Introducción
De acuerdo a Friedrick Hayek, el sistema económico más eficiente es aquel basado en el uso pleno del conocimiento existente. A partir del conocimiento las empresas entregan productos y servicios innovadores a sus clientes que les permita mantener el liderazgo en el mercado. Las empresas están conscientes de esta necesidad y se apoyan en la Gestión del Conocimiento para lograrlo.
La Gestión del Conocimiento (GC) es un proceso que permite a las organizaciones a encontrar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información y la experiencia necesarias para desarrollar actividades tales como el aprendizaje dinámico, la resolución de problemas, la planeación estratégica y la toma de decisiones.
Cabe mencionar el papel de la información como elementos que al ser procesados se tornan en conocimiento, por medio de la adecuada formación los empleados de las empresas están en esta capacidad lo que les permite resolver los problemas de la mejor forma.
El objetivo de este trabajo, es plantear un plan para la Gestión del Conocimiento, para una empresa hipotética que llamaremos Equipments Media SA.
Antecedentes de la Empresa
Equipments Media SA es una empresa de medios, que esta afrontado el desafío de transformarse en un operador internacional además de la expansión de multimedia y multicanal. Para esto la Alta Dirección aprueba un proyecto de Gestión de Conocimiento con el objetivo de impulsar el crecimiento de la empresa y un comité de trabajo ha sido creado y conformado por diferentes áreas, sin embargo hay algunas situaciones que se han observado al interior del comité:
– Para la jefatura de RH el proyecto es una oportunidad de ganar terreno con la Alta Gerencia, por lo que espera liderar el proyecto ya que lo ve como parte del área.
– En algunas áreas hay rechazo a la tecnología, para el caso la unidad de Formación.
– Otras áreas como Tecnología, están saturadas por proyectos y no de le dan la importancia debida a este proyecto en particular.
– Desconocimiento de la naturaleza e importancia del proyecto, como es el caso de Marketing.
Adicionalmente también los empleados no se encuentran muy motivados por los ajustes a la planilla de personal, otro factor importante que puede contribuir a la falta de motivación es que no todos los empleados disponen de suficientes y adecuadas herramientas tecnológicas.
1) Diagnóstico del estado de la Gestión del conocimiento
Definición previa de los objetivos del cuestionario
Objetivo General
Hacer una evaluación para darnos cuenta de en qué condiciones se encuentra la empresa tanto en aspectos de generación, utilización y retención de conocimiento.
Objetivos específicos
Por medio de la evaluación hacer conciencia en le personal sobre su nivel de participación en la Gestión de Conocimiento de la empresa, ganando credibilidad en el proceso de la GC y facilitando la posibilidad de alianzas y compromisos en todos los niveles.
En un contacto personal con los jefes de cada departamento facilitar la implantación de un Modelo de Gestión del conocimiento.
- Hacer reflexionar a los colaboradores de la empresa sobre la ventaja competitiva que se gana por medio de la sistematización de conocimiento sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos.
- Hacer conciencia del valor estratégico de activos intangibles basado en la gestión del conocimiento.
- Identificar los niveles de conocimiento disponible en la empresa para sentar la base de la innovación. Y posteriormente un plan de acción que permita capacitar al personal para que sean equipos proposititos y desarrolladores de ideas.
- Identificar qué factores condicionan el aprendizaje de una organización y qué resultados produce dicho aprendizaje.
- Identificar posibles caminos para desarrollar a las personas que participan en el futuro de la empresa.
- Participación en la investigación del 100% de los colaboradores de la empresa.
Personal a entrevistar
Se propone entrevistar de forma abierta a todos los jefes de departamento de todas las áreas y realizar encuestas al resto del personal, en ambos casos la propuesta es hacerlo de forma presencial completando físicamente el cuestionario.
Propuesta del cuestionario
A continuación se presenta la propuesta del cuestionario, estructurado en dos partes, la primera orientada a los jefes de departamento y la segunda parte es para todos los empleados.
Entrevistas abiertas con jefes de departamento
- ¿Cuál es la misión de la empresa?
- ¿Qué entiende por conocimiento?
- ¿Qué entiende por innovación?
- ¿Frecuencia con la que se capacita en técnicas y procesos nuevos?
- ¿Qué entiende por aprendizaje generativo o generación de aprendizaje?
