El enfoque social en la gestión de riesgos psicosociales en las camareras de las instalaciones turísticas cubanas

Autor: María Teresa González Hernández

Otros conceptos de RR.HH.

02-12-2010

La gestión hotelera, como campo de la actividad tecno científica, debe partir, suscribir un enfoque holístico, sistémico y social, según el cual el hotel, pese a ser una organización con fines de lucro, necesita y debe contribuir a una sociedad en desarrollo y progreso continuos.

El desafío es sensibilizar, difundir y hacer que las empresas hoteleras comiencen a desarrollar prácticas de responsabilidad social empresarial (RSE), entre las que se incluye la de gestionar la protección del bienestar psicosocial de sus miembros, lo que en cascada deriva en efectos positivos para la familia de estos y para la sociedad en su conjunto.

Introducción

El turismo es uno de los fenómenos económicos y sociales más importantes de la actualidad. De ser una actividad que, a comienzos de este siglo sólo disfrutaba un reducido grupo de personas relativamente acomodadas, se convirtió en los años 70 en un fenómeno de masas en los países más desarrollados y se ha hecho accesible actualmente, a grupos más amplios de gente en la mayor parte de los países.

La gestión de las organizaciones turísticas, como campo de la actividad social, debe partir de que la sociedad es un continuo pluridimensional donde cada fenómeno, incluso la elaboración e implementación de conocimientos en materia de gestión, cobra sentido si se relaciona con el todo.

Desde 1990 y hasta la fecha, el sector turístico en Cuba viene experimentando ritmos impresionantes de crecimiento, y es el que más aporta a la dinámica de crecimiento de los macro indicadores de la economía del país.

En Cuba hay muy pocos estudios de investigación publicados en revistas científicas sobre el tema y, como en otros países, la prevención de riesgos laborales de tipo psicosocial en las organizaciones del sector turístico continúa centrándose en el individuo y en sus estrategias de afrontamiento más que en el entorno organizacional.

El éxito de la gestión de las organizaciones turísticas cubanas no dependerá de los recursos naturales, ni de los recursos financieros, ni siquiera de la tecnología de que dispongan, sino que estará condicionado por los recursos humanos, y por la calidad con que estos sean gestionados, entendiendo que los mismos constituyen una de las fuentes de ventaja competitiva sostenible, que todos reconocen como protagónica para el posicionamiento favorable de las organizaciones que operan en el sector, uno de los más competitivos a nivel internacional.

Es que las personas “son el único recurso que diferencia a la empresa que tiene éxito de la que no lo tiene. Todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar,”según (Vermont-Gaud, C, 1986).

La gestión de los recursos humanos es un producto de la ciencia y la tecnología, de los tantos que invaden hoy la sociedad, tan artificial y tan construido, como otros de naturaleza material, que se ven todos los días y a todas horas: el horno microondas, el teléfono celular, la televisión, Internet, las naves espaciales, los medicamentos, los automóviles, etc.

Desarrollo

El estudio social de la gestión de recursos humanos gana terreno frente al punto de vista tradicional, como manera de acercarse al estudio de los productos de la ciencia y la tecnología.

La perspectiva de los estudios sociales de la ciencia y la tecnología es resumida por J. A. López Cerezo en un silogismo que se basa en tres supuestos o premisas principales de las que se deriva una consecuencia práctica:

1. El desarrollo tecnocientífico es un proceso social como otros.
2. El cambio tecnocientífico tiene importantes efectos en la vida social y en la naturaleza.
3. Compartimos un compromiso democrático básico.

La calidad de la gestión de los recursos humanos, supone que como componente de ella, sea tratada de manera integral la prevención de los riesgos que afectan la salud y la seguridad de los trabajadores.

Los organismos internacionales más prestigiosos en materia de salud laboral, como la Agencia de Salud Laboral de la Unión Europea (ASLUE), Organización Internacional del Trabajo (OIT), Organización Mundial de la Salud (OMS), vienen insistiendo en la necesidad de adoptar nuevos enfoques en el estudio de los riesgos laborales y de atender a riesgos “nuevos”, o más bien “emergentes”, como los de tipo ergonómico y psicosocial.

La significación de los riesgos psicosociales se hace notoria y emerge con fuerza en la actualidad.

Los riesgos psicosociales se asocian a aquellas condiciones:

• que se encuentran presentes en una situación laboral,
• que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea,
• que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar del trabajador como al desarrollo del trabajo.

Así pues, unas condiciones psicosociales desfavorables están en el origen de la aparición tanto de determinadas conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo como de determinadas consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar del trabajador.

