¿Por qué una estrategia de servicio al cliente?

  • Marketing
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Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una estrategia de servicio son muchos. En este artículo encontrarás 9 de ellos.

No es la única manera que existe para diferenciarse. Hay quienes apuestan por la innovación en sus productos y servicios, o quienes, por ejemplo, buscan nuevos canales de distribución. También, quienes ofrecen garantía del precio más bajo. Otra forma de diferenciarse es mediante un producto o servicio para un segmento de mercado específico, por ejemplo los productos/servicios premium.

Una estrategia de servicio puede tener que ver en algún punto con cualquiera de estas estrategias, incluso puede convivir con ellas, sin embargo es algo diferente.

¿Qué es una estrategia de servicio?

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los clientes.

La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral de la palabra.

Un teléfono móvil no suple por sí mismo la necesidad de comunicación de una persona. El modelo de teléfono justo para esa persona, con un plan acorde a su presupuesto y necesidades, entregado a tiempo, con una forma de pago conveniente y un canal efectivo de comunicación en caso de fallas o problemas… Todo esto, y más, compone el servicio que ofreces al cliente. Si lo gestionas bien, el cliente entra en una relación con la organización que le está permitiendo comunicarse.

Una relación tal, que él no dudará que esta organización es la mejor alternativa para mantenerse comunicado, porque ha sido comprendido en su necesidad, y abastecido adecuadamente.

En definitiva, una organización que desarrolla una estrategia de servicio, busca construir una relación con sus clientes. Es esta relación la que produce fidelización.

Entonces, ¿por qué una estrategia de servicio?

Las ventajas de tener clientes fieles son muchas:

  • Un cliente fiel, cada vez que tiene una necesidad que tu organización pueda suplir, pensará en ti, lo que produce ventas recurrentes y cruzadas.
  • Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de tu organización en sus círculos de influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos, hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus amigos y contactos directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales, dándole un poder de influencia impresionante a la opinión de un solo cliente. Un par de décadas atrás, la opinión de un cliente se difundía a 9 personas. Hoy, a 24, y este número seguirá creciendo.
  • Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios contigo, por lo que te ayudará a mejorar siempre, colaborando cuando le hagas una encuesta, o alertándote de los aspectos de tu servicio que debas mejorar.
  • Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle nuevos productos y servicios que sacas al mercado, o productos/servicios de mayor valor. Te ayudará a evaluarlos, y los recibirá con confianza, porque saben de quién vienen.
  • Un cliente fiel está dispuesto a pagar más por tu servicio que por el de tu competencia, porque para él tiene valor ese plus de tu relación estrecha con él. La relación con el cliente eleva las barreras de salida.

Además:

  • Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia. Porque se trata de un trabajo contínuo de interacción con los clientes, que te permite comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en tu servicio acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que alguien te pueda robar.
  • Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes satisfechos, te ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes consumidores de recursos y generadores de costos para tu organización. Tienes que atender sus reclamos, tienes que darles una respuesta, resarcirlos, e intentar recuperarlos. Un proceso para nada económico.
  • Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia de servicio se teje en el interior de la organización. Es un trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata a cada empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor que merece, porque ayuda a producir la relación con el cliente. Los empleados felices y fieles te producen ahorros: menos rotación, menor ausentismo, más eficiencia.
  • Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada cliente fiel te recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás cada vez más clientes, sólo enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos publicitarios serán mucho más efectivos, porque atrayendo a un solo cliente, estás ganando muchos más. Como consecuencia de este fenómeno, podrás en el mediano plazo, reducir tu gasto publicitario, sin temor de que tus ventas disminuyan. Porque has generado un modo automático y sustentable de multiplicar tus ventas.

En definitiva, una estrategia de servicio produce clientes que están de tu lado, porque tú te pusiste del lado de ellos para ofrecerles lo que necesitan, con excelencia. Y ¿qué mejor que contar al principal socio de tu organización, el que inyecta todo el dinero (tus clientes), en tu mismo bando?

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Pizzo Mariana. (2013, octubre 10). ¿Por qué una estrategia de servicio al cliente?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/por-que-una-estrategia-de-servicio-al-cliente/
Pizzo, Mariana. "¿Por qué una estrategia de servicio al cliente?". GestioPolis. 10 octubre 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/por-que-una-estrategia-de-servicio-al-cliente/>.
Pizzo, Mariana. "¿Por qué una estrategia de servicio al cliente?". GestioPolis. octubre 10, 2013. Consultado el 9 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/por-que-una-estrategia-de-servicio-al-cliente/.
Pizzo, Mariana. ¿Por qué una estrategia de servicio al cliente? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/por-que-una-estrategia-de-servicio-al-cliente/> [Citado el 9 de Diciembre de 2016].
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