Programa de atención al usuario en la dirección de desarrollo social de Saludanz Venezuela

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE ATENCIÓN AL USUARIO DIRIGIDO AL
PERSONAL SECRETARIAL QUE CUMPLE FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN LA
DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL DE SALUDANZ
BARCELONA ESTADO ANZOÁTEGUI
INTRODUCCIÓN
Aun las Instituciones del Estado conservan ciertas debilidades en cuanto a la atención de
usuarios se refiere. No se debe endosar a este planteamiento la escasez de recursos
materiales, financieros o humanos, sino simplemente a la desorganización, y quizás la
falta de interés en quienes han tenido el Poder de decisión. Concretamente, cuando se
habla de servicios de información en el área salud y Desarrollo social, las instituciones y
muy particularmente la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, carece de
mecanismos que permitan ofrecer una atención de calidad al usuario y comunidad en
general.
Debido al dinamismo que rodea el ambiente administrativo y las exigencias de un mundo
cambiante, los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas administrativas que
le permitan hacer uso efectivo de los recursos propios o asignados. Todo esto en virtud de
hacer más eficaz su función primordial como lo es cubrir las necesidades del colectivo.
La Dirección Regional de Desarrollo Social de SALUDANZ considerada el órgano
Técnico-Operativo de sector salud encargada de delinear planes, programas y proyectos
cónsonos con la realidad del Estado a fin de ofrecer atención integral a la población; en
su empeño de brindar un efectivo servicio siente la preocupación de elevar la calidad de
atención directa a la colectividad anzoatiguense, por lo cual requiere de un Programa de
Atención al usuario de los servicios que presta esta Dirección con el objeto de eliminar
los congestionamientos burocráticos y a su vez garantizar una atención de primer orden,
que se traducirá en el mejoramiento de la calidad de vida de la población del estado.
Para el desarrollo del presente estudio es necesaria la aplicación de un diseño de
investigación de campo, documental y descriptiva, sustentadas en técnicas e
instrumentos que permitirán la recolección de los datos de forma idónea.
El presente estudio se estructura de la siguiente manera:
Capitulo I. El problema, refleja la situación a investigar enmarcado en el
planteamiento del problema, justificación e importancia y los objetivos de la investigación.
Capitulo II. Contempla el marco teórico o referencial que sustenta la temática
objeto de estudio a fin de brindar la fundamentación teórica necesaria.
Capitulo III. Trata de la metodología aplicada para el desarrollo de la investigación.
Capitulo IV. Trata del análisis de los resultados o desarrollo de los objetivos
propuestos en el estudio,
Capitulo V. Precisa las conclusiones, recomendaciones partiendo de los resultados de la
investigación, bibliografía y anexos.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Instituto Anzoatiguense de la Salud - Saludanz, es el ente encargado de servir de
órgano operativo del sistema de salud en el Estado Anzoátegui en su carácter técnico,
político-administrativo y asistencial del sistema de salud estadal, así como la ejecución de
programas con participación activa de los gremios del sector salud y la comunidad
organizada atendiendo a las disposiciones legales que rige la Ley Orgánica del sistema
Nacional de Salud.
En su estructura administrativa contempla la Dirección Regional de Salud encargada de
llevar a la praxis la acción política social del sector salud. Dada su función es la
dependencia que da operatividad a los diferentes planes de ayuda integral a la población.
En la actualidad se evidencia la necesidad de crear un programa de atención al usuario
enfocado en las relaciones humanas, relaciones publicas, comunicación y motivación al
logro que canalice de manera coherente los programas sociales de la Dirección Regional
de Salud SALUDANZ
Por lo antes expuesto, se propone crear un Programa de Atención al usuario de los
servicios de la Dirección Regional de Salud de SALUDANZ con la finalidad de ofrecer a
su personal un instrumento de trabajo que precise los pasos a seguir en forma
sistemática y secuencial, a objeto de brindar la información necesaria, para que de esta
manera se le pueda ofrecer a la población del Estado un servicio de calidad enmarcado
dentro de un modelo tecnocrático de gestión, que facilite su acceso a los diferentes
programas y por ende, el logro de los objetivos trazados por la organización.
1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL:
Proponer un programa de Atención al Usuario dirigido al personal secretarial que
además de cumplir funciones administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo
social Saludanz. Barcelona Estado Anzoátegui, son los responsables de atender al
público.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Diagnosticar las fallas presentes en el proceso de atención al usuario de la
Dirección Regional de Desarrollo Social.
Establecer los lineamientos y estrategias del programa de atención al usuario
dirigido al personal secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo social
SALUDANZ.
Proponer los objetivos y procedimientosi del programa de atención al usuario
dirigido al personal secretarial que además de cumplir funciones administrativas en la
Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, son los encargados de atender al
público.
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, tiene bajo su
responsabilidad la puesta en practica de los programas sociales de salud dirigidos a la
población anzoatiguense, pero en la actualidad se ha evidenciado un desmejoramiento de
la calidad del servicio prestado debido a que no existen estrategias de atención al público,
que faciliten a los más necesitados el acceso a los recursos.
De allí que se justifique la necesidad de desarrollar una Propuesta de un Programa
de atención al usuario de la Dirección de Desarrollo Social, dirigido específicamente a
brindar al personal secretarial que cumple funciones administrativas (encargado de la
atención al público externo que requiere los servicios de esta dependencia) a objeto de
permita responder de forma oportuna y rápida a las diferentes inquietudes y necesidades
de la población que solicita los servicios de esta dependencia gubernamental.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Después de haberse realizado una investigación minuciosa, y una revisión acerca
del tema objeto de estudio de investigación se encontraron los siguientes antecedentes
que guardan relación con el tema planteado:
González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de
la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de
Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara, orientado a la
optimización del proceso de atención al cliente.
Sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente, de manera que llene las
expectativas de información financiera de los mismos, la Gerencia debe inducir a los
empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades
de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan
satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la
organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para
actualizar los conocimientos.
RIVAS GUEVARA, Ada (1998). En su trabajo titulado Propuesta de lineamientos
de gestión de calidad para la optimización del Departamento de Producción de la
empresa Manufacturera Técnica c.a. Concluye lo siguiente:
“La creación y mantenimiento de la calidad en una organización depende de un
enfoque sistemático para la gerencia con miras a asegurar que las necesidades
implícitas de los clientes
sean entendidas o satisfechas . el logro de la calidad necesita de un compromiso de sus
empleados en todos los niveles de la organización, además de una revisión continua y de
un mejoramiento del sistema establecido por la gerencia de calidad basado en la
retroalimentación según la percepción de los clientes del servicio prestado”.
DOUPOVEC FRANCESCHI, Marjohn.(2001). En su trabajo titulado Diseño de un plan
estratégico de gestión y mejoramiento de la calidad en los servicios de atención al cliente
para las entidades bancarias de Barcelona y Puerto la Cruz. Plantea lo siguiente:
El establecimiento de un plan estratégico de gestión y mejoramiento de calidad en
los servicios de atención al cliente para las instituciones bancarias de Barcelona y Puerto
la Cruz repercute directa y positivamente en el recurso humano, estimulando una mayor
participación en las decisiones gerenciales y una mayor predisposición para hacer mejor
las cosas, creando conciencia y responsabilidad para ofrecer calidad a todo aquello que
producieren, siempre en orientación de la productividad y competitividad tan necesarias
para el desarrollo global de estas organizaciones.
CONCLUSIÓN GENERAL DE LOS ANTECEDENTES
En base a los planteamientos descritos por los autores anteriormente y su relación con la
temática objeto de estudio se deduce que las organizaciones modernas deben adoptar
sistemas que garantice la calidad de los procesos y servicios en la búsqueda de un
mejoramiento continuo. En este sentido se deben diseñar estrategias y procedimientos
orientados a facilitar la labor del personal dedicado a la atención del público, con el objeto
de ofrecer una atención eficiente y rápida al público.
2.2 BASES TEÓRICAS
RELACIONES HUMANAS:
ARREAZA, Alberto. (2001). Pag. 23. plantea lo siguiente con respecto a la forma de
manejar las elaciones públicas dentro de las organizaciones:
Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Las
Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la
comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de
sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas
partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.
RELACIONES HUMANAS Y RELACIONES PÚBLICAS:
Son vinculaciones entre los seres humanos o personas.
En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una
organización (grupo).
Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es
siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos
extremos de la relación existe una persona individual.
Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones
Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si
esta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía,
colaboración y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaña de
relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.
