DESARROLLO Y APLICACIÓN DE UN MODELO OPERACIONAL PARA LA GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO HOTELERA

Autor: Oscar Parada Gutiérrez

Administración y gerencia

09-2002

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1. Introducción
En los últimos años el mundo ha sufrido una serie de cambios, especialmente en lo que respecta a las prácticas de los negocios.
El cliente se ha convertido en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto y del servicio en lugar de ser únicamente el objetivo de las campañas publicitarias de empresas productivas y de servicios. En las empresas hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio alcance para satisfacer las necesidades del cliente. La misión ya no consiste en ser mejores que la competencia. La misión ahora es la Excelencia.
En consecuencia, las formas clásicas de dirigir a las organizaciones basadas en el análisis y la optimización de cada una de sus áreas funcionales van perdiendo vigencia a favor de enfoques de dirección sistémicos que abogan por conseguir un funcionamiento del sistema suficientemente satisfactorio para cada una de sus partes. El Control Total de la Calidad, la Dirección por Objetivos, el Marketing y la Logística, entre otros constituyen bajo formas y campos diferentes, métodos de gestión inspirados en un enfoque integrador y sistémico.
En particular la Logística aborda el estudio del conjunto de actividades que se desarrollan sobre los flujos materiales, informativos y financieros desde un origen hasta un destino con una visión sistémica e integrada con el objetivo de brindar a los clientes internos o externos de la organización un servicio de calidad en el momento oportuno con un mínimo de gastos.
La evaluación del marco teórico y práctico de la logística y en específico de la gestión de aprovisionamiento, las experiencias de investigaciones precedentes validadas en este campo y el conocimiento de las condiciones concretas en que se desarrolla la economía cubana y en específico el sector del turismo, han permitido en el contexto de esta investigación proponer un modelo operacional y sistemas computacionales para la gestión de aprovisionamiento de empresas hoteleras.
El Modelo Operacional fue aplicado en el Hotel Meliá Santiago de Cuba.
2. Desarrollo
Concepciones Teóricas y Prácticas para la Propuesta de un Modelo Operacional para la Gestión de Aprovisionamiento Hotelera.
La gestión de aprovisionamiento debe enmarcarse dentro de una visión de un modelo de calidad total dirigido a los clientes y a la calidad del servicio como un proceso de mejora continua.
En el servicio hotelero la calidad es la medida en que la organización es capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Aunque las expectativas son una cuestión individual, se centran básicamente en los aspectos materiales y funcionales del servicio. Por consiguiente constituye un reto para la empresa hotelera desarrollar una gestión de aprovisionamientos integrada que asegure productos y servicios que sean percibidos por los clientes internos y externos conforme a las necesidades que desea satisfacer.
El objetivo del modelo operacional que se propone es integrar los elementos operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera para mejorar el proceso de toma de decisiones y contribuir a la elevación de la eficiencia y la calidad del servicio a los clientes.
Los elementos operacionales del modelo son los siguientes:
Análisis de la demanda de los aprovisionamientos.
Clasificación de los productos en inventario.
Gestión de Inventario.
Análisis de los Proveedores.
Gestión de Transporte.
Gestión de Almacenamiento.
En la concepción del modelo se ha considerado que el punto de partida es el cliente y las valoraciones de diferentes autores que coinciden en afirmar que la planificación estratégica proporciona la dirección que guiará la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa al facilitar el desarrollo de los planes para cada una de sus áreas funcionales.
En el modelo operacional se representan los principales clientes internos que interactúan con aprovisionamientos: Bebidas y Alimentos, Regiduría de Pisos, Comercialización y Economía – Finanzas.
El modelo se representa a través de un diagrama de flujos. Los elementos operacionales se identifican en el modelo por el código numérico señalado anteriormente. En la Figura 1 se muestra el modelo y en la Tabla 1 se exponen las relaciones representadas en el mismo .
En el desarrollo del modelo se emplea para hacer referencias a las relaciones informativas o materiales entre cada uno de los elementos operacionales y entre estos y las áreas funcionales de la organización la notación siguiente: (Código de Origen - Código de Destino).

