Aplicación de la reingeniería dinámica en fondo de comercio McDonald’s El Viñedo

Autor: José M. Juan

Administración y gerencia

07-2003

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En este punto se habrán desarrollado uno o más escenarios de simulación de la nueva operación, a los que se habrá aplicado mediciones estándares para ayudar en la determinación del nivel de mejoramiento que se puede esperar. Los costos y los beneficios deben definirse específicamente antes de hacer alguna recomendación.

En su mayor parte, esta etapa utiliza análisis estándares de costo-beneficio. Como la mayoría de los gerentes ha convivido con estos estudios a lo largo de sus carreras, se supone que los lectores tienen un considerable conocimiento del desempeño y aplicación de los mismos. El siguiente estudio estará dirigido a considerar aspectos que se desean ilustrar o que se aplican a los esfuerzos de reingeniería como un recurso para el enfoque usual de una análisis costo-beneficio.

El elemento primario entregado en esta etapa es un análisis detallado de los costos y beneficios que se asocian a la implementación y al uso de cada escenario de simulación de la nueva operación. El producto final es una recomendación acerca del escenario que deberá implementarse.

7.) Seleccionar la mejor alternativa:

El enfoque utilizado para seleccionar la mejor alternativa variará en cada compañía. Básicamente, las diferencias se relacionarán con la cultura corporativa: cada compañía verá en forma diferente el dar poder de acción y/o decisión a sus empleados, sintiéndose bien cuando permite que el personal tome decisiones dependiendo del nivel al cual lo autorice. Sin considerar el enfoque de la selección, la escogencia de la mejor alternativa estará relacionada con beneficios y costos. Este es el beneficio más grande, con el menor impacto y el mejor costo. Además de estos criterios, se sugiere emplear una tercera medición; ésta es la capacidad del nuevo diseño para volver más fáciles los trabajos y liberar al personal de la monotonía sin sentido. Así se mejoran la lealtad, la moral y, en definitiva, el desempeño.

8.) Implementar la alternatica seleccionada:

La revisión detallada de la implementación costo-beneficio, desarrollada en la etapa anterior, determinará qué actividades importantes se requerirán para implementar la alternativa. Esta actividad de definición es el punto de partida del plan de implementación.
El elemento que entrega la etapa 8 es el plan de emigración. Los otros componentes de planeación que lo apoyan, como políticas nuevas, organigramas y descripciones de trabajo, también se preparan en esta etapa.
No obstante, el elemento entregado más importante es el nuevo proceso de negocios en sí mismo. En este punto, el nuevo proceso será operativo y aportará beneficios mayores a la compañía.
Actualizar la información y los modelos de la guía básica del posicionamiento:
En esta última etapa se transcriben los modelos y los datos de posicionamiento actualizados, ambos listos para ser aplicados en la empresa destinada.

V.- Definición de términos básicos

a. Calidad: conjunto de propiedades relacionada con una cosa o tema determinado, que permite apreciar lo mejor, en éste caso es la escala del éxito en la medición de la superioridad y la excelncia.
b. Costos: cantidad que se da o se paga por un bien y por gastos de manutención. En la reungeniería es una de las principales razones, ya que si la calidad mejora, los costos reducen.
c. Empresa: casa o sociedad mercantil o industrial fundada para emprender o llevar a cabo construcciones, negocios o proyectos, integrada por el capitán y el trabajo como factores de producción.
d. Estructura: contextura y forma interior de organización de un sistema que se presenta como una unidad de relaciones recíprocas estables entre sus elementos y que no pueden comprenderse sino en esa interacción mutua.
e. Mercado: cualquier área en la que los compradores y vendedores están en tan estrecho contacto entre sí que los precios que se pueden conseguir
f. Metodología: es una descripción de los pasos a seguir y de los conceptos a utilizar para alcanzar una meta o un fin preestablecido.
g. Paradigmas: son un componente universal del pensamiento humano, siempre están presentes y en si mismos no son peligrosos. El paradigma es cambiante y en este tema es un elemento sencillo.
h. Posicionamiento: marco de referencia de todo cambio corporativo ya que determina el área donde se deben aplicar los procesos e inicia todas las actividades necesarias para hacer dicho trabajo.
i. Productividad: aumento o disminución de los rendimientos físicos o financieros originados en la variación de cualquiera de los factores que intervienen en la producción: trabajo, técnica, capital, etc.
j. Rediseñar: analizar lo ya estructurado para crear nuevas técnicas y estructuras para así sacar ventajas de los cambios.

