Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor

COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES ANTE
EL PAGO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS A TRAVÉS DE
INTERNET
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes del problema
En la historia de la humanidad el dinero surgió por razones económicas, comerciales,
políticas, religiosas y sociales en diversas circunstancias y en múltiples formas. De aquí que
los expertos le otorguen tres etapas para un mejor estudio:
La del dinero primitivo, que consistía en el uso de objetos como precio en los
intercambios.
La moneda metálica que va desde la antigüedad hasta los siglos XIII-XIV de
nuestra era.
La tercera etapa comienza con el auge gradual del papel moneda, desde el siglo XIV
y, sobre todo, desde mediados del siglo XV, cuando la invención de la imprenta da
impulso definitivo.
Romañach, citado en la página Web de Visa, escribió sobre la evolución del dinero: Se
creía que la época del dinero no estaría sujeta a cambios mayores; pero no se había contado
con el auge acelerado de las telecomunicaciones y la cibernética que ha llevado, en las
últimas décadas, a iniciar el cuarto período en la historia del dinero.
Está naciendo, o sería más exacto decir que acaba de nacer, la etapa del
dinero electrónico. Iniciada con el "dinero plástico", con servicios
bancarios como el depósito directo de cheques y con transferencias
electrónicas de fondos (limitadas al principio a instituciones de la
Reserva Federal), la nueva época ha creado una revolución financiera,
que se afianza con la Internet y la introducción de innovaciones tales
como las tarjetas de débitos.
(http://www.visa.com.ar/Empresa/Futuro/FuturoHistoria.htm)
La Banca por Internet nació en 1999, y desde entonces las tarjetas de crédito y débito son
el canal de transacción que utiliza el usuario como medio de pago en la red. Asimismo, el
sistema de pago por Internet es producto del convenio entre las Instituciones públicas y
diversas entidades financieras que brindan a sus clientes las transacciones.
Los primeros antecedentes de la tarjeta plástica actual se remontan a 1950, en EEUU,
cuando Frank McNamara y Alfred Bloomingdale decidieron unir esfuerzos para crear la
tarjeta Diners Club que primeramente fue emitida a 200 clientes para que la pudieran
utilizar en 27 restaurantes de Nueva York, y nueve años después, en 1959, alcanzó un
millón de tarjetas. En el 1957 había 26 bancos que ofrecían su tarjeta a casi 750,000
titulares, que les era aceptada en más de 11,000 establecimientos comerciales. Pero la
competencia no terminó ahí para el año 1958, American Express presentó su versión de
una tarjeta de crédito universal; el Bank of America emitió la BankAmericard (la actual
VISA). En 1966 un grupo de bancos formó lo que ahora se conoce como MasterCard
International.
Las tarjetas sufrieron varios altibajos provocando casi su desaparición, que limitaron su
acceso al crédito por varias circunstancias: la crisis de 1929, la II Guerra Mundial y el
cierre del servicio en algunos bancos. A la postre, y de forma sosegada, se fue
restableciendo el servicio, obligado en parte por la dinámica del mercado.
La cuarta etapa del dinero está cambiando principalmente la percepción y las funciones del
dinero que obligan al consumidor, bancos, corporaciones y gobiernos a modificar
sustancialmente las formas de usar, administrar e invertir el dinero. Si bien, los
procedimientos actuales -el cambio de bienes, la moneda metálica y el papel moneda- no
serán remplazados en el mundo del comercio, los métodos electrónicos absorberán un
volumen inmenso del movimiento del dinero. (Romañach, citado en la página Web Visa,
2006).
En estos momentos, toda la Banca mundial experimenta ó está en el proceso de adopción de
la nueva tendencia de trabajo electrónico a través de Internet, identificada con varios
términos como: Home Banking y Banca Online; que ofrece servicios a los clientes que
dispongan de un acceso a la Red.
El desarrollo eficaz y pido del servicio de la banca electrónica es concebido con base en
la plataforma Web y las características de Internet. Sin embargo, la historia se remonta al
año 1963, cuando se elaboró el Advanced Research Projects Agency Network
(APRANET), que fue la red de trabajo que dio origen a Internetwork System, más conocido
como “Internet”, en el año 1988 y que se implementó en 1991, cuando surg la
transmisión en línea de páginas Web World Wide Web (WWW), que logra integrar texto y
gráfico utilizando el Hypertext Markup Langueage (HTML) y el Hypertext Transfer
Protocol (HTPP). Estas innovaciones provocaron el interés de diversas entidades en crear
su propia página Web para el público que paso de 130 sitios a 21,166,912 sitios (1993-
2000) en sólo siete años asegura Zakon (2000), en la página web
http://ibarrolaza.com.ar/zakon/hit.html.
En el año 2006, la gina web de Éxito Exportador (www.exitoexportador.com), afirma
que Internet tiene hasta el momento 1,018,057,389 usuarios en el mundo, con un
crecimiento del 182 por ciento (2000-2005), que es atraído por la invención y la variedad
de páginas Web. La misma fuente expone a los países con mayor número de usuarios,
según su población: Estados Unidos de Norteamérica, China, Japón, India, Alemania,
Reino Unido, Corea del Sur, Italia, Francia y Brasil, que representan el 64.2 por ciento de
los usuarios en ámbito mundial. Seguidamente se presenta el cuadro que ilustra dicha
información.
Cuadro Nº 1
Países líderes en el uso de Internet sen número de usuarios
País
Número de Usuarios
Datos porcentuales
Estados Unidos de Norteamérica
203,824,428
20.0
China
111,000,000
10.9
Japón
86,300,000
8.5
India
50,600,000
5.0
Alemania
48,722,055
4.8
Reino Unido
37,800,000
3.7
Corea del Sur
33,900,000
2.8
Italia
28,870,000
2.6
Francia
26,214,174
2.5
Brasil
25,900,000
2.3
Países Líderes
653,130,657
64.2
Otros países del Mundo
364,926,732
35.8
Total Mundial Usuarios
1,018,057,389
100.0
Fuente: Elaborada con datos de www.exitoexportador.com, 2006
El servicio de Internet en Costa Rica inició en 1994, cuando Radiográfica Costarricense
S.A. (RACSA), invierte en infraestructura y tecnología con el objetivo de suplir las
exigencias del mercado mundial. Las primeras aplicaciones de uso comercial de la Red,
aparecerían al siguiente año 1995, cuando varias compañías comenzaron a publicar sus
páginas Web. En los primeros tres años de actividad comercial del las páginas Web la
demanda aumentaría en el ámbito residencial y comercial, de diez por ciento al trece por
ciento mensual, (Teramond (2001), citado por Muñoz y Vargas (2003), p. 25- 26).
De hecho, en las estadísticas 2006, de la página web de Éxito Exportador
(www.exitoexportador.com), se indica que Costa Rica sigue las mismas tendencias
mundiales de crecimiento en cuanto al número de usuarios de Internet, con un crecimiento
del trescientos por ciento (en tan sólo cinco años, del 2000 al 2005). Estos mismos datos
revelan que Costa Rica tiene 1,000,000 usuarios de Internet y es el país centroamericano
con mayor número de usuarios seguido de Guatemala, El Salvador, Panamá, Honduras,
Nicaragua y Belice. El cuadro a continuación ilustra dicha información con cifras y
porcentajes.
Cuadro Nº 2
Usuarios de Internet en América Central según usuarios
Número de Usuarios
Datos porcentuales
1.000.000
33,04
756.000
24,98
587.500
19,41
300.000
9,91
223.000
7,37
125.000
4,13
35.000
1,16
3.026.500
100,00
Fuente: Elaborada con datos de www.exitoexportador.com, 2006
La Banca en Costa Rica no tardó en despertar a las tendencias internacionales, para
empezar a brindar a los usuarios facilidades en campo de las transacciones electrónicas a
través de Internet. Según Lee (2003), en la versión digital de La Nación
(www.nacion.com), asegura que en 1996, los bancos utilizaron Internet como un medio
solo informativo. El correo electrónico era utilizado solo para recibir y contestar consultas.
Sin embargo, para el año 2000, algunos bancos ya habían desarrollado las herramientas
necesarias para convertir a la Internet, en una sucursal bancaria más. De esta forma los
medios de comunicación empezaron a anunciar el "Internet Banking" a los lectores, que
según la misma fuente expresa que:
Atrás quedaron las largas filas para pagar su recibo telefónico. Olvídese
de tener que desplazarse hasta una sucursal bancaria para realizar una
transferencia de dinero de una cuenta a otra. No se preocupe por la
hora: los bancos lo recibirán las 24 horas del día, los 365 días del año.
Las instituciones gubernamentales se han empezado a unir a este auge por medio de
convenios con los bancos, que facilitan a los costarricenses la opción de pago de los
servicios públicos por medio de Internet. Entre 1998-2002, bajo la administración del Dr.
Miguel Ángel Rodríguez, se realizaron los primeros esfuerzos para crear un estado digital.
Dentro su plan de gobierno se promovió una página que permita a los costarricenses
realizar trámites sobre servicios públicos, en ese momento se dieron los sitios de
instituciones públicas como: Instituto Costarricense de electricidad (ICE), la compañía
Nacional de Fuerza y Luz (CNFL), Ministerio de Hacienda -sección de Aduanas- y Caja
Costarricense del Seguro Social (CCSS) -sección de pensiones-(Periódico La Nación, 2000,
p. 16A).
El mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica es un monopolio que está a cargo del
Instituto Costarricense de Electricidad (ICETEL), y la empresa de carácter privado,
Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), que pertenece en un cien por ciento al ICETEL.
La Ley 3226, adjudica al ICE la concesión irrestricta y perpetua para la explotación de
los servicios de telecomunicaciones y el mandato para desarrollarlas en todo el territorio
nacional.
RACSA brinda en estos momentos a los usuarios de la Red: Internet domiciliario y
empresarial a través de las conexiones telefónicas y de antenas parabólicas; también las
compañías de televisión por cable “Cable Tica” y “AMNET”, prestan el servicio a través
del sistema de conexión de Cable Módem, en convenio con Racsa. Por su cuenta el ICE
brinda el servicio de Acelera. Actualmente, el ICETEL tiene nuevo proyecto en desarrollo
conocido como Redes de Nuevo Generación que favorecerá al desarrollo empresarial con
dos modalidades de conexión denominadas de Redes Privadas Virtuales (VPV) y la Red de
Redes, que tienen como objetivo de brindar un acceso de calidad, disponibilidad, seguridad
y con tarifas competitivas en ámbito internacional.
1.2. Justificación e importancia del valor que tiene estudiar el problema
Hoy se fomenta en el ámbito internacional a los gobiernos a usar productos, redes, servicios
y aplicaciones basadas en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
En la cumbre mundial sobre La Sociedad de la Información, (2005), se instó en el campo de
los negocios electrónicos de la siguiente manera:
Se alienta a los gobiernos, las organizaciones internacionales y el sector
privado a que promuevan los beneficios del comercio internacional y el
uso de los negocios electrónicos, y a fomentar el uso de modelos de
negocios electrónicos en los países en desarrollo y en los países con
economías en transición.
Este es un punto que ya se ha valorado en nuestro país y mediante la
adopción de un entorno propicio, y sobre la base de una amplia
disponibilidad de acceso a Internet, los gobiernos deben tratar de
estimular la inversión del sector privado, y propiciar nuevas
aplicaciones, la elaboración de contenido y las asociaciones entre los
sectores público y privado. (www.tic.com)
Bancos e instituciones costarricenses en su afán de acoplarse a las tendencias globales del
uso de Internet han incorporado el Internet Banking con el deseo de desarrollar relaciones
dinámicas con sus clientes, a un menor costo. Algunos bancos ya están ofreciendo una
infraestructura de seguridad en la red que sea de beneficio tanto interno como para el
cliente. Los bancos han optado por la publicidad, que busca generar una imagen de
confianza y seguridad que genere más usuarios de los servicios que se ofrecen a través del
Internet Banking.
En el siguiente cuadro se dan a conocer los nombres de los 12 bancos privados y tres
estatales. Si bien, los bancos que se presentan el cuadro, brindan servicios por Internet, no
todos ofrecen el sistema de pago de los servicios públicos, por lo que no se tomarán en
cuenta en la investigación.
Es importante tomar en cuenta el estudio de pagos de servicios públicos por Internet ya que
puede ser un inicio para acoplar y educar a la población con las nuevas tendencias de uso
del dinero electrónico y la Internet. El pago de servicios públicos a través de la red puede
llegar a ser una herramienta de ahorro para el gobierno a corto plazo. Y si bien, las nuevas
opciones de pago de los servicios públicos no han reemplazado los canales tradicionales de
pago, a corto plazo será mayor la población que conozca y le tome confianza de la Red para
ejecutar transacciones de diversa índole.
El pago de los servicios públicos puede llegar a ser una herramienta útil de interactuar entre
el ciudadano y el gobierno de forma ágil y efectiva, que se puede ver como un primer paso
de acoplamiento a la nueva cultura de trámites a través de la Internet que beneficie a ambas
partes.
El desarrollo de la informática y las telecomunicaciones ha dado pie para que cada vez sean
más las personas en el mundo que utilizar el dinero electrónico como medio para realizar
diversas transacciones. En Costa Rica el acceso a las tecnologías de la información y de la
comunicación supera el promedio mundial, así lo indica el estudio difundido por la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Conferencia de la ONU para el Comercio
y el Desarrollo (Unctad). El país se destaca en grado de utilidad, con 0,43 que supera la
media mundial (calculada en 0,37), y también la media de Latinoamérica, (del 0,40,) -
Cuadro Nº 3
Bancos de Costa Rica
Bancos Privados
Bancos comerciales del Estado
Banca Promérica S.A.
Banco Improsa S.A.
Banco Crédito Agrícola de Cartago
Banco BAC San José S.A.
Banco Interfin S.A.
Banco Banex S.A.
Banco Lafise S.A.
Banco de Costa Rica
Banco BCT S.A.
Banco Uno S.A.
Banco Cathay de Costa
Rica S.A.
Citibank (Costa Rica) S.A.
Banco Nacional de Costa Rica
Banco Cuscatlán de Costa
Rica S.A.
Scotiabank de Costa Rica
S.A.
Fuente: Elaborada con datos Superintendencia General de Entidades Financieras, 2006
donde 0,5 dice que la accesibilidad es óptima y 1 equivale a decir que la accesibilidad es la
idónea- (La Nación, 2006, p.6).
En estos momentos, Costa Rica está experimentando una diversificación del uso de Internet
como un medio entre otros, de entretenimiento, compra y negocios que está reestructurando
las formas tradicionales de trabajo de la sociedad. Se puede deducir que en Costa Rica gran
parte de las personas usuarias de Internet perciben el medio como un canal de búsqueda de
información y de entretenimiento, se toman en cuenta los estudios publicados por el
periódico El Financiero (del mes junio de 2006), donde Ibope (firma de investigación de
mercado), indica que la lista de los websites más visitados en el país la encabeza Yahoo!,
Google y Hot Mail. Estos sitios elaborados en los Estados Unidos de Norteamérica ofrecen
diversos servicios como: el chat, correo electrónico, noticias, búsquedas de información e
imágenes y traductores. (Ver anexo Prensa ·#1)
La misma investigación asegura que en el ámbito local el ranking es liderado por el
periódico La Nación, Radiográfica Costarricense (RACSA), y por Banco de Costa Rica
(BCR) y el Banco Nacional (BN). El cuadro a continuación ilustra los sitios más visitados
en Costa Rica según los resultados de la investigación de exposición a medios, consumo de
productos y estilos de vida realizados en año 2005.
Cuadro Nº 4
Ranking de Sitios Web más visitados en Costa Rica
Puesto
Sitio
Dirección Electrónica
1
Yahoo
www.yahoo.com
2
Google
www.google.com
3
Hotmail
www.hotmail.com
4
Microsoft Network
(MSN)
www.msn.com
5
La Nación
www.nacion.com
6
Racsa
www.racsa.co.cr
7
Banco de Costa Rica
www.bancobcr.com
8
Banco Nacional
www.bncr.fi.cr
Fuente: Ibope, 2006
Estos datos coinciden, en parte con la información de Alexa Internet Inc., (compañía
estadounidense) donde según su Top Sites Costa Rica, Yahoo!, Hot Mail, y Google son los
más visitados del país. Sin embargo, no coinciden del todo con las páginas locales ya que
nombraron como las más visitadas a: Navégalo (www.navegalo.com), La Nación
(nacion.com), Al Día (www.aldía.com), entre otras. Otro empresas consultadas por El
Financiero, indican que los websites más vistos son Costarricense, La Nación, Teletica,
RACSA, BCR y BN, que tuvieron 306 millones a 84 millones de páginas visitadas de enero
del 2005 a mayo 2006.
Los sitios preferidos por los usuarios tienen como características sobresalientes que
permiten realiza consultas, gestiones, obtener información de último momento o
simplemente brindan ocio. Sin embargo, un sitio como RACSA le falta desarrollar más
servicios al estilo de las operadoras de telecomunicaciones de otros países…esto
también le puede estar ocurriendo al sitio del Instituto Costarricense de Electricidad
(ICE), que a pesar de los numerosos servicios de telecomunicaciones y energía que
brinda, no obtiene una participación significativa en las listas de los websites más
visitados, según Ibope y Alexa (2006), citados por El Financiero (2006) p. 24-25.
Estos datos resultan relevantes para conocer las tendencias de los usuarios de Internet, y
que pueden ser aplicadas al pago de los servicios públicos en Internet ya que su uso y éxito
depende exclusivamente de los canales y forma por los cuales fluye la información. De
acuerdo con la misma información el volumen de visitas al sitio del ICE es 15 veces menor
a la obtenida por el sitio Nacion.com y eso a pesar del incremento de usuarios del Instituto
en el país. Es importante estudiar las estrategias de comunicación que se está aplicando en
los portales gubernamentales, que se hacen poco atractivos a los ciudadanos y en este caso
su utilidad en pago de los servicios públicos.
Especialistas venezolanos (2006), aseguran: El dinero electrónico y la desaparición de
los medios de pago tradicionales en países subdesarrollados…dependerá no sólo de la
voluntad y la confianza que se depositen en él, sino de las oportunidades económicas
que puedan brindar a la población (http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ve/2006/kr-
ce2.htm). Aunado a esto, se puede decir que los costarricenses ya están en este proceso de
aplicación del dinero plástico en diversas transacciones que no implican una persona como
intermediaria (como los cajeros de banco), para dar movilidad y uso del mismo.
Las personas que dispone de una cuenta bancaria, y tiene a su disposición una computadora
con acceso a la Red pueden realizar diversas transacciones que incluye, entre otras, el pago
de cuentas y compra de artículos.