Entonces, Relaciones Públicas, son vinculaciones con los públicos. En tanto que
Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas.
RELACIONES PÚBLICAS:
Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y Públicas; que significan
vinculaciones con los públicos.
Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad,
pues en cualquier tiempo y lugar, había ya en mayor o menor grado relaciones públicas.
La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el campo de la ciencia política.
Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganda y la
información, así como la necesidad de muestreo constituyen un nuevo campo que ha
llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una
prospera vida mercantil. Las Relaciones Públicas afectan los intereses sociales y precisan
por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales.
La definición dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las
Relaciones Públicas son una función directiva de carácter continuativo y organizado, por
medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y
mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o
deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra
propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y
obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y
una realización más eficaz de los intereses comunes".
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por
medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.
EL PÚBLICO Y LOS PÚBLICOS
En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado
y, a veces también, con un nivel cultural específico.
Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos
grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.
Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o
institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los
empleados; etc.
Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un
determinado interés que vincula a sus miembros entre y que no forman parte del
organigrama de la organización de que se trata.
Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse
de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en
cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos
servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se
trata.
METODOS CONOCIMIENTO DEL ESTADO DE OPINIÓN DE LOS PUBLICOS:
Relevamiento del estado de opinión de los públicos:
Hoy en día las ciencias sociales nos provee de todo, una gama de métodos para el
conocimiento del estado de opinión público entre los cuales podemos
mencionar:
La observación
El muestreo
La entrevista
La encuesta.
RELACIONES PÚBLICAS Y LAS RELACIONES HUMANAS. DIFERENCIAS Y
SEMEJANZAS DE ELLAS:
AVILEZ, José (2000). Pag. 12. Establece diferencias sustanciales entre las
relaciones humanas y las relaciones publicas, en este sentido sustenta los planteamientos
teóricos del presente estudio, al mismo tiempo fija los parámetros para entender los
elementos fundamentales de la comunicación organizacional.
Relaciones Relaciones Públicas
Humanas
En ella interviene la
comunicación e Interrelación
personal.
Interviene la
intercomunicación en la empresa
/ organización a nivel público.
Relaciones Humanas son
vinculaciones entre los seres
humanos o personas
En las Relaciones Públicas
se establecen relaciones entre
las personas (individuo) o una
organización (grupo).
Posee hábitos y normas. Es una relación de respeto
integral y total.
Tiene como fin compartir
ideas y diferencias.
Busca crear actitud favorable
a la institución (Una buena
imagen institucional)
Las Relaciones Humanas
son las enderezadas a crear y
mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vínculos
amistosos, basados en ciertas
reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el
reconocimiento y respeto de la
personalidad humana.
Las Relaciones Públicas por
su parte, buscan insertar a la
organización dentro de la
comunidad, haciéndose
comprender, tanto por sus
públicos internos como externos,
de sus objetivos y
procedimientos a fin de crear
vinculaciones provechosas para
ambas partes mediante la
concordancia de sus respectivos
intereses.
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN
Algunos términos básicos de la comunicación:
Es el proceso a través del cual los individuos condicionan recíprocamente su
comportamiento.
Trato o correspondencia entre dos o más personas.
En un análisis de tal proceso y para lograr mayor efectividad, lo que primero debe
hacerse es enfocarlo sobre el propósito que se persigue, a fin de poder determinar si
nuestra conducta nos está llevando a lograr el resultado deseado. La mayoría de las
veces los escritores descuidan su tarea pensando que su labor consiste en redactar
informes técnicos más que en lograr un cambio en la conducta de los lectores. Los
profesores pierden de vista la influencia que querían ejercer sobre los estudiantes y
concentran su atención en "cumplir con programas" o en llenar su horario.
Por comunicación interhumana se entiende el conjunto de procesos según los
cuales se transmiten y se reciben diversos datos, ideas, opiniones y actitudes que
constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. En esta situación,
definiremos la comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos
datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación es
indispensable para lograr la necessaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar, los
objetivos perseguidos por una organización.
No es posible el desarrollo humano individual si permanecemos mental, social o
físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier hombre del que tengamos
memoria y que haya destacado como líder, científico, empresario, etc. Si analizamos la
cantidad de cosas que Comunicaron al mundo y que les fueron comunicadas, podríamos
darnos cuenta que la esencia de su desarrollo personal radicó precisamente en esta
actividad de proyección exterior. La comunicación de muchos de estos hombres sigue
viva a través de los siglos.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a otra
para que puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad (de comunicaciones),
el avance no hubiera sido posible en ningún sentido.
Se ha demostrado que en las grandes ciudades, la mayoría de la gente pasa
aproximadamente el 70% del tiempo que está despierta en alguna forma de
comunicación, ya sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados a lo que queremos transmitir.
Se exteriorizan sentimientos positivos (amor, respeto, sinceridad, simpatía,
consideración, estimación, etc).
En la comunicación se responde con sentimientos y actitudes positivas, en forma
serena y adulta, aun cuando los mensajes vengan cargados de sentimientos y actitudes
negativas.
Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con sentimientos positivos; en
forma oportuna y sin interferencias de ruidos físicos prejuicios psicológicos.
LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS RELACIONES HUMANAS:
Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber Relaciones Humanas que
aseguren un claro entendimiento entre los padres e hijos, maestros y alumnos, hermanos
entre sí, amigos, compañeros de estudios, de trabajo, etc. Es decir, en todo tipo de
actividad realizada por el hombre, es necesaria la comunicación y con ella la
interactuación, ya que el ser humano no puede vivir aislado porque es por naturaleza un
ser gregario.
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
Aristóteles definió el estudio de la (comunicación) retórica como la búsqueda de "todos los
medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance". Analizó las posibilidades de los
demás propósitos que puede tener un orador; sin embargo, dejó muy claramente
asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento
que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista.
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN.
1. No contradictorio lógicamente ni lógicamente inconsciente consigo mismo.
2. Centrado en la conducta; es decir, expresado en términos de la conducta humana.
3. Lo suficientemente específicos como para permitirnos relacionarlo con el
comportamiento comunicativo real.
4. Compatible con las formas en que se comunica la gente.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son:
Emisor.
Mensaje.
Canal.
Receptor.
El Emisor: Es la fuente de la información, es quien va a exteriorizar la comunicación,
por lo que deben tenerse en cuenta los siguientes detalles:
Presentará el contenido informativo lo más apegado a la realidad. Separando los
hechos reales de las opiniones subjetivas.
Habilidad, recursos culturales, escolares, etc., y calidad de la persona que haga
las veces de receptor.
El mensaje será transmitido con la mayor exactitud, claridad y sencillez, de
manera que la reacción producida por el impacto de éste sea decisiva y liquide toda
posible resistencia al cambio o cualquier otro mecanismo de defensa del receptor.
El Mensaje: Una vez establecido el primer elemento de la comunicación, conviene definir
con precisión lo que se tiene que decir; conocerlo a fondo, tan completamente que se esté
en posibilidad de transmitir la misma idea con diferentes palabras.
Seis son los requisitos que debe contener un mensaje, a fin de evitar toda posible
deformación de lo que verdaderamente se desea transmitir:
Credibilidad, o sea que la comunicación establecida por el mensaje presentado al
receptor, sea real y veraz, de manera que éste descubra fácilmente el objetivo de nuestra
labor y elimine actitudes pre-concebidas que deformarían la información.
Utilidad. La finalidad de nuestra comunicación será dar información útil que sirva a
quien va dirigida.
Claridad. Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario
que la transmitamos con simplicidad y nitidez.
Continuidad y consistencia. Para que el mensaje sea captado, muchas veces es
necesario emplear la repetición de conceptos, de manera que a base de la continuidad y
consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para vencer las posibles
resistencias que éste establezca.
Adecuación en el medio. En el proceso para establecer comunicación con los
receptores en una organización será necesario emplear y aceptar los canales
establecidos oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u obsoletos.
Disposición del auditorio. Es válido el siguiente principio: la comunicación tiene la
máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo que realiza el receptor para captar. De
tal manera, una comunicación asequible dispone al auditorio a captar la noticia, una forma
oscura, que implique grande esfuerzos por parte del receptor, lo predispone
negativamente a los mensajes.
Canal: Por canal de comunicación se entiende el vehículo o medio que transporta los
mensajes: memoranda, cartas, teléfono, radio, periódicos, películas, revistas,
conferencias, juntas, etc.
