Manual de procedimientos de comunicación organizacional en una instalación hotelera

Autor: MSC. Lidia Pérez Iglesias e Ing. Zulima Candale Bonet

Análisis, descripción y diseño de puestos | Comunicación organizacional

15-06-2010

CAPÍTULO I: GENERALIDADES

1.1. Bases y necesidad de la Comunicación Organizacional en el sistema de Turismo

Los cambios sociales, políticos y económicos de los últimos años en el mundo, convocan a un uso más racional y humano de la fuerza de trabajo, teniendo en cuenta las propias características de los trabajadores, las condiciones en que se invierte sus capacidades y los tipos de trabajo que desempeñan, pues son ellos los que esencialmente acometen las transformaciones, para el logro productivo, propiciando el desarrollo de los procesos en la organización y en el entorno. Ello ha supuesto la introducción de nuevos planteamientos en la vida de las empresas cubanas, para superar, no sólo la crisis que a nivel mundial se viene arrastrando desde hace algunas décadas, sino también para adaptarse y encontrar el camino más idóneo y competitivo en este nuevo siglo.

Pero cómo desarrollar y potenciar en esta realidad cambiante, el desarrollo de ese capital humano, en las organizaciones, de forma tal que se logre afrontar las constantes transformaciones sociales y personológicas que se demandan en el mercado?. Entonces cabe orientarse no solo hacia la industria de los servicios, sino además hacia qué deberá hacer la escuela cubana actual y FORMATUR para lograr tributar de forma sistémica a este fin.

De todo este marco se deriva la gran preocupación de nuestro sistema en torno a la gestión por competencias del Capital Humano, comprendida con énfasis en la gestión del conocimiento en las personas, coincidiendo con no pocos expertos que plantean cómo entre las prioridades para elevar la productividad se encuentra esencialmente del hombre y no solo de los documentos legales de que se disponen como el perfil de cargo. Pues precisamente la capacidad demostrada de manera eficaz es el elemento clave en la “era digital”, decisivo hoy en la eficacia, eficiencia y competitividad empresarial.

Al conjunto de estos aspectos que se integran para el logro de la eficiencia personal y organizacional que se le ha denominado en los últimos años “modelo de gestión por competencias”, el cual se pretende establecer como una práctica esencial para la optimización del valor del capital humano en las organizaciones cubanas; y demanda de una integración de esta gestión con la estrategia presente y futura de la empresa. En el Modelo de referencia, pretende lograr un desempeño laboral superior, que refleje la cultura y los valores de la organización y su tributo a la sociedad donde se vive.

De toda la amplia gama de conceptos se adopta, desde un enfoque integrador las siguientes consideraciones esenciales sobre el término de competencias laborales:

Que la norma cubana (3000/ 2007) la define acertadamente como conjunto sinérgico de conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones, características personales y valores, basado en la idoneidad demostrada, asociado a un desempeño superior del trabajador y en la organización, en correspondencias con las exigencias técnicas, productivas y de servicios. Por lo que es requerimiento esencial que esas competencias sean observables, medibles y que contribuyan al logro de los objetivos de la organización.

Quiere esto decir, que para que una persona muestre comportamientos que evidencian desempeño competente, se hace necesario la unión de cinco elementos fundamentales: el Saber: el conocimiento técnico, los elementos cognitivos que son necesarios y base para la formación de otras formaciones psicológicas y para la enseñanza…el Saber hacer: el sistema de habilidades que permiten la puesta en práctica de los conocimientos y hábitos adquiridos, causalmente relacionados con una actuación exitosa; el Saber estar o saber ser: actitudes y valores favorecedoras del entorno organizacional y/o social que garantizan la estabilidad y contribución de la personalidad; el Querer hacer: conjunto de aspectos afectivos - motivacionales, que determinan las expectativas, persistencia y satisfacción mostrada en el desempeño; y el Poder hacer: conjunto de factores relacionados con lo individual y lo situacional, que posibilitan el desarrollo y monitoreo de los procesos de trabajo. En lo individual se refiere a la capacidad personal, es decir, las aptitudes y rasgos personales que se contemplan como potencialidades de la persona. Y desde el punto de vista situacional que comprende el grado de “favorabilidad” del medio, es decir, diferentes situaciones y condiciones que permiten mostrar un comportamiento competente dado.

Todo lo cual demanda de la descripción de este subproceso, dada las bases que rigen en la NC 3002:2007, las legislaciones vigentes y los principios teórico – metodológicos que hacen funcionar este sistema en las Organizaciones. (Ver figura 1.1).

CAPÍTULO II: TÉRMINOS ESENCIALES. TOMADOS DE LA NC. 3000:207

3.5 Alta dirección

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
NOTA 1 Así aparece en el apartado 3.2.7 de la NC ISO 9000:2005
NOTA 2 A lo largo del texto, cuando se utilice el término “organización” se está refiriendo a las entidades laborales, cuya definición aparece en la presente Norma Cubana.

3.6 Ambiente de trabajo

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
NOTA Así aparece en el apartado 3.3.4 de la NC ISO 9000: 2005

3.7 Atención al hombre

Conjunto de acciones, relacionadas como sistema, que tienden a valorizar al trabajador como ser
humano, creando mejores condiciones de vida y de trabajo, mediante la capacitación y desarrollo,
la estimulación moral y material, y la seguridad y salud en el trabajo, entre otras. Se caracteriza
esta actividad por su compromiso con el trabajador y la búsqueda de alternativas en su atención.

3.8 Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumple el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

NOTA 1 Así aparece en los apartados 3.9.1 y 3.9.3 de la NC ISO 9000: 2005.

NOTA 2 Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan por, o en nombre, de la propia organización para la revisión por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la declaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita.

NOTA 3 Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por las partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes o usuarios, o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditorías independientes y externas.

3.13 Capital humano

Conjunto de conocimientos, experiencias, habilidades, sentimientos, actitudes, motivaciones, valores y capacidad para hacer, portados por los trabajadores para crear más riquezas con eficiencia. Es, además, conciencia, ética, solidaridad, espíritu de sacrificio y heroísmo.

NOTA Definición basada en el discurso de Fidel Castro Ruz, Presidente de los Consejos de Estado y de Ministros de la República de Cuba, pronunciado en la primera graduación de la Escuela Latinoamericana de Medicina, el 20 de agosto de 2005.

3.14 Cargo

Los que aparecen recogidos en los calificadores comunes, de rama o actividad y propios de organismos, pertenecientes a las diferentes categorías ocupacionales, así como en resoluciones.

En ellos se definen la denominación, contenido de trabajo y los requisitos para ocuparlos y expresan el empleo u oficio que desempeñan, los trabajadores en la organización.

3.17 Certificación del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano

Emisión de una declaración, basada en una decisión tomada después de la revisión, de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados del sistema de gestión integrada de capital humano, mediante una auditoría de tercera parte.
NOTA 1 Definición adaptada de los apartados 5.2 y 5.5 de la NC ISO/IEC 17000:2005.
NOTA 2 Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organismos de certificación competentes e independientes.
NOTA 3 Los requisitos especificados para el sistema de gestión integrada de capital humano aparecen en la NC 3001:2007.

3.18 Clima Laboral

Cualidad surgida por la interacción de las condiciones de trabajo, la organización del trabajo, la participación de los trabajadores, la comunicación institucional y las relaciones que se establecen en el proceso de producción y servicios, que influye en la motivación, la satisfacción, el rendimiento laboral y el comportamiento disciplinado y productivo de los trabajadores, y en los
resultados de la organización.

3.20 Colectivo laboral

Conjunto de personas vinculadas por una determinada actividad laboral, que tienen necesidades e intereses comunes y mantienen relaciones sociolaborales de colaboración, ayuda y responsabilidad mutua, formadas en el proceso de trabajo.

