Calidad total. Sistema de gestión de la calidad, instituciones nacionales relacionadas con la calidad

Autor: Olga Ganser

CALIDAD  

07-2003

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INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad. 

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. 

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos. 

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio establecido .

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.

La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. 

CAPITULO I
CALIDAD TOTAL (TQM) Y SU INCIDENCIA EN EL PRODUCTO 

I.1 Concepto de calidad.

La calidad total; ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la existencia empresarial. Una organización que no encamine sus objetivos a la búsqueda y consecución de ella, es una empresa que se rezagará 
Una de las condiciones indispensable para asegurar la implementación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Los directivos que se propongan implementar la Calidad Total como estrategia para competir deben saber lo que quieren decir cuando hablan de calidad o de mejorar la calidad del producto o servicio.

En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es".

Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de este marco teórico. Una de las definiciones que encontramos nos dice que la Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción dice que calidad significa manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones implícitamente se esta concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a los bienes y a los servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones. 

El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución, producto o proceso. Complementando podemos decir que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado. Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: seguridad, disponibilidad, mantenimiento, confiabilidad, facilidad de uso, precio y ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen producto o servicio. 

Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran cumpliendo con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la del búsqueda de “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción al cliente. Otro Concepto: Es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente.

Análisis del concepto 

“haciendo lo que tienen que hacer” implica lo siguiente:

ü Determinación de las actividades 
ü Conocimiento de los requisitos a cumplir 
ü Adiestramiento sobre esos requisitos (capacitación) 
ü Cumplimiento estricto de esos requisitos 
ü Si se conocen los requisitos no se necesita supervisión (Ya se sabe qué hacer).

“lo están haciendo bien”: Implica la predisposición o la integración de la organización (el compromiso). Es la diferencia entre tener y querer ir a trabajar, creando un mejor ambiente de trabajo.

“brindar satisfacción total al cliente”: Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer. Es aquel que depende de la organización, es decir, tiene una dependencia directa; aquel cliente interno y todos aquellos que dependen de la misma (razón trascendental).

La Calidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad.

I.2 Evolución de la Calidad 

Se puede decir que el concepto de calidad y su aplicación han tenido la siguiente evolución: 

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. 
b) Control Estadístico de procesos. 
c) Control Total de Calidad o Calidad Total. 

La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección de los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados. Estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente ser eliminados. Este concepto tradicional de calidad se centra en la corrección de errores después de cometidos. Esta filosofía no sólo permite la existencia de errores sino que los incorpora al sistema. Resulta así muy caro arreglar las cosas que han salido mal. 

La segunda etapa, consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos, etc. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la organización.

La tercera etapa. Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, aparece como una manera de tener éxito en el proceso hacia la excelencia (Lograr la Calidad Total). Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en el Japón donde se desarrolló y aplicó a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como : 

ü La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. 
ü La concepción de clientes internos y clientes externos. 
ü La responsabilidad de la dirección en la calidad. 
ü La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización. 
ü La participación del personal en el mejoramiento de la calidad. 
ü La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios. 

El Control Total de Calidad en el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función al cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización; se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . 

La calidad se incorpora al sistema. Se incorpora la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo y así todas las personas de la organización se convierten en clientes; además adquiere un carácter dual el de ser Cliente y Proveedor interrelación de las personas dentro de la organización, y dependencia lo que incentiva la cooperación y la participación. Observamos que los conceptos de producto y servicio no están separados, o el producto incluye al servicio, deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. 

En la expresión Calidad Total, Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. 

I.3 Importancia estratégica de la calidad total 

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.

Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. 

Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el logro de la calidad:

ü La calidad es la clave para lograr competitividad: Conbuena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. 

ü La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos razonables, etc). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.

ü El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda la línea de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 
ü La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.
ü El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organización. 
ü Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. 
ü La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitación y entrenamiento. 
ü Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. 
ü La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
ü Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada uno de los miembros de la organización.
ü Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal
ü Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen” 

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización. 