Despacho de los productos a las áreas internas
Tabla No.1 Relaciones informativas y materiales reflejadas en el modelo.
En el modelo se presentan todos los elementos operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera, no obstante en el desarrollo de la investigación el autor sólo analiza la demanda, la clasificación de los productos, la gestión de inventarios y el análisis de los proveedores por constituir los elementos operacionales de mayor implicación en el problema estratégico de la función de aprovisionamiento de la mayoría de los hoteles del Polo Turístico de Santiago de Cuba.
Para los elementos operacionales del modelo que el autor desarrolla en la investigación se proponen métodos, procedimientos y sistemas computacionales que transforman las entradas (Inputs) en salidas (Outputs) y aportan importantes juicios para la selección de la alternativa más idónea en el proceso de toma de decisiones.
3. Elemento Operacional 1
Análisis de la Demanda de los aprovisionamientos.
El objetivo de este elemento operacional es determinar para cada artículo las cantidades requeridas por el hotel para desarrollar un aprovisionamiento eficiente y orientado al cliente. Se consideran como premisas las entradas informativas reflejadas en el modelo.
El desarrollo del elemento operacional "Análisis de la Demanda de los Aprovisionamientos" se realiza a través de las siguientes etapas:
1- Análisis de los clientes.
2- Clasificación de los productos en los puntos de venta.
3- Proyección de la demanda.
Análisis de los Clientes.
Para el análisis de la demanda se requieren conocer un conjunto de informaciones relacionadas con los clientes (C-1), estas son: las características de los clientes de los principales países emisores, la cantidad prevista de clientes, los niveles de ocupación proyectados, la estacionalidad de la demanda turística y las expectativas de los clientes.
Para caracterizar los principales mercados emisores es necesario disponer de las siguientes informaciones: edad predominante, status socioeconómico, el índice de satisfacción general, las preferencias en bebidas y alimentos, la modalidad de turismo predominante (estancia o recorrido), los tipos de planes de pensión alimenticia y la estacionalidad de la demanda .
Análisis de la Tendencia y Estacionalidad Hotelera.
En la investigación, la determinación de índices de estacionalidad a partir de los turistas días mensuales no sólo tiene importancia para la desestacionalización de datos y elaboración de pronósticos sino también para desarrollar de forma más objetiva y eficiente una logística que responda a la satisfacción de los gustos y preferencias de los clientes y administrar el inventario medio en correspondencia con el nivel de actividad y ocupación del hotel con un efecto positivo sobre los costos.
Clasificación de los Productos en los Puntos de Venta.
En los marcos de la gestión hotelera y extrahotelera, han sido desarrollados métodos que posibilitan lograr ofertas de productos mejores estructurados en cuanto a precios, costos y margen de contribución que pueden orientar la gestión de aprovisionamiento hacia el cumplimiento más efectivo de su Misión. Estos son, entre otros: Matriz de Kasavana-Smith, Matriz de Miller, Matriz de Pavesic.
El autor, valorando el conjunto de posibles métodos a aplicar sugiere adoptar la Matriz de Pavesic la cual permite clasificar la oferta de productos a partir del margen de contribución y el porcentaje de costo ponderados por las cantidades demandadas.
La matriz clasifica los productos ofertados en cuatro cuadrantes), con características diferentes:
Productos Estrellas: Alto margen de contribución y bajo porcentaje de costo.
Productos Estándar: Alto margen de contribución y alto porcentaje de costo.
Productos Durmientes: Bajo margen de contribución y bajo porcentaje de costo.
Productos Perros: Bajo margen de contribución y alto porcentaje de costo.
La información básica que se requiere es la siguiente: cantidad de unidades vendidas, cantidad de presentaciones, precio de venta y precio de costo (EF-1).
 
Figura 2 Matriz de Pavesic
Para realizar la clasificación de los productos en los puntos de ventas se recomienda el empleo del sistema computacional IPP, diseñado y programado por el autor.
