Procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente. Caso TRANSCAR .GC

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PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DEL NIVEL DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA EMPRESA TRANSCAR GC.
RESUMEN
El servicio al cliente ha sido un problema tratado por no pocos autores, ahora bien,
para empresas dedicadas al transporte de carga, empresas en las cuales se
enfoca este estudio no parece un tema trillado y si de gran importancia. El estudio
fue motivado a partir la carencia en la entidad bajo estudio de una estrategia que
le permita elevar el Nivel de Servicio al Cliente. El propósito de esta investigación
radica en definir una serie de pasos a seguir que permita a la entidad detectar y
solucionar problemas como el incumplimiento de cláusulas en los convenios,
daños a la carga durante el servicio y demoras en las entregas mediante algunos
indicadores. La organización presenta además problemas de integración,
coordinación y efectividad de sus métodos en procesos como la firma de contratos
y atención al cliente, por desconocimiento de técnicas de negociación y
comunicación personal; deficiencias que impiden satisfacer a plenitud las
exigencias de los clientes. Los resultados de la aplicación del procedimiento
propuesto permitieron entre otros aspectos apreciar hasta q punto puede ser
eficiente la prestación del servicio así como determinar cuáles son los factores
clave de éxito con que cuenta la empresa.
Palabras claves: Nivel de Servicio al Cliente, Servicio al Cliente.
ABSTRACT
The service to the client has been a problem tried for not few authors, now then, for
companies dedicated to the load transport, companies in which this study is
focused don’t seem a thrashed topic and of great importance. The study was
motivated to leave the lack in the entity under study of a strategy that allows him to
elevate the Level of Service to the Client. The purpose of this investigation resides
in define a series of steps to continue that it allows to the entity to detect and to
solve problems like the nonfulfillment of clauses in the agreements, damages to
the load during the service and delays in the deliveries by some indicators. The
organization also presents integration problems, coordination and effectiveness of
its methods in processes like the signature of contracts and attention to the client,
for ignorance of technical of negotiation and personal communication; deficiencies
that prevent to satisfy to fullness the demands of the clients. The results of the
application of the proposed procedure allowed among other aspects to appreciate
to what extent the benefit of the service can be efficient as well as to determine
which the key factors of success are with which it counts the company.
Key words: Level of Service to the Client, Service to the Client.
INTRODUCCION
A finales del siglo XX así como en los inicios de este XXI, el ámbito de la gestión
empresarial, ha estado matizada en mayor medida, por tendencias de mejora en
los niveles de servicio al cliente. Cuestión determinada por la necesidad de los
sistemas productivos tanto de bienes como de servicio de ofrecer una respuesta
eficiente , en el tiempo s breve posible y con el mínimo costo, a las solicitudes
de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Tendencias
que continúan su expansión a todos los sectores de la economía.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al
cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas
productivos y/o de servicios y lograr la coordinación de estos últimos a través del
enfoque logístico y de cadena de suministro, ya que ofrecer una respuesta
eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y/o de servicio y
requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos
continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto
servicio, cadena que debe funcionar “tirada” por el propio cliente.
Lo que en realidad demanda el cliente es un servicio y no un producto o
mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores (CEVEDO);
(CARLZON, p. 15) ;(GALVÃO, p. 2); (FONTES, p. 693); (RONALDO); (8, pp. 88,
179-180); (ANDERSON). El servicio engloba o se sustenta en un producto que es
más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa
mucho para el cliente y conduce a la enajenación del mismo. Entender
correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una
cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico.
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un
producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al
abordar el servicio al cliente se deben conceptuar adecuadamente tres aspectos
interrelacionados del mismo:
En primer lugar, la Demanda de servicio, que no son s que las características
deseadas por el cliente para el servicio que solicita, así como la disposición y
posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
La Meta de servicio, es otro de los aspectos que se definen como los valores y
características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros
que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta
puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por el tipo de
cliente o acordada cliente a cliente. Finalmente destacar que el Nivel de servicio
es el grado en que se cumple la meta de servicio; aspecto que no debe omitirse
en el presente trabajo de diploma puesto que constituye el eje principal de la teoa
que lo sustenta.
