En una entidad turística el alojamiento es la llamada “operación constitucional,” ya que comprende estructural y funcionalmente los servicios de recepción, atención durante la estancia y despedida del huésped. Motivado entre otros factores por la necesidad de gestionar eficientemente el área de alojamiento de una entidad turística, se ha propiciado el diseño de un Sistema de Gestión del Capital Humano (SGCH) que sirva como instrumento dinámico, dada su capacidad para integrar y gestionar servicios de excelencia, eficaces y eficientes que, como producto turístico, se desarrollan en las actividades de la hospitalidad.
Introducción
En los últimos años se han intensificado los esfuerzos tendientes al logro de una gestión cada vez más eficiente de las entidades de alojamiento turístico, con el propósito de una más adecuada orientación a la satisfacción del cliente y un óptimo aprovechamiento de los beneficios que brinda su desarrollo, que cada día se hacen más patentes. En Cuba, el sector turístico se identifica como la locomotora de la economía, por su efecto sobre el resto de los sectores. En este sentido, es preciso establecer un enfoque y/o mecanismo de gestión, que asegure de forma consciente y estable, altos niveles de calidad en la gestión de alojamiento en las entidades hoteleras en correspondencia con los valores y principios que conforman la cultura organizacional y lo orientado en el Decreto – Ley 252 /2007. Por tanto se necesita un SGCH práctico, que permita diagnosticar, evaluar y explicar, de manera integral, los procedimientos, métodos y organización del trabajo del área de alojamiento y a su vez tomar decisiones pertinentes para el mejoramiento gradual de los resultados en términos de cliente interno y externo con la necesidad de obtener una mejoría gradual, que contribuya al incremento positivo de los indicadores del área de alojamiento.
Desarrollo
El SGCH: definición y descripción.
El proceso de perfeccionamiento empresarial cubano tiene como objetivo garantizar la implantación de un Sistema de Dirección y Gestión en las empresas estatales cubanas que logre un significativo cambio organizativo al interior de las mismas y gestionar integralmente los sistemas que la componen. (Consejo de Ministros de la República de Cuba 2007).
El Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, es el conjunto de políticas, objetivos, metas, responsabilidades, normativas, funciones, procedimientos, herramientas, y técnicas que permiten la integración interna de los procesos de gestión de capital humano y externa con la estrategia de la empresa, a través de competencias laborales, de un desempeño laboral superior y el incremento de la productividad del trabajo. (Morales 2006)
El valor real de un SGCH.
Con el diseño de un SGCH el área de alojamiento será capaz de gerenciar integralmente las actividades relacionadas con los directivos, los técnicos y trabajadores. (Martínez y Herrera, 2000). Tal propósito tiene que lograrse como resultado de un enfoque sistémico y en coordinación con todos los factores que intervienen en asegurar una verdadera gestión de capital humano (GCH). El SGCH posibilita las bases organizativas para el perfeccionamiento de la administración en el hotel, siempre que responda a las realidades y necesidades de la entidad en específico y constituye la base metodológica del perfeccionamiento de la política laboral y de GCH que debe desarrollar toda organización que aspire a ser competitiva.
El SGCH, que se propone en la presente investigación concentra lo que tradicionalmente se gerencia por separado (en áreas como personal, capacitación, controles de personal, administración de salarios, higiene y seguridad del trabajo, etc.), en un sistema donde el centro es el hombre y donde los planes y las acciones interactúan entre sí y con el resto de los sistemas de administración de la empresa.
Descripción de un Diseño específico para la gestión del capital humano en el área de alojamiento de una entidad turística.
Objetivos del SGCH en el área de alojamiento de una entidad turística.
1. Garantizar la excelencia en el proceso de servicio como factor esencial del desarrollo de la actividad empresarial, mediante el empleo de administradores y trabajadores idóneos y debidamente calificados.
2. Garantizar la elaboración y puesta en práctica de las políticas de capital humano del área.
3. Diagnosticar los cambios organizativos y estructurales que se requieran en el área y contribuir a perfeccionar los métodos y estilos de administración en función de propiciar una mayor participación, compromiso, espíritu creativo y motivación de todos los trabajadores para la formación de una cultura organizacional propia del área de alojamiento del hotel.
4. Preparar al área de alojamiento para que sea capaz de reaccionar con rapidez y eficiencia ante los cambios del entorno y las demandas cuantitativas y cualitativas del capital humano.