Sin embargo, la aplicación de pago con dinero plástico de forma personalizada a través de
la Internet es todavía un proceso en crecimiento que inició en Costa Rica en el año 2000, y
que todavía no ha logrado adaptase como una herramienta que agiliza los servicios de
forma económica y rápida para los usuarios. Internet es un concepto en pleno
perfeccionamiento que disfruta en el mundo diferentes niveles, dependiendo de la etapa de
desarrollo de cada sociedad. Con el paso del tiempo, los cambios tecnológicos han sido
aplicados a Internet provocando innovaciones constantes que modifican el entorno en que
se desarrollan las sociedades.
Las Instituciones gubernamentales están en ese proceso de adaptación y reconocimiento de
las potencialidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información para la gestión de
trámites por parte del usuario y donde la mayoría ofrecen sitios enmarados en un espacio
virtual que dispone de información. Hace pocos años las instituciones solo brindaban a los
usuarios pocas opciones de pago de facturas, una de ellas era ir a una de las cajas de la
misma entidad y la otra era el pago en algún supermercado. Sin embargo, recientemente se
han anunciado otras posibilidades de pago para el usuario, como lo es el trámite de pago de
factura a través de Internet.
Un poco de la responsabilidad ha caído sobre los bancos del país que ofrece a sus clientes
herramientas para ponerse al día con dichas obligaciones a través de su sitio Web. En sus
inicios los bancos tenían una relación con el cliente muy básica; el cliente acudía a la
institución retiraba dinero y se marchaba. Ahora todo es diferente. No lo el cliente puede
elegir entre decenas de diferentes servicios financieros que las instituciones bancarias
ofrecen, sino que la relación es más personalizada, sin la necesidad de contar la presencia
del cliente en la sucursal.
El surgimiento de los servicios de banca a distancia personalizados en sus primeros inicios
con la Banca Telefónica, cambió de forma radical el tipo de contacto entre cliente y banco.
Los bancos comenzaron a desarrollar plataformas operativas cada vez más complejas, como
el Home Banking” ó Banco en Casa, al punto que hoy es posible realizar cualquier tipo de
transacción bancaria a través de Internet. Además, algunos bancos han desarrollado
sistemas por medio de los cuales los clientes que portan tarjetas de crédito que pueden
acumular puntos al usarlas y luego ir de compras en Internet, accediendo al portal Web de
la institución.
Hoy a través de Internet, un usuario puede conectarse a sus cuentas desde cualquier parte
del mundo y con cualquier computadora. Para ello es sólo necesario acudir al sitio Web del
banco y entrar en las páginas disponibles para realizar transacciones, utilizando su código
de usuario y la contraseña secreta que tiene como cliente y que lo identifican como tal. Para
Hugo Aymerich, director del Banca Empresarial del Banco Custatlán “el futuro bancario es
la banca electrónica. Cada vez son menos personas físicas y empresas desean o necesitan
apersonarse a la entidad financiera, pues representan una pérdida de tiempo, cuando las
gestiones requeridas se pueden se pueden realizar a cualquier hora del día y están al alcance
de un clic” (La República, 2006, p.3)
En sus comienzos muchas personas desconfiaban de los cajeros automáticos, les generaba
inseguridad, pero con el paso del tiempo fueron acostumbrándose a esta forma de retirar y
depositar dinero, y ahora se ha vuelto algo imprescindible. El uso de Internet debe verse
por el gobierno no lo como una herramienta informativa para el ciudadano, sino como
una herramienta de modernización del Estado, donde se puede mejorar la eficacia y la
efectividad de las gestiones del gobierno que brinda al ciudadano.
Las instituciones públicas han diversificado sus sistemas de pago de facturas con el
objetivo darle más opciones al consumidor a la hora de realizar sus trámites. Sin embargo,
el problema de las largas filas continúa y los usuarios siguen demandado agilidad en los
trámites, a las instituciones públicas que pierden credibilidad. De ahí surge una de las
motivaciones, tanto personal como profesional en campo de la comunicación, el estudiar el
pago de los servicios públicos por Internet, al ver una opción viable que aliviana un
problema que a corto plazo, podría ser erradicado. La investigación del tema visualiza la
idea de recaudar suficiente información, de tal forma que se exponga lo hecho hasta el
momento y que al terminar dicho estudio se den sugerencias a las instituciones públicas
involucradas con el deseo de dar una mayor potencialidad al servicio.
Otra motivación es la predisposición de las personas a manipular la tarjeta plástica como
medio de pago en sustitución de los billetes y las monedas, que en muchos casos es
aplicable internacionalmente. La mayoría de empresas e instituciones tienden a depositar el
salario de sus empleados en una cuenta, por lo que el empleado se ve en la necesidad de
portar una tarjeta; también se da el caso de la población que adquiere por decisión propia
una tarjeta de débito ó crédito. El uso del dinero plástico se puede aplicar en este estudio
como una oportunidad de ir acoplando a los ciudadanos de todos los estratos sociales a
utilizar las nuevas tendencias internacionales de comunicación comercial. Los ciudadanos
se verán favorecidos al plantear estrategias dentro de la comunicación de mercadeo que le
generen más conocimiento y utilidad del mismo a las instituciones que prestan el servicio.
Como profesional es una oportunidad de producir conocimiento y teoría en el tema, que
lleve a otros colegas a producir nuevas ideas e interrogantes para investigar, con el objetivo
de especializar y valorar aun más el tema. En el ámbito social, la investigación intenta
aportar elementos que den pie a otras investigaciones sobre las cualidades de Internet como
una herramienta del gobierno que implemente la eficiencia y reduzca los costos de los
servicios que se le ofrecen al público. De esta forma, los gobiernos pueden ver como se
incrementa el nivel de eficiencia y se reducen sus costes como consecuencia de la
implementación de unos sistemas de información integrados y capaces de ofrecer servicios.
1.3. Formulación o planteamiento del problema
Esta investigación surge de las nuevas tendencias comerciales y de comunicación que se
están dando en ámbito global, donde diversas entidades aplican el uso de Internet como una
herramienta del trabajo diario que agiliza trámites de diversa índole. En la presente
investigación, se plantea el pago de los servicios públicos a través de Internet como una
alternativa al consumidor que posea una tarjeta de débito.
Dentro de la misma investigación es importante destacar el uso que el usuario le está dando
al dinero plástico, que se ha transformado en una técnica de pago de aceptación en la
compra de bienes y retribución de servicios y en caso del comercio por Internet, su uso es
obligatorio. En el caso particular de las tarjetas de crédito, éstas son valoradas por diversos
autores citados por Silva, en la página Web:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/oritarcre.htm, que señalan.
La visión y meta de los emisores de tarjetas de crédito en el futuro es
reemplazar los cheques y el efectivo, convirtiéndose así en el principal
sistema de pago global del consumidor. Una de cada tres transacciones
comerciales en el mundo se efectúa mediante una tarjeta de crédito.
(p.2) Que las tarjetas de crédito ha sido el último paso en la evolución
histórica de los medios de pago, entendiendo esta expresión
genéricamente como elemento movilizador de la riqueza. (p.3)
El surgimiento de la tarjeta plástica ó dinero plástico se relaciona con el progreso de las
actividades mercantiles, al auge de una sociedad de consumo y de la contratación en masa,
igualmente, como medio consignado a evitar la manipulación del dinero en efectivo, y a
facilitar las diligencias de los consumidores.
Hace algunas décadas el uso de la tarjeta se podría considerar como un medio exclusivo de
pago de un grupo social, sin embargo, las tarjetas de débito se utilizan hoy en todos los
estratos sociales. La nueva etapa del uso de dinero está cambiando la percepción y muchas
de las funciones de la riqueza en el mundo y Costa Rica no escapa de ellas. Particulares,
bancos, corporaciones y gobiernos están modificando sustancialmente las formas de usar,
administrar e invertir el dinero. De aquí surge la pregunta que genera esta investigación
¿Cómo es el comportamiento del consumidor en cuanto al pago de los servicios públicos a
través Internet? En estos momentos al consumidor se le están presentando nuevas opciones
de uso de tarjeta con el deseo de agilizar y mejorar el servicio.
La presente tesis tiene por objeto estudiar el comportamiento del consumidor ante las
nuevas tendencias que le ofrece el mercado, en este caso los que prestan el servicio al
usuario son la banca y las instituciones gubernamentales que deben ser valoradas en cuanto
la efectividad de sus nuevos servicios que podrían convertirse en un valor a favor ó en
contra de la forma como lo perciben sus clientes, en la prestación de los servicios. Los
análisis desglosados de la investigación pretenden aportar conocimiento y guía a las
empresas que están prestando el servicio para que puedan tener un panorama más amplio de
los que se ha realizado hasta el momento y la potencialidad que podría si se aplican
estrategias para mejorar y de esta forma, obtener mayores consumidores de servicio que
lleven a generar ganancias tanto para la institución como para el usuario.
En el caso del sistema de pago de servicios públicos a través de Internet, es un instrumento
que nació de las necesidades de la sociedad de consumo actual, y que ya se practica en
todas las naciones industrializadas, con el objetivo de evitar las filas bancarias y centros
oficiales de pago. En la actualidad, la mayoría de bancos en Costa Rica ofrecen algún tipo
de transacción bancaria a través de la Internet, sin embargo no todos están aplicando el
pago de servicios públicos.
El problema de la presente tesis se plantea de la siguiente forma: ¿Cuál es el
comportamiento del consumidor en la provincia de San José, en cuanto al pago de los
servicios públicos a través de Internet?
1.4. El alcance y los límites del problema
El crecimiento constante del número de usuarios de Internet, en el ámbito mundial, ha
propiciado la invención de infinidad de programas que cautivan a las empresas a mejorar su
nivel de servicio, con el fin de atraer a los consumidores, por consiguiente se generan
nuevas formas de comercio y de comunicación entre las partes. Uno de las modalidades
más recientes de algunas páginas de World Wide Web, en caso de Costa Rica, es el poder
realizar transacciones bancarias que incluyen el pago de los servicios públicos. En la
presente investigación se buscará información que logre ampliar el panorama y que la vez
genere conclusiones que permitan conocer el comportamiento del consumidor en el Área
Metropolitana, en cuanto la cancelación de facturas a través de la Web, en el período 2006.
Es por ello, que resulta necesario resaltar, los objetivos específicos que darán dirección a la
indagación donde se explicará, entre otros: el conceptos de banca por Internet, al describir
los usos de este servicio, al enumerar sus ventajas y desventajas, al analizar el impacto en
el aspecto de la atención al cliente y sus fortalezas y debilidades frente a la atención
personal; además de analizar la adaptación de los modelos tradicionales de atención al
cliente al medio electrónico y describir las herramientas utilizadas para tal fin. Es por eso
que se necesita acudir a diversas fuentes con el fin de buscar las respuestas a las
interrogantes a través de diversos medios: documentación, informes, entrevistas,
estadísticas y periódicos; que en algunos casos dependerá de la anuencia de las
instituciones involucradas, a brindar la información, por lo que se tendrá que socorrer a
medios informales en este caso expertos en el tema para explorar todas las posibilidades
que centralicen el tema y le den veracidad.
El Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN), son los entes bancarios que se
tomarán en cuenta para el presente estudio por ser los primeros en impulsar el programa de
cancelación de facturas a través de la banca electrónica, en afiliación con el Grupo ICE, que
es una de las instituciones encargada de brindar y facturar los servicios públicos en Costa
Rica. De estas corporaciones se recopilará gran parte del material para la investigación al
ser las fuentes primarias, encargadas directas de prestar los servicios.
Estos datos permitirán verificar si la liquidación de cuentas por los sitios por Internet
cumple su propósito dentro de lo establecido por el Grupo ICE, en el período 2006, a través
de rastreos y registros que estén disponibles y también de la accesibilidad de posibles
entrevistas a los funcionarios del servicio. La prensa escrita es otro medio informativo de
peso que se aplicará al estudio; entre ellos La Nación, El Financiero y La República ya que
constantemente están elaborando notas que se aplica a la investigación.
La población a estudiar es toda persona del Área Metropolitana, encargada de pagar los
servicios públicos, todo individuo que posea una tarjeta de débito y toda sujeto que tenga la
posibilidad de acceder a Internet, desde cualquier entidad ó café Internet, sin importar si es
usuario ó no usuario del E-Banking. Estas características de las personas permitirán medir a
través de entrevistas y encuestas el grado de aceptación en cuanto al pago de los servicios
públicos. Además de conocer los motivos que tienen los sujetos (que posee una tarjeta de
débito) y no utiliza el sistema de cancelación de recibos del Grupo ICE a través del espacio
virtual, en el período 2006. Esta información dependerá de la disposición de las personas a
sacar el tiempo para responder, el cuestionario y del interés que le represente el tema.
Las páginas Web son tan diversificadas en estos momentos y novedosas que resulta preciso
estudiar una de las múltiples opciones que se le brinda al usuario, en este caso la
facturación de los servicios públicos. La efectividad del programa de cancelación debe ser
estimada con el objetivo de valorar su utilidad para el usuario. Es por eso que resulta
relevante determinar las fortalezas y debilidades del sistema pago a través de Internet, que
ofrece el Grupo ICE, a los habitantes del Área Metropolitana, en el período 2006. Otro
punto que resultará importante reconocer son las firmezas y las flaquezas de comunicación
de la banca estatal por red del Banco Nacional y el Banco de Costa Rica, en cuanto al pago
de servicios públicos, en el período 2006.
1.5. Objetivos
Objetivo General
Conocer el comportamiento del consumidor en Área Metropolitana, en cuanto al pago de
los servicios públicos a través de Internet, en el período 2006.
Objetivos Específicos
Relatar la evolución del los servicios públicos y su regulación en Costa Rica.
Conocer sobre el Grupo ICE y los sistemas de pago de los servicios públicos a través de
Internet que ofrece el grupo ICE.
Determinar las ventajas y desventajas que tiene el usuario al cancelar los servicios
públicos del Grupo ICE, a través de los sitios Web, en comparación con los medios
tradicionales de pago, en el período 2006.
Investigar el grado de aceptación de los usuarios capitalinos en cuanto al pago de los
servicios públicos a través de Internet por medio del Banco de Costa Rica (BCR) y el
Banco Nacional (BN).
Comparar los medios que están utilizando los entes (BCR, BN y ICE), para dar a
conocer al consumidor el pago de los servicios públicos por Internet.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Historia de los Servicios Públicos y su regulación en Costa Rica
Las características y definición de un servicio público no son perennes. La sociedad, su
evolución y legislación son las que otorgan el status a las actividades que son esenciales
para la población. En un inicio, lo que era un servicio público, con el transcurso del tiempo
y avance de la sociedad puede dejar de serlo, y lo que no existía puede llegar a ser en
algunos años. Estos parámetros son regulados por el Estado en virtud de garantizar al
usuario una prestación adecuada, sin discriminaciones y en forma constante.
La historia de los servicios públicos da inicio desde el momento en que la sociedad empezó
a demandar bienes y servicios. Como antecedentes, se sabe que el Imperio Romano fue el
primero en establecer los precios de unos 800 artículos basados en el costo aproximado de
producción, edicto que fue avalado por la Iglesia de la Edad Media al definir la doctrina del
“precio justo” que era regulado por el gobernante en la estimación de los precios. En esta
misma época se establecieron y regularon los gremios de transportistas, sastres y hoteles,
entre otros, que se ven sometidos a la normativa de tener que aplicar el precio y la
asistencia a cualquier persona.
El Reino Unido, cerca del año 1670, aplicó la legislación a los negocios que eran de interés
público, tales como: los transbordadores, muelles y grúas en ciudades portuarias.
Seguidamente se clasificarían las ocupaciones públicas como los panaderos, taxistas y
cirujano, entre otras. Estas mismas tendencias las desarrollaría Estados Unidos, que sentó
las bases para la definición, regulación y fijación de precio justo en los servicios públicos.
Desde la aparición del Estado Liberal a fines del siglo XIX en toda América Latina, se
establece un ordenamiento jurídico que se va conformando mediante una serie de leyes,
decretos y resoluciones, que protegen al individuo frente a la acción arbitraria del Estado o
de sus gobernantes. El Estado Liberal en Costa Rica, consolidado bajo la administración de
Tomás Guardia entre 1870 y 1882, logró fomentar diversas áreas del servicio público: la
construcción de vías de comunicación y la satisfacción de necesidades básicas como el
saneamiento, los acueductos, el alumbrado y la electrificación.
La evolución del Estado costarricense en obras de infraestructura, especialmente en
alumbrado y transporte por electricidad, fue la antesala para que en el período comprendido
entre 1890 y 1910 se generara una fuerte competencia entre las compañías foráneas por la
obtención de concesiones. No obstante, los consumidores se veían sin protección antes las
empresas que no prestaban asistencias óptimas. La falta de regulación traería como
consecuencia, en el caso específico de la energía eléctrica, el mal estado de las
instalaciones, producto de la falta de convenios uniformes firmados entre las empresas y las
municipalidades. Esto llevó a la normativa de 1910 y 1911, donde por primera vez se
declara un servicio público como bien del Estado, en este caso la generación de energía
hidráulica.
Costa Rica institucionaliza la ideología de la regulación -en especial del sector eléctrico-
por medio del principio “servicio al costo” en los años 1928 al 1940. De aquí que surgiera
el Servicio Nacional de Electricidad (SNE), ente con cualidades regulatorias que pretendía
convertirse en entidad electrificadora nacional; esto último nunca sucedió porque al poco
tiempo se le sumaron nuevas obligaciones de regulación como: aguas, las fuerzas
hidráulicas y eléctricas del país.
En la década de los cuarenta, Monseñor Víctor Manuel Sanabria Martínez, fue uno de los
hombres que luchó para que se incluyeran los principios de la doctrina social de la Iglesia
Católica en el Código de Trabajo. El Señor Sanabria, citado en el Plan Nacional de
Desarrollo 2002-2006, en www.mideplan.go.cr, logró visualizar la necesidad de la
población de contar con entes que los beneficiaran.
Queremos un país con servicios públicos fuertes, eficientes y de calidad,
que conformen una red pública de servicios, que potencien las
oportunidades de sus habitantes, para que ellos puedan progresar y
surgir
El período 1949-1970 se caracteriza por una filosofía de regulación que impulsó el
desarrollo nacional, al darse múltiples avances en el sector de electrificación, educación
acueductos, telefonía, construcción de carreteras, entre otros impulsadas y controladas por
ley por el Estado. Al pasar estos recursos a ser propiedad gubernamental, se dejaron
nuevamente de lado las regulaciones en cuanto al control sobre las empresas que brindaban
los servicios públicos. Sin embargo, con el paso de las décadas, los métodos cambiaron y el
marco jurídico del SNE entre 1970 y 1990 se volvió obsoleto al no tener potestad para
desarrollar y regular los servicios públicos en el país.