El turismo se considera entre los sectores más afectados por los impactos de los riesgos psicosociales, debido en gran medida a los ritmos de trabajos intensos, multiplicidad de las tareas, inestabilidad laboral, etc. El despliegue de esta gestión debe ser dotado de un enfoque de proceso, que presupone la realización de una secuencia de fases y tareas a desarrollar, de manera que se eliminen, atenúen y/o controlen los impactos negativos que se derivan de la presencia de los riesgos psicosociales en la familia profesional, eso hace que sea alta la exposición de los trabajadores y severos los trastornos de salud que se derivan de ello.

Los nuevos riesgos emergentes resultan cada vez más significativos en el mundo laboral. Algunos factores que contribuyen a explicar la emergencia de estos nuevos riesgos son:

• .Cambios en la forma de trabajo: el trabajo está evolucionando de una actividad predominantemente física a una actividad mental.
• El crecimiento del sector servicios –uno de los sectores más representativos en el panorama nacional. En él se dan nuevas formas de subcontratación, externalización u organización en forma de red que limita la jerarquía y aumenta la complejidad en las relaciones laborales.
• Son riesgos con una incidencia oculta: siempre han existido pero no tienen trascendencia directa en las cifras de siniestralidad, por lo que no han sido considerados como prioritarios.

Lo anterior supone incluir en el diseño y seguimiento de los procesos que producen impactos. Solo así se podrá optimizar la gestión del hotel, y asegurar la protección contra los riesgos que en el se generan:

• al ambiente (no solo natural, sino patrimonial y cultural).
• a las personas que trabajan.
• a las personas que consumen los servicios que se ofertan.

En resumen la gestión de riesgos laborales de tipo psicosocial en un hotel desde una perspectiva social, significa asumir la complejidad, multicausalidad y diversidad de los impactos del fenómeno en estudio, y se traduce en:

• Una mejor actitud de los trabajadores ante los factores que ponen en riesgo su salud; una mayor y más responsable participación de los trabajadores en la gestión para preservar su salud; una mejora de la calidad de vida de los trabajadores; y una mejora en el desempeño de la organización.

Las empresas hoteleras deben comenzar a desarrollar prácticas de responsabilidad social empresarial (RSE), entre las que se incluye la de gestionar la protección del bienestar psicosocial de sus miembros, para obtener efectos positivos para el trabajador, la familia, el hotel y para la sociedad en su conjunto.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define a la salud como “un estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.”

De acuerdo con Almirall (en Noack y Kaznachev, 1996), es necesario retomar el enfoque sistémico para conceptualizar al fenómeno de la salud y proponen que ésta es un estado donde hay un balanceo equilibrio productivo entre este estado y otros sistemas o subsistemas, tales como un órgano, otra persona, grupo social o comunidad. Además, es un proceso de conservación y desarrollo de las capacidades biológicas y psicológicas, fisiológicas y psíquicas del hombre, su capacidad laboral óptima y una actividad social adecuada durante la prolongación máxima de la vida.

El enfoque sistémico exige considerar la salud mental, y en la relación a ella la obligación de que el trabajo facilite el desarrollo de la realización de las potencialidades humanas, que nos caracterizan como seres humanos e inciden en el logro de los objetivos de la organización.

¿Por qué se les llama psicosociales a estos riesgos y a los daños que generan en los trabajadores?

En primer lugar son psico, porqué se manifiestan en primera instancia como alteraciones del comportamiento, o cognitivas, o del estado de ánimo de los trabajadores, que suelen ir seguidas de disfunciones, anomalías o lesiones de carácter fisiológico.

En segundo lugar son sociales, porque su origen, como ya se ha explicado, está en determinadas condiciones del trabajo que son las propias interacciones con otras personas, o bien son consecuencia de dichas interacciones (todas las circunstancias que se mencionaron en el apartado anterior, tales como organización del trabajo, modelo de dirección, consideración hacia los trabajadores, etc., son de una u otra manera porque alguien –normalmente la dirección de la empresa- las ha definido, o cuando menos, las ha consentido). También son sociales, no sólo en su origen, si no también en sus consecuencias, ya que estas afectan a los trabajadores, además de individualmente, en conjunto, como estructura social que constituye toda plantilla laboral.

El tratamiento, desde hace unos años, de los riesgos psicosociales dentro de la legislación laboral y más concretamente dentro de la prevención de riesgos laborales, ha dado un giro. Ya no se trata de hechos y fenómenos que ocurren de forma esporádica y accidental y que afectan solamente al individuo que los padecen sino de problemas sobre lo que existe una obligación de prevención por parte de la empresa, examinando los factores que han podido causarlos, y en la medida de lo posible, considerando las medidas que pueden contribuir a proteger la salud de las personas afectadas y de la organización.