Los canales de comunicación se identifican en muchos aspectos con las líneas de
autoridad y responsabilidad. Ello se debe a que en las organizaciones tradicionales, la
corriente de autoridad desciende desde la más alta jerarquía hasta el personal operativo.
En toda organización existe en menor o mayor grado la delegación de autoridad, lo que
implica una mayor complejidad en su estructura jerárquica; ahora bien, tales
circunstancias pueden ser controladas por una buena planeación administrativa, pero
cuando esta no existe, y los niveles y canales de comunicación se reproducen
anárquicamente, se advertirá que ésta, tanto en su sentido ascendente como
descendente se hace más lenta, y pierde agilidad y efectividad.
En la actualidad, la administración ha puesto mayor cuidado no solo en que llegue
información al empleado (comunicación descendente), sino enviarla hacia afuera, a otras
instituciones; así que, para llevar a cabo cualquier tipo de comunicación, precisa ocupar
los medios específicos de que la organización dispone para esta función: los canales de
comunicación, sujetos éstos a las formas de relación interpersonal que se dan allí; es así
como se estructuran los que pueden ser canales:
Informales, los cuales surgen espontáneamente en la organización. No son
planeados y siguen las corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de la
organización. Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Están
constituidos por rumores, chismes, etc.
Formales, los cuales deben planearse y estructurarse adecuadamente. Puede
decirse que a más comunicación formal, será menor la informal. Estos canales pueden
ser:
El hombre ocupa estos canales para diversas funciones:
Recibir y transmitir mensajes, retener información.
Obtener conclusiones acertadas con base en informaciones verídicas.
Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
Influir y dirigir a otras personas y ciertos eventos externos.
Por su dirección los canales de comunicación se dividen en:
1. Verticales descendentes.
2. Verticales ascendentes.
3. Horizontales o de coordinación.
Canales verticales descendentes
Se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros, sobre lo que deben o no deben
hacer; siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Ejemplos:
órdenes, circulares, boletines, etc.
Canales verticales ascendentes
Se basan en la doble urgencia que todo humano siente de expresarse, y de la necesidad
de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado. Ejemplos:
informes, reportes, quejas, sugerencias, etc. Con frecuencia se presta gran atención a los
canales descendentes y se descuida los ascendentes.
Canales horizontales o de coordinación
Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel jerárquico,
información sin deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias, etc.
El Receptor: Es la persona que recibe y capta la información transmitida; se debe tener
en cuenta, por tanto, que existe en toda recepción la tendencia a desarrollar mecanismos
de defensa; sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo alguna modificación del
status quo en que se vive y se actúa; de ahí que todo lo que significa cambio puede correr
el riesgo de ser rechazado, produciéndose consciente o inconscientemente barreras que
obstaculizan la verdadera información, o en su defecto, la modifican de manera que esto
sea aceptable. En tal situación, podemos hablar del receptor en términos de sus
habilidades comunicativas. Si este no posee la habilidad de escuchar, leer y pensar, no
estará capacitado para recibir y comprender los mensajes que la fuente ha transmitido. La
cultura y situación en el sistema social del receptor, su status y su conducta afectan la
recepción e interpretación de los mensajes.
Muy importante es la reacción o respuesta (o carencia de ella) del receptor ante la
comunicación. Si no se afecta en el sentido planeado pueden existir barreras o
distorsiones, de las cuales nos ocuparemos en el punto siguiente. Para determinar si la
respuesta es o no la deseada resulta indispensable observar la conducta del receptor.
Precisa que el emisor obtenga cierta "retroalimentación".
SERVICIO:
Harovitz (1997, Pág. 3).
Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación
del mismo".
Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios".
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:
Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera:
Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.
Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la
influencia inmediata a la Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal
Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede
repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del
cliente.
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún
grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal
para crear el servicio.
CALIDAD:
Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a:
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de
los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por
todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de
desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad:
En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y
de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos,
esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y
después corregirlos.
REQUISISTOS FUNDAMENTALES QUE PERMITAN EL ÉXITO DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD:
Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los éxitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin
comprender nuestras necesidades.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Druker (1990, Pág. 41).
Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente
obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el
desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones
para llevar a cabo dicha evaluación:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable y segura.. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra
incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad
y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el
servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.
Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad.
Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que
también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a
los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo
accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de
entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado
y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es
parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte
compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y
necesidades personales de sus requerimientos específicos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en es
intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad
del servicio:
Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no
los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para
siempre.
Interacción humana, para suministrar servicio es necesario
establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el
cliente participa en la elaboración del servicio.
PROGRAMAS:
MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag. 46
Los programas son un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas,
asignaciones de tareas, pasos que han de seguirse , recursos que han de emplearse y
otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción. Los programas pueden
ser tan grandes o tan pequeños como el formulado por un simple supervisor del
departamento de manufactura de piezas de una compañía que produce maquinarias
agrícola, para mejorar la moral de sus trabajadores.
Usualmente es parte de un complejo sistema, dependiendo de algunos y
afectando a otros, esta dependencia hace la planeación muy difícil. Cuando ésta es
deficiente o inadecuada los resultados no pueden ser aislados, pues la planeación es tan
fuerte como lo sea su más débil eslabón. Aun un procedimiento o regla que parezca de
poca importancia, si se concibe de forma incorrecta, puede echar a perder un valioso
programa. Una planeación coordinada demanda una habilidad administrativa de
extraordinaria exactitud.
ETAPAS DE LA PLANEACIÓN EN RELACIÓN CON LOS PROGRAMAS:
MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag. 47
Estar consciente de la oportunidad:
Aunque precede a la planeación y por ello no es estrictamente parte del proceso,
el estar consciente de la oportunidad es el verdadero punto de partida de la planeación:
Incluye un vistazo preliminar a las posibles oportunidades futuras y habilidad para verlas
clara y completamente, un conocimiento de donde estamos situados analizando nuestros
puntos fuertes y débiles, la comprensión de por qué deseamos enfrentar incertidumbres, y
una visión de lo que esperamos ganar. La formulación de objetivos realistas depende de
estar consciente de estos puntos. La planeación requiere un diagnostico realista de la
situación de oportunidad.
Establecimiento de objetivos:
El primer paso para planear es establecer los objetivos para toda la organización, y
posteriormente para cada unidad subordinada. Al especificar los objetivos, los resultados
esperados indican los puntos finales de lo que se ha de hacer, donde se ha de situar el
interés primordial, qué es lo que ha de lograrse a través de la red de estrategias, políticas,
procedimientos, reglas, así como presupuestos y programas.
Los objetivos organizacionales deben dirigir la naturaleza de todos los planes
vitales los cuales, al reflejarlos definen aquellos de los departamentos principales. Los
objetivos de los departamentos principales, a su vez, controlan los de los departamentos
subordinados, y así en la línea descendente.
Formulación de premisas:
Estas son datos pronosticados de la naturaleza real, políticas básicas aplicables y planes
existentes en la organización. Las premisas son, entonces, suposiciones de la
planeación, en otras palabras, el medio ambiente esperado de los planes en operación.
Una dificultad para establecer premisas completas y mantenerlas actualizadas es
que cada plan importante y también muchos secundarios se transforman en una premisa
para el futuro.
A medida que se desciende a lo largo de la jerarquía de la organización, la
composición de las premisas cambia. El proceso básico será el mismo, pero los antiguos
planes y los nuevos afectarán materialmente el futuro respecto al cual los administradores
de unidades menores deben planear. Los planes de un superior que afectan el área de
autoridad de un administrador subordinado se convierten en premisas para la planeación
de este último.
Determinación de cursos alternativos:
El tercer paso de la planeación es buscar y examinar cursos alternativos de acción,
especialmente aquellos que no son evidentes de inmediato. Rara vez existe un plan para
el cual no haya un número de alternativas razonables, y con frecuencia una alternativa
que no es obvia resulta ser la mejor.
El problema más común no es encontrar alternativas sino reducir el número de
ellas, de modo que se puedan analizar las más prometedoras. Aun con las técnicas
matemáticas y la computadora, existe un limite para el número que pueden ser
examinadas. Por ello es usual y necesario que al planear se reduzcan, mediante un
examen preliminar, el número de alternativas a aquellas que prometen la posibilidad más
fructífera o que elimine matemáticamente, a través del proceso de aproximación, las
menos prometedoras.
