequeñas padecen un conjunto diferente de problemas económicos que los negocios grandes. Si bien todas las empresas están sujetas a las mismas condiciones macro económicas y de entorno, las empresas grandes están mejor equipadas y tienen más probabilidades de resistir períodos largos de crisis económica que las pequeñas. La ventaja principal de las micro y pequeñas empresas estriba en la agilidad que poseen para responder en cuanto a la dirección del negocio.
Para los micro y pequeños empresarios, el tener que adoptar un sistema de mejora de la calidad basado en la certificación de normas ISO 9000 significa tener que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que paralizará la forma ágil y flexible de operar.
Además que el costo de la implantación de la certificación ISO 9000 para las empresas pequeñas puede llegar a ser prohibitivo. Pero a menudo todo esto se debe a la inexperiencia de los auditores. La documentación y las estrategias de implantación que sugieren algunos expertos se basan demasiado en los modelos que ellos tomaron de empresas más grandes.
Para realizar una certificación adecuada es necesario tener en cuenta que no todos los párrafos aplicarán a la empresa y además será necesario lograr que la certificación ISO 9000 no signifique atar una camisa de fuerza a la empresa, los procedimientos sugeridos para la certificación deberán elaborarse de tal manera que permitan una respuesta dinámica a las exigencias de los clientes e incluya una estrategia de crecimiento programado basada en proyecciones reales.
10. Experiencias en el salvador
La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia como una reacción de ésta al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad.
Gran Empresa
En el país existen evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar con estándares de calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por sugerencia de sus casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas nacionales que han completado el proceso de certificación son:
Conductores Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (CONELCA)
Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (IMPELCA)
Fabrica Molinera Salvadoreña S.A. (FAMOSSA)
Lubricantes TEXACO y TEXACO Caribbean Inc. El salvador
AVX Industrial / Kyocera
Kontein (División del Grupo Sigma)
Existe un grupo de empresas salvadoreñas que se encuentran en proceso de certificación, entre las que se mencionan:
Aeromantenimiento (AEROMAN, División Técnica del grupo TACA)
Baterías de El Salvador S.A.
Implementos Agrícolas Centroamericanos S.A. de C.V. (IMACASA)
Licores de Centroamérica
Talleres Sarti S.A. de C.V.
DHL de El Salvador S.A. de C.V.
Empresas del Grupo Sigma:
Cartonera Centroamericana S.A. de C.V. (CARSA)
Equipos de Procesos (EDP)
Rotoflex
Reprocentro
Sun Chemical
Specialty Products
Bukfor
Industrias Gráficas Salvadoreñas (IGSAL)
Coordinated Packaging (CORPACK)
CONELCA.
Empresa certificada para diseño, desarrollo, manufactura y distribución de cables de energía y cables para telecomunicaciones.
El proceso se inicia desde 1993, en el proceso la compañía Phelps Dodge International Corporation toma la decisión de adoptar en sus compañías asociadas las normas ISO 9000 como parte de la integración del movimiento de la globalización y como parte de un programa que consistía en convertir a sus unidades en fabricantes de clase mundial. La certificación ISO 9001 culmina felizmente el 7 de diciembre de 1994.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International con sucursales en México y Colombia.
PHILLIPS de El Salvador.

 

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Ing. René Mauricio Sandoval Serrano

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