Producto de la evolución que ha venido manifestándose en el tema del servicio al
cliente, ha sido necesario replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se
produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa
debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud,
organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia
de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio
son:
El cliente.
La competencia
Los patrones, costumbres y posibilidades
Los segmentos del mercado.
Desde este nuevo enfoque que se maneja en todo el mundo y por supuesto en
Cuba surge la necesidad de saber hasta qué punto satisface el producto o servicio
que identifica la empresa; en otras palabras resulta imprescindible el lculo y
mejora del nivel de servicio. TRANSCAR. GC, empresa cubana dedicada al
servicio de transportación de carga por carretera y partidaria de los nuevos
conceptos que definen el mundo empresarial en la actualidad; coincide en la
necesidad de conocer cuan satisfecho quedan sus clientes. Con este fin surge el
móvil que impulsa esta investigación cuyo objetivo principal radica en calcular y
elevar el nivel de servicio al cliente mediante un procedimiento de mejora de este
vital indicador de la prestación de servicios.
La empresa TRANSCAR. GC pese a su condición de vanguardia nacional no
renuncia a continuar elevando sus resultados y aspira a colocarse en lugar cimero
entre sus homólogas del país; para ello se ha propuesto mejorar todos los
factores que afecten su imagen y cumplir con los principios de atención al cliente
establecidos.
Sin embargo recientemente se han venido presentando dificultades como por
ejemplo: demoras en el servicio, insatisfacción de las expectativas de los clientes
en cuanto a la oferta del servicio e incumplimiento ocasionales con clausuras del
contrato. A lo anterior se agrega la carencia en la entidad de un procedimiento
estructurado para mejorar el NSC. Razón por la cual se hace necesario a partir de
los ya existentes diseñar uno que se ajuste a las especificidades de TRANSCAR.
GC.
DESARROLLO
Procedimiento para la elevación del nivel de servicio al cliente de
TRANSCAR GC.
Partiendo de la necesidad que posee la empresa de elevar el nivel de servicio al
cliente y lograr una posición ventajosa en el mercado de los servicios de
transportación en el máximo posible de los sectores que componen la economía
del país, se propone el siguiente procedimiento (figura 1); del cual se describen
cuidadosamente los pasos que lo conforman.
Paso 1: Conformación del equipo de trabajo.
Esta constituye la etapa inicial en muchas de las investigaciones de esta índole;
momento en cual el se conforma el colectivo que desarrollará el estudio,
haciéndose una selección de los especialista con que cuenta la entidad o
pertenecientes a la misma rama ministerial; buscando igualdad en el conocimiento
sobre el tema. Este equipo será el encargado de llevar a cabo la investigación que
respalda el presente trabajo; en otras palabras, quienes apliquen paso a paso el
procedimiento en cuestión y por ende los responsables del éxito de la aplicación
del mismo. Para conformar este grupo será necesario censar los especialistas con
aptitudes y en disposición de participar en el estudio. Durante el proceso de
selección deberán tenerse en cuenta aspectos relacionados con:
Tiempo de experiencia en el sector del transporte.
Área de mayor especialización y con afinidad al tema de la investigación.
Experiencias anteriores en investigaciones de esta índole.
Estos aspectos a como la disposición de los mismos de ser partícipes de la
investigación se determinarán mediante la entrevista directa con cada uno de ellos
y el estudio previo de sus expedientes laborales; de forma tal que la selección sea
la correcta.
Paso 2: Definición de los indicadores.
Esta es la etapa en la que como su nombre lo indica serán definidos los
indicadores con los que se medirá el nivel de servicio; por tanto indicadores de
servicio, que no son s que: el conjunto de datos referidos al servicio cuyo
análisis indica el grado de cumplimiento de los niveles de servicio previamente
establecidos. Los indicadores son, en definitiva, conceptos que se van a
“medir”; que una vez definidos para un Sistema de Calidad en particular, debe
serles establecidos sus respectivos valores objetivos en un determinado periodo.
En primer lugar, esto propiciará establecer los umbrales de Calidad que se deben
alcanzar y, en segundo lugar, comprobar hasta qué punto se alcanzan esos
niveles.
