Inteligencia emocional y comportamiento humano en el logro de la calidad total

Autor: Janet Alejandra Delgadillo Zapata

Inteligencia emocional

04-11-2011

1. Introducción

El presente ensayo tiene la finalidad de enmarcar la importancia de las emociones en el comportamiento, haciendo énfasis en el comportamiento en la organización, y tomando como referencia a la inteligencia emocional la cual juega en nuestra actualidad un papel sin duda transcendental, ya que es visto que hoy por hoy el factor humano destaca dentro de todos los factores que integran una organización o empresa.

Este ensayo nace también con la iniciativa de motivar el estudio de las emociones del trabajador, de resaltar el sentido empático del mismo y de promover su aprendizaje en todos los sentidos, que lo motiven y que lo enfoquen a la productividad, es importante también resaltar que la calidad total para la empresa depende en gran medida de la calidad en el sentido humano que tenga su personal. La emocionalidad en si es poco resaltada, entonces, la idea central es llevar al lector sobre la importancia de la misma.

Las emociones son reales se viven en nuestro día a día y son también objeto de estudio (de ahí la idea realista de este ensayo). Sabiendo que el realismo despoja de toda interpretación u opinión, podría afirmarse que el hombre de hoy está lejos de serlo, porque especula, se apersona de planteamientos y da con carácter de mucha certeza visiones que pueden responder solamente a impresiones, pero también el realismo es certero y expone lo que existe y lo que es, por lo tanto hoy yo creo que no hay especulaciones en relación a la emoción en si hoy hay certezas y sobre estas certezas o sobre las que se consideren más relevantes para el tema en si serán las guías de este escrito.

La guía de este ensayo se centra en un enfoque realista, será un encuentro entonces de emoción y razón, que juntas destacaran y destaparan el centro de todo ser humano, el sentir, y el sentir es real por lo tanto si persigue nuestro fin, es decir persigue nuestra línea realista.

2. Generalidades del tema

Las emociones están en todo momento girando en nosotros, sentimos y nos motivamos (del latín motus, movido o en movimiento) en todo momento. Resalta entonces que es un comportamiento que acompaña nuestras acciones y que en base a estas obtenemos experiencias, aprendizajes, etc., es decir obtenemos resultados. Se entiende entonces que esto forma parte también del comportamiento humano en la organización y que en base a la integración de esta se definirá el logro de lo que busca toda organización: La Calidad Total. Entonces la idea es aprender a utilizar nuestra emoción para encaminarnos a la calidad, de ahí la idea de especificar el término de Inteligencia Emocional, su integración con el trabajador (que conlleva al comportamiento humano y al desarrollo organizacional).

El comportamiento se refiere a los actos y actitudes de las personas en la organización, el comportamiento organizacional usa el estudio sistemático para mejorar las predicciones del comportamiento que normalmente se harían solo con la intuición. En nuestra actualidad realmente existe la idea de que el comportamiento humano es clave, es una acción realista de toda organización voltear la mirada hacia este enfoque.

2.1 Conceptos fundamentales sobre inteligencia emocional

2.1.1.- ¿Qué es la Inteligencia Emocional?

La inteligencia emocional es una descripción de las funciones cerebrales y mentales que tienen que ver con las emociones, es un llamado a descubrir y explorar; en palabras sencillas es la mente emocional, esa que desde la aparición del hombre ha sido descrita con imágenes, poesías y filosofías. Explica cómo en respuesta a los estímulos cotidianos o auto estímulos psíquicos (ideas, recuerdos, emociones) se activa un conjunto de partes, sistemas y conexiones entre el área emocional o sistema límbico y areas cerebrales indispensables para la atención, percepción, memoria, lógica, en fin un paquete psíquico denominado mente emocional, determinante para entender expresiones humanas como personalidad, carácter, temperamento, conductas, decisiones e ideas.

La idea entonces no es el simple hecho de orientar al trabajador a que se conecte con su emoción sino que aprenda de su emoción, que logre una emoción pura hacia él y hacia sus objetivos en la organización, no se trata de “sentir por sentir” sino de aprender a sentir.

2.1.2.- ¿Cómo se expresa la inteligencia emocional en el comportamiento en la organización?

Daniel Goleman realiza una profunda investigación acerca del concepto de inteligencia emocional aplicado al trabajo y demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivadas y son generadoras de entusiasmo. Saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir en los estados de ánimo de sus compañeros.

Goleman aborda tres grandes temas que se relacionan con el trabajo: las capacidades emocionales individuales, las habilidades para trabajar en equipo y la nueva empresa organizada con inteligencia emocional. Demuestra la importancia de adaptarse a las nuevas condiciones en las empresas modernas, la necesidad del autocontrol en situaciones de estrés y la importancia de ser honesto, integro, responsable. Los gerentes más eficaces son emocionalmente inteligentes debido a su claridad de objetivos, su confianza en sí mismos, su poder de influir positivamente y de leer los sentimientos ajenos.