La OIT/OMS de Medicina del Trabajo en 1984 define a los factores de riesgos psicosociales como: “Aquellas interacciones entre el trabajo, el medio ambiente, la satisfacción con el trabajo, las condiciones de organización y capacidades del trabajador, necesidades, cultura, consideraciones personales fuera del trabajo que a través de percepciones y experiencias pueden influir en la salud, y el rendimiento y la satisfacción en el trabajo".

Estas interacciones podrían ejercer una influencia nociva en la salud de los trabajadores a través de sus percepciones y experiencia" (Velásquez, M., 2008), como argumenta Torres, I. (2009) en la siguiente figura:

Factores de riesgo psicosocial en el trabajo

Figura No.1: Factores de riesgo psicosocial en el trabajo. Fuente: Torres Guerra, Idier, A. (2009).

Cuando se hacen presentes, los factores organizacionales negativos pueden generar altos niveles de estrés que llevan a la enfermedad de los trabajadores.

Las personas afectadas pueden presentar manifestaciones psíquicas como fatiga, ansiedad, depresión y/ó alteraciones fisiológicas de diferentes sistemas, fatiga física, o cuadros de somatización.

Los factores de riesgo psicosocial se resumen en tres grandes grupos, según su origen:

1. El grupo de factores relacionados con la organización general.
2. El grupo de factores relacionados con la tarea específica del trabajador.
3. El grupo de factores relacionados con los aspectos relativos a las interacciones sociales.

El concepto de factores psicosociales se extiende también al entorno existente fuera de la organización (por ejemplo, exigencias domésticas y para el acceso a los recursos básicos, como ingresos, vivienda, alimentación, transporte, etc.), y a aspectos del individuo (por ejemplo, personalidad y actitudes) que pueden influir en la aparición del estrés en el trabajo.

Aunque la exposición a los factores de riesgo psicosocial del trabajo está asociada a múltiples trastornos de salud su prevención continúa siendo una asignatura pendiente, particularmente en la teoría y la práctica laboral cubanas, ya que trastornos derivados que otras legislaciones consideran como enfermedades laborales, aún no son reconocidos como tales en Cuba.

En Cuba como en otros países, la prevención continúa centrándose en el individuo y en sus estrategias de afrontamiento más que en el entorno psicosocial del trabajo.

En los estudios sociales de la ciencia y la tecnología los riesgos laborales de tipo psicosocial en la organización, son aspectos a considerar:

• .la gestión de recursos humanos, como producto de la tecnociencia, que es un artefacto, tan construido y tan artificial como otros artilugios que se pueden ver y tocar. El reparto de jerarquías, la organización de las funciones entre los diferentes actores (empleados(as), profesionales, supervisores y directivos), la distribución y evaluación del trabajo, etc., son efectos de la tecnociencia que producen notables impactos sobre las formas de vida de los seres humanos.

Gestionar los riesgos psicosociales en las camareras en las instalaciones turísticas desde una perspectiva social, es hacerlo:

Desde la postura que expresan López Cerezo, José A y Luján, José L (2000), en la que se distinguen:

- la dimensión técnica del riesgo: La clásica que explica que el riesgo es el producto de la probabilidad del daño por su magnitud. Por ejemplo la probabilidad de que la camarera de piso, sea víctima de medidas organizativas dirigidas intencionalmente a causarle daño, por la severidad de los impactos de estas medidas sobre su salud psicosocial.

- la dimensión psicológica del riesgo: La distorsión en las percepciones sobre el riesgo, que da razón de los sesgos en las actitudes ante el riesgo y que generan reacciones inapropiadas -insuficientes o excesivas- para evaluarlos o prevenirlos. Por ejemplo, la subestimación de los efectos que reiteradas agresiones verbales e invasiones a la “vida privada” de las camareras de pisos de una instalación turística, puede provocar en el comportamiento de estas.

- la dimensión sociológica del riesgo: La dimensión histórica y cultural concreta de los riesgos. Así por ejemplo el consumo de alcohol por parte de las camareras de pisos de una instalación turística, como efectos de la exposición en el trabajo a factores psicosociales, que ellas no pueden manejar asertivamente, ha dejado de ser un vicio y una lacra para constituir una enfermedad.

Discurriendo los factores de riesgo:

- en la integridad de su tipología, o sea los de tipo biológico, químico, físico y psicosocial.

