Aclaración Introductoria.
Cuando nos referimos al Protocolo empresarial, es prudente recordar que son las mismas formas a seguir dentro de otras instituciones; lo aquí expresado no queda relegado al vínculo entre empresas y sus miembros, sino a todos aquellos que convivan en un ámbito laboral.
Ceremonial empresarial (para la negociación)
1. El ceremonialista o encargado de este metiè debe conocer correctamente quienes son las personas de mayor jerarquía, quienes tendrán un papel ó rol importante a desarrollar, quien ó quienes son los anfitriones e invitados, para poder disponer el lugar adecuadamente. La falla en algún aspecto del ceremonial y protocolo pueden hacer derrumbar toda la negociación.
2. Utilizaría una mesa con cabecera francesa para una reunión de trabajo interna cuando un alto directivo desea mantener el diálogo especialmente con un gerente de determinado área, estando presentes otros gerentes, demás autoridades de la institución. El gerente se ubicará frente al alto directivo.
3. En el caso de una reunión de trabajo externa con un invitado de mayor jerarquía que el anfitrión, utilizaría una mesa redonda; la cual disimula las jerarquías y al ser circular se podrían ubicar – si fueran de otra empresa – dándole la derecha todos los de la casa a la comitiva ó grupo de trabajo invitado (en consecuencia al de mayor jerarquía que el anfitrión) y por consiguiente la comitiva invitada le dará la derecha al anfitrión.
4. En caso de tener una mesa de trabajo con un anfitrión y tres delegaciones los ubicaría en una mesa redonda intercalando las delegaciones, para lograr un diálogo más fluído entre las partes intervinieres.
Igualmente hay que tener en cuenta cuantos invitados por delegación participarán, los idiomas, las jerarquías, etc., para diseñar correctamente este tipo de mesas. (Gráfico al final del trabajo práctico).
Las mesas de trabajo no deben tener ningún tipo de ornamentación, puesto que deben disponer de todo el espacio necesario para trabajar.
«Infraestructura»
Para llevar a cabo una ceremonia , acto ó reunión se tendrán que tener en cuenta los siguientes elementos:
1. Época del año en el que se realiza,
2. Cantidad de personas que participarán,
3. Accesos desde aeropuertos y avenidas,
4. Tiempo que se tarda en llegar al lugar,
5. Ventilación – Calefacción,
6. De acuerdo al evento, si ha de ser situado en plena ciudad ó en las cercanías de la misma (por ejemplo, en un hotel alejado de la urbe).
7. Que actividades se pueden realizar en las inmediaciones del lugar seleccionado.
8. Con que recursos y/ó servicios se disponen en el lugar que se selecciona y que lo circundan.
Con respecto al acceso al lugar, debe ser de fácil ubicación, con diversas posibilidades de acceso, ya sea por calles, avenidas, rutas, autopistas.
Que sea un lugar conocido, no necesariamente por los que participarán, sino, en caso de ser necesario consultar a alguien, éste pueda indicarnos correctamente el lugar.
Puede ser necesario en algunos casos realizar un mapa con la forma más fácil de llegar al lugar.
El estacionamiento, generalmente es quien genera retraso en los invitados ó de aquellos que deben participar de un evento. Por lo tanto, se debe dar la mayor comodidad para los que accederán al lugar con coche. A los de gran importancia ó jerarquía enviarles una tarjeta indicando el lugar que tendrán disponible para el estacionamiento y al resto de los invitados y participantes indicarles donde podrán dejar su automóvil; porque resulta imposible darle a todos la misma atención.
El tema de la seguridad es de gran importancia al momento de organizar un evento, porque de acuerdo al lugar que se elija, la hora del día, el tipo de invitados variará la cantidad de personal de seguridad que se necesite para proteger, no solamente a quienes puedan correr algún tipo de riesgo, sino para el público en general.
Sanitarios y Guardarropas, el primero debe tener un fácil acceso, de rápida identificación (bien señalizado)y prolijamente atendido . Con respecto al segundo, debe ser un servicio ágil y organizado tanto para la recepción como para la devolución de las prendas.