Evaluación de cursos alternativos:
Habiendo buscado cursos alternativos y examinado sus puntos fuertes y débiles, el
cuarto paso es evaluarlos ponderando diversos factores analizando las premisas y las
metas. Un curso puede parecer el más productivo, pero requerir un fuerte desembolso de
efectivo y una recuperación lenta; otro puede ser menos productivo pero tal vez incluya
menos riesgo; y aun otro puede ajustarse mejor a los objetivos a largo plazo de la
empresa.
Selección de un curso:
El quinto paso de la planeación, la selección de un curso de acción, es en el que se
adopta el plan. El punto real de la toma de decisiones. Ocasionalmente un análisis y
evaluación de cursos alternativos pondrá de manifiesto que dos o más cursos son
aconsejables, y el administrador puede decidir seguir varios en vez del mejor de ellos.
Formulación de planes derivados:
Es el punto en el cual se toma una decisión rara vez se ha completado el proceso de
planeación, y surge la necesidad de realizar un sexto paso. Existen, casi invariablemente,
planes derivados, los cuales son necesarios para dar apoyo al plan básico.
Expresión numérica de los planes a través de presupuestos:
Después de que las decisiones han sido tomadas y los planes han quedado
establecidos, el paso final para darles significado, como se indicó ya en el análisis sobre
tipos de planes, es convertirlos en presupuestos para darles un lenguaje numérico. Los
presupuestos globales de una empresa representan la suma total de ingresos y egresos
con la utilidad o superávit resultante, e incluyen los presupuestos de partidas mayores
del balance tales como efectivo gasto de capital.
PERFIL PROFESIONAL DEL PERSONAL SECRETARIAL DE LA DIRECCIÓN
REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL SALUDANZ.
MANUAL DE OFICINA CENTRAL DE PERSONAL (OCP) PUBLICADO EN GACETA
OFICIAL 4728, Mayo 1994.
CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO:
Bajo supervisión inmediata, realiza trabajos de dificultad rutinaria efectuando labores
secretariales y realiza tareas afines según sea necesario.
TAREAS TIPICAS:
Efectúa trabajos mecanográficos tales como: oficios, memorandas, formularios,
documentos diversos, borradores, cuadros y otros.
Recibe y atiende visitantes y público en general.
Lleva el control de las audiencias de su supervisor
Efectúa y recibe llamadas telefónicas y las pasa a su supervisor
Mantiene, organiza y administra los archivos generales de la unidad.
REQUISITOS MINIMOS EXIGIDOS:
Educación y Experiencia (alternativas)
Bachiller mención Secretariado
Bachiller más terminación satisfactoria de un curso de secretariado de un año de
duración
Conocimiento, Habilidades y Destrezas Requeridos:
Conocimiento de procedimientos y métodos de oficina
Conocimiento de organización y procedimientos administrativos
Habilidad para tomar dictados taquigráficos con rapidez
Habilidad para tratar de forma cortes y efectiva con funcionarios y público en
general
Destreza en microcomputadora
Destreza para operar fax.
MOTIVACIÓN:
Según GIL MENDOZA, José 1998
La motivación es una tarea compleja y difícil. Es una relación de sistemas entre muchas
variables, dentro y fuera de la organización, por lo que no se pueden esperar respuestas
rápidas y sencillas para los problemas de la motivación. De hecho, una gran cantidad de
ideas sobre la motivación están en conflicto y las personas adoptan posiciones diferentes.
Por otra parte, hay algunos lineamientos básicos que son útiles para mejorar la
motivación.
Motivación es el impulso de una persona para entrar en acción, porque desea hacerlo. Si
se impulsa a las personas reaccionarán simplemente a las presiones. Actuarán porque
sienten que deben hacerlo. Sin embargo, si están motivadas, harán la elección positiva de
realizar algo, porque consideran que ese acto es importante para ellas.
MOTIVACIÓN Y COMPORTAMIENTO:
STHEPHEN C. LUNDIN, MD, HARRY PORUL, JOHN CHRISTENSE. “FISH” (1996)
La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación.
Para poder predecir el comportamiento de las personas los administradores deben
conocer cuales son los motivos y necesidades que hacen que las personas produzcan
una determinada accion en su momento determinado.
El comportamiento es motivado generalmente por el hecho de alcanzar ciertas metas u
objetos, los impulsos que da origen a una accion pueden provenir tanto del consiente
como del subconsciente de las personas, cuando provienen del consciente es mas
posibles que puedan someter a examen y valoración, sin embargo la conducta de una
persona se rige en gran medida por impulsos proveniente del inconsciente. Sigmund
Freud, traza una analogía entre la motivación de las personas y la estructura de un
témpano, en donde la mayor parte de la motivación aparece bajo la superficie, donde no
siempre es evidente.
El motivo actúa provocando una actividad e indicando la dirección del comportamiento,
sin embargo cada persona posee varios motivos que copilen por su conducta o
comportamiento. Es posible considerar la posibilidad de que una persona tenga tantas
conductas como necesidades. Solamente aquel motivo o necesidad con fuerza mayor en
un determinado momento es el que conduce a la actividad.
Existen dos factores que actúa como determinantes de la fuerza de un motivo, ellos son:
la expectativa y la accesibilidad.
La expectativa: Es la probabilidad que una persona percibe un individuo de poder
satisfacer una necesidad de acuerdo a su experiencia.
La accesibilidad: Refleja las limitaciones que puede encontrar una persona en el medio
para poder satisfacer una necesidad.
Por lo mencionado hasta el momento, se desprende que una de las responsabilidades
básicas de los administradores es proveer la motivación necesaria a sus colaboradores,
ya que esta es uno de los factores que limitan la consecución de los objetivos
organizacionales y porque constituye el elemento indispensable para la generación de un
clima organizacional, facilitando las relaciones interpersonales, la comunicación, la
confianza y el espíritu de equipo.
En muchas oportunidades se comete el error de considerar que la estructura de la
organización junto con las reglas burocráticas son los elementos indispensables para
limitar las opciones de sus miembros y la actividades en las que se compromete. Sin
embargo en la mayoría de los casos el comportamiento de las personas escapa a esos
parámetros estructurales preestablecido.
A las personas debe dárseles razones e incentivos para influir en su comportamiento. Las
personas cuentan con la libertad de poder elegir cuando tener una actitud de cooperación
o de resistencia hacia la autoridad. También deciden su cuota de compromiso con los
objetivos de la organización y debido a que las personas no pueden controlarse de la
misma forma que las herramientas, la dirección de la administración debe preocuparse
por asegurar el aporte de los esfuerzos individuales de sus miembros y una forma de
lograrlo es haciendo hincapié en la motivación. Si bien existe una formula mágica para
conquistar la voluntad de las personas y partiendo de la base de reconocer las diferencias
entre los individuos esto no significa que no se puedan realizar algunas predicciones
acerca de los motivos que predominan en los empleados. El desarrollo precedente de
algunas de la teorías de motivación existentes hasta la fecha tiene por objetivo brindar lo
que Skinner define como refuerzo.
Tradicionalmente los supervisores consideren que los incentivos dirigidos a satisfacer
motivo fisiológicos y de seguridad son las mas importantes para sus dependientes. Como
los supervisores conjeturan que los trabajadores tienen estos motivos, actúa como si así
fuera, es decir actúan basándose en percepciones y no en la realidad, un buen
administrador no pueden basarse en suposiciones, debe conocer bien a sus agentes.
Muchos administradores no han tenido en cuenta que lo que desean las personas en sus
empleo ha evolucionado a lo largo del tiempo. La satisfacción de necesidades básicas ha
sido el resultado de la elevación de nuestro nivel de vida, del movimiento sindical, de la
seguridad en el empleo, etc. En países europeos al igual que en Japón las necesidades
básicas se consideran satisfechas, haciéndose hincapié en las necesidades superiores a
la hora de motivar.
El Comportamiento Humano en las Organizaciones
Aunque las personas puedan tomarse como recurso decir, como portadores de
habilidades, capacidades, conocimiento, motivación para el trabajador , comunicabilidad,
etc. No debe olvidarse que las personas son portadoras de características de
personalidad, expectativas, objetivos individuales, historia particulares, etc. Por tanto
conviene destacar algunas características genéricas de las personas como personas, ya
que esto mejorara la compresión que tengamos acerca del comportamiento humano en
las organizaciones.
El comportamiento de las personas presentan algunas características.
1. El Hombre Proactivo: El comportamiento de las personas se orienta hacia la
satisfacción de sus necesidades y el logro de sus objetivos y aspiraciones, por esto
reacciona y responde frente a su ambiente, bien sea en el trabajo o fuera de él. Las
personas pueden rebelarse frente a las políticas y los procedimientos de la organización o
colaborar con ello, dependiendo de las estrategias de liderazgo que adopte el superior.