5. Ejecutar de forma integral y ordenada todo el trabajo de ingreso, permanencia y egreso de los trabajadores del área sobre bases normativas, organizativas y de procedimientos científicamente fundamentados.
Procesos y subprocesos que componen el SGCH propuesto para el área de alojamiento de una entidad turística.
El SGCH propuesto, está integrado por los procesos propios de la actividad que no se corresponden con unidades organizativas o áreas, sino que representan esferas de acción que deben desarrollarse y que se encuentran estrechamente interrelacionadas. Se definen los procesos y subprocesos como se observa en la tabla 1.
Tabla 1: Procesos y subprocesos que componen el SGCH (Fuente: Elaboración propia)
Descripción de los procesos y subprocesos que conforman el SGCH propuesto.
I. Proceso de ingreso de personal al área de alojamiento del hotel.
Asegura, con la transparencia requerida, la incorporación del personal idóneo al área de alojamiento del hotel sobre la base de la política de empleo definida, a partir de la planeación estratégica del capital humano, asegurando un proceso transparente de reclutamiento y selección, basado en el diseño de puestos de trabajo y en técnicas socio-psicológicas, así como los procesos de contratación e inducción de los trabajadores.
Importancia: Proyecta la satisfacción de necesidades de recursos humanos del área de alojamiento en correspondencia con su estrategia de desarrollo, estableciendo todo el proceso de captación, selección e inducción sobre bases normativas y organizativas científicamente fundamentadas.
Objetivos:
1- Garantizar la transparencia y calidad en proceso de ingreso al área a través de la aplicación de técnicas apropiadas.
2- Proyectar las necesidades de oferta y demanda de fuerza de trabajo a partir de la estrategia de desarrollo del área y las características del entorno.
3- Definir el diseño de cargos y puestos de trabajo en correspondencia con las características propias del área de alojamiento específicamente.
4- Garantizar la incorporación al área de los mejores y más preparados trabajadores, sobre la base del cumplimiento de la política de empleo definida y los procedimientos definidos en los procesos de reclutamiento, selección, contratación e inducción del personal.
1.1. Subproceso de planeación estratégica de los recursos humanos necesarios para el área:
Proceso de determinar con antelación las necesidades de recursos humanos en correspondencia con la estrategia de desarrollo y los objetivos establecidos para el cumplimiento de la misión del área de alojamiento, sobre la base de estudios realizados por instituciones especializadas y especialistas de la entidad.
Importancia: Proyecta la satisfacción de las necesidades racionales de personal del área combinando los factores internos; entre ellos las características propias del puesto de trabajo, con los externos vinculados al entorno de las organizaciones.
Objetivos:
1- Determinar las necesidades de personal del área de alojamiento sobre la base de los objetivos estratégicos establecidos para el cumplimiento de la misión y la visión definidas.
2- Elaborar y ejecutar eficientemente la política de sustituciones, reemplazos, promociones a corto, mediano y largo plazo, sobre la base de estudios de flujo o movimiento de personal, potencialidades existentes así como los resultados de la evaluación del desempeño.
1.2. Subproceso de diseño y análisis de puestos de trabajo.
Diseño de puestos: Comprende el análisis, descripción y perfiles de puestos los cuales estarán determinados por el entorno específico en que se desempeña el área objeto de estudio.
Análisis de puestos: Proceso de determinación y comunicación de la información relativa a las funciones, actividades y condiciones de estos, así como a las destrezas, conocimientos, capacidades y responsabilidades exigidas de las personas que lo desempeñan.
Importancia: Constituye la base organizativa de los procesos de trabajo de la producción y los servicios a través de los cuales se mide el cumplimiento de los requisitos para el ingreso y la evaluación del desempeño de todo el personal.
Objetivos:
1. Determinar las mejores fuentes y métodos de reclutamiento.
2. Proporcionar las especificaciones para el proceso de selección.
3. Establecer programas de inducción de personal.
4. Auxiliar y componer mejores relaciones de trabajo.
5. Orientar la capacitación en sus dos vertientes (formación y desarrollo)
6. Evaluar el desempeño de los trabajadores con la actualización permanente que requiere la nueva tecnología.
7. Crear las bases para futuros estudios de perfeccionamiento de la estimulación.
1.3 Subproceso de reclutamiento, selección, contratación, e inducción de los trabajadores en el área de alojamiento.
Reclutamiento o captación: Proceso que integra las actividades divulgativas, de atracción y llamado de atención que permiten incrementar las posibilidades de escoger y captar personal de mejor calificación y con mayores posibilidades de integrar el área objeto de estudio.
