SELECCIÓN DE TALENTOS PARA CALL Y CONTACT CENTERS

Autor: Lisette Rencoret

Reclutamiento y selección

23-07-2007  

La última encuesta de 2006 que realizó Manpower, líder y referente en servicios de recursos humanos a nivel global, anunció que el 40 por ciento sobre un total de casi 33.000 empleadores entrevistados en 23 países alrededor del mundo, enfrentaba dificultades para hallar candidatos calificados.

Representantes de venta, Ingenieros y Técnicos, ocupan las principales categorías en lo que hace a la escasez de talentos.

Los gobiernos y los empleadores de todo el mundo están tomando medidas para contrarrestar los efectos de dicha escasez, mejorando los recursos educativos y de formación profesional, adoptando políticas de migración estratégicas, haciendo que la mano de obra económicamente inactiva se integre más e incentivando al personal de más edad experimentado y calificado a permanecer más tiempo en sus puestos de trabajo.

Si trasladamos este análisis a la industria de los Call y Contact Centers, lo que detectamos es que si la demanda sigue aumentando en nuestra región, determinados perfiles serán cada vez más difíciles de conseguir. Hablamos por ejemplo de personal con un buen dominio de inglés, técnicos o ingenieros de sistemas, para el caso de los Centros BTO (Business Technology Outsourcing) y auditores / Contadores, para los Centros BPO (Business Process Outsourcing).

¿Por qué “talentos” para Call o Contact Centers?

Para comprender porque se habla de “talentos”, es conveniente hacer un poco de historia y observar cual ha sido el desarrollo y evolución en los perfiles y competencias de quienes trabajan en la que hoy en día constituye la Industria de Call Centers.

Breve reseña

15 años atrás, en la década de los 90, bastaba tener una buena voz, precisión y velocidad en el ingreso de datos, más algún conocimiento básico de PC, para estar en condiciones de postularse a una posición de Telemarketer.

Aún así y ya en esos momentos, en Manpower detectamos que era necesario invertir en herramientas específicas que nos permitieran validar estas competencias para a su vez poder ofrecer la calidad de recursos que esta tarea requería. Así surgió la “Entrevista Telefónica”, la cual hasta hoy nos permite medir las características de la voz y el lenguaje, y la prueba de “Data Entry” para evaluar precisión y velocidad en el ingreso de datos, un detalle no menor sí tomamos en cuenta que el operador telefónico cumple una función dual al tener que mantener una conversación e ingresar datos al sistema simultáneamente.

En la segunda mitad de los 90, se consolida el canal de Telemarketing o venta
telefónica, especialidad donde se busca cumplir determinados objetivos de venta. Surge el problema de la rotación y el ausentismo. Resultaba difícil lograr los objetivos para quiénes no poseían las habilidades y conocimientos necesarios. Esto nos impulsó a realizar una nueva inversión: diseñar herramientas de selección y programas interactivos de capacitación en ventas telefónicas. Simultáneamente surgían otras especialidades como Customer Services, Help Desk, Telecobranzas y Encuestas de satisfacción. Ampliamos nuestro Porfolio de herramientas y comprendimos que además teníamos que crear una división con personal experto en el área de Call Centers. La realidad del mercado nos demostraba que no podíamos seleccionar a un operador telefónico para Customer Services u otra especialidad, bajo la misma modalidad en que realizábamos el proceso de selección de una secretaria bilingüe.

Del Call Center al Contact Center

La tecnología aportó nuevas herramientas de comunicación que se consolidaron en el nuevo milenio. Los Call Centers, que hasta ese momento tenían un solo canal que era el teléfono, incorporaron el correo electrónico, chat, Internet, etc. y migraron a la modalidad de Contact Center. Este cambio elevó nuevamente el grado de complejidad de los perfiles en la medida en que los operadores también requerían por ejemplo conocimientos de redacción comercial, buena ortografía, capacidad para interactuar vía Internet y simultáneamente operar en un entorno CRM (Customer Relationship Management). Estas nuevas competencias nos llevaron a diseñar una vez más herramientas de selección y capacitación, esta vez en un ambiente multi-canal. Así nace el Multi Access que nos permite capacitar a los candidatos en el uso de cada uno de estas nuevas aplicaciones y que se suma a nuestra Universidad Virtual – que nos ofrece la oportunidad de capacitar en múltiples áreas y a través de Internet a todos nuestros empleados. Asimismo, contamos con otras herramientas via web tales como Career Harmony que permite por ejemplo que sólo con tener acceso a Internet, los postulantes puedan ingresar sus datos, realizar pruebas y/o postularse a un puesto de trabajo

Situación actual

Está sumamente claro que estamos transitando y conviviendo en un nuevo mundo totalmente globalizado. Este escenario es el génesis de los grandes cambios del mundo laboral. El Off Shore de los servicios donde nuestra región, después de India, es la más elegida para la instalación de Contact, BPO y BTO Centers, incrementó la demanda de talentos e hizo necesario al mismo tiempo el rediseño de los perfiles, a los cuales y dependiendo a que país den el servicio, se agrega como condición el dominio de un segundo idioma, el cual no en todos los casos es el inglés, si bien es el más requerido. Ahora bien, también estamos hablando de todo un cambio cultural que modifica en algunos casos los hábitos y costumbres de los trabajadores, y así es que dependiendo de la franja horaria, su jornada laboral puede comenzar en el horario donde habitualmente se disponía a dormir.
Quien sabe si así como hablamos del Jet-lag, comencemos a hablar del Contact-lag...

Conclusiones

La industria de los Call y Contact Centers continuará cumpliendo un papel fundamental en la generación de empleo. El gran desafío es crear las condiciones adecuadas y generar los cambios culturales necesarios para diseñar propuestas laborales atractivas. La oferta salarial, tan clave en la estructura de costos como en la generación de interés en los potenciales candidatos, tendrá que sobrepasar la barrera del salario mínimo y posicionarse o en la media o superior del mercado.

Condiciones ambientales, ergonómicas, duración de los turnos, tiempos de descanso, oportunidades concretas de desarrollo, capacitación permanente, supervisión con liderazgo, acciones de motivación, son sólo algunos de los aspectos que recomendamos tener en cuenta y prestar suma atención a la hora de diseñar el plan de selección de los RR.HH, tanto para los proyectos nuevos como para la optimización del servicio actual. Si este proceso va a ser tercerizado, la experiencia y el conocimiento específico que tenga el proveedor o socio estratégico, será totalmente clave para lograr el éxito deseado.

 

Lisette Rencoret

Manpower Inc.

Regional Contact Center Services Director

IS South America

lisette.rencoretarrobamanpower.com.ar