VI.- Hipótesis

"El fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo" puede superar sus inconvenientes operacionales a través de un proceso de Reingeniería."
VII.- Sistema de variables

a. Variable independiente: El fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo" es la variable independiente debido a que es la parte del proyecto que siempre va a existir y no depende de si está en mal estado o no, la empresa va a seguir existiendo.
b. Variable dependiente: la posibilidad o no de que los inconvenientes operacionales se resuelvan a través de la reingeniería.
c. Variable interviniente: la reingeniería es el factor que interviene en el proceso, debido a que la empresa "McDonald’s El Viñedo" y los conflictos operacionales ya existían y la reingeniería es el proceso que interviniendo resolverá el inconveniente.

CAPITULO III
Aspectos metodológicos
I.- Diseño de la investigación

Esta investigación comprendió tanto el diseño documental o bibliográfico como el diseño de campo, distribuidos en las siguientes etapas:

En la primera etapa se realizó la revisión bibliográfica donde se investigaron los conceptos primordiales para la aplicación correcta de la Reingeniería y se buscó más información de apoyo al trabajo.

En la segunda etapa se estudió el comportamiento organizacional y se determinaron las causantes de los inconvenientes operacionales del fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo" para verificar si era o no necesario aplicar un proceso tan complejo como el de Reingeniería.

En la tercera etapa se diseño el modelo de cambio radical para el fondo de comercio trabajado, cumpliendo con los objetivos específicos previamente planteados.

En la cuarta y última etapa se redactó el proyecto por escrito.

II.- Tipo de investigación

Inicialmente es una investigación documental o bibliográfica. También es una investigación de campo debido a que los datos serían obtenidos directamente en la realidad desde el punto en el cual se trabaja, y es una investigación descriptiva con datos tomados de una realidad que ha sido descrita, la cual es la unidad de análisis "McDonald’s El Viñedo" y a la vez cuantitativa ya que la información obtenida seria explicada en términos porcentuales.

III.- Unidad de análisis

La unidad de análisis es el fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo", el cual está estructurado de la siguiente manera:

-71 empleados, organizados en 4 turnos.
-3 departamentos gerenciales, los cuales son: uno de Recursos Humanos, uno de Administración y un Operacional.
-Tiene 9 gerentes: 5 que se encargan de la parte operativa de la tienda (encargados) y a su vez de la parte administrativa. 1 gerente de mercadeo y jefe de sección de anfitrionas. 1 gerente de recursos humanos. 1 gerente de entrenamiento y gerente de administración total.

IV.- Población y muestra

La población en este caso son los empleados del fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo", los cuales suman un total de 71 empleados y 9 gerentes, y representan la población debido a que son los elementos que se van a analizar y de ellos depende que el proceso de reingeniería arroje un resultado positivo. La cantidad de empleados que serian encuestados (muestra) es de 28 empleados (que representa el 40% del total de estos) y 3 gerentes (los cuales representan el 33% de la población) que equivalen a turno de trabajo nocturno en dicho establecimiento.

V.- Instrumentos aplicados

Se realizó una entrevista el gerente a cargo de McDonald’s, la cual constó de las siguientes preguntas:

a. Cuántos empleados trabajan en McDonald’s El Viñedo?
"Trabajan un total de 80, en diferentes turnos".
b. Cómo está estructurada la parte administrativa de la tienda?
"Está estructurada en tres departamentos, uno de recursos humanos, uno de
administración y uno operacional".
c. Cuántos gerentes hay y de qué se encarga cada uno?
"Hay 9 gerentes. 5 que se encargan de la parte operativa de la tienda (encargados) y
a su vez de la parte administrativa. 1 gerente de mercadeo y jefe de sección de anfitrionas. 1 gerente de recursos humanos. 1 gerente de entrenamiento y gerente de administración total."
d. Le gustaría aplicar el proceso de Reingeniería Dinámica en la tienda?
"No me gustaría, ya que la forma en la que se opera aquí es igual a la que se opera a nivel mundial"
e. Hay posibilidades de ampliar el estacionamiento?
"Si se puede, pero hay que comprar el terreno. Todavía no está previsto.

VI.- Análisis de instrumentos aplicados

Lamentablemente, debido al corto período temporal en el cual se desarrolló este proyecto, los instrumentos aplicados por los investigadores no pudieron ser analizados por los mismos.

VII.- Informe

Los autores del libro "Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en los negocios", aclaran que la Reingeniería dinámica en los negocios emplea un enfoque de administración del cambio que se denomina posicionamiento, y que brinda una amplia estructura destinada al control del cambio en los negocios. Pero este es solo uno de los tres pasos a seguir para cumplir con el proceso de reingeniería dinámica.