En este caso el cálculo de estos permitirá realizar el análisis de la situación de la
empresa en este sentido. La definición de los mismos se hará mediante la
aplicación de técnicas de trabajo en grupo y teniendo en cuenta las
características específicas del servicio así como las unidades de medida y los
conceptos que matizan la práctica diaria de TRANSACR. GC; pero muy en
especial considerando los criterios que tiene el cliente del servicio que se presta
de forma tal que estos indicadores midan aspectos que realmente les interesen.
Cada indicador será definido atendiendo a diferentes criterios que proporcionarán
su mejor compresión. En la tabla 1 propone la estructura y definición de los
indicadores.
Tabla 1: Estructura y definición de los indicadores.
Cumplimiento del Plazo de
Entrega
CPE
( )
%100
N
en tiempoEntregas
CPE 1=
=
N
I
Nivel de Servicio en la
Contratación
NSCo
( )
( )
%100
recividasSolicit.
.EstablecidConven.
NSCo
1
1=
=
=
S
I
C
I
Cumplimiento de los
Convenios Establecidos
CCE
( )
( )
%100
.EstablecidConven.
Finaliz.Conven.
CCE
1
1=
=
=
C
I
F
I
Nivel de Servicio en la
Transportación de la carga
NST
( )
( )
%100
Planif.Ton.
Transp.Ton.
NST
1
1=
=
=
T
I
T
I
Nivel de Aceptación del
Servicio
NAS
Nivel de Atención a las
Reclamaciones
NAR
( )
( )
%100
recividasSolicit.
AtendidReclam.
NAR
1
1=
=
=
S
I
A
I
Nivel de Servicio en
Líneas por convenio
NSL
( )
%100
AsumidLínenas
100%entregadasLíneas
NSL
1
=
=
L
I
Nivel de Disponibilidad
Técnica
NDT
( )
( )
%100
existVeh.
estadobuenenVeh.
NDT
1
1=
=
=
V
I
B
I
Nivel de Servicio al
Cliente
NSC
n
NDTNSLNASNARNSTCCENSCoCPE
n
VI
NSC
n
1i
i+++++++
==
=
Fuente: Elaboración propia.
N: Total de entregas realizadas en un periodo.
Nivel de Servicio en la Contratación. (NSCo)
Conven. Establecid. : Convenios Establecidos.
Cumplimiento de los Convenios Establecidos. (CCE)
Finaliz.: Finalizados.
Nivel de Servicio en la Transportación de la carga. (NST)
Ton. Transp.: Toneladas Transportadas.
Ton. Planif. Toneladas Planificadas para transportar.
Nivel de Aceptación del Servicio. (NAS)
Conven Reclam. : Convenios con reclamaciones.
Nivel de Atención a las Reclamaciones. (NAR)
Reclam. Atendid. : Reclamaciones Atendidas.
Nivel de Servicio en Líneas por convenio. (NSL)
Líneas Asumid. : Líneas Asumidas por la empresa en la transportación.
Nivel de Disponibilidad Técnica. (NDT)
Veh. exist. : Vehículos existentes en la empresa.
Paso 3: Análisis de la situación actual.
En este paso se realizará un análisis del microentorno de la empresa, lo que trae
consigo una evaluación de la situación actual en la que se encuentra la
organización, destacando los problemas que mas afectan sus niveles de servicio
al cliente.
Para el cumplimiento de esta etapa, inicialmente se debe caracterizar la empresa
objeto de estudio en cuanto a sus principales indicadores económicos; análisis
que propiciará la detección de las dificultades que en este sentido afectan los
resultados de la empresa. Además como parte de esta evaluación inicial se
realizará el cálculo de los niveles de servicio que actualmente mantiene la
empresa; con el objetivo de conocer la realidad de la misma en este sentido.
Finalmente considerando el nivel de servicio actual y la situación económica de la
entidad podrán detectarse las principales deficiencias así como sus causas;
resultados a partir de los cuales se confeccionarán las posibles soluciones,
encaminadas mejor los niveles de servicio.
