Plan de marketing interno o endomarketing

Plan de marketing interno o de endomarketing
Ante los momentos de cambio en los que viven la gran mayoría
de las empresas, debido al libre comercio, los avances
tecnológicos, la integración, la globalización y las
telecomunicaciones, se requiere de cambios que les ayuden a ser
más competitivas y que les de bases para superar indicadores
negativos como el poseer una tecnología deficiente u obsoleta,
restricciones financieras, estrechez en la cuota de mercado, el
desplome en el número de ventas, entre otros.
Teniendo en cuenta esta obligatoriedad de cambio a la que están
expuestas las organizaciones en la actualidad, esta crisis
direcciona el ámbito social y humano de dichas empresas, pues
son estas en quienes recae la generación de los mecanismos de
defensa para superar la adversidad y lograr sobrevivir al feroz
mundo de la competitividad. En consecuencia, los trabajadores
cambian, los puestos de trabajo evolucionan y por ende, la
manera en hacer las cosas, las herramientas, entre otros, también
cambian.
En la problemática referenciada y para entenderla mejor, es
conveniente dar una mirada en el rol del empleado dentro de la
organización: desde la década de los 50s, el empleador exigía de
este esfuerzo de producción, la creatividad, autonomía eran
aspectos inapropiados para estar en la organización. Para lo cual,
la jerarquización en mandos y supervisión de la tarea se
asentaba, donde la comunicación interna era inexistente, bastaba
una orden para obtener el cumplimiento sin queja o solicitud
alguna. El trabajo era de reconocimiento individual, la estructura
salarias era rígida, se descontaba el ausentismo, la rotación era
escasa, la formación al personal era vista como innecesaria a no
ser la requerida por cambios tecnológicos. (modelos económicos
imperantes, Taylor Fayol)
Pero toda esta forma de gestionar al personal, la cual en tiempos
pasados solicitaban los militares retirados, fueron reevaluados a
causa de las diversas crisis que han atravesado las
organizaciones. Se hizo necesario ver a cada uno de los
trabajadores como colaboradores de quien dependían los
INTRODUCCIÓN
“Toda empresa proporciona
servicios. Diseña servicios de
acuerdo al valor del cliente.
Se necesita un marketing
interno que analice las
necesidades de los
departamentos y de las
personas, optimizando la
relación.
Cualquier acción pasa por
las personas, pues las
empresas son, lo que son sus
gentes”
resultados finales, entender que el vínculo de este con la empresa
era esencial a la hora de analizar su nivel de rendimiento y
productividad.(teorías humanistas para el desarrollo del potencial
productivo)
Es así, como las empresas comenzaron a diagnosticarse
interiormente, viendo al personal de la empresa como su cliente
interno, hacia el cual, por su importancia, era necesario tomar
medidas encaminadas a instaurar una relación estrecha logrando
en él una visión de satisfacción y espejo proyectivo al exterior,
sobre la imagen no solo del producto sino de la compañía,
beneficios, políticas, cultura, gestión, etc. (Gestión estratégica)
Llegar a reconocer en el capital humano la ventaja competitiva
no ha sido una tarea fácil, lo que conlleva mirar a cada miembro
que integra la empresa como una representación de un cliente, en
quien debemos establecer también objetivos alineados a la
estrategia empresarial. (Gestión Integral)
Según algunos autores:
“Es la incorporación de los conocimientos del marketing a la
gestión y al desarrollo interno de la organización” Ardnt
“Las organizaciones disponen de dos tipos de mercado, un
mercado externo basado en el binomio producto-mercado y un
mercado interno basado en el binomio individuo-organización,
este último es lo que llamaremos marketing interno”. Levionnois
“Es el conjunto de técnicas que permiten vender la idea de
empresa a un mercado constituido por los trabajadores (clientes
internos) que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo
último de aumentar su motivación y como consecuencia directa
su productividad” Gasco y Rabassa
Marketing interno o Endomarketing
El término Endomarketing, está conformado por el prefijo del
griego “ENDO” que significa (acción interior o movimiento para
adentro). En otras palabras sería dirigir el marketing o vender la
empresa primero al público interno de la organización.
DEFINICIÓN
Marketing interno
“El Marketing Interno es
un nuevo sistema de
gestión de los Recursos
Humanos.