- ¿Qué entiende por atención al cliente?
- ¿Sabía usted que la empresa aprende en la medida en que las personas y equipos que la conforman sean capaces de aprender? ¿Qué opina?
- ¿Sabía usted que las personas preparadas (academia y experiencia), son condición necesaria pero no suficiente para tener una organización capaz de generar y utilizar el conocimiento? ¿Qué opina?
- ¿Sabía usted que el aprendizaje es un proceso que debe ser gestionado y requiere de recursos? ¿Qué opina?
- Una visión sistémica es la capacidad de analizar las interrelaciones existentes dentro del sistema, entender los problemas de forma no lineal y ver las relaciones causa-efecto a lo largo del tiempo. ¿Conocía usted este concepto y que opina de ello?
Encuestas para todos los empleados
Preguntas de SI/NO
- ¿Conoce la misión de la empresa?
- ¿Considera que en su trabajo se genera nuevo conocimiento?
- ¿Considera que usted necesita ser capacitado en su área?
- ¿Considera que usted necesita ser capacitado en el trabajo de otras áreas?
- ¿Está de acuerdo en que una empresa aprende en la medida que las personas que la conforman aprenden?
Que nivel de avance del 1 al 4 considera que tiene la empresa en los siguientes parámetros:
- Cuenta la empresa con mecanismos que fomenten la creación de ideas
- Grado de implementación de procedimientos estándares de captación
- Cuenta la empresa con mecanismos establecidos de almacenamiento de conocimiento
- Procesos para transmisión de conocimiento
- Planes de interpretación del conocimiento
- Que nivel de aprovechamiento de conocimiento traído de afuera de la empresa
- Utilización y materialización del aprendizaje (capacitaciones) que se da en el nivel de las personas y los equipos
- Frecuencia con la que se evalúan los procedimientos establecidos y su cumplimiento. (Grado de evolución de la empresa)
- Grado de calidad en los resultados de la empresa
- Uso de Internet y aplicaciones similares
Resumen
El propósito de este cuestionario es encontrar en qué condiciones se encuentra la empresa tanto en aspectos de generación, utilización y retención de conocimiento, a través de entrevistas a los jefes de cada departamento con 10 preguntas abiertas y al resto de los colaboradores de la empresa con 15 preguntas cerradas. Es importante que todos los miembros de la empresa participen de este proceso para que sea más fácil comprometerlos con la implantación de un Modelo de Gestión del conocimiento, puesto que todos fueron tomados en cuenta. La fase de diagnóstico tiene también por objetivo hacer conciencia en el personal sobre su nivel de participación en la Gestión de Conocimiento de la empresa y crear una actitud colectiva favorable hacia la misma.
2) Escenario de Implementación y Modelo de Gestión del conocimiento asociado
Hoy en día las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en logro de objetivos corporativos que permitan que las instituciones desarrollen su máximo potencial en el mercado sobre al cual operan. Lo anterior supone la implantación de estrategias innovadoras que integren los diferentes departamentos sobre los cuales se sostiene la operatividad de la empresa, así como también el entorno de la misma.
Equipments Media, S.A. se convertirá en una empresa sostenible a través de la formulación de estrategias orientadas al desarrollo de Gestión del conocimiento y un perfil optimo de capital intelectual. Para ello debe ejecutar proyectos de desarrollo técnicos capaces de responder a la evolución acelerada del entorno y con miras al logro del posicionamiento de su empresa.
El proyecto de Gestión del conocimiento se orienta a los escenarios de innovación y creatividad en conjunto con el escenario de la estrategia de la organización. Debido a la necesidad de la empresa contar con un plan de innovación que le permita lograr la expansión multimedia y multicanal así como asegure su exitosa transformación de pasar de operador local a uno de tipo internacional.
Los objetivos del proyecto entonces se plantean a continuación:
- Transformación exitosa de operador local a uno de tipo internacional
- Expansión multimedia y multicanal
Alcance del proyecto
El alcance del proyecto de GC tendrá su efecto en los siguientes factores:
- Innovación de los procesos en cada área
- Creación y desarrollo de la plataforma tecnológica dirigida a las herramientas multimedia y multicanal.
- Preparación de los trabajadores en la utilización de nuevas tecnologías
- La organización del trabajo local y global, con un enfoque en las tecnologías y mercados emergentes.
