La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente

Autor: L. A. Julio César Méndez R

Administración y gerencia

07-2003

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1. La importancia de la administración dentro de la empresa.

Concepto.
Agustín Reyes Ponce.

"La administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social."

José Antonio Fernández Arenas.

"Ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de un mecanismo de operación y a través del esfuerzo humano."
Heinz Weihrich y Harold Koontz.

"La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos".

George R. Terry.

"La administración es un proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos."

Sobre la base de los conceptos establecidos por los autores, podemos concluir que:

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Características.

La administración se basa en las siguientes características, según Reyes Ponce y Hugo Rojas y Aguilar:

1. Su universalidad.
La administración se da en todo tipo de organizaciones, llámese Estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc.
2. Su especificidad.
La administración tiene características propias que son inconfundibles con otras ciencias, aunque se auxilie de ellas.
3. Su unidad temporal.
En la administración, siempre se están dando todas o algunas partes del proceso administrativo.
4. Su unidad jerárquica.
Siempre se respetan los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización.
5. Valor instrumental.
La administración es un medio para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados.
6. Flexibilidad.
La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.
7. Amplitud de Ejercicio.

Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos de una organización.
Importancia.

De acuerdo con Agustín reyes Ponce y Joaquín Rodríguez Valencia, la importancia de la administración se basa en los siguientes puntos:

1. La administración se da donde quiera que exista una organización.
2. El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea.
3. Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
4. Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo al humano.
5. Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración.
6. Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad en su administración.

Principios de la administración.

La Enciclopedia Salvat nos dice que un principio es:

"Cualquiera de las primeras proposiciones o verdades por donde se empieza a estudiar, y son los rudimentos y como fundamentos de ellas."
Para casi todos los autores clásicos de la administración, definen a los principios:

"Como normas o "leyes" capaces de resolver los problemas de un organismo social."

Por lo tanto, podemos decir que los principios de administración son:

Verdades primordiales que sirven como una guía para resolver los problemas dentro de la organización.

En el año de 1911, Frederick W. Taylor publicó su obra "The principles of Sicentific Management.", y establece cuatro principios básicos de la administración científica que son los siguientes:

1. Principio de planeamiento.
En el cual se evita que el trabajador improvise su trabajo
2. Principio de Preparación.
En este punto se logra que el empleado obtenga una capacitación para desarrollar mejor su trabajo y por consiguiente, mejore su productividad.
3. Principio de Control.
Se supervisa al trabajador para que realice adecuadamente su trabajo
4. Principio de Ejecución.
Se distribuye la responsabilidad en las labores de trabajo.

Taylor empezó a crear los principios de acuerdo a las observaciones hechas en aquella época, pensando en obtener la mejor productividad sobre la base de tiempos y movimientos.

En Francia, Henri Fayol publicó su libro llamado "Administration Industrielle et Genérale" en el año de 1916, donde aparecen por primera vez los principios de la administración, que son los siguientes:

1. División del trabajo.
Este principio se refiere a la manera de especializar las funciones de los miembros de la organización
2. Autoridad y responsabilidad.
Fayol considera relacionadas la autoridad y la responsabilidad, señalando que no se puede dar una sin la otra y viceversa.
3. Disciplina.
Los miembros de la organización se deben apegar a las reglas establecidas.
4. Unidad de mando.
Significa que cada empleado debe recibir ordenes solo de un jefe.
5. Unidad de dirección.
Los objetivos y los planes de la organización deben de ser guiados y coordinados por un solo jefe.
6. Subordinación del interés individual al interés general.
Este punto nos dice que los intereses de la organización deben de ser cumplidos satisfactoriamente antes de los intereses personales.
7. Remuneración del personal.
Los miembros de la organización deben de recibir un pago justo de acuerdo a las labores que realicen dentro de ésta.
8. Centralización.
La autoridad debe estar concentrada o dispersa en la organización, de acuerdo a las circunstancias propias que determinen los mejores resultados finales a la misma.
9. Línea de autoridad.
Los miembros de cada organización están regidos por una cadena que empieza por el escalón más alto hasta el más bajo.
10. Orden
Este punto para la organización, se puede definir como "cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa"
11. Equidad.
Las personas que ejerzan la administración deben tener la lealtad y devoción del personal que labora dentro de la organización, por medio de justicia y cortesía en el trato.
12. Estabilidad en el trabajo.
Este principio nos muestra que la constante rotación de personal es un signo de una mala administración, por consiguiente, hay que evitarlo.
13. Iniciativa.
Este punto nos invita a crear y ejecutar un plan y a su vez, nos dice que debemos fomentar y promover la creatividad dentro de los trabajadores de la organización.
14. Espíritu de equipo.
Este principio nos muestra la importancia de crear grupos de trabajo para mejorar el ambiente de trabajo que nos ayude a aumentar la productividad y haya una mayor participación de los empleados.