Resulta de interés destacar que durante el diagnóstico de la situación actual de la
empresa en cuestión se pueden utilizar técnicas como:
La realización de entrevistas.
Análisis de resultados de encuestas.
Análisis financieros.
Diagramas Causa – Efecto.
Trabajo en equipo.
Paso 4: Análisis del mercado y estudio de la competencia.
Este paso permite conocer cual es la posición de la empresa frente a la
competencia así como las principales características de la misma; facilitando a la
vez el ajuste de la oferta del servicio a las necesidades especificas de los clientes.
Brinda además la posibilidad de realizar actividades promociónales más efectivas
que propicien una mayor demanda del servicio.
Para el cumplimiento de esta etapa se hará una breve caracterización del servicio
que se desea ofertar y del nivel al cual se pretende brindarlo; acomo de la
competencia, llegando a conocer cuales son sus estrategias y sus niveles de
servicio actuales. Se identificarán los componentes clave del servicio relativos a
las necesidades del cliente y su importancia, previa caracterización de dichos
clientes; clasificando los grupos homogéneos de acuerdo a sus características,
deseos y posibilidades pudiendo identificar los principales segmentos de mercado
con que cuanta la empresa.
Los dos últimos pasos descritos hasta el momento (3 y 4) pueden hacerse de
forma simultánea, debido a que no existe dependencia alguna entre los aspectos a
analizar, no siendo así en el resto de los pasos que a continuación se detallan.
Paso 5: Pronóstico de la demanda del servio.
Pronosticar, se define como el arte y la ciencia de predecir los eventos del futuro.
Hasta hace unos años, los pronósticos eran en su mayoría, un arte. Sin embargo,
ahora se han convertido también en una ciencia. Aunque aun se necesita el juicio
gerencial para pronosticar, el gerente cuenta con la ayuda de herramientas y
métodos matemáticos sofisticados. Por el alto grado de exactitud y la amplia gama
de posibilidades que brinda en el pronóstico, ha sido la seleccionada para llevar a
cabo la predicción del comportamiento futuro de parámetros de la demanda del
servicio.
La información a utilizar se obtiene a partir del estudio de los archivos de la
empresa; a cual estará referida a los principales aspectos que caracterizan la
demanda que tiene el servicio que presta la entidad. Para la realización del
pronóstico se tenderán en cuenta los datos correspondientes un período definido
por el grupo que realiza la investigación. Resulta de interés destacar que el
método de pronóstico a emplear está en dependencia del análisis que se realice
de la representación grafica de la serie, aunque también es factible, por las
posibilidades que brinda WinQSB, a partir de algunas medidas de error.
Paso 6: Proyección de las metas y el nivel de servicio a garantizar.
En este paso se debe tener en cuenta el servicio esperado por los clientes, los
patrones de conducta, la capacidad del sistema logístico de brindar el servicio
esperado y la situación de la competencia, para definir la meta y el nivel de
servicio a garantizar para cada grupo de clientes.
La proyección del nivel de servicio puede hacerse a través de dos vías:
1. Determinar el nivel óptimo de servicio. De esta forma se sume el riesgo de no
tener en cuenta la situación de la competencia.
2. Fijando el nivel de servicio a partir de la competencia. En este caso se corre el
riesgo de no trabajar con el nivel de servicio al cliente óptimo desde el punto de
vista económico.
Con esta información puede definirse el punto donde se hace óptimo el nivel de
servicio al cliente. Posteriormente se estable una comparación entre el nivel real y
el deseado, lo cual permite tomar decisiones sobre la estrategia más adecuada
que posibilite el cumplimiento de los niveles de servicio deseados por la empresa.
Paso 7: ¿Existe una estrategia definida de servicio al cliente?
Es este paso tiene como objetivo principal comprobar si se llevan a cabo en la
empresa acciones para satisfacer y elevar el nivel de servicio al cliente y hasta
qué punto contribuyen al incremento de este indicador. Para ello deben tenerse en
cuenta los resultados arrojados hasta este momento por la investigación;
aspectos como la situación económica actual de la empresa y el comportamiento
de la competencia y el mercado resultan de vital importancia en este sentido,
pues revelan las condiciones en que se encuentra la entidad y por ende la
posibilidad o no de desarrollar dichas acciones.