I.4 Actividades para iniciar un proceso hacia la calidad total 

Planificación de la calidad

ü Determinar quiénes son los consumidores.
ü Determinar las necesidades de los consumidores.
ü Desarrollar un producto que responde a las necesidades del consumidor.
ü Desarrollar procesos que sean capaces de producir dichas características.
ü Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad

ü Evaluar el comportamiento real de la calidad.
ü Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
ü Actuar sobre las diferencias.

Mejora de la calidad

ü Establecer la infraestructura necesaria para mejorar la calidad.
ü Identificar las necesidades concretas para mejorar.
ü Establecer un equipo de personas para cada proyecto. 
ü Proporcionar recursos, motivación y la formación necesaria para que los equipos puedan: Diagnosticar las causas, fomentar soluciones, establecer controles para mantener beneficios. 

Desde el punto de vista de la Calidad que es necesario: 

a) Emplear el control de calidad como base. 
b) Efectuar control integral de los costos, precios y utilidades. 
c) Controlar el volumen de producción, de ventas y de existencias, así como las fechas de entrega. 

Según Philip B. Crosby, son tres los enfoques de Calidad Total que conforman el Plan Maestro para el aseguramiento de la Calidad Total:

a) Técnico (Tecnología aplicable)
b) Administrativo (Acciones sistemáticas aplicables a los recursos para optimizar su desempeño).
c) Social (Tener en cuenta la importancia de la persona en el desempeño del sistema)

Para la implementación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad. Como parte de todo proceso se incluyen acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo, el compromiso de los directivos, el desarrollo del personal, el enfoque a los consumidores, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, el mejoramiento del trabajo diario, el programa de reducción de costos, etc. 

Para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en fases:

ü Fase I : toma de decisiones: Consiste en analizar si existe la voluntad emprender y mantener un proceso. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha el proceso. 

ü Fase II : Preparación del escenario y promoción Se recomienda: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad para transmitirla al personal, involucrarlos y comprometerlos. Elaborar la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales deberán difundirse entre el personal. Tener un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. 

ü Fase III: Implementación de mejoras.

ü Fase IV: Consolidación y optimización inter-funcional: Se continuará desarrollando los procesos de mejora y se continuará con la capacitación. Se seguirán efectuando tomas de decisiones, análisis situacional, análisis de las experiencias y logros obtenidos, estructuración y aprobación del plan de gestión de la calidad total. Evaluación, seguimiento, acciones correctivas, y continuación de la gestión estratégica. 

I.5 Importancia del liderazgo para la calidad total 

La Calidad Total requiere ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. Como dice Stephen Covey: “El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione...” . W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura. 

I.5.1 Definición de liderazgo para la calidad 

La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la participación del personal en el mejoramiento continuo. Una definición apropiada sería: “Estilo administrativo que otorga a las personas entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientación, retroalimentación, soporte y motivación para controlar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos”. En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y planear, dar órdenes, tomar decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad. En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en función a los consumidores y a las necesidades de sus colaboradores. 

Estas necesidades, según el Dr. William Byhami (de libro “Zapp”)son: 

ü Objetivos, valores, y medidas de desempeño. 
ü Entrenamiento en habilidades especificas. 
ü Recursos adecuados. 
ü Dar retroalimentación, motivación y reconocimiento. 

I.5.2 Características del líder 

Las principales para lograr la Calidad Total, son: 

ü Tener visión de futuro. (Para motivar a sus seguidores) 
ü Tener el permanente deseo de mejorar
ü Ser realista. (No basarse en suposiciones sino en hechos concretos) 
ü Promover el cambio, ser innovador
ü Arriesgar. (No ser un mero continuador de los acontecimientos) 
ü Ser Creativo. (Imaginar nuevas posibilidades) 
ü Estar comprometido. (Con su organización y su equipo)
ü Compartir el Liderazgo generando liderazgo. Saber delegar
ü Ser Motivador.
ü Autoestima elevada (Tener seguridad, sin perder la humildad) 
ü Tener sensibilidad para corregir errores. 
ü Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores. 
ü Ser un estudiante permanente.(Ser el ejemplo) 
ü Mantener una “Conducta ética”. 
ü Contagiar energía a los demás

I.6 Selección e inducción del personal 

El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se propugna. Para esto, el proceso de selección no solo debe limitarse a identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con: 

ü capacidad creativa y de liderazgo, 
ü polivalencia para despeñar mas de una función, 
ü habilidad para trabajar en equipo, 
ü habilidad para comunicarse e interrelacionarse y 
ü capacidad para mejorar y reconocer errores etc. 