2. El Hombre es social: participar en organizaciones es muy importante en la vida de las
personas, ya que ellos las lleva a relacionarse con otras personas o con algún grupo.
3. El Hombre Tiene Necesidades Diversas: Los seres humanos se encuentran
motivados por gran variedad de necesidades; un factor puede motivar un comportamiento
hoy y, sin embargo, quizá no tenga fuerza no tenga fuerza para hacerlo mañana.
4. El Hombre Percibe y Evalúa: La experiencia que el hombre acumula en el ambiente
es un proceso activo porque selecciona los datos de los diversos aspectos del ambiente,
los evalúa en función de lo que esta experimentado de acuerdo con sus propias
necesidades y valores.
5. El Hombre Piensa y Elige: El comportamiento humano es activo en su propósito,
orientación y conocimiento, y puede analizarse según los planes de comportamiento que
elige, desarrolla y ejecuta para tratar con los estímulos que se enfrentan y para alcanzar
sus objetivos personales.
El Hombre Posee Capacidad Limitada de Respuesta
El hombre tiene capacidad limitada de respuesta para actuar de acuerdo lo que pretende
o ambiciona. La manera como las personas se comportan esta muy restringida, puesta
que las características personales son limitadas.
Motivación: (según Juan Antonio Pérez López, 1992). Los ejecutivos de la seguridad
carecen de responsabilidad directa de línea sobre empleados y supervisores en cuanto a
seguridad entonces deben apoyarse en la motivación para promover el concepto de
seguridad dentro de la organización. La motivación es el inicio real de la acción por parte
del personal de la organización.
Trabajo y necesidad: desde el punto de vista de la práctica esas teorías han servidos en
ocasiones, y es justo reconocerlo así para denunciar situaciones reales en que ciertas
necesidades quedaban insatisfechas y han sido por ello un elemento influyente _aunque
el modo en que hayan influido no este claro en muchas ocasiones_ para provocar
cambios en la realidad.
Modelos Mecanicista (según Jean Manuel Prado)
Los primeros científicos que abordaron el análisis de lo que han de hacer las empresas
tendieron a dejar de un lado la cuestión de como conseguir que las personas estuviesen
motivados para realizar el trabajo que las empresas les pedían, es decir, tendieron a
prescindir en su análisis de la cuestión de porque razones una persona decidirá cooperar
en la empresa en lugar de decidir en no hacerlo. En el trasfondo ultimo de su
pensamiento, esta cuestión era trivial que no valía la pena ser analizada.
Su postura es parecida a la del personaje de viejo chascarrillo, que al escuchar a una
persona que le decía “Realmente me ha hecho usted un gran favor y no se como
manifestarle todo lo que se lo agradezco”, le contesto sin dudarle: “Caballero, desde que
los fenicios descubrieron el dinero, ninguna persona inteligente tiene esas dudas al
respecto tal como, todo lo más dudará respecto a cuanto y eso es mucho mas fácil de
negociar.”
Así pues tenemos un gran numero de trabajos teóricos acerca de la empresa y su
funcionamiento que buscan resolver las siguientes cuestiones:
- Como definir lo mejor posible que cada persona ha de hjacer en la empresa para que
ésta marche bien.
- Como conseguir que cada persona sepa lo mas exactamente posible que se espera que
haga y sea capaz de hacerlo.
- Como conseguir que cada persona quiera efectivamente hacer lo que se le pide, y eso
depende tan solo de las cosas que la empresa ofrece a cambio.
Planificación, Comunicación y Motivación
En general, esos tres aspectos del funcionamiento de las empresas están fuertemente
relacionados entre sí, es decir, el como se planifique y lo que se planifica hacer, influye en
la motivación de los individuos; también influye la comunicación de la motivación y ésta es
la panificación, etc. De hecho, estas complejas interacciones han sido ignoradas por
todos aquellos científicos que han intentado tratar con cada uno de aquellos grandes
temas asilándolos de otros, como si fueran independiente.
Todos estos análisis, a pesar de su aparente diversidad, tienen una concepción, un
paradigma de base a la hora de pensar en la empresa. A esa concepción de base
llamaremos Modelo Mecanicista.
Dentro del modelo mecanicista de la empresa, la motivación de las personas se
contempla como un problema acerca de que hay que darle a una persona (y cuanto) para
que se dedica a realizar un trabajo que la empresa le pide. Es un problema de cuales han
de ser los incentivos y su cuantía.
TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN.
Según ARTEAGA LANDER, José 1999
Para analizar las teorías de la motivación vamos a hacer una clasificación basándonos en
los problemas que surgen en el tratamiento sistemático de la motivación y, también, en las
formas en la que estos problemas han sido tratados por los especialistas. De esta manera
podremos hablar de : teorías homeostáticas, teorías del incentivo, teorías cognitivas,
teorías fisiológicas, teorías humanistas...Así pues vamos a tratar cada una de las
corrientes por separado para ver si podemos encontrar datos fiables sobre la motivación.
-Explicación homeostática de la motivación :
Este tipo de teorías explica las conductas que se originan por desequilibrios fisiológicos
como pueden ser el hambre, la sed... Pero también sirven para explicar las conductas que
originadas en desequilibrios psicológicos o mentales producidos por emociones o por
enfermedades mentales que también suponen la reducción de una tensión que reequilibra
el organismo.
La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control destinado a mantener
el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas internas del organismo y de la psiquis.
Consiste en un proceso regulador de una serie de elementos que han de mantenerse
dentro de unos límites determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del organismo.
Así conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar
perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales para la vida ;
por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de glucosa o de urea en la
sangre... Estas y otras funciones están reguladas y controladas por los mecanismos
homeostáticos, y cada vez que surge una alteración en uno de estos elementos y
funciones, el organismo regula y equilibra la situación poniendo en marcha una serie de
recursos aptos para ello. Entre los autores más representativos de esta corriente
podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.
-Teoría de la reducción del impulso :
Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa necesidad, que es
el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez provocada por una carencia, por
una falta de algo, en el organismo vivo.
La raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de algún tipo de
desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio interior del sujeto. El
desequilibrio interior puede estar provocado por un déficit de lo que el organismo precisa
para su existencia. Tales carencias externas provocan estados internos de necesidad,
aparentemente muy diversos, pero coincidentes en sus efectos perturbatorios. Ese
desequilibrio provoca en el organismo una exigencia de reequilibración que no cesa hasta
que la carencia, o incluso, el exceso, ha sido eliminado y substituido por otro. Averiguar
cómo provoca el desequilibrio esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las
teorías motivacionales basadas en la homeostasis.
Dentro de esta perspectiva explicativa de la motivación podemos destacar a
representantes como : Hull, Lewin...
Hull es, sin duda, el máximo representante de esta corriente. Basándose en las ideas de
Thorndike sobre la motivación Hull elabora su teoría. La "satisfacción" de la que hablaba
Thorndike fue reemplazada por "reducción de la necesidad", primeramente, y más tarde
por el de "reducción del impulso". Según Hull :
"Cuando la acción de un organismo es un requisito para incrementar la probabilidad de
supervivencia del individuo o de una especie en una determinada situación, se dice que
está en un estado de necesidad. Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente
precede y acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva o
impulsa la actividad asociada. A causa de esta propiedad motivacional de las
necesidades, éstas se consideran como productoras de impulsos -drives- animales
primarios.
Es importante advertir a este respecto que el concepto general de impulso (D) propende
marcadamente a poseer el status sistemático de una variable interviniente o de una X
nunca directamente observable"
La necesidad actúa, pues, como variable independiente, suscitando el impulso. Éste,
integrado a su vez con otras variables intervinientes, contribuye a formar el potencial
evocador de respuesta del que la conducta es función :
Conducta = f(sEr) = f(D * K *sHr).
sEr---- potencial evocador de respuesta.
D------ drive o impulso.
K------ motivación de incentivo o cantidad y calidad de la recompensa.
sHr---- fuerza del hábito.
-Teoría de la motivación por emociones :
Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para su defensa a
través de importantes cambios de la fisiología del organismo y desencadenando los
comportamientos adecuados que sirven para restablecer el equilibrio del organismo.
Cuando los estados emocionales son desagradables el organismo intenta reducirlos con
un mecanismo más o menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores
como Spence consideran a las emociones como factores motivantes.