Subproceso de Selección: Decisión de las comisiones de especialistas y administradores de elegir dentro del personal reclutado, a los que se encuentran en mejores condiciones en relación con el diseño del puesto de trabajo (profesiograma), en función de los intereses del área en cuestión.
Subproceso de Contratación: Regula el procedimiento entre el trabajador y la administración, comprometiéndose ambos a cumplir los deberes y derechos contenidos en la legislación, en el contrato colectivo de trabajo o en el contrato del trabajador.
Subproceso de Inducción o familiarización: Tareas que garantizan la asimilación por el trabajador de la misión, los valores y las características particulares de cada área y su adecuada adaptación al puesto de trabajo.
Importancia: Abarca las actividades de localización de fuentes; reclutamiento de candidatos; el ingreso a la empresa, área y puesto de trabajo, como resultado de un proceso de análisis de la correspondencia entre las características de los candidatos y las exigencias del puesto.
Objetivos:
1. Garantizar el ingreso a la empresa de los mejores trabajadores desde el punto de vista integral en relación con el diseño del puesto de trabajo.
2. Concertar los contratos de trabajo en interés del empleador y de los trabajadores.
3. Garantizar un proceso de inducción o familiarización para una mejor adaptación del trabajador en su empresa, área y puesto de trabajo.
II. Proceso de permanencia y promoción de personal:
Se encarga del mantenimiento, permanencia, desarrollo y promoción de los recursos humanos con vista a lograr un desempeño de excelencia basado en una alta calificación y profesionalidad con un sistema de compensación individual y colectivo de acuerdo a los resultados, a través de racionales métodos de trabajo y dirección, así como de la seguridad, salud, disciplina, condiciones de trabajo en un adecuado clima laboral.
Importancia: Está compuesto por todos aquellos procedimientos, que hacen crecer las individualidades dentro y para el organismo, sus entidades e instalaciones.
Objetivos:
1- Desarrollar los conocimientos, técnicas y actitudes que garanticen el perfeccionamiento de los métodos y sistemas de trabajo hacia una mayor profesionalidad del personal en el área y la calidad en el servicio.
2- Proporcionar mejoramiento continuo del desempeño a partir de la evaluación de los resultados del trabajo y el cumplimiento de los objetivos individuales y colectivos con la participación e implicación del personal a todos los niveles.
3- Dotar al personal de los medios y recursos necesarios que garanticen la seguridad, higiene y desempeño del trabajo de forma eficaz y eficiente, acorde con el cumplimiento de las normas y principios que establece el régimen y la disciplina laboral para cada entidad, en un clima orientado al cumplimiento de los objetivos definidos a corto, mediano y largo plazo.
2.1 Subproceso de organización del trabajo y de la administración del área de alojamiento.
Proceso de establecer las formas, métodos y sistemas de trabajo para los trabajadores, así como las estructuras y plantillas de cargos del área de alojamiento.
Importancia: Tienen especial relevancia los procesos, métodos y técnicas que se emplean para organizar los servicios, el trabajo y la administración del área tomando en cuenta sus características propias y la cultura organizacional imperante.
Objetivos:
1- Evaluar la estructura organizativa y las plantillas de cargos del área adecuándolas a las exigencias de la misión, la visión y las estrategias definidas.
2- Perfeccionar la organización del trabajo de los trabajadores en función de la organización y la calidad de los procesos de servicios que se llevan a cabo en el área de alojamiento.
3- Establecer los objetivos que debe lograr cada colectivo y cada trabajador en las diferentes etapas de trabajo en correspondencia con los objetivos específicos del área.
4- Fortalecer el trabajo en equipo como forma de lograr la participación e implicación de todo el personal en el cumplimiento de la misión y los objetivos del área.
5- Distribuir las funciones a los colectivos e individuos considerando la complejidad e importancia de las mismas y los requerimientos del diseño de puestos.
2.2 Subproceso de disciplina y relaciones laborales en el área.
Conjunto de acciones encaminadas a lograr un clima laboral adecuado, en condiciones seguras de trabajo y disciplina, donde participen los trabajadores cabalmente en el cumplimiento de la misión y visión del área mediante una efectiva comunicación y el papel acertado de los directivos y mandos intermedios.
Importancia: Establece las reglas disciplinarias a cumplimentar, tanto por la parte administrativa como por los trabajadores a través de una adecuada comunicación y relaciones laborales de respeto, ayuda mutua y confianza entre ambos.