3.22 Comité de ingreso

Órgano que se crea en la organización para asesorar al jefe en el ejercicio de su facultad respecto al reconocimiento o confirmación de la pérdida de la idoneidad demostrada, y para tomar la decisión relativa a la promoción, permanencia y selección de los trabajadores para cursos de capacitación y desarrollo.

3.25 Comunicación

Proceso de interacción social inherente a los grupos humanos y, por ende, a los trabajadores, que se materializa mediante mensajes, a partir de un código común al emisor y receptor, con el propósito de crear significados. Es también información para el conocimiento, análisis y discusión sobre un tema o asunto, y un principio esencial que garantiza la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización y en la búsqueda de soluciones a los problemas.

3.26 Comunicación institucional

Proceso que integra un conjunto de acciones orgánicamente estructuradas en una organización para brindar información de manera planificada, relacionar a sus integrantes, construir objetivos comunes, compartir significados e influir de modo directo e indirecta sobre el comportamiento de
sus miembros, a fin de alcanzar los objetivos proyectados y facilitar las relaciones con los trabajadores, los usuarios o clientes y el entorno.

3.27 Condiciones de trabajo

Características, bajo las cuales se desarrolla el trabajo, que tiene o no influencia significativa en la generación de riesgos para la seguridad y salud del trabajador e incluye factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales.
NOTA Definición adaptada del apartado 2.4.3 de la NC 18000:2005.

3.30 Convenio Colectivo de Trabajo

Acuerdo concertado y suscrito por el representante de la administración, de una parte, y la organización sindical correspondiente en representación de los trabajadores, de la otra, a fin de establecer las condiciones de trabajo que regirán las relaciones laborales individuales y colectivas, los derechos y obligaciones de las partes, así como impulsar la ejecución de los planes técnicoeconómicos mediante la gestión administrativa y el amplio desarrollo de la actividad e iniciativa creadora de los trabajadores.

3.31 Cultura Organizacional

Interrelación entre la estructura de creencias, valores, costumbres y formas de manifestarlas y trasmitirlas, así como de actuación de las personas integrantes en situaciones concretas, que condicionan la conducta de sus miembros y que van a caracterizar los procesos y comportamientos individuales, grupales y de la organización, además, de su influencia en las funciones directivas y las decisiones a todos los niveles.

3.32 Desarrollo de Capital Humano

Proceso continuo y simultáneo de capacitación dirigido a alcanzar conocimientos, multihabilidades y valores en los trabajadores que les permiten desempeñar cargos de amplio perfil, con las competencias para un desempeño laboral superior.

NOTA Este proceso asegura la formación del trabajador durante su vida laboral, le posibilita promover a cargos de categoría superior y estar preparado para asumir los cambios que se producen en la organización.

3.33 Desempeño laboral adecuado

Rendimiento laboral y la actuación del trabajador, adecuado a los requerimientos establecidos para su cargo y expresa la idoneidad demostrada.

3.34 Desempeño laboral superior

Rendimiento laboral y la actuación superior del trabajador, con alto impacto económico y social, presente y futuro, identificado con las competencias laborales exigidas para su cargo. Este desempeño corresponde a las conductas estratégicas, es decir, a las competencias para lograr la estrategia de la entidad.

3.35 Desempeño organizacional

Capacidad de la organización que armoniza los resultados individuales, grupales y de la propia organización; estimula el rendimiento; reconoce las percepciones de los trabajadores; y expresa las características de las competencias que ésta posee.

3.36 Dirigentes

Persona designada para desempeñar cargos de dirección en la función pública que cumplen los órganos estatales de niveles superiores o intermedios, los organismos de la Administración Central del Estado, entidades nacionales y en las uniones, empresas, entidades empleadoras, otras organizaciones económicas estatales y unidades presupuestadas, con independencia de la denominación que en cada lugar se utilice.

3.40 Efectividad

Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
NOTA Así aparece en: Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. Vigésima segunda edición. Versión digital www.rae.es/.

3.41 Eficacia

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
NOTA Así aparece en el apartado 3.2.14 de la NC ISO 9000:2005.

3.42 Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
NOTA Así aparece en el apartado 3.2.15 de la NC ISO 9000:2005.

3.46 Entidad en aprendizaje permanente

Condición que se alcanza por la organización, cuando demuestra que realiza una actividad formativa continua y se caracteriza por la eficacia en la capacitación y desarrollo del capital humano, con alto impacto en la eficiencia y la calidad.

3.70 Interrupción laboral

Paralización del proceso de trabajo que provoca la inactividad del trabajador durante su jornada laboral o por un período igual o superior a ésta.

3.73 Medidas disciplinarias

Las que aparecen en la Ley sobre el Sistema de Justicia Laboral y se utilizan por las administraciones, como acción correctiva, ante actos y conductas violatorias de la disciplina laboral por parte de los trabajadores.

3.74 Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
NOTA Así aparece en el apartado 3.2.13 de la NC ISO 9000:2005.

3.75 Metas

Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados en todo lo que sea posible, aplicables a la organización o a partes de ésta, que tienen su origen en los objetivos y que deben cumplirse para alcanzarlos.

3.76 Misión

Razón de ser de la organización, su encargo social y finalidad que explica su existencia.

3.79 No conformidad

Incumplimiento de un requisito.
NOTA Así aparece en el apartado 3.6.2 de la NC ISO 9000:2005.

3.82 Organización

Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

NOTA 1 Así aparece en el apartado 3.3.1 de la NC ISO 9000:2005.
NOTA 2 Dicha disposición es generalmente ordenada.
NOTA 3 A lo largo del texto de las normas cubanas del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, cuando se utilice el término “organización” se está refiriendo a las entidades laborales. La definición de entidad laboral aparece en la presente Norma Cubana.

3.83 Organización del trabajo

Proceso que integra en las organizaciones al capital humano con la tecnología, los medios de trabajo y materiales en el proceso de trabajo (productivo, de servicios, información o conocimientos), mediante la aplicación de métodos y procedimientos que posibiliten trabajar de forma racional, armónica e ininterrumpida, con niveles requeridos de seg ridad y salud, exigencias ergonómicas y ambientales, para lograr la máxima productividad, eficiencia, eficacia y satisfacer las necesidades de la sociedad y sus trabajadores.

NOTA Está sustentada en estudios integrales dirigidos al diseño y rediseño de procesos y perfiles de cargo,al incremento del valor agregado y de los resultados generales de la organización.

3.86 Participación de los trabajadores

Principio esencial de dirección que garantiza que los trabajadores tomen parte en las decisiones dirigidas a la elaboración y el cumplimiento de los objetivos y la estrategia de la organización, la búsqueda de las soluciones a los problemas y al cumplimiento de la legislación establecida dada
su experiencia. Su aplicación posibilita lograr un total compromiso de los trabajadores y que sus competencias sean aplicadas en beneficio de la organización y de ellos mismos.

3.94 Política de empleo

Parte de la política social y económica del Estado, ordenada para la incorporación al trabajo socialmente útil de las personas aptas y con disposición para ello, sin discriminación alguna; garantiza ingresos, seguridad y estabilidad laboral del trabajador ante los cambios estructurales y
cíclicos.

3.95 Política de gestión de capital humano

Determinación y orientación de la alta dirección de la organización relativa a la gestión de capital humano coherente con su política global y estrategia que proporciona un marco de referencia para el establecimiento de sus objetivos y metas, así como los de gestión de capital humano.

3.96 Prevención

Conjunto de acciones o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de la actividad de la organización, con el fin de evitar o disminuir los riesgos en el trabajo, controlar los aspectos e impactos medioambientales, garantizar la salud del trabajador y la calidad del producto que se elabora y el servicio que se presta.

NOTA Definición adaptada del apartado 2.1.13 de la NC 18000:2005.

3.97 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Así aparece en el apartado 3.4.1 de la NC ISO 9000:2005.
NOTA 2 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 3 Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

3.98 Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
NOTA 1 Así aparece en el apartado 3.4.5 de la NC ISO 9000:2005.
NOTA 2 Los procedimientos pueden estar documentados o no.
NOTA 3 Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencias el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”.

