En el artículo anterior titulado “COMPONENTES DE UN MODELO ORIENTADO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE” se explicó en detalle cada componente del Modelo abajo ilustrado sobre el que debe trabajarse para que una empresa logre orientar su Estructura, Procesos y Estrategia a la satisfacción de los clientes y al mejoramiento de la calidad, y se desarrolló los pasos a seguir para la implantación del modelo. A continuación, se ilustra el modelo detallado en el artículo ya mencionado.
Modelo Orientado a la Satisfacción del Cliente
Una empresa que considere que su modelo de servicio finaliza con el cierre de una transacción Compra-Venta donde el Cliente recibe el Producto y el Vendedor factura y recibe el pago, tiene sin duda una visión de corto plazo y está destinado perecer en mercados cada día mas competitivos. Un Modelo orientado a la satisfacción del cliente no cierra su ciclo hasta que no se obtiene una “Retroalimentación Positiva”. Esto significa que no basta con facturar y despachar los productos, es necesario obtener una Retroalimentación del Cliente, y esta debe ser “Positiva”, si por alguna razón se obtiene una “Retroalimentación Negativa”, significa que el Cliente no se encuentra satisfecho con el producto y servicio por lo que el proceso de Post Venta, de atención del Cliente u otro como se le quiera llamar debe tomar las acciones correctivas, adecuadas, precisas, que enmiende y revierta la experiencia negativa en positiva.
Esto tiene un efecto psicológico interesante ya que permite asociar en el cerebro de manera inconsciente una experiencia negativa con su correspondiente experiencia positiva. Es decir, cuando el Cliente recuerde la experiencia negativa de inmediato venga a su mente la experiencia positiva que corrigió su insatisfacción.
Si el Modelo Empresarial orientado a la Satisfacción del Cliente y al Mejoramiento de la Calidad (arriba ilustrado) ha sido previamente implantado, la enmienda de una “experiencia negativa” resulta sencilla, fluida porque de manera natural ya existen los procesos, la internalización del modelo y el compromiso de todas las organizaciones con la satisfacción del cliente y el mejoramiento de la calidad.
Una vez que las empresas logran la implantación del Modelo ya anteriormente mencionado, se encuentran listas para participar y penetrar nuevos mercados internacionales a través de alianzas estratégicas con otras empresas proveedoras en el mundo, con una alta probabilidad de éxito. Un enfoque para el establecimiento de alianzas estratégicas con el objetivo de penetrar nuevos mercados y competir en los ya existentes es a través de la implantación del Modelo Multi-Empresarial o Multi-Proveedores que se propone a continuación.
Modelo Multiempresarial enfocado a la Satisfacción del Cliente
Ya en esta fase las Empresas tienen su Sistema de Satisfacción del Cliente y Mejoramiento de la calidad en operación y constante monitoreo, han logrado que el modelo haya sido internalizado por sus empleados, alta y media gerencia, y sus organizaciones. Esto facilitara la integración del servicio como un todo, lograra el compromiso de cada Proveedor, Gerencias y Accionistas respectivos con la Calidad y la Satisfacción del Cliente; permitiendo un verdadero acuerdo de servicio sólido, perdurable en el tiempo, a largo plazo donde el Cliente sea su centro de gravedad.
Un Modelo Multi-Empresarial o Multi-Proveedores pasa por establecer un “Acuerdo Global de Servicio” el cual debe establecer el compromiso individual de cada empresa o corporación y el compromiso colectivo, mutuo e integrado como un todo por la Satisfacción del Cliente y por el Mejoramiento de la Calidad del Servicio y de los productos. El Acuerdo también establece la formación de los Equipos Multidisciplinarios para los “Puntos de Contacto” que representan la “Cara al Cliente”, y para los “Equipos Solucionadores”.
Ustedes deben estar preguntándose qué pasa cuando los Clientes, Mercados y los Proveedores están distantes una de otra?. Como se coordina el Servicio y como se puede garantizar la calidad?
Aquí entran a jugar un Papel fundamental las Tecnologías para soportar los Procesos de Negocio, nótese que dije “Soportar los procesos de negocio” no sustituir los procesos de negocio. Existe una gran diferencia entre los dos planteamientos porque cuando los sistemas y tecnologías están para “soportar” los procesos de negocio, entonces la intervención humana sigue estando en lugar predominante en las decisiones. En el caso cuando los Sistemas y tecnologías sustituyen los procesos de negocio entonces gran parte de las decisiones importantes son tomadas por dichos sistemas, quedando relegada la intervención humana y muchas veces desaparecida, cuando se tiene el paradigma que los sistemas pueden hacerlo todo.