Henri Fayol, creó los principios en base a la observación, conceptos e ideas ya hechas, logrando establecerlos hasta nuestros días.

El Proceso Admistrativo
Lourdes Münch Galindo.

"Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad."
"El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, mismas que sé interrelacionan y forman un proceso integral."
Agustín Reyes Ponce.
"Todo proceso administrativo, es de suyo único, forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto, cada etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y que, además, se dan de suyo simultáneamente."

El proceso administrativo en su concepto más sencillo es "la administración en acción". La administración comprende varias funciones o etapas necesarias de conocer para aplicarlas a cualquier estructura, al conjunto de las etapas se conoce con el nombre de proceso administrativo. La separación de elementos se emplea con fines metodológicos y analíticos, ya que las etapas están interrelacionadas y se dan como un proceso integral.

Llegamos a la conclusión, que un proceso es:

El conjunto de etapas o pasos primordiales para la realización de cualquier tarea administrativa.

Lyndall Urwick hace una separación fundamental en el proceso administrativo, llamándolas, fase mecánica y fase dinámica.

1. Fase mecánica.

Esta es la parte teórica de la administración o sea la parte estructural de la misma y tiene una proyección hacia el futuro.

2. Fase dinámica.

Se refiere a la parte operacional, se encarga de ver que se hagan las actividades y revisar como se han realizado dentro de la organización.

El siguiente paso es identificar, dentro de cada fase, los elementos o sectores que le corresponden a cada una de ellas.

Henri Fayol nos dice que los elementos de la administración son las etapas o pasos principales a través de los cuales se realiza el proceso administrativo.
Dentro de la administración, los principales exponentes cuentan con diferentes criterios en los elementos o factores que integran el proceso administrativo; entre los cuales, encontramos a Henri Fayol, Lyndall Urwick, Koontz y O´Donnell, George R. Terry, Agustín Reyes Ponce, José Antonio Fernández Arena e Isaac Guzmán Valdivia.(Cuadro 1)

Elementos O Factores Del Proceso Administrativo*
*Fernández, Arena José Antonio; "El proceso Administrativo"; Editorial DIANA; México; 1991; p. 75.
(CUADRO 1)

AUTOR

AÑO

ELEMENTOS O FACTORES

HENRY FAYOL 1886 previsión organización comando coordinación control
LYNDALL URWICK 1943 previsión

planeación

organización comando coordinación control
KOONTZ Y O´DONNELL 1955 planeación organización integración dirección control
GEORGE R. TERRY 1956 planeación organización ejecución control
AGUSTIN REYES PONCE 1960 previsión

planeación

organización integración dirección control
ISAAC GUZMAN V. 1961 planeación organización integración dirección control
J, ANTONIO FERNANDEZ A. 1965 planeación decisión motivación implementación comunicación control


La mayoría de las organizaciones manejan un proceso administrativo de cuatro elementos, ya que son los más difundidos y aceptados en casi todo el mundo de la administración. Para la administración en México, su principal exponente es Agustín Reyes Ponce, el cual propone seis elementos del proceso administrativo, en base en lo propuesto por Terry y Koontz y O´Donnell, donde sólo descompone la planeación en dos partes y explica detalladamente los pasos a seguir dentro de la administración sin ser demasiado práctico o exagerado en los factores, y por lo tanto, nos basaremos en ellos. (cuadro 2)

Proceso Administrativo

FASES ELEMENTOS ETAPAS

 

1. Previsión Objetivos

Investigaciones

Cursos Alternativos

A. Mecánica 2. Planeación Políticas

Procedimientos

Programas. Pronósticos. presupuestos

 

3. Organización Funciones

Jerarquías

Obligaciones

 

4. Integración Selección

Introducción

Desarrollo

Integración de las cosas

B. Dinámica 5. Dirección Autoridad

Comunicación

Supervisión

 

6. Control Su establecimiento

Su operación

Su interpretación


Agustín Reyes Ponce considera como el primer paso fundamental de su proceso la división hecha por Lyndall Urwick, que es la fase mecánica y la fase dinámica, después, relaciona los elementos con preguntas asignadas en cada una y que son respondidas al momento de su aplicación:

Previsión: responde a la pregunta ¿Qué puede hacerse?
Planeación: responde a la pregunta ¿Qué se va hacer?
Organización: responde a la pregunta ¿Cómo se va a hacer?
Integración: responde a la pregunta ¿Con qué se va a hacer?
Dirección: responde al problema ver que se haga correctamente.
Control: responde a la pregunta ¿Cómo se ha realizado?
Los elementos de la fase mecánica son:

PREVISIÓN.