Se recomienda que la selección de personal se haga preferentemente para los cargos de nivel operativo, y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran con promociones y ascensos del personal de la empresa. Concluida la SELECCIÓN viene el proceso de INDUCCIÓN que consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización. En esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información general relacionada con la empresa. Es necesario invertir el tiempo en este proceso para que el trabajador logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de el una actitud favorable hacia la Calidad Total. 

La Capacitación para incrementar el nivel de calidad del personal de la empresa es sumamente importante para conseguir un producto final acorde con lo planeado para ello se recomienda: 

a) Implementación de programas de capacitación del personal en el sistema de gestión para la calidad.

b) Orientar la comunicación en la empresa y la estimulación de su personal a fin de que se involucren con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
c) Incrementar el nivel de participación del personal en el Sistema.

I.7 Educación y capacitación 

El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba: “El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez.” 

Es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad, destinado a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben guardar relación con los objetivos de la organización. 

Los objetivos de la capacitación deben: 

ü Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total; 
ü Promover la adopción de valores de la cultura de calidad; 
ü Desarrollar habilidades de liderazgo y habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad. 

I.8 Creación de un ambiente propicio. 

Es necesario crear las condiciones que eviten la desmotivación y que faciliten la realización del trabajo. Se debe mejorar físicamente el ambiente de trabajo, aplicando técnicas como las (5S); y eliminar factores que causen desmotivación. 

I.9 Acciones para generar motivación y compromiso 

ü Aprecio: Hacer que las personas se sientan importantes, apoyarlas, animarlas, agradecerles por sus esfuerzos. 
ü Sentido de Pertenencia: Trabajar en equipo los motiva y compromete. 
ü Participación: Para canalizar sugerencias, mejorando su propio trabajo, así como para la solución problemas. 
ü Delegación y Autonomía: Son formas eficaces para lograr un alto grado de motivación y compromiso. 
ü Reconocimiento: Valora la actitud de mejoramiento del trabajador, 

I.10 Trabajo en equipo. 

Diferencia entre Equipo y Grupo. 

Grupo: colectividad de personas con una característica común, Ejemplo: miembros de un Club, etc. 

Equipo: grupo de personas con una misión u objetivo común que trabajan coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la dirección de un líder para la consecución de los intereses colectivos. Ejemplo: el equipo de mecánicos de un piloto de carreras.

La misión de un equipo no se limita a una tarea especifica, también se refiere a objetivos generales como el desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa en equipo y no individualmente cada persona se preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino porque los demás hagan lo mismo. Así si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda para el beneficio mutuo. El trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que las personas basen sus relaciones en confianza, apoyo mutuo, comunicación espontánea, comprensión e identificación con los objetivos de la organización. 

Cuando se da el verdadero trabajo en equipo se obtienen los siguientes comportamientos: 

ü Se ofrece ayuda a los compañeros sin que estos lo soliciten. 
ü Se solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento. 
ü Se trabaja conjuntamente en el mejoramiento y solución de problemas. 
ü Se acepta sugerencias y se realiza críticas constructivas. 

Beneficios del trabajo en equipo 

ü Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el compromiso.
ü Genera identificación de las personas con los principios, valores e intereses de la organización. 
ü Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros. 
ü Desarrolla habilidades multifuncionales , facilita la Delegación de autoridad.
ü Elimina controles innecesarios, reduce correcciones. 
ü Facilita el mejoramiento de la calidad. 

Reglas básicas para el funcionamiento de un buen equipo.

ü Evitar competir entre los miembros del equipo. 
ü Evitar la manipulación. 
ü Escuchar mutuamente. 
ü Evitar ponerse a la defensiva. 
ü Cuidar que todos participen. 
ü Sincronizar las acciones de los integrantes.

I.11 Visión hacia el cliente 

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos. 

El Enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción del cliente. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización. Ejemplo: presentamos la visión de una empresa de transporte. “Obtendremos nuestras utilidades proporcionando transporte aéreo y terrestre de productos de alta prioridad y de documentos que requieren una entrega rápida y oportuna de una manera totalmente confiable y competitivamente superior. Seremos colaboradores, corteses y profesionales entre nosotros y sobretodo con el público. Lucharemos por tener clientes totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones”.

La visión hacia los clientes esta basada en la política de calidad, la que marca la ruta de todos los empleados de la organización desde que ingresan a ella. Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su obsesión por el cliente. Después de establecer la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar. Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción, en las acciones de capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta, etc. Pero lo mas importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN. 

1.12 Identificación y segmentación de los clientes 

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos es necesario conocerlos. Este conocimiento implica principalmente: 

ü Identificación y segmentación de los clientes 
ü Identificación de los atributos de calidad de los productos para los clientes. 
ü Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y 
ü Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeño.

Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas necesidades y expectativas. 

Para identificar y segmentar a los clientes es conveniente responder a preguntas tales como: 

ü Quienes son los clientes de nuestros productos y servicios? 
ü Quienes son los usuarios finales? 
ü Cual es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos, etc,? 
ü Cuando usan nuestro producto? 
ü Cual es si distribución geográfica? 
ü Que uso le dan a nuestros productos y servicios? 
ü Como los usan?, etc.

Luego de segmentación se debe identificar sus necesidades y expectativas presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes; para lo cual debe recurrirse a la técnica del Benchmarking que es una técnica que permite medir la calidad de los productos y servicios a nivel de clientes internos y externos. Compara a la organización con la competencia. Determinando las fortalezas y debilidades. Es importante considerar a clientes antiguos y nuevos, así como los que dejaron de serlo, y así conocer las razones que hizo que fueran captados por la competencia. La empresa debe contar con un sistema que permita conocer los atributos de calidad que satisfacen al consumido. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE. 

I.13 Flujograma TQM-NET: 

La idea básica del TQM-NET consiste en generar una red de centros de apoyo para ayudar a las PYME (http://www.efqm.org).

Las PYME no tienen los mismos recursos que tienen las grandes compañías. La flexibilidad puede verse como un su recurso más importante. Se sienten vulnerables en un ambiente cambiante y generalmente tienen una actitud humilde hacia su propio desarrollo; hay más contacto entre los clientes y la empresa, lo cual hace que sea mucho más accesible a sus necesidades; la estructura jerárquica en las PYME posee menos niveles que las grandes empresas, lo que permite un proceso de toma de decisión más coherente y transparente. La ayuda más importante para estas empresas es permitirles tener una estrategia clara, con recursos humanos cualificados y una organización de trabajo eficaz. Las PYME, en comparación con las grandes compañías, dedican una inversión financiera muy pequeña al desarrollo organizacional y a la Gestión de la Calidad Total. Estas empresas no tienen sus propios sistemas de Gestión de la Calidad y de especialización. Si estas empresas están interesadas en orientarse hacia la Gestión de la Calidad Total como una manera de adquirir una substancial ventaja competitiva, necesitarán un nivel alto de ayuda profesional externa en este campo. 

CAPITULO II
CERTIFICACIÓN ISO 9000

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlos.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. 

Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante.

El procedimiento metodológico que aquí se propone cumple el objetivo de servir como guía para implementar sistemas documentales que cumplan con los requisitos de las normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicado por los especialistas de calidad de cualquier organización que se enfrente a la compleja tarea de establecer un sistema de gestión de la calidad. Se ha estructurado en seis etapas, que cuentan con objetivos específicos y siguen un orden cronológico. Las tareas que se relacionan en cada etapa contribuyen al logro de los objetivos planteados y algunas pueden ser desarrolladas paralelamente, de acuerdo con la dinámica del propio proceso de implementación del sistema documental. 

ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación. 
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. 

Tareas: 

a) Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables a la organización. 
b) Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de requisitos legales. 
c) Estudiar mapas de proceso y determinar cuáles deben ser documentados. 
d) Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos. 

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización. 

Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior. 

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