¿Qué es fulfilment?

  • Marketing
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Fulfilment, fulfillment, cumplimentación (cumplimiento o satisfacción) de pedidos, es un término empleado en logística, para definir el proceso que incluye todas las etapas de planificación, fabricación, almacenamiento y distribución desde que se recibe un pedido del cliente, hasta que se le entrega el producto final.

De acuerdo con Sanglás (p.59), Fulfilment es el conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido, a partir de una acción de marketing directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de una base de datos, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de las devoluciones y envíos. etc.

Alarcón y otros (p.8) explican que el proceso Order Fulfillment es complejo porque se compone de varias actividades, ejecutadas por diferentes entidades funcionales, y una gran interdependencia entre tareas, recursos y agentes involucrados en el proceso. Este proceso requiere la coordinación de diversas actividades tales como el compromiso de ventas, chequeo de crédito, fabricación, logística, recepción de facturas y relaciones con suministradores externos para la compra o la expedición, lo cual tiene lugar normalmente en varias unidades de negocio diferentes. Las principales actividades del proceso Order Fulfillment pueden resumirse como sigue: 1. Gestión de pedidos, mediante la cual se reciben pedidos de los clientes y se llega a compromisos. 2. Fabricación, la cual incluye programación de la producción, planificación de materiales, planificación de capacidad y control en planta. 3. Distribución, la cual considera la logística en relación al inventario y al transporte.

El Proceso de Cumplimiento de los Pedidos (Order Fulfilment Process u OFP en adelante) es un proceso crucial en las redes de suministro. De cara al cliente, la buena gestión de estas redes influye en que se cumplan los tiempos de entrega comprometidos y que, además, éstos sean los más bajos posible. De cara a la propia red de suministro, influye en el flujo de materiales a lo largo de la misma, pudiendo disminuir la cantidad de stocks innecesarios o los recursos ociosos por falta de materiales, y en definitiva, influyendo directamente en los costes de producción. Comienza cuando se recibe un pedido y termina cuando dicho pedido es entregado al cliente final. Este proceso supone la coordinación de diversas actividades, como producción, logística y relaciones con proveedores, entre otras. Puesto que, normalmente las empresas se encuentran organizadas en redes de suministro debido a que esto permite una especialización de las mismas y facilita el outsourcing, el OFP será por tanto un proceso integrado en la red de suministro, por lo que las decisiones tomadas por una empresa sobre su OFP afectarán a las demás empresas de dicha red, y viceversa. Debido a que generalmente el número de empresas participantes en una red de suministro es elevado, es difícil conocer a priori los efectos que pueden tener las decisiones relativas al OFP tomadas dentro de una empresa sobre el resto de la red de suministro.

Según Dominguez y otros (p.2), las tareas principales que componen el Order Fulfilment Process (OFP) son:

  • Gestión de pedidos, que abarca la recepción de pedidos por parte de los clientes y la realización de pedidos a los proveedores.
  • Producción, que incluye planificación de la producción, planificación de los materiales, planificación de la capacidad y control del taller.
  • Distribución, que considera tareas logísticas como el control de inventarios, transporte, etc.

Siguiendo a Dominguez y otros (p.2), los principales objetivos del OFP se resumen en los siguientes:

  • Entrega de productos de calidad que satisfagan los pedidos del cliente en el instante y lugar adecuados.
  • Tratar adecuadamente incertidumbres tanto internas como externas. Las principales fuentes de incertidumbre son la demanda (volumen y composición), el proceso (rendimiento, inactividad de las máquinas, transporte) y el suministro (calidad de la partida, fiabilidad de las entregas). Los inventarios son utilizados normalmente para proteger la cadena de suministro contra estas incertidumbres.

Referencias

  • Alarcón Valero, Faustino y Otros.  Order promising y conceptos asociados: revisión de significados e interpretaciones y propuesta para su clasificación. CIGIP, Universidad Politécnica de Valencia.
  • Arquitectura basada en agentes para el modelado y simulación de redes de suministro: desarrollo, implementación y validación. En: http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/70282/fichero/Cap%EDtulo+0%252FCap%EDtulo+0.pdf
  • Dominguez Cañizares, Roberto  y otros. Revisión del Estado del Arte en Modelado del Order Fufillment Process mediante Sistemas Multi-Agente.
  • Sanglás Noirjean, Tony. Marketing Directo para Gran Consumo. Nuevas Aplicaciones Prácticas de Éxito, Netbiblo, 2008.

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GestioPolis.com, Experto. "¿Qué es fulfilment?". GestioPolis. 2 noviembre 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/que-es-fulfilment/>.
GestioPolis.com, Experto. "¿Qué es fulfilment?". GestioPolis. noviembre 2, 2013. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/que-es-fulfilment/.
GestioPolis.com, Experto. ¿Qué es fulfilment? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/que-es-fulfilment/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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