3.101 Productividad del trabajo

Grado de eficiencia del trabajo vivo concretada a través de diferentes indicadores. Expresa la relación entre los volúmenes de producción o los resultados alcanzados y los gastos de trabajo en que se incurre para lograrlo, tomando en consideración la calidad requerida y el nivel medio de habilidad e intensidad que existen en la sociedad.

3.106 Reglamento Disciplinario Interno

Reglamento Disciplinario de cada organización y constituye el complemento, de las disposiciones de aplicación general en materia de disciplina, que tiene como objetivo fortalecer el orden laboral, la educación de los trabajadores y el enfrentamiento a las indisciplinas e ilegalidades en ocasión del desempeño del trabajo.

3.107 Relación laboral

Relación que se establece entre el trabajador, de una parte y la administración de la organización, por la otra, y se formaliza mediante el contrato de trabajo.

3.109 Requisitos de calificación

Exigencias y requisitos que se establecen para desempeñar un cargo.

3.117 Satisfacción del usuario o cliente

Percepción del usuario o cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

NOTA 1 Definición adaptada del apartado 3.1.4 de la NC ISO 9000:2005.
NOTA 2 Las quejas de los usuarios o clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del usuario o cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del usuario o cliente.
NOTA 3 Incluso cuando los requisitos del usuario o cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del usuario o cliente.

3.130 Trabajador disponible

© NC NC 3000: 2007
Trabajador que su plaza ha sido amortizada debido a procesos de reestructuración o redimensionamiento en el sistema empresarial; cambios estructurales o institucionales en la organización del estado, empresas, uniones y otras organizaciones, o extinción o fusión de ellas; disminución del nivel de actividad por causas de índole económica; aplicación del multioficio u
otros estudios y medidas de organización del trabajo o de la producción, que es necesario reubicar para lograr la más adecuada utilización de la fuerza de trabajo.

3.131Trabajador interrupto

Trabajador que tiene inactividad en la labor durante su jornada laboral o por un período igual o superior a esta, provocada por la paralización del proceso de trabajo debido a las causas generales establecidas en la ley o por las causas específicas atendiendo a las características de la producción o prestación de servicios, lo cual se incluye en el Convenio Colectivo de Trabajo.

3.137 Valores

Principios morales, éticos, patrióticos, de solidaridad humana; preferencias culturales; espíritu de sacrificio y actitudes psicológicas que guían los juicios de las personas y su comportamiento en función de un desempeño laboral superior y de los resultados de la organización. Valores y aspiraciones genéricas de la organización.

CAPÍTULO III: BASES PARA LA PLANEACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SUBPROCESO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

3.2: Comunicación Concepto

3.2.1 Necesidad de la comunicación

La comunicación en la actualidad parece remitir a un concepto central en la vida de las organizaciones. Es un fenómeno que se da en toda organización cualquiera sea su tipo o tamaño, y es, sin duda, el proceso social más importante, ya que está vinculado con cualquier forma de relación humana, motivo por el cual es imposible imaginar cualquier organización sin comunicación.

Ambos conceptos están estrechamente relacionados en el funcionamiento de la empresa, y con la búsqueda de sus resultados. La organización requiere programas y dispositivos de comunicación sobre los que asentar su coherencia. Nada puede resultar más ineficaz que una organización rígida, compartimentada y obstaculizada con procedimientos anticuados. Asimismo, la comunicación improvisada y puramente informal puede ser motivo de ineficacia, desorden, conflictos internos y frustraciones. La comunicación requiere organización sin dejar de lado el espacio para lo informal.

No existe ni una organización ni una comunicación que sea “la mejor” en sentido absoluto. Cualquier elección organizativa o de comunicación debe ser revisada periódicamente. Según ciertas corrientes de la comunicación organizacional, las empresas que funcionan mal son aquellas en las que cada uno recibe las informaciones necesarias en el momento en que ya es demasiado tarde para utilizarlas. No se trata de problemas de papelería, circuitos o correo, sino de estructuras.

Para que la comunicación de una empresa se presente como organizada debe tener una clara finalidad, es decir estar vinculada a objetivos y a un plan en su conjunto, debe ser multidirecional, es decir de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal así como interna -externa, etc. Asimismo, es fundamental que esté instrumentada y utilice distintos soportes, dispositivos e indicadores seleccionados en función de los objetivos. Además debe ser flexible para ser capaz de integrar lo informal y crear estructuras que lo favorezcan.

3.2.2 Antecedentes de la comunicación

Como han señalado centenas de especialistas la noción expresada en la voz “Comunicación” viene del latín communis, común, y se refiere sobre todo al establecimiento de una comunidad con alguien Cuando en Psicología se hace referencia a la comunicación se habla, en sentido general, de dos cosas diferentes aunque directamente interconectadas:

1. proceso de intercambio entre personas (del adulto con el niño, de los niños entre sí, de los adultos, etc.) como resultado del cual se trasmiten los elementos de la constitución subjetiva de uno a otro. En este sentido la Comunicación ha sido entendida en lo fundamental o como un principio metodológico (Lomov B.F. 1989), o como una condición imprescindible de determinación y realización de las capacidades, funciones y procesos psicológicos (Vygotsky L.S. 1979; Baron R., Graziano W. 1991).

2. proceso de intercambio real entre las personas que facilita, hace posible, la realización conjunta de ciertas actividades o el logro de ciertas metas o propósitos personales.

En el primer caso se trata básicamente del problema de la comunicación en los grupos e instituciones (Burin D., Istvan K., Levin L.1995; Zander A. 1982.; Cartwright D., Zander A., 1980). En el segundo del desarrollo de las habilidades personales de comunicación (Watzlawiick P. 1981; O’Connor J. 1995).

Lo común es la interacción. Algunos definen la comunicación como un sistema de interacciones entre personas que “actúa como sistema abierto y móvil que garantiza la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones entre los participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección, el control y la compensación…y transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes”. (Lomov B. 1989. pg.11). Otros consideran que “Para que la comunicación exista, debe existir una interacción”. (Garcia J.1979 p.78).

Una de las primeras definiciones que escuchamos del termino “Dirección” que mas se ha quedado en nuestra conciencia, es la de “obtener resultados a través de los demás”. Esta definición, de un texto canadiense, sin embargo; después de haber conocido la realidad de muchas actividades de diverso tipo y el trabajo de diferentes autoridades pública, jefes de organizaciones, directores o gerentes, creemos que es una definición que resulta sumamente útil para quienes emprenden el camino de dirigir cualquier organización y hasta para aquellos que habiéndolas dirigido aun no comprenden la importancia que para su éxito como cuadro tienen “los demás”.

Este trabajo de influenciar personas para el logro de resultados, no pudiera desarrollarse sin una buena comunicación, más aun, en la función de administración pública, en cualquiera de sus instancias y muy en particular en la gestión local y municipal en que el contacto directo con miles de personas resulta necesario e imprescindible para el éxito. Igual sucede en cualquier empresa u organización de cualquier tipo.

Desde hace algunos años, se ha empezado a observar que las empresas que presentan estructuras planas obtienen beneficios superiores a las estructuras con fuertes jerarquías. Una organización como el Centro Médico Pueyrredón puede resultar un claro ejemplo de este nuevo tipo de estructura que se están planteando desde hace algunos años. En plena crisis contaba con seis empleados para atender a seiscientos afiliados, y facturaba 32.000 pesos. Hoy, los números son otros. Con 165 empleados, factura 22 millones y presta servicio a veinte mil socios. Sin pases mágicos de por medio, el crecimiento llegó de la mano de un plan de desarrollo intenso, y de la reestructuración de la empresa hacia un modelo de organización plana.