-Teoría psicoanalítica de la motivación :
Esta teoría está basada principalmente en los motivos inconscientes y sus derivaciones.
Además, según la teoría psicoanalítica las tendencias primarias son el sexo y la agresión.
El desenvolvimiento de la conducta sexual sigue un modelo evolutivo que supone
diversas elecciones de objeto hasta que se logra un afecto sexual maduro. Las modernas
interpretaciones psicoanalíticas encuentran un lugar más amplio para los procesos del
ego que el que tenían antes.
El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonistico de tensión-
reducción que implica que la meta principal de todo individuo es la obtención del placer
por medio de la reducción o extinción de la tensión que producen las necesidades
corporales innatas. La interpretación que Freud hace de la motivación se conoce con el
nombre de psicodinámica, puesto que da una explicación de los motivos humanos en
términos de hipotéticos conflictos activos subyacentes. Pero el principal problema de esta
teoría es la falta de datos empíricos que la apoyen. Aun así ha sido muy influyente dentro
de la psicología en general y de este tema en particular.
-Teorías del incentivo :
La explicación de la motivación por incentivos se debe a autores como Young, Thorndike,
Olds, Mc Clelland, Skinner, Ritcher.
Para empezar hay que reseñar que hay una relación profunda entre la psicología de la
afectividad y el concepto de incentivo que se da al existir una conexión, más o menos
total, entre los principios hedonistas y el tema de los incentivos.
Un incentivo es un elemento importante en el comportamiento motivado. Básicamente
consiste en premiar y reforzar el motivo mediante una recompensa al mismo. El mono que
ha realizado su numerito en el circo espera inmediatamente un terrón de azúcar, el
camarero del bar espera la propina por un trabajo bien hecho, el niño que ha aprobado
todas las asignaturas espera que su padre le compre la bicicleta que le prometió,... Todos
éstos son incentivos y refuerzos de la conducta motivada. Los incentivos más importantes
o comunes son el dinero, el reconocimiento social, la alabanza, el aplauso...
Un incentivo es un incitador a la acción , es un motivo visto desde fuera, es lo que vale
para un sujeto, es lo que le atrae. Aunque la atracción puede estar fundada en
operaciones distintas de la experiencia afectiva, no cabe duda que el placer y el dolor que
experimentan los individuos en su interacción con las cosas forman una parte
singularmente profunda de su conducta tanto apetitiva como evitativa. De la verdad
indiscutible de que los organismos tienden en líneas generales a conseguir placer y evitar
el dolor han partido las interpretaciones hedonistas del incentivo.
Pero estas teorías también explican como algunos motivos pueden llegar a oponerse a la
satisfacción de las necesidades orgánicas básicas e incluso desencadenan
comportamientos perjudiciales para el organismo. Este tipo de motivación por la búsqueda
del placer explicaría, por ejemplo, el consumo de tabaco, el consumo de drogas...
Young es uno de los autores que más han documentado empíricamente la función
motivadora de los incentivos, independientemente del valor homeostático para reducir una
necesidad biológica o un impulso. Young nunca pretendió hacer de la teoría hedonista una
alternativa del modelo homeostático, cuya base biológica le era patente. De todas formas
sus estudios comprobaron el hecho de que a los organismos pueden motivarles los
deseos de placer, tanto como los de reponer energías perdidas o los de reducir un
impulso molesto.
Otros autores como Mc Clelland o James Olds también realizan sus aportaciones a este
campo. Para Mc Clelland : "un motivo es una asociación afectiva intensa, caracterizada
por una reacción anticipatoria de una meta, en base a la asociación previa de ciertos
estímulos clave con reacciones afectivas de placer o dolor". Por otra parte Olds estudia
los centros de placer y dolor del cerebro confirmando el gran poder motivacional de las
experiencias afectivas que no tienen más función inmediata que el goce. Éste puede ir
funcionar como un fin en mismo disociado de toda utilidad homeostática o impulso-
reductora.
-Teorías cognoscitivas :
Las teorías cognoscitivas están, fundamentalmente, basadas en la forma en que el
individuo percibe o se representa la situación que tiene ante sí. Las teorías cognoscitivas
incluyen el nivel de aspiración (relacionado con la fijación de una meta individual), la
disonancia (encargada de los impulsos al cambio asociados con las disarmonías que
persisten frecuentemente después que se ha hecho una elección), y las teorías de
esperanza-valor (que tratan de la realización de una decisión cuando son tenidos en
cuenta las probabilidades y el coste o los riesgos).
Las teorías cognitivas de la motivación acentúan como determinantes de la conducta
motivada, la percepción de la fuerza de las necesidades psicológicas, las expectativas
sobre la consecución de una meta y el grado en el que se valora un resultado correcto.
Como autores más representativos de esta teoría podríamos citar a Festinger, Tolman,
Weiner, Heider...
Entre las numerosas teorías que destacan el papel de los procesos cognoscitivos en la
motivación, hay dos esencialmente señaladas : las que hacen uso de esos constructos
que venimos llamando expectativas ; y las que postulan un modelo dinámico conocido
como disonancia cognoscitiva.
-Teoría de la disonancia cognoscitiva :
Festinger describe ciertas clases de comprensiones desequilibradas como disonantes que
suponen que el sujeto se encuentre en tensión para evitar dicha disonancia. La clase de
desacuerdo o falta de armonía que preocupa principalmente a Festinger es la
consiguiente a tomar una decisión. Bajo dichas circunstancias se origina frecuentemente
una falta de armonía entre lo que una hace y lo que uno cree, y por tanto existe una
presión para cambiar ya sea la propia conducta o la creencia. Un concepto disonante de
otro no es sino aquel, psicológicamente hablando, que para un sujeto resulta incompatible
con otro, de tal forma que la aceptación de uno implica el rechazo del otro, o lo que es
más frecuente le lleva a un intento de justificar una eventual "reconciliación" de ambos.
Por ejemplo, si un fumador habitual lee algo de la relación entre fumar y el cáncer de
pulmón, la acción habitual y la nueva información son disonantes. Si se decide a seguir
fumando, la disonancia se reducirá no creyendo la información sobre dicha relación. Si se
decide, en cambio, por dejar de fumar, defenderá firmemente la información sobre la
vinculación entre fumar y el cáncer de pulmón.
-Teorías de esperanza-valor :
Hay varias teorías diferentes de importancia para la motivación que no siempre son
consideradas como psicológicas. Entre ellas se encuentran cierto tipo de "teorías de
decisión" que han tenido principalmente su origen en la economía. En sus términos más
simples, estas teorías económicas suponen que el individuo puede asignar valor o utilidad
a posibles incentivos, y que hace su decisión de acuerdo con el riesgo supuesto. Está
dispuesto a correr mayor riesgo por algo que valora más. Así se podría presentar en
términos matemáticos :
Elección = f(Valor, Probabilidad de consecución).
-Teoría de las expectativas :
Esta teoría considera que hay una serie de determinantes mentales, a los que Tolman
llama expectativas, que operarían como estructuras orientadoras de la acción. El sujeto
anticipa, en cierto modo, los acontecimientos por procesos de pensamiento y la
esperanza de alcanzar la meta es la que le mueve a la acción. La meta funcionaría, pues,
como un incentivo.
-Teorías fisiológicas :
En la obra de Paulov no hay una doctrina emocional explícita, ni tampoco era fácil que la
hubiera en que el sistema reticular activador aún estaba por descubrir de una manera
efectiva. Sin embargo, hay dos aspectos en la obra de Paulov que manifiestan una
relación bastante directa con el problema de la motivación. Uno de ellos es el relativo a la
excitación, que es el concepto central de la doctrina pavloviana ; otro, el que se refiere al
estímulo incondicionado y a las condiciones en que debe administrarse para que ejerza su
función de refuerzo. Aparte del uso de recompensas y castigos, Paulov señaló la
importancia del reflejo de orientación para el condicionamiento, tema que llegaba hasta
donde era posible en su tiempo el problema de la activación y de motivos como el de la
curiosidad.
El descubrimiento por Moruzzi y Magoun, en 1949, del sistema reticular activador, fue
decisivo para dar una base fisiológica tangible a las teorías de la motivación.
