Inteligencia emocional y competencias para el desarrollo turístico de Varadero Cuba

Autor: Melba Luisa González Camejo

Gestión por competencias | Inteligencia emocional

23-03-2011

Introducción

A 142 kilómetros de la Habana, y a 32 de Matanzas, está uno de los sitios más bellos del archipiélago cubano, Varadero, con una extensión de 18,6 kilómetros de largo y 700 metros de ancho como promedio, excepto en su extremo final, donde tiende a abrirse a 1200 metros de norte a sur, cuenta en su estructura con 11,5 kilómetros de playa con una fina y blanca arena. Sus principales atractivos son: arena, sol, mar, marinas y deportes náuticos. Actualmente se considera uno de los polos turísticos más importantes del país, tanto por el arribo de turistas anuales, como por la inversión extranjera.

Existen indicios que apuntan hacia una “Nueva Era del Turismo” en la que imperan, la flexibilidad, la sensibilización hacia aspectos medioambientales, la individualización, la innovación, la integración vertical y horizontal de estrategias competitivas que apuntan hacia la garantía de la calidad, eficacia y eficiencia en los servicios. Teniendo en cuenta entonces el entorno organizacional al que se enfrentan las organizaciones, donde la principal ventaja competitiva está orientada en el conocimiento y habilidades de las personas, marcando su posición con respecto a otras, es que se hace de vital importancia la satisfacción y cuidado de sus necesidades, proporcionándoles recursos y/o métodos cada ves más productivos, haciendo que cumplan con normas de trabajo adecuadas, según sus capacidades y habilidades. Los perfiles de competencias de puestos superan a los tradicionales perfiles de cargo o profesiogramas, que comprenden funciones descritas en un plano puramente cognitivo. No es posible una buena gestión de competencias si las condiciones de trabajo no son adecuadas.

En los momentos actuales del desarrollo de la actividad turística en Cuba, la preparación de profesionales para la higiene, mantenimiento y confort cobra un importante papel para ejecutar actividades de limpieza con garantía de éxito en áreas estratégicas de las instalaciones hoteleras, surgiendo la necesidad de alcanzar un alto nivel competitivo dentro del sector, instrumentando para ello el desarrollo de conocimientos, habilidades, valores, y motivaciones que den mejor respuesta a los problemas y retos de su actuación profesional, en esta medida, serán capaces de satisfacer las nuevas exigencias que en el alojamiento hotelero van teniendo lugar.

Por su importante rol dentro del negocio turístico, se hace imprescindible que las Escuelas de Hotelería y Turismo, teniendo en cuenta su papel de formadoras y capacitadoras del capital humano, emerjan entre las primeras en el desarrollo de la Gestión por Competencias dentro de este sector, suponiendo para ello:

• La descripción de las especialidades básicas por competencia.
• El reclutamiento y selección por competencia.
• El desempeño académico basado en las competencias.
• La evaluación del desempeño, donde para ello se tenga en cuenta el papel que juegan dos estrategias competitivas en el producto turístico: La Inteligencia Emocional y las Competencias Emocionales”.

Desarrollo

Cada puesto de trabajo precisa de competencias específicas, y a ellas deben dirigirse los esfuerzos de desarrollo profesional y formación continua en las empresas. Todo esto sin menoscabar la importancia del conocimiento, lo cual obliga a cada entidad, al estudio de su cultura organizacional y de su estrategia empresarial, para así lograr definir las principales competencias que permitirán el logro de los objetivos en la actividad de higiene, limpieza y confort, implicando para ello a todos los miembros del departamento de Pisos.

En 1983 Howard Gardner, en su libro Estructuras de la Mente presenta un nuevo enfoque, sosteniendo la existencia de una amplia gama de inteligencias, la cual permite asegurar que todos somos inteligentes, “a nuestra manera”; es decir, poseemos alguna habilidad predominante. A partir de esto destacó, al menos, siete tipos de inteligencias: la lingüística, la lógico–matemática, la musical, la espacial, la cinestésico–corporal, la intrapersonal y la interpersonal.

Daniel Goleman, se percató de que no había necesidad alguna de que las inteligencias se redujeran a siete, y se planteó la tesis de que si se encontraba otro campo de destrezas que cumpliera con los criterios propuestos, entonces encontraría una octava inteligencia. Y no tardó en descubrirla, denominándola Inteligencia Emocional.

