LA ADMINISTRACIÓN, LA CALIDAD PERSONAL Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Autor: L. A. Julio César Méndez R

Administración y gerencia

07-203

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Principios de la calidad.
Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la calidad se establece por 13 principios:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
Buscar soluciones y no estar justificando errores.
Ser optimista a ultranza.
Tener buen trato con los demás.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los demás.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.
Requisitos para lograr la calidad.
Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que en una organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.
Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución.
Filosofías de calidad.
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron.
A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.
La filosofía de William Edwards Deming.
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Sus principales aportaciones fueron:
Los 14 puntos de Deming.
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.
Adoptar la nueva filosofía.
Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
Métodos modernos de capacitación.
Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.
Implantar métodos de liderazgo.
El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.
Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.
Romper las barreras entre los departamentos.
Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
Este punto se divide en dos:
Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
Se exponen dos puntos:
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.
Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.
Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.
La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.
Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo.
Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
Los costos médicos excesivos.
Los altos costos de garantía de operación.
La filosofía de Joseph M. Juran.
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el "desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón". Ha publicado once libros, entre los que destacan: "Manual de control de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo para la calidad", y "Juran y la planificación para la calidad".
La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:
Medir el costo de tener una calidad pobre.
Al identificar en forma total los costo que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.
Adecuar el producto para el uso.
Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras:
El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.
El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.
Lograr conformidad con especificaciones.
Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido.
Mejorar proyecto por proyecto.
Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad.
La calidad es el mejor negocio.
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.
Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.
Establecer metas para la mejoría.
Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
Proporcionar entrenamiento.
Realizar proyectos para solucionar problemas.
Informar sobre el progreso.
Otorgar reconocimientos.
Comunicar los resultados.
Mantener registro de los resultados.
Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compañía.
La aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:
Planificación de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Determinar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad.
El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.
Evaluar el comportamiento real de la calidad.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad.
Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.
La filosofía de Kaoru Ishikawa.
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad".
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.
La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:
Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.
Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.
Orientación hacia el consumidor.
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.
El proceso siguiente es el cliente.
La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.
Respeto a la humanidad.
Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.
Administración interfuncional.
Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:
El cliente es lo más importante.
Hay que prevenir, no corregir.
Reducir costos y desperdicios en general.
Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
Participación e involucramiento de todos los miembros.
Hay que trabajar en equipo.
Medir resultados.
Dar reconocimientos.
Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos.
Crear conciencia de la necesidad.
Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas como:
Cuadro de Pareto.
Diagrama de causa y efecto.
Estratificación.
Hoja de verificación.
Histogramas.
Diagramas de dispersión.
Graficas y cuadros de control.
La filosofía de Philip B. Crosby.
Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa "International Telephone and Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos: "Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos.
Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:
Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del área de producción.
La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres.
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las personas de la organización comprendan sus propósitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:
"Calidad se define como cumplir con los requisitos".
Todos los miembros de la empresa deben estar concientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.
"El sistema de calidad es la prevención".
Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
"El estándar de realización es cero defectos".
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.
"La medida de la calidad es el precio del cumplimiento".
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización.
La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organización.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.
La dirección debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.
Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.
Se integran equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de calidad.
Medición de la calidad.
Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.
Determinación y evaluación del costo de la calidad.
Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad.
Crear conciencia sobre la calidad.
A todo el personal por medio de información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.
Acción correctiva.
Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones.
Planeación del programa cero defectos.
Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.
Educación multidisciplinaria a todo el personal.
Para concientizarlo.
Día cero defectos.
Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.
Fijar metas.
Se realiza después de determinar y obtener mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90 días.
Eliminar las causas de error.
Solicitar al personal que señale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.
Reconocimiento.
Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad.
Consejos de calidad.
Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista retroalimentación.
Repetir todo el proceso.
En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.

3. La calidad personal.

Concepto.
Celia Rodríguez Chávez en su antología, nos dice que Moller Claus define a la calidad personal de la siguiente manera:
"La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las propias."
Siendo las "tangibles" todas aquellas expectativas concretas por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc.
Las "intangibles" se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc.
En la misma antología, el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla, la calidad personal es:
"Una persona con un buen grado de autoestima, autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere y satisfecha con el camino adaptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona de calidad".
"En otras palabras: una persona que en principio esta bien alimentada, que se siente satisfecha con lo que hace y lo hace no sólo para percibir recursos económicos sino para proporcionar un servicio el cual es útil al prójimo o a una sociedad, es una persona de calidad".
Kauru Ishikawa nos comenta que:
"El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en una persona confiable en quien se puede delegar autoridad".
Podemos llegar a la conclusión de que la calidad personal es:
Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino por el servicio proporcionado.
Características de la calidad personal.
Para el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla nos dice que hay una serie de características para diferenciar a una persona que tiene calidad y son las siguientes:
Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene calidad.
Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad
Una persona satisfecha en su trabajo, con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, conciente de su condición de criatura y por lo tanto dependiente de un ser supremo, es una persona de calidad.
Una persona de calidad logra unificar todas las características y las lleva a cabo íntegramente. Esto ayuda a tener un equilibrio perfecto entre los entornos que lo conforman, es decir, lo psicológico, lo social y lo fisiológico.
Importancia de la calidad personal.
De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el cumplimiento de las expectativas del cliente o usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas desembocará en mejores resultados a los clientes internos y externos.
Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a una cultura organizacional, las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
Esto trae como consecuencia que exista armonía en las relaciones laborales y por lo consiguiente aumenta la productividad, ocasionando óptimos resultados financieros, una imagen organizacional impecable y un próspero futuro, que se traduce en mejoras para los accionistas y los colaboradores.
La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los guías de la institución; a su vez, la dirección debe realizar la tarea más importante que es motivar a las personas que laboran en la empresa para que realicen mejor sus tareas dentro de ella.
Objetivos de la calidad personal.
Una de las características del ser humano es el soñar despiertos, de imaginarnos como será nuestra pareja, donde queremos vivir, cuantos hijos queremos tener, a donde queremos viajar, que carro queremos manejar, o simplemente soñar en un puesto de trabajo que sea bien remunerado; la mayoría de las fantasías pueden convertirse en realidad , si logramos establecerlas como metas.
Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de acciones. Nuestros sueños son sólo eso hasta que las proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo en actividades que las conviertan en realidad
Nuestra vida, salud, felicidad y los resultados de las metas fijadas, dependen de la claridad de los objetivos que cada quien se trace. Si nos encontramos confundidos, nos sentimos inquietos y desorientados, somos presa fácil de la ansiedad y la angustia se apodera de nosotros, sentimos que no avanzamos y nos frustramos.
Cuando sabemos que queremos, nuestra vitalidad y entusiasmo crecen; nos sentimos optimistas y gozamos la felicidad de realizarnos y de lograr lo que queremos; nos sentimos capaces, avanzamos y, por lo tanto, nuestra vida nos satisface.
En el siguiente esquema se amplía más el concepto:


Desarrolla tu motivación de logro, es decir, la fuerza, el interés, tu deseos de lograrlo.





Mejora tus hábitos, te da conciencia sobre el uso que das a tu tiempo-vida y da eficiencia a tus esfuerzos.
Tener claridad sobre tus objetivos




Facilita tus relaciones de colaboración con los demás, y te sirve para saber cómo dar ayuda y apoyo, para obtenerlos también.

 

 

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