En un entorno cambiante y
altamente competitivo,
resulta imprescindible
transformar el concepto
clásico de Dirección de
Personal, en una moderna y
eficaz Gestión Estratégica
de Recursos Humanos”.
Competencia
consultores
Hoy, es una necesidad que toda la organización hable el mismo
idioma, y no en el sentido del término, de si se hablan español o
inglés, es en el que cada uno de los colaboradores sepan para qué
están allí, desarrollen la misma filosofía, sus acciones estén
encaminada al logro de los objetivos, motivados y vinculados
con la empresa, que quieran aportar a los logros y alcance del
éxito de la estrategia. Lo anterior, es fundamental y necesario
para lograr resultados positivos organizacionales. (conozca,
comprenda y operacionalice el componente teleológico o
misional)
Toda actuación dirigida hacia el personal interno de la empresa
impactará de manera significativa y tendrá efectos directos en
aspectos como rendimiento, productividad, vinculación y por
ende en el valor competitivo o activo intangible de la
organización.
En el desarrollo del presente documento veremos cómo la
satisfacción de cada uno de los colaboradores, no solo en su
cargo sino también en su vinculación y permanencia en la
empresa, involucra otros aspectos como el sistema retributivo, es
decir, salario, recompensas e incentivos; el clima laboral, la
imagen y posicionamiento de la empresa, su gestión, entre otros.
Algunos autores han clasificado los objetivos del Endomarketing
de la siguiente manera:
-General: lograr una motivación constante de empleados y
los colaboradores de tal forma que esta se extienda
conscientemente sobre los clientes
-Estratégico: crear entre los empleados un ambiente interno
propicio para el empoderamiento y el servicio de los
clientes con eficiencia y calidad.
-Táctico: impulsar campañas de servicios y esfuerzos de
marketing a los empleados, para que comprendan que el
primer mercado de la empresa, son sus empleados y
colaboradores.
Objetivos básicos
del Endomarketing
Marketing interno: conjunto de
técnicas que permiten "vender"
la idea de empresa, con sus
objetivos, estrategias,
estructuras, dirigentes y demás
componentes, a un "mercado"
constituido por los
trabajadores-"cliente-internos"-
que desarrollan su actividad en
ella, con el objetivo último de
incrementar su motivación y,
como consecuencia directa, su
productividad
Beckwith, Harry
Podemos concluir, que el objetivo principal del Endomarketing
es fortalecer las relaciones al interior de la empresa con la
función de integrar la noción de cliente y abastecedor interno,
logrando que los empleados tengan una visión compartida sobre
el negocio de la empresa, incluyendo apartados como gestión,
metas, resultados, productos, servicios y mercados en los cuales
actúa. Con lo que se logrará la calidad de los productos como la
productividad de los colaboradores y se reflejará en el clima
laboral.
Para entender un poco más el Endomarketing, podemos efectuar
las siguientes similitudes con los componentes de marketing
general:
Marketing General Marketing Interno
Cliente Externo Trabajador
Producto o Servicio Empresa
Técnica de Ventas Comunicación Interna
Fuerza de Ventas Equipo Directivo
Objetivo Incrementar la Motivación
Veamos, someramente, estos elementos:
1.- Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus
preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros,
deberán ser conocidos y considerados a la hora de establecer la
política y estrategia social. Es necesario apoyarse en técnicas
similares a las utilizadas en la investigación de mercados de
marketing como encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc. Con
el fin de establecer acuerdos que involucren al trabajador con la
gestión de la empresa.
2.- Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente
interno es la organización con sus fortalezas y debilidades,
Objetivo del
Endomarketing
Comparación de los
componentes del
Marketing general e
interno
Elementos del
Endomarketing
“Endomarketing, o marketing
interno, práctica que consiste en
desarrollar una estrategia en el
equipo de trabajo en línea con el
marketing de la entidad.
Fomentando los valores de la
compañía en todo el mundo, la
integración de departamentos y
elementos lúdicos para la
fijación de conceptos, entre
otras cuestiones.
