Para el comercio y el Marketing un cliente es quien accede a un producto o servicio, por medio de una transacción financiera (Dinero), u otro medio de pago, quien compra es el comprador, quien consume es el consumidor. Normalmente cliente, consumidor y comprador son la misma persona.
Algunas veces los consumidores de servicios son engañados, discriminados, o de alguna forma tratados injustamente. Algunas veces un proveedor de servicios es negligente con un elemento necesario, o desvía fondos de un servicio en particular para otros propósitos. A veces el servicio, ya sea bien intencionado o no, simplemente no es lo que debería ser. Cuando estos servicios son, o deben ser, financiados con fondos públicos o regulados, una auditoria aprobada por el financiador, grupo comunitario, organización de vigilancia, o agencia del gobierno puede sacar a luz el problema, sugerir guías o regulaciones para corregirlo, y crear un esquema de auditoria que los apartará de los problemas en el futuro. Esta sección examinará lo que es una auditoria del servicio al consumidor y qué puede hacer, por qué, cuándo, y por quién puede ser realizada, y cómo puede usted ir organizando (o realizando) una si es necesario.
¿Por qué realizar auditorías de servicios al cliente?
Auditar servicios al cliente, como veremos, puede ser difícil y requerir mucho tiempo. ¿Por qué molestarnos? Hay, dependiendo de sus propósitos, varias respuestas a estas preguntas.
- Para determinar si los servicios necesarios son provistos en estos momentos. Si hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está realmente ofreciendo los servicios que son necesarios, una auditoria puede responder la pregunta.
- Para usarla como munición en una campaña para la adquisición de servicios necesarios. Si una auditoria determina que algunos servicios prioritarios no están disponibles porque los recursos son inadecuados, esto provee de un argumento para financiar e institucionalizar estos servicios.
- Para determinar si los servicios que reciben financiamiento están realmente siendo ofrecidos tal como se planificó. Ocasionalmente, una organización puede acordar con un patrocinador privado o público proveer servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o escatimar en los servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede necesitarse una auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una agencia pública, una auditoria puede ser virtualmente la única manera de identificar el problema.
- Para proteger los intereses de aquellos a quien los servicios están destinados. Especialmente en el caso de los servicios con fondos públicos, los cuales a menudo están dirigidos a las personas económicamente desfavorecidas o con otras desventajas, los beneficiarios pueden no haber aprendido las habilidades, tener el conocimiento legal o político, o poseer la confianza suficiente para abogar por sí mismos. Ellos pueden no saber que los servicios que les son ofrecidos son inadecuados o inapropiados para el problema. Una auditoria puede ser un medio para que ellos obtengan el servicio que les fue destinado.
- Para proteger los intereses sociales del público, quienes están pagando por los servicios o sus regulaciones. Si los servicios con financiamiento público no están siendo entregados apropiadamente, tanto el público como los beneficiarios del servicio están siendo perjudicados. Si los servicios públicos regulados no están siendo objeto de un seguimiento, o si se discrimina o se usan prácticas ilegales o poco éticas, el público está siendo engañado tanto en sus pagos para la supervisión, como en su falta de acceso a los servicios adecuados.
- Para mejorar las oportunidades de una resolución exitosa de los problemas comunitarios. Si una auditoria ayuda a instituir servicios necesarios, a corregir abusos, o a dirigir los servicios existentes hacia mayor efectividad y una operatividad más apropiada, los problemas que estos servicios tratan de resolver serán probablemente abordados más adecuadamente.
- Para fomentar el cambio social. Si existen los servicios necesarios en una comunidad y éstos son manejados justa, legal, ética y efectivamente (todo lo cual lo aborda una auditoria), entonces existe la posibilidad enorme para que una comunidad logre alcanzar sus objetivos estratégicos y cambiar lo que necesite.