La ambientación y decoración del lugar da el clima, el marco a la ceremonia ó evento, estos dos elementos acompañan a quienes participan de la reunión. Es la adecuación del espacio donde se aplicará el protocolo. Ambientación y decoración conforman el ceremonial.
Los elementos que debe incluir este punto son:
1. Ornamentación
2. Banderas,
3. Escudos Nacionales, Provinciales, Regionales.
4. Logotipos, isotipos, isologos,
5. Arreglos florales, etc.
La iluminación y el sonido son de suma importancia en un evento porque la falla en alguno de ellos generará el deslucimiento de todo lo organizado.
Las luces y sonido serán chequeado con antelación antes del comienzo de la ceremonia.
Un discurso que no se escuche, un rostro que no se vea por la mala posición de una luz, generará, no solamente descontento en el público, sino a quien sé este perjudicando.
Las herramientas con las que se debe contar dentro de una sala para obtener el máximo de eficacia en las comunicaciones son:
1. Micrófonos,
2. Equipo audiovisual,
3. Retroproyector,
4. Grabadoras,
5. Pantalla,
6. Circuito cerrado de televisión,
7. Circuito cerrado para grabación de sonido,
8. Poseer diversos lugares de toma corrientes (120 – 240 volts),
9. Es relevante tener cerca acceso a teléfonos, fax, internet, Instalaciones y equipos para traducciones simultáneas.
Las mesas y su adecuación
1. La ornamentación para cualquier tipo de mesa debe ser sencilla y de poco volumen.
En el caso de la mesa rectangular el adorno debe ser alargado conformado con flores de calidad y verdes; resulta de alta jerarquía colocar un arreglo floral central. Se pueden colocar candelabros de tres ó más brazos en los extremos de la mesa.
Con respecto a la mesa redonda que se armará al aire libre en horas del mediodía se utilizarán las mesas con adornos redondos con flores silvestres. En todos los casos las flores no deben tener perfume para no interferir con los aromas de los vinos y de los platos de comida. (Ejemplos al final del Trabajo).
2. Se debe manejar correctamente el lenguaje de los cubiertos porque, en primer lugar es signo de cultura, de civilización, de educación; y también al conocer el lenguaje de los cubiertos podemos indicar cuando terminamos el plato, cuando se está descansando, ó repetir el plato.
3. El uso del muletón en el tendido de la mesa es para evitar los impactos sobre ella; evita los ruidos de los elementos que componen la mesa.
Es generalmente utilizado para proteger aquellas mesas de calidad ó que poseen vidrio.
“Organización de una mesa de negociación con participación de una delegación extranjera»
Al momento de recibir una delegación extranjera hay que tener en cuenta una serie de pautas previas;
1. Chequear con anterioridad la cantidad de personas que llegarán al país,
2. Compatibilizar con el encargado de ceremonial de la delegación extranjera los roles, precedencias, etc.,
3. Chequear horario de llegada al aeropuerto ó lugar de arribo de los extranjeros,
4. Indicar los requisitos necesarios para la estadía en nuestro territorio,
5. Enviar personal capacitado de protocolo con antelación al lugar de arribo,
6. Juntamente con el encargado de protocolo local enviar los medios de transportes acordes a las jerarquías,
7. Disponer de un dispositivo en el lugar de arribo para harcese cargo del equipaje y de una rápida tramitación en migraciones,
8. Solicitar y chequear con tiempo la sala «Vip»,
9. Diseñar un circuito rápido de llegada al hotel ó lugar de encuentro,
10. Tomar todos los recaudos necesarios en lo referente a seguridad para la comitiva y vehículos,
11. Contratar traductores si es necesario.
12. Contratación del alojamiento (la comitiva invitada tendrá todo contratado por la empresa invitante), chequear que las habitaciones sean de nivel adecuado a los cargos ó rangos de quienes las ocuparán; chequear que estén correctamente presentadas,
13. Realización de una planificación social; puesto que si disponen de tiempo podrán dar una breve recorrida por la ciudad y los lugares más importante.
