El procedimiento de quejas y agravios y la administración del convenio colectivo en una empresa unionada

Autor: Eddie Otero

Clima laboral  | Otros conceptos de RR.HH.

13-01-2011

“El objetivo principal en el manejo de los conflictos de la organización no consiste en suprimirlos, sino en resolverlos.”

Aún cuando los convenios colectivos no varían mucho entre si, dependiendo de las condiciones de cada negocio o industria y de la personalidad de los negociadores de las partes- el Capital y el Trabajo - generalmente los convenios contienen disposiciones de cláusulas básicas muy parecidas.

Así, por ejemplo, los convenios colectivos normalmente contienen un preámbulo, un propósito, la situación legal de la organización obrera concernida, disposiciones sobre prerrogativas de la gerencia o derechos de administración, horas, salarios, días feriados, Comité de Quejas Agravios, huelgas y paros patronales (‘’lock-out’’), vigencia y renovación del contrato colectivo, etc.

En el dinámico e interesante campo de las relaciones obrero-patronales ningún punto de vista es sacrosanto; no obstante, podemos afirmar con bastante certeza que la negociación colectiva no termina con la firma del convenio colectivo. Ello es así, puesto que tanto los representantes de la gerencia como los dirigentes de las organizaciones obreras, tienen que seguir conviviendo de acuerdo con lo pactado durante toda la vigencia del convenio.

La naturaleza de la negociación colectiva ejerce presión sobre los negociadores de las partes y los fuerza a acordar disposiciones contractuales de carácter general y otras un tanto confusas y, algunas veces, hasta contradictorias.

Y ello porque, los negociadores, en algunas ocasiones, no desean tener que encontrase y resolver una diferencia subyacente que muy bien pudiera provocar un estancamiento en la negociación del convenio colectivo.

Es decir, que muchas veces no le es fácil a los negociadores transar sobre una cláusula ambigua, que cada parte pueda interpretar de manera diferente. Por estas razones, entre otras, es que la mayoría de los convenios colectivos, tanto en Puerto Rico como en los Estados Unidos, contienen una cláusula de Quejas y Agravios para el ajuste pacífico contractual de las disputas que surjan durante la vigencia del contrato colectivo en cuestión.

Cabe, pues, señalar que luego de que las partes contratantes negocian y suscriben un convenio o contrato colectivo e incorporan en el mismo una disposición de Quejas y Agravios; éstas vienen obligadas a tratar (de buena fe) de resolver sus conflictos ante ese tribunal doméstico de primera instancia; mientras se prolongue la vigencia del convenio colectivo.

El Procedimiento de Quejas y Agravios sirve para una diversidad de funciones dentro del ámbito de las relaciones obrero patronales. A manera de ejemplo, el Comité de Quejas y Agravios puede perseguir el objetivo cardinal de interpretar los términos y/o aplicación del convenio colectivo, cuando una o más disposiciones contractuales puedan estar en conflicto. Igualmente, el Comité de Quejas y Agravios puede ser utilizado como un instrumento o mecanismo de gran sensibilidad para detectar y/o localizar “partes enfermas” en el funcionamiento de la empresa; inclusive para señalar la ineptitud de ciertos supervisores o de los miembros del Comité de Quejas y Agravios en sus respectivos roles dentro de la empresa.

En efecto, el hecho de que en una empresa o negocio se registre un número excesivo de quejas, problemas o desavenencias, es índice de que algo malo está sucediendo dentro del personal de dicha empresa. Si la cantidad de quejas y agravios es inusitadamente grande, pudiera ser una mala señal. A veces encontramos que esta situación obedece a que la moral de la fuerza trabajadora en la empresa concernida es muy baja; o que los canales de comunicación entre la gerencia y sus empleados se han interrumpido o no están funcionando apropiadamente.

Es posible que la gerencia o la Oficina de Recursos Humanos pudiera enfrentarse a este tipo de conflictos adoptando un enfoque clínico en lugar de uno de naturaleza legal; en lo que al Procedimiento de Quejas y Agravios respecta. Quizás hasta sería prudente tratar de eliminar, hasta dónde sea posible, la fuente de conflictos en lugar de ganar casos. Muchas veces los aparentes triunfos pudieran resultar vanos e inefectivos en términos de promover una mejor relación obrero patronal.