La compañía que surgió en 1956, había sido adquirida por un empresario que realizó fuertes inversiones y abrió varias sucursales. Cuando este empresario comenzó a notar ciertos indicios de que la empresa se estaba tornando burocrática y que valores como la atención personalizada se veían amenazados, decidió poner en marcha un programa para generar una estructura plana. Reorganizaron la empresa en cinco unidades de negocio, con un alto grado de autonomía, que incorporan todas las funciones de la cadena de valor de la gestión de la compañía: las ventas, la atención al socio, la gestión de los prestadores, cobranzas, etc. Cada unidad maneja su equipo de gente, explica Peter Koster, asesor de presidencia de la compañía.

El planteo de Koster es que a diferencia de las compañías que trabajan con fuertes estructuras jerárquicas, donde el trabajador se limita a recibir ordenes y ejecutarlas, en este nuevo modelo de estructura plana la clave es la comunicación: “Cada unidad de negocios desarrolla sus propios objetivos en función del plan estratégico de la empresa. Lo importante es que los empleados lleguen a estos objetivos. Como lo hacen es su problema. Se pasa de la obediencia hacia un modelo donde el trabajo se realiza con libertad, creatividad, y mucha responsabilidad, dice Koster.

Este tipo de procedimientos apunta a achatar la piradme tradicional, dejarla con pocos niveles, con una fuerte delegación a los recursos humanos para atender a lo que se suele llamar “el momento de la verdad”, que es el contacto directo del personal con el cliente. La idea es terminar con los compartimientos estancos, integrar los sectores, facilitar la comunicación y dar mayor eficacia y eficiencia a la organización. Es importante destacar que si bien los cambios hacia estructuras planas han demostrado resultados positivos en el clima interno y en el negocio, no fueron tantas las empresas que lograron achatar sus pirámides, ya que para implementar este tipo de modelo de estructuras planas se requiere de un fuerte cambio cultural, por parte de todos los actores involucrados. Asimismo, es necesario que la dirección se involucre, delegue responsabilidades y esté dispuesta a compartir información.

Se trata de todo un concepto, una filosofía, de una nueva forma de administrar la empresa, donde se integran todos los recursos: capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia, tecnología, equipo y a su gente, haciendo uso de una comunicación eficiente para lograr los objetivos de la organización. Esta herramienta reemplaza la vieja jerarquía por equipos auto-dirigidos donde la información se comparte con todos. Los empleados tienen la oportunidad y responsabilidad de dar lo mejor de si. Es necesario que los empleados sientan que se les tiene confianza, y que se los reconoce por sus ideas. Las personas, en este tipo de modelo, necesitan ser escuchadas, tener la posibilidad de poder resolver los problemas que surgen en equipos y sentir que los controles que recaen sobre ellos son flexibles.

La tendencia en el ámbito de la comunicación dentro de las organizaciones comienza a delimitarse. Acercarse al cliente, retenerlo, romper con la burocracia, mejorar la calidad del servicio, y lograr mayor flexibilidad ante un mercado cambiante son algunas de las razones por las que las empresas aplanan sus estructuras. Las relaciones jerárquicas son reemplazadas por el trabajo en equipo. Los jefes, por lideres: la comunicación bidireccional, por la multidireccionalidad, y el compromiso hacia el área se redirige hacia toda la organización.

Los problemas relacionados con la imagen e identidad corporativa u organizacional de las empresas y otros tipos de entidades cubanas o extranjeras, guardan estrecha relación con las modernas teorías de la llamada Comunicación Organizacional y el perfeccionamiento y aplicación de algunas metodologías para su investigación, diagnóstico y programación estratégica.

Sólo hay una forma de lograr que la organización tenga una imagen única para sus diferentes públicos: siendo única, realmente. Y para ello los primeros que deben percibirlo así son sus propios trabajadores, quienes han de ser portadores de los valores o atributos que dicha organización reconoce en si misma como esenciales.

¿Qué hacer entonces ante las exigencias de mayor apertura hacia el mercado en fronteras y fuera de ellas, trazadas por la dirección del país? ¿Frente al lanzamiento de nuevos productos? ¿En entidades que prestan sus servicios en el mercado interno, pero cargan con la herencia de una baja cultura organizacional y nivel profesional de sus trabajadores?.

Tales problemas se vinculan estrechamente con la comunicación identitaria empresarial u organizacional y la determinación de sus atributos o valores atribuibles en cada caso, y se conectan a su vez a un nivel macro con el tema más estratégico aun de las políticas y programas de perfeccionamiento y/o redimensionamiento de empresas e instituciones, a tono con las exigencias crecientes de la economía y sociedad cubanas en la actualidad.

Sin detallarlo, vale recordar cómo desaparecieron las marcas y firmas registradas, a partir de los años sesenta, quedando sólo las excepciones imprescindibles para nuestro comercio exterior o mantenidas quizás más por hábito que por reales exigencias comerciales internas.

La economía cubana se construye hoy sobre bases nuevas, donde la eficiencia, competitividad y excelencia son palabras que tienen un sentido y familiaridad creciente para ejecutivos y trabajadores simples.

La imagen pública de las entidades y sus productos/servicios aún sin que el cliente los haya sometido a prueba, decide a menudo las opciones de este último. Nos comunicamos desde mucho antes de entrar en contacto directo con el público. Y saber hacerlo bien hoy parece ser una cuestión de supervivencia y desarrollo, en los nuevos contextos en que se mueve el país.  Mas, ¿qué comunicar y cómo?.

La identidad de la organización no es más que el conjunto de rasgos que la caracterizan o distinguen, y la diferencian de otras de similar o distinta categoría. Si ello es así, nuestro problema comienza por tratar de encontrar, estudiar, definir y hacer valer tales rasgos, y proyectar los modos y vías para comunicarlos (hacerlos percibir) de la manera más efectiva.

Diversos trabajos universitarios y de otras instituciones nos demuestran que la primera dificultad se encuentra precisamente ahí. En ese proceso de necesario estudio hacia adentro y hacia afuera (historia, misiones, entorno geográfico y social, calidad de productos/servicios, proyecciones, competencia, recursos humanos, autoimagen, imagen intencional e imagen pública), que debe permitir una definición experta de lo que hay (o debe haber) en cada organización como bueno y distintivo.

El concepto de identidad corporativa surge así del diagnóstico de los atributos esenciales de la organización y sus aspiraciones de superación posible. Es verdad presente y meta futura. Lo que ella es y lo que se propone ser. Realidad y símbolo. El núcleo sustantivo de su mensaje a todos.
Tal concepto da respuesta a la pregunta: ¿qué comunicar?... Debemos comunicar la identidad de nuestra empresa y los atributos de sus productos/servicios.

Tener un servicio o producto en el que el cliente confía sin tener demasiado en cuenta valores como el precio, se traduce en una mayor rentabilidad para la empresa, al no tener que competir de forma directa sobre los precios.

No puede dejarse de lado, que todos estos logros y esta identificación que tanto clientes como proveedores hacen de la empresa se logra, no solo con unas normas o reglas de cortesía y unas metodologías de buenas prácticas, sino que gracias a una identificación visual del la empresa, la imagen corporativa. Identificar a la empresa con su logo o emblema es fundamental para relacionar cualquier producto o servicio con nuestra empresa.

Casi todo es fácil de copiar en las empresas: la tecnología (comprar una determinada máquina es accesible a casi todas las empresas); el envase, la etiqueta ... fácilmente adaptable a la línea seguida por la mayoría de las empresas del sector; incluso la propia identidad corporativa puede tener "similitudes" demasiado cercanas a otras empresas. Cual puede ser uno de los mayores elementos diferenciadores: el estilo y el "saber hacer" de la empresa. La cultura de la cortesía, del buen trato, del respeto ... hacen que la empresa sea distinta a las demás. Como se dice actualmente con demasiada insistencia, que tenga un cierto "glamour" del que carecen otras muchas empresas del sector puede ser muy beneficioso.