Consiste en la determinación de lo que se desea lograr por medio de una organización, y la investigación y valoración de cuales serán las condiciones futuras que habrá de encontrarse, hasta determinar los diversos cursos de acción posibles.

Se comprende de tres etapas:

a. Objetivos.
Fijar los fines.
b. Investigaciones.
Se refiere al análisis y descubrimiento de los recursos con que puede contarse.
c. Cursos Alternativos.
Se refiere a la adaptación general de los medios, a los fines destinados, para observar cuantas diferentes probabilidades de acción existen.

PLANEACIÓN.

La planeación consiste a la determinación del camino concreto de acción que habrá que seguir, fijando los principios que lo habrán de presidir y orientar, la secuela de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos, unidades, etc. Necesarias para su realización.

La planeación comprende tres etapas:

a. Políticas.
Vías para orientar la acción.
b. Procedimientos.
Secuencias de operaciones o métodos.
c. Programas.
Fijación de tiempos requeridos. En este punto, también comprende presupuestos, que se define como programas en que se precisan unidades, costos, etc. Y diferentes pronósticos que se definen como visiones futuras.

1. ORGANIZACIÓN.

Se refiere a la estructuración técnica de las relaciones, que deben darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales imprescindibles en un organismo social para mejorar la eficiencia.

Consiste en tres etapas:

a. Jerarquías.
Establecer la autoridad y responsabilidad que le corresponden a cada nivel.
b. Funciones.
La determinación de cómo deben dividirse las grandes actividades especializadas, necesarias para lograr el fin común.
c. Obligaciones.
Las que tiene por concreto cada unidad de trabajo apto de ser desempeñada por una persona.

Los elementos de la fase dinámica son:

1. INTEGRACIÓN.

Consiste en los procedimientos para dotar a la organización de todos aquellos recursos que la fase mecánica señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos, articulándolos y buscando su mejor desarrollo.

La integración abarca:

a Selección.
Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios.
b. Introducción.
La mejor manera para lograr que los nuevos elementos se unan lo mejor y lo más rápidamente posible dentro de la organización.
c. Desarrollo.
Todo miembro de cada organización busca y necesita progresar y mejorar.

1. DIRECCIÓN.

Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada persona y grupo de una organización, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los planes señalados.

La dirección comprende tres etapas:

a. Mando o autoridad.
Se estudia cómo delegarla y cómo ejércela.
b. Comunicación.
Es el proceso por el cual se transmite y recibe información, siendo este el sistema nervioso, llevando al centro director todos los elementos que deben conocerse, y de éste, hacia cada órgano y célula, las órdenes de acción, debidamente coordinadas.
c. Supervisión.
La ultima función de la dirección es ver si las cosas se están haciendo tal y como se habían planeado y mandado.

1. CONTROL.

Consiste en el establecimiento de sistemas o métodos que nos permitan medir los resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes.

Comprende tres etapas:

a. Establecimiento de normas.
Porque sin ellas no es posible hacer la comparación.
b. Operación de controles.
Ésta suele ser una función propia de los técnicos especialistas en cada uno de ellos.
c. Interpretación de resultados.

Esta es la función que vuelve a constituir un medio de planeación.
Concepto de la empresa.
José Antonio Fernández Arena.
"Es la unidad productiva o de servicios; constituida según aspectos prácticos o legales, integrada por recursos; y apoyada en la administración para lograr sus objetivos."
Lourdes Münch Galindo.
"Grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad."

Podemos concluir de la siguiente manera:

La empresa es un conjunto de miembros encaminados a satisfacer las necesidades de una comunidad por medio de un servicio o un bien, a través de la administración y la integración de los recursos.
Diferencia entre una empresa privada y una pública.
De acuerdo con Lourdes Münch Galindo y Agustín Reyes Ponce, las empresas se dividen en dos clases, públicas y privadas.

a. La empresa privada.

En esta empresa el capital pertenece a un grupo de inversionistas, que tiene como fin la obtención de un beneficio económico mediante la satisfacción de alguna necesidad

b. La empresa pública.