- Nuevos métodos de producción que se adecuen a los cambios implementados
Para lograr lo antes mencionado es necesario que los proyectos de Gestión del conocimiento afecten a las áreas clave de la organización, principalmente las que se describen a continuación.
- Dirección de la empresa: Una de las más importantes y encargadas de dirigir y gestionar los recursos para la ejecución del proyecto.
- Recursos Humanos: Una de las principales áreas que contribuyen al éxito de una organización y que por lo tanto, no puede excluirse de un proyecto de gestión del conocimiento, aquí es en donde se selecciona y contrata al personal responsable de construir el conocimiento en la organización.
- Tecnología y diseño: Esta unidad es la encargada de implantar nuevos procesos que contribuyen a la reingeniería de la organización y a la definición de nuevos procesos y tecnologías que define la plataforma tecnológica sobre la cual se implementan cambios o mejoras a la organización.
- Marketing: Es la responsable de velar por proyectos innovadores y el desarrollo de las estrategias corporativas.
- Producción: Es necesario que la gestión del conocimiento alcance ésta área, así surgirá la creación de nuevos productos o servicios o la innovación de los ya existentes, asimismo, la redefinición de nuevas formas de hacer las cosas.
- Comunicaciones e imagen: Encargada de comunicar el desarrollo de nuevas estrategias de desarrollo, para el caso, la gestión del conocimiento.
El lanzamiento de una nueva tecnología que requiere de una estrategia debe utilizar técnicas creativas que estimulen la innovación dentro de la empresa. Cuando se desea lanzar una nueva tecnología es necesario considerar a los proveedores (B2B) y clientes (B2C) de la organización; Es decir, no solo se deben considerar las partes internas integrales de la organización, sino también el entorno económico de la misma.
Equipo propuesto
El éxito del desarrollo de proyectos en muchos casos depende el equipo ejecutor de los mismos, en donde es determinante la selección del personal idóneo para la implantación de nuevas estrategias y la implementación de proyectos innovadores. En este contexto se requiere la formación de un equipo encargado del proyecto de Gestión del conocimiento, el cual debe estar conformado por los miembros que se detallan en la tabla siguiente:
| Integrantes del equipo | Roles | Funciones |
| Jefe de marketing. Jefe de personalJefe de Tecnología y SistemasJefe de producciónJefe de tecnología y diseño | Coordinador del proyectoConstructor de perfiles del personalDesarrollador de la plataforma tecnológicaInnovador de procesos productivos de la organización.
Monitor de la ejecución de proyectos. |
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Plan de acción
A continuación se presentan acciones propuestas para llevar a cabo el plan de innovación y Gestión de Conocimiento. El enfoque principal del plan es la generación del conocimiento por departamento y el intercambio del mismo entre las áreas, sin embargo se incluye unas tareas de recopilación de la percepción tanto del cliente como de los proveedores con respecto a la empresa.
Las acciones que se proponen son:
- Identificación del conocimiento
- Creación de Conocimientos
- Almacenamiento de Conocimientos
- Compartir el conocimiento
- Motivación
- Comunicación
| IDENTIFICACIÓN DEL CONOCIMIENTO | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Identificar que se quiere lograr y cual es el conocimiento que se requiere para esto. | |||
| Creación de mapas de conocimiento, con el objetivo de encontrar el conocimiento ejemplo : procesos claves | Comunicación e imagen (como integrador de información con el resto de las áreas) | 3 meses | Mapa de conocimiento disponible |
| Identificación e implementación del rol de agente de conocimiento | Recursos Humanos | 2 meses | Agentes de conocimiento identificados |
| Propuesta de utilización deBSC | Comunicación e imagen (como integrador de información con el resto de las áreas) | 1 meses | BSC propuesto |
| CREACIÓN DE CONOCIMIENTO | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores de Proyecto |
| Objetivo: Preparación a los empleados sobre los nuevos productos | |||
| Programación de taller sobre nuevos productos | Marketing | Cada nuevo producto | Taller programado, número de asistentes |
| Capacitación presencial o remota en el uso de los nuevos productos para nuevos empleados | Recursos Humanos | Permanente | Asistentes al curso, Porcentaje de empleados que han alcanzado la nota minima del curso |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores de Proyecto |
| Objetivo: Disponer de medios para obtener soluciones a problemas | |||
| Creación de Foros para discusión de problemas sobre productos de la empresa | Marketing, Tecnología | Permanente | Porcentaje de empleados que utilizan los foros |
| Creación de un helpdesk funcional | Marketing | Permanente | Porcentaje de empleados que llaman al help desk y tipo de consulta |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Generar una fuente de información y contenido de experiencias previas en proyectos anteriores | |||