Proyección de la Demanda.
Existe consenso en que de los métodos de pronóstico por series de tiempo es el Alisamiento Exponencial el que más se adecua a la predicción a corto plazo del control de inventarios debido a las posibilidades de: automatización del proceso de cálculo, operar con costos relativamente bajos, conceder mayor importancia a los datos de demandas recientes que a los menos recientes al realizar el pronóstico.
La selección del método de Alisamiento Exponencial para proyectar la demanda de productos en inventario de empresas hoteleras responde también a la existencia de un elevado número de artículos a procesar que poseen una demanda independiente aleatoria .
El autor recomienda el empleo del Sistema Computacional STATISTICA para la aplicación de los diferentes modelos de alisamiento exponencial por sus bondades relacionadas con la rapidez del procesamiento, la flexibilidad en el manejo de la información primaria, las posibilidades de graficar, además de determinar automáticamente las constantes de alisado que hacen mínimo la medida del error del pronóstico.
4. Elemento Operacional 2
Clasificación de los Productos en Inventario.
El objetivo que persigue este elemento operacional del modelo es clasificar los productos en inventario para establecer estrategias diferenciadas que posibiliten una gestión de aprovisionamiento eficiente y orientada a los clientes.
Es generalizada la tendencia de diferenciar la gestión de inventario en dependencia de las características de los artículos que lo componen. El mismo nivel de generalización presenta en la literatura revisada la recomendación de aplicar como método de clasificación el Método ABC a partir del empleo de una variable o parámetro base cuantificable.
Las informaciones básicas que se requieren para su aplicación se relacionan con la demanda pronosticada para el período (1-2), el precio de costo, los movimientos del producto, los niveles de existencia (EF-2) y criterios de evaluación cualitativos (O-2).
Concepción de un Enfoque Multicriterio en la Aplicación del Método ABC.
El autor desarrolla una regla de decisión que combina criterios cuantitativos para la clasificación del inventario a través de un código selectivo integral.
Para la aplicación del método ABC con un enfoque multicriterio resulta indispensable la utilización de las técnicas de computación. Se recomienda el uso del sistema computacional "ABCI", diseñado y programado por el autor en el lenguaje de programación FOXPRO para Windows.
5. Elemento Operacional 3
Gestión de Inventarios.
La gestión de inventario se deriva de la importancia que tienen las existencias para la empresa y por tanto la necesidad de administrarlas y controlarlas. El objetivo de este elemento operacional consiste fundamentalmente en mantener un nivel de inventario que permita un máximo nivel de servicio a los clientes a un mínimo de costo.
Para la investigación han resultado de notable interés el método de los Niveles de Servicios y el método de la Partida de Recepción debido a su nivel de aplicación práctica, a los requerimientos de informaciones básicas disponibles en los registros contables de la empresa hotelera, a la base científica y económica que sustenta a estos métodos, a sus posibilidades reales de automatización e integración al sistema computarizado de gestión de los inventarios "InterHotel 2000", así como por las ventajas que ofrece al calcular para cada producto el ciclo medio de suministro, la demanda media diaria, el nivel máximo, medio y mínimo de inventario y el inventario de seguridad.
Formulación de Políticas en la Gestión de Inventario Hotelera.
En los marcos de la gestión de inventario hotelera se recomienda preferentemente el empleo del sistema de revisión continua, considerando que el registro de los movimientos de los inventarios se lleva a cabo por medios automatizados que posibilitan conocer en todo momento el nivel de existencia en inventario de cada producto, además este sistema genera niveles de inventario promedio menores que el sistema de revisión periódica.
A juicio del autor, la política "Punto de pedido fijo - nivel de inventario máximo", conocida como política "Mini-Max", que implica un tamaño de lote variable brinda mayor flexibilidad en la aplicación de los métodos propuestos para la determinación de los diferentes niveles de inventario y se adecua a las características de la empresa hotelera en la que los niveles de existencia son sensibles a la estacionalidad que experimenta la demanda turística y a las expectativas de los clientes.