-Teorías humanistas :
En el caso de las doctrinas humanísticas, más que de teorías científicas se trata de
descripciones e interpretaciones de los motivos humanos, vinculadas de muy diferentes
maneras a supuestos filosóficos, fenomenológicos, y existencialistas. El representante
más destacado en este tipo de psicología de la motivación es G.W. Allport (1937-1961),
cuya detección del fenómeno de la autonomía funcional de los motivos superiores en el
hombre, difícil de encajar en los modelos biológicos de la reducción del impulso o en la
explicación hedonista, planteó a la psicología positiva una pregunta que aún no ha sido
respondida completamente. Allport cree que las motivaciones adultas se desarrollan a
partir de sistemas motivacionales antecedentes, pero mantienen una independencia o
autonomía funcional respecto a los mismos. La ley de la autonomía funcional de los
motivos deja por tanto bien sentado que una cosa es el origen histórico de los motivos y
otra su valor actual. Al principio, puede no haber interés en realizar una tarea, pero la ley
del placer funcional señala que el mero hecho de realizar la función produce placer y
satisface al sujeto.
Maslow, otro representante de este grupo de teorías, organiza las motivaciones dentro de
una escala jerárquica. Cuando una motivación esta satisfecha, ocupa el lugar que, en
adelante será la encargada de controlar la conducta del sujeto.
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Investigación Documental:
La investigación fue de tipo documental debido a que esta apoyando toda esta
información con referencia de documentaciones y bibliografía tales como: textos,
enciclopedias, diccionarios, entre otros.
Investigación Descriptiva
Según, Hernández S. R Y otros, (2000).
A través de esta investigación se pudo detallar las diferentes tareas que realiza
el personal secretarial referidas a la atención al público que requiere de los servicios de la
Dirección Regional de Desarrollo Social de SALUDANZ con el objeto de desarrollar un
programa de Atención al Usuario.
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
(Según Sabino Carlos 1992)
Las técnicas e instrumentos que se utilizaron en la recolección de datos para la
investigación, fueron fundamentados en la observación directa y entrevistas
estructuradas.
OBSERVACIÓN DIRECTA Y PARTICIPATIVA
“Es la técnica fundamental de la investigación que nos ayuda a percibir la realidad
exterior orientando la recolección de los datos”.
ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA
Se utilizó para tener un mayor contacto con los trabajadores y los empleados de la
empresa a objeto de indagar sobre el tema objeto de estudio.
INSTRUMENTOS
(Según DORRA, Raúl 1998)
“Constituyen herramientas claras para ser usadas en las técnicas, cuya elaboración debe
cumplir con ciertas características referidas a la facilidad para su aplicación, bajo costo,
validez y confiabilidad”.
GUION DE OBSERVACIÓN
Este instrumento se utilizó con el objeto de asentar toda las informaciones
provenientes de la observación de las actividades que realizan que realizan las
secretarias y los procedimientos aplicados para su ejecución a objeto de determinar las
fallas y establecer medidas para optimizarlos.
GUION DE ENTREVISTA
Este instrumento de recolección de información permitió un contacto directo
con las secretarias que laboran en la Dirección Regional de Desarrollo Social de
SALUDANZ a fin de determinar sus impresiones a objeto guiar los elementos constitutivos
del Programa de Atención al Usuario de estos servicios.
3.4 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE DATOS
La recolección, análisis e integración de los datos para su posterior generalización se
realizó forma metódica y especialmente cualitativa, por lo tanto se validó y articuló la
investigación dentro de la temática y en función de los objetivos planteados, siguiendo un
orden lógico en la presentación de los resultados.
GUION DE OBSERVACIÓN.
El presente instrumento tiene como finalidad asentar la información pertinente al
tema objeto de estudio.
Se observó:
Las diferente instalaciones y departamentos que comprenden la
Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ.
Las actividades que se llevan a cabo en la Dirección de Desarrollo Social
SALUDANZ.
Los Procedimientos administrativos.
Las funciones del personal secretarial.
GUION DE ENTREVISTA.
El presente instrumento tiene como finalidad asentar la información pertinente al
tema objeto de estudio.
¿ Cuantos departamentos conforman la Dirección Regional de Desarrollo Social
SALUDANZ ?
¿ Cuales son Servicios que ofrece la Dirección Regional de Desarrollo Social
SALUDANZ ?
¿ Cuales son los Servicios de atención a la población que ofrece la Dirección
Regional de Desarrollo social ?
¿ Procedimiento aplicado para atender al público ?
¿ Funciones del personal secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo social
de SALUDANZ ?.
CAPITULO IV. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS
4.1. DIAGNOSTICO DE LAS FALLAS PRESENTES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN
AL USUARIO DE LA DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL -
SALUDANZ.
La Dirección Regional de Desarrollo Social es el ente rector de las políticas sociales del
estado Anzoátegui, que busca ofrecer diversos servicios sociales al ciudadano a través de
la implementación de diferentes planes y programas, dentro de los que se encuentran el
programa de Fortalecimiento Integral a la Familia y la conformación del Centro de
documentación e Información en Salud y Desarrollo social. Dichos programas son
aplicados directamente al usuario, desde la sede de la institución.
Durante el análisis del procedimiento aplica, en el proceso de Atención al Usuario
de la Dirección Regional de Desarrollo Social, se pudieron observar varias debilidades
que afectan el proceso, las cuales se citan a continuación:
La Dirección de Desarrollo Social Información y Relaciones Públicas no cuenta
con un sistema computarizado que permita el acceso a las diferentes dependencias de
la Gobernación; esta situación ocasiona que la mayoría de los procedimientos se realicen
de forma manual, generando una acumulación del trabajo administrativo que ocasiona
perdida de tiempo y baja productividad.
Se evidencia falta de comunicación organizacional entre la Dirección de Desarrollo
social SALUDANZ y las demás Direcciones de la gobernación, situación que influye en la
ejecución de programas institucionales de forma eficiente.
No existe comunicación administrativa u organizacional, se evidencia falta de
comunicación y retroalimentación entre las diferentes dependencias de la institución.
No existe una clara diferenciación de las funciones que deben cumplir los
diferentes empleados, situación que produce un desequilibrio entre autoridad y
responsabilidad dentro del área de trabajo. Generando exceso de trabajo para unos
trabajadores sin que halla incentivos.
No Hay manuales de normas y procedimientos ni manuales de Descripción de
Cargos que especifiquen en forma clara las funciones de los diferentes componentes de
la estructura organizacional.
No se contempla la aplicación de programas de capacitación o mejoramiento
profesional para el personal que labora en la Dirección Regional de Desarrollo Social-
SALUDANZ.
Las dimensiones del espacio físico no están acordes con las funciones de esa
área administrativa, ya que éste es un área muy pequeña para la cantidad de empleados
que laboran allí, debido a este inconveniente no se le puede brindar a los usuarios de los
servicios una atención de calidad.
Se evidencia la aplicación de un modelo burocrático de gestión, debido a que
existen muchos empleados para el trabajo administrativo que se realiza en esta
dependencia.
INTRODUCCIÓN:
La atención integral al ciudadano es un paradigma presente en el texto
constitucional de la República Bolivariana de Venezuela, que debe ser llevado a la praxis
por todas las Instituciones gubernamentales, a fin de que los programas sociales lleguen
al colectivo de forma rápida, precisa y con un alto compromiso de calidad. Por tal razón el
presente programa representa un medio inequívoco para garantizar el establecimiento y
permanencia de una atención de calidad en función de las clases populares, quienes son
los principales usuarios de los servicios que presta La Dirección de Desarrollo Social
SALUDANZ.
MISIÓN:
La misión es velar por la SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS. Servir y satisfacer a las
necesidades integrales de nuestros usuarios en una gestión de calidad que privilegie un
servicio desburocratizado, cálido y eficiente.
PROPÓSITO :
El Programa de Atención al Usuario, tiene el propósito de brindar al personal secretarial
una herramienta de trabajo que permita ofrecer los lineamientos a seguir en la ejecución
de las diferentes labores de atención a la comunidad que se realiza en la sede de la
institución.
PROGRAMA DE ATENCIÓN AL USUARIO DIRIGIDO AL
PERSONAL SECRETARIAL QUE CUMPLE FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE
DESARROLLO SOCIAL DE SALUDANZ
BARCELONA ESTADO ANZOÁTEGUI.
ALCANCE:
El Programa de Atención al Usuario está dirigido al personal secretarial de La
Dirección Regional de Desarrollo social, encargado de llevar a cabo los programas de
Fortalecimiento a la Familia (Atención al individuo y a su grupo familiar, y asesoría Legal)
y el Centro de Documentación en Salud y Desarrollo Social.