Me parece que esta aportación del precursor del tema nos da una amplio horizonte d estudio y sin duda sitúa a la Inteligencia Emocional en el aquí y el ahora de la organización, lo cierto es que si ignoramos el elemento humano estamos destinados al fracaso. En el complejo mundo moderno, el progreso de las empresas y de los individuos que las componen dependerá cada vez más de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional esta pues en toda la organización, desde los cargos iniciales hasta los más altos, el factor clave no es el cociente intelectual, los títulos o diplomas académicos, sino la inteligencia emocional. Aptitudes como el autoconocimiento, la seguridad en uno mismo, y el autocontrol, el compromiso, la integridad y la habilidad de comunicarse con eficacia.

Mientras más se avanza en la escala de liderazgo, mas se percibe la importancia de la inteligencia emocional, la que con frecuencia determina si alguien se incorpora a la empresa o si es despedido, y resulta decisiva para ser ascendido. Goleman brinda claras recomendaciones para desarrollar las capacidades emocionales en el ámbito laboral. La inteligencia emocional en la empresa es la herramienta que se necesitaba para trabajar con humanidad y eficacia.

La inteligencia emocional nos brinda una manera distinta de ser inteligentes, de brindad calidad de vida a mi vida y se impregnarla a mi trabajo.

Weisinger dice: “Debemos analizar nuestros juicios, sintonizar con nuestros sentidos, conectar con nuestros sentimientos, saber cuáles son nuestras intenciones y finalmente prestar atención a nuestros actos”, equiparado con una organización podríamos entender: “conocer mi valor y mi misión (de la organización), saber cuál es mi labor dentro de mi organización y detenerme de vez en cuando a ver cómo hago lo que me toca hacer” y entonces hablamos de una integración total entre lo que el empleado y la organización pueden lograr si mantienen un flujo constante de Inteligencia Emocional que podrá traducirse en CALIDAD.

2.2 Conceptos fundamentales del comportamiento

Cada campo de las ciencias sociales (incluso las ciencias físicas) tiene una base filosófica de conceptos fundamentales que guía su desarrollo. Por ejemplo, en la contabilidad, un concepto fundamental es que por cada débito existe un crédito. El sistema de contabilidad de la contrapartida se desarrolló basándose en esta filosofía, cuando hace muchos años sustituyo a la contabilidad de un solo asiento, otro ejemplo podría ser el siguiente, en física, la filosofía básica es que los elementos de la naturaleza son uniformes, se supone que la ley de gravedad opera uniformemente en Tokio y en Londres y que un átomo de hidrógeno es idéntico en Moscú y en Washington. Sin embargo, no se puede afirmar lo mismo respecto a las personas. “cada cabeza es un mundo” respecto a nuestro tema podríamos decir que cada trabajador es indudablemente un mundo. La idea aquí es que logre que su empresa forme parte de este mundo.

El comportamiento organizacional se relaciona con un conjunto de conceptos fundamentales que giran en torno a la naturaleza de las personas y las organizaciones.

2.2.1.- Naturaleza de las personas.

Respecto a las personas existen cuatro supuestos básicos:

1) Diferencias individuales. Las diferencias individuales significan que la gerencia de una empresa logrará la motivación más notable entre los empleados tratándolos también en forma distinta, puesto que las personas tienen mucho en común, pero sin embargo cada persona en el mundo es distinta, y lo que para una cierta cuestión tenga un gran significado para otra esto puede ser totalmente nulo, a esto le llamamos diferencias individuales. Sino fuera por las diferencias individuales, se podría adoptar alguna norma o criterio común para tratar a los empleados, por lo cual también se necesitaría un mínimo de criterios.

2) La persona como un todo. Aunque algunas organizaciones desearían utilizar sólo la capacidad o el cerebro de una persona, deben emplear al ser humano por completo y no solo ciertas características por separado. En otras palabras, las personas actúan como seres humanos totales. Cuando la gerencia practica el comportamiento organizacional, está tratando de desarrollar un mejor empleado (o este debe ser el propósito fundamental), pero también contribuye a formar una mejor persona respecto a su desarrollo personal y satisfacción.

3) Conducta motivada. La psicología ha demostrado que la conducta normal obedece a ciertas causas que se relacionan con las necesidades de una persona y/o las consecuencias que resultan de sus actos. En el caso de las necesidades, las personas se ven motivadas no por lo que piensan que deben hacer o tener, sino por lo que desean. La motivación es esencial para el funcionamiento de las organizaciones, resultan ser como el aceite que hace que los engranes de una gran máquina funcionen y no existan partes con engranaje mal calibrado o bien que se atoren y provoquen caos. Sea cual sea la cantidad de maquinaria y equipo que posea una organización, estos elementos no se pueden utilizar sino hasta que las pongan en marcha y manejen personas que se sientan motivadas.