Con el fin de dar cumplimiento al objetivo de esta etapa lo más importante será
analizar a partir de las insatisfacciones conocidas, a través diferentes vías, cuales
de ellas han tenido una repuesta acorde a los requerimientos y en que medida ha
visto el cliente sus expectativas cubiertas en cuanto a la mejora reaclamada. Este
proceso implica una revisión exhaustiva de la documentación referente en cada a
una de estas reclamaciones hechas, así como de los resúmenes mensuales
donde se reflejan este tipo de mejoras al servicio.
Después de este análisis y en caso afirmativo se procedería a aplicar la estrategia
existente (paso 9). De no ser así se daría continuidad al procedimiento definiendo
la estrategia a seguir (paso 8).
Paso 8: Definición de la estrategia de servicio al cliente.
Según Mitzberg, Quinn y Voyer (1997), en el campo de la administración, una
estrategia es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una
organización, y a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones
realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y asignar, con base
tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de una
organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar
los posibles cambios que en entorno y las acciones imprevistas de los oponentes
inteligentes.
Tomando lo anterior como referente teórico fundamental, seesta la etapa en la
cual a partir de las dificultades detectadas durante el análisis de la situación
actual, del mercado y la competencia, se trazará el camino a seguir por la entidad
en aras de elevar el nivel de servicio al cliente existente en el momento en que se
lleve a cabo la investigación. Con este fin serán definidas las acciones a tomar y
en qué sectores de la entidad ejecutarlas; de modo tal que sean corregidas las
deficiencias y consideradas las características especificas tanto del entorno como
de los clientes.
Paso 9: Aplicación de la estrategia definida.
Esta etapa como es lógico presupone la puesta en práctica de la estrategia
diseñada, determinando el éxito o fracaso de la misma. Para ello deben
considerarse aspectos teóricos-prácticos de los cuales también depende el
resultado de su implantación. Según Jonson y Scholes (2001), la implantación
debe ser el momento de traducir la estrategia en acción organizacional mediante
el diseño y la estructura de la entidad, la planificación de los recursos y la gestión
del cambio estratégico.
Su éxito va a depender del grado en que éstos distintos componentes se integren
de forma efectiva para crear, por si mismos, competencias que el resto las
empresas del sector no logren imitar.
El tipo de preguntas más frecuentes a la hora de implantar una estrategia son las
siguientes:
¿Quién debe ser el responsable de llevar a cabo la estrategia?
¿Qué cambios de estructura y diseño son necesarios para llevar a cabo la
estrategia?
¿Cuáles serán los distintos departamentos responsables de esa adaptación?
¿Qué sistemas de información serán necesarios para controlar el proceso?
La aplicación de la estrategia, asimismo, implicará la planificación de recursos,
incluyendo la logística de la implantación. ¿Cuáles son las tareas claves que hay
que realizar? ¿Qué cambios son necesarios en la combinación de los recursos de
la organización? Y por último ¿Será necesario contratar a más personal o mejorar
la formación del existente? Estas son parte de las interrogantes que
complementan este proceso. La implantación de una estrategia exige además en
este caso la gestión del cambio estratégico, lo que a su vez requiere de una
acción por parte de los directivos respecto al modo en que se gestionan los
procesos de cambios y los mecanismos que utiliza para ello.
Es evidente que sin ser este el paso final del procedimiento, resulta el momento de
unificar las acciones enfocadas a la mejora y ponerlas en práctica con la mayor
eficiencia posible.
Paso 10: ¿Se eleva el nivel de servicio al cliente?
Esta etapa de la investigación revela cuan efectiva es la estrategia definida, así
como el acertado o no desarrollo de los pasos anteriores que componen el
procedimiento propuesto. Para conocer la respuesta a esta interrogante basta
recalcular los indicadores definidos por el procedimiento (paso 2) y comparar
estos resultados con los obtenidos durante el análisis previo de la situación de
actual de la entidad, realizado en el paso 3.