En Costa Rica hasta principios de los años noventa no existía definición legal ni técnica del
servicio público y sus regulaciones, aseguró Leonel Fonseca, citado por la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos (1997, p.91,) en La República (1992). Las tendencias
de los países del primer mundo en privatizar y mejorar los servicios públicos llevaron a los
organismos internacionales (Fondo Monetario Internacional -FMI-, Banco Internacional de
Reconstrucción y Desarrollo BIRF-, Banco Interamericano de Desarrollo BID- y
Asociación Internacional de Desarrollo -AID-) a condicionar sus préstamos a las
instituciones gubernamentales. En este sentido, Costa Rica tuvo que pensar en realizar
cambios que le permitirán ajustarse a las nuevas políticas internacionales.
En pro de modernizar al SNE en el año de 1996, mediante la Ley 7593, se transforma este
organismo en la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), con facultades
de autonomía para ejercer control sobre las empresas de servicio público y privado. Dentro
de sus facultades destacan: regular, propiciar y garantizar que los servicios públicos se
suministren en condiciones adecuadas de calidad, cantidad, oportunidad y precio justo.
Actualmente, la ARESEP regula la electricidad, telecomunicaciones, Acueductos y
Alcantarillados, combustibles, riego y avenamiento, transporte remunerado de personas
(modalidad buses y taxis), servicios marítimos y aéreos en puertos nacionales, transporte de
carga por ferrocarril, recolección y tratamiento de desechos sólidos e industriales, fijación
de tarifas por concesión de obra pública.
Con el actual marco filosófico y legal, que le brinda la Ley 7593 y los cambios que
provocan en el mundo la globalización económica, la Institución se ha impuesto el reto de
darle un vuelco a la regulación de los servicios públicos en el país, poniendo en marcha un
proceso integral de modernización, tanto de la estructura orgánica y de las prácticas de
trabajo que se han venido utilizando como del sistema que brinde señales técnicas,
económicas y legales claras que favorezcan la expansión, la calidad y la eficiencia de los
servicios públicos a los habitantes de la República. (Leonel Fonseca, Informe de Labores
2005, p. 283)
Los servicios públicos costarricense tienen matices y acentos que dependerán de la utilidad
y función económica. En el caso de Costa Rica existe una actividad conjunta del sector
privado y del sector público como: prestarios de una infinidad de servicios que van desde
las instituciones públicas como los centros educativos, Caja Costarricense de Seguro
Social, Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica S.A., entre otros, hasta llegar a los
servicios, que pueden denominarse domiciliarios como la electricidad, el agua, y el
teléfono, entre otros. Por motivos de estudio, el Grupo ICE encaja dentro del grupo
designado domiciliario que forma parte del mercado supervisado por la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos que tiene a su cargo otras instituciones como las que
se presentan en el siguiente cuadro.
Cuadro Nº 5
Servicios Públicos
Regulados y administrados por la ARESEP
Servicios públicos
Empresa prestataria
Función de la ARESEP
Servicio de Energía Eléctrica
ICE-CNFL-JASEC-ESPH-
CCOPESANTOS-COOPE-
ALFARORUIZ-
COOPEGUANACASTE-
COOPEGENERADORES-
PRIVADOS.
Suministro de Energía Eléctrica en las
etapas de generación, transmisión,
distribución y comercialización.
Los servicios de
telecomunicaciones cuya
regulación este autorizada por ley
ICE
Servicio de Telecomunicaciones
Servicio de Acueductos y
Alcantarillados
AYA
Suministro del Servicio de acueducto y
alcantarillado, incluyendo agua potable,
recolección, tratamiento y evacuación de
aguas negras, aguas residuales y pluviales.
Tratamiento y Evacuación de
Aguas Negras, Residuales y
Pluviales
CAA-ESPH-Acueducto-
Municipal Acueducto Privado-
Acueductos Rurales.
Suministro del Servicio de acueducto y
alcantarillado, incluyendo agua potable,
recolección, tratamiento y evacuación de
aguas negras, aguas residuales y pluviales.
Servicio de Suministro de
Hidrocarburos
RECOPE S.A.-Transportistas-
Gasolineros-Combustible de
Aviación-Gas LPG.
Suministro de Combustibles derivados de
hidrocarburos.
Riego y Avenamiento
SENARA
Riego y Avenamiento, cuando el servicio
se presta por medio de una empresa
pública o por concesión o permiso
Transporte Público Remunerado de
Personas.
Buses, busetas y microbuses-
Taxis-Cabotaje.
Cualquier medio de transporte remunerado
de personas, salvo el Aéreo.
Servicios Marítimos y Aéreos en
los Puertos Nacionales
INCOP-JAPDEVA-Estiba
Privada-Aviación Civil.
Los servicios marítimos y aéreos en los
puertos nacionales.
Transporte de carga por Ferrocarril.
INCOFER
Servicio de Transporte por Ferrocarril.
Recolección y Tratamiento de
desechos sólidos e industriales.
Municipalidades
Servicio de Recolección y Tratamiento de
Desechos Sólidos e Industriales.
Fuente: Elaborada con datos de Ley No. 7593 de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos
La historia del hombre está llena de cambios continuos que empezaron como una necesidad
de un área para llegar a completar y aplicarse en otras. Por ejemplo en el caso específico de
la comunicación se ve dividida en tres etapas: la escritura, la imprenta y la informática. Con
el paso de los siglos todos los medios implícitos en estas evolución no han logrado
eliminar las antiguas formas de comunicación, más bien, se han hecho complementos de las
nuevas invenciones.
Todo empezó con la invención del hombre del lenguaje, que predominó hasta la edad
media, y que se pasaría a registrar con la aparición de la escritura. Después, con la
necesidad de las universidades medievales de reproducir los textos llegaría la imprenta.
Seguidamente, la evolución económica, política y social daría lugar a la llegada de la
prensa, que logró el fenómeno de la reacción de las masas ante estos cambios; sin embargo,
la radio, el cine y la televisión darían el verdadero impacto en la comunicación de
multitudes. Estos medios se ven transformados con la llegada de la informática que surgió
de la necesidad militar. Según la revista EKA, durante la historia de la humanidad han
existido cambios, pero nunca como en estos tiempos, tanto que hemos llegado a hablar
de años de tres meses (refiriéndose a los períodos en los que se dan los cambios en la
tecnología). (Tecnología, Internet, y bases de datos, 2006, p. 28.)
En los últimos tiempos ya se tiene planteado un nuevo modelo de desarrollo mundial
llamado la sociedad de la información y del conocimiento, el cual definien el futuro la
calidad de vida y el bienestar del los hábitos de un país, según Dobles (2006), lo anterior
porque:
- La comunicación es un proceso social fundamental, una necesidad
humana básica y el fundamento de toda organización social.
- La tecnología de la información y de las comunicaciones es la fuerza
central del cambio hacia la tercera revolución industrial que está en
proceso.
- La conectividad es un factor habilitador indispensable en la creación
de la sociedad de la información. (p.90)
La forma de crecimiento y desarrollo que se plantean los gobiernos actuales se basa en el
ingreso de las personas y las instituciones (públicas y privadas), oportuna y veraz a la
información, la cual se posa en la disponibilidad y uso de la infraestructura, productos y
servicios de infocomunicaciones. La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
puntualiza la interconexión como los convenios comerciales y técnicos mediante los cuales
proveedores de servicios conectan sus equipos, redes y servicios con otros distribuidores
para que sus clientes puedan utilizar sus servicios. El mismo Dobles reafirma:
Los países que mejor y más rápido sean insertos en esta nueva forma de
vivir y desarrollarse en un ambiente de convergencia serán aquellos que
tendrán los más altos niveles de desarrollo humano. Al ser las
infocomunicaciones un eje central de la nueva era que está emergiendo,
cualquier obstáculo que reduzca su desarrollo reducirá las capacidades
nacionales de desarrollo humano. (p.91)
La figura siguiente muestra en forma simplificada lo que significa la convergencia en el
“megasector” de las comunicaciones:
2.2. Grupo ICE
El Grupo ICE es la institución encargada del desarrollo y suministro de energía eléctrica,
además del establecimiento y operación de los servicios de telecomunicaciones nacionales
e internacionales. La empresa posee dos empresas filiales: Radiográfica Costarricense S.A.
(Racsa), encargada de brindar los servicios de telemática y tecnologías de la información, y
la Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A. (CNFL).
Según el informe de labores de la institución (2002-2004), en el área eléctrica, Costa Rica
tiene uno de los porcentajes más altos en Latinoamérica, al alcanzar un 97 por ciento de
cobertura y dentro del sector de las telecomunicaciones ofrece un 95 por ciento de acceso
Fuente: Roberto Dobles Mora, 2006
nacional. Sin embargo, estos porcentajes se presentaron siempre positivos, fue un proceso
en el cual intervinieron diversas circunstancias.
Los consorcios transnacionales fueron las primeras en establecer el servicio de electricidad
en el país. Sin embargo, la creciente demanda no era suplida por diversos factores y
criterios económicos como la rentabilidad económica. Por consiguiente, estos fueron
cuestionados con el tiempo por los usuarios que se veían expuestos a las centrales
obsoletas, y una demanda insatisfecha llevó a la formación de agrupaciones que se habían
organizado específicamente para luchar por los derechos de los consumidores eléctricos y
de la población en general.
De esta manera, organizaciones como la Liga Cívica, junto con otros grupos gestaron la
idea de que la nacionalización de las fuerzas eléctricas, más que una necesidad, era un
imperativo. De hecho, la Liga Cívica, junto con el gobierno de González Flores, fue una de
las principales impulsoras de la Ley de Nacionalización de las Fuerzas Eléctricas y el
Servicio Nacional de Electricidad.
En la década de 1940 la creciente mediación del Estado en los diferentes ámbitos de la
producción energética era notoria al firmar un contrato entre la Electric Bond and Share y
el gobierno del Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, mediante el cual se fusionaron tres
empresas para crear la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (1941). La misma brindó los
servicios eléctricos y telefónicos durante los siguientes 22 años. El proceso de
institucionalización de la generación eléctrica en Costa Rica, lo constitula creación del
Instituto Costarricense de Electricidad.
La creación del ICE en 1949, significó la consumación del proceso,
mediante el cual se buscaba nacionalizar los servicios eléctricos, tanto
por su carácter estratégico y su valor económico, como por la
consideración, interiorizada en un sector cada vez más amplio de la
sociedad costarricense, de que dicho servicio debía de dejar de ser un
“negocio privado”, para convertirse en un “servicio público” de bien
social, y cuyo acceso debía universalizarse. (Revista Patrimonio y
Futuro No29, 2006, p. 21)
La llegada del telégrafo (1866) y el teléfono (1877) marcarían el inicio de las
telecomunicaciones en Costa Rica. Según la Historia de Telecomunicaciones del Museo del
Museo Histórico y Tecnológico del ICE (1886-2005), en sus inicios, esta modalidad
respondía al interés de los sectores agro exportador, minero, comercial controladas en su
mayoría por empresas extranjeras. Las redes telefónicas fueron instaladas por entes
privados, comerciales y estatales. La llegada de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz
(CNFL), subsidiaria de la Electric Bond and Share Company (EBASCO), logró ampliar y
renovar la tecnología con el deseo de lograr crear cotidianidad entre la población
costarricense ya que el servicio dejó de ser un medio exclusivo empresarial, comercial o
estatal (p.6).
Posteriormente, en la cada de 1950, el servicio telefónico se veía expuesto a centrales
obsoletas, y una demanda de líneas insatisfecha. La CNFL, las municipalidades y Northern
Railway Company que brindaban estos servicios, no podían responder a una demanda
creciente ni realizar los cambios tecnológicos pertinentes. A principios de la década de
1960 la situación era confusa. Por ejemplo: se estableció el sistema de teléfonos dobles
mediante el cual dos casas de habitación compartían el mismo número. Una deficiencia
mayor presentaba el servicio de telefonía, télex y radiogramas que se brindaba a
Centroamérica, Estados Unidos, México, y Panamá por parte de la compañía Radiográfica
Internacional.
Estas características apegadas a otros problemas de la época instaron al Estado a
nacionalizar las telecomunicaciones quedando a cargo del ICE, mediante la Ley No.3226.
Ya para el año 1961, el presidente Francisco J. Orlich facilitó la negociación directa entre
ICE y CNFL para que el instituto asumiera las telecomunicación. El ICE compró las
acciones del sistema telefónico de la CNFL, que disponía 5.000 líneas; además adquirió los
pequeños sistemas municipales hasta llegar a obtener el control absoluto en el país. En el
caso del servicio telefónico internacional el ICE adquirió el 50% de las acciones de
Radiográfica Internacional, creando a la vez, la compañía Radiográfica Costarricense S.A.
(RACSA), que en el año de 1975 pasaría ser propiedad total.
La participación del Estado en el sector de telecomunicaciones da inicio con la Ley No.3226,
del 28 de octubre de 1963, que le delegan al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), el
establecimiento, mejoramiento, extensión y operación de los servicios de comunicaciones
telefónicas, telegráficas y radiotelefónicas, para lo cual tendrá de pleno derecho de
concesión correspondiente por tiempo indefinido.
El Grupo ICE administra el área de las telecomunicaciones y el sector hidroeléctrico del
país. La ilustración a continuación muestra la división por área de desarrollo donde el
sector de las telecomunicaciones se encuentra el ICE Telecomunicaciones (ICETEL), y la
compañía subsidiaria Radiográfica Costarricense (RACSA); la sección de energía esta
conformada por La Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL) y ICE- Electricidad
(ICELEC).
Las telecomunicaciones constituyen un sector estratégico para la consolidación
política, social, económica, financiera y cultural de cada nación, al tiempo que
contribuyen a mejorar la calidad de vida de la población en general, así como a
la prestación efectiva, eficiente e inmediata de otros servicios básicos, como la
salud y la educación. (Universidad de Costa Rica, Rectoría Comisión Especial
sobre Telecomunicaciones, 2006 p.41)
Gradualmente, el ICE ha logrado consolidar un sistema de telecomunicaciones en todo el
territorio nacional a través de varias fases de desarrollo e implementando la tecnológica.
Hoy se dispone de sistemas de microondas, vía satélite y fibra óptica. Estos avances
realizados han beneficiado a extensos grupos sociales, desde los residentes en los centros
urbanos hasta los habitantes de los lugares más distantes, por ejemplo la Isla del Coco que
Fuente: ICE, 2001
tiene un servicio de Telefonía Móvil Satelital, con la cual se posibilita la comunicación
telefónica.
El ICE comenzó a instalar los primeros teléfonos públicos en el año 1966, y para el año de
1998 contaba con 9.989 aparatos en servicio, ubicándolo en uno de los primeros lugares de
cobertura, superando a países como Brasil y Venezuela. El Instituto Costarricense de
Electricidad pone a funcionar el Sistema Nacional de las Telecomunicaciones (SNT) con
las primeras centrales automáticas en Escazú (1000 líneas), Santa Ana (400 líneas), San
Pedro (8000 líneas) y San José centro (17600 líneas). Un año más tarde, el programa se
complementaría con el sistema nacional de microondas que fundó la comunicación entre
Puntarenas y San José en el año de 1967.
Posteriormente, el ICE formaría parte del proyecto Red Centroamericano de
Telecomunicaciones que buscó interconectar las ciudades centroamericanas por medio del
sistema de microondas. Esto logró que los países se beneficiaran con los servicios de
telefonía, telégrafo, télex, radiodifusión, televisión y la interconexión con otras regiones de
América y el mundo. En la década de los años 80 se dio el ingreso de Costa Rica a las
telecomunicaciones vía satélite, se inicia la digitalización de centros de tránsito telefónico y
algunas centrales que ofrecían otras posibilidades como correo de voz, llamada en espera,
desviación de llamadas y teléfono despertador. En 1989 el Instituto adoptó el sistema de
transmisión de fibra óptica como medio de transporte de información de servicios de voz
datos y video, con una velocidad y nitidez no comparable con otro medio actual.
A partir de la década de 1990, el ICE comenzó a participar en algunos proyectos de
comunicación por cable submarino de fibra óptica, como el Columbus II, el Panamericano,
el Columbus III”, Maya I” y Arcos 1, que permiten acceder directamente a muchas de las
redes mundiales de telecomunicaciones.
Actualmente se encuentra en trámite los proyectos de Ley general de Telecomunicaciones y
Ley de fortalecimiento y modernización de las entidades públicas del sector
Telecomunicaciones, que buscan abrir el mercado como parte del compromiso que adquirió
Costa Rica en el Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, Centroamérica y
República Dominicana. La apertura del mercado incidiría en todos los servicios de
telecomunicaciones que ahora brinda el ICE, que se vería expuesto a la competencia con
otras empresas que deseen brindar el servicio de explotación de bandas de frecuencias del
espectro radioeléctrico para uso comercial.
2.3. Sistemas de pago de Servicios Públicos a través de Internet
Internet es uno de los medios que se ve explorado por millones de personas alrededor del
mundo. En la actualidad, Costa Rica está en el proceso de inmersión donde sólo el veinte
por ciento de sus pobladores forman parte de la nueva cultura global. El informe de
Hogares 2005, publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Censo (INEC) en el mes
de julio de 2006, establece el perfil de los costarricenses que accesan a la red. Dentro de los
datos relevantes destaca que la edad promedio de los mismos es de 27 años; en su mayoría
son personas con grado académico (profesionales, científicos, intelectuales y técnicos), y
quienes más lo utilizan son hombres (52%) y el resto son mujeres.
El mismo informe, citado por la periodista Patricia Leitón de La Nación (2006 p. 21A),
aseguró que la población costarricense de altos ingresos económicos tienen mayor acceso a
Internet (42%) y de las mismas un 20 por ciento tienen conexión permanente desde sus
hogares, hace más de cinco años. Las mismas estadísticas indican que en la población del
Valle Central se localiza el ochenta y tres por ciento de usuarios, mientras en las áreas
rurales no supera el cuatro por ciento. (Ver anexo: Prensa #2). El siguiente cuadro detalla
la información.
Cuadro Nº6
Lugar de uso de Internet según la región
Región
Usuarios
Datos Porcentuales
Central
717
82,8
Huetar Atlántico
39
4,5
Chorotega
37
4,3
Brunca
28
3,2
Pacífico Central
23
2,7
Huetar Norte
22
2,5
Total de Usuarios
866
100,0
Fuente: INEC, 2006
La población en general accesa a la red más frecuentemente desde los café Internet, la casa
y el trabajo. El cuadro siguiente desglosa esta información según la misma encuesta.