Con ello quiere valorar a las
personas y reconocer sus
iniciativas internas, además de
las ideas innovadoras que
favorezcan su propio desarrollo
Un buen líder formal de una organización, necesita reconocer que sus
colaboradores son también clientes de la empresa, y que por tanto hay que saber
escuchar las necesidades de los usuarios internos, lo cual le dará bases para
mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes externos.
amenazas y oportunidades, su estructura organizativa, objetivos,
políticas y estrategia, para vincularlo en el proceso y búsqueda
del mejor resultado. Algunos autores consideran que entre las
características más sobresalientes del producto son: aumento de
los niveles de productividad, mayor participación y mejora de las
condiciones laborales.
3.- Técnica de Venta = Comunicación Interna. Como todo plan
de marketing la comunicación es una base necesaria para el éxito
y logro de los objetivos. Por ende, no podríamos hablar de
Endomarketing sin relacionarlo con la comunicación interna de
la organización, para lo cual se necesita establecer un plan de CI,
el cual se debe desarrollar y fomentar en cascada, es decir, se
debe informar a todos los colaboradores, a todos los niveles y en
todos los sentidos.
La Comunicación Interna descendente permitirá transmitir
objetivos, políticas y acciones, es decir, vender la idea de
empresa que se quiere conseguir. La ascendente facilitará el
conocimiento de la opinión del mercado interno, contrastará la
coherencia de los mensajes emitidos y medirá su grado de
impacto.
4.- Fuerza de Ventas = Equipo Directivo. Todos los
colaboradores de la empresa y, especialmente, los mandos
intermedios y directivos, deben convertirse en los vendedores de
los ideales y de los objetivos de la organización, con miras a
promover la participación, fidelización de cada uno de los
integrantes.
5.- Objetivo Final = Incrementar la Motivación. No se puede
desconocer, como lo expresé en el objetivo del Endomarketing,
que es lograr un incremento en la motivación de los trabajadores
como método para aumentar la productividad, mejorar el clima y
la calidad de las tareas.
El éxito del plan de Endomarketing es el resultado del proceso de
intercambio entre los diversos departamentos de dirección en su
implementación dentro de la organización, es necesario
establecer que puede originarse en un departamento, un comité, o
un equipo interdisciplinario o de objetivos comunes, etc.
Lo que es claro, es que el nivel y éxito del intercambio de
información, teniendo en cuenta los niveles jerárquicos, la
calidad del mensaje, el tiempo dedicado, el entendimiento por
parte del receptor, entre otros, todo debe estar encaminado a
satisfacer tanto los objetivos establecidos en el plan y por obvias
razones alineados a la estrategia organizacional, con la finalidad
que los de los empleados puedan alcanzarlos.
Para establecer el plan de marketing no basta con el solo querer
de la dirección, puesto que requiere poner en marcha,
paralelamente al plan de Endomarketing, un plan de retribución,
que contenga niveles de salarios, financiación, etc., con el fin de
encausar todas las acciones a realizar dentro de la empresa e
igualmente toda gestión de RRHH selección, reclutamiento,
formación,.. - deben estar orientadas al plan de marketing
interno.
Siguiendo lo anterior, podemos decir, que el marketing interno
está orientado a los siguientes enfoques:
1. Hacia el aumento de la motivación y satisfacción de los
colaboradores
Este enfoque tiene su origen hacia los años 80 a raíz de la
conceptualización del marketing de servicios orientado hacia el
Marketing interno
para mejora de los
procesos internos de
intercambio
Enfoques del
Endomarketing
El concepto de marketing interno está evolucionando y comienza a ser entendido
como un mecanismo para reducir fricciones interdepartamentales e
interfuncionales con la finalidad última de vencer la resistencia al cambio en las
organizaciones. Las nuevas aportaciones de la literatura académica han ido
configurando el marketing interno como una filosofía de gestión, como un
instrumento general para la puesta en funcionamiento de cualquier estrategia
organizativa, interna o externa.
interior de la empresa, a inicios de la década Leonard Berry,
expreso que se debería “considerar a los empleados como
clientes internos, ver los puestos de trabajo como productos
internos que satisfacen las necesidades y deseos de esos clientes
internos al mismo tiempo que se consiguen los objetivos de la
organización”.
Diez años después Berry y Parasuraman establecieron que “El
Marketing Interno consiste en atraer, desarrollar, motivar y
retener empleados cualificados hacia los empleos-productos que
satisfagan sus necesidades. El marketing interno es una filosofía
basada en tratar a los empleados como clientes y es la estrategia
de alinear los empleos-productos con la satisfacción de las
necesidades humanas”.