La literatura más actualizada en temas de dirección hablan de Gestión del Conocimiento, Gestión por valores de informatización etc. y cualquiera de esos aspectos requieren para su implantación un amplio proceso de comunicaciones, Sin la socialización del conocimiento no hay incremento del conocimiento de la organización.

La generación de valores, el desarrollo de una cultura organizacional, la ética de una organización se logran mediante un complejo proceso de comunicaciones de todo tipo.

El clima organizacional, tantas veces estudiado por psicólogos e ingenieros es el resultado de un proceso de comunicación.

2.3 Objetivos

Dando cumplimiento al Sistema de Gestión del Capital Humano, el hotel ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los trabajadores en la construcción de directrices que permitan crecer juntos y se dé cumplimiento a la Misión de la entidad, en el cual la comunicación organizacional juega un papel imprescindible.

Con la confección de nuestro propio Manual de Comunicación, se establece un conjunto de normas o reglas de cortesía, metodologías de buenas prácticas y fórmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa, sutil y elegante. Es un manual eminentemente práctico y acorde a la dimensión de la hotel y a sus características generales.

Las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad, al trabajar en un entorno agradable y armónico. Eso se traduce de forma directa en una mejor rentabilidad para la empresa.
El Manual Comunicación es una herramienta de gestión administrativa con la cual se pretende tejer lazos de atención armónicos con los trabajadores, por ello, se requiere entregar a los directivos de la Entidad fundamentos básicos para el tratamiento, organización, desarrollo de la información y comunicación a los subordinados.

2.4 Alcance

La propuesta de Manual de Comunicación e Información Organizacional traza los lineamientos que toda persona debe tener en cuenta para involucrar en sus labores elementos comunicacionales, que le permitan ejercer eficazmente sus funciones, ya que no se puede olvidar que la comunicación es intrínseca al ser humano.

Se espera, que este manual como herramienta de gestión contribuya a mejorar la labor desempeñada por todos los que creemos que el servicio a nuestros clientes es la razón y  finalidad de nuestro trabajo y nos ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios que prestamos.

Con ello se espera también conseguir que la atención e información a los empleados sea homogénea y que se proporcione de la misma manera en cualquier departamento del hotel.

2.5 Importancia de la Comunicación

Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener unas relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y organismos, tanto oficiales como privados, etc. es una buena manera de entender la filosofía del protocolo en la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma educada y correcta con otras personas y con otras empresas y entidades.

La buena comunicación nos ayuda a :

. Obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajo
• Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración
• Servicio ágil.
• Permite garantizar calidad en la información
• Coordinación entre los distintos procesos.
• Asesoramiento al empleado
• Satisfacción del trabajador.

Algunos autores y publicaciones internacionales han señalado que un ejecutivo del primero o segundo nivel de dirección invierte entre un 93 y un 87 % de su tiempo comunicándose, para nosotros este por ciento es mayor por cuanto todo los que hace un directivo es comunicación y es para comunicar aunque el mismo no se percate de ello.

El único instrumento real de quien dirige son las comunicaciones
Cuando el jefe señala planes, escucha propuestas, indica objetivos, recibe a visitantes, conversa con trabajadores, delega tareas, la hora en que llega a su trabajo o se encierra en su oficina, habla por teléfono, redacta documento, lee otros, en fin todo comunica o todo se realiza mediante la comunicación.

La Comunicación y saber comunicar resultan imprescindibles para influenciar a los demás. El objetivo de la dirección al comunicarse siempre es el de obtener un resultado, parodiando a la ley de Newton, a todo comunicación se opone una reacción, en uno u otro sentido pero el jefe que comunica siempre lo hace para algo.

Una comunicación adecuada y eficiente, dará como resultado, un equipo coordinado, cohesionado y participativo, que supera sus objetivos exitosamente, mientras que un grupo que opera bajo un esquema de comunicación inadecuado, difícilmente alcanzara sus metas ya que sus integrantes muy probablemente, ni siquiera estarán enterados de lo que persigue la organización, ni mucho menos de ¿Cómo pretende lograrlas?.
Para que la el hotel pueda afirmar que está prestando un servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura, mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la información que poseemos (Macro proceso Gestión de Calidad- Proceso de Comunicación), para que el destino final la reciba correctamente y la comprenda.

Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias con interrelación al proceso.

TEMA 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Existen varios elementos imprescindibles en el proceso de la comunicación:

EMISOR. Siempre existe un emisor, alguien que desea o necesita comunicar algo.

MENSAJE. Este mensaje es el contendido de la comunicación, contiene información. Este se transmite en un medio.

CODIGO. Este emisor lo hace con un código, con palabras o gestos específicos que considera tienen el significado que el pretende expresar para quien recibe la comunicación.

EMPAQUETADO. Toda comunicaron se realiza o se presenta de alguna forma, mediante una carta, mediante una conversación personal, en un libro, mediante un correo electrónico, en una asamblea, mediante un fax , en una reunión cara a cara.

RECEPTOR. A él o ellos es que se dirige el emisor, de ellos el emisor espera una reacción.

DESCODIFICAR. Este receptor deberá conocer el código del emisor, conocer el sentido de las palabras, gestos, símbolos etc. con que este transmite para poder entender que le ha dicho el RECEPTOR. Muchas actividades, tienen sus lenguajes propios profesionales que no son conocidos por personas ajenas, o son comunicaciones en determinado idioma, o se utiliza un leguaje de signos o de gestos. El RECEPTOR ha de asegurarse de que el código en que comunica es entendido por El RECEPTOR.

LA RETROALIMENTACIÓN. Este elemento, es olvidado muchas veces al
transmitir un mensaje. El EMISOR comunica únicamente para que lo entiendan y se produzca una reacción en el sentido que él desea. Por tanto debe conocer cuan claro entendió el RECEPTOR y si lo hizo en el sentido exacto en que lo deseaba trasmitir el EMISOR.

Si no hay RETROALIMENTACIÓN no hay COMUNICACIÓN, esta existe únicamente cuando se comprueba que el RECEPTOR entendió realmente los que se quería expresar. UN EMISOR que no comprueba si lo entendieron no es un buen comunicador.

La RETROALIMENTACIÓN, que es en definitiva una COMUNICACIÓN, debe cumplir los mismos principios y reglas y sufre las mismas barreras que la enviada por el emisor.

La retroalimentación muchas veces se produce mediante una seña de los ojos, unas palabras, un gesto; en las funciones publicas y de gobierno muchas veces se utilizan encuestas de estado de opinión ante determinadas medidas o ideas que son sometidas a los ciudadanos, existen en otros casos códigos de señales acordados u otros medios que permiten al emisor conocer si fue entendido.

LOS RUIDOS. Los ruidos actúan de barreras a la buena comunicación y por tanto el EMISOR tendrá que trabajar por reducir esas afectaciones.

TEMA.4. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

Existen tres tipos de comunicación a través de las cuales se transmiten los mensajes:

4.1 LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS

Es una cualidad humana, la transmisión mediante el lenguaje hablado., también un discurso, los mensajes de radio, las campanas de que anuncian un zafarrancho o la sirena de una ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que comunican información a los pasajeros, o en una asamblea Municipal, y otros . En todos estos casos se utilizan este tipo de comunicación.

En nuestro hotel utilizamos esta comunicación a través la indicación directa cara a cara a los subordinados, en la asamblea de Afiliados, en las conversaciones por teléfono, etc.

4.2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL

Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el sentido de la vista.

En nuestro hotel utilizamos esta comunicación a través las cartas, los correos electrónicos, los fax, los informes escritos, y manuales.

4.3 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

En Este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el dicho y que también comunica. Los gestos, el rostro, la ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz, el local de trabajo, el orden del puesto de trabajo, la postura y etc.
En las funciones de administración , así come en organizaciones, tanto gubernamentales como empresariales y otros tipos de organización resulta imprescindible el empleo de todos los tipos de comunicación para lograr de forma mas eficiente la reacción esperada.