Cuadro Nº 7
Lugares de acceso a Internet
Sitio
Usuarios
Datos Porcentuales
Café Internet y centros educativos
371
44,5
Hogar
134
16,1
Trabajo
114
13,7
Trabajo u hogar
74
8,9
Hogar o cetro educativo
40
4,8
Otros
39
4,7
Trabajo o café Internet
37
4,4
Casa de un familiar, conocido
20
2,4
Hogar o café Internet
3
0,4
Centro gratuito
2
0,2
Total de Usuarios
834
100,0
Fuente: INEC
Estos lugares tienen la conexión por medio de línea telefónica (77%), cable (16%) y
ADSL (Línea de Abonado Digital Asimétrica) (4%). Sin embargo, es importante aclarar
que éstas estadísticas elaboradas en año 2005, pueden estar variando notablemente si se
toma en cuenta que Racsa y el ICE redujeron sus tarifas entre un 42 y 60 por ciento en
julio del 2006. Por ejemplo, según cifras de ambas entidades, citados por Oscar Rodríguez
del periódico La República (2006 p.9), en el año 2005, los usuarios de Racsa sumaban 16
mil con la modalidad de Internet Avanzada, sin embargo, para agosto del 2006 la
institución contabilizaba 132 mil compradores, aumentado la demanda en un 725 por
ciento. En el caso específico del ICE con la instalación de Internet ADSL, la institución
vendió 3000 servicios -entre el 19 de julio y el 7 de agosto 2006-, mientras que antes de
aplicarse la rebaja de tarifas, se vendía 2500 accesos al mes. (Ver anexo: Prensa #3).
Costa Rica está en el proceso de inmersión a Internet donde solo el
veinte por ciento de su población está aprovechando estos servicios. De
ellos 500.000 ciudadanos realizan transacciones de comercio electrónico
de servicios financieros en los portales de los bancos, pagando servicios
públicos, transfiriendo dinero a cuentas, etcétera, aseguró el Consultor
Internacional Edwin Aguilar al periódico El Financiero 2006 (p.29).
La afirmación anterior se ve afianzada como una de las principales novedades que ofrecen
los bancos en coordinación con el Grupo ICE, con el objetivo de que sus clientes cuenten
con gran variedad de opciones electrónicas que faciliten el pago de los servicios públicos
(luz, agua, teléfonos y otros). Actualmente los abonados pueden cancelar las facturas de la
institución a través de sus oficinas y centros acreditados, entre ellos: farmacias, cadenas de
supermercados, bancos, financieras, mutuales y cooperativas. En estos lugares las personas
realizan la fila para poder cancelar los servicios pendientes. Para facilitar a los clientes el
pago, el Grupo ICE dispone de aproximadamente 1.300 recaudadores autorizados, ubicados
en todo el territorio nacional, aseguran en su página Web (www.grupoice.com). Además
informa, que hasta el momento, los usuarios que tienen tarjeta de crédito o débito tienen la
posibilidad de cancelar a través de varios bancos autorizados: Banco Nacional de Costa
Rica, Banco de Costa Rica, MUCAP, Credomatic, Mutual Alajuela, ATH, Aval Card,
Bancrédito, Banex e Interfin.
Cabe citar, que dentro de las nuevas opciones de pago, el Banco Nacional ofrece al usuario
la opción de cancelar los servicios públicos a través de algunos de sus 313 cajeros
automáticos. El Sistema telefónico de auto servicio es otra de las opciones con mayor
vigencia que presentan el BCR y BN a los usuarios para cancelar sus facturas.
La empresa contemporánea está ofreciendo la modalidad de pago por Internet como una
herramienta de impulso al crecimiento de la participación ciudadana en transformación del
modelo de gestión de pagos de los servicios. Como se ha destacado en diversos estudios,
algunos mencionados, la ampliación de la red telefónica, el ritmo de crecimiento del
número de abonados a Internet y el propio cambio tecnológico hace suponer que cada vez
más ciudadanos tendrán acceso a esta tecnología.
Dentro de los obstáculos para la difusión de Internet como herramienta de prestación de
servicios al ciudadano costarricense se pueden citar:
-La mayor parte de la población posee dificultades en el acceso a computadoras.
-Los niveles de analfabetismo informático son elevados.
-Los costos de acceso a Internet están alejados de la mayor parte de la población, por lo que
el impacto de esta tecnología es aún bajo.
Sin embargo, el gobierno ya empezó a establecer proyectos que pretenden disminuir la
brecha digital que se produce de la evolución de la sociedad y la tecnología. Dentro de los
proyectos en los cuales trabaja, está la creación de infraestructuras y políticas públicas
dirigidas a los estratos marginales y excluídos. Las nuevas relaciones digitales son
extendidos a todos los sectores del Estado: salud, justicia, educación, investigación,
universidades y otras instituciones. Así, por medio de la Internet, la administración pública
-en este caso el Grupo ICE- puede prestar servicios al cliente en forma digital, de
información y trámites, en tiempo real (24/7).
Dentro del diagnóstico Plan de Gobierno Digital (2006) del Ministerio de Planificación se
permitió conocer que 79 por ciento de los ciudadanos aseguran que los trámites vía Internet
permiten ahorrar tiempo y un 66 por ciento considera la eficiencia de las instituciones
públicas como un factor de atracción para usar la plataforma digital.
Según la investigación, las consultas bancarias y pagos de servicios básicos son las
diligencias que se utilizan más frecuentemente por la vía de Internet o telefonía celular o
fija. Además, un 73 por ciento de los encuestados señalan el pago de los servicios públicos
como la tarea más fácil de realizar. El estudio mostró que la población utiliza los medios
electrónicos para pagos de estos servicios y que lo el 3,4 por ciento mostró resistencia a
utilizarlos. (La Prensa Libre, 2006, p.5). Dentro de los motivos de rechazo del sistema se
señalaron la desconfianza, el desconocimiento del manejo y el no saber que se podían
efectuar trámites de esa manera. La confianza es un factor que marcará la diferencia entre la
aceptación o rechazo del consumidor con respecto al servicio que se vedeterminado por
la satisfacción, familiaridad, usabilidad, comunicación, privacidad y seguridad.
2.4. La banca por Internet
Las expectativas de los consumidores que demandan más efectividad de las compañías
están en cambio constante. Con la creciente competencia, las instituciones deben
proporcionar nuevas ofertas de productos y servicios, además de ser capaces de operar más
rápidamente en el mercado. En el caso de las financieras, éstas deben alcanzar el mayor
número de clientes, independientemente de dónde se encuentren -oficina, casa, hotel- y
como acceda -sucursales, teléfono fijo y móvil, computadoras-. Parte del crecimiento se
ve reflejado con la cantidad de usuarios reportados por los entes bancarios en estudio, que
en menos de una década de brindar la modalidad del e-banking, ya tienen una población
significativa del sistema. El Banco de Costa Rica alcanza 200 mil usuarios en su sitio de
Internet, mientras el Banco Nacional registra 230.000 personas que acceden al portal con su
tarjeta. Las entidades se están adaptando al nuevo entorno financiero virtual que define
Rafael Pérez citado por Darío Moreno, como:
El conjunto de herramientas tecnológicas que ofrece una entidad
financiera para que sus clientes realicen operaciones bancarias a través
de la computadora utilizando su conexión a Internet.
(www.monografias.com)
En los servicios de banca por Internet se pueden realizar muchas de las operaciones que
pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero. Más de cien
operaciones ofrecen los bancos donde se pueden citar:
- Consultas de saldo y últimos movimientos de cuentas y tarjetas de crédito.
- Transferencias bancarias.
- Consultas de tasas de interés, cambio monetario, índices bursátiles (bolsa de valores)
- Pagos por transferencia electrónica (tarjetas de crédito, y facturas de empresas por
convenios).
- Consulta de estados de cheques.
- Solicitud de chequeras.
El siguiente cuadro muestra algunas generalidades de los bancos que se tomaron en cuenta
para la investigación:
Cuadro Nº 8
Ficha de generalidades de los Servicios de banca Electrónica
Ente
Banco Nacional de Costa Rica
Banco de Costa Rica
Año inicio
2001
2005
Dirección electrónica
http://www.bncr.fi.cr
http://www.bancobcr.com/
Nombre del programa
Internet Personal o Internet Banking
Personal.
Oficina Virtual Personas
Dirección de afiliados
https://www.bnonline.fi.cr
https://www.personas.bancobcr.com/
Requisito de afiliación
Poseer alguna tarjeta del BCR débito
o crédito de MasterCard o VISA
Poseer alguna tarjeta del BCR débito
o crédito de VISA
Número de Usuarios
230 mil clientes
200 mil clientes
Fuente: Recopilación propia
Hoy a través de Internet, un usuario puede conectarse a sus cuentas de banco con sólo
acudir al sitio Web de la entidad. En primera instancia para iniciar la operación se requiere
de varias formalidades entre el banco y el usuario, que se rigen por un convenio que regula
el uso del servicio. Los bancos han desarrollado dos sistemas de Internet Banking, uno
dirigido al cliente personal y el otro al sector empresarial. En el primer caso, motivo de la
presente investigación, el usuario necesita ser portador de una tarjeta de crédito o débito
para poder acceder a su cuenta ya que debe ingresar, obligatoriamente, los datos
correspondientes al mero PIN (número de identificación personal) y fecha de
vencimiento de la tarjeta. Seguidamente, el banco proporciona al cliente una clave de
acceso personal (elaborada por el usuario) que permite su identificación en el sistema y que
debe ser utilizado cada vez que el mismo desee tener acceso a sus cuentas o realizar
transacciones. En caso de BCR la clave estará conformada por números y letras y vocales
(mayúsculas y minúsculas) mientras que el BN accedida por números y letras que no
incluyan vocales.
Para tener acceso regular del servicio el consumidor debe visitar la página web del banco.
El sitio contiene información de los principales productos y servicios de la entidad, además
de un menú de opciones a través de vínculos (texto e imagen), que al ser pulsados
transfieren al usuario a nuevas áreas. El cibernauta entonces debe pulsar el vínculo que
identifica el servicio de banca en línea, y seguidamente el sistema solicita el ingreso del
número de identidad personal (cédula o pasaporte) y clave personal electrónica (PIN). Una
vez ingresada, el cliente es transferido al área de transacciones, donde la información será
codificada durante su transmisión para evitar el acceso de terceros. Es aquí donde el usuario
puede realizar las consultas a sus cuentas o ejecutar cualquiera de las transacciones antes
descritas.
Existe una relación directa muy importante entre el débito y los servicios bancarios por la
red, dado que el PIN de la tarjeta es el que permite hacer la afiliación por Internet y la
cuenta electrónica (cuenta de ahorros) es la fuente primaria para realizar todo tipo de
transacciones por la banca en Red. Los bancos cada día se esmeran más en brindar a sus
clientes servicios adicionales a sus cuentas corrientes y de ahorro, como lo es la tarjeta de
débito que ofrece a su vez una infinidad de servicios financieros. En revista Actualidad
Económica (2006), en la versión digital, Silvia Cabezas señala:
Hace 10 años la mayoría de las personas que poseían tarjeta de débito la
usaban solo para retirar dinero de los cajeros automáticos. Hoy se
calcula que existen 2,5 millones de éstos plásticos en el país, y se utilizan
no sólo para realizar compras en comercios, sino como llave para
acceder a otros medios electrónicos, recibir el salario directamente a la
cuenta personal y realizar pagos automáticos de servicios públicos.
(http://www.actualidad.co.cr/337/32.finanzas1.html#llave)
El dinero plástico ha ayudado a los entes a disminuir las filas, reducir el número de
transacciones manuales, entre otras; que se ven complementadas con la llegada de Internet
y la banca telefónica. El Banco de Costa Rica asegura ser el mayor portador de tarjetas de
débito bajo la marca Visa, al reportar un millón en año 2005, aseguró Mario Rivera,
director de Banca Electrónica del BCR a Cabezas. Por su parte el Banco Nacional de Costa
Rica, reporta la misma cantidad de tarjetas (un millón) pero de la marca MasterCard.
William Hayden, gerente general del BNCR, explicó a Cabezas que las tarjetas de débito
han servido notablemente para alfabetizar a sus clientes. Han permitido que mejore la
relación entre las transacciones electrónicas versus transacciones manuales (en caja) que se
ve afianzada por el ejemplo de Rivera: Hace cinco años, el 70 por ciento de las
transacciones que procesó el BCR fueron manuales y el 30 por ciento electrónicas.
Mientras que en el año 2005, de los 70 millones de transacciones procesadas, un 70 por
ciento fueron electrónicas y un 30 por ciento restantes manuales.
Con el paso del tiempo, los cambios tecnológicos han modificado el entorno en el cual se
desarrolla la sociedad, aplicables a la banca, y como todo, lleva consigo posiciones a favor
y en contra. Dentro de las ventajas del servicio de la banca por Internet, se destacan:
- La comodidad y rapidez, el cliente tiene ahora acceso desde un computador a los
servicios que ofrece el banco las 24 horas del día, sin verse sujeto a horarios. A su vez,
realiza las transacciones en pocos minutos, sin necesidad de formar filas o esperar por
turno.
- La versatilidad y la capacidad de personalización del servicio que permite al usuario
acceder u obtener información de los servicios que más se ajusten a las necesidades.
Esto representa una mejora en la interactividad del cliente y el banco, que al mismo
tiempo genera información valiosa para el diseño y desarrollo de nuevas estrategias,
productos y servicios acordes al perfil de cada cliente.
- La accesibilidad y la cobertura de los servicios del banco, rompe con las barreras
geográficas. El cliente puede ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus
cuentas, desde cualquier lugar del mundo.
- Las empresas que hacen uso del servicio evitan el desplazamiento de personal para
realizar algunas operaciones bancarias habituales, además que permite una mejor
gestión del control de las finanzas de la compañía.
Por el contrario, el aspecto de la seguridad de las operaciones en línea y la privacidad de los
datos personales, la falta de velocidad de las conexiones a la red y el trato impersonal son
las principales desventajas. La seguridad en la red es un problema al que se enfrenta, no
sólo la banca en línea, sino todo el conjunto de empresas que promueven el comercio
electrónico. Este aspecto se ha convertido en uno de los mayores impedimentos para que
usuarios de la banca se decidan a utilizar el servicio por Internet. Esto a pesar de los
actuales sistemas de encriptación de los datos que viajan por la red. En este sentido, el
portal de los bancos BCR y BN hace referencia a los usuarios del cuidado que deben tener
a la hora de acceder a su cuenta por medio de la red para evitar cualquier estafa.
- La falta de infraestructura y tecnología produce conexiones lentas que limitan el uso
del servicio de banca.
- En cuanto a la atención al consumidor, al igual que la gestión tradicional, la capacidad
de reprender a las necesidades inmediatas.
El Internet Banking es un canal que está creciendo y cada banco tiene su forma particular
de dar a conocer el servicio: “Pague todas sus cuentas de servicios desde la comodidad de
su casa u oficina por medio de bancobcr.com…Nuestro interés es brindarle soluciones
financieras efectivas y múltiples opciones en medios electrónicos de autoservicio
disponibles las 24 horas del día, todos los días del añoes la introducción que utiliza el
Banco de Costa Rica para promocionar su sistema de pagos, además de asegurar a sus
usuarios que el sistema les brinda comodidad, seguridad y facilidad. Por su lado, en Banco
Nacional lo promueve en su página web como “El sitio de transacciones bancarias más
eficiente del país y con la tecnología de avanzada, consulte su estado de cuenta y realice
transacciones en un modo seguro desde la tranquilidad de su casa por medio de nuestra
sucursal virtual, ingrese hoy mismo al Banco Nacional”
2.5. Medios masivos
Los consumidores están viviendo en una época de constante evolución de bienes, servicios
y entretenimiento que brindan las empresas que buscan facilitar y ampliar las opciones de
trámites de dichas actividades y necesidades. Los medios de comunicación son canales que
promueven la existencia de dichos servicios a través de la publicidad, es más, la evolución
de la publicidad esta estrechamente relacionada con el periodismo.
El surgimiento de la técnica para vender productos y suscitar actitudes de compra conocida
hoy como publicidad no tiene una fecha exacta, según el autor Roberto Marafioti, 1995
(p.149). Las cuevas de Altamira, las estelas egipcias (piedras que reproducían a lo largo de
los caminos, decretos y noticias diversas), los heraldos (hombres que acompañaban a los
mercaderes de las caravanas de los mercaderes y que con voz potente anunciaban las
características de los productos.), los pregoneros de Grecia, los rótulos y los slogans en el
imperio Romano, se podrían citar entre los datos que pueden ir marcando el surgimiento de
la publicidad. Se cree que fue el "The Times Handlist", periódico inglés, fundado en 1622,
donde el primer anuncio de prensa, propiamente dicho, apareció.
El siglo XIX con la llegada de la revolución industrial se marcarían la unión insoluble entre
el capitalismo y la publicidad. La llegada de la prensa mecánica movida por vapor -en el
año de 1814- y seguidamente la inversión de otros complementos como la fotografía
impresa en tres colores marcarían, y factores de índole económico logran consolidar de un
medio masivo que llevaría a puesta en escena la publicidad, ya como recurso comercial
que permitirá la financiación del medio. Con el pasar del tiempo y con la aparición de
nuevos medios masivos también la publicidad va adquiriendo estilos propios, adecuados a
la realidad del momento, ya para principios del siglo XIX, las agencias de publicidad
surgen para dedicarse a diseñar, estudiar y difundir campañas para sus clientes.
Igualmente, en el occidente las manifestaciones pictográficas de los antepasados,
bajorrelieves inmortalizados en piedra o grabados con el auxilio del color, son detalles que
evidencian algo más que realidad artística o religiosa. La comunicación en la época de la
colonia, hecha de conocimiento público, empezó con la publicación de edictos y carteles
sin embargo, existían disposiciones severas contra la libertad de expresión. El Noticioso
Universal - 24 de mayo de 1833- fue el primer medio impreso costarricense donde se
incluyó el primer anuncio de prensa. Paso muy poco tiempo para que aparecieran otros
periódicos que su vez aceptaran anuncios comerciales al descubrir un medio eficaz para
realizar ventas, hacer ofertas de servicios y publicar el itinerarios.