2. Para el desarrollo de la orientación al cliente externo
Con base en el anterior enfoque, se establece otra
concepción, esta busca compartir con los colaboradores una
mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de
la satisfacción de sus clientes externos. De esta manera se
aplica el Endomarketing como “un medio para integrar las
diferentes áreas funcionales, siendo esto vital para la relación
del cliente con la empresa” expresión utilizada por Grönroos.
Han sido varios los autores que han expresado cómo el
marketing interno se configura como un instrumento para
alcanzar los objetivos estratégicos de la organización, es
decir, es una herramienta estratégica y necesaria para
alcanzar el éxito de la compañía.
3. Como un instrumento para implementar una estrategia
Como enfoque estratégico en cuento al aporte del marketing
interno para reducir o eliminar los posibles conflictos entre
los departamentos, cómites, grupos interdisciplinarios, entre
otros, con el fin de vencer la resistencia al cambio dentro de
las organizaciones.
Al respecto Ahmed y Rafiq afirman que “el Marketing
Interno es el esfuerzo planificado de motivar a los empleados
a través de las técnicas del marketing para implantar e
integrar estrategias empresariales de orientación al cliente”.
“El marketing interno
desarrolla un conjunto
de actividades
encaminadas a tener
Clientes Internos
satisfechos, con todas
las posibilidades de
expresar en cualquier
circunstancia sus
sentimientos y
pensamientos de forma
organizada, con el fin
de que se eleve su
motivación por el
trabajo. Para poder
tomar decisiones
estratégicas hay que
tener presente que la
satisfacción del
mercado depende del
nivel de satisfacción de
los Clientes Internos.”
La necesidad de ser más competitivas no solo en calidad,
sino en el reconocimiento y posicionamiento de su marca,
hace que las organizaciones valoren a sus colaboradores
porque reconocen en ellos el activo intangible con el que
cuenta la empresa, por lo cual un indicador de éxito y logro
en el alcance de los objetivos estratégicos es el grado de
motivación y fidelización de sus integrantes. De allí, que el
Endomarketing esté establecido como una herramienta a
utilizar por ser probablemente la más conocida.
La visión hegemónica actualmente difundida en el mercado
sitúa al Endomarketing como una acción de apoyo a las
demás tareas de la organización, la cual está caracterizada
por ofrecer a cada uno de los colaboradores una información
clara, coherente, a tiempo y por los medios adecuados. Sin
embargo, a pesar de mostrarse como sencilla su aplicación,
en la práctica presenta un número de debilidades en cuanto a
su conceptualización y aplicabilidad, razón por la cual ha
recibido varias críticas.
a. Intercambio organización-empleados: intercambio de
esfuerzo y creatividad derivada del RRHH por puesto de
trabajo que proporciona recompensas intrínsecas y
extrínsecas
b. Intercambio dirección- departamentos: intercambio de
metas, responsabilidades y medios por esfuerzo para
cumplir los planes
c. Intercambio dirección- departamentos: intercambio de
metas, responsabilidades y medios por esfuerzo para
cumplir los planes
Realizar un plan de Endomarketing y ejecutarlo no puede
basarse en simples instintos o en acontecimientos
improvisados y mucho menos basado en fieles copias de
otras compañías. Por el contrario, debe estar compuesto con
la realidad y las necesidades de la empresa, con aportes de
los directivos y en causada con el aporte del departamento
de recursos humanos.
Visión del
Endomarketing
Áreas de Aplicación del
Marketing Interno
PLAN DE
ENDOMARKETING
Basado en las etapas del
marketing general
La implantación de un plan de Endomarketing en una organización tendrá alta o
pocas posibilidades de demostrar su eficacia, en la manera como este sea
apropiado y respaldado en gran medida por los directivos y mandos medios de la
empresa, de allí, que el aval y la implicación son esenciales en el éxito, o fracaso
del mismo.
Algunos especialistas en la materia establecen cuatro etapas
en todo plan de marketing interno las cuales están definidas
así:
- Análisis del Entorno: en todo ambiente laboral los factores
externos inciden directa o indirectamente en la organización
por ello es importante tomar nota sobre lo que sucede al
exterior de la empresa. En esta fase se tomara apoyo en: los
diversos planes de marketing interno que hayan adoptado
otras empresas - no para acogerlas e implantarlas sino
aprovechar aspectos que puedan dar utilidad para la
organización en la que se está; Indicadores, documentos de
organizaciones gremiales del sector.