Por otra parte, para entender más el proceso de reingeniería, está lo siguiente:

POSICIONAMIENTO: Marco de referencia de todo el cambio corporativo:

-Estrategia del cambio
-Datos del cambio (compilación y manejo)
-Coordinación del cambio en toda la empresa
-Ambiente del cambio/paradigma
-Modelos del negocio actual
-Identificación del proyecto de cambio

ADMINISTRACION DEL PROYECTO: Métodos tradicionales:

-Recursos y planeación del equipo
-Presentación y planeación de informes del proyecto

REINGENIERIA: La metodología del cambio:

-Analizar el impacto inicial
-Definir el alcance del proyecto
-Identificar funciones y procesos
-Definir alternativas
-Evaluar los impactos de cada alternativa
-Seleccionar la mejor alternativa
-Implementar
-Actualizar los modelos

Debido a los parámetros a seguir en este proyecto, solo se va a trabajar con el posicionamiento corporativo del fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo", esto implica que el nivel de posicionamiento en este modelo representa la creación y utilización de una serie de técnicas, modelos y conceptos que forman la base para apoyar el cambio. Esta base implica la definición de las metas corporativas de la empresa, su posicionamiento en el mercado y su actitud para cambiar con rapidez ante las oportunidades, las presiones de cambio o la regulación.

Las metas principales son (además de racionalizar el método operativo y aumentar los ingresos) mejorar la calidad operacional interna y mejorar la orientación hacia el cliente. Cada una de estas metas es definida como objetivo primario en este proyecto de reingeniería.

Mejorar la calidad operacional interna: esto representa aumentar el valor de la calidad en cuanto a estos dos sectores, y reducir los costos previniendo el despilfarro. El mejoramiento de la calidad evita parte de la resistencia al proceso, originadas en el temor a las reducciones del personal.

El mejoramiento de la calidad en cualquier proceso está dirigido a mejorar el "blanco" que va a ser modificado. Además, implica la capacidad para obtener resultados consistentes mediante la aplicación de parámetros cada vez más altos, esto quiere decir que los empleados deben tener en mente ser siempre mejores y realizar los oficios en conjunto, siempre y cuando esta tarea lo necesite. El cumplimiento continuo de métodos de trabajo estándares en todas las actividades operacionales, se constituye en la mejor garantía de que la calidad está ascendiendo.

Cuando se aplica la reingeniería en una compañía, es importante trabajar con las personas afectadas y reentrenar a quienes cambiarán de cargo. Estas personas a mayor conocimiento de su trabajo y su proceso tendrán mayor probabilidad de encontrar formas para mejorarlo. El fondo de comercio trabajado carece de este punto, tomando en cuenta que este establecimiento tiene a su disposición un gerente de entrenamiento, el cual se debería hacer cargo de mantener a su personal preparado sin importar el tiempo que estos tengan laborando y eliminar las preferencias que tengan para con algunos empleados, ya que esto disminuye la motivación de trabajo del resto de los empleados. Esto se logra estableciendo relaciones entre los trabajadores en general mediante la comunicación sin importar el cargo ejercido y dejar a un lado la competencia entre ellos, ya que todos luchan por un mismo fin: Hacer del establecimiento un lugar de trabajo insuperable.

Por otra parte, la gerencia tiene que darle mas importancia al negocio que manejan, tratando de mejorar cada vez su institución laboral. Esto implica que los gastos que se realicen en la empresa son necesarios, siempre y cuando no se hagan por caprichos u ociosidades. En un centro de trabajo en el que circula tanta gente, nunca deben faltar cosas tan esenciales contando desde un trozo de pollo o carne hasta papel higiénico en el baño. Es por esto que el planeamiento de compras de la tienda debe ser mas completo, para que en el futuro no hayan inconvenientes operacionales de este tipo, tomando en cuenta que ha habido ocasiones en las que un buen porcentaje del menú no estaba disponible para los clientes por falta de ingredientes. Por lo tanto, una mentalidad tan ahorrativa por parte de la gerencia podría traer problemas en el futuro.

Mejorar la orientación hacia el cliente: está claro que en toda entidad comercial el cliente es el Rey, ya que es a él a quien a nosotros nos interesa complacer, con la finalidad de que nos visite nuevamente en el futuro. Es menester entonces que nuestra atención hacia ellos sea especial sin tomar en cuenta el estado de ánimo en el que nos encontremos.