- en la integridad y multidimensionalidad de los impactos que las prácticas laborales de las camareras de pisos, generan (sobre las diferentes dimensiones de la gestión, entre las que se encuentran: la ética, la medioambiental, la de calidad, la de salud y seguridad en el trabajo, la de higiene e inocuidad en los alimentos, la de la responsabilidad social corporativa, la psicosocial, etc.

Considerando el “enfoque de conflictos”, o sea que no hay espacio donde el conflicto no se manifieste, y la gestión de los riesgos psicosociales en la actividad de las camareras de la instalación turística.

Asumiendo el “enfoque de actores”, o sea de la interacción:

- entre las camareras de pisos,
- entre las camareras de pisos, sus supervisoras, ama de llaves y otros actores del proceso de alojamiento del hotel,
- entre las camareras de pisos y los grupos que trabajan en los demás procesos del hotel,
- entre las camareras de pisos y el hotel,
- entre el hotel y su entorno.

Partiendo de que cuando se habla de daños al “bienestar” de los trabajadores de las instalaciones turísticas, se da cobertura a todas las dimensiones de esta categoría, dentro de la manifestación histórica concreta que la misma tiene en cada sociedad.

Contribuyendo a través de la educación a que lo trabajadores de las instalaciones turísticas sean capaces de participar de manera crítica, activa y consciente en la identificación de los riesgos psicosociales que ponen en peligro su bienestar, y en la adopción de medidas para la reducción de sus impactos, incorporando como recursos propios, reacciones y comportamientos adecuados frente a los factores de riesgo.

Suscribiendo el enfoque de procesos para la gestión de una organización, el que exige que el hotel sea representado como un mapa de procesos interrelacionados, y que se maneje considerando todos los componentes del Sistema de Gestión.

Queda claro que en el departamento de Ama de llaves, tratándose de un lugar de servicio al cliente, los prestatarios directos de este, deben implicarse buena parte de su tiempo en problemas y preocupaciones de los turistas (quejas e insatisfacciones con la experiencia que están viviendo, ansiedades que trasladan desde sus países de origen, etc.), y los turistas vienen cargados con muy diversos sentimientos. Por lo tanto, como se puede observar parte considerable de las demandas impuestas a los trabajadores son de carácter psicosocial.

Existen además una serie de factores, relacionados con la organización del trabajo, que pueden influir significativamente en la aparición del estrés laboral, entre los que se encuentran: el excesivo ritmo de trabajo, la sobrecarga de trabajo, la monotonía, la repetitividad, la rigidez de las plantillas, el estilo de liderazgo y de supervisión, los roles prefijados a los géneros en el trabajo y las exigencias de favores sexuales.

Conclusiones

Unas condiciones psicosociales desfavorables están en el origen de la aparición tanto de determinadas conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo, como de determinadas consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar de las camareras de las instalaciones turísticas.

La transformación de la realidad psicosocial en el trabajo de las camareras en las instalaciones hoteleras, exige que los sujetos que componen el colectivo laboral, participen activa, responsable y críticamente en la gestión de riesgos laborales de tipo psicosocial, como un escenario particular de aplicación de la ciencia y la tecnología a la gestión de los recursos humanos.

Bibliografía

1. Comité Mixto Organización Internacional del Trabajo (OIT) y Organización Mundial de la Salud (OMS). Concepto de riesgo psicosocial. Tomado de: http://www.oms.org, 1984.
2. Gómez García, Ruddy. Diseño de un sistema de gestión de ciencia e innovación tecnológica empresarial. Tomado de: http://www.monografias.com, 2006.
3. Kaznachev, Noacky. Factores psicosociales relacionados con la salud mental. Tomado de: http://www.cienciaytrabajo.cl, 1996.
4. López Cerezo, José Antonio. Ciencia y política del riesgo/ José Antonio López Cerezo, José Luís Luján. —Madrid: Alianza Editorial, 2000. —213 p.
5. Torres Guerra, Idier. Gestión del riesgo psicosocial laboral… Tomado de: http://www.saludocupacional.com.co, noviembre2009.
6. Vermont -Gaud,C . Cultura organizacional para la calidad total. Tomado de: http://www.abacolombia.org.co,2003.

María Teresa González Hernández - mariat.gonzalezarrobaehtv.co.cu

Licenciada en Educación: especialidad primaria, 1988. Graduada de los tres niveles de la pirámide de Regiduría de pisos: camarera, supervisora y ama de llaves. Recibí el diplomado básico de Gestión de Empresas turísticas. Actualmente realicé un estudio de los Riesgos psicosociales de las camareras en un hotel del polo de Varadero con enfoque social, como tesis de Maestría de Estudios sociales de la ciencia y la tecnología.

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