Cuando las relaciones entre las partes son armoniosas y cordiales, el Comité de Quejas y Agravios se puede utilizar como instrumento excelente para ajustar, prácticamente, todos los conflictos y desavenencias que normalmente ocurren entre la supervisión y los empleados. Este Comité pudiera llegar a convertirse en un arma poderosa y eficaz en el arreglo pacífico, ordenado y sistemático de problemas y conflictos de la compañía cubierta por el convenio colectivo.

A la inversa, cuando las relaciones son malas, el Procedimiento de Quejas y Agravios puede convertirse en un instrumento de conflictos y tensiones. Este tribunal contractual de primera instancia, mal usado, podría servir el propósito no ya para resolver quejas y agravios entre el empleado y el supervisor, o entre las organizaciones obreras y la empresa; sino para tratar de promover los intereses particulares de cualquiera de las partes, o de ambas, en conexión con una futura demostración de fuerza. Es decir, este magnífico instrumento contractual, de paz y armonía, puede tornarse en una especie de guerra de guerrillas en el que las partes envueltas en la controversia comiencen a molestarse en forma continua, tratando de mantener sus fuerzas dentro de una especie de orden marcial; listas para liberar un conflicto abierto que puede prolongarse luego de terminada la vigencia del convenio colectivo.

Por las consideraciones precedentes, entre otras, es que el Procedimiento de Quejas y Agravios se ha descrito como el corazón de las relaciones obrero patronales. Y ciertamente lo es. En última instancia, el convenio colectivo es sencillamente una armazón. Una estructura de principios y procedimientos. Para que las relaciones que establece la negociación colectiva sean cumplidas, es preciso llenar esa armazón con las repuestas que correspondan al sinnúmero de problemas que a diario inciden en el curso normal de las actividades industriales.

Es innegable que el convenio colectivo necesita ser debidamente administrado, comprendido e interpretado; conforme a la legislación y jurisprudencia laboral aplicable. Esto es lo que generalmente hace el Comité de Quejas y Agravios. Por lo tanto, es correcto afirmar que al convenio colectivo se le describe como la estructura de un edificio; y al Procedimiento de Quejas y Agravios como los ladrillos y la mezcla con que se llena esa armazón y se hace, finalmente, habitable ese edificio. Lo que deseamos puntualizar con lo anterior, es que el Comité de Quejas y Agravios es lo que va a llenar esa armazón con decisiones y procedimientos que eventualmente definirán las relaciones obrero patronales en una empresa unionada.

Lo expresado anteriormente demuestra hasta qué punto es importante el Comité de Quejas y Agravios; y hasta dónde es casi imprescindible incorporar en las disposiciones de los convenios colectivos, éstos mecanismos de ajuste pacífico de querellas. Un Comité de Quejas y Agravios es un plan sistemático que establece los pasos y/o etapas que se van a seguir, generalmente, dentro de unos límites de tiempo específicos para el trámite o procesamiento de determinado agravio. Es un proceso mediante el cual el empleado, ya sea directamente o por conducto de sus representantes sindicales tiene la oportunidad de expresar, oralmente o por escrito, su insatisfacción respecto a su relación con el trabajo.

La naturaleza y efectividad del Procedimiento de Quejas y Agravios depedenderá de los deseos y las necesidades de las partes. Así también, cabe señalar que constantemente surgen diferentes clases de procedimientos de quejas y agravios a fin de intentar satisfacer la variedad y compleja dinámica situación del entorno laboral en empresas unionadas. Dicho procedimiento también podríamos clasificarlo de acuerdo a su estructura, como oficial o extraoficial; conforme a su alcance, como limitado o ilimitado; según el uso y costumbre, como legalista o clínico; o de acuerdo con la zona empresarial así representada. Consecuentemente, la tipificación y/o clasificación de las quejas o agravios podría efectuarse de acuerdo a su origen o naturaleza de la misma.