Todo lo planificado en la etapa previa al encuentro se pondrá en práctica con la llegada de la delegación extranjera;
Etapas a desarrollar:
1. Espera en el lugar de llegada con todos los dispositivos de trabajo dispuestos,
2. Recibimiento de la comitiva*
3. Presentación de quien se hará cargo de su traslado,
4. Traslado propiamente dicho,
5. Llegada al hotel ó lugar del meeting.
*Mientras todo esto sucede el grupo designado se hará cargo del perfecto diligenciamiento del equipaje y documentación.
Con respecto a la llegada de la delegación al lugar preestablecido para la reunión estarán esperando el anfitrión junto con la comitiva local a los invitados extranjeros.
El anfitrión; si el rango lo amerita, se desplazará más hacia la entrada, sino se dispondrá que se desplace lo menos posible.
Se saludarán el invitado de mayor jerarquía de la comitiva extranjera y el anfitrión (hará la introducción el jefe de ceremonial) y se dirigirán a una sala privada.
Las comitivas se saludarán y pasarán a la sala de la negociación.
El anfitrión y la persona de mayor rango de la comitiva invitada ingresarán al salón y dará comienzo la negociación.
La mesa de trabajo contará con un servicio de café, jugo, y algunos alimentos salados y dulces en pequeñas porciones, la mesa estará sumamente despejada para poder trabajar.
Existe la posibilidad de concertar un almuerzo ó cena donde sí se dispondrá todo de manera que el centro de atención sea compartir una comida, en la mesa de trabajo la atención debe concentrarse en alcanzar una negociación eficaz; donde los objetivos, y metas de ambas partes se vean concretadas.
Detalle de la organización:
1. Se seleccionará el salón de convenciones de la empresa, el espacio se ambientará con la iluminación adecuada, sin una compleja ornamentación (sin flores ó adornos) se utilizará una mesa de época de madera con sillas del mismo estilo que serán la figura y centro de la decoración. La cocina y el personal de servicio estarán en una sala lindera, los mozos permanecerán cercanos para asistir a las comitivas.
Se chequeará el buen funcionamiento del sistema de aire y calefacción, porque el clima de trabajo debe resultar agradable, predispone a las personas de manera positiva ó negativa para el trabajo y para la toma de decisiones.
2. Se adecuará el espacio con una mesa alargada y las ubicaciones serán a la francesa para que el diálogo entre las comitivas sea fluido.
Las precedencias son el centro y luego se ubicarán por orden lateral (de derecha a izquierda) cada comitiva. Cada una tomará una banda; no se mezclarán las comitivas, solamente se enfrentarán y se intentará que coincidan los cargos de cada lado ó que cada área esté una frente a otra.
3. Se dispondrán mesas auxiliares con material de trabajo; papeles, lapiceras, computadoras, etc.
4. Se ubicarán los intérpretes detrás de las dos personas que tiene que hacer la traducción.
5. Las secretarias no se ubicarán en la mesa de negociación; se colocará una mesa redonda con todo el material necesario para trabajar y asistir a sus jefes.
6. Cuando el anfitrión y la persona de mayor rango de la otra comitiva ingresan al salón y se ubican en la mesa dará comienzo la reunión y finalizará cuando consideren las partes (los mismos que dieron comienzo) que han arribado a su objetivo ó han alcanzado los lineamientos para una futura consolidación de sus metas.
7. Con respecto a la entregada de obsequios, el invitado podrá entregarle a su par un regalo en el privado ó podrá hacer entrega de un obsequio ante las comitivas (siendo este último de valor institucional). Cual forma será presentada quedará a decisión del anfitrión.
Se tendrá en cuenta y se deberá chequear que tiene programado la comitiva invitada para este momento, puesto que la reciprocidad debe ser equiparada.
Dispositivo de partida:
1. Confirmar el horario de partida,
2. Disponer de los automóviles para el traslado,
3. Disponer de la sala «Vip»,
4. Realizar los trámites de emigraciones de las personas de mayor rango,
5. Enviar un representante de jerarquía a despedir a la delegación,
6. Despachar el equipaje.
7. Esperar el abordo de los invitados,
8. Regreso a la sede de la empresa y fin de la labor.
Vestimenta – Etiqueta
Con respecto a la vestimenta tener en cuenta que el hombre, con traje oscuro estará siempre correctamente vestido en cualquier hora del día. También debe adaptarse a lo indicado en las invitaciones o temperaturas de los países, costumbres, etc.