Los factores que se suelen analizar en esta fase son, aquellos
que permiten la clasificación de la empresa por las
características de su plantilla, políticas retributivas, de
selección, formación y promoción, el tamaño de la
organización e indicadores del negocio, la comunicación
Interna, todos estos aspectos son elementos de análisis
comparativo.
- Estudio del Mercado Interno: una vez, se tiene un
conocimiento del entorno externo, se debe realizar un estudio
al interior de la empresa con el fin de conocer nuestro propio
mercado interno. Normalmente, en esta etapa se emplean
metodologías de investigación psicosociolaboral como las
Reuniones de Grupo, las Entrevistas en Profundidad, las
Encuestas, los Paneles de trabajadores o los Phillips 66, que
permiten detectar las expectativas, opiniones o problemáticas
de la plantilla.
- Proceso de Adaptación: Consiste en la acomodación de los
recursos de la organización y sistemas. Una vez se conozca
los requisitos que impone el entorno, las diversas
necesidades a corto, medio y largo plazo, como las
características reales y potenciales de los colaboradores se
debe proceder en la implantación de una política de
adecuación de esta realidad a la necesidad prevista que se va
a plantear en el inmediato futuro y, en algunas ocasiones, ya
en el presente.
Durante esta fase tanto la Comunicación Interna cuyo objeto
es que toda la plantilla conozca los nuevos planteamientos y
exigencias requeridas, como las diversas políticas en recursos
humanos como a modo de ejemplo el de Formación con el
Programa implantación
Plan de Endomarketing
La comunicación interna
debe ser integral y afectar o
incluir a todos los niveles
de la organización, con el
fin de poder satisfacer las
necesidades de todos los
clientes tanto internos
como externos y
proveedores.
fin de facilitar la adaptación y que se realice los cambios sin
ocasionar mayores traumas. En España, es esencial en los
puntos o fases anteriores tener presente los diversos
convenios establecidos y por ende las fuerzas sindicales que
influyen dentro del sector y directamente a la empresa.
- Control del Plan: En esta fase se pondrá a prueba las bases
con la cual se estableció el plan de Endomarketing, se
verificará el desarrollando de las políticas establecidas,
analizando su eficacia, realizando las correcciones oportunas
si es que se detecta que se están produciendo desviaciones en
relación a los objetivos previstos al inicio de este. Los
estudios de clima laboral serán un grande apoyo a la hora de
medir la sensibilidad de todos los integrantes de la empresa.
Por lo anterior podemos relacionar la palabra Endomarketing
con aspectos de la organización como motivación de los
empleados, la comunicación interna, la cultura
organizacional valores, las políticas de recursos humanos y
retributivas, entre otros.
Es así, como podemos afirmar que el Endomarketing tiene
como finalidad prioritaria fortalecer la relación entre los
accionistas, la directiva, mandos medios y los clientes
internos, para fortalecer entre todos la cultura organizacional,
la visión compartida en negocio de la compañía, incluyendo
ítems como gerencia, meta, resultado, producto, servicio,
calidad, productividad – rendimiento, mercado de acción y la
calidad de la vida en el trabajo o clima laboral.
Otros analistas recopilan el proceso a realizar en dos fases,
las cuales describo a continuación:
Primera Fase - Diagnóstico: en ella se establece actividades a
realizar, con miras a obtener un documento con información
útil y coherente con la realidad de la empresa, que permita la
definición de los objetivos y estrategias aprovechando las
fuerzas y oportunidades y neutralizar o aminorar las
debilidades y amenazas presentes dentro de la organización.