Las informaciones básicas que se requieren son las siguientes: disponer de la clasificación integral de los productos (2-3), las fechas de recepción y despacho de los productos, el precio de costo promedio y la disponibilidad financiera para ejecutar la adquisición de los productos (EF-3), así como las restricciones de capacidad de almacenamiento.
Para aplicar esta política y determinar los diferentes niveles de inventario, el autor se basa fundamentalmente en el método de la Partida de Recepción y de los Niveles de Servicios, así como de adecuaciones que se consideran necesarias y oportunas tener en cuenta para el cálculo del inventario de seguridad y del punto del pedido.
Para aplicar los métodos expuestos, se recomienda el Sistema Computacional NORMAS, validado por la práctica empresarial, la experiencia científica del autor en los marcos de la gestión de aprovisionamiento hotelera.
6. Elemento Operacional 4
Análisis de los Proveedores.
El objetivo de este elemento operacional del modelo es desarrollar un procedimiento que permita realizar una evaluación de los proveedores con un enfoque estratégico de forma que posibilite adoptar estrategias que mejoren la calidad y competitividad del servicio hotelero y su eficiencia.
En los marcos de esta investigación fueron analizadas varias referencias a métodos que permiten la selección de los proveedores . Sin embargo éstos no agotan las posibilidades de realizar una evaluación estratégica e integral de los mismos en los marcos de la gestión de aprovisionamiento hotelera y por este motivo se propone a continuación un procedimiento a través de un conjunto de etapas para realizar una evaluación estratégica de los proveedores sobre la base de parámetros o criterios que inciden directamente en la calidad y eficiencia del servicio hotelero.
Las etapas que se proponen para la evaluación estratégica y selección de los proveedores son las siguientes:
I. Clasificación de los proveedores.
II. Definición de los parámetros más importantes para la evaluación de los proveedores.
III. Formulación de la matriz de evaluación de los proveedores.
IV. Determinación del nivel de incidencia de los proveedores en la calidad del servicio.
V. Selección de los proveedores.
Etapa I: Clasificación de los Proveedores.
La clasificación de los proveedores le permite a la empresa dirigir, diferenciar y concentrar los esfuerzos de aprovisionamiento hacia donde sea más eficaz, facilitar la identificación de los proveedores claves con los que mantener una relación constructiva a largo plazo. Sobre esta base, el autor sugiere la posibilidad de aplicar métodos cuantitativos como el Principio de Pareto.
Para la clasificación de los proveedores atendiendo al valor de las compras se recomienda utilizar el sistema computacional PROVEEDORES, diseñado y programado por el autor en FOXPRO para Windows.
II Etapa: Definición de los Parámetros más Importantes para la Evaluación de los Proveedores.
Para definir el nivel de importancia de cada parámetro se valoró la posibilidad de emplear diferentes métodos, no obstante, por la naturaleza del proceso que se investiga y por existir condiciones propicias para su aplicación, el autor sugiere la utilización de la encuesta y el Método Delphi.
Se sugiere seleccionar los expertos, calcular el Coeficiente de Concordancia de Kendall, verificar si la concordancia es casual o no a partir de una prueba de hipótesis, así como determinar el peso específico de cada parámetro como resultado de las valoraciones de los expertos.
Etapa III: Formulación de la Matriz de Evaluación de los Proveedores.
La matriz de evaluación de los proveedores se conforma a partir de los parámetros seleccionados en el paso anterior y de una escala de evaluación cualitativa tipo Likert. Como criterio generalizado para una evaluación en un parámetro se calcula la media aritmética de las valoraciones que emiten los expertos .
Para caracterizar el grado de concordancia de los expertos en cada evaluación se utiliza el coeficiente de variación, donde a mayor valor del coeficiente de variación menor será el grado de concordancia de los expertos con relación a la evaluación media del proveedor en cada parámetro.
Etapa IV: Determinación del Nivel de Incidencia de los Proveedores en la Calidad del Servicio.