La inteligencia emocional es la capacidad de poder observar y regular los sentimientos propios y ajenos y de utilizarlos para guiar el pensamiento y la acción. Si los pensamientos y las acciones pueden guiarse por los sentimientos, entonces provocamos sentimientos positivos en los demás para que sus acciones se orienten a nuestro favor.

Es el grupo de habilidades esenciales que nos permite enfrentar adecuadamente la vida; es una forma de interactuar con el mundo, tomando en consideración nuestras emociones.

Si la dimensión emocional es la clave en las relaciones humanas y la práctica del servicio para la higiene, limpieza y confort se desarrolla en escenarios interactivos, es válido entonces el llamado de atención a todos y cada uno de los que lo practican a cualquier nivel, para que desarrollen explícita e implícitamente competencias sociafectivas, pues su papel redunda en la adquisición de aprendizajes significativos en el desarrollo emocional y en la convivencia pacífica dentro y fuera de la empresa; pero también en la emocionalidad del propio trabajador, según su puesto, las funciones que realiza y la eficacia y eficiencia de su labor.

Las personas emocionalmente inteligentes tienden a ser:

• Enérgicos.
• Tienen una visión adecuada de sí mismos. (autoestima)
• Generalmente sociables.
• Expresan sus sentimientos adecuadamente.
• Se muestran alegres y espontáneos.
• Soportan bien las tensiones.
• La vida siempre tiene un sentido.

Hay 5 habilidades que tienen que ver con la Inteligencia Emocional:

1.- El conocimiento de nuestras propias emociones. (Autoconocimiento).

El conocimiento de uno mismo, reconociendo los puntos débiles y fuertes, es saber contemplarse con una perspectiva positiva, pero realista. Es reconocer un sentimiento en el mismo momento en que aparece. Esto constituye la piedra angular de la inteligencia emocional. Las personas que tienen una comprensión adecuada de sus emociones, suelen dirigir mejor sus vidas.

2.- La capacidad de controlar las emociones. (Autocontrol).

Es la capacidad de controlar nuestros sentimientos y adecuarlos a un momento determinado. Las personas que tienen esta capacidad, se recuperan mucho más rápidamente de los reveses y contratiempos de la vida., asumiendo la responsabilidad de sus acciones.

3.- La capacidad de motivarse uno mismo.

Saber controlar las emociones y subordinarlas a un objetivo, resulta esencial para motivarse, mantener la atención y la creatividad en cualquier tarea de la vida. Estas personas suelen ser más productivas y eficaces en las empresas que acometen.

4.- La capacidad de reconocer las emociones ajenas. (La Empatía).

Es una habilidad "popular". Las personas empáticas suelen conocer lo que necesitan los demás. Esta habilidad es buena para las personas que trabajan con el público, comprenden y respetan los sentimientos de los demás. Saben escuchar, son afirmativos en lugar de pasivos o agresivos.

5.- La capacidad de relacionarse con los demás (Relaciones Interpersonales).

Habilidad para relacionarse adecuadamente con las emociones de los demás. Saben solucionar conflictos, saben negociar compromisos. Estas personas son ideales para el trabajo en equipo, son buenos amigos, excelentes maestros, magníficos gerentes y se llevan bien con casi todo el mundo. Muchos autores consideran la inteligencia interpersonal, como la más importante para la vida cotidiana.

La Inteligencia Emocional apunta hacia la descripción de 25 aptitudes emocionales que fundamentalmente debe tener una persona para desarrollar su trabajo con coherencia y eficacia. “Una competencia emocional es una capacidad adquirida, basada en la inteligencia emocional, que da lugar a una actuación profesional sobresaliente”.

Resulta importante para la correcta instrumentación y aplicación en el departamento de Pisos tenerse en cuenta que entre las características más relevantes de las Competencias Emocionales se destacan:

• Independencia: Cada persona aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.
• Interdependencia: Cada individuo depende, en cierta medida, de los demás.
• Jerarquización: Las capacidades de la inteligencia emocional se refuerzan mutuamente.
• Necesidad pero no suficiencia: Poseer las capacidades no garantiza que se acaben desarrollando.
• Genéricas: Se pueden aplicar, por lo general, a todos los trabajos, pero cada profesión exige competencias diferentes.

Aún son muchas las trabas que existen dentro de las organizaciones empresariales que no incentivan, ni promueven la inteligencia emocional.