La publicidad influye de manera significativa en la economía y en la sociedad, es un
negocio de cambios que refleja los desarrollos rápidos de la tecnología y estilo de vida, en
la preferencia del consumidor y en al investigación del mercados. Este fenómeno no solo se
ha convertido en una parte integral de economía de los países desarrollados, sino también
en todo el mundo, asegura Wilmer Martínez, en la página Web http://www.miespacio.org
(2005).
En el área de mercadeo la comunicación busca que el público conozca la existencia de un
servicio, para ello las diferentes entidades utilizan diversidad de mensajes y medios que van
evolucionando y cambiando con el tiempo. AIDA (atracción, interés, deseo, compra) es uno
de los muchos enfoques que se utilizan hoy en día para analizar los mensajes que se
transmiten al público. Los medios de comunicación publicitarias se utilizan para
transmitir al receptor lo que queremos que vea, oigan, toquen, gusten, y hasta huelan
el mensaje del emisor (Alejandro Martínez, 2000 p.568).
La publicidad se ha visto potenciada con medios de comunicación: cine, radio, televisión y
más recientemente Internet. Los medios de comunicación de Masas son los canales de
difusión y medios de expresión que se dirigen a un público objetivo destinatario del
mensaje definido por características socioeconómicas y culturales. Según Martínez, cada
medio codifica la realidad de modo diferente y puede influir en grado sorprendente en el
contenido del mensaje comunicado y en el receptor. (p. 569). Existe una clasificación de
Los medios publicitarios se debe hacer una distinción entre conceptos:
Medios publicitarios: Son los canales de difusión del mensaje publicitario.
Soporte publicitario: La oferta concreta y vehículo de difusión que ofrece cada medio.
Los distintos títulos de prensa diaria, revistas, las cadenas de televisión, las emisoras de
radio, por el cual se transmite un mensaje publicitario.
Espacio publicitario: Es el lugar concreto donde se coloca el anuncio.
Los Medios de Comunicación de Masas son canales de comunicación:
Impersonales, al no existir un contacto personal y directo entre Emisor y el Receptor.
Controlables, ya que el emisor sabe cuántos son y cómo trabajan.
Actúan sobre el Receptor a través de los sentidos principalmente la vista y el oído.
Los medios de comunicación se clasifican:
- Convenciones: Prensa (diaria, periódica, profesional o técnica), audiovisuales (Cine y
televisión), radiofónica y exteriores (Vallas, móviles)
- No convencional: Marketing directo, patrocinio, ferias y exposiciones.
- Marginales: Pantalla de autobuses y carritos en los supermercados.
- Creativos: Son todos los medios que se crean para diferenciarse de los competidores,
llamando su atención por su novedad.
- Nuevas tecnologías: Televisión por cable, satélite e interactiva y computadora
multimedia.
El proceso de la comunicación es relativamente sencillo: una idea se convierte en un
mensaje que es traducido al código apropiado para que el receptor pueda comprenderlo y
es transmitido a través de un medio adecuado que asegure su correcta recepción. Para que
una comunicación sea eficaz se requieren ciertas condiciones, asegura el Licenciado Xavier
Patxot, p. 539, 2000:
- El comunicante debe tener una idea útil que decir a alguien.
- La idea debe ser traducida a un lenguaje comprensible; debe ser transmitida a través de
un medio que esté al alcance del el destinatario.
- El destinatario debe tener interés en el mensaje.
- No deben de existir distracciones o interrupciones que interfieran la transmisión ni
prejuicios ni sentimientos, que se interpongan en la correcta recepción del mensaje.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El capítulo a desarrollar pretende establecer una explicación y análisis del enfoque
investigativo que se va aplicar en la recolección de la información del ambiente que se tiene
en indagación.
3.1.1. Enfoque de la Investigación
3.1.2. Investigación cualitativa
La sociedad ha logrado evolucionar y trascender, a través de la historia, como resultado
directo de la curiosidad del hombre por querer descifrar el entorno en el cual se encuentra
inmerso. Aristóteles, citado por Rodrigo Barrantes, decía que aprender es el más grande
placer, no solo para los filósofos, sino para la humanidad, por pequeña que sea su
capacidad para ello (2006, p.34). Con el paso del tiempo, la humanidad ha establecido el
enfoque cuantitativo y cualitativo para hallar respuesta a un interés e inquietud con respecto
a un problema que le rodea. Ambos procesos emplean procesos cuidadosos, sistemáticos y
empíricos en su deseo de generar conocimiento, según el autor Grinnell (1997), citado por
Hernández Sampieri y otros (2006), para ello utilizan cinco fases relacionadas entre sí:
- Llevan a cabo observación y evaluación del fenómeno.
- Establecen suposiciones o ideas como consecuencia de la observación y evaluación
realizada.
- Demuestran el grado en que las suposiciones o ideas tienen fundamento.
- Revisan tales suposiciones o ideas sobre la base de las pruebas o del análisis.
- Proponen nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer, modificar y
fundamentar las suposiciones e ideas; o incluso para generar otras.
Ambos enfoques son fructíferos y aplican para todos los campos; sin embargo, el
cuantitativo es más utilizado en las ciencias naturales y el cualitativo en disciplinas
humanistas.
La investigación en estudio tiene un enfoque cualitativo ya que encaja con las cualidades y
descripciones que Hernández, Fernández y Baptista (2006), fundamentan como métodos
de recolección de datos sin medición numérica, para descubrir y afinar preguntas de
investigación en el proceso de interpretación (p.8). Los mismos autores completan su
perspectiva con otras características definidas por otros colegas:
- Proceso inductivo (explorar, y describir, y luego generar perspectivas teóricas) que va
de los particular a lo general. (Esterberg, 2002, p. 8)
- Descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones, conductas,
observadas y sus manifestaciones.
- Los patrones culturales se encuentran en el centro de la investigación ya que todo
sistema social tiene un modo único para entender situaciones y eventos. (Colby 1996,
p.9).
Estas descripciones permiten definir la tendencia de la investigación, ya que como se ha
comentado en capítulos anteriores, el pago de servicios a través de Internet es un sistema
relativamente nuevo en el ámbito mundial y con menos de tres años en el país. Por lo que
realmente existe poca documentación y estudios que den a conocer el comportamiento de
las personas al enfrentarse a este nuevo medio de pago y que resulta ser la motivación de la
investigación. Estas características en particular son las que definen la tendencia de la
investigación hacia al lado cualitativo ya que, como también lo señala Neuman (1994)
citado Hernández y otros (2006) “El investigador observa eventos ordinarios y
actividades cotidianas tal como suceden en sus ambientes naturales, además de
cualquier acontecimiento inusual” (p.10)
La sociedad actual está viviendo en una época donde los consumidores están expuestos a
una infinidad de cambios relacionados con los medios tecnológicos, uno de ellos es el pago
de los servicios públicos por Internet. Basta pensar en un consumidor que va de regreso a
casa y se acuerda de la necesidad de pagar el recibo de agua. Las oportunidades que se
presentan para cancelar son varias, pero al final lo que lleva al cliente a definirse por uno u
otro método de pago es lo que va marcar la diferencia. Conocer las necesidades y los
deseos de los consumidores es indispensable, específicamente para los encargados de
brindar el servicio, que deben de estar dispuestos a brindar un servicio de acuerdo con lo
antes mencionado.
La autora de esta tesis es parte de esos consumidores que tienen el dilema cada mes a la
hora de cancelar alguna factura, por lo que considera que posee las herramientas necesarias
para observar, valorar y establecer el comportamiento del consumidor ante el pago de los
servicios públicos a través de Internet, desde una óptica cualitativa. Ya que como señala
Neuman (1994):
- Está directamente involucrada con las personas que estudia y tiene experiencia
personal.
- Entiende a los participantes que son estudiados y desarrolla empatía hacia ellos.
- Utiliza diversas técnicas de investigación y habilidad social de manera flexible.
- Los fenómenos se perciben como un todo (holística) e individual.
- Mantiene una doble perspectiva al analizar los aspectos explícitos, concientes y
manifiesto, así como aquellos implícitos, inconcientes y subyacentes.
- Observa los procesos sin irrumpir, alterar o imponer un punto de vista externo, sino tal
como son percibidos por los actores del sistema social.
- Es capaz de manejar paradojas, incertidumbres, dilemas éticos y ambigüedad.
3.1.3. Investigación cuantitativa
Si bien es cierto que la investigación tiene como base el enfoque cualitativo, es vital que se
apliquen en la presente tesis, ciertas características de la perspectiva cualitativa para poder
alcanzar algunos de los objetivos planteados en el presente estudio, según Hernández y
otros, (2006) “…ambos enfoques, utilizados en conjunto, enriquecen la investigación (
p.4)
El enfoque cuantitativo tienen las siguientes funciones, según explica el autor citado con
anterioridad: Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la
medición numérica y análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento
y probar teorías” (p.5). En caso de la presente investigación, se aplicará del enfoque
cuantitativo las características que corresponden a obtener datos numéricos de las personas
que pagan los servicios públicos que se analizan mediante procedimientos estadísticos.
Esta a su vez tiene sus propias características, como Grinnel y Creswell (1997), citado por
Hernández y otros (2006), los fenómenos a estudiar deben poder observarse o medirse en el
mundo real y para ello, se necesita conocer o tener la mayor cantidad de información sobre
la realidad objetiva Esta última debe entenderse según los autores, como: Las creencias
bien organizadas y desarrolladas a través de teorías” (p.7). En caso particular de ésta
investigación se pretende conocer mediante encuestas la percepción que tienen los usuarios
con respecto al pago de los servicios a través de Internet, para ello la autora de la presente
tesis, busca información relevante que de pie a las encuestas que se aplicarán.
3.2. Tipo de Investigación
3.2.1 Investigación exploratoria
La investigación es un procedimiento que tiene como base el método científico que procura
obtener información relevante y confiable para poder entender, verificar, corregir o ampliar
un conocimiento. La investigación tiene diferentes alcances clasificados en: exploratoria,
descriptivas, correccionales y experimentales. Por la naturaleza del tema y el alcance que se
pretende en el presente estudio, se intenta realizar una investigación exploratoria ya que:
Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o
problema de investigación poco estudiado, del cual se tiene muchas dudas o no se ha
abordado antes (Hernández y otros, 2006, p. 100)
Esta clase de estudio resulta ser el más apto, ya que del tema, pago de los servicios públicos
por Internet, existe poca información y según el autor antes citado, el fin de la
investigación exploratoria radica en:
- Familiarizar fenómenos relativamente desconocidos.
- Obtener información sobre la posibilidad de llevar una investigación más completa.
- Identificar conceptos o variables promisorias
- Establece prioridades para investigar futura o sugerir afirmaciones y postulas.
3.2.2 Investigación descriptiva
Otro de los alcances que será aplicado es el estudio descriptivo, que sirve para analizar
cómo es y cómo se manifiesta un fenómeno y sus componentes; en este caso los usuarios de
Red que facturan por medio de Internet. Los estudios descriptivos son reconocidos según
Danhke (1989), citado por Hernández y otros agrega:
Los estudios descriptivos buscan especificar propiedades, características
y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o
cualquier que se someta a análisis. (2006, p.103)
Si bien, el estudio exploratorio va a descubrir y suponer en esta investigación, el estudio
descriptivo será el que establezca los ángulos del fenómeno donde se aplicarán técnicas
específicas en la recolección de información como la observación, la entrevista y el
cuestionario. El objetivo de los estudios descriptivos únicamente pretende medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que
se refieren.
3.3 Sujetos
Los sujetos de participación en la presente investigación son profesionales de diversas áreas
que tienen cierto grado de conocimiento en tecnología, que según su experiencia, pueden
referirse con propiedad al pago de servicios públicos por Internet. Se entrevista a
funcionarios de las entidades en estudio y expertos relacionados con el tema que tengan la
disponibilidad de dar a conocer sus puntos de vista, al igual de dar a conocer la información
con que se va a generar. Entre ellos:
Lic. Carlos Cordero Pérez, Periodista especialista en Tecnología de Periódico El
Financiero.
Lic. Mario Zaragoza Borrasé, Prensa y Sitios Web, Radiográfica Costarricense.
Lic. Moisés Carmona Romero, Director de Tecnología de Información Banco de
Costa Rica.
Viviana Delgado Hernández, Directora de Canales y Medios Electrónicos del Banco
Nacional.
Lic. Edwin Aguilar Sánchez, Consultor Internacional.
3.4 Fuentes
La selección de las fuentes para la presente investigación, se hace de acuerdo a criterios
propios de la investigadora que ofrezcan los atributos necesarios para dar respuesta al
estudio. Según Danhke (1986), citado por Hernández (2006), existen tres tipos básicos de
fuentes de información: Primarias, secundarias y terciarias. Las mismas serán aplicadas
con el deseo de extraer información valiosa que ayude a resolver el problema.
3.4.1 Fuentes primarias
Son las que proporcionan los datos de primera mano, y constituyen el objetivo de la
investigación bibliográfica; dentro de las citadas por el autor se tomarán en cuenta para la
presente tesis:
- Las entrevistas que se realizarán a los expertos correspondientes.
- Las encuestas que se realizarán a diversas personas.
La encuesta se aplicarán de dos formas: autoadministrada a las personas y siempre con la
anuencia del encuestador a contestar cualquier inquietud, y la encuesta realizada cara a
cara, con el fin de lograr más reacciones y posibles respuestas. Para el desarrollo del
presente trabajo se muestrean 196 personas, que surgen mediante la fórmula: n=(Zα/2 *epq﴿2
donde:
n= es la población infinita.
Zα/2= es el nivel de confianza.
pq= es la desviación estándar ante un supuesto máximo que garantiza el tamaño de
la muestra.
e= es el error que oscila entre un 10 por ciento y un tres por ciento.
El Master en estadística Mario Gutiérrez Solano, fue consultado para establecer la muestra
que surgió de la fórmula antes citada donde: n=(1967 *0,07
0,,5*0,5﴿2 misma que es interpretada:
el nivel de confianza es de un noventa y cinco por ciento que representan 1967 personas; la
desviación estándar -pq - surge el supuesto que: p=0,5 y q=0,5 que logra garantizar el
tamaño de muestra máxima, con un siete por ciento de error.
La muestra está compuesta por hombres y mujeres seleccionados de forma aleatoria:
poseedoras de tarjeta de débito ya sea del Banco de Costa Rica o del Banco Nacional y
residentes del Área Metropolitana donde, según el experto, se debe garantizar al menos que
un cuarenta por ciento de los usuarios utilicen el pago de los servicios públicos a través de
Internet y el restante sesenta por ciento, sea usuaria de los método tradicional.
3.4.2 Fuentes secundarias
Son las listas, recopilaciones y resúmenes de referencias o fuentes primarias publicadas en
área de conocimiento en particular, las cuales comentan: artículos, libros entre otros
documentos especializados.
3.4.3 Fuentes terciarias
Se trata de documentos donde se registran las referencias a otros documentos de
características diversas y que comprendían nombres y títulos de revistas y otras
publicaciones periódicas entre ellas Internet, asegura León y Montero (2003), citado por
Hernández y otros (2006, p. 68).
3.5 Variables
Una variable es una característica que puede cambiar y dicha acción es susceptible a
medirse con diversos instrumentos (documentación, encuestas y entrevistas), que
determinar las causas y los efectos del tema en estudio: Conocer el comportamiento del
consumidor en Área Metropolitana, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de
Internet, en el período 2006. Las variables que se determinaron en esta investigación se
definieron con los siguientes nombres:
Evolución de los servicios públicos y sus regulaciones
Sistema de pago Grupo ICE en Internet
Ventajas del usuario
Desventajas del usuario
Medios tradicionales de pago
Aceptación de usuarios del Banco de Costa Rica y Banco Nacional de Costa Rica
Medios utilizados por el BCR, BN y Grupo ICE para dar a conocer el servicio.
Cuadro Nº 9
Variables
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
1.Evolución de los servicios
públicos y sus regulaciones
Son los cambios que
experimentan, con el pasar
del tiempo, los servicios que
presta el Estado a la
sociedad. Dentro de las
permutas se ven la teoría y
definición de un servicio en
ámbito legal. De igual
forma los cambios en la
práctica que se van a dar por
la demanda de una
población en aumento y las
facilidades que brinda la
tecnología.
Documentación Grupo ICE y
ARESEP
Consulta al señor Mario Rojas
Murillo, Coordinador Museo de
Grupo ICE.
Se utiliza información oficial del
Grupo ICE y otros entes asociados a
la investigación.
Al señor Rojas se le consulta sobre
la evolución del Grupo ICE en el
pago de facturas de los servicios
públicos. ¿Cuál fue la primer
forma de cobro que el Grupo ICE
utilizó hacia a los usuarios de los
servicios públicos y su evolución
hasta el día hoy?
Variable
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
2. Sistema de pago grupo ICE
en Internet
Los entes bancarios en
coordinación con el grupo
ICE han establecido un
procedimiento por medio
del cual, el usuario a través
de cuenta bancaria, realiza
sus trámites de pago; para
ello es necesario que realice
ciertos procedimientos que
le permitan ingresar a una
página virtual, donde la
persona realiza la
transacción de forma
individual sin
intermediarios.
Publicaciones
Observación
Encuesta general preguntas
de la # 7 a la #10.
Entrevista para especialistas
en el tema de tecnología
pregunta #2 , #3 y #4
Entrevista para funcionarios
de bancos. Pregunta #7.
El constante monitoreo de los
medios de comunicación permite
visualizar la información
relacionada a la presente
investigación.
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora,
que permite visualizar el entorno
de un usuario.
Entrevista público en general,
La pregunta 7 indica el número de
personas que tienen acceso y
pregunta 8 determina si el usuario
utiliza el pago de recibos través de
su banco por Internet; la 9 indica
que tan frecuente utilizan Internet;
la 10 indica si se acostumbra usar
el medio
Entrevista para los especialistas en
el tema de Internet, pregunta 2
determina las fortalezas y 3 las
debilidades que ofrece el sistema
de pago del Grupo ICE y que a su
vez es ofrecido por los bancos en
estudio; pregunta 4 determina la
opinión del experto sobre el pago
de los servicios públicos por
Internet.
Entrevista a los funcionarios de
los bancos, pregunta 7 determina
las fortalezas y debilidades de los
sistemas de pago que ofrece el
BCR y BNCR en su página
virtual, todo esto frente a los
medios tradicionales de pago de
los servicios públicos.
Variable
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
3.Ventajas del Usuario
Es la percepción
individual o grupal que se
tiene de un servicio, donde
resaltan características
comparativas y positivas
en general, en comparación
con otros.
Publicaciones
Observación
Encuesta público en general,
preguntas de la # 11y # 12, y
# 15.
El constante monitoreo de los
medios de comunicación permite
visualizar la información
relacionada a la presente
investigación.