En Puerto Rico los Comités de Quejas y Agravios son generalmente sencillos. Esa sencillez es plausible y debe estimularse hasta dónde ello sea posible. Ahora bien, lo que no deben perder de vista las partes contratantes es que luego de que éstas negocian y establecen en sus convenios colectivos una disposición o Procedimiento de Quejas y Agravios, deben honrar lo pactado. Es decir, que tanto la unión como los empleados y los patronos deben ceñirse a las exigencias de estos procedimientos así convenidos. Además, deben observar al pie de la letra los límites de tiempo allí estipulados. Y, ciertamente, deben y vienen obligadas a agotar el Procedimiento de Quejas y Agravios como un tribunal doméstico de primera instancia, antes de poder recurrir al procedimiento de arbitraje y/o a cualquier acción concertada legalmente reconocida dentro de nuestro andamiaje jurídico.

Urge señalar que los límites de tiempo son fatales y determinantes. Que su incumplimiento, como lo establece el convenio colectivo, puede poner en peligro la estabilidad y la paz industrial que, después de todo, es el objetivo principal de los contratos o convenios colectivos. Además, los límites de tiempo que se negocian y se incorporan en los convenios colectivos constituyen unas salvaguardas contra aquellas demoras que obstaculizan la tramitación efectiva de las quejas y agravios que surjan entre las partes contratantes; evitando así que las controversias se acumulen innecesariamente. En fin, es preciso puntualizar la necesidad de crear conciencia entre los representantes de las partes respecto a la gran responsabilidad que éstos asumen cuando forman parte del Comité de Quejas y Agravios; dentro del contexto y la dinámica de las relaciones obrero patronales. Las partes deben entender que si la administración cotidiana del Procedimiento de Quejas y Agravios no es eficaz, entonces el convenio colectivo como tal no tiene gran valor. Que el éxito y efectividad del Comité dependerá de la actitud de las partes a colaborar entre sí, con confianza y respeto mutuo. Que de no existir ese espíritu, ni el mejor de los sistemas de quejas y agravios dará resultado ni beneficios satisfactorios. Que no basta con la buena voluntad de las partes contratantes; y que ninguna queja o agravio, inquietud, ofensa o percepción de injusticia de parte del empleado; debe despacharse a la ligera. Que el no atender a su debido tiempo una queja o agravio puede conducir a mayores dificultades y contratiempos en la empresa. Que lo que para un supervisor puede parecer trivial, es posible que sea muy importante y trascendental para el empleado concernido. Que es evidente que si una queja se atiende y tramita a tiempo y con interés; probablemente no llegará a convertirse en un agravio. Y, finalmente, que si una queja o agravio no se tramita con la premura e importancia de la que pueda estar revestida la misma; el empleado en cuestión se inclinara a sentirse agraviado u ofendido.

Es importante vigilar los pequeños campos de fricción y tratar de solucionar los mismos con rapidez y eficacia; puesto que, fácilmente, pueden generar discordias innecesarias entre las partes. A menudo, las pequeñas cosas son las que dan origen a las grandes. Así , púes, parece juicioso atender todas las quejas o agravios prontamente; ya sean éstas tangibles o intangibles, personales o impersonales, reales o imaginarias, específicas o generales, racionales o irracionales, objetivas o subjetivas ; ya que si las mismas no se atienden y se resuelven con la diligencia que éstas demandan se pueden tornar en un problema laboral de mayor envergadura. El verdadero camino hacia la paz industrial, en la administración del convenio colectivo, lo determina el arreglo expedito de las quejas o agravios; atendiendo las razones que dieron lugar a las mismas. No existen quejas “sin importancia’’. Todas tienen una razón de ser.

De acuerdo con el distinguido árbitro, conciliador y profesor norteamericano William E. Simkin, son cuatro las metas y objetivos que debe perseguir un buen Comité de Quejas y Agravios, a saber;

1) La meta sicológica- Esto es, como foro para ventilar las quejas o agravios de los empleados. Es probable que si se le permite al empleado el desahogarse de forma sensible y respetuosa, el problema puede resolverse rápida y armoniosamente; sin que se produzcan resentimientos en el taller de trabajo. De esta forma, el Comité de Quejas y Agravios actuará como un mecanismo de comunicación efectiva o agente terapéutico que producirá, eventualmente, beneficios incalculables para las partes involucradas en la consecución y mantenimiento de la paz industrial.

Urge señalar, además, que el deseo de reconocimiento personal y seguridad, en adición al interés de participar en el proceso de toma de decisiones de la empresa; son factores de suma importancia para todo trabajador unionado. Es por estas razones, que los factores que generan las quejas y/o agravios, no necesariamente responden a situaciones frívolas o imaginarias. Generalmente, son síntomas del temor del empleado a que pueda perjudicarse su tenencia en el empleo.