En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado, y su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social, pudiendo o no obtener un beneficio económico.
Clasificación de las empresas.
En la actualidad hay diferentes criterios de clasificación de la empresa, a continuación presentaremos dos tipos de ellas basados en Lourdes Münch Galindo, ya que ninguna es exacta porque varían de acuerdo a las características propias de cada empresa.
Actividad o giro.
Las empresas pueden ordenarse de acuerdo a la actividad que desarrollen, y se clasifican en:

1. Industriales.

La principal actividad de este giro es la producción de bienes a través de la transformación y/o extracción de materias primas. Las industrias tienen la siguiente clasificación.

a. Extractivas.

Son aquellas que se dedican a la explotación de recursos naturales, renovables o no, entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son necesarias para la subsistencia del ser humano.

b. Manufactureras.

Son empresas que transforman las materias primas en producto terminado. Se dividen en dos tipos:
i) Empresas que producen bienes de consumo final.
ii) Empresas que producen bienes de producción.

c. Agropecuarias.

Su función es la explotación de la agricultura y la ganadería.

2. Comerciales.
Estas empresas están dedicadas a la compra-venta de productos terminados, considerándose como intermediarios entre el productor y el consumidor. Estas se clasifican en:

a. Mayoristas.
Cuando efectúan ventas en gran escala a otras empresas (minoristas), que a su vez distribuyen el producto al consumidor directamente.
b. Minoristas o detallistas.
Las empresas que venden productos al "menudeo", o en pequeñas cantidades, al consumidor.
c. Comisionistas.

Se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación, percibiendo por esta función una comisión.

2. Servicio.

Son empresas que brindan un servicio a la comunidad y tienen fines lucrativos. Se clasifican en:

a. Transporte.
b. Turismo.
c. Instituciones financieras.
d. Servicios profesionales.

* Agencias de publicidad.
* Diversos servicios contables, jurídicos, administrativos.
* Promoción y ventas.

a. Educación.
b. Servicios médicos.
c. Servicios de esparcimiento.

Magnitud de la empresa.

De acuerdo al Diario Oficial de la Federación publicado el día 30 de marzo de 1999, se clasifica de la siguiente manera:

  SECTOR
TAMAÑO CLASIFICACIÓN POR NUMERO DE EMPLEADOS
  INDUSTRIA COMERCIO SERVICIOS
MICRO 0-30 0-5 0-20
PEQUEÑA 31-100 6-20 21-50
MEDIANA 101-500 21-100 51-100
GRANDE 501- en adelante 101- en adelante 101- en adelante


De acuerdo a las dimensiones de cada empresa, José Antonio Fernández Arena concluye que:

Una micro empresa es aquélla que está formada por un taller familiar o de índole artesanal, dando un énfasis en los servicios.
Una pequeña empresa cuenta con una iniciativa modesta y con una supervivencia frágil.
Una mediana empresa tiene un esfuerzo más sólido, con productos o servicios diferenciados y con un prestigio y calidad.
Una grande empresa tiene líderes en sus campos de actividad con productos y servicios a niveles internacionales.
Otros criterios de clasificación.

Según Lourdes Münch Galindo, existen otros criterios para clasificar a las empresas, los más importantes se presentan a continuación:

1. Criterio de constitución legal.

Esta clasificación se basa en el régimen jurídico en que se constituya una empresa, ésta puede ser: Sociedad Anónima (S. A.), Sociedad Anónima de Capital Variable (S. A. de C. V.), Sociedad Cooperativa (S. C.), Sociedad de Responsabilidad Limitada (S. R. L.), etc.

1. Criterio de Nacional Financiera.

Para esta institución, la clasificación se realiza de acuerdo a la importancia que tenga cada empresa dentro de giro.

2. Criterio de producción.

Este criterio clasifica a las empresas de acuerdo al grado de maquinización que tenga cada organización.

Objetivos de la empresa.

Según José Antonio Fernández Arena, cada empresa crea sus propios objetivos de acuerdo a las necesidades que cada una tenga, pero establece que hay tres categorías de objetivos generales, estos son los objetivos de servicio, objetivos sociales y objetivos económicos.

Objetivo de servicio.

En este punto, objetivo se divide en tres:

1. Alcance del objetivo de servicio.

Las empresas buscan satisfacer las necesidades del consumidor, por medio de su producto o servicio.

2. Demandas de los consumidores.

Las empresas que ofrecen un producto o un servicio, y este es de mala calidad o en su defecto, no cumple con las necesidades del cliente, tiende a fracasar al contrario de las empresas que ofrecen un producto o servicio que cumple con las expectativas del cliente.

3. Demandas de los usuarios.

De acuerdo a las necesidades de los clientes las empresas buscan satisfacerlas, esto trae como consecuencia que haya una mayor competitividad entre ellas, logrando ofrecer mejores servicios y a su vez los clientes buscan la mejor satisfacción de sus necesidades, haciéndose más exigentes en la búsqueda de las mismas.