INDICADORES
Código
Antes (%)
Después (%)
Cumplimiento del Plazo de Entrega
CPE
76.47
91.66
Nivel de Servicio en la Contratación
NSCo
73.91
100
Cumplimiento de los Convenios Establecidos
CCE
100
100
Nivel de Servicio en la Transportación de la carga
NST
83.46
100
Nivel de Aceptación del Servicio
NAS
75
100
Nivel de Atención a las Reclamaciones
NAR
76.47
87.5
Nivel de Servicio en Líneas por convenio
NSL
91.93
91.93
Nivel de Disponibilidad Técnica
NDT
76.03
88.43
Nivel de Servicio al Cliente
NSC
81.65
94.94
Si los resultados son positivos solo resta el implementar el seguimiento de la
estrategia (paso 11), propiciando la continuidad del proceso de mejora. En caso
contrario debe redefinirse la estrategia de servicio al cliente, ya que se demuestra
que la aplicación no es la correcta y con la nueva estrategia retornar el proceso de
aplicación (paso 9).
Paso 11: Seguimiento de la estrategia.
Este paso implica la revisión y control periódico de los resultados, propiciando un
funcionamiento cíclico y sistemático del procediendo, ya que tanto la organización
como el mercado se encuentran en constate movimiento y cambios; llevando a
una permanente vigilia sobre las estrategias a seguir en todo momento con cada
cliente, única forma de mantenerse en el mercado en los momentos actuales.
En el procedimiento propuesto se concibe la retroalimentación a partir del
seguimiento de la estrategia y hasta la definición de los indicadores, estructura
que proporciona la continuidad y mejoramiento continuo de la herramienta.
CONCLUSIONES
1. El procedimiento que propone esta investigación constituye una herramienta
útil en la determinación de los problemas que atentan contra las satisfacción de los
clientes que solicitan la transportación TRANSCAR .GC y se erige como punto de
partida en el diseño de estrategias de mejora que eleven el nivel de servicio al
cliente.
2. La estructuración lógica-secuencial del procedimiento, la descripción clara y
precisa de lo que se debe realizar en cada paso descrito, así como si se tiene en
cuenta el retorno a etapas anteriores con el fin de corregir deficiencias en el
análisis, conduce a que su aplicación se torne asequible, logre un carácter práctico
y permita además reducir la complejidad de los procesos.
3. El procedimiento ofrece la posibilidad de aplicarse en cualquier entidad
dedicada a la prestación de servicios de transportación de cargas, como es el
caso de TRANSCAR .GC, que desee detectar y al mismo tiempo elevar el nivel
de servicio al cliente. El mismo concibe en su desarrollo la prestación del servicio
al cliente (transportación) como un gran sistema, cumpliendo con el principio de
integración.
4. La aplicación del procedimiento, así como de los instrumentos analíticos
asociados, favorecerán la efectividad de los procesos de toma de decisiones en el
marco del objeto de estudio de la investigación, así como a la necesaria
orientación al incremento de los niveles de servicio al cliente, concediéndole la
significación y el rol que se demanda en el ámbito nacional y el resto del mundo.
Andrey Vinajera Zamora
Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas
Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo
Departamento de Ingeniería Industrial
Ráynel Domínguez Martínez
Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas
Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo
Departamento de Ingeniería Industrial

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Vinajera Zamora Andrey. (2010, octubre 7). Procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente. Caso TRANSCAR .GC. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/procedimiento-para-mejorar-el-nivel-de-servicio-al-cliente/
Vinajera Zamora, Andrey. "Procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente. Caso TRANSCAR .GC". GestioPolis. 7 octubre 2010. Web. <http://www.gestiopolis.com/procedimiento-para-mejorar-el-nivel-de-servicio-al-cliente/>.
Vinajera Zamora, Andrey. "Procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente. Caso TRANSCAR .GC". GestioPolis. octubre 7, 2010. Consultado el 28 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/procedimiento-para-mejorar-el-nivel-de-servicio-al-cliente/.
Vinajera Zamora, Andrey. Procedimiento para mejorar el nivel de servicio al cliente. Caso TRANSCAR .GC [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/procedimiento-para-mejorar-el-nivel-de-servicio-al-cliente/> [Citado el 28 de Agosto de 2015].
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