2) La meta de la negociación colectiva- O sea, la de llevar a cabo la administración, efectiva, día a día del convenio colectivo. Este objetivo desvanece y neutraliza la noción errónea que se forman algunas personas, de que la negociación colectiva se lleva a cabo, únicamente, mientras transcurre el proceso de la negociación del convenio colectiva como tal. La experiencia nos revela que la negociación colectiva es un proceso continuo que no finaliza con la culminación y firma del contrato colectivo. Debe entenderse que tan pronto culmina la negociación y firma del convenio colectivo; el proceso de la negociación continúa. Ello es así, puesto que la administración del contrato, una vez éste es negociado; implica o representa la responsabilidad que adquieren las partes en la mesa de negociación, de envolverse en la fase más importante de dicho fenómeno; la administración del procedimiento de quejas y agravios dentro del contexto de la dinámica de las relaciones obrero patronales en una empresa unionada. Considerando, particularmente, el hecho de que no existe forma de prever o anticipar, todas las contingencias ni todos los problemas que se pueden manifestar durante la vigencia de un convenio colectivo. Para que las relaciones entre el empleado y la gerencia puedan discurrir de forma pacífica y cordial; es necesario procurar que las partes que componen el Comité de Quejas y Agravios canalicen e intenten, de buena fe, el dilucidar toda la problemática que surja durante la administración y vigencia del convenio colectivo.

3) La meta pedagógica - Esta se refiere al desarrollo del Comité de Quejas y Agravios, como un instrumento de educación para el mejoramiento de las relaciones entre las partes concernidas. El señor Simkin declara que, en su opinión, el Procedimiento de Quejas y Agravios es una magnífica escuela para educar con mayor efectividad a las partes contratantes. Esto no significa, continua diciendo, que el trabajo de educación sindical que llevan a cabo las organizaciones obreras y las empresas deba paralizarse o eliminarse con el uso de los comités; sino que la ventaja del procedimiento, como instrumento pedagógico atiende más efectivamente los asuntos ,quejas o agravios que puedan surgir entre las partes contratantes.

4) La meta del mantenimiento preventivo- Es decir, la tarea que tienen ante sí las partes contratantes de intentar resolver el surgimiento de querellas; antes de que las mismas se incrementen. Cabe resaltar, la importancia de que los miembros Comité de Quejas y Agravios deben asumir un papel más proactivo en el manejo, atención y resolución de aquellas controversias que surgen durante la administración del contrato o convenio colectivo. Así, por ejemplo, los miembros del Comité deben celebrar reuniones periódicas; no solamente cuando surgen problemas específicos, sino promover el intercambio de impresiones en el interés de prever problemas y desavenencias que puedan desembocar en resquemores y fricciones innecesarias. Los representantes de la empresa y de la unión, si tienen sus ojos y oídos bien abiertos, pueden prevenir y detectar con cierta anticipación, en la mayoría de las veces; conflictos o querellas que potencialmente se conviertan en problemáticas incontrolables.

Parece obvio que si las partes logran, con tiempo suficiente, el percatarse de que algún problema puede surgir, el mismo es susceptible de solucionarse antes de que llegue ante la consideración del mecanismo de quejas , agravios y arbitraje; lo que redundaría en una paz industrial más segura, duradera y permanente.

En fin, entendemos que en el contexto del proceso de la administración de un convenio colectivo un bien estructurado el Procedimiento de Quejas y Agravios, es una inversión social de gran valor e importancia para nuestra sociedad democrática. Que constituye un medio a través del cual el empleado y la gerencia pueden dilucidar y/o tramitar sus problemas; creando así un mecanismo pacífico, armonioso y equitativo el cual permite dirimir , efectivamente, todas las controversias que usualmente surgen, dentro del marco de las relaciones obrero patronales y la administración de los recursos humanos en una empresa unionada. Finalmente, que si el procedimiento de Quejas y Agravios funciona apropiadamente, el convenio colectivo funcionará adecuadamente; pero que si no funciona efectivamente, entonces el convenio se tornará inoperante y el resultado final podría ser la guerra.

Eddie Otero - eddieotero3arrobagmail.com

Consultor laboral.

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