Objetivo social.

Este objetivo consta de cuatro partes:

1. Alcance del objetivo social.

Este objetivo se basa en alcanzar las necesidades de la empresa, de la autoridad oficial y de la comunidad.

2. Demandas del gobierno.

Este punto se basa en cumplir oportunamente con sus obligaciones tributarias para contribuir con el desarrollo del país.

3. Demandas de los colaboradores.

La empresa debe buscar la satisfacción de los miembros que colaboran dentro de ella, esta satisfacción no solo es económica sino también deben capacitar a cada uno de sus miembros.

4. Demandas de la comunidad.

Las necesidades de la comunidad deben de ser respetadas por la empresa, estableciendo el buen uso del territorio ocupado dentro de la misma, reduciendo el ruido de su maquinaria, la poca emisión de gases que contaminen el medio ambiente, etc.

Objetivo económico.

Este ultimo, se divide en cuatro:

1. Alcance del objetivo económico.

Las empresas buscan obtener utilidades, por medio de un servicio o producto dado al consumidor.

2. Demandas de la institución.

Las organizaciones deben estar preparadas para cualquier situación que se les presente.

3. Demandas de los acreedores.

Los acreedores tienen la necesidad de cobrar en el tiempo establecido por brindarnos un servicio o producto.

4. Demandas de los accionistas.

Los accionistas reciben dividendo por la inversión hecha en la organización, pero a su vez, tienen la obligación de crear nuevas empresas.
Elementos de la empresa.

De acuerdo con Lourdes Münch Galindo, los elementos son también llamados recursos, estos son fundamentales para llegar a los objetivos establecidos en la empresa porque deben de contribuir adecuadamente para el funcionamiento de la organización.

Se clasifican en:

1. Recursos materiales.

Son todos los bienes tangibles de la empresa, como son: edificios, terrenos, maquinaria, equipos, herramientas, etc.

2. Recursos técnicos.

Son los instrumentos que sirven en la coordinación de los otros recursos, como lo son: sistemas de producción, sistemas de ventas, sistemas de finanzas, etc.

3. Recursos Humanos.

Este recurso es el más importante para cualquier organización, ya que de ellos depende el buen funcionamiento de los demás recurso y tienen la característica que pueden ser creativos, aportar ideas, para mejorar el desarrollo de la empresa.

4. Recursos Financieros.

Son los elementos monetarios que cuenta la empresa, ya sean propios o ajenos, dentro de los recursos financieros propios encontramos: dinero en efectivo, aportaciones de los inversionistas y las utilidades.

Mientras que, por parte de los recursos financieros ajenos encontramos: Prestamos de acreedores y proveedores, créditos bancarios, créditos privados, etc.

Todos los recursos son importantes dentro de la empresa, ya que deben ser manejados adecuadamente para lograr los objetivos propuestos desde el inicio de la misma, esto trae como consecuencia una mejor productividad y el éxito de la empresa.

Áreas funcionales de la empresa.

Lourdes Münch Galindo dice que las áreas funcionales son conocidas también como áreas de responsabilidad, departamentos o divisiones, éstas se dividen en cuatro principalmente: producción, finanzas, mercadotecnia y recursos humanos.

1. Producción.

Este departamento es considerado uno de los más importantes dentro de la organización, ya que se encarga de elaborar los productos por medio de abastecer y coordinar la mano de obra, materiales, herramientas requeridas, equipo de producción y las instalaciones.

2. Mercadotecnia.

La finalidad de esta área es crear un producto o servicio a través de investigar las necesidades del consumidor para satisfacerlas, y a su vez, brindar un buen servicio al precio más módico para el consumidor.

3. Finanzas.

Esta división está encargada de la obtención de fondos y el suministro del capital que se utiliza para el funcionamiento de la empresa, procurando disponer de los medios económicos para la satisfacción de cada departamento o área y que ésta funcione correctamente.

4. Recursos Humanos.

Este departamento tiene la finalidad de buscar y asignar a la persona en el lugar adecuado para que rinda eficientemente, también se encarga de crear armonía en cada uno de los departamentos y a su vez, crear un equipo de trabajo en toda la organización en base a los objetivos establecidos en la misma.

2. La calidad.

Concepto.
W. Edwards Deming.

"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente".

Joseph M. Juran.

"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias".

Kaoru Ishikawa.
"De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc."
Philip B. Crosby.
"Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad".

En resumen, podemos decir que calidad es:

Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
La importancia de la calidad.
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila, la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generación de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite".

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