En el caso de las mujeres siempre deben llevar un maquillaje sencillo, vestimenta poco llamativa o insinuante. Adecuarse a los momentos del día y reuniones a las cuales son invitadas. Nunca transformarse en el centro de las miradas o conversaciones: debe ser recordada por su austeridad y capacidades.
Protocolo en la Empresa
Comportamiento en el área laboral
La Cortesía
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.
Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente.
De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.
Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.
En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.
Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.
La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por:
a) cuando exista gran diferencia de edad;
b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y
c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.
Etiqueta
Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.
Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo (traje oscuro), preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. En el primer caso me refiero a situaciones formales y en el segundo informales o menos formales.
Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.
Para recordar:
En situaciones en las que se encuentran reunidas personas de procedencia diferente, en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, se debe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo por comprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirlas.
Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a países de hábitos diferentes a los nuestros, es su obligación documentarse debidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige.
Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar solo recuérdele el famoso dicho:
…“a donde fueres haz lo que vieres”…
y que siempre en estas situaciones no ceda ante la tentación de llamar la atención.
Las Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas deben estar puestas al servicio de la modernidad, y sin que parezca un juego de palabras, podemos expresar que:
Las Relaciones Públicas promueven y mantienen las relaciones con los públicos.
A la hora de analizar la fórmula, podemos hallar una serie de significados relevantes, por ejemplo:
Trato, comunicación, conexión, vinculación, entre personas y grupos de personas, reunidas o dispersas, etc.
En otras palabras, se trata de trabajar con todos los públicos vinculados de otra manera a una organización y, asimismo, tener la capacidad operativa capaz de interaccionar con otros sectores en actividades destinadas a dichos públicos. No siempre se menciona entre las responsabilidades primarias de las Relaciones Públicas a su función política y a la consecuente acción institucional, dos componentes exclusivos que merecen destacarse expresamente dada su trascendencia.
El ejercicio profesional de las Relaciones Públicas «exige una acción planeada, con apoyo en la investigación, en la comunicación sistemática y en la participación programada, para elevar el nivel de entendimiento y la solidaridad y colaboración entre una entidad, pública o privada, y los grupos sociales a ella vinculados, en un proceso de integración de intereses legítimos, para promover su desarrollo recíproco y el de la comunidad a la que pertenece.»
Indudablemente, las Relaciones Públicas deben estar siempre al servicio de fines concretos, especialmente atendiendo la diversidad de negocios o actividades socio-económicas y políticas. Este perfil representa el eje de cualquier desarrollo, y está adherido al progreso y al bienestar de la gente y sus instituciones.
Desarrolla, controla y mantiene la Identidad (personalidad de la empresa) y en su consecuencia, la Imagen (representación) como primera y más impactante forma de comunicación con los públicos internos y externos. Su mejor aliado es la Difusión Institucional, quien olvida este concepto y acción lleva al olvido a su Institución o empresa. Es un lema y una ley
«Hacerlo bien y hacerlo saber»
Finalmente, sumar que el protocolo y las relaciones públicas conforman un todo, quien conoce ambos caminos sabe hacia dónde va.
La integración (Ut unum sit) genera un agradable y certero espacio de trabajo para los profesionales y seguridad de éxito para aquellos que reconocen en esta labor las herramientas para una perfecta convivencia y respeto de los otros.
Recordar es nuestra misión, nuestro objetivo,
les dejo un resumen para esas ocasiones en que la mente se obnubila.
Comunicación Oral y Escrita
Protocolo del Teléfono y del E mail
El Correo Electrónico
Configurar el correo con los datos personales y dirección de e-mail (por lo menos un alias o iniciales),
Firmar los mensajes Solamente con la información necesaria,
La firma no debería sobrepasar cuatro líneas:
1. Nombre y Apellido
2. Cargo
3. E-mail y teléfono.
Evitar frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos (todo aquello que resulta innecesario)
Siempre realiza una prueba antes de enviar un correo de importancia.
