CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR

Autor: Lawrence Andrés Carbajal Hinojos

Servicio al cliente

26-09-2007

Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en la sociedad.

Introducción

En el presente ensayo se pretenden establecer algunos parámetros importantes al momento de definir la calidad de servicio respecto a la educación superior. Conceptos como satisfacción del cliente se vuelven ambiguos al considerar al alumno como cliente.

Problema

El objetivo de la educación superior es hacer mejores a los seres humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en egresados.

Objetivos

Definir parámetros en el concepto de calidad enfocado a la educación superior que logre satisfacer tanto expectativas de los estudiantes como de las empresas empleadoras.

Justificación

Es de vital importancia para la superación personal el lograr un desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el estudiante y descuida otros que sí lo son. De igual manera muchas empresas se quejan de que reciben estudiantes con conocimientos y habilidades insuficientes y deciden entonces contratar sólo a personas con experiencia.

Mientras las escuelas de educación superior no mejoren sus estándares de calidad, seguirán generando desempleados en lugar de profesionistas competitivos.

Alcances y Límites

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los empresarios que buscan empleados capacitados para realizar bien su trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación superior difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.

Además existe una gran diferencia entre escuelas públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.
Desarrollo

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.

Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de producción en serie.

Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de la calidad:
1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.
2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo.
El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino esta enterado cuando esta bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la responsabilidad que le compete a la administración.
Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.

En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio.

La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.

En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es definir quién es el cliente.

Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo que la calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al estudiante.

Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica (carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al estudiante como cliente.

Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se diferencía entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.

Además las escuelas privadas deben también considerar fuertemente a las empresas empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados mejor capacitados.

Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable del flujo económico de dichas instituciones.

Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es posible que reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor número.

Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas percepciones.

Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual existe.

Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente superior de aprobación.

La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.

Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas empleadoras.

Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas, médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.

Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

Conclusiones

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila.

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo.
Bibliografía

González, C. (2007, Marzo). Calidad según Edwards Deming. Gestiópolis. Extraído el 21 Abril, 2007 de http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/calidad-por-edwards-deming.htm

Quesada, G. (2005, Septiembre). Calidad en la Educación. Gestiópolis. Extraído el 21 Abril, 2007 de http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/45.htm

Mostafa, M. (2006). A Comparison of SERVQUAL and I-P Analysis: Measuring and Improving Service [Versión electrónica]. Journal of Marketing for Higher Education, 2(16), 83-104.

Williams, J. (2007). Editorial [Versión electrónica]. Quality in Higher Education, 1(13), 1-2.

Emanuel, R (2006). Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students (QISS) Questionnaire [Versión electrónica]. Assessment & Evaluation in Higher Education, 5(31), 535-549.

Lawrence Andrés Carbajal Hinojos

Cuenta con 26 años, originario de la ciudad de San Luis Rio Colorado, Sonora, México. Vive actualmente en Mexicali, Baja California, México. Estudiante de 8vo semestre de ciencias de la comunicación en la UABC (Universidad Autónoma de Baja California). Miembro fundador de Plastique Publicidad. Actualmente estudiante y autoempleado en programación de sistemas Web 2.0 para empresas particulares.

Universidad Autónoma de Baja California

Facultad de Ciencias Humanas

Mexicali, Baja California

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