TEMA 5. ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Los estilos de comunicación se diferencian atendiendo a diversos criterios. Algunos de estos criterios son generales, válidos para llamar la atención más allá del contexto específico en que se verifica la comunicación. Otros son particulares, válidos solamente para algún contexto específico. Veamos algunos a manera de ejemplo:

Por el tipo de mecanismo que se utiliza para ejercer la influencia.
Impositivo
Persuasivo
Por el modo de hacerse cargo de las decisiones
Autocrático
Democrático

Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso
Centrado en la tarea
Centrado en las relaciones

4. Por el grado de control sobre las acciones que se realizan

Manipulador
Controlador
Laissez faire

5. Por el modo de desempeño de algún rol funcional
Disfuncional
Funcional

6. Por los modos en que se hace circular la información

Comunicación Vertical
Descendente: Permite mantener informados a todos los trabajadores del hotel sobre los principales aspectos para el desarrollo de ésta, proporciona a todos los trabajadores información sobre lo que deben hacer, como hacerlo y que se espera de ellos.

Ascendente: Es muy importante para los directivos del hotel ,ya que permite conocer por los propios trabajadores cuales son sus criterios y opiniones sobre lo que funciona correctamente o no ,sus diferentes ideas, estado de ánimos y motivaciones y propuestas de mejoras, conocer sus opiniones y necesidades ,herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. Además permite percibir la magnitud de los problemas y promueve la participación y el aporte de ideas, lo que genera un acercamiento hacia los directivos. Este método de comunicación permite chequear de que forma llegó la información emitida descendentemente.

Comunicación Horizontal:

Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes áreas entre sí y como resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los trabajadores. Esta forma permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantación de una dirección participativa, favorece la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se desarrollan, por lo que es muy importante que se fomente.

Esta comunicación posibilita un clima de trabajo en común, facilita la disolución de rumores y malos entendidos y permite la creación de confianza y compañerismo.

6. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

6.1 COMUNICACIÓN PÚBLICA

El turismo es un sector con una fuerte orientación hacia el cliente y, por tanto necesita información para poder prestar los servicios de acuerdo con sus necesidades.

La información por tanto constituye un elemento primordial para determinar las preferencias y los gustos de los clientes, y permite ,según la información adquirida a través del sistema, ayudar a la dirección del hotel a gestionar las relaciones con sus clientes con el objetivo de fidelizar al cliente.

En primer lugar se ha probado que los hoteles de mayor gusto aprenden de sus clientes gracias a los sistemas de información pues la mayoría de los hoteles utilizan las tecnologías de información para la recolección y almacenamiento de los gustos y preferencias de los clientes con lo objetivos de fidelizarlos, incrementar las ventas, anticiparse a sus peticiones, planificar la oferta de servicios; pero este aprendizaje se realiza de forma manual, es decir, son los propios empleados los que utilizan la información almacenada por ellos para satisfacer los deseos de los clientes.

6.1.1 RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD

Las Relaciones Públicas son el conjunto acciones ( ciencias, actos y técnicas) que a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable al público (instituciones u organismos), así como con sus clientes y trabajadores.
Hacia el exterior, se efectúa a través de:

Hotel
Contacto con los Representantes para transmitirles informaciones sobre remodelaciones, nuevos servicios, cierre de algún área del Hotel, etc, conocer sus comentarios sobre el Hotel como funciona ya que ellos trabajan directamente con los clientes, saber sus inquietudes y recomendaciones ó simplemente para solicitarles apoyo ante una situación puntual que se este dando en el Hotel, de igual modo se organizan cócteles y cenas para estos representantes y sus supervisores al final de cada año para consolidar las relaciones y agradecer los servicios prestados después de un año de trabajo.

Oficinas
Se visitan oficinas de las diferentes agencias en el país para conocer las personas que trabajan en ellas y consolidar relaciones, llevar nuevas ofertas, ver el estado de las ventas y actualizarles sobre la situación del Hotel y los servicios, de igual modo ellos nos informan sobre los comentarios de los clientes, situaciones, quejas, etc.

Fuera del país:
Participación en Ferias de ventas a público abierto en conjunto con las agencias de viajes, visitas puerta a puerta a las diferentes oficinas y redes de ventas, seminarios a vendedores directos para actualizarles sobre el estado del Hotel. Se organizan cenas con presentaciones masivas a los Agentes de Viajes, esto se hace siempre en conjunto con las agencias ya que estos eventos se presupuestan y planifican como acciones de comarketing.

Por su parte la entidad realiza Relaciones Públicas interna, enfocada al cliente que se encuentra hospedado. Para ello debe contar dentro del Departamento de Calidad, al menos 2 plazas que se encargaran de realizar principalmente las funciones de:

• Atención especializada y seguimiento hasta su solución de todas las solicitudes y petición de información por parte de los clientes a través del teléfono.

• Preparación de toda la comunicación de trabajo para el día, así como información importante para los clientes (prensa, estado del tiempo, listado de entradas y salidas, asuntos pendientes del día anterior, etc.).

• Impresión y preparación de todas las cartas de bienvenidas y despedidas para los clientes.

• Colaborar en las respuestas las reclamaciones, encuestas on-line y cartas recibidas de los clientes.

• Realizar una vez que los clientes han entrado al hotel la llamada de Bienvenida y promoción del CAC.

• Revisar todas las incidencias y dar seguimiento a los clientes con necesidad de contacto personal.

• Actualización de todos los registros de consultas médicas, así como clientes enfermos.

• Revisar todos los request con el fin de actualizar las posibles atenciones a clientes contacto personal. en el hotel y dar seguimiento personalizado. (VIP, TTOO, cumpleaños, clientes repitentes, etc.).

• Gestionar todas las atenciones a los clientes especiales.

• Supervisar el cumplimiento de las atenciones en habitaciones.

• Colaborar como intérprete y comunicador en la solución de conflictos y problemas relacionados con los clientes en el hotel.

• Participar en la bienvenida y despedida de la mayoría de los clientes.

• Brindar información a los representantes sobre eventos, sucesos y/o cambios de contactar diariamente con los representantes con el fin de conocer la satisfacción de los clientes.

• Colaborar con el departamento Comercial en la atención a visitantes (TTOO, AAVV, actividades y servicios del hotel, los clientes ,periodistas, grupos FAM, etc.)

• Repartir todas las cartas de despedidas a los clientes.

• Gestionar todas las actividades que realiza la dirección con los clientes repitentes.

6.2. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna en el hotel se define como la actividad que se realiza al interior de la entidad, mediante la circulación de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo uso adecuado del canal inerno de comunicación; con el fin de proveer información, unión, motivación, participación, integración y la convivencia para lograr una óptima comunicación interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la información.

El hotel construye este manual como guía general estandarizada de comunicación interna con un sistema de seguimiento y evaluación que permita medir su efectividad dentro del proceso de comunicación organizacional.
De esta manera el hotel optimizará la utilización de los instrumentos físicos y virtuales
para la óptima comunicación interna.

6.2.1. VÍAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

6.2.1.1 CONSEJOS DE DIRECCIÓN

6.2.1.2 PROCESO DE INDUCCIÓN


Proceso mediante el cual la administración le da la acogida al nuevo trabajador ,a través de la elaboración de un programa que garantiza la iniciación laboral adecuada. Este proceso se efectúa en 3 fases:

Inducción en la organización

El trabajador recibe información de la Cadena hotelera. Además recibe las informaciones siguientes:

a) historia y tradiciones de la entidad, así como galardones y estímulos recibidos, por ésta;
b) objeto, misión y valores de la entidad;
c) organización del trabajo, producciones principales o servicios que brindan;
d) sistema de pago y estimulación por el que paga el salario;
e) capacitación y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de promoción;
f) idoneidad demostrada, competencia laboral y evaluación del desempeño, fundamentalmente en el puesto que va a ocupar;
g) normas de seguridad y salud;
h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo;
i) presentación de los dirigentes administrativos y de la organización sindical; y cualquier otra información de interés.
Esta información es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que atiende Capacitación.