| Crear un banco de información por proyecto para las diferentes áreas | Tecnologías | 3 meses | Banco de información disponible |
| Preparar y publicar contenidos y lecciones aprendidas por proyecto | Cada área | 2 meses | Información publicada |
| Generar guías rápidas de “how to” de los casos más relevantes | Cada área | 2 meses | Guías publicadas |
| Promover el uso del banco de información | Comunicación e imagen | Permanente | Número de empleados que utilizan el banco de información de proyectos |
| ALMACENAMIENTO DE CONOCIMIENTOS | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Creación de una intranet | Tecnología | 2 meses | Sitio creado y disponible |
| Preparar y presentar plan de equipamiento de computadoras para personal | Tecnología | 2 meses | Plan presentando y aprobado por la dirección |
| Proponer plataformas para el uso de encuestas on line,sitio web, etc. | Tecnología | 1 meses | Plataforma implementada |
| COMPARTIR EL CONOCIMIENTO | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Transferir el conocimiento a todos los empleados | |||
| Programación de taller sobre nuevos productos | Marketing | Cada nuevo producto | Taller programado, número de asistentes |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Disponer de una herramienta que permita a las diferentes áreas el manejo de sus documentos (biblioteca virtual) | |||
| Preparar propuesta para Implementación de Biblioteca Virtual: adquisición y uso de software de administrador de documentos | Tecnología | 3 meses | Plan para Implementar una biblioteca virtual |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Minimizar el impacto por una salida de recurso de la empresa | |||
| Presentar un programa de captura para el conocimiento que se va debido al retiro de un empleado (puede ser por tipo de puesto) | Recursos Humanos | 4 meses | Cantidad de programas de aseguramiento de conocimiento por tipo de puesto |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Motivar la transferencia de conocimiento entre áreas | |||
| Programar eventos de transferencia de conocimientos, donde cada área describe cuales son sus procesos | Recursos Humanos y las áreas a compartir conocimiento | Cada 3 meses | Número de eventos programados, número de asistentes |
| MOTIVACIÓN | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Promover el proyecto de Gestión del conocimiento y mantener a los empleados informados del estado del proyecto | |||
| Programación de día de lanzamiento del proyecto de GC, destacando porque la GC es importante para la organización (misión, visión, estrategia del proyecto) | Comisión del proyecto | 1 mes | Evento programado, N. de asistentes |
| Creación de un boletín electrónico para la divulgación de ventajas y estado del proyecto | Comunicación e imagen | 1 vez por mes | Boletín distribuido, N. de empleados que leen el boletín |
| Propuesta de reconocimiento al personal que participa en el proyecto | Recursos Humanos | 1 mes | Propuesta hecha |
| Propuesta de reconocimiento a los empleados que mas utilizan las herramientas de apoyo a la GC | Recursos Humanos | 3 meses | Propuesta hecha |
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Objetivo: Proporcionar a los empleados la capacitación suficiente para el uso de las herramientas tecnológicas (computadora, intranet, videoconferencias, etc) | |||
| Presentar y ejecutar un plan de capacitación en el uso de la tecnología como soporte en el trabajo | Recursos Humanos yTecnología | 3 meses | Plan presentando, número de asistentes al curso |
| COMUNICACIÓN (estas también forman parte del plan de Comunicación que se muestra al final) | |||
| Acción | Responsable | Período | Indicadores deProyecto |
| Boletín electrónico que consolide las noticias más importantes de cada área | Comunicación e imagen | 2 meses | Boletín distribuido, N. de empleados que leen el boletín |
| Creación de salas de conocimiento donde puedan facilitarse todas las herramientas para encuentros de conocimiento | Comunicación e imagen | 3 meses | Salas disponibles |
| Habilitar buzones de sugerencias (físicos y virtuales) | Comunicación e imagen | 1 mes | Buzones disponibles |
| Publicación de indicadores de la empresa (impreso, electrónico, en la intranet) | Comunicación e imagen | Cada 2 meses | Indicadores publicados |
| Generar encuestas on line de satisfacción para clientes | Marketing, Comunicación e imagen | Cada 6 meses | Encuestas contestadas |
| Generar encuestas on line de opinión para proveedores | Marketing, Comunicación e imagen | Cada 6 meses | Encuestas contestadas |
Indicadores del Capital Intelectual propuestos
Se propone la utilización del BSC para el análisis de los resultados tanto financieros como el progreso en la construcción de los activos intangibles. El BSC permite ver la empresa desde cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje.