• La incomprensión de la importancia del clima emocional con relación a la eficacia laboral.
• La ceguera y escasa búsqueda de nuevas oportunidades para las organizaciones.
• La poca flexibilidad para afrontar desafíos y superar obstáculos.
• La incapacidad para actuar de forma eficaz frente a la presión, dejando al margen sentimientos como el enojo, la furia, entre otros.
• La falta de fiabilidad generadora de confianza.
• La tendencia a desvirtuar el optimismo que permitiría oponer resistencia a los contratiempos y adoptar un enfoque positivo, generador de salidas creativas en situaciones de conflicto.
• La incapacidad empática para comprender al cliente, a los empleados e, incluso, a los propios compañeros de trabajo.
• El escaso aprovechamiento de la diversidad y su sistemática negación para enriquecer las organizaciones.
• La incomprensión de las tendencias económicas, políticas y sociales del momento.
• El mal uso de las estrategias de persuasión.
• La poca proclividad a establecer y fortalecer los vínculos entre las distintas partes de la organización y sus componentes.

Podemos asegurar que la ciencia y la tecnología juegan un papel fundamental para desarrollar la inteligencia emocional, visto a partir del impacto que puede lograr la organización en la solución de aquellos problemas que atentan contra el buen funcionamiento de los servicios para la limpieza, higiene y confort, buscando siempre como objetivo la satisfacción de nuestros clientes, lo cual permitirá que repita su visita y el país reciba los beneficios de la misma.

Conclusiones

Por constituir el turismo un sector que pertenece a la esfera de los servicios, el recurso humano cobra aún más significación dentro de los resultados de las organizaciones que lo integran. Las características propias de un servicio (ser intangible, elaborarse en el momento, ser irrepetible) hacen que el personal que lo brinda requiera de grandes conocimientos, capacidades y habilidades para ello. Y al tratarse del servicio turístico, la competitividad se hace mayor.

El presente estudio consideró más significativo dirigir la investigación hacia la Inteligencia Emocional y sus competencias, debido a que estas pueden ser mejor predictoras para un desempeño exitoso. Con esto no se pretende negar la importancia del conocimiento y la experiencia, pero es conocido que los requerimientos incluidos en los Perfiles de Puestos de Trabajo centran básicamente su atención en estos últimos. Por eso se estimó oportuno proveer de otros recursos que permitan a las entidades reclutar, seleccionar, evaluar y capacitar al personal con una mayor perspectiva de excelencia.

Hoy sabemos que en España ya se está hablando de alfabetización o educación emocional en los currículos y sus repercusiones en la docencia, en el aprendizaje y adaptación de los estudiantes, como consecuencia de las investigaciones con enfoques mucho más amplios sobre la inteligencia humana, las cuales resaltan la viabilidad científica de la enseñanza afectiva.

En Colombia actualmente se desarrolla, en el marco de la llamada Revolución Educativa, el programa de Competencias Ciudadanas, considerado el primer país latinoamericano en desarrollar estándares de nivel nacional en cuanto a conocimientos, actitudes y competencias de tipo cognitivas, comunicativas y emocionales, permitiendo que el ciudadano actúe de manera constructiva en la sociedad y específicamente en el puesto de trabajo que ocupa.

Las competencias afectivas, entendidas éstas como el manejo de las emociones y el reconocimiento de sus efectos en nuestras decisiones, son consideradas como un elemento sustancial en la formación para la ciudadanía y la convivencia pacífica; la participación y responsabilidad; el respeto y la valoración de la pluralidad, la identidad, la idoneidad y las diferencias, el respeto y la promoción de los derechos fundamentales; precisamente en estos últimos elementos debemos estar concentrando nuestra atención para que el proceso de reordenamiento laboral, en el que está inmerso todo el sector turístico, gane en profundidad y justeza, lo cual estará a tono con el llamado que está haciendo la máxima dirección del país.

Ofrecer mejores productos que la competencia y diferenciarse de la misma, hoy es ganar, traducido en que cada empresa está llamada a optimizar los recursos y al potencial humano, de forma tal que aseguren la eficiencia y productividad del trabajo, guiados y conducidos, no sólo por los conocimientos y habilidades, sino también por las competencias emocionales que requiere el puesto de trabajo.

Los estudios sociales de la Ciencia y la Tecnología constituyen una importante fuente del conocimiento para la transformación conductual y emocional de los trabajadores en el Departamento de Pisos durante la prestación de un servicio de excelencia, lo cual repercutirá en el éxito de su misión, desde una concepción integral de su desarrollo profesional.

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Melba Luisa González Camejo - melba.gonzalezarrobaehtv.co.cu

Licenciada en educación. Profesora Principal del Dpto. de Alojamiento. Cuba.

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