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora
que permite visualizar el entorno
de un usuario. En este caso los
medios tradicionales de pago e
Internet.
Encuesta público en general,
pregunta 11 indica las razones por
las que accesó los servicios de
banca por Internet y la pregunta
12 determina la opinión de
facilidad el momento de efectuar
el pago de sus recibos que externa
el usuario, donde se le pide
justificar su respuesta; pregunta 15
pide la opinión directa del
encuestado con respecto al
servicio que ofrece los bancos en
este tipo de pagos por Internet.
Variable
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
4. Desventajas del usuario
Es la percepción
individual o grupal que se
tiene de un servicio, donde
resaltan características
comparativas con una
connotación negativa sobre
un servicio que se compara
con otro.
Publicaciones
Observación
Encuesta al público en general
preguntas #12, #14, y #15,
dirigidas a los usuarios de
pago de los servicios públicos
por Internet.
Las preguntas #16, #17, #18
y #19 van dirigidas a la
población que utiliza el
servicio de pago tradicional.
El constante monitoreo de los
medios de comunicación permite
visualizar la información
relacionada a la presente
investigación.
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora
que permite visualizar el entorno
de un usuario. En este caso los
medios tradicionales de pago e
Internet.
Encuesta público en general,
pregunta 12 trata de determinar la
complejidad que percibe el
usuario de sistema; la pregunta
14, denota alguna debilidad que
observa el usuario y la pregunta
15 es abierta para que el
entrevistado de su opinión.
La pregunta 16 y 17 determinan el
grado de satisfacción con el pago
tradicional. Seguidamente las
preguntas 17 es abierta para que el
entrevistado de su apreciación
personal. La pregunta 19 da a
conocer la disposición a cambiar
el método tradicional de pago por
el pago por medio de Internet.
Variable
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
5. Medios tradicionales de
pago
Son los procesos de
cancelación que tienen
mayor trayectoria dentro
de la empresa.
En este caso en particular,
el consumidor recibe su
factura todos los meses que
posteriormente paga en un
ente autorizado, donde una
persona le atiende y recibe
el pago de factura.
Publicaciones
Observación
Encuesta al público en general
preguntas #3, #5 y #6.
El constante monitoreo de los
medios de comunicación permite
visualizar la información
relacionada a la presente
investigación.
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora
que permite visualizar el entorno
de un usuario. En este caso los
medios tradicionales de pago e
Internet.
Encuesta público en general,
pregunta 3 determina el medio
más utilizado para cancelar los
servicios públicos; pregunta 5
comprueba el lugar donde el
encuestado cancela con mayor
frecuencia sus recibos; pregunta 6
consulta si el encuestado
desconoce alguno de los servicios
que se ofrecen en el mercado para
efectuar el pago de los servicios
públicos.
Entrevista para especialistas
en el tema de tecnología.
Preguntas #2, #3 y #4.
Entrevista para funcionarios
de bancos. Pregunta # 7.
Entrevista para especialistas en el
tema de Internet, pregunta 2
determina las principales
fortalezas y debilidades que
presentan los medios tradicionales
de pago frente al pago por la
banca por Internet; pregunta 3
determina las limitantes
principales de los medios
tradicionales de pago; pregunta 4
establece la opinión del
entrevistado en cuanto a la
importancia que pueda llegar a
tener el pago por medio de banca
por Internet frente a los medios
tradicionales de pago.
Entrevista para funcionarios de
bancos, pregunta 7 determina las
principales fortalezas y
debilidades del servicio de la
banca por Internet en comparación
con los métodos tradicionales de
pago.
Variable
Conceptual
Conceptual
Instrumental
Operacional
6. Aceptación de usuarios del
Banco de Costa Rica y Banco
Nacional de Costa Rica
Percepción que tiene el
usuario del servicio. En
este caso específico la
aprobación que tiene el
usuario del sistema de
pago de los servicios
públicos a través de los
bancos.
Publicaciones
Observación
Entrevista para el público en
general. Preguntas #13 #14,
#15, y #19.
Constante monitoreo de los
medios de comunicación y de las
entidades que brindan el servicio
me permiten visualizar y enlazar
información.
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora
que permite visualizar el entorno
de un usuario. En lo que se refiere
a los medios tradicionales de pago
y el sistema en estudio.
Entrevista para el público en
general, la pregunta 13 determina
el pago que se realiza con mayor
frecuencia dentro del sistema de
banca por Internet; pregunta 14
establece la inconformidad que
pueda presentar el usuario con el
sistema que ofrece el banco para
ingresar a cancelar los recibos;
pregunta 15 establece la opinión
del encuestado en relación con el
servicio de pago por Internet; la
pregunta 19 da determina la
anuencia del público que no
utiliza banca por Internet
a cancelar sus recibos por este
Entrevista para funcionarios de
bancos. Pregunta #2, #4, y #6
medio.
Entrevista para los funcionarios de
los bancos, pregunta 2 establece
cual es el servicio de mayor
aceptación entre los otros que
ofrece la banca por Internet;
pregunta 4 determina el público
que se desea alcanzar con los
servicios de la banca por Internet;
pregunta 6 establece si los bancos
ofrecen algún tipo de capacitación
para utilizar los servicios por
Internet
Variable
Definición
Conceptual
Instrumental
Operacional
7. Medios utilizados por el
BCR, BN y Grupo ICE para
dar a conocer el servicio.
Son los canales que
utilizan las entidades para
dar a conocer o destacar
alguna cualidad de un
producto a través de
medios visuales.
Material publicitario en punto
de venta POP. Publicidad en
los medios escritos.
Entrevista para público en
general, pregunta #8.
Entrevista para funcionarios
de bancos. Pregunta #1, #3-
#5
La observación es una herramienta
indispensable como investigadora
que permite visualizar el entorno de
un usuario y a su vez recolectar
material POP de las entidades que
dan a conocer el servicios.
Entrevista para público en general,
pregunta 8 determina el
desconocimiento de la existencia de
distintos medios de pago de los
servicios públicos.
Entrevista para funcionarios de
bancos, pregunta 1 establece los
medios publicidad utilizados por los
entes en estudios para dar a conocer
los servicios que brinda a través de
banca por Internet; pregunta 3
determina el servicio al que se le da
mayor publicidad dentro de los otros
ofrecidos por la banca; pregunta 4
establece a qué publico meta quieren
llegar; pregunta 5 determina en que
forma los bancos incentivan a los
clientes para que utilicen los
servicios de la banca por Internet.
3.6 Descripción de los instrumentos
En la vigente investigación, se dispone de la encuesta y la entrevista para medir las
variables de interés a través de cuestionarios, que se aplicarán de forma autoadministrado y
por entrevista aseguran Hernández y otros (2006, p331); que serán aplicadas a las personas
implicadas en el estudio. Los cuestionarios son descritos por el mismo Hernández y otros,
como: Un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir…(p.310 y
315).
Las mismas preguntas son presentadas de forma categórica en cerradas y abiertas. En el
primer caso las preguntas son las que tienen opciones de respuesta delimitadas, donde los
participantes deben acotarse a ellas. En la segunda situación las contestaciones no limitan
con anterioridad las opciones de respuestas del sujeto que tendrá plena libertad. (p. 310,
316). Con el deseo de resolver las necesidades del problema a investigar se aplicarán ambas
condiciones de preguntas. De igual modo presentan sus ventajas y desventajas que se
visualizan en el siguiente cuadro:
Ventajas y desventajas
Tipo de Pregunta del cuestionario
Preguntas Cerradas
Preguntas Abiertas
Ventajas
Son más fáciles de codificar y preparar para
análisis.
Requieren menos esfuerzo del encuestado.
Se utiliza menos tiempo.
Se reduce la ambigüedad y favorece la
comparación de las respuestas.
Proporcionan información amplia.
Sirve para profundizar una opinión.
Desventajas
Limita las respuestas de las muestras.
No describe con exactitud el pensamiento del
entrevistado.
La redacción exige mayor trabajo y un
profundo conocimiento del planteamiento por
parte del investigador.
Es necesario formular las posibles alternativas
de respuesta.
Los participantes deben conocer y comprender
la categoría de respuesta.
Son difíciles de codificar, clasificar y preparar
para análisis.
La calidad de las respuestas se puede ver
limitado por diversos factores (educativos y la
precisión).
Tipo de respuestas del cuestionario depende del
grado de anticipación las posibles respuestas.
Fuente: Black y Champion (1976), Vinuesa (2005) citados por Hernández y otros (2006, p315-316)
Se utilizan libros, informes, periódicos, material publicitario de las instituciones, y
documentos publicados en Internet, con el fin de recopilar información referente al pago de
los servicios públicos. La observación cualitativa es el instrumento que permite examinar
el entorno que brindan: el Grupo ICE, Banco de Costa Rica y Banco Nacional, ante la
modalidad de pago a través de Internet que ofrecen a las personas.
3.6.1 Encuesta
En esta investigación se aplica la encuesta a través de un cuestionario de 23 preguntas, que
se aplica del mes de noviembre del año 2006 al mes de marzo 2007, en el Área
Metropolitana a una muestra aleatoria. (ver anexo: Encuesta). El cuestionario se utiliza con
el fin de obtener información sobre la apreciación que tienen los usuarios del pago de
servicios públicos a través de Internet. La encuesta es: una indagación que tiene por
objeto lograr información mediante preguntas escritas… Es un proceso de recolección
de información” (Vásquez citado por Vásquez, 2006, p.72).
3.6.2 Entrevista
Para obtener información sobre el Banco de Costa Rica, Banco Nacional y el Grupo ICE, se
realizan preguntas a funcionarios vinculados directamente con Internet Banking; además se
realizan otras consultas a las personas que se contactaron como especialistas en el tema en
estudio. El número de preguntas varía a los especialistas (cuatro preguntas), a los
funcionarios de los bancos (siete preguntas) y los funcionarios del ICE (diez y dos). (ver
anexo: Encuestas)
La entrevista es una conversación entre dos personas o más personas; en este caso, el
investigador pregunta al sujeto a fin de obtener respuestas a los interrogantes planteados
sobre el tema propuesto. Contar con la opinión de expertos involucrados en el tema es de
vital importancia, ya que alimentarán una investigación poco explorada y de cual se
dispone poca documentación. Las entrevistas dependerán de la anuencia y disponibilidad de
los sujetos, de no ser posible la entrevista personal o telefónica por diversas razones. Se
enviaran las preguntas de tipo abiertas, por correo electrónico donde pasará a ser un
cuestionario autoadministrado.
3.6.3 Observación cualitativa
La observación es una de las bases de la investigación explicadas en puntos anteriores,
donde la investigadora se da a la tarea de buscar información relacionada con el tema en los
medios impresos como prensa, material publicitario de las instituciones, se visitarán
sucursales bancarias; además de ingresar a las páginas Web de cada ente para realizar
análisis y observación. La observación en este punto resulta de vital importancia por el
hecho de que el tema en estudio, al ser poco investigado hasta el momento, no cuenta con
mayores fuentes de búsqueda; de este modo, el material impreso en prensa, la publicidad de
las instituciones y la información que puedan recopilar son gran relevancia. (Ver anexos:
Otros Guía Observación)
3.7 Tratamiento de la Información
Una de las fuentes principales es la encuesta, que se estableció según los objetivos de la
presente investigación; la misma consta de veintitrés preguntas, aplicadas a una muestra de
ciento noventa y seis personas, con las siguientes características: viven en el área de San
José, poseen una tarjeta de débito del Banco de Costa Rica o Banco Nacional, por ser las
instituciones que forman parte de la investigación.
En este caso, la muestra fue establecida por el Máster en Estadística Mario Gutiérrez
Solano, con un margen de error del siete por ciento. Una vez finalizada la aplicación de la
encuesta se procederá a tabular la información en cuadros, acompañados de gráficos que
permitan visualizar y analizar la muestra en estudio.
La encuesta se aplica a las empresas Dakota Imaging y Swiss Travel Service, por tener una
forma de pago de planilla por medio de tarjeta de débito de los bancos mencionados. En
caso de no cubrir el número solicitado para la muestra, se procede a aplicar en otros
lugares. Estas dos empresas tienen empleados del Área Metropolitana.
En cuanto a las entrevistas, son aplicadas a personas que tengan relación y conocimiento
con el tema. A éstos se les formula un cuestionario como base, sin embargo, otras preguntas
saldrán a relucir debido a los múltiples detalles que sólo ellos, como especialistas en el
tema, pueden contestar.
En lo referente a los medios impresos utilizados (revistas, reportajes, medios
especializados, estudios), se busca información que tenga alguna relación con el tema
desarrollado. Esta información fue la base para establecer los antecedentes del problema, el
marco teórico y marco metodológico.
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE INFORMACIÓN
El capítulo IV procede al análisis e interpretación de la información que surge del trabajo
de recolección por medio de la encuesta y la entrevista, que se ordenaran según las
variables de los objetivos específicos que se plantean para la investigación.
Para la automatización de la investigación se utilizan cuadros y gráficos, para un análisis de
interpretación de la autora de la investigación; aunque, las conclusiones de los mismos, se
verán reflejadas en el capítulo V.
4.1 Análisis de resultados de las encuestas realizadas a personas en el Área
Metropolitana.
Conocer la opinión de los ciudadanos sobre las opciones de pago que se presentan al pagar
los servicios públicos es una de las partes en las cuales se sustenta la presente investigación,
ya que son ellos quienes anotaran su perspectiva sobre el servicio.
De las veintitrés preguntas que consta el cuestionario, veintiún preguntas están elaboradas
con opciones de marcar más de una de una casetilla, por lo que se revelan diversos
resultados que son agrupados en el cuadro como Opciones Múltiples, después de las
respuestas de las personas que marcaron una sola opción.
Es importante tener en cuenta que hay preguntas que implican que los encuestados omitan
otras interrogaciones, por lo que hay cuadros y gráficos que no reflejan las ciento noventa y
seis encuestados aplicados como muestra en la investigación, al no aplicar la respuesta en
ellas:
Las preguntas ocho y nueve tienen un total de ciento cuarenta y nueve personas que
surgieron de la pregunta número siete.
De la pregunta diez surgieron dos grupos que van de once a la quince, con un total de
sesenta y siete personas; y pregunta dieciséis y diecisiete, con ochenta y dos respuestas.
La pregunta dieciocho y diecinueve tienen un total de ciento veintinueve (129) respuestas,
como resultados de la pregunta siete y diez. Las únicas preguntas que reflejan el total de la
muestra son de la uno a las seis y de la veinte a la veintitrés.
4.1.1 Tarjeta de Débito
Conocer el tipo de tarjeta que utilizan los ciudadanos del Área Metropolitana es uno de los
requisitos para establecer una parte de su comportamiento ante el pago de los servicios
públicos. Por lo que se les preguntó: Si tenían tarjeta de débito del Banco de Costa Rica y el
Banco Nacional (al ser los ejemplos de la investigación) u otras. Del mismo se obtuvieron
los siguientes resultados que se ilustran en porcentajes en el gráfico No. 1:
Cuadro Nº 1
TARJETA DE DÉBITO QUE UTILIZAN LAS PERSONAS EN EL
ÁREA METROPOLITANA SEGÚN ENTIDAD,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
ENTIDAD
PERSONAS
PORCENTAJE
de entrevistas
196
100
Banco Nacional
44
22,4
Banco de Costa Rica
63
32,1
Otra
16
8,2
BCR y BN
48
24,5
BN y otra
13
6,6
BCR y otra
5
2,6
BN, BCR y otra
7
3,6
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 1
TARJETA DE DÉBITO QUE UTILIZAN LAS PERSONAS EN EL
ÁREA METROPOLITANA SEGÚN ENTIDAD,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Porcentaje)
De las 196 personas encuestadas, 44 personas poseen tarjeta de débito del Banco Nacional,
correspondiente a un 22.4 por ciento de la población encuestada; 63 personas tienen tarjeta
de débito del Banco de Costa Rica, con un 32.1 por ciento; 16 personas marcaron otra
opción, para un 8.2 por ciento; 48 personas indicaron que tienen tarjeta de débito del Banco
de Costa Rica y Banco Nacional, para un 24.5 por ciento; 13 encuestados tienen Banco
Nacional y otra, lo que muestra un 6.6 por ciento; 5 personas indicaron que poseen tarjeta
de débito del Banco de Costa Rica y otra, mostrando un 2.6 por ciento; y finalmente, 7
personas marcaron que poseen tarjeta de débito del Banco Nacional, Banco de Costa Rica y
otra, reflejando un 3.6 por ciento de la población encuestada. Éste cuadro revela la entidad
que emitió la tarjeta de débito que poseen las personas encuestadas. Los resultados
expuestos en éste cuadro muestran que 78 de las personas tienen una tarjeta adicional a la
de débito y 48 personas poseen ambas tarjetas de los bancos que se aplicaron para el
estudio. Esta pregunta fue elaborada como un filtro en la encuesta para asegurar que las
32,1%
24,5%
22,4%
3,6%
6,6%
8,2%
2,6%
BCR BCR y BN BN Otros BN y otra BN, BCR y otra BCR y otra
Fuente: Cuestionario de investigación propio
personas encuestadas tuvieran todas las posibilidades de llegar a ser usuarios del pago de
los servicios públicos a través de Internet.
4.1.2 Utilidad de la Tarjeta de Débito
La pregunta No. 2: ¿Para qué tipo de operaciones utiliza la tarjeta de débito? Se hizo con el
objetivo de conocer la utilidad y el empleo que las personas tienen de la tarjeta de débito.
La pregunta le da a conocer a la persona varias opciones con la posibilidad de marcar más
de una casetilla, por lo que se revelan diversos resultados que son agrupados en el cuadro
como Opciones Múltiples, después de las respuestas de las personas que marcaron una sola
opción.
Cuadro Nº 2
USO DE LA TARJETA DE DÉBITO SEGÚN OPERACIONES
POR PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
UTILIDAD DE LA TARJETA
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de entrevistas
196
100%
Opción única
Retiros de cajero automático
25
13%
Diversas compras
9
5%
Otros
2
1%
Opciones múltiples
Retiros y consulta de saldos en cajeros automáticos
14
7%
Retiros de cajero automático y compras
43
22%
Retiros y consulta en cajeros automáticos y compras
30
15%
Retiros y consulta en cajeros automáticos, consulta de
saldos en Internet y compras
24
12%
Retiros de cajero automático, consulta de saldos en
Internet, compras y otras
31
16%
Otras elecciones que dieron resultados iguales o
inferiores a tres o marcaron otros.