Los clientes no son robots a los cuales despachamos rápidamente solo por salir del paso. Es aconsejable ser dinámico y eficaz a la hora de atender al cliente, esto incluye hacerlo en un lapso corto, pero en esos pocos segundos en los que se les presta el servicio el empleado debe mostrar interés y hacer sugerencias para que el cliente tenga más confianza en lo que pide. Hay que recordar lo valioso que estos son para el establecimiento.

Por otra parte, los empleados trabajando como cajeros deben guiar a los clientes en como dirigirse hacia sus mesas lo más rápido posible, ya que normalmente los clientes que permanecen en la fila entorpecen el paso de aquellos que ya tienen su comida servida.

Fin del Proyecto: Puede existir en los negocios algo tan satisfactorio como concluir un proyecto de reingeniería? No sólo el negocio es más competitivo, el mejoramiento más elevado que una compañía puede experimentar, sino que se alcanza un gran sentido de participación y realización. Además, existe la sensación de que todos saben más acerca de la compañía y qué la hace trabajar.

CAPITULO IV
Conclusiones y recomendaciones

En el mundo actual de los negocios, los cambios radicales son sumamente esenciales para atraer al público consumidor y así maximizar el beneficio de la empresa en cuestión. Esto significa que las empresas hoy día dependen de estos cambios y no se pueden quedar estancados en viejas formas de venta, ni mucho menos, viejos equipos de funcionamiento. Las empresas DEBEN confiar en procesos como la reingeniería para ajustarse al mundo real en el cual vivimos, de otra manera la vida útil de un negocio que tiene paradigmas en contra de cambios radicales va a ser muy corta.
Los encargados de los negocios no pueden seguir dejándose llevar por órdenes superiores, ellos deben actuar y dar opiniones y/o sugerencias a aquellos que estén a niveles más altos que estos. El papel de un gerente en u negocio es el de sacar el máximo provecho a sus clientes, pero esto no podría ser posible si no se tomaran algunos riesgos para aplicar procesos de tanto trayecto como los es la Reingeniería.

La Reingeniería debe utilizarse siempre desde un enfoque sistemático para rediseñar los procesos de negocios. Además, esta metodología siempre debe comenzar con la elaboración de diagramas detallados del actual proceso de negocios.

La reingeniería es al mismo tiempo la herramienta fundamental y la última de cambio, ella dirige el proceso de negocios, instrumento de realización del trabajo con la gente o empleados. En su estado presente ayuda a ajustar los negocios a partir del antiguo paradigma industrial hacia uno nuevo de servicio e información. En el futuro, continuará moviendo el negocio, de un paradigma hacia el siguiente. Cuando se utiliza, la reingeniería realiza por si misma varios cambios paradigmáticos. Los negocios están pasando por uno de ellos, pero en el horizonte se vislumbra al menos uno más: el segundo cambio paradigmático que utiliza el cambio continuo para alcanzar ventaja competitiva.

Las oportunidades de los negocios continuarán creciendo si se tiene en cuenta que de uno u otro modo, la relación entre gobierno e industria mejorará en todas partes; pero los negocios que ganarán el máximo serán aquellos que puedan asimilar la tecnología más reciente y tomar ventaja de las oportunidades con el mínimo retraso. Serán los negocios que se preparen a si mismos para cambiar,
En fin, nuestra recomendación general al personal administrativo de las empresas de hoy día, es no tener miedo a estar cambiando constantemente, ya que en esto es la base del éxito y ha sido comprobado por empresas como Taco Bell, Bell Atlantic, etc, que son empresas que actualmente sus niveles de beneficios son mucho mas altos que los que tenían hace 10 años, y ambas aplicaron la Reingeniería y la han utilizado hasta nuestros días.

BIBLIOGRAFIA

MORRIS, Daniel. Brandon, Joel. "Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en los negocios". McGraw Hill Interamericana. Santa Fé de Bogota, Colombia. 1994.
Proyecto de Administración de empresas
Palabras claves: Aplicación de la Reingeniería, administración de empresas, negocios, inconvenientes operacionales, posicionamiento, calidad, cambio radical, reestructuración, probelmas, causantes, resolución de problemas, estructura organizacional, replanteamiento, organización operacional
STUDIO UNO VALENCIA C.A.
estudio1@telcel.net.ve
Datos de los autores
José M. Juan. Edad: 18 años.
Email: pepe_juan@hotmail.com
Evelyn Hernández. Edad: 21 años
Aportado por: José M. Juan pepe_juan@hotmail.com
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José M. Juan

pepe_juanarrobahotmail.com

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