Objetivos:
1- Desarrollar una cultura organizacional basada en la participación e implicación de los recursos humanos en los procesos y actividades claves, que a través de técnicas y estilos de trabajo permitan con espíritu creativo contribuir, hacer y fortalecer el sentido de responsabilidad, compromiso, permanencia y fidelidad al área de alojamiento.
2- Regular las normas y principios que determinan el comportamiento de los trabajadores.
2.3 Subproceso de seguridad, salud y condiciones de trabajo:
Conjunto de medios y recursos necesarios para garantizar la seguridad, higiene y condiciones laborales requeridas en cada puesto de trabajo del área.
Importancia: Las condiciones laborales en que desempeñan sus funciones los dirigentes, técnicos y trabajadores, así como la salud de los mismos contribuyen en gran medida al cumplimiento de la misión y los objetivos del área con eficacia, eficiencia y calidad.
Objetivos:
1. Establecer las medidas y normas indispensables para cumplir los objetivos y ejecutar las tareas dentro de las normas de seguridad e higiene del trabajo que correspondan, preservando la salud del personal.
2- Garantizar los medios y recursos necesarios, según la disponibilidad, para lograr el objetivo o cumplir la tarea con eficacia, eficiencia y calidad en cada cargo y puesto de trabajo del área.
2.4. Subproceso de capacitación y desarrollo de los recursos humanos del área de alojamiento del hotel.
Proceso que permite la formación y perfeccionamiento teórico- práctico de los recursos humanos, posibilitando el desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes en aras de aprovechar al máximo las potencialidades del personal y la satisfacción de los trabajadores.
Importancia: Aborda el proceso de capacitación, desarrollo de carreras, actualización y reciclaje de todo el personal, en correspondencia con las necesidades generales surgidas a partir de los objetivos estratégicos, la proyección y la renovación de los directivos, de la determinación de deficiencias e insuficiencias en el desempeño y los intereses empresarial e individual.
Objetivos:
1- Dotar al área de alojamiento de recursos humanos altamente calificados en términos de conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que expresen y reflejen los valores de la organización, para elevar el nivel de competitividad del área y convertirla en la principal ventaja competitiva.
2- Garantizar la formación y desarrollo del personal, sobre la base de un sistema integral que eleve el nivel de calidad, eficacia y eficiencia de los resultados finales y el nivel de profesionalidad de los trabajadores.
3- Mantener la preparación y actualización de los directivos y los trabajadores en general sobre la base de los cambios científicos, tecnológicos y organizacionales que se produzcan.
4- Lograr cambios en el comportamiento humano para desarrollar en los trabajadores, un sentimiento de pertenencia hacia el área y la empresa en general, mejorar las relaciones interpersonales y desarrollar una cultura propia que caracterice y distinga al personal que trabaja en alojamiento.
2.5. Subproceso de evaluación del desempeño del personal del área:
Proceso de medir el grado en que cada trabajador mantiene su idoneidad y cumple los objetivos del cargo o puesto de trabajo que desempeña (eficacia), así como la forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos (eficiencia).
Importancia: Permite determinar de forma objetiva, cómo ha cumplido el evaluado los objetivos de la etapa, las responsabilidades y funciones del puesto de trabajo, contribuyendo a satisfacer las necesidades del área y las individualidades.
Objetivos:
1- Contribuir al cumplimiento de los objetivos del colectivo en su vinculación con los de la empresa y proporcionar una evaluación sobre el cumplimiento de los mismos y de las funciones del diseño del puesto.
2- Valorar periódicamente la importancia y trascendencia de los aportes y resultados de cada trabajador y de los colectivos, analizando de conjunto las acciones correctivas necesarias para su propio beneficio y el del área.
3- Estimar el rendimiento del evaluado y determinar con precisión los beneficios efectivos para el evaluado y para el área.
2.6 Subproceso de retribución y estimulación a los trabajadores del área.
Proceso mediante el cual administradores y trabajadores, reciben bienes tangibles e intangibles en correspondencia con los resultados alcanzados en el trabajo individual y colectivo.
Importancia: Contribuye a garantizar la satisfacción de los trabajadores e incide directamente en los niveles de productividad y eficiencia de la fuerza de trabajo.
Objetivos:
1- Estimular un desempeño satisfactorio tanto individual como colectivo.
2- Contribuir a la satisfacción de las necesidades materiales y espirituales de los administradores, técnicos y trabajadores con su nivel de desempeño.