Inducción en el área o Departamento

En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y objetivos del puesto de trabajo y de los indicadores generales y específicos que posteriormente se analizaran en su desempeño y de esta forma se va preparando al nuevo trabajador para los comportamientos que en un futuro se esperan de él.

Esta información es suministrada por el Jefe De Departamento.

Inducción en el puesto de trabajo

Se les explica las características generales de la plaza y su contenido, se presenta a los que habrán de ser sus compañeros inmediatos de trabajo, se le explica en que consistirá su trabajo auxiliándose de la descripción de los diseño del puesto (se le debe entregar para que lo lea cuidadosamente y después pueda comentarla o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo en las reglas de Seguridad y Salud en el trabajo referidas para su puesto.
Esta información es suministrada por el Jefe de área, brigada o especialista principal.

6.2.1.3 ASAMBLEAS

Serán aquellas actividades que se realizan por sección sindical con la participación de la totalidad de los empleados.

Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y Representante, donde se plasma de forma efectiva la participación de los empleados, es donde se puede lograr de forma sistemática involucrar al trabajador en la identificación y solución de los problemas de su área y entidad laboral.

El accionar de éstos en la identificación, solución y control de los problemas que de forma mas cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral depende de que la administración esté dotada de las herramientas conceptuales y practicas que les permitan alcanzar la participación de los ciudadanos en el proceso de gestión.

La participación es el involucramiento psicológico de las personas en situaciones de trabajo en equipo que las estimulan a contribuir a la obtención de las metas del colectivo y a compartir la responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivación, la autoestima y la satisfacción en el trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad hacia el logro de los objetivos de la organización y a asumir la responsabilidad de las actividades de su área.

Se trata de que las asambleas se conviertan en todo un proceso de toma de decisiones para lograr compromiso, sentido de pertenencia y el mayor interés por los resultados en los trabajadores, generen además un espacio de información, retroalimentación, análisis y socialización de los programas y proyectos en ejecución en el hotel, los resultados económicos y de calidad.

Por tanto la Dirección General en coordinación el Secretario del Buró Sindical definirán los temas a tratar en la sesión siguiente e informará a los Factores, para dar la respectiva información por todos los medios de comunicación disponibles en la entidad a todos los empleados e igualmente se convocará y recordará la obligatoriedad de asistencia a la asamblea. De la participación en las mencionadas asambleas se levantará un acta y se controlará la asistencia.
Además se procurará el aprovechamiento de la Tecnología que puede ser utilizada para enviar a través del correo electrónico divulgación de las asambleas.

6.2.1.4. PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL

El manejo del plan de trabajo en la organización es fundamental para el éxito de lo establecido (asambleas, reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc).

Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán ese día y ceñirse a lo allí establecido. Para ello, el directivo primeramente recibe el Plan de Trabajo del Director y determinará qué puntos de este debe contener su plan, más otras cuestiones específicas de su cargo que tendrá que incluir, lo elabora y posteriormente debe enviarse al superior para que lo apruebe, ya revisada, debe regresar al directivo.

6.2.1.5. ACCIONES DE CAPACITACIÓN

Son actividades que se realizan en el hotel y que obedecen al Plan de Formación y Capacitación establecido por la entidad ,pero que permite a través las mismas una comunicación con los empleados dirigida a hacer de los recursos humanos la principal ventaja competitiva, dotándolo de los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamiento que expresen y reflejen los valores ideológicos de nuestra sociedad, el patrimonio cultural e histórico ,los atributos naturales del turismo cubano, así como los valores u misión del hotel.

7. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

• Función informativa.
• Función perceptiva.
• Función instrumental coordinadora.
• Función intelectual-cognitiva.
• Función emocional.
• Función interactiva.
• Función de descarga.
• Función expresiva

7. MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN (murales, correos, propagandas)

Especial atención requiere el manejo con los medios masivos de comunicación, orientadores naturales de la opinión pública. Dentro de la Entidad, el proceso Comunicación se ocupa de la organización y manejo de la información, enlace con los medios, seguimiento de prensa, actualización y manejo de contexto, sistematización de la información, diseño de estrategias promocionales de los programas de la Corporación, entre otros.

7.1. UTILIZACIÓN DE MEDIOS FÍSICOS

7.1.1. MEDIOS ESCRITOS

Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica como información de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información. Esta puede darse a través de:

• BOLETÍN INTERNO

Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos internos y externos de la organización.

El hotel debe contar con un boletín periódico cada tres meses en medio impreso y mensual enviado al e-mail de cada funcionario de la entidad, este debe ser aprovechado como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su gestión, que a la Dirección interese transmitir dentro del proceso de comunicación organizacional.

Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en la cual se comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la información de interés general.

Consideraciones para el uso del boletín:

Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor
Se puede guardar para consultar en cualquier momento
Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.

Existe una gran limitación de espacio
No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable
La información ha de ser única y la misma para todos
Puede trascender al exterior de la empresa sin control
Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector
Se puede captar bien su atención
Corre el riesgo de no ser leída
Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un espacio de opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio.

Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza
el hotel.

Este boletín debe ser de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto visual con notas de interés general y convertirse en un espacio de opinión de las diferentes áreas.

MEMORANDO

Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organización. En la Entidad el concepto de memorando es utilizado como una solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.

CIRCULAR

Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en que la Dirección o Subdirecciones comunican algo a todo el personal o una parte del mismo.

Este boletín debe ser de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto visual con notas de interés general y convertirse en un espacio de opinión de las diferentes áreas y dar importante a la participación de los funcionarios por apropiación e integración.

CONVOCATORIAS

Es una vía que tiene la administración para comunicar la existencia de una plaza vacante así como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y cuando cumpla con los requisitos establecidos en la ley.

El período de dicha convocatoria será de 7 días, siendo la administración de cada área la responsable de informar a los trabajadores ausentes.

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.

Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones más formales que intencionadamente, se utilizará dentro del proceso Identificación de necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso de gestión de calidad, así mismo para el proceso de desarrollo del talento humano y tiene las siguientes características:

Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba
Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea
Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas
Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta
Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente
o intencionadamente al revés de lo que se piensa
Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones.

La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada
Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia
Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro
caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito
y anónimo.

El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación.

7.1.2. MEDIOS VISUALES

Medios de comunicación que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de retroalimentación; ese tipo de información suele desarrollarse en la comunicación no verbal.

Murales

Son calificados como un factor clave en la organización, allí se suele manejar información sobre actividades de motivación o mensajes de interés general para los empleados de la Entidad, algo muy importante para que éstas funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios estratégicos por donde hay mayor flujo de personal.
En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o externo.

Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones:
Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión
Sirve para transmitir algo muy concreto.

Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color
que contenga.

Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto
Una parte del personal no lo lee o no le presta atención.

La información es general
Es muy limitado en sus posibilidades
Bueno como elemento de apoyo en una campaña
Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben
eliminar todos los elementos que estén en estos medios.

Tablón de anuncios

Se considera así a aquellos existentes en la empresa, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Sus características son:

Es apto como sensibilizador de alguna información.
Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga
Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo
Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser roto, cortado o escrito.

Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros
Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.
Puede saturar por exceso de cosas colocadas.
Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes
Requiere una supervisión de su operatividad
La información ha de ser dirigida a todos.
Todos los tablones de anuncios del hotel deben llevar y mantener un
equilibrio por tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectada,
seleccionada y clasificada.
Es prohibida la colocación de información de interés personal.

Solapín

Chapa de identificación que los empleados del hotel deben portar en la instalación Al portar permanentemente el mismo logramos una clara identificación por parte de los clientes o visitantes, e igualmente optimizamos la imagen corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto quiere decir que se logra una integralidad de comunicación con el cliente y brinda confianza en la atención.

Señalización

Mapa de ubicación de las diferentes áreas del hotel para brindar orientación al cliente dentro de la planta física de la Entidad. Los Beneficios es brindar Satisfacción del cliente y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una excelente imagen corporativa.