OBJETIVO GENERAL:
Atender al usuario con un servicio de calidad y establecer los lineamientos
estratégicos que orienten su participación en la resolución de las diferentes
problemáticas que presente, priorizando la promoción y prevención integral enfocadas a
optimizar la calidad de vida de la población.
OJETIVOS ESPECIFICOS:
Elaborar estudios socio-económicos, con el objeto de fundamentar la solicitud de
ayuda a determinados casos del área de la salud.
Orientar y canalizar los casos del área psico-social.
Promover la integración de redes sociales dirigidas a la atención integral de la
familia.
Fortalecer la atención al individuo y a su grupo familiar a través de la atención
causistica.
Favorecer en el usuario el desarrollo de capacidades personales y de hábitos de
vida adecuados.
Atender situaciones coyunturales de crisis personal o familiar.
FORMULACIÓN DE METAS:
Consolidad el proceso de atención al usuario en esta dependencia como uno de
los más competitivos y vanguardista en su estilo.
Reducir al mínimo las interrupciones en el proceso de prestación de servicios,
facilitando al máximo posible el desempeño de las operaciones y mejorando por ende los
tiempos de respuestas.
Incrementar los niveles de productividad en las operaciones de atención al cliente,
mediante la disminución de errores, racionalización de los recursos y efectividad en la
gestión.
Establecer mecanismos adecuados de control para evaluar efectivamente el
desempeño humano en su compromiso adquirido de ofrecer un servicio de calidad.
FUNCIONES ORGANIZACIONALES:
Información , orientación y asistencia en trámites al usuario.
Recepción y manejo de reclamos, felicitaciones y sugerencias.
Gestión de PROYECTOS que mejoren la satisfacción de los usuarios.
Gestión y organización de las acciones para optimizar la red social a los usuarios
más vulnerables.
Coordinación de programas de profesionalización para capacitar al personal
secretarial que tiene contacto directo con el público para mejorar la calidad de la atención
brindada.
Identificación del responsable de la oficina.
Exhibición de carteles que señalen los trámites, requisitos y tiempo de respuesta.
Utilización de credenciales de identificación por parte del personal que atiende al
público.
Colocación de leyendas que nos permitan dignificar el servicio público.
Evaluación de servidores públicos en áreas de atención.
FORMAS DE MEDIR LA SATIASFACCIÓN DEL USUARIO:
Encuestas de Satisfacción Usuaria.
Buzones de Sugerencias.
Libros de Sugerencias, Reclamos y Felicitaciones.
CAPITULO V
5.1. CONCLUSIONES
Las empresas públicas, son entidades institucionales constituidas con capital de
titularidad estatal en su totalidad, tiene como finalidad la realización de actividades
productivas o la prestación de un servicio en régimen de Derecho privado. Dentro de este
esquema la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, ente encargado de regir
las políticas sociales en el Estado Anzoátegui.
En base al análisis efectuado en la Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ,
se determinó la necesidad de proponer un Programa de Atención al Usuario dirigido al
personal secretarial de dicha institución, con el objeto de propiciar la optimización de los
procesos de atención al público beneficiario de los Programas de fortalecimiento integral a
la familia.
Este estudio permite inferir la importancia que reviste para el progreso de la Dirección de
Información y Relaciones Públicas la preparación y capacitación continua del recurso
humano que allí labora.
De igual forma determinó la falta de equipos computarizados que impide la
realización de un trabajo rápido y eficiente, y a la vez coordinado con las demás
direcciones del Estado.
El Presente programa debe ser aplicado, evaluado y actualizado continuamente;
en este sentido se exige una estandarización de los procedimientos administrativos de
forma clara, sistemática y sencilla en la búsqueda de mayores niveles de eficiencia y
calidad.
Este estudio queda como bases a posteriores investigaciones y proyectos que
tiendan a mejorar los procesos administrativos de esta Dirección y de la Gobernación del
Estado.
RECOMENDACIONES
Se debe propiciar un mayor rendimiento en el trabajo así como una mejor
eficiencia laboral, los cual se traduce en optimización de la productividad y en la
satisfacción o motivación personal.
Utilizar adecuadamente los espacios físicos mediante la creación de oficinas
debidamente equipadas con modernos equipos y sistemas digitalizados que permitan
realizar las actividades diarias de manera efectiva.
Elaborar Manuales de Normas y Procedimientos y Manuales de Descripción de
Cargos, a objeto de simplificar los procesos administrativos y distribuir con mayor
equidad y en beneficio de la organización las funciones administrativas.
Privilegiar la comunicación organizacional como una herramienta administrativa
que permite la retroalimentación y el trabajo en equipo.
Incorporar proyectos de capacitación y preparación profesional para el personal.
Redimensionar el esquema de trabajo burocrático actual, en función de plantear
un modelo tecnocrático de gestión que permita la tecnificación y optimización del proceso
administrativo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Universidad Nacional Abierta. I989.
ARIAS, Fidias G. Guía de Proyecto de Investigación. Editorial Episteme, Tercera
Edición. 1999.
BERRY, TCómo Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total. Editorial Mc Graw
Hill de Management. Caracas.1992.
BERRY, T. Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para Instituciones
Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.1996.
CHIAVENATO, I. (1995) Introducción a la Teoría General de la Administración.
Editorial Mc Graw Hill. Colombia.
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA, Gaceta Oficial
Número 36.860, Editores Distribuidora Escolar, S.A.
FISHER, L. y NAVARRO V. Introducción a la Investigación de Mercado. México.
Tercera Edición., Mc Graw Hill. 1994
GIL MENDOZA, José I. Administración Moderna. MacGraw-Hill. Bilioteca Práctica de
Negocios. D´Vinni Editorial Ltda.Colombia 1998.
HARRIGTON, J. Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill.
Caracas. 1998.
HERNÁNDEZ, Sampier. Metodología de la Investigación. Editorial Mac Graw Hill.
Barcelona 2000.
HOROVITZ, J. La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw
Hill. Madrid.1997
STONER, J. (1996). Administración. Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana,
S.A.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA. Técnicas de Documentación e Investigación.
Caracas – Venezuela 1989.
WELLINGTON, P. Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al
Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. Caracas.1997
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. EL PROBLEMA.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES
BASES TEORICAS:
Relaciones Humanas
Relaciones Humanas y Relaciones Públicas
Relaciones Públicas
El público y los públicos
Métodos de conocimiento del estado de opinión de los públicos
Relaciones Públicas y Relaciones Humanas. Diferencias y Semejanzas de ellas
Definición de Comunicación
Importancia de la comunicación
Características de la Comunicación
Comunicación dentro de las Relaciones Humanas
Objetivos de la Comunicación
Propósito de la Comunicación
Elementos de la Comunicación
Servicio
Características de los Servicios
Requisitos fundamentales que permiten el éxito de mejoramiento de la calidad
Dimensiones de la Calidad
Programas
Etapas de la planeación en relación con los Programas ...
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
UNIDAD DE ANÁLISIS.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS Y RECOLECCIÓN DE DATOS.
CAPITULO IV. PROPUESTA.
Diagnosticar las fallas presentes en el proceso de atención al usuario de la Dirección
Regional de Desarrollo Social
Establecer los lineamientos y estrategias del programa de atención al usuario dirigido al
personal secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo social SALUDANZ
Proponer los objetivos y procedimientosii del programa de atención al usuario dirigido al
personal secretarial que además de cumplir funciones administrativas en la Dirección
Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, son los encargados de atender al público
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1.
Guión de Observaciones.
ANEXO 2.
Guión de Entrevista.
i
ii

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Parrilla Farias Yovanny Franklin. (2003, diciembre 25). Programa de atención al usuario en la dirección de desarrollo social de Saludanz Venezuela. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/programa-atencion-usuario-direccion-desarrollo-social-saludanz-venezuela/
Parrilla Farias, Yovanny Franklin. "Programa de atención al usuario en la dirección de desarrollo social de Saludanz Venezuela". GestioPolis. 25 diciembre 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/programa-atencion-usuario-direccion-desarrollo-social-saludanz-venezuela/>.
Parrilla Farias, Yovanny Franklin. "Programa de atención al usuario en la dirección de desarrollo social de Saludanz Venezuela". GestioPolis. diciembre 25, 2003. Consultado el 1 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/programa-atencion-usuario-direccion-desarrollo-social-saludanz-venezuela/.
Parrilla Farias, Yovanny Franklin. Programa de atención al usuario en la dirección de desarrollo social de Saludanz Venezuela [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/programa-atencion-usuario-direccion-desarrollo-social-saludanz-venezuela/> [Citado el 1 de Julio de 2015].
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