¿Qué tan importante es la opinión de un cliente?

  • Marketing
  • 2 minutos de lectura

¿Importan las opiniones de clientes aisladas? ¿Ayudan a mejorar la experiencia de servicio? ¿Es posible pasar de la particularidad de la experiencia de un cliente aislado a la generalidad del servicio que reciben todos los clientes? ¿Vale la pena ocupar el tiempo de un directivo para conocer de manera personal y directa las opiniones de sus clientes?

Hace unos días se armó un debate en un grupo de directores de hoteles, alrededor de la pregunta “¿Crees que el director de hotel debe tener contacto con los clientes?”. Me pareció una buena ocasión para analizar la importancia de las opiniones de los clientes, aunque sea de manera aislada, como herramienta para mejorar la experiencia de servicio de todos los clientes, aún aquellos que no han tenido su misma dificultad o satisfacción.

¿Es posible pasar de la particularidad de la experiencia de un cliente aislado a la generalidad del servicio que reciben todos los clientes?

Creo que de la respuesta a esta pregunta podemos deducir si vale la pena para el director de hotel (o para un directivo de cualquier actividad), involucrarse y dedicarle tiempo a tener estos contactos personales con los clientes.

En vez de perder tiempo cliente por cliente, ¿no será mejor mirar una estadística representativa de sus opiniones? Diseñar una buena encuesta, que nos transmita lo más relevante de la satisfacción del cliente, ¿no es más eficiente y productivo?

He coincidido con Miguel, uno de los participantes en ese debate, en el sentido de que la presencia del director no debería ser necesaria para el cliente. Si cada empleado realiza su labor con excelencia, el cliente recibirá todo lo que necesita y espera.

El hecho de hablar personalmente con el director, quizás podría ser una nota de color en la experiencia de ese cliente, un aspecto más que le agrada y demuestra el compromiso de la dirección con su satisfacción.

Sin embargo, considero que este contacto sí es muy importante para el director.

Dos métodos, diferentes y complementarios, para conocer las opiniones de los clientes

Los directores pueden conocer la satisfacción de los clientes de un modo indirecto, incluso científico, cuando acceden a los indicadores que arrojan las encuestas, tal como he mencionado antes.

En cambio, el contacto personal con un cliente es un modo de poder captar la experiencia real que ellos viven (o, al menos, aproximarse más). A los clientes les cuesta expresar en un papel una experiencia, y las preguntas que se hacen en una encuesta raras veces son acertadas para captar la esencia de lo que vivieron.

Es información de diferente naturaleza, pero que complementa excelentemente a los fríos indicadores estadísticos.

Estos contactos personales le darán al director la temperatura del servicio. Son pequeños detalles, pero que podrá captar en toda su magnitud, pudiendo aproximarse a un cliente real, que está en medio de esa experiencia de servicio.

El cliente, en un contacto personal, es capaz de transmitir con sus palabras, sus gestos y su tono de voz, el énfasis de aquello que le agrada o le desagrada del servicio, y con total espontaneidad, sin restringirse a las categorías en las que debe encasillar esa experiencia cuando responde una encuesta estructurada.

Y, como resultado, tendrás una opinión aislada, que seguramente no puede ser tomada como representativa de todo tu mercado, pero que sí expresa aspectos relevantes que no puedes ignorar.

Jeannie Walters, CEO de 360Connect, dice: “Siempre me sorprende cuando los líderes de la organización creen que las pequeñas cosas no importan. Dicen cosas como: ‘Es sólo un comentario’ o ‘No prestamos atención a anécdotas’. Está bien utilizar datos y grandes resultados para guiar las grandes decisiones, pero no está bien ignorar las pequeñas cosas.”

En tu organización ¿prestan atención a cada opinión de tus clientes, o las consideran ‘anécdotas’ que no vale la pena tener en cuenta en forma aislada?

Los directivos ¿se acercan con frecuencia a los clientes, para tomar la temperatura del servicio de un modo directo y espontáneo, o gestionan el servicio desde la seguridad de sus oficinas?

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Estás en libertad de marcarlo con "Me gusta" o no

Tu opinión vale, comenta aquíOculta los comentarios

Comentarios

comentarios

Compártelo con tu mundo

Escrito por:

Cita esta página
Pizzo Mariana. (2014, enero 20). ¿Qué tan importante es la opinión de un cliente?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/que-tan-importante-es-la-opinion-de-un-cliente/
Pizzo, Mariana. "¿Qué tan importante es la opinión de un cliente?". GestioPolis. 20 enero 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/que-tan-importante-es-la-opinion-de-un-cliente/>.
Pizzo, Mariana. "¿Qué tan importante es la opinión de un cliente?". GestioPolis. enero 20, 2014. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/que-tan-importante-es-la-opinion-de-un-cliente/.
Pizzo, Mariana. ¿Qué tan importante es la opinión de un cliente? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/que-tan-importante-es-la-opinion-de-un-cliente/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de legofenris en Flickr