El Teléfono
«Cinco reglas de Oro del Lenguaje Telefónico»
- Sonría, (nombre de la empresa y personal),
- Articule claramente
- Hable con lentitud
- Anote
- Haga preguntas: reformular y mencionar al interlocutor por su nombre.
Algunos consejos
- No haga llamados de negocios a menos que tenga una buena razón (puede resultar una intromisión o interrupción), vaya directo al tema y sea breve.
- Evite llamar a la casa lo que pueda ser resuelto en horario de trabajo,
- No permanezca callado mientras le hablan
- No mascar, masticar, llevarse lápices, lapiceras, etc. a la boca, o hablar con otra persona
- Si su teléfono está desconectado y le hacen llegar un mensaje es su obligación responder la llamada.
- Cuando haya alguien en su oficina no reciba llamados a menos que sean urgentes,
- Evitar finalizar el llamado diciendo «Que tenga un Buen Día»; usar » Ha sido muy grato escucharte»
- «Gracias por la información»,
- Si un colega está hablando cuando entra a la oficina, salga, a menos que le diga que se quede.
Cortesía en el ámbito empresarial
- Ascensor: Ingresa y egresa el de mayor rango.
- Puertas: El primero abre y mantiene la puerta abierta.
- Puertas giratorias: El primero pasa y espera a los que van saliendo.
- «Prever acceso para personas con discapacidad o ancianas»
Visitas a nuestra Empresa
- Visitas de menor jerarquía (informales) Educativas
- Grupos heterogéneos de públicos
- Visitas de proveedores y revendedores.
Planificación y Organización
1. Elaborar ficha Técnica: Día y horario, Confirmación (fax o mail), Cantidad de personas y Conocimientos previos (educativas).
2. Exposición Práctica: del Por qué y Para qué de la empresa. Impacto social, su responsabilidad social.
3. Recorrido por las instalaciones.
4. Break o refrigerio.
5. Despedida: Entregar material gráfico y obsequio, (dependiendo de la actividad de la empresa).
Visitas de mayor jerarquía (formales) de Empresa a Empresa.
1. Coordinar acciones protocolares y actividades: Día, lugar, horario, jerarquías, tipo de reunión, etc..
2. Recepción – Bienvenida
3. Salutaciones (invitado-comitiva)
4. Desarrollo de actividades (recorrido, temas de intercambio, negociación, firma de acuerdos o convenios, etc..)
Reuniones de Trabajo
Horarios
| 7.00 a 8.00 | Desayuno de trabajo (interno) |
| 8.00 a 9.00 (hasta 10.00) | Desayuno de trabajo externo(con personas de otra empresa)
Café, té, agua mineral (sin gas),masas secas, galletitas,etc.. |
| 11.00 hasta 16.00 | Brunch |
| 13.00 | Almuerzo |
| 21.00 | Comida |
| A cualquier hora | Vino de honor |
| Reuniones, sesiones, seminarios, mesa redonda, etc.. | Cofee Break |
«Cortesía, saludos y presentaciones empresariales»
…» solo los tontos se ríen de la buena educación»… . Príncipe de Benevento.
- Presentación de personas
- Introducir una persona ajena al grupo
- Actitud en el momento de la presentación
- Abrazo, semi abrazo, beso
- Dación de mano,
- Visitando la oficina de otro Ejecutivo.
Bibliografía
Jorge Blanco Villalta- Ceremonial «Una filosofía para el tercer milenio»- Ed. Valleta ediciones, 1999.
Baldrige, Letitia – Complete Guide to Executive Manners – Rawson Associates, 1985.
Baldrige, Letitia – The New Manners for the 90s – Rawson Associates, 1990.
Debrett – Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales – EDAF, Madrid; 1984.
Lopez Nieto, Francisco – Manual de Protocolo – Ariel, 1995.
Lozano, Fernando – Manual práctico de Relaciones Públicas – Edita: Revista Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas.
Cuadros y diagramas elaborados por el Prof. Lic. Luciano Esteban Perrotti.