3- Lograr un balance entre las formas de reconocimiento y estimulación material y moral.
III. Proceso de egreso o terminación de la relación laboral en el área:
Culminación de la relación laboral del trabajador con el área, ésta puede producirse a solicitud de la administración o del trabajador en correspondencia con la legislación laboral vigente y los términos de contrato establecidos.
Importancia: Permite la salida de la empresa, del personal que ha perdido la idoneidad y aptitud para permanecer en la misma, o que por voluntad propia así lo prefiera. La jubilación constituye un caso especial en el que se pueden mantener vínculos, aprovechando las experiencias alcanzadas por estos trabajadores.
Objetivos:
1. Garantizar el cumplimiento de las normas, procedimientos y legislaciones vigentes que establecen las causas y motivos del cierre del contrato de trabajo.
IV. Proceso de auditoria y control de la gestión del capital humano en el área:
Proceso encargado de evaluar el funcionamiento del SGCH en su conjunto, cada uno de los procesos y subprocesos permitiendo la retroalimentación y perfeccionamiento de todo el proceso de administración.
Importancia: La auditoria verifica el cumplimiento por los administradores de las normas y regulaciones legales establecidas para el trabajo con el personal de todas las categorías y el control comprueba el funcionamiento de los procesos y subprocesos que integran el SGCH., mediante los indicadores correspondientes.
Objetivos:
1- Diagnosticar el estado normativo y técnico de los recursos humanos con vistas a aportar elementos y acciones correctivas que permitan mejorar el trabajo con el personal.
2- Retroalimentar el SGCH de forma tal que permita tener una visión anticipada de las necesidades de cambios en los procesos, subprocesos y procedimientos acorde con el desarrollo de la empresa y su interacción con el entorno.
3- Delimitar los niveles de responsabilidad para cada actividad y nivel en el logro de los objetivos, la aplicación de las políticas y procedimientos de trabajo con el personal y el desarrollo del SGCH, para orientar un plan de acción que permita corregir las desviaciones detectadas y proyectar el mantenimiento del sistema en función de los cambios generados por el entorno.
4.1 Subproceso de auditoría del capital humano.
Procedimiento mediante el cual se comprueba el cumplimiento por los administradores de las normas, regulaciones legales establecidas y disposiciones para el trabajo con los directivos, técnicos y trabajadores establecidas.
Importancia: Comprueba el grado en que los administradores cumplen con las disposiciones para el trabajo con el personal, permitiendo realizar las correcciones necesarias.
Objetivos:
1- Diagnosticar el grado de eficiencia con el que se gerencia los recursos humanos en el área y proponer las medidas correctivas en correspondencia con la legislación vigente y las normas disciplinarias de la entidad.
4.2. Subproceso de control del SGCH para el área de alojamiento:
Proceso a través del cual se verifica en qué medida los administradores cumplen con los objetivos de cada uno de los procesos y subprocesos que conforman el SGCH para el área, así como el nivel de interrelación entre los mismos que garantizan la coherencia e integralidad del sistema.
Importancia: Permite la retroalimentación necesaria para el mantenimiento y perfeccionamiento del SGCHE en su conjunto así como de cada uno de los procesos y subprocesos que lo integran.
Objetivos:
1- Garantizar una visión integradora del SGCH como un todo en el trabajo a los diferentes niveles del área.
2- Retroalimentar al sistema de forma tal que permita detectar las necesidades de cambios en las políticas, procedimientos y modos de actuar con relación al capital humano. Para cada uno de los procesos y subprocesos que integran el SGCH para el área de alojamiento de la entidad se deben elaborar por parte de los especialistas los documentos metodológicos correspondientes, sus principales características, procedimientos y técnicas para la correcta aplicación del Sistema de Gestión del Capital Humano propuesto.
Conclusiones
1- El SGCH diseñado constituye la piedra angular para el perfeccionamiento del capital humano y deviene como herramienta eficaz para la gestión en el área de alojamiento.
2- Resulta evidente el grado de contribución del SGCH al mejoramiento del desempeño del capital humano para el área de alojamiento de una entidad turística.
3- Los resultados parciales de la investigación demuestran la factibilidad y real contribución del SGCH al desarrollo y la gestión del capital humano para el área de alojamiento de la entidad, en aras de brindar un producto turístico de excelencia con el perfeccionamiento del capital humano que es el principal responsable de ofrecerlo.
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