7.1.3. MEDIOS AUDITIVOS

Se trata de producciones auditivas desarrolladas por el hotel para transmitir información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre la entidad (MISIÓN, VISIÓN, VALORES), sus actividades, productos o servicios que pueden ser formativas al cliente interno y externo.

Servicio Telefónico

Es un servicio de atención al cliente, que se brinda a través del conmutador y de las diferentes extensiones de las dependencias del hotel. Se cuenta con el protocolo de atención, con el fin de estandarizar la atención del servicio telefónico; el cual debe ser utilizado por todos los trabajadores de la entidad de la manera adecuada.

Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de la Entidad a través del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente externo y centraliza la información de la entidad a través de los canales de atención: Oficina de atención al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa.

El teléfono es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas que las personas utiliza para solicitar información, contactar con alguien, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, opiniones etc.

8. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA HOTEL

La atención telefónica se divide en 2 fases:

8.1. CONTACTO INICIAL

En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la persona que llama, y se hace una presentación con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme, independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:
o Bienvenido al hotel - Buenos días/tardes/Noches,
o Localización: Subdirección de…, Oficina de…, Secretaria de… y se añade nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada.

8.2. DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN

El servidor público después de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a descubrir la información que necesita y por qué se motivó a acudir a la llamada. Para ello es necesario:
o Escuchar atentamente
o Interpretar sus objeciones
o Realizar preguntas
o Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible

8.3. INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

o Responder antes del tercer timbre
o Actitud positiva para atender el cliente
o No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona.
o Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.
o Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.
o Responder con plantilla de saludo:
o Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla.
o Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su
disposición.
o Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la entidad.
o Escuchar y dejar hablar al cliente.
o Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques.
o Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicación:
fax, pág. Web, línea 700, Oficina de Atención al Cliente, Centro de
Documentación, entre otros.
o Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un minuto; en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá la llamada o que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le dejará la razón. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta normalmente el teléfono.
o Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy importante.
o Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo que desea.
o Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o sólo pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se
equivocó se le ha de ayudar.
o Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en
ocasiones dar las gracias por llamar.
o Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado.
o Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en forma personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al cliente precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento, saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).
o Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en
el puesto de trabajo.

8.4. INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

o Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales
grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto
trascendental.
o En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la
pizarra, previa inducción a las telefonistas..
o Revisar diariamente las líneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio.
o Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
o Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al
contestador.
o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
o Brindar información básica y general de la entidad.

9. FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

9.1. EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del hotel por ello, la voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos:

• Inicio de contacto: Tono cálida y amable
• Momento de dar información: reflejar seguridad.
• Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad.
• Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,
contundentes y seguridad en la voz.
• Fin de información: ser concluyente
• Despedida: tono cálido y amable

9.2. LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.

9.3. PRONUNCIACIÓN: Es necesario que la persona que recibe la llamada hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la persona que realiza la llamada comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.

10. MEDIOS VIRTUALES

Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener pautas en cuanto a la página Web puesto que es un medio que el cliente utiliza para acercarse al hotel y recibir información.
El portal busca generar mejores procesos de comunicación e información con los clientes, cuya pagina Web debe contener información clara, concisa y exacta.

La información debe estar actualizada permanentemente por medio del portal puesto que se puede conocer más del hotel, de sus servicios, precios , brindar información, etc.

En el portal se busca recrear y mantener la imagen institucional del hotel.
El desarrollo y la popularización de la redes de computadores e Internet ofrece a los usuarios de PC formas de comunicación alternativas a las desarrolladas por los medios de comunicación tradicionales.

10.1. INTERNET

El hotel utiliza también la conocida súper autopista de la información, que es una interconexión de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios como Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más. Así mismo para la INTRANET ofrece toda clase de productos y servicios en una red privada. En otras palabras, una Intranet es una red perteneciente al Coorporativo con las mismas características de Internet, o sea que podemos tener Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más en nuestra red empresarial.

El hotel posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran número de computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a través de la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalámbrica.

Los medios virtuales con que cuenta la corporación y son de uso obligatorio de todos los directivo, funcionarios y algunos trabajadores son:

10.2. CORREO ELECTRÓNICO

Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo electrónico interno. El correo electrónico interno es usado para toda la comunicación interna entre los funcionarios, para lo cual cada uno tiene una cuenta de correo .
El correo electrónico de Internet es usado sólo por aquellas personas que lo requieran por su trabajo y aprobado por el Ministro de Turismo con otras entidades y personas ajenas a la Entidad, para lo cual el Director General posee una cuenta de correo personal del usuario pertenecientes a Hotmail, Yahoo.

11. MECANISMO DE EVALUACIÓN

11.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES

Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos. Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.

11.1.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO:

Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducirá en la satisfacción del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la gestión de las quejas y reclamos, sugerencias, que tiene como objetivo poder diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfacción del cliente externo.

11.1.2. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de diferentes maneras.

Dentro del proyecto del Sistema de Gestión de Calidad de los servicios prestados al cliente se debe tener en cuenta su criterio a través de la realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de identificar los aspectos que deben ser mejorados. En nuestro caso se encuentran:

Por su parte la encuesta de satisfacción del trabajador se realizara con el objeto de identificar las características de los servicios clave para los clientes y conocer sus percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la Corporación.

El hotel tiene la encuesta de satisfacción del trabajador nos sirve de medio para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los servicios ofrecidos por el hotel y como herramienta para la mejora continua.

Mensualmente a través de la respuesta a los Planteamientos de los trabajadores que se generan en las Asambleas de Afiliados, la cual se canaliza mediante la Subdirectora de Recursos Humanos, la dirección del hotel contribuye a lograr un clima laboral favorable o positivo.

El hotel anualmente se aplicará una encuesta sobre Clima Laboral SATISFECHO, con la cual se evalúa la satisfacción del trabajador y se planifican acciones de respuesta y seguimiento a los resultados.

Se evalúan aspectos como:
• Alimentación
• Transporte
• Saludos cordiales, Seguridad
• Uniformidad
• Capacitación
• Consideración, Respeto, Autoestima, Afecto
• Autorrealización
• Servicios de alimentación
• Adecuación de condiciones y exigencias
• Realaciones de trabajo
• Motivación, estimulación

12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente. Algunas de las causas son:

• Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicación sea fluida.
• Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro carácter que entorpecen el diálogo
• Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera de comunicarnos.
• Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus circunstancias.
• Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.

12.1. CLASES DE BARRERAS

12.1.1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN

Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a distorsionarlo:
o Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de cómo es.
o Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias de las
personas.
o Estereotipos: basados en imágenes mentales sobre las personas y el medio en
que viven.
o Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
o Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el mensaje:
• Directamente de persona a persona
• A través de otras personas
• Mediante el Teléfono

12.1.2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES

De manera concisa las podemos resumir en:
o Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situación...).
o Distanciamiento o frialdad.
o Timidez o retraimiento.
o Irritabilidad.
o Inestabilidad de carácter.
o Falta de sinceridad.
o Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
o Presunción, engreimiento.
o Despreocupación por los demás.
o Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque presta
cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable cantidad de
energía en defenderse).

12.1.3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

13. BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS

En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en nuestro diario vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:

o Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal y la no verbal).
o Tradición, resistencia al cambio.
o Egocentrismo.
o Inseguridad personal.
o Situación de ruido, tumultuosa.
o Presencia de otras personas.
o Normas o estructuras que impiden la comunicación.
o Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
o Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
o No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador.
o Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
o Presta atención a las necesidades de todos.
o Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
o Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave con las personas.
o Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar.

MSC. Lidia Pérez Iglesias - horten.mtzarrobainfomed.sld.cu

Subdirectora de Recursos Humanos Hotel Oasis Las Morlas. Prof Asistente Universidad de Matanzas.

Ing. Zulima Candale Bonet

Subdirectora de Recursos Humanos del Hotel Sol Palmeras.

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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