Las acciones a realizar son:
- Evaluación de los sectores
- Nivel de la integración entre los sectores
- Relación con los consumidores
- Evaluación del ambiente interno
- Perfil de los empleados
- Evaluación del funcionamiento global
- Potencial de los empleados
- Imagen de la compañía
- Nivel de la motivación
- Expectativas y aspiraciones
- Necesidades del entrenamiento para estar en equipo
- Conocimiento de los valores de la compañía
Segunda fase - plan de la acción: una vez se cuenta con el
diagnóstico, que utilizando el lenguaje medico no sería otra
cosa que una radiografía interna de la organización, con la
cual se puede observar las fuerzas, debilidades, capacidades
y las amenazas de esta. Se debe pasar a realizar varias
actividades con miras a implementar el plan de marketing
interno, estas son:
1. levantamiento de la información
2. Preparación para los cambios - sensibilización
organizacional
3. Integración
4. Construcción de acuerdo a las necesidades de la
organización
5. Rebasamiento
6. Aplicación, control y ajustes
Es importante resaltar que el querer de los accionistas es vital
para encausar el plan y no errar en las medidas a tomar.
-Implementar un plan de Endomarketing en la organización,
le permitirá contar con empleados que estén más vinculados
a ella, quienes estarán sujetos a colaborar en los diversos
cambios para el beneficio de la empresa, al igual podrá
establecer una relación de cooperación e implementar una
cultura de confianza y comunicación interna.
-Para las organizaciones actuales el ser competitivo y alcanzar
los objetivos estratégicos cada vez está más encadenado a la
participación activa de los colaboradores, para lo cual es
esencial que esté sea consciente de la importancia de su labor
en el producto, en la cadena de procesos; adicionalmente, la
fidelización de cada uno de los integrantes de la organización
se ha convertido en un factor clave, aspecto llamado por
otros autores contrato emocional.
-Escuchar es uno de los aspectos que tienen gran
transcendencia en el diagnóstico o primera fase del plan de
Endomarketing, es necesario conocer de primera fuente las
necesidades, expectativas para poder darle realmente lo que
necesitan los colaboradores.
-Es importante establecer que Endomarketing no es el
resultado de la comunicación interna de la empresa ni que el
implementar un plan de marketing interno logrará
espontáneamente aumentar la motivación del personal la cual
es propiedad exclusiva e intransferible del individuo,
pudiendo solamente ser estimulada por una serie de factores
que, en conjunto o combinados en proporciones a la medida
de cada persona, podrán aumentar su percepción de valor de
su motivación individual.
-Endomarketing o gestión de marketing interno, es utilizando
con el objetivo principal de promover la motivación de las
personas hacia su tarea, puesto o trabajo, con el fin de
vincularla hacia el logro de las metas estratégicas de la
empresa, aumento de la productividad, y en consecuencia la
organización obtendría un mayor beneficio y mejores
resultados.
Conclusiones
El marketing interno implica dos tipos de procesos de
gestión: la gestión de las actitudes y la gestión de la
comunicación, Ed. Quintanilla, 1994.
Ahmed, P. y Rafiq, M. Internal marketing.- Tools and
concepts for customer- focused management, Butterworth-
Heinemann Publications, Oxford, 2002.
Grönroos, C., Internal Marketing- an integral part of
marketing theory, en Marketing of Services. Ed. J.H.
Donnelly y W.R. George - págs 236 - 238. American
Marketing Association Proceedings Series, Chicago, 1981.
Apoyo bibliográfico
Marketing interno: concepto
www.tendencias21.net/marketing/index.php?
action=article&id_article=686047
Presentación de su libro - Isabel nchez Hernández,
Marketing interno para innovar en servicios
www.unex.es/unex/servicios/comunicacion/archivo/2008/042008
/10042008/art1/view
www.rrhhmagazine.com
www.postgradum.com
www.aprenderh.com
http://www.universodontologico.550m.com/marketing/endo.htm
Sandra Milena Alvarado
Madrid
2008
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Alvarado Sandra Milena. (2008, junio 17). Plan de marketing interno o endomarketing. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/plan-de-marketing-interno-o-endomarketing/
Alvarado, Sandra Milena. "Plan de marketing interno o endomarketing". GestioPolis. 17 junio 2008. Web. <http://www.gestiopolis.com/plan-de-marketing-interno-o-endomarketing/>.
Alvarado, Sandra Milena. "Plan de marketing interno o endomarketing". GestioPolis. junio 17, 2008. Consultado el 2 de Septiembre de 2015. http://www.gestiopolis.com/plan-de-marketing-interno-o-endomarketing/.
Alvarado, Sandra Milena. Plan de marketing interno o endomarketing [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/plan-de-marketing-interno-o-endomarketing/> [Citado el 2 de Septiembre de 2015].
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