18
9%
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 2
USO DE LA TARJETA DE DÉBITO SEGÚN OPERACIONES
POR PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Del total de los 196 encuestados, 36 personas marcaron una única opción de respuesta; 25
personas (13 por ciento) sólo utiliza la tarjeta de débito para retiros de cajero automático; 9
personas (5 por ciento) para diversas compras y 2 personas (1 por ciento) para otros. Las
restantes 160 respuestas fueron con opciones múltiples, y se muestra de ésta forma: 14
Fuente: Cuestionario de investigación propio
43
31
30
25
24
14
9
22
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Retiros de cajero autotico y
compras
Retiros de cajero automático,
consulta de saldos en Internet,
compras y otras
Retiro y consulta en cajeros
autoticos y compras
Retiros de cajero automático
Retiros y consulta en cajeros
autoticos, consulta de saldos
en Internet y compras
Retiros y consulta de saldos en
cajeros automáticos
Diversas compras
Otras elecciones que dieron
resultados iguales o inferiores a
tres o marcaron otros.
personas ( 7 por ciento) utiliza la tarjeta para retiros y consulta de saldos en cajeros
automáticos; 43 personas (22 por ciento) la usan para retiros de cajero automático y
compras; para retiros y consulta en cajeros automáticos y compras la utilizan 30 personas,
para un 15 por ciento; 24 personas hacen retiros y consulta en cajeros automáticos, consulta
de saldos en Internet y compras (12 por ciento); 31 personas (16 por ciento) hacen retiros
en cajeros automáticos, consulta de saldos en Internet, compras y otras; las 18 personas
restantes, que equivalen al 9 por ciento, marcaron otras opciones, que se muestran en el
cuadro como “otras elecciones que dieron resultados iguales o inferiores a tres o marcaron
otros”. El gráfico muestra la cantidad de personas para una mejor visualización de los datos
que se dan en el cuadro.
4.1.3 Medio de pago
Tener el perfil del comportamiento del usuario de los servicios públicos es una parte
importante de la investigación, por lo que en la pregunta No.3 se indagó a los encuestados:
¿Con qué medio acostumbra usted a cancelar los servicios públicos? Para que se indicara el
medio de pago con que acostumbran cancelar sus recibos por servicios públicos. Al igual
que en la pregunta anterior, se le dan a conocer a la persona varias opciones con la
posibilidad de marcar más de una casetilla, por lo que se revelan diversos resultados que
son agrupados para una mayor compresión.
Cuadro No 3
PAGOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SEGÚN MEDIO QUE UTILIZAN
LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE 2006 - MARZO 2007
(Cantidad y porcentaje)
MEDIO DE PAGO
PERSONAS
PORCENTAJE
Total entrevistas
196
100
Opción única
Dinero en efectivo
80
40,82
La tarjeta de débito
24
12,24
Otros (Internet)
3
1,53
Otras elecciones de pago dieron resultados iguales o
inferiores a dos por lo que se agruparon.
3*
1,53
Dos opciones
El dinero en efectivo es primera opción de pago, seguido
por la tarjeta débito.
34
17,35
La tarjeta de débito es la primera opción de pago, seguido
por dinero en efectivo.
24
12,24
Dinero efectivo y Tarjeta débito usa de igual forma como
opción de pago.
12
6,12
Otras elecciones de pago dieron resultados finales iguales
o inferiores a tres por lo que se agruparon.
16*
8,16
*Se agruparon en el gráfico Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 3
PAGOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SEGÚN MEDIO QUE UTILIZAN
LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO 2007
(Cantidad)
De las 110 personas que marcaron una única opción como respuesta, 80 utilizan sólo dinero
en efectivo para cancelar los recibos por servicios públicos, siendo equivalente a un 40.82
por ciento; 24 personas usan como medio de pago la tarjeta de débito, o sea, un 12.24 por
ciento; 3 personas usan otro medio de pago como Internet (1.53 por ciento) y otras 3
personas (1.53 por ciento) están dentro del rango de otras elecciones de pago.
Las otras 86 personas explican su comportamiento de pago de la siguiente manera: 34
personas (17.35 por ciento) utilizan el dinero en efectivo como primera opción de pago,
seguido por la tarjeta de débito; 24 personas (12.24 por ciento), tienen la tarjeta de débito
como primera opción y el dinero en efectivo como segunda; 12 personas (6.12 por ciento)
tienen tanto el dinero en efectivo como la tarjeta de débito, como igual forma de pago; y 16
personas (8.16 por ciento) marcaron otras elecciones de pago.
19
3
12
24
24
34
80
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85
Otras
Internet
Dinero efectivo = Tarjeta débito
Tarjeta de débito
Tarjeta de débito y Dinero
Dinero y Tarjeta débito
Dinero
Fuente: Cuestionario de investigación propio
El gráfico muestra en cantidades que la gran mayoría de las personas siguen utilizando el
dinero en efectivo como forma de pago de los servicios públicos, seguido de las personas
que utilizan el dinero en efectivo y la tarjeta de débito como medio de pago.
4.1.4 Recibos Públicos
El fin de este punto es seguir ampliando el perfil del usuario de los servicios públicos por lo
que en el punto No. 4 se les consultó: La frecuencia con la que pagan los recibos públicos
de Celular, Teléfono casa, Electricidad e Internet.
Cuadro Nº 4
PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA
METROPOLITANA POR FRECUENCIA Y SEGÚN SERVICIO,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
RECIBOS
FRECUENCIA
Siempre
%
Casi
siempre
%
Casi
nunca
%
No
aplica
%
No responde
%
Celular
163
83
7
4
6
3
15
8
5
3
Teléfono casa
114
58
12
6
19
10
36
18
15
8
Electricidad
132
67
13
7
20
10
22
11
9
5
Internet
45
23
5
3
4
2
105
54
37
19
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 4
PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA
METROPOLITANA POR FRECUENCIA Y SEGÚN SERVICIO,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Puede apreciarse en el cuadro 4, donde se dan a conocer totales y porcentajes de los
resultados obtenidos de las 196 encuestas, que reflejan que un 83 por ciento de las personas
siempre paga el celular; las personas que siempre pagan sus recibos de teléfono de su casa
corresponden a un 12 por ciento; 67 por ciento de los encuestados pagan los recibos de
electricidad y 45 personas pagan sus recibos de Internet. Los mismos resultados son
ilustrados en el gráfico 4 donde se ilustra el desglosa y reflejan los totales: “Celular”
163 personas marcaron la opción “Siempre”, 7 personas marcaron “casi siempre”; 6
personas “casi nunca” y 20 personas “No aplica o no responde”. Para la opción “Teléfono
de casa”, 114 personas marcaron la opción “Siempre”; 12 personas “Casi siempre”; 19
personas “Casi nunca”, y 51 personas “No aplica o no responde”. Para la opción
“Electricidad”, 132 personas marcaron “Siempre”; 13 “Casi nunca”; 20 personas marcaron
la casilla “Casi nunca”, y 31 personas “No aplica o no responde”. Para la opción
“Internet”, 142 personas marcaron la casilla “No aplica o no responde”, 45 personas
“Siempre”; 5 personas Casi siempre” y 4 personas “Casi nunca”. Se muestra que de los
más bajos Internet”, se justifica por el hecho de que no todos tienen acceso a Internet en
163
114
132
45
7
12
13
5
6
19
20
4
20
51
31
142
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Celular Teléfono casa Electricidad Internet
Siempre Casi siempre Casi nunca No aplica o no responde
Fuente: Cuestionario de investigación
sus casas al responder no aplica o no responde (62 por ciento) lo que podría interpretarse,
que sólo un 28 por ciento tiene en su casa el servicio, pero sin asegurar que se esté pagando.
4.1.5 Entes de cancelación
Conocer dónde acostumbran los encuestados a cancelar los recibos de los servicios públicos
es la pregunta No.5 que se aplicó al exponer una lista de posibles lugares de pago, para así
observar en qué cantidad los usuarios utilizan el servicio de pago por Internet y cuáles son
los lugares más frecuentados para hacer los pagos, arrojando diversos resultados, que
fueron agrupados, en algunos casos, para facilitar la compresión del cuadro y el gráfico.
Los datos y porcentajes se agrupan en “Un lugar de pago” y “Dos y más lugares” para una
mayor comprensión. El gráfico 5.1 refleja en forma porcentual y en cantidad la relación
entre las personas que acostumbran tener un único lugar de pago, 78 personas equivalentes
a un 40 por ciento; contra las personas que tienen dos o más lugares de pago, 118 personas,
con un 60 por ciento.
La información es tan amplia que se realizó el cuadro 5.2, y gráfico donde se reflejan los
encuestados que marcaron más de un lugar de pago, y donde se revela que las personas
acuden a la ventanilla única en primeras instancias y después tienen dentro de sus opciones:
Internet y la Banca Telefónica.
Cuadro Nº 5
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CANCELAN
LOS RECIBOS PÚBLICOS SEGÚN LUGAR,
DICIEMBRE, 2006 - A MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
LUGAR
PERSONAS
PORCENTAJE
Total entrevistas
196
100
Un lugar pago
78
40
Entidades públicas del ICE, CNFL, Racsa, entre otras. (atención personal)
9
5
Cajas de supermercados (atención personal)
15
8
Centros de pago localizados en los supermercados (atención personal)
8
4
Banca telefónica
0
0
Sucursales Banco Costa Rica (atención personal)
2
1
Sucursales Banco Nacional (atención personal)
1
1
Cajero Automático
3
2
Débito automático de su cuenta
4
2
Banca en Internet
30
15
Otros (Farmacia, Tarjeta de Crédito y Centros de Cruz Roja)
4
2
No Responden
2
1
Dos y más lugares
118
60
Dos lugares de pago
60
31
Tres lugares de pago
30
15
Cuatro lugares de pago
17
9
Cinco y más lugares
11
6
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 5
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE TIENEN UN ÚNICO LUGAR
DE CANCELACIÓN DE LOS RECIBOS PÚBLICOS SEGÚN PUNTO DE PAGO,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Gráfico Nº 5.1
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE UTILIZAN UNO Ó DOS Y
MÁS PUNTOS DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS,
DICIEMBRE 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
4
0
1
2
3
4
8
9
15
30
0 5 10 15 20 25 30 35
Otros
Banca telefónica
Banco Nacional
Banco Costa Rica
Cajero Automático
Débito automático
Centros de pago en supermercados
Entidades públicas del Grupo ICE
Cajas de supermercados
Internet
Fuente: Cuestionario de investigación propio
78; 40%
118; 60%
Un lugar de pago Dos o más lugares
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Cuadro Nº 5.2
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE UTILIZAN DOS O MÁS
PUNTOS DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS SEGÚN OPCIONES,
DICIEMBRE 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
NÚMERO DE LUGARES
Totales
%
Entidades*
%
Banca
Telefónica
%
Banca
Internet
%
Personas
118
100
Dos lugares de pago
60
31
53
88
3
5
16
27
Tres lugares de pago
30
15
23
77
3
10
7
23
Cuatro lugares de pago
17
9
15
88
2
12
1
6
Cinco y más lugares
11
6
10
91
2
18
2
18
*Entiéndase como diversos sitios de pago autorizados con ventanilla única.
Gráfico Nº 5.2
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE UTILIZAN DOS O MÁS
PUNTOS DE CANCELACIÓN DE LOS RECIBOS PÚBLICOS,
DICIEMBRE 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Fuente: Cuestionario de investigación propio
53
23
15
10
3
3
2
2
16
7
1
2
0
10
20
30
40
50
60
Dos lugares Tres lugares Cuatro lugares Cinco y más lugares
Grupo ICE - Supermercado (centros de pago y cajas) y Bancos
Banca telefónica
Banca en Internet
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Setenta y ocho personas, equivalente a un 40 por ciento, acostumbran tener un solo lugar de
pago para sus recibos por servicios públicos, desglosados de la siguiente manera: 9
personas (5 por ciento) acostumbran cancelar en entidades públicas del ICE, CNFL; Racsa
(atención personal); 15 personas (8 por ciento) en cajas de supermercados (atención
personal); 15 personas (8 por ciento) pagan por medio centros de pago localizados en los
supermercados; ninguna persona paga a través de banca telefónica; 2 personas (1 por
ciento) cancelan en las sucursales del Banco de Costa Rica; 1 persona (1 por ciento) paga
en las sucursales del Banco Nacional; 3 personas ( 2 por ciento) paga por medio del cajero
automático; 4 personas (2 por ciento) tiene autorizado el débito automático a su cuenta; 30
personas ( 15 por ciento) cancela sus recibos a través de la banca por Internet; 4 personas (2
por ciento) corresponde a otros; finalmente, dos personas ( 1 por ciento) no responden.
Con dos lugares y más de pago hay 60 personas (31 por ciento); con tres lugares de pago 30
personas (15 por ciento), 17 personas tienen cuatro lugares de pago (9 por ciento) y con
cinco lugares y más de pago, 11 personas, con un 6 por ciento.
El cuadro 5.2 se observan las personas que tienen más de una opción donde cancelar sus
recibos por servicios públicos. Se toma en consideración los que presentan mayores
cantidades y porcentajes para las opciones: Entidades del Grupo ICE, Banca Telefónica y
Banca por Internet. Los datos se reflejan de la siguiente manera:
Para dos lugares de pago: “Entidades del Grupo ICE”, 88 por ciento; “Banca por
Telefónica”, 5 por ciento; “Banca por Internet”, 27 por ciento. Tres lugares de pago:
"Entidades del Grupo ICE", 23 por ciento; "Banca Telefónica", 3 por ciento; "Banca por
Internet", 23 por ciento. Cuatro lugares de pago: "Entidades del Grupo ICE", 15 por ciento;
"Banca Telefónica", 12 por ciento; "Banca por Internet", 6 por ciento. Cinco lugares y más:
"Entidades del Grupo ICE", 10 por ciento; "Banca Telefónica", 18 por ciento; "Banca por
Internet", 18 por ciento.
4.1.6 Conocen o desconocen los entes autorizados
En la medición de conocimiento de las formas de pago, se preguntó a los encuestados si
desconocían la existencia de alguna de las formas de pago actuales (pregunta No.6), por lo
que se le dio a conocer una lista para que descartaran, con el fin de conocer cuales son los
medios de pago más conocidos por la población. Dicha información se ve desglosada para
saber cuáles son esas cualidades.
Cuadro Nº 6
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CONOCEN Y
DESCONOCEN DÓNDE CANCELAR LOS RECIBOS PÚBLICOS
SEGÚN LUGAR, DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
LUGAR
PERSONAS
Conocen
Porcentaje
Desconocen
Porcentaje
Totales
102
52
94
48
Cajas de supermercados
195
99
1
1
Centros de pago localizados en los
supermercados
193
98
3
2
Banca Telefónica
148
76
48
24
Banco Costa Rica
193
98
3
2
Banco Nacional
194
99
2
1
Cajero Automático
139
71
57
29
Débito automático de su cuenta
183
93
13
7
Internet
187
95
9
5
Entidades públicas del ICE, CNFL,
RACSA, entre otras.
196
100
0
0
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 6
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CONOCEN Y
DESCONOCEN DÓNDE CANCELAR LOS RECIBOS PÚBLICOS
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Porcentaje y cantidad)
Gráfico Nº 6.1
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CONOCEN Y
DESCONOCEN DÓNDE CANCELAR LOS RECIBOS PÚBLICOS SEGÚN
LUGAR, DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Fuente: Cuestionario de investigación
102; 52%
94; 48%
Conocen Desconocen
196
195
194
193
193
187
183
148
139
1
2
3
3
9
48
57
13
020 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Entidades del Grupo ICE
Supermercados
Banco Nacional
Centros en los supermercados
Banco Costa Rica
Internet
Débito automático de su cuenta
Banca Telefónica
Cajero Automático
Conocen Desconocen
Fuente: Cuestionario de investigación
De las opciones (cuadro Nº 6) se refleja que 195 personas (99 por ciento) conocen el medio
de pago en las cajas de supermercados; 1 persona (1 por ciento) desconocía este sistema de
pago. Los centros de pago localizados en los supermercados son conocidos por 193
personas (98 por ciento) y desconocido para 3 personas (2 por ciento). El sistema de pago
"Banca Telefónica" es conocido para 148 personas (76 por ciento), y desconocido para 48
personas (24 por ciento). Ciento noventa y tres personas (98 por ciento) conocen al Banco
de Costa Rica como medio de pago y 3 personas (2 por ciento) lo desconocen. Al Banco
Nacional lo identifican 194 personas (99 por ciento) como lugar conocido para pagar los
recibos de servicios públicos, mientras que 2 personas (1 por ciento) lo desconoce. Al pago
por medio de cajero automático lo conocen 139 personas (71 por ciento), y es desconocido
para 57 personas (29 por ciento). Ciento ochenta y tres personas (93 por ciento) conocen el
débito automático a la cuenta, mientras 13 personas (7 por ciento) desconocen éste medio
de pago. Internet es conocido por 187 personas (95 por ciento) y desconocido para 9
personas (5 por ciento). "Entidades del Grupo ICE" fue reconocida por las 196 personas
encuestadas, para un 100 por ciento. En el gráfico No. 6 se refleja la cantidad y porcentaje
de personas totales que conocen (52 por ciento) y desconocen (48 por ciento) los sitios de
cancelación; mientras el gráfico No. 6.1 refleja según lugar.
4.1.7 Acceso Internet
En la pregunta No. 7: ¿Tiene usted acceso al servicio de Internet?, se le presenta solamente
las opciones al encuestado de responder Si o No; esto con el fin de filtrar la información
sobre las personas que tienen acceso a Internet y pueden ser posibles candidatos a realizar
los pagos a través de la banca por Internet y los que no lo tienen. En esta misma pregunta
los que marcaron la opción NO, debían pasar a la pregunta No. 18.
Cuadro Nº 7
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA SEGÚN
ACESSO AL SERVICIO DE INTERNET,
DICIEMBRE, 2006-MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
ACCESO
PERSONAS
PORCENTAJE
Total entrevistas
196
100
Si
149
76
No
47
24
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 7
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA SEGÚN EL
ACCESO AL SERVICIO DE INTERNET,
DICIEMBRE, 2006-MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
Se preguntó a los encuestados si tenían acceso a Internet, de los cuales respondieron 149
personas (76 por ciento) que si y 47 personas (24 por ciento) marcaron que no. La mayoría
Fuente: Cuestionario de investigación
47; 24%
149; 76%
Si No
de los 196 encuestados si tiene acceso a Internet en contraposición con los que no tienen el
acceso.