Particularmente para los 3 últimos se propone el uso de los siguientes indicadores con el propósito de medir el capital intelectual:
| Perspectiva | Indicadores |
| Perspectiva del Cliente | Incremento de satisfacción con productos y servicios de la empresa
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| Perspectiva de procesos internos |
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| Perspectiva de Aprendizaje |
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Beneficios y Factores críticos
Beneficios
- Empleados capacitados acerca de los nuevos productos y de la empresa en general, mejor preparados para nuevos desafíos (transformación de ser operador local a internacional)
- Crear nuevas ventajas competitivas
- Fomentar la cultura corporativa por medio de acciones concretas
- Que los empleados estén adecuadamente informados acerca de la nueva estrategia y como los procesos se deben alinear
- Que el conocimiento este concentrado en una fuente que pueda compartirse
- Reducir el impacto por el retiro de personal clave en la empresa
- Se cuenta con una percepción externa de la empresa proporcionada por clientes, proveedores y otros terceros.
- Disponer de canales abiertos para consultas o inquietudes a fin de colaborar con los empleados, clientes y proveedores en la soluciones de problemas
Factores críticos
- Poca credibilidad por parte del departamento de Operaciones
- Saturación por parte del área de tecnología, no disponen del tiempo para el proyecto
- Algunos miembros del equipo no comprenden que es la gestión de Conocimiento y los beneficios que aporta a la empresa
- La tecnología, no todos los empleados cuentan con recursos tecnológicos y muy probablemente tampoco tengan la capacitación adecuada
- Rechazo a la tecnología por parte de la unidad de Formación
- Actitud de los empleados generadas por el ajuste de empleos
3) Plan de comunicación
La comunicación es parte vital en todo ámbito porque hace más fácil que se entienda lo que queremos hacer y cómo queremos hacerlo, nos ayuda a actuar con más rapidez y eficacia, por eso es esencial que conozcamos cómo realizar acciones que impulsen proyectos estratégicos, los cuales generen cambios en la cultura organizacional. La GC se apoya en la comunicación para hacer llegar el conocimiento y proveer de los medios para incrementarlo.
El Plan de comunicación debe ser atractivo, que llame la atención de las personas que estarán expuestas a esta publicidad interna de la empresa para que exista una mayor flexibilidad y facilidad de adaptación a los cambios que sean necesarios, adicionalmente que permita que las personas hagan llegar sus opiniones y sugerencias.
4) Conclusiones
El proyecto de Gestión del Conocimiento representa para las empresas una excelente oportunidad para incrementar su ventaja competitiva por medio de la sistematización de conocimiento sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos lo que cada día se convierte en el activo más importante.
Los conocimientos de las personas clave de la empresa, la satisfacción de los empleados, el know-how de la empresa, la satisfacción de los clientes, etc., son activos que explican buena parte de la valoración que el mercado concede a una organización y que, sin embargo, no son recogidos en el valor contable de la misma. Sin embargo hay algunos autores que consideran que la diferencia entre el total de activos de la empresa y el valor de mercado (Bolsa de valores) es una forma de cuantificar los intangibles de la empresa.
El conocimiento puede definirse como la capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas, además de dar paso a la innovación porque propone las bases para construir nuevas soluciones o nuevas propuestas que harán que la empresa mantenga o mejore su ventaja competitiva, todo esto se logra por medio de disponer de personal mas y mejor capacitado, personal con posibilidad de proponer y desarrollar ideas.
Sin embargo es preciso que las empresas que decidan desarrollar un proyecto de este tipo, promuevan la Gestión del Conocimiento y transmitan las ventajas a todo el personal, además claro esta debe contarse con el apoyo de la Alta Dirección.