El Modelo de Servicio Multi-Proveedores alinea la Estructura, Procesos y Estrategia como un todo y requiere que todas las empresas que participan del “Acuerdo Global de Servicio” remen en la misma dirección y tengan un lenguaje común que gire alrededor de la Satisfacción del Cliente y del Mejoramiento de la Calidad como elementos centrales. Si alguno de los Proveedores participantes en el Acuerdo Global de Servicio no está verdaderamente comprometido con la Calidad y la satisfacción del Cliente sin duda que esta distorsión emergerá produciendo efectos negativos sobre la calidad del servicio y sobre la imagen global de todos los Proveedores.
Muchas empresas prefieren establecer servicios “outsourcing” con empresas locales cercanas a los mercados y clientes para ceder a terceros la responsabilidad por los “Equipos Solucionadores” y en algunos casos para los Equipos que constituyen los “Puntos de Contacto”. De cualquier manera, las empresas Outsourcing deben también participar del “Acuerdo Global de Servicio” y estar enfocadas a la satisfacción del cliente y mejoramiento de la calidad, estrategia de competencia y como única garantía de compromiso verdadero con la Satisfacción del Cliente y el Mejoramiento de la Calidad.
Otras veces los Equipos Solucionadores están distantes de los Equipos de Punto de Contacto lo que dificulta su integración y coordinación, solo con la convicción, compromiso, internalización del modelo, alineación de la Estructura, Procesos y Estrategia; con Sistemas y Tecnologías que apoyen los procesos de negocios y entrenamiento continuo de los equipos se logra que los mismos sean equipos de trabajo auto-dirigidos, que requieran poca supervisión.
En el Modelo de Servicio Multi-Proveedores todas las empresas que participan el Acuerdo Global de Servicio participan el Diseño Global del Servicio a través de sus SME (Subject-Matter Expert) por sus siglas en inglés, y son aquellos empleados que son expertos en su trabajo, que conocen los procesos, los productos y servicios.
Estos expertos además de participar en el Diseño del Servicio, también tienen la responsabilidad de identificar, analizar y documentar las aristas del servicio conformada por los límites de competencias de cada empresa en la provisión del servicio; así como conformar y entrenar los equipos técnicos y el personal responsable de los Puntos de Contacto (la Cara al Cliente).
El Personal responsable por los Puntos de Contacto tienen la gran responsabilidad de crear “Experiencias Positivas” a través de la entrega de un Servicio de calidad que satisfaga la necesidad del cliente y supere en lo posible sus expectativas. Es también responsabilidad de ellos retro-alimentar las organizaciones pertinentes con las preferencias de los clientes, llevar los indicadores de satisfacción e identificar las áreas a mejorar.
Los Equipos Solucionadores son equipos técnicos multidisciplinarios, entrenados en la provisión del servicio y asistencia a los clientes y usuarios durante la instalación, mantenimiento, troubleshooting y atención de fallas. Estos Equipos Solucionadores deben actuar integrados, sin gaps, ni brechas con un conocimiento y dominio profundo del aspecto técnico relacionado y con un fuerte compromiso por la calidad y satisfacción del cliente.
Nótese como el aspecto relacionado con el “compromiso por la calidad y satisfacción del cliente” toca todos los niveles y empleados de las organizaciones. Todas las organizaciones son interdependientes entre sí a través de la relación Cliente-Proveedor y deben actuar de manera coordinada.
El Modelo no contempla los aspectos legales del “Joint Venture”, el modelo detalla los aspectos estructurales, organizacionales, y operacionales que las empresas individualmente deben aportar y como se coordinan entre sí para consolidar la integración, monitorear y controlar los procesos, diseñar las estrategias para corregir las desviaciones y mejorar su desempeño.
Cada empresa individualmente debe proveer personal para los Equipos de Puntos de Contacto y los Equipos Solucionadores, adicionalmente deben facilitar la participación activa de los SME y otros expertos para diseñar el Servicio y entrenar los Equipos. Las Altas Gerencias y Medias deben conformar los Equipos de Coordinación los cuales deben reunirse frecuentemente con la finalidad de revisar y evaluar los indicadores, evaluar los informes y reportes provistos por los Equipos sobre las áreas a mejorar y preferencias de los clientes, diseñar las estrategias y tomar las decisiones correspondientes.
Nótese que las empresas participantes en el Modelo Multi-Empresa o Multi-Proveedores no ceden sus responsabilidades operativas y compromiso con el “Joint Venture”, ellas responsablemente deben coordinarse para monitorear el desempeño del Modelo y del negocio conjunto.