Para la determinación del nivel de incidencia de los proveedores en la calidad del servicio se propone la relación siguiente:
m
Ncij =å Eij * Wij
i=1
Donde:
Ncij: Nivel de incidencia del proveedor i en el parámetro j.
Wj: Peso específico del parámetro j.
m: Cantidad de proveedores a evaluar.
Como resultado de esta etapa es posible determinar el nivel en que los proveedores satisfacen las expectativas de la organización en términos de cada parámetro de evaluación y de forma general.
Etapa V: Selección de los Proveedores.
La selección de proveedores consiste en elegir a un abastecedor con un determinado perfil, susceptible de ser definido a través de unas evaluaciones que permitan hacer comparaciones entre los que podrían constituir la cartera de proveedores.
El autor sugiere el empleo del Método de los Indices del Rendimiento Material para la selección de proveedores de productos que tienen un peso significativo de mermas durante el proceso de transformación como son los productos cárnicos, pescados, aves, entre otros. Asimismo se recomienda el empleo del Método del Punto Ideal por reflejar el nivel en que las expectativas de la organización no son satisfechas por sus suministradores.
Durante el desarrollo de la investigación se pudo constatar que estos métodos constituyen una novedad práctica en el campo de la toma de decisiones para la selección de los mejores proveedores en los marcos de la gestión hotelera.
7. Aplicaciones Y Resultados
Desde el punto de vista económico la aplicación del modelo en el Hotel Meliá Santiago de Cuba condujo a un ahorro de $ 10037.01 USD/ Mes, por la disminución de los niveles de inventarios en los almacenes de Víveres-Bebidas y Regiduría de Pisos y por concepto de selección de los mejores proveedores de algunos productos se logró un ahorro de $ 923.91 USD/ Mes.
La generalización del modelo operacional propuesto es valorada de forma satisfactoria por la delegación teritorial del MINTUR y de Cubanacán así como por la dirección de instalaciones hoteleras y extrahoteleras del Polo Turístico de Santiago de Cuba. Entre ellas: Hotel Casagranda perteneciente a la Cadena Gran Caribe, Hotel Horizontes Las Américas, Hotel Horizontes Costa Morena y la Compañía de Restaurantes Palmares S.A de Cubanacán.
En particular, la introducción parcial del modelo en el Hotel Horizontes Costa Morena reportó un ahorro de 4798.77 USD por la adecuación de los niveles de inventarios a la demanda hotelera, así como una mejora cualitativa en el nivel de servicio a los clientes internos y externos.
8. Conclusiones
En la bibliografía consultada que aborda la gestión hotelera han sido insuficientemente tratados aspectos teóricos y prácticos asociados a la gestión de los aprovisionamientos. Entre ellos:
El Enfoque Logístico de las empresas hoteleras.
La integración de los elementos operacionales en el subsistema de aprovisionamiento hotelero.
La adecuación de los niveles de inventarios a la estacionalidad de la demanda hotelera y a los gustos y preferencias de los clientes.
Se desarrolló y aplicó un modelo enfocado hacia el cliente que integra coherentemente los elementos operacionales que concurren en la gestión de aprovisionamiento hotelera mostrando sus relaciones informativas y materiales.
Del modelo operacional se seleccionaron aquellos elementos más significativos para los hoteles del Polo Turístico de Santiago de Cuba y se desarrollaron, aplicaron y validaron los sistemas computacionales de soporte que favorecieron el proceso de toma de decisiones, contribuyendo a elevar la eficiencia y el nivel de satisfacción de los clientes.
- La aplicación del Modelo en el Hotel Meliá Santiago de Cuba reportó un efecto económico de $ 10037.01 USD/mes por concepto de ahorros por la reducción de los niveles de inventario en los almacenes de Víveres Bebidas y Regiduría de Pisos. De igual forma se obtuvo un ahorro de $ 923.91 USD por la conveniente selección de los proveedores en los productos analizados.
El modelo operacional y los sistemas computacionales desarrollados pueden ser implementados y generalizados a otras cadenas hoteleras y polos turísticos del país.
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Oscar Parada Gutiérrez

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