4) Valor de la persona (dignidad humana). Este concepto es diferente a los tres anteriores, porque es más una filosofía ética que una conclusión científica. El valor de las personas debe ser tratado en forma diferente a los demás factores de la producción, porque son de un orden más elevado. El concepto de la dignidad humana rechaza la antigua idea de utilizar a los empleados como herramientas económicas.

2.3 Modelo emocional (modelo de inteligencia emocional en la organización)

La idea de este apartado recae en resaltar la importancia que hoy vive la organización, y el lugar que esta aporta a la emocionalidad. El tema de la emocionalidad empieza a tomar importancia en el plano empresarial en los últimos veinte años, no obstante que siempre ha estado presente.

El aspecto del cambio, de mantener este nuevo enfoque, trae como consecuencia la flexibilidad, la rotación laboral y básicamente el que las empresas tienden a reducirse para enfrentar mejor los nuevos desafías, la empresa se reduce en relación a que se vuelve una entidad más sólida.

En este nuevo clima organizacional las empresas donde todo empleo cuenta, serán más importantes que nunca. Al respecto, Goleman nos dice: “Los grandes cambios son una constante; las innovaciones técnicas, la competencia global y las presiones de los inversores son fuerza en permanente crecimiento y desarrollo que llevan a acelerar el cambio”, el cambio en el sentido de fortalecer el factor humano evidentemente será el que mejor remuneración de a la organización en todos los aspectos. Una organización que trasciende es aquella que no se fija límites y que da mantenimiento a sus partes.

2.4 Calidad Total

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, sin embargo este tema evolucionado hoy es el término que incluye todo organización y la finalidad de todo gerente. Sin embargo se ah detallado ya que la calidad en el sentido amplio de la palabra conlleva mucho más que el recurso material, hoy calidad va de la mano con el factor humano, siendo más precisa, con el desarrollo humano, que incluye ciertamente y en gran medida los conceptos mencionas en el presente texto.

Se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Al igual que el ser humano debe ser visto como un todo, como expresamos en apartados posteriores, una organización también es un todo integrado, y la idea es que camine como un todo organizado nunca por partes, pues esta misión se torna imposible y difícilmente apuntará a la calidad total.

Conclusiones

La inteligencia emocional, el comportamiento organizacional y su enfoque realista y como esta conjunción hace realidad el logro de la calidad total”.

Esta es la premisa que guió el presente ensayo, mi intención fue desde un inicio situar al realismo como un enfoque que es actual, como una corriente filosófica que plantea una forma de pensar o concebir la realidad tal como es, da pie a mi parecer a un modo practico de pensar y actuar, y de este hecho es en donde considere prudente integrar los términos de Inteligencia Emocional, su enfoque en el comportamiento organizacional y su importancia en el ámbito actual de la organización. La idea es que el lector tuviera claro que el papel del factor humano integrando la práctica y utilización de la Inteligencia Emocional como estrategia de logros si es factible y es REAL.

El enfoque entonces nos enmarca que esta realidad es posible si es bien implementada, que la emoción no está distante de la calidad, sino todo lo contrario, resultan ser buenos ingredientes para la productividad.

Creo a mi parecer que si el líder de la empresa capta la idea central de este ensayo y lo pone en práctica podrá lograr cambios y procesos a su favor. Recalco que la organización al igual que el ser humano es un todo, no es posible estudiarlo por fragmentos ya que todos sus partes estas fielmente conectadas.

La inteligencia emocional es posible, es factible y es calidad.

Bibliografía

• Comportamiento Organizacional, Impacto de las emociones. Eduardo Soto, prologo de Oscar Johansen B. Editorial: Thomson Learning.

• La Inteligencia Emocional en la empresa, D. Goleman. Editorial: Industrias Graficas S.A., Baires, Argentina.

• Diccionario de Filosofía, I. Blauberg. Ediciones Quinto Sol.

• http://www.wordreference.com/definicion/realismo

• http://definicion.de/realismo/

• http://www.slideshare.net/nestorrozas/daniel-goleman-inteligencia-emocional-en-la-empresa

• http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

Lic. Janet Alejandra Delgadillo Zapata - jany-alexarrobahotmail.com

Psicóloga General Diplomado en Sexualidad Humana. Diplomado en Peritaje en Psicología del Rostro y Lenguaje No Verbal. En Formación como especialidad en terapia Gestalt Humanista (Especialidad). En formación en Psicología Organizacional (Maestría).

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