4.1.8 Lugar de Acceso
Se preguntó a los encuestados seleccionados de la pregunta anterior (149 individuos) los
lugares que facilitaban el uso de Internet en ésta pregunta No.8, con el fin dentro de la
investigación, de conocer la familiarización que tiene las personas con esta herramienta.
Cuadro Nº 8
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA CON
ACCESO A INTERNET SEGÚN LUGAR,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
LUGAR DE ACCESO DE INTERNET
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de personas con acceso a Internet
149
100
Casa
24
17
Oficina
29
20
Casa de Amigo
1
1
Café Internet
23
16
Casa- Oficina
26
18
Casa- Internet
13
9
Oficina- Internet
11
7
Elecciones diversas*
22
15
*Las personas marcaron diversas opciones de pago, que de forma individual dieron resultados iguales o inferiores a tres, por lo
que se agruparon. Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 8
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA CON
ACCESO A INTERNET SEGÚN LUGAR,
DICIEMBRE, 2006-MARZO, 2007
(Cantidad)
La oficina es el lugar más acostumbrado por los encuestados para tener acceso a Internet
con 29 personas(20 por ciento); le sigue 26 personas (18 por ciento) que tienen su acceso
desde la casa u oficina; 24 personas (17 por ciento) prefieren hacerlo desde su casa; 23
personas(16 por ciento) frecuentan un café Internet; 13 personas (9 por ciento) accesan
desde su casa y un café Internet; 11 personas(7 por ciento) desde la oficina y café Internet;
1 persona (1 por ciento) tiene acceso en la casa de un amigo, y 22 personas (15 por ciento)
marcaron diversas opciones.
4.1.9 Tiempo de acceso
Se preguntó a los encuestados: ¿Qué tan frecuente utiliza Internet?, con el fin de conocer el
tiempo que invierten los usuarios en la Web. De igual forma que la pregunta anterior, ésta
pregunta es un tipo de puente para conocer la familiaridad de las personas con la Web.
29
26
24
23
13
11
1
22
0 5 10 15 20 25 30
Oficina
Casa- Oficina
Casa
Café Internet
Casa- Internet
Oficina- Internet
Casa de Amigo
Elecciones diversas*
*Las personas marcaron diversas opciones de pago, que de forma individual dieron resultados iguales o
inferiores a tres, por lo que se agruparon.
Fuente: Cuestionario de investigación
47
40
24
20
15
3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Una vez al
a
Todo el
a
Tres veces
por
semana
Una vez
cada
quince días
Una vez
por mes
Nunca
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Cuadro Nº 9
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA CON ACCESO A
INTERNET SEGÚN FRECUENCIA DE USO,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
FRECUENCIA
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de personas con acceso a Internet
149
100
Todo el día
40
27
Una vez al día
47
32
Tres veces a la semana
24
16
Una vez cada quince días.
20
13
Una vez al mes
15
10
Nunca
3
2
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 9
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA CON ACCESO A
INTERNET SEGÚN FRECUENCIA DE USO,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Cuarenta personas (27 por ciento) tienen acceso a Internet todo el día; 47 personas (32 por
ciento) ingresan a la red sólo una vez al día; tres veces a la semana lo hacen 24 personas
(16 por ciento); una vez cada quince días, 20 personas (13 por ciento); 15 personas (10 por
ciento) una vez por mes y 3 personas (2 por ciento) nunca lo hacen.
4.1.10 Pago servicios públicos por Internet
Se preguntó a los usuarios de Internet si realizaban el pago de los recibos públicos a través
de la Banca por Internet. Dependiendo de su respuesta, pasaron a una nueva clasificación
de preguntas. La pregunta fue elaborada con el fin de conocer la tendencia de uso de
Internet en el pago de los recibos públicos, que llevaría a realizar preguntas adecuadas con
el deseo de conocer más del pago por Internet.
Cuadro Nº 10
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CANCELAN LOS RECIBOS
PÚBLICOS A TRAVÉS DE LA BANCA POR INTERNET,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
CANCELAN SERVICIOS
PÚBLICOS
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de personas con acceso
149
100
Si, por Internet
67
45
No, por Internet
82
55
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 10
PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA QUE CANCELAN LOS RECIBOS
PÚBLICOS A TRAVÉS DE LA BANCA POR INTERNET,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Porcentaje y cantidad)
Fuente: Cuestionario de investigación propio
67; 45%
82; 55%
Si por Internet No por Internet
La mayoría de las personas aún no cancelan los recibos de servicios públicos por Internet,
de las 149 personas utilizadas en esta parte de la encuesta, 82 indicaron no utilizar ésta
forma de pago; y 67 personas si utilizan la Banca por Internet para cancelar los recibos por
servicios públicos. Continúa siendo mayor el porcentaje de personas que no tienen Internet
como su forma de pago habitual (55 por ciento).
4.1.11 Motivación de pago por Internet
A los 67 encuestados que utilizan el pago de recibos públicos por Internet se les
preguntaron las razones por las cuales ingresan a cancelar las facturas a través de la banca
por Internet. Ésta pregunta se hizo con el fin de determinar las motivaciones de los
encuestados a pagar por este medio. En el cuadro realizado se distribuye la información en
dos partes: la primera, las personas que marcaron solamente una razón y la segunda, las
personas que marcaron más de una razón para hacer sus pagos a través de Internet.
Cuadro Nº 11
MOTIVOS PARA CANCELAR LOS RECIBOS PÚBLICOS POR INTERNET
SEGÚN RAZONES DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
RAZONES
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de personas con acceso
67
100
Una razón
Ahorro de tiempo
3
4
Ninguna razón en particular
2
3
Otro
2
3
No hay que hacer Fila
1
1
Más de una razón
No hay fila, se pago a cualquier hora, ahorro de tiempo y otro
45
67
No hay fila, ahorro de tiempo y otro
7
10
No hay fila y se pago a cualquier hora.
4
6
Ahorro de tiempo y otro
2
3
Pago a cualquier hora y ahorro tiempo
1
1
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 11
MOTIVOS PARA CANCELAR LOS RECIBOS PÚBLICOS POR INTERNET
SEGÚN RAZONES DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
De las personas que marcaron una única razón, 3 personas (4 por ciento) indica que ahorra
tiempo; 2 personas (3 por ciento) no tiene ninguna razón en particular; 2 personas (3 por
ciento) marcaron otro; y una persona, equivalente al 1 por ciento, indicó que no hay que
hacer fila. Del siguiente grupo con de más una razón, 45 personas (67 por ciento) señala
que no hay que hacer fila, se paga a cualquier hora, ahorra tiempo y otro. La opción no hay
que hacer fila, ahorro tiempo y otro, muestra 7 personas (10 por ciento); el no tener que
hacer fila y pagar a cualquier hora se ve reflejado por 4 personas (6 por ciento); 2 personas
(3 por ciento) indica que ahorra tiempo y otro; y una persona (1 por ciento) marca las
opciones pago a cualquier hora y ahorro tiempo. El gráfico muestra la misma información
antes mencionada de forma descendente para una mejor visualización de la información.
2
1
1
2
2
3
4
7
45
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Otro
No hay que hacer Fila
Pago a cualquier hora y ahorro tiempo
Ninguna razón en particular
Ahorro de tiempo y otro
Ahorro de tiempo
No hay fila y se pago a cualquier hora.
No hay fila, ahorro de tiempo y otro
No hay fila, se pago a cualquier hora, ahorro de tiempo y
otro
Fuente: Cuestionario de investigación propio
4.1.12 Apreciación de Banca por Internet
De igual forma a las personas que realizan pagos por Internet se les preguntó la satisfacción
que tiene con el sistema de pago por Internet, con el fin de conocer la apreciación hacia el
sistema y el grado de dificultad del mismo.
Cuadro Nº 12
APRECIACIÓN DEL SISTEMA DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS
POR INTERNET SEGÚN USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
EVALUACIÓN
PERSONAS
PORCENTAJE
Total
67
100
Sumamente fácil
50
75
Más bien fácil
12
18
s bien difícil
4
6
Sumamente difícil
1
1
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico Nº 12
APREACIÓN DEL SISTEMA DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS
POR INTERNET SEGÚN USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Del total de los encuestados (67 personas), 50 personas (75 por ciento) indican que el
sistema de pago de los servicios públicos por Internet es sumamente fácil; 12 personas (18
por ciento) muestran que el sistema es más bien fácil; 4 personas (6 por ciento) señala que
es más bien difícil; y 1 persona (1 por ciento) marca que el sistema es sumamente difícil. El
gráfico ejemplifica la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.
4.1.13 Frecuencia de pago por Internet
Conocer el pago que se realiza con mayor frecuencia dentro de la banca por Internet es otro
de los propósitos y de los puntos de la investigación, ya que los servicios, en el caso de la
Luz y el teléfono, tienen dentro de la banca por Internet, algunos pasos que varían para su
50
12
4
1
0
10
20
30
40
50
60
Sumamente fácil s bien fácil Más bien difícil Sumamente
difícil
Fuente: Cuestionario de investigación propio
respectivo pago, por lo que se quería conocer la frecuencia de pago por recibo
preguntándoles: Dentro de banca por Internet ¿Cuál es el pago que realiza con mayor
frecuencia?
Cuadro Nº 13
FRECUENCIA DE PAGO SEGÚN RECIBO DE LOS USUARIOS
DE INTERNET BANCA EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
Gráfico 13
FRECUENCIA DE PAGO SEGÚN RECIBO DE LOS USUARIOS
DE INTERNET BANCA EN EL ÁREA METROPOLITANA,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
RECIBOS
PERSONAS
PORCENTAJE
Total de usuarios
67
100
Recibo de luz
0
0
Recibo de teléfono
6
9
Recibo del teléfono celular
15
22
Todos los anteriores
31
46
Otros
4
6
Luz y teléfono
4
6
Luz y teléfono celular
4
6
Teléfono y Celular
3
4
Fuente: Cuestionario de investigación propio
0
3
4
4
4
6
15
31
0 5 10 15 20 25 30 35
Luz
Teléfono-Celular
Otros
Luz-Teléfono
Luz-Celular
Teléfono casa
Teléfono-Celular
Luz-Teléfono-Celular
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Al igual que la pregunta anterior, se tomó como muestra a las 67 personas que respondieron
hacer los pagos por medio de Internet; el cuadro muestra los siguientes resultados: Ninguna
persona paga únicamente los recibos de luz; 6 personas (9 por ciento) cancela con
frecuencia el recibo de teléfono; 15 personas (22 por ciento) cancela su recibo de telefonía
celular; 31 personas (46 por ciento) cancela con frecuencia todas las opciones anteriores; 4
personas (6 por ciento) marca la opción otro; 4 personas (4 por ciento) paga el recibo de luz
y teléfono; 4 personas (6 por ciento) paga las facturas de luz y telefonía celular; y 3
personas (4 por ciento) marca las opciones teléfono y celular. El gráfico muestra la misma
información del cuadro por cantidad y por orden descendente.
4.1.14 Inconformidad con el pago por Internet
Al total de los 67 encuestados se les preguntó: ¿Tiene usted alguna inconformidad con el
sistema que ofrece el banco por Internet? Ésta pregunta se elaboró con el fin de saber el
grado de disconformidad que puede tener el usuario al ingresar el pago de servicios
públicos a través de las páginas que los bancos diseñan.
Cuadro 14
INCONFORMIDAD DE LOS USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DEL
SISTEMA DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS POR INTERNET
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
INCONFORMIDAD
PERSONAS
PORCENTAJE
Total
67
100
Recordar número clave (PIN) y Password
10
15
Introducir la información del recibo
4
6
Ubicación de la información dentro de la página
6
9
Otros
6
9
Ninguna
37
55
Recordar PIN y Password-Introducir información del recibo-
Ubicación de la información
2
3
Introducir la información-Ubicación de la información
1
1
Recordar PIN y Password-Ubicación de la información
1
1
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico 14
INCONFORMIDAD DE LOS USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DEL
SISTEMA DE PAGO POR INTERNET DE LOS RECIBOS PÚBLICOS
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
Dentro de las posibles disconformidades que pueda tener el usuario al utilizar el sistema de
pago de los recibos públicos a través de Internet, 10 personas (15 por ciento) indican que el
recordar el número clave (PIN) y password se les dificulta; 4 personas (6 por ciento)
indican que introducir la información que el sistema solicita del recibo; 6 personas (9 por
ciento) señalan la ubicación de la información dentro de la página; 6 personas (9 por ciento)
marcan la opción “otros”; 37 (55 por ciento) personas marcan la opción “Ninguna”; a 2
personas (3 por ciento) se les hace incómodo recordar PIN y password-introducir la
información del recibo-ubicación de la información; 1 persona (1 por ciento) se le dificulta
introducir la información-ubicación de la información; y 1 persona (1 por ciento) se le
incomoda recordar el PIN y password-ubicación de la información. El gráfico indica la
misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.
Fuente: Cuestionario de investigación propio
37
10
6
4
2
1
1
6
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Ninguna
Recordar número clave (PIN) y Password
Ubicacn de la información dentro de la página
Introducir la información del recibo
Recordar PIN y Password- Introducir y ubicación la informacn
Recordar PIN y Password- Ubicacn de la información
Introducir y ubicar la informacn
Otros
4.1.15 Opinión en relación con el servicio de pago por Internet
¿Que otros aspectos considera relevantes destacar en relación con el servicio de pago por
Internet? La pregunta se realiza con el objetivo de dar a los encuestados, que tienen acceso
a Internet, la posibilidad de destacar algún aspecto que consideren relevante y que quizás
las preguntas cerradas no lo permitan por su misma estructura.
De las 67 personas que tenían la posibilidad de contestar la pregunta de opción abierta, 25
dieron su opinión al respecto mientras que las restantes quedaron en blanco o respondieron:
no. Dentro de las observaciones existe coincidencia en algunas de ellas, por lo que se han
agrupado con el fin de brindar mayor claridad. Los encuestados reflejaron características
positivas, sugerencias e inquietud del servicio de pago de la Banca por Internet.
El servicio es:
Cómodo
Eficaz
Seguro
Rápido
Práctico
Ágil
Fácil
Ahorro dinero (transporte)
Ahorro de tiempo
Sugerencias:
Informar más sobre los servicios
Aportar más conocimiento para eliminar especulaciones negativas.
Hacer más fácil el sistema de acceso número PIN y la clave.
La página Web no todas las páginas son sencillas de usar, no todas las personas
conocen Internet.
Inquietudes:
La seguridad de las transacciones, número PIN y la clave de acceso
Otras:
Recibos no llevar recibos.
Es un sistema directo con el ICE.
Del sistema de banca por Internet es más atractivo el débito automático. Más accesible para
las personas mayores.
4.1.16 Satisfacción del usuario con la forma de pago tradicional
De los ochenta y dos encuestados que utilizan los sistemas tradicionales de pago se les
preguntó: ¿Qué tan satisfecho está usted con el servicio de pago que realiza actualmente?
Con el objetivo de medir el grado de satisfacción que tiene el usuario al realizar sus pagos.
Cuadro 16
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DEL SISTEMA DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
SATISFACCIÓN
PERSONAS
PORCENTAJE
Totales
82
100
Siempre
25
30
Casi Siempre
32
39
Casi nunca
12
15
Nunca
2
2
No aplico
1
1
No responde
9
11
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico 16
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL ÁREA METROPOLITANA
DEL SISTEMA DE PAGO DE LOS RECIBOS PÚBLICOS
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
De las ochenta y dos personas que utilizan los medios tradicionales de pago se determinó
que 25 personas (30 por ciento) indica estar siempre satisfecha con el servicio; 32 personas
(39 por ciento) dijo estar casi siempre satisfecha; 12 personas (15 por ciento) indica que
casi nunca está satisfecha; 2 personas (2 por ciento) nunca están satisfechas; 1 persona (1
por ciento) no aplicó; y 9 personas (11 por ciento) no responden. El gráfico indica la misma
información del cuadro por cantidad y por orden descendente.
4.1.17 Observaciones de inconformidad
¿Tiene usted alguna queja del sistema de pago que realiza actualmente? La pregunta se
hizo con el objetivo de dar a las personas que pagan a través de la Ventanilla Única, Cajero
Automático y Banca Telefónica, la posibilidad de recalcar algún aspecto que consideren
relevantes y que quizás las preguntas cerradas no lo permitan por su misma estructura. De
32
25
12
9
2
1
0
5
10
15
20
25
30
35
Casi siempre Siempre Casi nunca No responde Nunca No aplico
Fuente: Cuestionario de investigación propio
las 82 encuestados que tenían la posibilidad de contestar la pregunta, 56 dieron su opinión
al respecto. Dentro de las observaciones existe coincidencia en algunas de ellas por lo que
se han agrupado y se ha realizado un cuadro, ya que las respuestas son breves.
Cuadro 17
OBSERVACIONES DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA
SOBRE EL SISTEMA DE PAGO QUE REALIZAN ACTUALMENTE,
DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)
OBSERVACIONES
PERSONAS
Total
82
No tiene queja
22
Filas largas
14
Se cae el Sistema Operativo
9
El servicio es lento
5
Atención al público deficiente
2
No aceptan tarjetas
2
Satisfechos (tiene mejoras)
2
No responden
26
Fuente: Cuestionario de investigación propio
4.1.18 Razones para no utilizar del servicio de Banca por Internet
De las 129 personas encuestadas que aplicaban para la pregunta sobre las posibles razones
por las cuales no accedía al pago de los servicios públicos a través de Internet, a través de la
pregunta: Usted no utiliza el servicio de Banca por Internet por alguna de las siguientes
razones:
Se formula esta pregunta con el fin de conocer las razones por las cuales las personas
encuestadas no hacen uso del sistema de pago que ofrecen las entidades bancarias en
estudio.
Cuadro 18
RAZONES DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA PARA NO
UTILIZAR EL SISTEMA DE PAGO RECIBOS PÚBLICOS
POR INTERNET, DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad y porcentaje)
RAZONES
PERSONAS
PORCENTAJE
Totales
129
100
No sé como funciona
43
33
No es seguro
29
22
Es difícil de usar
3
2
Otra
40
31
No sé como funciona y es difícil de
usar *
4
3
No sé como funciona y no es
seguro*
2
2
No es seguro y es difícil de usar*
2
2
No sé como funciona, no es seguro
y es difícil de usar *
1
1
No responde
5
4
Fuente: Cuestionario de investigación propio
Gráfico 18
RAZONES DE LAS PERSONAS EN EL ÁREA METROPOLITANA PARA NO
UTILIZAR EL SISTEMA DE PAGO RECIBOS PÚBLICOS
POR INTERNET, DICIEMBRE, 2006 - MARZO, 2007
(Cantidad)